深圳中海質(zhì)量手冊57p

1、 深圳中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號 文件受控章聲明：質(zhì)量手冊未經(jīng)許可，不得翻印。 責任部門：質(zhì)量管理部 質(zhì)量手冊目錄 b/0 2/2編號 標 題01 質(zhì)量手冊修改記錄02 手冊頒布令03 質(zhì)量手冊說明04 術(shù)語解釋05 管理者代表授權(quán)委托書06 企業(yè)簡介07 質(zhì)量方針qms 4 質(zhì)量管理體系4.1 體系總要求4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄控制qms 5 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4.1 質(zhì)量目標5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責、權(quán)限和溝通

2、5.6 管理評審qms 6 資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境qms 7 服務實現(xiàn)7.1 服務實現(xiàn)的策劃7.2.1 與服務有關(guān)的要求的識別7.2.2 服務要求的評審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計開發(fā)說明7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購物品的驗證7.5.1 服務提供的控制7.5.2 服務提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 顧客財產(chǎn)7.5.5 物品防護7. 6 監(jiān)視和測量裝置的控制qms 8 測量、分析和改進8.1 策劃8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 服務的監(jiān)視和測量8.3 不合格品的控制8.4

3、數(shù)據(jù)分析8.5 改進qm02手冊頒布令b/0 1/1 本質(zhì)量手冊是根據(jù)iso9001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時也是對業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服務質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執(zhí)行本手冊的要求。手冊發(fā)布和修改的批準由總經(jīng)理負責。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門設(shè)置，相互關(guān)系的調(diào)整都應經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準，并通過對質(zhì)量手冊的修改來實現(xiàn)。任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應按有關(guān)程序，通過修改質(zhì)量體系文件來傳達。任何人未經(jīng)管理者代表批準不得復制、外傳手冊。 總經(jīng)理： 日 期：qm03質(zhì)量手冊說明zhpm b/0 1/1質(zhì)量手冊是公司各項質(zhì)量活動

4、必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運行中需長期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊按照is09001:2000國際標準的要素編寫。質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負責組織編寫，管理者代表負責手冊的最終審核，報總經(jīng)理批準后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。質(zhì)量手冊的管理由質(zhì)管部負責，質(zhì)量手冊發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊發(fā)放清單填寫質(zhì)量手冊發(fā)放記錄，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊，未經(jīng)許可不得復印。質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對更改申請進行審批。更改頁中應反映版本號和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)

5、管部文件管理人員在文件更改正式批準一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或?qū)⑵滗N毀。每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時，則相應章節(jié)的個性狀態(tài)號遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以a、b、c英文字母遞增。qm04術(shù)語解釋zhpm b/0 1/1is09000：2000標準共給出了87個術(shù)語詞條?，F(xiàn)選出以下10個僅供了解。1產(chǎn)品過程的結(jié)果，指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。3質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。4過程使用資源

6、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。注：a、一個由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。b、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。5合格滿足要求。6要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9顧客滿意顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10供方向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個人。qm05管理者代表授權(quán)委托書zhpm b/0 1/1茲委托許帥同志為本公司質(zhì)量管理者代表，負責確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的

7、需求；負責在整個公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應糾正措施及持續(xù)改進的實施工作；負責批準內(nèi)審計劃、內(nèi)審報告及質(zhì)量管理體系程序文件，負責審核管理評審計劃及管理評審報告。 深圳中海物業(yè)管理有限公司 總 經(jīng) 理： 日 期：qm06企業(yè)簡介zhpm b/0 2/2勝芳國際家具博覽城物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理業(yè)務、具有獨立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，嚴格遵循“業(yè)主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握香港先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有

8、特色的深圳中海物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，全心全意為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。公司的經(jīng)營活動以物業(yè)管理為主，同時開展電梯安裝保養(yǎng)、機電設(shè)備維修、二次供水設(shè)施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營。深圳中海人勇于開拓、銳意進取，風雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下轄8家子公司的集團化企業(yè)。十年來，深圳中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，截止2000年底，本公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號372項；

9、國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對深圳中海物業(yè)管理經(jīng)營情況的報道多達近千次；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導在不同場合多次指出：勝芳國際家具博覽城物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，深圳中海物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。深圳中海物業(yè)管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、桂林、沈陽等18個大城市，簽約、管理物業(yè)總面積達1100多萬平方米。氣勢如虹的“深圳中海航母”昂首游弋，乘風破浪、為發(fā)展和推動我國的物業(yè)管理事業(yè)做出了積極的貢獻。深圳中海物業(yè)十

10、年歷程，創(chuàng)造了中國物業(yè)管理行業(yè)的多項之最：已經(jīng)建成國家示范小區(qū)（大廈）15個，占全國國家級優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）總數(shù)的3%強,為國內(nèi)同業(yè)擁有國優(yōu)最多的；1996年2月在中國服務行業(yè)第一家獲得iso9002國際質(zhì)量管理體系認證；2001年9月6日通過換版審核，獲得iso9001：2000版認證證書；1999年11月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)iso14001國際環(huán)境管理體系認證。在長期的物業(yè)管理實踐中，深圳中海物業(yè)管理模式逐漸形成，深圳中海物業(yè)的品牌效應和物超所值的優(yōu)良服務提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。 “管就高標準、干就創(chuàng)一流”的服務追求，使深圳中海物業(yè)獨樹一幟，始

11、終引領(lǐng)時代潮流，“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”的品牌風格，使深圳中海物業(yè)木秀于林，一直為商家推崇、倍受業(yè)主擁戴。市場為導向、品牌為基礎(chǔ)、科技為杠桿、效益為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，使深圳中海物業(yè)縱橫捭闔，神州逐鹿，環(huán)球放眼跨入新的世紀，深圳中海物業(yè)將秉承其“創(chuàng)新、進取、嚴謹、扎實”的一貫作風，認真履行對廣大業(yè)主的“讓您和您的子孫后代永遠滿意”的承諾，竭誠為房地產(chǎn)開發(fā)商服務，為促進城市現(xiàn)代化建設(shè)和管理，推動我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展繼續(xù)做出努力！總經(jīng)理：地 址：電 話：07聯(lián)系人：郵 編：07qm07質(zhì)量方針zhpm b/0 1/1質(zhì)量方針為顧客提供一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。質(zhì)量

12、方針規(guī)定我們應做到：遵守法規(guī) 嚴格遵守和執(zhí)行國家法律、各級法規(guī)、標準所列的要求。全員參與 全體員工在任何時間、地點、條件下都應該謹記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。以人為本 對外以顧客的需求為關(guān)注焦點，一切以此為出發(fā)點進行考慮；對內(nèi)視員工為企業(yè)之本，激勵和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。過程精品 在物業(yè)的項目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務全過程的每個環(huán)節(jié)上精益求精。優(yōu)質(zhì)服務 顧客的感受和評價是對服務過程和服務質(zhì)量的直接監(jiān)督。持續(xù)改進 在改進中發(fā)展，在發(fā)展中改進，沒有最好，只有更好。宣傳環(huán)保 有責任對顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進行環(huán)保知識的宣傳。控制污染 分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務過程的各個步驟，實現(xiàn)“清

13、潔服務”。節(jié)能降耗 在日常工作和生活中實現(xiàn)各種資源的節(jié)約。質(zhì)量目標（2002）21順利通過is09001：2000版國際質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。22全力推進科學管理，用信息化提高服務質(zhì)量，使所管轄物業(yè)達到既定目標要求。23確保公司質(zhì)量、環(huán)境兩個管理體系持續(xù)有效運行，并持續(xù)改進。24力爭2個管理項目獲得省優(yōu)稱號，3個管理項目市優(yōu)考評達標。25建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。26杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。27因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。28提升管理水平、保證服務質(zhì)量，顧客滿意率不低于95% 。2

14、9顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。qm4.1體系總要求zhpm b/0 1/110 總則組織應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：1） 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用。2） 確定這些過程和順序和相互作用。3） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。4） 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視。5） 監(jiān)視、測量和分析這些過程。6） 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。7） 應針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并對其實施控制。20 要素

15、概述21 公司依據(jù)gb/t 19001：2000-iso9001：2000質(zhì)量管理體系的要求編制了質(zhì)量手冊文件、程序文件和相關(guān)的支持文件。2.2 質(zhì)量手冊、程序文件已于2001年6月9日由總經(jīng)理、管理者代表批準發(fā)布實施，標志著公司建立了與國際管理標準接軌的質(zhì)量管理體系，并將給予保持和持續(xù)改進。2.3 公司各單位在實施質(zhì)量管理體系時，依據(jù)標準的要求對物業(yè)管理服務的過程、子過程及其相互間的關(guān)系進行識別和管理，并具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件中。2.4 根據(jù)顧客的需求和管理目標，實施必要的糾正和預防措施，以達到預期的結(jié)果，實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。2.5 質(zhì)量管理體系所需的過程應包括與下列活動有關(guān)的過程：管理

16、活動、資源提供、產(chǎn)品及服務的實現(xiàn)、產(chǎn)品及服務的測量，分別對應于標準要求的管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析及改進。2.6 公司對外包的任何影響產(chǎn)品/服務符合性的過程，在質(zhì)量手冊的“采購部分”中明確了識別和控制管理方法。30 相關(guān)文件 本手冊及體系文件qm4.2.3文件控制zhpm b/0 1/1423 文件控制1.0 總則公司質(zhì)管部負責對公司質(zhì)量體系文件進行總控，各單位應對與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件實施前應得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2） 文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3） 應識別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4） 確保在使

17、用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。5） 確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6） 確保與各自有關(guān)的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。7） 防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件加以適當?shù)臉俗R。2.0要素概述2.1 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格記錄、質(zhì)量計劃、質(zhì)量報告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標準、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應包括對質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。2.4 程序文件是對公司各項運作中與協(xié)商、考察、

18、介入、入伙、日常管理服務等有關(guān)的活動的5w1h（why、who、when、what、where、how）的描述。2.5 作業(yè)指導書是對公司有關(guān)活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進行控制的描述。2.6 質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。2.7 質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。3.0 相關(guān)文件cop4.2.3文件控制程序qm4.2.4質(zhì)量記錄控制zhpm b/0 1/1424 質(zhì)量記錄控制1.0 總則質(zhì)管部對質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各單位文件管理人員負責與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運行有關(guān)的記錄均應

19、在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。2.0要素概述2.1 各單位負責編制與各自有關(guān)的記錄表格清單，質(zhì)管部負責匯總各單位提交的清單。2.2 質(zhì)量記錄的作用是提供驗證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應準確、完善、及時。2.3 各單位主管應定期對質(zhì)量記錄進行分析以作為采取糾正和預防的證據(jù)。2.4 質(zhì)量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見質(zhì)量記錄控制程序。3.0 相關(guān)文件cop4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序qm5.1管理承諾zhpm b/0 2/251 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對公司質(zhì)量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任，最高管理者將通過以

20、下活動對公司建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1） 向公司全體員工傳達符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。2） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3） 進行管理評審。4） 確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)和全社會。公司應圍繞和滿足相關(guān)方的需求和期望來制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。2） 為公司的未來描述清晰的遠景。最高管理者應通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。

21、3） 確定富有挑戰(zhàn)性的目標。最高管理者應制定可測量的，經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標。4） 在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價值。5） 建立信任、消除憂慮。公司應在公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權(quán)。6） 鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻。最高管理者應要求責任部門定期評估員工的能力業(yè)績，利用激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。2.2 公司最高管理者應采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等方

22、式使公司的員工樹立質(zhì)量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對公司的重要性。最高管理者還應持續(xù)地對公司員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動，激發(fā)員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應使員工理解公司的目標并自覺地實現(xiàn)這些目標。2.4 最高管理者應評估公司的活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應以身作則，促進公司管理的持續(xù)改進。3.0 相關(guān)文件 cop5.4.1 質(zhì)量目標控制程序 qm5.2以顧客為關(guān)注焦點zhpm b/0 1/152 以顧客為關(guān)注焦點1.0 總則最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定

23、、轉(zhuǎn)化為公司要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應：1） 確定顧客的需求和期望商務部通過市場調(diào)查和預測，質(zhì)管部通過進行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應該滿足和能夠滿足的、當前的和未來的；同時也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業(yè)、過程和體系的固有特性的要求（如房

24、屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司應通過建立和實施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應滿足法律、法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準中的有關(guān)規(guī)定。2.3 因顧客的期望和需求會隨時轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而進行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之而更新。3.0 相關(guān)文件 與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)qm5.3質(zhì)量方針zhpm b/0 1/153 質(zhì)量方針1.0 總則最高管理者負責制定、批準質(zhì)量方針并確保：1） 與公司的宗旨相適應。2

25、） 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。3） 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。4） 在公司的各適當層次上達到溝通和理解。5） 在持續(xù)適宜性方面得到評審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實施問題。2.2質(zhì)量方針應具備預見性，且公司經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1） 應與公司的總體發(fā)展方針相適應、協(xié)調(diào)，而且應該是公司發(fā)展方向的一部分。2） 應從服務的質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾。3） 應對持續(xù)改進作出承諾。改進涉及到改善公司管理項目的有關(guān)特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應是一種持續(xù)的活動。4） 應提供

26、制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標相對應，且便于質(zhì)量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應在管理評審會議上對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時應對其修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化。2.5 質(zhì)量方針均通過質(zhì)量手冊進行批準、發(fā)布；質(zhì)量方針的評審、修改應滿足質(zhì)量體系文件的控制要求。3.0 相關(guān)文件本手冊07章節(jié)qm5.4.1質(zhì)量目標zhpm b/0 1/15.4.1 質(zhì)量目標1.0 總則最高管理者應確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標應包括滿足顧客要求所

27、需的內(nèi)容和對持續(xù)改進的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質(zhì)量目標應建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標。且質(zhì)量目標應盡可能量化和可測量。2.2 質(zhì)量目標的內(nèi)容應包括：1） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2） 滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。2.3 質(zhì)量目標的設(shè)定1） 設(shè)定的原則應是不斷改進、提高質(zhì)量、使顧客滿意。2） 設(shè)定時應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮公司當前管理服務的質(zhì)量及顧客滿意的狀況。3） 質(zhì)量目標應在年初由各個部門提出，作為制訂年度目標的依據(jù)之一，質(zhì)管部負責匯總后報公司領(lǐng)導批準。2.4 質(zhì)量目標的分解質(zhì)量目標應分解到公司與質(zhì)

28、量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應把質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為各自的工作任務。2.5 質(zhì)量目標的調(diào)整公司應根據(jù)市場和顧客需求的變化及時調(diào)整質(zhì)量目標，質(zhì)量目標的調(diào)整操作程序具體見質(zhì)量目標控制程序。3.0 相關(guān)文件 cop5.4.1質(zhì)量目標控制程序qm5.4.2質(zhì)量管理體系策劃zhpm b/0 1/1542 質(zhì)量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。質(zhì)量策劃應包括：1） 質(zhì)量管理體系的過程。2） 所需的資源。3） 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。2.0 要素概述2.1 本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標而實現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1） 策劃質(zhì)

29、量管理體系的過程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應的規(guī)定。2） 最高管理者應識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程中應投入的資源，并有計劃地提供。3） 對質(zhì)量目標的實現(xiàn)應在內(nèi)審和管理評審會議上進行檢測和評價。根據(jù)檢測和評價的結(jié)果確定某一過程或工作需要改進。4） 公司還應根據(jù)檢測和評價結(jié)果來不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構(gòu)和工作程序及目標的變更。2.2 質(zhì)量策劃的輸出應形成文件，質(zhì)量策劃的更改應在受控狀態(tài)下進行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適當?shù)呐卸?，并采取相應的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。3.0 相關(guān)

30、文件公司質(zhì)量體系文件qm5.5職責權(quán)限和溝通zhpm b/0 12/1255 職責權(quán)限和溝通10 總則公司各級部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下規(guī)定予以明確，最高管理者要求各單位負責人將相關(guān)的職責、權(quán)限及相互關(guān)系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。a) 公司組織架構(gòu)圖b) 公司領(lǐng)導職責和權(quán)限c) 部門職責和權(quán)限20 要素概況21 內(nèi)部溝通最高管理者確保在各級機構(gòu)及全體員工之間就實施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進行溝通。溝通的方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。22 部門職責和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見深圳中海物業(yè)組織機構(gòu)圖，當公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變

31、化時，要按文件修改控制的有關(guān)程序及時更新該圖。說明：質(zhì)量管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為質(zhì)管部；清潔綠化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為清潔部；企業(yè)發(fā)展策劃部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為企發(fā)部；社區(qū)文化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為社文部；教育培訓部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為培訓部。商務管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為商務部；酒店商管部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為商管部；工程管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為工程部；2.2.1 職責和權(quán)限的描述下面對企業(yè)的公司領(lǐng)導和各職能單位的質(zhì)量職責和權(quán)限進行描述。2.2.2 總經(jīng)理（最高管理者、第一消防責任人）1) 負責協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導班子成員分管的有關(guān)工作，保證上級公司各項指示、董事會

32、各項決議的貫徹和年度經(jīng)營管理目標的完成。2) 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會。3) 負責向總經(jīng)理辦公會報告半年或年度經(jīng)營計劃，討論后提交公司或董事會批準。4) 負責提出公司經(jīng)營管理決策建議，組織討論公司財務預決算，提交董事會批準。5) 負責人力資源部、辦公室的直接領(lǐng)導工作。6) 負責公司企業(yè)形象策劃、對外宣傳、公共聯(lián)絡的領(lǐng)導工作。7) 負責協(xié)調(diào)與上級公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動。8) 負責公司重大經(jīng)營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。9) 負責公司非生產(chǎn)性支出的審批。10) 負責任命管理者代表和批準質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、年度審核計劃和管理評審計劃。11) 負責制訂公司年度工作方針目

33、標管理矩陣圖，組織開展管理評審工作。12) 批準公司領(lǐng)導班子的公出和假期安排。2.2.3 常務副總經(jīng)理兼管理者代表1) 負責質(zhì)量管理部、企業(yè)發(fā)展策劃部的直接領(lǐng)導工作。2) 負責協(xié)調(diào)各分管助理總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證分管業(yè)務經(jīng)營管理目標的完成。3) 負責公司管理代表工作，負責分管公司質(zhì)量管理體系的運作，保持和改進。4) 負責審核年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃和管理評審計劃。5) 負責對公司發(fā)展的戰(zhàn)略、運營機制、模式定期研討，并提交總經(jīng)理辦公會議審議。6) 負責公司顧問團領(lǐng)導工作。7) 負責審批分管部門經(jīng)理、子公司總經(jīng)理、顧問項目駐場經(jīng)理公出及假期安排。8) 負責總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支

34、。9) 總經(jīng)理外出時，代行主持公司的領(lǐng)導工作。2.2.4 副總經(jīng)理1） 負責教育培訓部、社區(qū)文化部的直接領(lǐng)導工作。2） 負責建工賓館的全面領(lǐng)導工作。3） 負責協(xié)調(diào)各分管副總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證分管業(yè)務經(jīng)營管理目標的完成。4） 負責公司安全委員會領(lǐng)導工作。5） 負責審批分管部門經(jīng)理、管理處主任公出及假期安排。6） 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。7） 總經(jīng)理交辦的其它工作。2.2.5總會計師1) 負責財務審計部、會計部的領(lǐng)導工作。2) 負責公司財務管理、會計核算、成本控制、資金管理的總體運作。3) 根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和上級公司要求，制訂財務制度，組織會計核算。4) 負責編制公司年度財務

35、收支計劃，組織公司經(jīng)濟活動分析。5) 參與公司重大經(jīng)營決策并提出財務分析。6) 組織公司財會人員的業(yè)務培訓與考核。7) 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。8) 負責領(lǐng)導開展監(jiān)察、審計工作。9) 總經(jīng)理交辦的其它工作。2.2.6 助理總經(jīng)理（一）1）負責工程部、酒店商管部、信息中心的領(lǐng)導工作。2）負責審核各管理處工程項目及公共設(shè)施改造計劃。3）負責新接物業(yè)管理項目中交接驗收的組織領(lǐng)導工作。4）負責公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級評審小組的領(lǐng)導工作。5）負責公司信息化建設(shè)領(lǐng)導工作。6）審批公司電腦、打印機等設(shè)備的購置計劃。7）負責開展會所、超市、酒店式服務等業(yè)務的發(fā)展工作。8）根據(jù)

36、總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。2.2.7助理總經(jīng)理（二）1）負責商務部、顧問管理部的領(lǐng)導工作。2）負責制定并實施公司市場拓展的戰(zhàn)略，負責公司重大經(jīng)營推廣活動的策劃及組織實施。3）負責審核標書及合約條款，負責組織拓展項目的商務談判。4）負責公司顧問項目的監(jiān)管、協(xié)調(diào)工作。5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。2.2.8助理總經(jīng)理（三）1）負責安保部、清潔綠化部的領(lǐng)導工作。2）負責護衛(wèi)員隊伍建設(shè)領(lǐng)導工作。3）負責對重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。4）負責公司清潔、綠化工作的監(jiān)管工作。5）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。2.2

37、.9助理總經(jīng)理（四）1）負責勝芳國際家具博覽城樓宇科技有限公司、勝芳國際家具博覽城電梯工程有限公司、勝芳國際家具博覽城專業(yè)清洗工程有限公司的領(lǐng)導工作。2）負責組織完成各專業(yè)公司的年度經(jīng)營目標。3）負責各專業(yè)公司總體發(fā)展策劃工作。4）負責電梯、消防及其他機電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新改造計劃的制定、實施和協(xié)調(diào)管理。5）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費用開支。2.2.10 辦公室1）負責安排公司的季度、年度工作會議及總經(jīng)理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議，并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時了解和反饋有關(guān)信息。2）負責公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文件的審核、編號、立卷、存檔工作

38、，管理好公司的文書檔案。3）負責上級和外部來文來電的簽收、登記和領(lǐng)導批示后的傳閱、催辦、督辦和回復。4）做好調(diào)查研究工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議，為公司領(lǐng)導決策提供參考，為基層工作提供借鑒。5）做好合理化建議收集工作，會同有關(guān)部門提出推廣和獎勵意見。6）搞好對外新聞宣傳工作，加強對外聯(lián)絡聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。7）負責公關(guān)策劃與實施工作。8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。9）負責保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對失泄密事件的調(diào)查處理。10）完善公司行政管理制度，審查基層主要行政用品采購計劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡建設(shè)，安排落實節(jié)假日值班，管理公司房產(chǎn)，做好機關(guān)行政用品和辦公用品的分

39、發(fā)工作。11）負責公司房產(chǎn)、宿舍、食堂的管理。12）負責機關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。13）負責協(xié)調(diào)、督促、檢查機關(guān)工作，保證機關(guān)各項工作的正常運作。2.2.11 質(zhì)量管理部1）負責iso9000質(zhì)量體系在公司的正常運行和持續(xù)改進，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。2）進行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司年度工作方針目標管理矩陣圖。4）負責組織制訂服務質(zhì)量標準，對管理處進行月檢，并對月檢結(jié)果進行統(tǒng)計分析和處理。5）負責接待業(yè)主的投訴并及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。6）負責監(jiān)控各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并協(xié)同

40、培訓部組織對員工進行質(zhì)量體系文件的培訓。7）負責組織實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。8）負責質(zhì)量抽查和糾正、預防措施的控制。9）負責每年一次顧客意見征詢表的設(shè)計和回收意見的綜合統(tǒng)計分析。10）指導和協(xié)助相關(guān)管理處開展創(chuàng)建達標工作。2.2.12 人力資源部1）滿足公司對人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。2）負責對管理層員工的任職情況進行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎罰建議，供公司領(lǐng)導決策時參考。指導監(jiān)督各下屬單位對操作層員工的考核工作。3）負責制訂公司員工獎懲條例，報公司領(lǐng)導批準后跟蹤實施。4）根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實際情況，制訂公司員工工資、福

41、利待遇等制度，報經(jīng)公司批準后，負責跟進落實。5）負責公司招、調(diào)人員和年度勞動用工指標的申請及相關(guān)手續(xù)的辦理。6）指導與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認真對下屬單位的工資與獎金按月進行審批。對公司各下屬單位執(zhí)行勞動人事政策的情況進行指導與監(jiān)督。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2.2.13 工程管理部1）配合公司對物業(yè)項目進行考察，擬制土建、機電設(shè)備方面的合理化建議。2）組織對新接樓宇的驗收接管，抽調(diào)人員組成驗收組，對新接樓宇的房屋、公共設(shè)施及機電設(shè)備進行驗收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題，辦理水電過戶會簽手續(xù)。3）代表公司就土建及機電工程方面的事宜負責對外聯(lián)絡工作，向發(fā)展商函告所管理物業(yè)

42、中必須增補的配套設(shè)施或改造項目。4）對管理處提出申請的工程項目、改造計劃及采購計劃進行初審，提出方案并報主管領(lǐng)導批準。5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)、裝修管理及機電設(shè)備驗收、維修、保養(yǎng)及運行操作規(guī)章制度、程序、技術(shù)標準并及時更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時進行修訂。6）負責就土建工程項目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對外招投標，辦理合同手續(xù)，簽定對外工程分包合同。工程驗收合格后，負責核對工程量并作出決算。7）負責審批機電設(shè)備年度保養(yǎng)計劃，設(shè)備大修方案、改造方案。8）負責對管理處的裝修管理進行檢查指導，對入伙6個月以內(nèi)的管理處每月進行一次裝修檢查。9）負責公司安委會的日常工作，組織每

43、季度一次的安全檢查工作。10）負責技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗收中各項合同、批文、政府驗收單正本或復印件。收集有關(guān)土建、設(shè)備、安全及裝修管理等方面的資料。11）制定管理用房的設(shè)計及裝修標準，對新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計及裝修方案。12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對供方進行定期評審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。13）每年組織一次對所管轄物業(yè)的房屋完損等級評定，并對機電設(shè)備管理績效進行一次評審。統(tǒng)計出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。14）負責計量器具的檢定工作，

44、負責電梯的年審工作。15）負責推進全公司的節(jié)能降耗工作。16）負責全公司的主要材料和批量物料的采購配送工作，制定物料采購、配送管理工作制度，并組織實施。17）協(xié)助主管領(lǐng)導做好物料工作及對外事項的談判和合同的簽定。2.2.14 教育培訓部1）負責編制公司培訓工作的指導文件教育培訓管理手冊。2）根據(jù)實際需要，在每年12月底至次年二月初編制公司年度培訓規(guī)劃和預算。3）組織、協(xié)調(diào)公司年度培訓規(guī)劃的實施。4）檢查、指導各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓計劃的制定和實施。5）選聘專業(yè)培訓教師和各部門、各子公司、各管理處內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓和考核。6）組織公司內(nèi)部各類培訓教材的選定或編寫。7）負責管

45、理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強化培訓。8）組織和管理外派培訓。9）統(tǒng)籌和落實外來培訓業(yè)務。10）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。2.2.15 商務部1）負責對外承接物業(yè)管理項目，擬制管理合同及有關(guān)對外拓展業(yè)務的工作。2）負責編制投標書，同時負責與市場拓展業(yè)務有關(guān)的信息收集、情況檢查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。3）負責安排項目的合同評審，并編制合同評審記錄。4）根據(jù)合同要求的項目考察時間，合理編制項目考察時間計劃表。5）組織顧問團對新接物業(yè)進行考察，并對各專業(yè)的建議進行整理匯總后遞交發(fā)展商。6）負責跟蹤遞交發(fā)展商的建議方案中主要條款的實施情況。7）按照物業(yè)管理全委合同執(zhí)行日程安排和物業(yè)管理顧

46、問（代管）合同執(zhí)行日程安排的計劃程序，督促責任部門的保質(zhì)、保量地按時完成。8）負責為新接項目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。9）年初負責統(tǒng)計當年計劃入伙項目，并每月負責跟蹤落實。10）每季度負責統(tǒng)計已入伙項目，并通報給有關(guān)部門。11）負責接待外來人員參觀、學習的事項。12）協(xié)助項目駐場人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項。2.2.16 財務審計部1）負責與市、區(qū)政府有關(guān)職能部門建立良好的業(yè)務關(guān)系。2）根據(jù)承接物業(yè)所發(fā)生的管理成本與物業(yè)概況不同的特點，擬定不同的物業(yè)收費標準，并負責管理費收費標準測算申請、收費許可證辦理的跟進工作。3）負責處理政府部門已制定的管理服務收費投訴。4）掌握公司各管理處

47、物業(yè)管理費收費標準，了解市場管理費標準趨勢，及時向主管部門溝通物價信息。5）參與顧問物業(yè)項目現(xiàn)場考察工作，并根據(jù)合同要求在各專業(yè)部門測算成本的基礎(chǔ)上匯編項目管理成本。6）負責辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷等業(yè)務（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務，區(qū)級業(yè)務由管理處辦理）。7）負責公司、子公司、分支機構(gòu)相關(guān)法律文件和物價文件、資料的收集、歸檔、保管工作。8)負責處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應訴、代理答辨、代理申請強制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務）。9）負責公司物業(yè)項目開辦費、顧問費管理和催收工作，并在每月前十日內(nèi)報給商務部應收項目統(tǒng)

48、計表一份。10）負責對各管理處財務進行內(nèi)部審計。11）負責對外合同會簽。12）及時向主管領(lǐng)導匯報業(yè)務進展情況。13）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。2.2.17會計部1）編制公司年度財務計劃，并對計劃的實施進行分析和檢查。2）按月匯總會計報表，定期組織經(jīng)濟活動分析，及時向管理者和投資人提供可靠的會計信息。3）負責按統(tǒng)一會計制度組織公司范圍內(nèi)的會計核算，并檢查、指導下屬工作。4）負責公司經(jīng)營管理所需資金的籌集和運用，負責公司日常費用報銷。5）負責主持新接物業(yè)項目的成本測算，參與重要合同的評審工作。2.2.18酒店商管部1）對深圳市商業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進行調(diào)研與分析、預測。2）根據(jù)公司要求對各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進行調(diào)研、經(jīng)營定位、可行性分析。3）經(jīng)營、管理澤居超市，進一步發(fā)展連鎖超市。4）在商業(yè)領(lǐng)域?qū)?jīng)營、管理人員進行培訓。5）制定公司在商業(yè)管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。6）應開發(fā)商的要求，對其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨