深圳中海質(zhì)量手冊(cè)57p

1、 深圳中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè) 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 說(shuō)明： 紅色印章為受控文件括號(hào)內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號(hào) 文件受控章聲明：質(zhì)量手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。 責(zé)任部門：質(zhì)量管理部 質(zhì)量手冊(cè)目錄 b/0 2/2編號(hào) 標(biāo) 題01 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄02 手冊(cè)頒布令03 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明04 術(shù)語(yǔ)解釋05 管理者代表授權(quán)委托書06 企業(yè)簡(jiǎn)介07 質(zhì)量方針qms 4 質(zhì)量管理體系4.1 體系總要求4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄控制qms 5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通

2、5.6 管理評(píng)審qms 6 資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境qms 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的識(shí)別7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審7.2.3 顧客溝通7.3 設(shè)計(jì)開發(fā)說(shuō)明7.4.1 采購(gòu)過(guò)程7.4.2 采購(gòu)信息7.4.3 采購(gòu)物品的驗(yàn)證7.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5 物品防護(hù)7. 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制qms 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 策劃8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品的控制8.4

3、數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)qm02手冊(cè)頒布令b/0 1/1 本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)iso9001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時(shí)也是對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為顧客）服務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的要求。手冊(cè)發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門設(shè)置，相互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改來(lái)實(shí)現(xiàn)。任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序，通過(guò)修改質(zhì)量體系文件來(lái)傳達(dá)。任何人未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得復(fù)制、外傳手冊(cè)。 總經(jīng)理： 日 期：qm03質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明zhpm b/0 1/1質(zhì)量手冊(cè)是公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)

4、必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊(cè)按照is09001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要素編寫。質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表負(fù)責(zé)手冊(cè)的最終審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)的管理由質(zhì)管部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊(cè)，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放清單填寫質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放記錄，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊(cè)，未經(jīng)許可不得復(fù)印。質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。管理者代表對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審批。更改頁(yè)中應(yīng)反映版本號(hào)和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)

5、管部文件管理人員在文件更改正式批準(zhǔn)一星期內(nèi)，將最新更改頁(yè)下發(fā)至受控手冊(cè)持有人，并將原頁(yè)蓋作廢章或?qū)⑵滗N毀。每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時(shí)，則相應(yīng)章節(jié)的個(gè)性狀態(tài)號(hào)遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需換版，版本號(hào)以a、b、c英文字母遞增。qm04術(shù)語(yǔ)解釋zhpm b/0 1/1is09000：2000標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個(gè)術(shù)語(yǔ)詞條。現(xiàn)選出以下10個(gè)僅供了解。1產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，指服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。4過(guò)程使用資源

6、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注：a、一個(gè)由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。b、組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。5合格滿足要求。6要求明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9顧客滿意顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。10供方向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個(gè)人。qm05管理者代表授權(quán)委托書zhpm b/0 1/1茲委托許帥同志為本公司質(zhì)量管理者代表，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的

7、需求；負(fù)責(zé)在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。同時(shí)，管理者代表還負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審報(bào)告及質(zhì)量管理體系程序文件，負(fù)責(zé)審核管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審報(bào)告。 深圳中海物業(yè)管理有限公司 總 經(jīng) 理： 日 期：qm06企業(yè)簡(jiǎn)介zhpm b/0 2/2勝芳國(guó)際家具博覽城物業(yè)管理有限公司是專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來(lái)，嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神。在掌握香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國(guó)先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)大陸的實(shí)際國(guó)情，探索出具有

8、特色的深圳中海物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主及物業(yè)使用人提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以物業(yè)管理為主，同時(shí)開展電梯安裝保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維修、二次供水設(shè)施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營(yíng)。深圳中海人勇于開拓、銳意進(jìn)取，風(fēng)雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級(jí)專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下轄8家子公司的集團(tuán)化企業(yè)。十年來(lái)，深圳中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，截止2000年底，本公司共獲得國(guó)家、省及市、區(qū)級(jí)各種榮譽(yù)稱號(hào)372項(xiàng)；

9、國(guó)內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報(bào)刊等新聞媒體對(duì)深圳中海物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)情況的報(bào)道多達(dá)近千次；慕名前來(lái)公司參觀考察的國(guó)內(nèi)外各界人士逾兩萬(wàn)人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合多次指出：勝芳國(guó)際家具博覽城物業(yè)管理有限公司是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，深圳中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。深圳中海物業(yè)管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績(jī)外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽(yáng)、武漢、昆明、長(zhǎng)沙、石家莊、長(zhǎng)春、鄭州、南寧、桂林、沈陽(yáng)等18個(gè)大城市，簽約、管理物業(yè)總面積達(dá)1100多萬(wàn)平方米。氣勢(shì)如虹的“深圳中海航母”昂首游弋，乘風(fēng)破浪、為發(fā)展和推動(dòng)我國(guó)的物業(yè)管理事業(yè)做出了積極的貢獻(xiàn)。深圳中海物業(yè)十

10、年歷程，創(chuàng)造了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的多項(xiàng)之最：已經(jīng)建成國(guó)家示范小區(qū)（大廈）15個(gè)，占全國(guó)國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）總數(shù)的3%強(qiáng),為國(guó)內(nèi)同業(yè)擁有國(guó)優(yōu)最多的；1996年2月在中國(guó)服務(wù)行業(yè)第一家獲得iso9002國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2001年9月6日通過(guò)換版審核，獲得iso9001：2000版認(rèn)證證書；1999年11月在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過(guò)商住區(qū)iso14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證。在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中，深圳中海物業(yè)管理模式逐漸形成，深圳中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來(lái)收益。 “管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使深圳中海物業(yè)獨(dú)樹一幟，始

11、終引領(lǐng)時(shí)代潮流，“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的品牌風(fēng)格，使深圳中海物業(yè)木秀于林，一直為商家推崇、倍受業(yè)主擁戴。市場(chǎng)為導(dǎo)向、品牌為基礎(chǔ)、科技為杠桿、效益為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，使深圳中海物業(yè)縱橫捭闔，神州逐鹿，環(huán)球放眼跨入新的世紀(jì)，深圳中海物業(yè)將秉承其“創(chuàng)新、進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)”的一貫作風(fēng)，認(rèn)真履行對(duì)廣大業(yè)主的“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的承諾，竭誠(chéng)為房地產(chǎn)開發(fā)商服務(wù)，為促進(jìn)城市現(xiàn)代化建設(shè)和管理，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展繼續(xù)做出努力！總經(jīng)理：地 址：電 話：07聯(lián)系人：郵 編：07qm07質(zhì)量方針zhpm b/0 1/1質(zhì)量方針為顧客提供一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。質(zhì)量

12、方針規(guī)定我們應(yīng)做到：遵守法規(guī) 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家法律、各級(jí)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所列的要求。全員參與 全體員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。以人為本 對(duì)外以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，一切以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮；對(duì)內(nèi)視員工為企業(yè)之本，激勵(lì)和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。過(guò)程精品 在物業(yè)的項(xiàng)目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)上精益求精。優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的感受和評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的直接監(jiān)督。持續(xù)改進(jìn) 在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒(méi)有最好，只有更好。宣傳環(huán)保 有責(zé)任對(duì)顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進(jìn)行環(huán)保知識(shí)的宣傳?？刂莆廴?分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)“清

13、潔服務(wù)”。節(jié)能降耗 在日常工作和生活中實(shí)現(xiàn)各種資源的節(jié)約。質(zhì)量目標(biāo)（2002）21順利通過(guò)is09001：2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。22全力推進(jìn)科學(xué)管理，用信息化提高服務(wù)質(zhì)量，使所管轄物業(yè)達(dá)到既定目標(biāo)要求。23確保公司質(zhì)量、環(huán)境兩個(gè)管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。24力爭(zhēng)2個(gè)管理項(xiàng)目獲得省優(yōu)稱號(hào)，3個(gè)管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。25建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。26杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故。27因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。28提升管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意率不低于95% 。2

14、9顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。qm4.1體系總要求zhpm b/0 1/110 總則組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：1） 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用。2） 確定這些過(guò)程和順序和相互作用。3） 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。4） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。5） 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程。6） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。7） 應(yīng)針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，并對(duì)其實(shí)施控制。20 要素

15、概述21 公司依據(jù)gb/t 19001：2000-iso9001：2000質(zhì)量管理體系的要求編制了質(zhì)量手冊(cè)文件、程序文件和相關(guān)的支持文件。2.2 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件已于2001年6月9日由總經(jīng)理、管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，標(biāo)志著公司建立了與國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)接軌的質(zhì)量管理體系，并將給予保持和持續(xù)改進(jìn)。2.3 公司各單位在實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程、子過(guò)程及其相互間的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別和管理，并具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件中。2.4 根據(jù)顧客的需求和管理目標(biāo)，實(shí)施必要的糾正和預(yù)防措施，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。2.5 質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)包括與下列活動(dòng)有關(guān)的過(guò)程：管理

16、活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品及服務(wù)的測(cè)量，分別對(duì)應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)要求的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析及改進(jìn)。2.6 公司對(duì)外包的任何影響產(chǎn)品/服務(wù)符合性的過(guò)程，在質(zhì)量手冊(cè)的“采購(gòu)部分”中明確了識(shí)別和控制管理方法。30 相關(guān)文件 本手冊(cè)及體系文件qm4.2.3文件控制zhpm b/0 1/1423 文件控制1.0 總則公司質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行總控，各單位應(yīng)對(duì)與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件實(shí)施前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是全面和適宜的。2） 文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)。3） 應(yīng)識(shí)別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4） 確保在使

17、用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。5） 確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索。6） 確保與各自有關(guān)的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。7） 防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。2.0要素概述2.1 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格記錄、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量報(bào)告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來(lái)文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過(guò)程順序和相互關(guān)系的描述。2.4 程序文件是對(duì)公司各項(xiàng)運(yùn)作中與協(xié)商、考察、

18、介入、入伙、日常管理服務(wù)等有關(guān)的活動(dòng)的5w1h（why、who、when、what、where、how）的描述。2.5 作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)公司有關(guān)活動(dòng)具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控制的描述。2.6 質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。2.7 質(zhì)量體系文件和外來(lái)文件控制均應(yīng)按一定的程序執(zhí)行并滿足本章節(jié)1.0要求。3.0 相關(guān)文件cop4.2.3文件控制程序qm4.2.4質(zhì)量記錄控制zhpm b/0 1/1424 質(zhì)量記錄控制1.0 總則質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進(jìn)行總控制，各單位文件管理人員負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)

19、在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2.0要素概述2.1 各單位負(fù)責(zé)編制與各自有關(guān)的記錄表格清單，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總各單位提交的清單。2.2 質(zhì)量記錄的作用是提供驗(yàn)證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時(shí)。2.3 各單位主管應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行分析以作為采取糾正和預(yù)防的證據(jù)。2.4 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見質(zhì)量記錄控制程序。3.0 相關(guān)文件cop4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序qm5.1管理承諾zhpm b/0 2/251 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要責(zé)任，最高管理者將通過(guò)以

20、下活動(dòng)對(duì)公司建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1） 向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。2） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3） 進(jìn)行管理評(píng)審。4） 確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。同時(shí)，公司最高管理者還將會(huì)采取下列具有非常意義的措施：1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)。公司應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方的需求和期望來(lái)制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。2） 為公司的未來(lái)描述清晰的遠(yuǎn)景。最高管理者應(yīng)通過(guò)頒布質(zhì)量方針來(lái)描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。

21、3） 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。最高管理者應(yīng)制定可測(cè)量的，經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標(biāo)。4） 在公司的所有管理層次上建立價(jià)值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)力爭(zhēng)在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價(jià)值。5） 建立信任、消除憂慮。公司應(yīng)在公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。6） 鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評(píng)估員工的能力業(yè)績(jī)，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。2.2 公司最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等方

22、式使公司的員工樹立質(zhì)量意識(shí)，并都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對(duì)公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。2.3 最高管理者應(yīng)使員工理解公司的目標(biāo)并自覺(jué)地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。2.4 最高管理者應(yīng)評(píng)估公司的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施。2.5 最高管理者應(yīng)以身作則，促進(jìn)公司管理的持續(xù)改進(jìn)。3.0 相關(guān)文件 cop5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 qm5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)zhpm b/0 1/152 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.0 總則最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定

23、、轉(zhuǎn)化為公司要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：1） 確定顧客的需求和期望商務(wù)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，質(zhì)管部通過(guò)進(jìn)行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來(lái)了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前的和未來(lái)的；同時(shí)也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項(xiàng)目最終要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會(huì)涉及到對(duì)物業(yè)、過(guò)程和體系的固有特性的要求（如房

24、屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費(fèi)價(jià)格、入伙時(shí)間等）。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到滿意。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司應(yīng)通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。2.3 因顧客的期望和需求會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。3.0 相關(guān)文件 與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)qm5.3質(zhì)量方針zhpm b/0 1/153 質(zhì)量方針1.0 總則最高管理者負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：1） 與公司的宗旨相適應(yīng)。2

25、） 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3） 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。4） 在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。5） 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過(guò)程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問(wèn)題。2.2質(zhì)量方針應(yīng)具備預(yù)見性，且公司經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1） 應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。2） 應(yīng)從服務(wù)的質(zhì)量要求及使顧客滿意角度出發(fā)作出承諾。3） 應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾。改進(jìn)涉及到改善公司管理項(xiàng)目的有關(guān)特性和（或）過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng)，而且公司的這種改進(jìn)應(yīng)是一種持續(xù)的活動(dòng)。4） 應(yīng)提供

26、制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。2.5 質(zhì)量方針均通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行批準(zhǔn)、發(fā)布；質(zhì)量方針的評(píng)審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系文件的控制要求。3.0 相關(guān)文件本手冊(cè)07章節(jié)qm5.4.1質(zhì)量目標(biāo)zhpm b/0 1/15.4.1 質(zhì)量目標(biāo)1.0 總則最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所

27、需的內(nèi)容和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。2.2 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：1） 物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2） 滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。2.3 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定1） 設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意。2） 設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意的狀況。3） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在年初由各個(gè)部門提出，作為制訂年度目標(biāo)的依據(jù)之一，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.4 質(zhì)量目標(biāo)的分解質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)

28、量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2.5 質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和顧客需求的變化及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整操作程序具體見質(zhì)量目標(biāo)控制程序。3.0 相關(guān)文件 cop5.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序qm5.4.2質(zhì)量管理體系策劃zhpm b/0 1/1542 質(zhì)量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：1） 質(zhì)量管理體系的過(guò)程。2） 所需的資源。3） 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.0 要素概述2.1 本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1） 策劃質(zhì)

29、量管理體系的過(guò)程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定。2） 最高管理者應(yīng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程中應(yīng)投入的資源，并有計(jì)劃地提供。3） 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的結(jié)果確定某一過(guò)程或工作需要改進(jìn)。4） 公司還應(yīng)根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進(jìn)行一些職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)的變更。2.2 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對(duì)更改引起的其它活動(dòng)或工作過(guò)程的變化作出適當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。3.0 相關(guān)

30、文件公司質(zhì)量體系文件qm5.5職責(zé)權(quán)限和溝通zhpm b/0 12/1255 職責(zé)權(quán)限和溝通10 總則公司各級(jí)部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過(guò)以下規(guī)定予以明確，最高管理者要求各單位負(fù)責(zé)人將相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。a) 公司組織架構(gòu)圖b) 公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和權(quán)限c) 部門職責(zé)和權(quán)限20 要素概況21 內(nèi)部溝通最高管理者確保在各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工之間就實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程及有效性進(jìn)行溝通。溝通的方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。22 部門職責(zé)和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見深圳中海物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變

31、化時(shí)，要按文件修改控制的有關(guān)程序及時(shí)更新該圖。說(shuō)明：質(zhì)量管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為質(zhì)管部；清潔綠化部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為清潔部；企業(yè)發(fā)展策劃部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為企發(fā)部；社區(qū)文化部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為社文部；教育培訓(xùn)部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為培訓(xùn)部。商務(wù)管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商務(wù)部；酒店商管部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商管部；工程管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為工程部；2.2.1 職責(zé)和權(quán)限的描述下面對(duì)企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能單位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。2.2.2 總經(jīng)理（最高管理者、第一消防責(zé)任人）1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管的有關(guān)工作，保證上級(jí)公司各項(xiàng)指示、董事會(huì)

32、各項(xiàng)決議的貫徹和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。2) 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)。3) 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理辦公會(huì)報(bào)告半年或年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，討論后提交公司或董事會(huì)批準(zhǔn)。4) 負(fù)責(zé)提出公司經(jīng)營(yíng)管理決策建議，組織討論公司財(cái)務(wù)預(yù)決算，提交董事會(huì)批準(zhǔn)。5) 負(fù)責(zé)人力資源部、辦公室的直接領(lǐng)導(dǎo)工作。6) 負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象策劃、對(duì)外宣傳、公共聯(lián)絡(luò)的領(lǐng)導(dǎo)工作。7) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級(jí)公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動(dòng)。8) 負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)合約的簽署和員工薪金、獎(jiǎng)金分配方案的審批。9) 負(fù)責(zé)公司非生產(chǎn)性支出的審批。10) 負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃。11) 負(fù)責(zé)制訂公司年度工作方針目

33、標(biāo)管理矩陣圖，組織開展管理評(píng)審工作。12) 批準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的公出和假期安排。2.2.3 常務(wù)副總經(jīng)理兼管理者代表1) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部、企業(yè)發(fā)展策劃部的直接領(lǐng)導(dǎo)工作。2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分管助理總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證分管業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。3) 負(fù)責(zé)公司管理代表工作，負(fù)責(zé)分管公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，保持和改進(jìn)。4) 負(fù)責(zé)審核年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃。5) 負(fù)責(zé)對(duì)公司發(fā)展的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、模式定期研討，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)議審議。6) 負(fù)責(zé)公司顧問(wèn)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)工作。7) 負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、子公司總經(jīng)理、顧問(wèn)項(xiàng)目駐場(chǎng)經(jīng)理公出及假期安排。8) 負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支

34、。9) 總經(jīng)理外出時(shí)，代行主持公司的領(lǐng)導(dǎo)工作。2.2.4 副總經(jīng)理1） 負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)部、社區(qū)文化部的直接領(lǐng)導(dǎo)工作。2） 負(fù)責(zé)建工賓館的全面領(lǐng)導(dǎo)工作。3） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分管副總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證分管業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。4） 負(fù)責(zé)公司安全委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)工作。5） 負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處主任公出及假期安排。6） 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。7） 總經(jīng)理交辦的其它工作。2.2.5總會(huì)計(jì)師1) 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)審計(jì)部、會(huì)計(jì)部的領(lǐng)導(dǎo)工作。2) 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作。3) 根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和上級(jí)公司要求，制訂財(cái)務(wù)制度，組織會(huì)計(jì)核算。4) 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)

35、收支計(jì)劃，組織公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。5) 參與公司重大經(jīng)營(yíng)決策并提出財(cái)務(wù)分析。6) 組織公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。7) 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。8) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)開展監(jiān)察、審計(jì)工作。9) 總經(jīng)理交辦的其它工作。2.2.6 助理總經(jīng)理（一）1）負(fù)責(zé)工程部、酒店商管部、信息中心的領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項(xiàng)目及公共設(shè)施改造計(jì)劃。3）負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目中交接驗(yàn)收的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。4）負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級(jí)評(píng)審小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。5）負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。6）審批公司電腦、打印機(jī)等設(shè)備的購(gòu)置計(jì)劃。7）負(fù)責(zé)開展會(huì)所、超市、酒店式服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。8）根據(jù)

36、總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2.2.7助理總經(jīng)理（二）1）負(fù)責(zé)商務(wù)部、顧問(wèn)管理部的領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)制定并實(shí)施公司市場(chǎng)拓展的戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施。3）負(fù)責(zé)審核標(biāo)書及合約條款，負(fù)責(zé)組織拓展項(xiàng)目的商務(wù)談判。4）負(fù)責(zé)公司顧問(wèn)項(xiàng)目的監(jiān)管、協(xié)調(diào)工作。5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2.2.8助理總經(jīng)理（三）1）負(fù)責(zé)安保部、清潔綠化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。3）負(fù)責(zé)對(duì)重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。4）負(fù)責(zé)公司清潔、綠化工作的監(jiān)管工作。5）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2.2

37、.9助理總經(jīng)理（四）1）負(fù)責(zé)勝芳國(guó)際家具博覽城樓宇科技有限公司、勝芳國(guó)際家具博覽城電梯工程有限公司、勝芳國(guó)際家具博覽城專業(yè)清洗工程有限公司的領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)組織完成各專業(yè)公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。3）負(fù)責(zé)各專業(yè)公司總體發(fā)展策劃工作。4）負(fù)責(zé)電梯、消防及其他機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新改造計(jì)劃的制定、實(shí)施和協(xié)調(diào)管理。5）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2.2.10 辦公室1）負(fù)責(zé)安排公司的季度、年度工作會(huì)議及總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。2）負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文件的審核、編號(hào)、立卷、存檔工作

38、，管理好公司的文書檔案。3）負(fù)責(zé)上級(jí)和外部來(lái)文來(lái)電的簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)批示后的傳閱、催辦、督辦和回復(fù)。4）做好調(diào)查研究工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層工作提供借鑒。5）做好合理化建議收集工作，會(huì)同有關(guān)部門提出推廣和獎(jiǎng)勵(lì)意見。6）搞好對(duì)外新聞宣傳工作，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。7）負(fù)責(zé)公關(guān)策劃與實(shí)施工作。8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。9）負(fù)責(zé)保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對(duì)失泄密事件的調(diào)查處理。10）完善公司行政管理制度，審查基層主要行政用品采購(gòu)計(jì)劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安排落實(shí)節(jié)假日值班，管理公司房產(chǎn)，做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的分

39、發(fā)工作。11）負(fù)責(zé)公司房產(chǎn)、宿舍、食堂的管理。12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。13）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促、檢查機(jī)關(guān)工作，保證機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。2.2.11 質(zhì)量管理部1）負(fù)責(zé)iso9000質(zhì)量體系在公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。2）進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。4）負(fù)責(zé)組織制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理處進(jìn)行月檢，并對(duì)月檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理。5）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的投訴并及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。6）負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并協(xié)同

40、培訓(xùn)部組織對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。8）負(fù)責(zé)質(zhì)量抽查和糾正、預(yù)防措施的控制。9）負(fù)責(zé)每年一次顧客意見征詢表的設(shè)計(jì)和回收意見的綜合統(tǒng)計(jì)分析。10）指導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)管理處開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。2.2.12 人力資源部1）滿足公司對(duì)人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。2）負(fù)責(zé)對(duì)管理層員工的任職情況進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎(jiǎng)罰建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。指導(dǎo)監(jiān)督各下屬單位對(duì)操作層員工的考核工作。3）負(fù)責(zé)制訂公司員工獎(jiǎng)懲條例，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實(shí)施。4）根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況，制訂公司員工工資、福

41、利待遇等制度，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5）負(fù)責(zé)公司招、調(diào)人員和年度勞動(dòng)用工指標(biāo)的申請(qǐng)及相關(guān)手續(xù)的辦理。6）指導(dǎo)與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認(rèn)真對(duì)下屬單位的工資與獎(jiǎng)金按月進(jìn)行審批。對(duì)公司各下屬單位執(zhí)行勞動(dòng)人事政策的情況進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2.2.13 工程管理部1）配合公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行考察，擬制土建、機(jī)電設(shè)備方面的合理化建議。2）組織對(duì)新接樓宇的驗(yàn)收接管，抽調(diào)人員組成驗(yàn)收組，對(duì)新接樓宇的房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問(wèn)題，辦理水電過(guò)戶會(huì)簽手續(xù)。3）代表公司就土建及機(jī)電工程方面的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，向發(fā)展商函告所管理物業(yè)

42、中必須增補(bǔ)的配套設(shè)施或改造項(xiàng)目。4）對(duì)管理處提出申請(qǐng)的工程項(xiàng)目、改造計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行初審，提出方案并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)、裝修管理及機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作規(guī)章制度、程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行修訂。6）負(fù)責(zé)就土建工程項(xiàng)目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對(duì)外招投標(biāo)，辦理合同手續(xù)，簽定對(duì)外工程分包合同。工程驗(yàn)收合格后，負(fù)責(zé)核對(duì)工程量并作出決算。7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。8）負(fù)責(zé)對(duì)管理處的裝修管理進(jìn)行檢查指導(dǎo)，對(duì)入伙6個(gè)月以內(nèi)的管理處每月進(jìn)行一次裝修檢查。9）負(fù)責(zé)公司安委會(huì)的日常工作，組織每

43、季度一次的安全檢查工作。10）負(fù)責(zé)技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件。收集有關(guān)土建、設(shè)備、安全及裝修管理等方面的資料。11）制定管理用房的設(shè)計(jì)及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計(jì)及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實(shí)施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計(jì)及裝修方案。12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。13）每年組織一次對(duì)所管轄物業(yè)的房屋完損等級(jí)評(píng)定，并對(duì)機(jī)電設(shè)備管理績(jī)效進(jìn)行一次評(píng)審。統(tǒng)計(jì)出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。14）負(fù)責(zé)計(jì)量器具的檢定工作，

44、負(fù)責(zé)電梯的年審工作。15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。16）負(fù)責(zé)全公司的主要材料和批量物料的采購(gòu)配送工作，制定物料采購(gòu)、配送管理工作制度，并組織實(shí)施。17）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作及對(duì)外事項(xiàng)的談判和合同的簽定。2.2.14 教育培訓(xùn)部1）負(fù)責(zé)編制公司培訓(xùn)工作的指導(dǎo)文件教育培訓(xùn)管理手冊(cè)。2）根據(jù)實(shí)際需要，在每年12月底至次年二月初編制公司年度培訓(xùn)規(guī)劃和預(yù)算。3）組織、協(xié)調(diào)公司年度培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)施。4）檢查、指導(dǎo)各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。5）選聘專業(yè)培訓(xùn)教師和各部門、各子公司、各管理處內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和考核。6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。7）負(fù)責(zé)管

45、理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強(qiáng)化培訓(xùn)。8）組織和管理外派培訓(xùn)。9）統(tǒng)籌和落實(shí)外來(lái)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.15 商務(wù)部1）負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，擬制管理合同及有關(guān)對(duì)外拓展業(yè)務(wù)的工作。2）負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書，同時(shí)負(fù)責(zé)與市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)有關(guān)的信息收集、情況檢查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。3）負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目的合同評(píng)審，并編制合同評(píng)審記錄。4）根據(jù)合同要求的項(xiàng)目考察時(shí)間，合理編制項(xiàng)目考察時(shí)間計(jì)劃表。5）組織顧問(wèn)團(tuán)對(duì)新接物業(yè)進(jìn)行考察，并對(duì)各專業(yè)的建議進(jìn)行整理匯總后遞交發(fā)展商。6）負(fù)責(zé)跟蹤遞交發(fā)展商的建議方案中主要條款的實(shí)施情況。7）按照物業(yè)管理全委合同執(zhí)行日程安排和物業(yè)管理顧

46、問(wèn)（代管）合同執(zhí)行日程安排的計(jì)劃程序，督促責(zé)任部門的保質(zhì)、保量地按時(shí)完成。8）負(fù)責(zé)為新接項(xiàng)目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。9）年初負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)年計(jì)劃入伙項(xiàng)目，并每月負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。10）每季度負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)已入伙項(xiàng)目，并通報(bào)給有關(guān)部門。11）負(fù)責(zé)接待外來(lái)人員參觀、學(xué)習(xí)的事項(xiàng)。12）協(xié)助項(xiàng)目駐場(chǎng)人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項(xiàng)。2.2.16 財(cái)務(wù)審計(jì)部1）負(fù)責(zé)與市、區(qū)政府有關(guān)職能部門建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。2）根據(jù)承接物業(yè)所發(fā)生的管理成本與物業(yè)概況不同的特點(diǎn)，擬定不同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算申請(qǐng)、收費(fèi)許可證辦理的跟進(jìn)工作。3）負(fù)責(zé)處理政府部門已制定的管理服務(wù)收費(fèi)投訴。4）掌握公司各管理處

47、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解市場(chǎng)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趨勢(shì)，及時(shí)向主管部門溝通物價(jià)信息。5）參與顧問(wèn)物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考察工作，并根據(jù)合同要求在各專業(yè)部門測(cè)算成本的基礎(chǔ)上匯編項(xiàng)目管理成本。6）負(fù)責(zé)辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷等業(yè)務(wù)（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務(wù)，區(qū)級(jí)業(yè)務(wù)由管理處辦理）。7）負(fù)責(zé)公司、子公司、分支機(jī)構(gòu)相關(guān)法律文件和物價(jià)文件、資料的收集、歸檔、保管工作。8)負(fù)責(zé)處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答辨、代理申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。9）負(fù)責(zé)公司物業(yè)項(xiàng)目開辦費(fèi)、顧問(wèn)費(fèi)管理和催收工作，并在每月前十日內(nèi)報(bào)給商務(wù)部應(yīng)收項(xiàng)目統(tǒng)

48、計(jì)表一份。10）負(fù)責(zé)對(duì)各管理處財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。11）負(fù)責(zé)對(duì)外合同會(huì)簽。12）及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。13）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.17會(huì)計(jì)部1）編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行分析和檢查。2）按月匯總會(huì)計(jì)報(bào)表，定期組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向管理者和投資人提供可靠的會(huì)計(jì)信息。3）負(fù)責(zé)按統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度組織公司范圍內(nèi)的會(huì)計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。4）負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理所需資金的籌集和運(yùn)用，負(fù)責(zé)公司日常費(fèi)用報(bào)銷。5）負(fù)責(zé)主持新接物業(yè)項(xiàng)目的成本測(cè)算，參與重要合同的評(píng)審工作。2.2.18酒店商管部1）對(duì)深圳市商業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行調(diào)研與分析、預(yù)測(cè)。2）根據(jù)公司要求對(duì)各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進(jìn)行調(diào)研、經(jīng)營(yíng)定位、可行性分析。3）經(jīng)營(yíng)、管理澤居超市，進(jìn)一步發(fā)展連鎖超市。4）在商業(yè)領(lǐng)域?qū)?jīng)營(yíng)、管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。5）制定公司在商業(yè)管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。6）應(yīng)開發(fā)商的要求，對(duì)其商業(yè)用房的開發(fā)、利用提供咨