寫字樓物業(yè)管理方案說明

1、方案目錄第一章 項目基本情況及管理要點分析第二章 項目管理規(guī)劃、目標及措施 第三章 項目管理機構及物資人力配備 第四章 管理規(guī)章制度第五章 日常物業(yè)管理標準第六章 物業(yè)增值性服務措施第一章 項目基本情況及管理要點分析1.1 項目基本情況 物業(yè)品質特點：1) 樓宇品質高；2) 運行設備設施先進、智能化程度高；3) 物業(yè)服務人員專業(yè)化要求高；4) 辦公信息技術廣泛應用；5) 物業(yè)品牌效應作用明顯；6) 辦公設施先進，能源供應穩(wěn)定性要求高。3、客戶特點：1) 客戶檔次、文化修養(yǎng)較高；2) 行業(yè)競爭激烈，樓辦公人員工作壓力較大；3) 入住客戶對物業(yè)服務要求高；4) 樓辦公客戶工作時間滿足國際企業(yè)要求，

2、部分客戶需滿足 24小時辦 公；5) 客戶要求物業(yè)能夠提供便捷、迅速的物業(yè)商務服務。1.2 管理理念與整體思路 管理特點即時時處處采取主動；防于未然，有效的將意外率減至最低； 在對客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理處工作的投 訴及跟進。而在部管理運作上強調的是分工合理；責任明確；獎罰分 明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質量?！熬频晔蕉Y賓”服務理念“酒店式禮賓”服務的服務理念是：在不違反當?shù)胤珊偷赖?觀的前提下，使客戶獲得“滿意 + 驚喜”的服務，讓客戶自踏入物業(yè)到離開物業(yè)，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料物業(yè)管理公司所設置的“禮賓專員”（或客戶服務人員），是“酒 店式

3、禮賓”服務的執(zhí)行者，他們利用不斷豐富積累的專業(yè)知識以其特 有的全方位服務，滿足客戶所想到的和未想到的各種合理性的需求。為將客戶享受的服務從“令人愉快”級 提高到“卓越出色”級，“禮賓專員”們熱 心于處理各種份工作：郵寄和傳達信息，推 介服務設施和預訂，計劃旅游和策劃會議， 客戶私人購物和專業(yè)信息交流。他們充當了社會最重要的顧問角色、掌握各種商務信息并提供給客戶。他（她）們是客戶的朋友，秘書或是知已。通過“禮賓專員”提供“無微不至， 無所不能”的服務，使客戶不斷體會出乎意料的驚喜。1）、 “禮賓專員”員工素質及能力要求時代廣場推行“酒店式禮賓”服務， 建議將其職能并入客戶服 務部，由客戶服務部的

4、客服主管、客服助理和前臺接待擔當“禮賓專 員”的職責?？蛻舴詹渴谴髲B對客服務的窗口， 是接收和處理客戶或客人訴求的總調度，在選聘員工時，我司將特別強調人員的素質與能力:品行?品行端正，正直，善良，富有同情心；?誠實；?勤奮、上進、謙虛、創(chuàng)新，具有旺盛的求知欲。服務意識及微笑?具有良好的服務意識，正確認識服務工作，隨時準備主動為客人服務；?微笑服務。身體要求?身體健康，精力充沛;?連續(xù)8小時進行規(guī)化的站立服務性格?具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動服務；?向型性格的員工應在自信自愿的前提下，使自己勝任服務工作良好的心理素質?善于控制自己的情緒；?善于調整自己的心理；?善于換位思考，理解

5、客戶認真負責的工作態(tài)度?及時準確地向上級或同事報告工作或傳遞信息;?對工作一絲不茍，精益求精；?對客戶的需求敏感;? 具有較強的靈活性；? 有創(chuàng)造性，善于獨立思考；? 服從上級管理；? 遇事冷靜、不沖動，始終保持理智；? 愛護大廈財產(chǎn)，關心大廈利益；? 具有協(xié)作精神，顧全大局。儀表與禮節(jié)? 有良好的儀容儀表。? 講究禮節(jié)禮貌；? 站、坐、走姿勢得體；? 與客戶交談時，有適當?shù)哪抗饨涣?。技能技?熟練掌握打字、速記、復印、發(fā)傳真、操作電腦、接聽、中英文信 函寫作等；?有關表格的填寫、整理、存檔等。語言基礎與語言能力?具有良好的漢語表達能力與理解能力;?熟練掌握英語較廣的知識面?掌握安全、消防、急

6、救等知識;?熟悉大廈的規(guī)章制度；?熟知大廈的服務項目、服務時間、服務特色等;? 了解大廈附近餐飲、娛樂、商業(yè)、交通等情況;? 掌握本崗位操作規(guī)，了解其它崗位工作常識2）、 “一站式”前臺服務前臺服務作為高檔物業(yè)面對客戶的重要服務手段，是整個物業(yè)對 外展示的窗口，它提供咨詢、報修處理、投訴處理等日常服務。優(yōu)質 的前臺服務不僅可提升物業(yè)的品位，同時可為客戶提供更加貼心的服 務。我司建議，在時代廣場推行“一站式”前臺服務，即所有客戶訴 求、報修、投訴，不論容如何，都交由前臺全權處理，由此，客戶不 必為一件事往返于各部門之間，而最終的處理結果則由前臺接待員負 責反饋給客戶。前臺由前臺接待員值守，負責接

7、受所有訴求。在大廳入口處設置“速通門” 系統(tǒng)，前臺接待員還可擔負服務和 管理的職責。通過前臺接待員高效、 專業(yè)的服務，為前來拜訪的客人在 輕松、舒適的氛圍下辦理臨時出入 卡，既可完善大廈安全系統(tǒng)、提升大廈服務檔次，又可最大限度地減 少因造成客人滯留而帶來的不快或投訴。前臺接待若要保證以最快的速度隨時客戶解決各類問題，數(shù)字化信息管理必不可 我們建議在前臺接待處設立電腦終端， 向 戶提供更省時、更高效的管理服務。少客3) 秩序維護部門的配合指揮門前交通、為人開閉車門、泊車、引路向、回答客人 訊，他們是高檔物 展示給客戶的第一客 指 問 業(yè) 形客戶和訪客進入大廈時，首先見到的是大廈秩序維護員；當他們

8、離 開大廈，目送他們離開的也是秩序維護員。秩序維護員負責迎送客人、象。所以，為使時代廣場“酒店式禮賓”服務理念達到理想效果，保 安部門的配合是至關重要的。我們要求大廈保安員 /門童穿著得體，他們不僅要具備五星級酒店門童的形象、氣質、素質，更應提供五星級酒店門童的服務。通過寫字樓大堂外值勤的保安員 /門童的配合，融合客戶服務部門全體員工的工作，充分向客戶和訪客展現(xiàn)出“酒店式禮 賓”服務的精髓。1.3 寫字樓狀況調研與分析： 特征分析市場分布特征：寫字樓主要分布在三個區(qū)域的五個商業(yè)板塊。市區(qū)、新區(qū)、園區(qū)三個區(qū)域各聚集了一部分寫字樓，而且都分 布在各區(qū)域的商業(yè)中心附近。市區(qū)寫字樓主要分布在以觀前、石

9、路及 南門三個商業(yè)區(qū)及其輻射圍；新區(qū)寫字樓集中在新區(qū)商業(yè)中心和行政 中心附近；園區(qū)寫字樓分布在園區(qū)中央商貿區(qū)周圍。吳中區(qū)和相成區(qū) 發(fā)展剛起步，還未形成相對集中的寫字樓密集區(qū)。寫字樓自身狀況： 市區(qū)寫字樓明顯老化， 新區(qū)、園區(qū)優(yōu)勢明顯。 市區(qū)寫字樓大部分建造于 1997年之前，基本上是 93、94 年房 地產(chǎn)熱時盲目投資產(chǎn)物。由于建成時間較長，大部分寫字樓外觀舊， 設施落后，以及部空間分割明顯，無法自由分割，物業(yè)管理滯后。隨 著近年來園區(qū)與新區(qū)房地產(chǎn)市場的發(fā)展和興起，不少中高檔寫字樓投 入市場，逐漸成為寫字樓一股不可忽視的力量。由于新區(qū)、園區(qū)沒有 限高限制，新推出的寫字樓多為小高層、高層，不僅外

10、觀美觀且由于 采用框架結構，使之能按客戶需求自由分割單位。這批寫字樓外觀新 穎，設備先進，配有中央空調，電梯的性能和速度有了大幅提升。而 且，更加注重物業(yè)管理，通過有實力物業(yè)公司的高檔物業(yè)管理，提升 整個寫字樓的檔次。租金總體水平：三大區(qū)域水平差異明顯市區(qū)的寫字樓市場租金介于 30-65 元/月. 平方米之間，且主要 集中在 35-50 元/ 月. 平方米左右，在市區(qū)的黃金地段也存在一些中高 檔寫字樓，如國際經(jīng)貿大廈、麗景苑等。地處干將路的麗景苑月租金 為 65 元/平方米，國際經(jīng)貿大廈月租金在 80元/ 平方米，為市區(qū)目前 最貴的寫字樓。新區(qū)寫字樓平均租金在 65元/月/ 平方米左右，地處新

11、 區(qū)中心區(qū)域的金河國際大廈以其獨特的外觀、高檔齊全的設施、優(yōu)越 的地理位置居于新區(qū)寫字樓的最前列，租金達 80-90 元/ 月/平方米。 而園區(qū)寫字樓基本達到了 70元/月/ 平方米以上的高租金水平， 國際大 廈更是達到了 100元/ 月/平方米以上的高價位，其中物業(yè)管理費達 22 元/月/平方米，湖東的建屋大廈租金報價也在 100元/ 月/平方米以上， 但出租率一直不高。目前，這部分較高價位的寫字樓約占市場總量的 三分之一。出租率特征：處于蓄勢待發(fā)的狀態(tài)中，出租情況良好。各檔次的寫字樓出租率總體達到 75%左右。其中低檔寫字樓出 租率在 70%左右，而且還有進一步下降的趨勢。 說明低檔寫字樓

12、市場已 經(jīng)趨于飽和，中高檔寫字樓需求明顯升溫。根據(jù)對現(xiàn)有的寫字樓客戶 特征的調查，在數(shù)量上以外地公司在辦事處和中小型貿易公司最多， 其次是電子科技類的軟件公司及網(wǎng)絡公司，還有一些管理咨詢類、評 估代理類、廣告設計類的企業(yè)等；就規(guī)模來說，以銀行及行政單位為 最，其他還有房地產(chǎn)公司、代理公司、休閑娛樂場所、餐飲業(yè)、各類 會計事務所、律師事務所、以及大型信息、制藥等類型的企業(yè)。園區(qū)辦公樓市場調查分布特征：目前在園區(qū)首期開發(fā)的 12 平方公里圍，主要沿中 央商貿圈周邊分布。A、湖西CBD也已初具規(guī)模，吸引了很多知名企業(yè)入駐。B 、已經(jīng)進駐的大型企業(yè)以生產(chǎn)型與加工型企業(yè)為主，對寫字 樓特別是高檔次的寫字

13、樓的需求逐漸顯現(xiàn)。租用客戶仍以中小型的經(jīng) 貿企業(yè)以及智力密集型的服務性企業(yè)為主。C、隨著湖東的逐漸開發(fā)，大量企業(yè)將進駐湖東，湖東地區(qū)目 前具有標志性的寫字樓有建屋大廈、置業(yè)廣場和商旅大廈，隨著時代 廣場等一系列商業(yè)配套設施的建成，輕軌一號線的開通，湖東必將成 為園區(qū)寫字樓的新高地。園區(qū)湖西中央商貿區(qū)的出現(xiàn)，使園區(qū)有了商業(yè)中心，這一區(qū)域也將成為寫字樓的一個相對密集區(qū)。CBD勺規(guī)劃和目前的形勢也證明了 這一點，市場最高級的寫字樓一一國際大廈廈已然坐落于 CBD靠金雞 湖的一端，另外世紀金融大廈、中銀惠龍、國檢大廈等出租率逐步提 升，加上在建的恒宇廣場、 新天翔廣場和潤華環(huán)球大廈。 規(guī)劃中的 CBD

14、 已然讓人看到了一個寫字樓密集區(qū)的雛形。湖東寫字樓的需求雖然不及湖西旺盛，但建屋大廈、置業(yè)廣場 也代表著寫字樓的最高水平，將來最高建筑將出現(xiàn)在湖東，最集中的 住宅區(qū)將出現(xiàn)在湖東，最大的購物廣場也將出現(xiàn)在湖東，這一切都預 示著湖東的潛力。在未來幾年，時代廣場的寫字樓項目，圓融星座的 寫字樓項目會陸續(xù)推出，輕軌的開通，湖西 CBD必將延伸到湖東。租金特征：園區(qū)租金水平總體較高，該區(qū)域寫字樓的平均租賃 價格高達 75元/月/ 平方米，基本上是市區(qū)寫字樓平均租賃價格的一倍。 較高的租金水平與高檔次的物業(yè)是相匹配的。體現(xiàn)在：A 、高標準的基礎設施配套。工業(yè)園區(qū)的基礎設施已達到“九 通一平”標準，該區(qū)域的

15、寫字樓都具有智能化信息接口，綜合布線系 統(tǒng)完備，具有較高的發(fā)展余地與空間。B 、物業(yè)的綜合素質高。該區(qū)域的寫字樓外觀新穎，外墻多采 用新型涂料與貼面磚或是全玻璃幕墻。均設有中央空調。采用品牌電 梯，無論在外觀、數(shù)量及運行速度方面，與市區(qū)相比有了較大的改進 與提高。國際大廈、世紀金融大廈、國檢大廈基本上已達到甲級寫字 樓的標準。C 、較高的物業(yè)管理費用抬升了租金價格。據(jù)調查，園區(qū)寫字 樓的物管費用都已達到 5 元/ 月/平方米以上，頂級寫字樓如國際大廈 的物管費已達 22元/月/平方米，世紀金融大廈達 20元/ 月/平方米。出租情況：園區(qū)的租售狀況良好， 85%以上的租售率，已接近國際公認 的合

16、理水平。A 、由專業(yè)的物業(yè)管理公司提供規(guī)化的管理與服務，顯示了寫 字樓自身的檔次，也有利于入駐企業(yè)形象的樹立與維護。在企業(yè)注重 品牌和形象的今天，這無疑為該區(qū)域寫字樓的租賃提供了機遇。B 、暫時來看寫字樓車位充足，但大多數(shù)為臨時車位，今后存 在很大隱患。C、周邊配套設施完善，園區(qū)的整體規(guī)劃為該區(qū)域的寫字樓創(chuàng) 造了良好的周邊環(huán)境。隨著鄰里中心與商業(yè)街的興建與合理布局。周 邊公交路線逐漸增多。D、輕軌一號線，穿越CBD核心位置，將湖東和湖西完全的串 聯(lián)起來，這肯定會大大提高湖東寫字樓的租賃前景。供求分析：目前市場供求趨于平穩(wěn)，在未來幾年會有大量新增 寫字樓推出。園區(qū)寫字樓目前供應量不大，現(xiàn)階段湖西

17、對外出租的有： 國際大廈、世紀金融大廈、高峰會、國檢大廈、加城大廈、科技園、 綜藝開元等。 湖東有：建屋大廈和商旅大廈。 新天翔廣場、 恒宇廣場、 潤華環(huán)球大廈、圓融星座等樓盤將在以后陸續(xù)推出。到輕軌開通前后， 整個園區(qū)寫字樓增量應該在 100 萬方左右。目前園區(qū)外資企業(yè)眾多， 且在進一步吸引投資，大量的企業(yè)需要符合其企業(yè)形象的中高檔寫字 樓。園區(qū)對中高檔寫字樓的需求還是比較大的。隨著越來越多的人投 資住宅，投資門檻抬高，住宅的投資性價比下降，精明的投資客把目 光投向了回報率較高的寫字樓，增大了市場需求量。 近年來房地產(chǎn)市 場紅火，代理公司、評估公司、物業(yè)公司、中小型房地產(chǎn)公司、以及 相關行業(yè)

18、的企業(yè)在不斷增加，這些公司沒有自己的生產(chǎn)基地，他們需 要利用寫字樓進行辦公。這類企業(yè)的增多在一定程度上促進了寫字樓 市場的發(fā)展，增加了市場需求量。三、園區(qū)辦公樓市場走勢分析從目前的城市狀態(tài)來看，一條干將路貫通園區(qū)、新區(qū)，把兩個 開發(fā)區(qū)工廠、企業(yè)的需求貫通了起來，今后輕軌的開通可以使聯(lián)結更為緊密。園區(qū)湖西CBD勺不斷開發(fā)，將使園區(qū)出現(xiàn)一個寫字樓的密集區(qū)。 園區(qū)優(yōu)美的大環(huán)境，良好的政府規(guī)劃，大量外資企業(yè)的進駐，便捷的 交通將使園區(qū)的CBD成為最高檔的寫字樓區(qū)域，并逐漸向的 CBD寫字 樓區(qū)、中關村寫字樓區(qū)看齊。湖東的追趕腳步也在不斷加快，科文中心的啟用，時代廣場即 將開業(yè)，一系列配套設施的逐步完善

19、，現(xiàn)在已有部分原先在湖西辦公 的企業(yè)遷往湖東，可以大膽的預言，湖西的現(xiàn)在就是湖東的未來。從目前的市場供應來看， 即將開盤的恒宇廣場定位于高端寫字 樓市場，在建的潤華環(huán)球及之門都是國際甲級標準，應此湖西高端寫 字樓的增量在未來幾年將很大。 在需求市場上， 100到 250平方米的寫 字樓仍然是市場需求的主力面積。另外，隨著滬城際高鐵的開工建設， 和的的距離進一步縮短，的各項配套設施逐步完善，眾多大型公司、 跨國企業(yè)也會考慮進駐工業(yè)園區(qū)，這使得大面積大單間的高端寫字樓 也會有很大需求。潛在需求調研與分析隨著市場的不斷發(fā)展，客戶也在不斷成熟，在選擇樓盤時更加 謹慎。目前的寫字樓市場處于“大眾市場”階

20、段，隨著市場的進一步 發(fā)展，市場會逐漸細分，而每一個細分市場都有其自身的期望、觀念、 偏好以及購買標準。大面積定位策略潛在客源分析：A 、 政府機構轉制出來的大集團（公司）以及將要轉制的大集 團（公司）。已經(jīng)轉制的公司經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，具備了相當?shù)膶嵙Γ?進而產(chǎn)生了對改善辦公環(huán)境的需求；各企業(yè)的轉制都比較成功，預計 將產(chǎn)生又一次比較大的寫字樓 " 需求效應 " 。對我們的項目而言，這應 是一次很好的機遇。B 、 金融機構，包括各級銀行、保險、證券、期貨及其他非銀 行金融機構 實際上，通過我們對寫字樓的大客戶的調查發(fā)現(xiàn)，金融機 構占到 35以上，是大型客戶中最有潛力的行業(yè)。 就

21、拿保險行業(yè)為例， 在 2008 年中，預計將有 20 家以上的保險公司在開設分公司。雖然當 今世界經(jīng)濟一直處于低潮期，美國的金融危機對中國的金融行業(yè)的影 響并沒有想象的那么大，現(xiàn)階段中國政府還是十分支持和鼓勵金融產(chǎn) 業(yè)的發(fā)展的。C 、行政職能型政府機構 通過對市場調研，很多智能型政府機 構往往會占據(jù)很大的辦公空間，如公積金中心、行政服務中心、人才 市場等等這類機構，雖然有不少機構是政府行為單獨建造辦公場所， 但仍有不少機構可能成為我們的客戶。D 、各類其他大型公司。此類客戶是指一些大型生產(chǎn)型企業(yè)、 房地產(chǎn)公司、以及各類大型跨省企業(yè)、跨國公司，我們通過對市場上 這類客戶的調研，發(fā)現(xiàn)他們很多都占據(jù)

22、了比較大的辦公空間。小面積定位策略潛在客源分析：作為中小面積的客戶，其實就 是目前寫字樓的主流客源。A 、外資企業(yè)、外地公司在建立的商務分支機構。作為一個經(jīng)濟增長型城市，的移民城市魅力凸顯。一些外地公司紛紛把目光瞄向， 他們在設立總代理，不需要很大的私人空間，但需要地段優(yōu)越，交通 便捷，品質高檔，部公共區(qū)域要求完善的商務配套、專業(yè)的物業(yè)管理， 會議室、會客區(qū)域一應俱全，小面積、高檔次、服務全的寫字樓是他 們的首選，但這個市場，還存在著巨大的空缺。B 、貿易公司。貿易公司一般沒有自己的生產(chǎn)基地，這一點決 定了他們需要租用寫字樓作為辦公場所，他們一般需求面積不大。的 外向型經(jīng)濟和大量外資企業(yè)的進駐

23、使的貿易公司的數(shù)量不斷增加，外 地的貿易公司也紛紛在設立自己的辦事處。目前，貿易公司在的寫字 樓市場已經(jīng)占據(jù)了非常重要的地位C 、民營、私營企業(yè)。經(jīng)濟結構正在發(fā)生著巨大的變化。外向 型經(jīng)濟的發(fā)展正催生著一大批為其做服務、配套的相關小型企業(yè)，一 些在園區(qū)、新區(qū)跨國公司工作的 IT 業(yè)、計算機高級白領，也紛紛自己 當起了老板。而私人律師樓、個人工作室等小型公司，也如雨后春筍 般誕生，這些新增小型公司都有意改善辦公條件，又不想“大而全” 的辦公司，也希望在擁有公共配套齊全的寫字樓中占有一席之地。D 、生產(chǎn)型企業(yè)。通過我們對園區(qū)多個寫字樓的調研，發(fā)現(xiàn)園 區(qū)的不少生產(chǎn)型企業(yè)同樣會租賃辦公樓進行辦公，在國

24、際科技園，生 產(chǎn)型企業(yè)甚至成為主力客源。隨著招商引資力度的加大，越來越多的 生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)來辦廠，他們的很大一部分可能夠成為我們需求的重要客 源。、物業(yè)管理服務容設置1、物業(yè)管理常規(guī)服務容（由物業(yè)管理費支付）就不同崗位成立專責隊伍，以專業(yè)精神承諾客戶提供主動、快捷、 專業(yè)及妥貼的服務，展現(xiàn)最高的物業(yè)管理水準。由專責隊伍承擔物業(yè) 管理的各項管理工作，包括客戶服務、工程維修、保安服務、保潔服 務、綠化服務、節(jié)日裝飾及客戶活動組織，務求全面提升物業(yè)管理的 水平。1）、客戶服務A. 訴求受理;B. 熱線接聽;C. 投訴解決;D. 報修處理;E. 咨詢、接待服務;F. 留言服務；G. 信息查詢；H. 臨時看

25、管小型、非貴重物品；I. 雨具借用服務；J. 手機充電服務；K. VIP 電梯服務；L. 入住鮮花服務；M. 客戶首席代表生日蛋糕贈送；N. 小型維修工具、小型手推車、梯子等的借用服務2）、 工程 服務A. 提供全方位的工程維修服務，對有關公共設施設備進行周期性 的維修養(yǎng)護，包括：承重結構、外墻面、屋頂、大堂、公共門廳、 走廊、過道、避雷裝置、照明燈具、樓梯間、電梯系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、保安系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、上下水管道等;B. 專人負責節(jié)能計劃，降低能耗;C.每年室機電設備檢查。3）、保安服務A. 全天候24小時監(jiān)控服務；B. 24小時大堂固定崗值班，大廈外圍、樓巡邏;C. 緊

26、急情況、突發(fā)事件處理；D. 交通秩序維護;E. 24小時停車場保安服務4）、保潔服務A. 大堂、各樓層公共走廊、大廈外圍每日循環(huán)清潔；B. 公共衛(wèi)生間的循環(huán)清潔，手紙、洗手液等日常消耗品的提供;C. 大廈外墻每年清洗；D. 大廈公共區(qū)域每年殺蟲、滅鼠；E. 垃圾分類收集，日產(chǎn)日清；F. 大廈水箱清洗；G. 大廈公共區(qū)域地毯清洗、養(yǎng)護；H. 大廈公共區(qū)域石材定期養(yǎng)護。5）、綠化服務* JA.公共綠地澆水、修剪、施肥、病蟲害防治；B. 大堂、樓層公共區(qū)域綠化租擺服務6）、 節(jié)日 裝飾及客戶活動組織A. 每逢傳統(tǒng)節(jié)日，物業(yè)管理公司都會精心裝飾公共地方，以烘托 節(jié)日氣氛；B. 組織商務聯(lián)誼會；C. 組

27、織各種體育健身、體育比賽。D. 舉辦各類商務咨詢講座2、物業(yè)管理有償服務容（由客戶單獨付費） 1）、 “菜 單式”特約服務世紀高效率的特別針對客戶的辦公需要，讓客戶盡情享受 21辦公模式。A. 禮儀服務；B. 迎送貴賓、接機服務；C. 室定期清潔服務；D. 室特殊物品清潔（地毯、石材、沙發(fā)、辦公桌椅等）E. 室殺蟲、滅鼠服務；F. 室工程維修服務；G. 室空氣檢測服務；H. 衣物送洗服務；I. 測量血壓、血糖、體長、體重等簡單醫(yī)療服務；J. 大堂、樓層水牌及公司標牌制作服務；K. 停車管理服務；L. 汽車清洗服務；M. 裝修管理服務。2）、 商務 服務A. 小型商務中心安排；B. 會議安排及布

28、置；C. 電腦打字、打印、復印、圖文傳真、數(shù)碼攝影、長途服務、In ter net 瀏覽；D. 代寄/ 代收服務；E. 秘書服務；F. 翻譯服務;G. 禮品包裝服務。3）、 代辦服務A.代訂機票/車船票;B.代訂演唱會/歌劇/音樂會/舞臺劇/體育比賽門票;E. 代請綠化租擺公司;F. 代訂飲用水服務。本方案僅為針對時代廣場服務特色及服務容的設想。著重從員工素質及能力要求、組織架構、“一站式”前臺服務和部門配合四個方面闡述了時代廣場的服務特色一一“酒店式禮賓”服務。結合“酒店式禮賓”服務模式，設定了時代廣場的服務容。在質量標準方面， 我們提供優(yōu)質的管理的服務承諾， 服務以客為先， 力求不斷改進，

29、自我完善。通過實施質量管理系統(tǒng)，我們確保服務水 準達到國際級的 ISO9001 及國“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的標準，力 求為客戶的物業(yè)創(chuàng)造品牌。我司的優(yōu)質的物業(yè)管理服務，可理解為：? 被絕大多數(shù)群眾所認同、贊許的服務；? 發(fā)揮出服務的專業(yè)性；? 發(fā)揮出優(yōu)良的服務態(tài)度；? 體現(xiàn)出經(jīng)濟效益的服務；? 體現(xiàn)出增值的服務。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：一、從客戶的角度出發(fā)基本要求? 地方清潔；? 保安嚴密；? 水電空調供應正常；? 合理的費用。1. 較高標準的要求? 寧靜、安全、綠化的環(huán)境；? 禮貌、親切的服務；? 有效率的服務。2. 更高標準的要求? 高衛(wèi)生標準，如：空氣質量；? 環(huán)境保護；? 提供配套服

30、務；? 提供增值服務；? 創(chuàng)一流形象、創(chuàng)品牌。二、優(yōu)質服務承諾1. 環(huán)保政策? 不斷改善公司的環(huán)保表現(xiàn)；? 遵守一切有關的守則及法例要求；? 全面性控制運作以防止環(huán)境污染；? 減少因消耗資源而產(chǎn)生廢物以及在寫字樓、 大廈及地盤執(zhí)行分 類及循環(huán)再造計劃；? 與員工和顧客之間培養(yǎng)環(huán)保意識。2. 優(yōu)質的政策? 致力提供與保持及改善高質素服務于所有客戶并以最佳經(jīng)濟 效益達致要求；? 提供有關文件保證客戶所需要之質量服務在將來、 現(xiàn)在及過往 得以維持。三、服務標準1. 發(fā)揮出專業(yè)性? 好的規(guī)章制度、執(zhí)行和控制；? 吸納精英和人才；? 適當?shù)呐嘤枺? 保障客戶安全；? 處事的合法性、公平性和公正性。2.

31、發(fā)揮優(yōu)良的服務態(tài)度? 整個隊伍的參與；? 應對、禮貌的培訓；? 會話的培訓；? 增強紀律性；? 培養(yǎng)服務精神， 包括：以客為專的服務態(tài)度、 自發(fā)性、 積極性、 敏銳的觸角、自制能力、判斷能力、專業(yè)知識。3. 體現(xiàn)經(jīng)濟效益? 成本控制；? 利用專業(yè)知識；? 策劃。4. 體現(xiàn)增值服務服務多元化，服務質素的改善，使客戶有更多的方便和享受，如：? 代辦服務；? 代訂服務；? 康樂活動；? 細化服務；發(fā)展智能化服務該項目為甲級純寫字樓物業(yè)，我司針對寫字樓物業(yè)服務的特點結 合該項目的品質，在上述管理服務思路上為該物業(yè)制定一套與其匹配 的物業(yè)服務方案。四、物業(yè)服務要點：服務企業(yè)精英人群，提供6S服務品質。整

32、理（SEIRI）將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒 有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空 間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。整頓（SEITON 把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放， 并放置整齊加以標識。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的 時間，整整齊齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。清掃（SEISO）將工作場所看得見與看不見的地方清掃干 凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質，減少工業(yè) 傷害。清潔（SEIKETSU 將整理、整頓、清掃進行到底，并且制 度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場，維持 上面3S成果。素養(yǎng)（SHITSUK

33、E 每位成員養(yǎng)成良好的習慣，并遵守規(guī)則 做事，培養(yǎng)積極主動的精神（也稱習慣性）。目的：培養(yǎng)有好習慣、遵守規(guī)則的員工，營造團隊精神。安全（SECURITY 重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防于未然。 目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工 作應建立在安全的前提下。第二章 項目管理規(guī)劃、目標及措施2.1 項目管理規(guī)劃2.1.1 組建專業(yè)物業(yè)服務團隊： 公司團隊與項目團隊共同為業(yè)主提供服 務，公司團隊定期對項目服務團隊的工作進行檢查指導。做到信息、 資源共享，有力的保障了項目團隊服務品質。2.1.2 推行專業(yè)服務 ： 專業(yè)的工作由專業(yè)的公司來做，保潔、綠化、 安保、消防系統(tǒng)維保、垂直交通系

34、統(tǒng)維保等專業(yè)事項，我司會委托知 名的專業(yè)公司提供相應的服務，我司在對專業(yè)公司的服務進行監(jiān)管配 合，這種雙重的管理模式有效的保障了對業(yè)主的服務質量。讓業(yè)主感 受到專業(yè)性的尊貴服務。2.1.3高端服務定位：結合園區(qū)CBD地標級國際商務建筑群定位，我 司會針對項目租戶需求， 定期向業(yè)主提出經(jīng)過市場調研的可行性建議。 突破傳統(tǒng)物業(yè)服務概念 , 使該物業(yè)作為一個平臺存在， 將該物業(yè)租戶的 企業(yè)信息、企業(yè)需求、企業(yè)服務進行整合。定期為相關租戶提供需求 信息，使該物業(yè)租戶享受到物業(yè)公司提供的多項增值服務。努力成為 寫字樓管理的成功典。2.2 項目管理目標2.2.1 物業(yè)保值增值 通過我們的專業(yè)物業(yè)服務使業(yè)主

35、高端商務之地 的項目定位得以實現(xiàn) , 項目品牌價值得以提升 , 各項設備設施使用壽命 得以延長，從而使業(yè)主持有的物業(yè)得以保值增值；222超越業(yè)主滿意 通過我們的專業(yè)服務，執(zhí)行“6S服務”標準，讓 業(yè)主感受到尊貴與溫馨 , 構建和諧的業(yè)主與物業(yè)服務公司關系。2.3 項目重點管理措施2.3.1 智能化設施的有效運行與維護 時代廣場物業(yè)的智能化設施為入 駐客戶提供了安全、便捷的服務。我司將根據(jù)項目硬件設備、設施的 特點、指定一套嚴謹?shù)牟僮骷肮芾碇贫?，有效的保障該物業(yè)的智能化 系統(tǒng)全面發(fā)揮功能，使業(yè)主、客戶享受到科技帶來的便捷與安全。2.3.2 安防管理 預防為主，消、防結合。 “三防”結合即是人防、

36、物 防、技防相結合。 “人防”實施階梯式快速反應處理機制。 “物防” 利用高科技安防設備提高防能力。在充分調動人的因素的前提下，發(fā) 揮“技防”優(yōu)勢。安防全員化，所有服務人員全部掌握消防應急措施 及操作技巧。定期組織培訓、演習，全力保障無重大責任事件發(fā)生。2.3.3 交通管理 車位將相對緊缺是商務物業(yè)特有的特征， 我司將在交 通管理方面根據(jù)現(xiàn)有道路交通情況制定一套切實可行的疏導方案。全 力保障車輛駛入有人引導，?？坑腥酥笓]收費、堵塞有人疏導、事故 有人解決。2.3.4 專業(yè)化工程管理 我們將根據(jù)大廈工程系統(tǒng)的情況， 全面實現(xiàn)設 備定期有保養(yǎng)、設備運行有值守、設備巡視有記錄、設備信息有臺賬、 檔案

37、圖紙有卷宗、設備維修有方案、年度工作有計劃、能源管理有目 標，全方位降低運行成本，力爭為業(yè)主提供高品質的物業(yè)服務使業(yè)主 真正受益。235環(huán)境管理 綠植養(yǎng)護有專人、衛(wèi)生清潔有標準、清潔頻次有指標、 垃圾收集有定時、垃圾消納有分類，公區(qū)養(yǎng)護有計劃、專項養(yǎng)護有方案。為業(yè)主創(chuàng)造文明整潔的辦公環(huán)境。236對客服務 我司將在“ 6S'服務體系的基礎上，實現(xiàn) “一站式” 服務。針對業(yè)主、客戶的需求，實行客服專員“首問負責制”客服專員 全程跟進業(yè)主、客戶反映的信息，直到客戶需求得到徹底解決。2.3.7建立品質管控體系，保證服務品質標準化我司結合在管其他高端寫字樓的經(jīng)驗，根據(jù)該項目的特點，為該項目建 立

38、健全一套標準化、規(guī)化、專業(yè)化的管理體系，做到制度、規(guī)定、規(guī)程、 職責、應急預案、作業(yè)指導書等有標準有規(guī)的服務體系。第三章項目管理機構和人力物資配備3.1管理方式公司將設立時代天階項目管理中心，本著“安全、整潔、文明、 高效”的原則，項目管理中心機構設置有客服部、工程部、秩序維護 部、環(huán)境維護部、綜合部。項目管理中心實行在總公司統(tǒng)一領導下的項目經(jīng)理負責制，項目 架構提倡扁平化管理，要求人員做到一專多能。人事行政及財務工作 由總公司人員分擔，不在項目設置專職部門，節(jié)約管理成本。綜合部： 負責項目管理中心行政、人事、采購、財務工作。 客服部： 保持日常與業(yè)主、承租單位及客戶的聯(lián)系和溝通，客戶 信息和

39、物業(yè)檔案的整理與保管，增值性服務項目的策劃及組織實施， 客戶需求調研及反饋。服務重點：（1）建立“一站式”服務體系 每一員工的各種需求真正高效、準確、及時、周到的得到回應， 在日常管理中將實行 “一站到位式”服務管理體系 , 即設立接待咨詢、 投訴、服務、報修、報警等多項需求的“服務中心” ，物業(yè)公司服務區(qū) 域的人員遇到的一切問題，只需撥打熱線服務到服務中心提出要求即 可，下面的一切由我們來做。我公司將通過部管理網(wǎng)絡，根據(jù)提出問 題的復雜程度及處理權限進行橫向和縱向的調度安排，將客戶訴求及 時傳遞到具體提供服務部門，并跟進處理結果直到問題解決，從而實 現(xiàn)管理服務直達性、連貫性、高效性的特點。（

40、2）實施“首問負責制”服務方式 在建立一站式服務的基礎上，我司進一步提出了“首問負責制服 務方式”，即服務區(qū)域客戶均可向首名遇到的物業(yè)公司服務管理人員提 出自己的要求和詢問， 物業(yè)公司的任何員工均有責任和義務給予解答，不得以任何借口給予回絕，如不屬于自身責權圍的事情，在請對方諒解的同時，有義務快速準確的向有關部門傳遞具體信息，并及時了解 客戶需求的解決狀況，最大程度的為客戶提供一個迅速、真誠、方便、 舒適的服務平臺，使公司員工與客戶之間做到貼心服務。（3）個性化、服務到最小細節(jié) 全面了解業(yè)主的服務需求特點，向他們提供不同容的差異化服務 并服務到最小細節(jié)，體現(xiàn)物業(yè)管理和服務“以人為本”的宗旨。（

41、4）安全根據(jù)管理區(qū)域不同安保需求制定樓宇 24小時安保服務制度，采取 固定崗與巡邏崗相結合的方式， 大廈重點區(qū)域以人防 +技防為主要安保 方式，確保項目安全穩(wěn)定運行。（5）舒適致力于提供高品位的工作環(huán)境、人文環(huán)境。通過全過程、全方位、 全天候物業(yè)服務與管理，全面升華基礎性常規(guī)物業(yè)管理模式。（6）周到提供全方位、全天候的服務，標準及涵超越業(yè)主自身需求。（7）溫馨管理服務設計以業(yè)主服務需求為中心， 提供完善的星級管理服務， 為業(yè)主創(chuàng)造溫馨、舒適、便捷、安全的工作空間。4. 服務目的（1）無痕跡、無干擾管理 盡量避免管理區(qū)域的常規(guī)物業(yè)服務影響或干擾業(yè)主日常辦公的正 常開展。（2）無障礙管理續(xù)延業(yè)主對

42、本項目的業(yè)態(tài)定位及價值取向，不對項目的整體構想 形成障礙；不對業(yè)主的正常工作形成障礙。2.客戶服務管理對客服務工作是物業(yè)公司的窗口，直接關系到業(yè)戶對物業(yè)公司的具 體評價的好壞，我公司一直非常重視此項管理服務工作，無論是有償 還是無償之服務均需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨 時注意文明禮貌、服務標準規(guī)及善后工作。在制定完善的管理服務規(guī) 程的同時，與業(yè)戶建立多層次的溝通平臺，及時了解業(yè)戶需求，調整 對客服務方法?？蛻舴罩ぷ饕c：客戶關系管理做好整體物業(yè)與客戶的協(xié)調工作協(xié)調客戶關系，及時溝通受理客戶維修信息受理客戶投訴投訴處理設置客戶接待部對客戶投訴予以統(tǒng)一管理整理、分類客戶通過、來

43、訪、書信或其他形式投訴，對物業(yè)管 理職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣 由，并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處隨時接受客戶投訴，值 班人員做好投訴記錄，并安排有關部門及時處理。對已處理的客戶有效投訴，應進行或上門形式的回訪，以征求 客戶意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們 要求回訪率為100%巡視管理加強日常管理區(qū)域的巡視工作與客戶緊密接觸，第一時間了解他們的需求，給予可行的幫助其它服務在合理的情況下，按客戶要求完成委托代辦的其它事宜工程部：負責制定管理服務圍公共設施、設備的維修和定期保養(yǎng)計劃，并組織實施、監(jiān)督和考核，并對項目管理

44、中心管理的公共設施、設備、工程系統(tǒng)等進行維護和保養(yǎng)，同時提供入戶維修服務。工程設備運行管理設備日常操作按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，杜絕誤操作運行記錄細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提 供依據(jù)巡視檢查對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處 理和報告，必要時組織突擊搶修設備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備 的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。通過周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。 維修及保養(yǎng)

45、需要注意之事項：制定可行計劃控制費用對操作人員的技術考核配件之儲備日常檢查、巡視記錄設備保修及保養(yǎng)情況1. 一般樓宇設備的保養(yǎng)1.1樓宇保養(yǎng)通過維護修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受 的水平。般樓宇設備的保養(yǎng)周期表設備事項周期樓宇外墻走廊及樓梯粉刷每一年一次修補粉刷外墻每兩年一次供水系統(tǒng)檢查、加油及調試水泵每半個月一次清洗水池每六個月一次電梯例行加油及檢查保養(yǎng)每月一次小修每半年一次中修（包括年檢）每年一次消防設備日常巡視及保養(yǎng)每月一次聘請專業(yè)公司年檢每年一次溝渠清理天臺下水（雨水）口每月一次清理明渠及水井之沉積物每月一次機殼、欄桿及門窗檢查銹蝕的窗框、欄桿、樓梯扶手每月一次涂保護漆每年一

46、次1.2地基基礎的保養(yǎng)地基屬于隱蔽工程，發(fā)現(xiàn)問題后采取補救措施很困難， 因此物業(yè)公司從以下幾方面做好地基基礎的養(yǎng)護工作：?堅決杜絕不合理何載的產(chǎn)生?防止地基浸水?保證勒腳完好無損?防止地基凍害1.3樓地面工程的養(yǎng)護樓地面工程常見的材料多種多樣，如水泥砂漿、石、水 磨石、地磚、塑料、木材、馬賽克、缸磚等。水泥砂漿 及常用的預制塊地面的受損情況有空鼓、起殼、裂縫等, 而木地板更易被腐蝕或蛀蝕，物業(yè)公司注意以下幾方面加強對樓地面的養(yǎng)護工作：? 保證經(jīng)常用水房間的有效防水? 避免室受潮與蟲害? 加強對二次裝修的科學管理? 控制與消除裝修材料的副作用1.4 墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護墻臺面及吊頂工程使房屋裝

47、修工程的主要部分，施工復 雜，耗資比重大，維修工序繁瑣，牽一發(fā)而動全身。墻 臺面及吊頂工程一般有：抹灰工程、油漆工程、刷（噴） 漿工程、裱糊工程、塊材飾面工程、罩面板及龍骨安裝 工程。? 定期檢查、及時處理? 與其他工程相接處加強保護? 注意清潔與清潔方法? 注意日常工作中的防護? 注意材料的工作環(huán)境? 定期更換部件，保證整體協(xié)調性1.5 門窗工程的養(yǎng)護一般寫字樓門窗易出現(xiàn)的問題有：門窗扇下垂、彎曲、 翹曲、腐朽、縫隙過達，配件殘缺，斷裂損壞，鎖具報 廢等。應此物業(yè)公司會在下列幾方面加強養(yǎng)護：? 嚴格遵守使用常識與操作規(guī)程? 經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理? 定期更換易損部件，保持整體狀況良好

48、? 加強窗臺與暖氣的使用管理1.6 屋面工程維修養(yǎng)護屋面工程在房屋中的主要作用是維護、防水、保溫等。? 定期清掃，保證各種設施處于有效狀態(tài)? 定期檢查、記錄，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理? 規(guī)定在使用一定期限后的小修、中修、大修制度? 加強屋面使用的管理? 建立專業(yè)維修保養(yǎng)隊伍或臨時外聘1.7 通風道的養(yǎng)護管理? 嚴格監(jiān)督業(yè)主二次裝修改造中對通風道的影響；? 不忘通風道理仍磚頭、石塊或在通風道上掛東西， 擋住風口，堵塞通道物業(yè)管理公司每年對所有通風 道的使用情況及有無裂縫、破損、堵塞等情況進行 檢查，發(fā)現(xiàn)不正確的使用行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)損 壞要認真記錄，及時修復；? 通風道發(fā)現(xiàn)小裂縫應及時用水泥砂漿

49、填補，嚴重損 壞的在房屋大修時徹底更換。2. 機電設備的保養(yǎng)2.1 生活水泵(1) 生活水泵的保養(yǎng)應每月進行 1 次，水泵要隨時注油，且每年要換12次新油(2) 保養(yǎng)容：a. 檢查水泵和電機周圍清潔情況，有無雜物存在。b. 檢查盤根是否正常。c. 檢查各種螺絲聯(lián)結是否牢固，有無松動現(xiàn)象。d. 觀察壓力表指示是否正常。e. 檢查進水閥門和進水系統(tǒng)是否暢通。f. 聽水泵機組運行時有無異常雜音。g. 注意觀看水泵機組運行時有無跑、冒、滴、漏現(xiàn) 象。2.2 消防水泵(1) 消防水泵的保養(yǎng)應每月進行 1 次，平時要隨時注油， 并且每年要換一次新油。(2) 保養(yǎng)容：a. 檢查泵體清潔狀況。b. 檢查各種螺

50、絲聯(lián)結是否牢固。c. 觀察壓力表指示是否正常。d. 檢查盤根是否正常。e. 檢查泵體有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。f. 聽水泵運行時有無雜音2.3 污水井及潛水泵(1) 要隨時對污水井及潛水泵進行維修保養(yǎng)，至少每天 應做一次巡視檢查。檢查是否有污物堵塞水泵或液 位控制閥失靈的情況發(fā)生。(2)保養(yǎng)容：a. 檢查自控和手控是否運轉正常。b. 清理隔油器。c. 清理污水井中的雜物。d. 檢查泵體。e. 檢查水泵是否被雜物堵塞。2.4 弱電系統(tǒng)(1) 樓宇自控系統(tǒng)a. 每天使用相應軟件工具掃描控制電腦硬盤。b. 根據(jù)保養(yǎng)計劃做系統(tǒng)保養(yǎng)。c. 每天監(jiān)控NCU犬態(tài)，發(fā)現(xiàn)不在線故障立刻處理d. 注意后備電池充放電

51、情況，每天檢查一次。e. 注意電腦顯示的各控制模塊工作情況。f. NCU保養(yǎng)時應關閉電源，其余各DDC箱可帶電作g. 保養(yǎng)時著重檢查端子接線情況及各接插件。h. 保養(yǎng)時選擇一定數(shù)量的控制點進行測試。i. 保養(yǎng)情況記錄于樓宇自控系統(tǒng)設備檢查表上。(2) 模塊局機房設備a. 接觸功能卡前必須先戴上防靜電帶， 作業(yè)過程須 關閉交換機電源。b. 清潔功能卡、機架、鎮(zhèn)流器、散熱柵的灰塵，緊固各接線端子，清潔功能卡和 PAG卡上的接口。c. 所有的維修保養(yǎng)工作結束后， 應測試系統(tǒng)是否正 常，并填寫模塊機房設備檢查表。(3) 緊急廣播 / 背景音樂a. 按保養(yǎng)計劃表做系統(tǒng)保養(yǎng)。b. 保養(yǎng)時先斷開系統(tǒng)電源。c

52、. 清潔錄音座的磁頭、壓帶輪、主導軸。d. 清潔CD機激光頭和機械部分。e. 檢查切換器背后的接線端子、插頭和面板按鈕。f. 清潔擴音機散熱器上的灰塵。g. 保養(yǎng)結束后選擇部分樓層作測試， 并填寫消防中 心設備檢查表。(4) 排風機a. 手動盤動風機檢查松緊度，發(fā)現(xiàn)異常馬上檢修。b. 檢查風機的風葉，清除表面灰塵。c. 加注潤滑油，檢查緊固風機接線端子。d. 清除控制箱表面和部的灰塵，檢查箱器件。e. 檢查風機與風管間的軟接，發(fā)現(xiàn)破損立刻更換。f. 手動啟動風機檢查運行情況。g. 工作結束后，填寫消防風機檢查表。(5) 防火卷簾a. 清除卷簾電機及傳動鏈條表面灰塵，并加潤滑 油。b. 檢查控制

53、箱器件， 緊固接線端子， 清潔箱及表面 灰塵。c. 檢查手動開關控制盒，清潔按鈕上的污物。d. 檢查卷閘上下行程開關，開關滑軌加潤滑油。e. 檢查電動剎車手動開關和手動起動裝置。f. 手動上升和下降防火閘， 檢查運行情況， 并調整 上下行程開關位置，令卷閘開啟或關閉處于適當 的位置。測試過程嚴防卷間沖頂或沖底。g. 觸發(fā)卷閘附近的煙溫感檢查自動落閘功能， 消防中心監(jiān)控員在聯(lián)動臺上測試遙控落閘功能(6) 應急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)規(guī)程a. 各樓層應急燈、 疏散指示燈不得私自拆除、 移位 和取用。b. 巡樓人員每天檢查一次緊急燈具， 發(fā)現(xiàn)異常馬上 報工程部維修。檢查容包括燈具是否正常發(fā)亮， 表面玻

54、璃有否破損， 安裝是否牢固， 按下測試按 鈕是否仍然發(fā)亮。c. 應急燈具應保持清潔。d. 發(fā)現(xiàn)燈具有破損或缺失應馬上由工程部補充并 報保安部追查。2.5 強電系統(tǒng)(1) 供配電設備a. 根據(jù)系統(tǒng)設備的特點， 重點做好除塵、 潤滑、緊 固接線端子等保養(yǎng)工作。b. 各系統(tǒng)的維修保養(yǎng)以不影響正常營運為原則， 特 殊情況，須報告主管工程師， 及時通知受影響的 用戶。c. 維修保養(yǎng)結束后， 應將有關工作情況記錄在高壓電房設施檢查表、 變壓器設備檢查表、 低壓柜設 備檢查表、發(fā)電機房設備檢查表和當值日志上。d. 高壓設備發(fā)生接地時，在室不得接近故障點 4 米以，在室外不得接近故障點 8 米以，進人上述 圍

55、必須穿絕緣鞋； 接觸設備外殼或構架時應戴絕 緣手套。3. 小修工程? 屋面滲漏（補漏），修補屋面，修補泛水、屋脊等；? 鋼、木門窗的整修，拆換五金，配玻璃，換窗紗，油漆等；? 修補樓地面面層，抽換個別楞木等；? 修補、外墻，抹灰，窗臺，腰線等；? 水衛(wèi)、電氣、暖氣等設備的故障排除及零部件的修換等；? 下水管道的疏通，修補明溝、散水、落水管等；? 房屋檢查時發(fā)現(xiàn)的危險構件的臨時加固、維修等。4. 中修工程? 少量結構件形成危險點的房屋；? 一般損壞的房屋的門窗整修，樓地面、樓梯維修，抹灰修補，油漆保養(yǎng)，設備管線的維修和零配件的更換等；? 整幢房屋的公用生活設備，如上下水管理、通風采暖設備管理、電

56、氣照明線路等局部進行更換改善或改裝、新 裝工程的房屋以及單項目維修的房屋。5. 大修工程? 立體結構的大部分嚴重損壞，有倒塌或局部倒塌危險的 房屋；? 整幢房屋的公用生活設備（包括上下水、照明、通風、 采暖等）必須進行管線更換，需要改善新裝的房屋；? 因改善辦公環(huán)境，需局部改建的房屋；? 需對立體結構進行專項抗震加固的房屋。公共設施對于公共設施我司將采取日常巡檢與定期維護保養(yǎng)相結合的制度來保障設施設備的完好與正常運轉。1. 設備修理計劃設備修理計劃包括按時間進度編制的計劃和按修理類別編制 的計劃兩大類。按時間進度編制的計劃有年度和季度計劃、 月份計劃，計劃中包括大修、項修、小修、更新設備的安裝 和技術改造等；按修理類別編制的計劃通常為年度大修理