關(guān)于呼市公司賣場調(diào)整工作的總結(jié)

1、關(guān)于呼市公司賣場調(diào)整工作的總結(jié)賣場作為中海地產(chǎn)的服務(wù)窗口，對客戶觀感及房屋銷售起著非常重要的作用，所以歷年以來公司投入大量資金作為賣場管理費(fèi)進(jìn)行客戶服務(wù)提升。2015年，呼市公司積極響應(yīng)集團(tuán)營銷策劃部的號召，對呼市公司賣場人員進(jìn)行減員增效的調(diào)整，現(xiàn)將呼市公司賣場調(diào)整工作總結(jié)，以期為今后賣場工作進(jìn)行指導(dǎo)。一、2014年賣場人員配置及管理方式（一）賣場接待配置表序號區(qū)域位置或崗位人數(shù)備 注1中海御龍灣樣板間1#15天制8小時(shí)4#15天制8小時(shí)7#15天制8小時(shí)2中海外灘樣板間S2-215天制8小時(shí)L9-215天制8小時(shí)L9-115天制8小時(shí)8#15天制8小時(shí)3中海藍(lán)灣樣板間15天制8小時(shí)4中海地產(chǎn)

2、銷售中心水吧25天制8小時(shí)5中海藍(lán)灣銷售中心水吧25天制8小時(shí)6中海御龍灣銷售中心水吧25天制8小時(shí)7頂崗輪休85天制8小時(shí)8接待主管1業(yè)務(wù)線統(tǒng)籌合計(jì)23（二）賣場安管配置表序號區(qū)域位置或崗位人數(shù)備注1中海紫御東郡售樓處禮儀崗12夜班23中海御龍灣售樓處禮儀崗1車場崗31*3（三班倒，晚班在售樓處內(nèi)）4中海藍(lán)灣售樓處禮儀崗1車場崗31*3（三班倒，晚班在售樓處內(nèi)）5寫字樓31*3（三班倒，兼晚間售樓處）6輪休崗6+1+1調(diào)休替換、門童形象崗輪休崗一個（含主管）合計(jì)22（三）賣場清潔配置表序號區(qū)域位置或崗位人員配置備注1紫御東郡銷售賣場 大廳、洗手間2常日班運(yùn)行外圍地面1常日班運(yùn)行2御龍灣銷售賣

3、場銷售大廳2常日班運(yùn)行外圍地面2常日班運(yùn)行1#樣板間1常日班運(yùn)行4#樣板間1常日班運(yùn)行7#樓樣板間1常日班運(yùn)行3外灘展示區(qū)及樣板間別墅樣板間（3套）3常日班運(yùn)行別墅展示區(qū)及經(jīng)一路1常日班運(yùn)行高層8#樓樣板間1常日班運(yùn)行4藍(lán)灣銷售賣場銷售大廳3常日班運(yùn)行外圍地面2常日班運(yùn)行樣板間1常日班運(yùn)行 5乙方主管1常日班運(yùn)行合計(jì)22四、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）作業(yè)時(shí)間崗位崗位時(shí)間備注禮儀崗（安管）上午：8:30-9:30；9:30-10:00（休）；10:00-12:00下午：15:00-17:00；17:00-17:30（休）；17:30-18:30休息時(shí)間，不得離開賣場范圍,工作6小時(shí)，三天一休。四人三崗

4、車場崗（安管）A08:00-16:00每日18：00-0：00轉(zhuǎn)移至銷售大廳工作，每月休4天B16:00-0:00夜班崗00:00-08:00所有銷售大廳，每月休4天寫字樓（安管）08:00-16:00，16:00-24:00，24:00-08:00正常三班，每月調(diào)休4天水吧崗（接待） 08:30-12:00 13:30-18:00每天8小時(shí)，每月8天休息樣板房（接待） 08:30-12:00 13:30-18:00每天8小時(shí)，每月8天休息清潔崗 7:30-11:30 , 14:00-18:00(冬季是17:30)每天8小時(shí)，每月0.5天休息（二）2014年賣場費(fèi)用統(tǒng)計(jì)1、中海藍(lán)灣銷售中心賣場

5、人員費(fèi)用統(tǒng)計(jì)費(fèi)用項(xiàng)人數(shù)每月人均費(fèi)用支出總支出年度營銷費(fèi)占比保安94230 456840 188900002.42%保潔72325 195334 1.03%客服人員34350 156600 0.83%樣板間管理員64350 313200 1.66%售樓部租賃費(fèi)（如售樓部屬于外租）/每月固定開銷項(xiàng)/賣場物料采購1500360000.19%合計(jì)/1157974 6.13%備注: 月人均費(fèi)用支出包含伙食費(fèi)、社保、福利均攤、裝備均攤等。 2、中海巔峰一號銷售中心賣場人員費(fèi)用統(tǒng)計(jì)費(fèi)用項(xiàng)人數(shù)每月人均費(fèi)用支出總支出年度營銷費(fèi)占比保安134230 659880 188900003.49%保潔112325 306

6、953 188900001.62%客服人員34350 156600 188900000.83%樣板間管理員94350 469800 188900002.49%售樓部租賃費(fèi)（如售樓部屬于外租）/18890000每月固定開銷項(xiàng)/賣場物料采購180036000188900000.19%合計(jì)/1629233 188900008.62%備注:每月人均費(fèi)用支出包含伙食費(fèi)、社保、福利均攤、裝備均攤等。 2014年呼市公司共支出營銷費(fèi)用1889萬元，其中賣場費(fèi)用279萬元，占到營銷費(fèi)的14.77%，存在一定程度的人員浪費(fèi)（2014年賣場人員工資情況見附件1）二、2015年呼市公司賣場調(diào)整措施（一）減員增效，按

7、勞分配2015年中海地產(chǎn)呼市公司為提高營銷費(fèi)費(fèi)效比，在保證賣場服務(wù)質(zhì)量不變的前提下，減員增效，增加單個崗位工作強(qiáng)度，并適當(dāng)提高人工工資，具體安排如下：2015年中海地產(chǎn)呼市公司賣場人員配置表序號姓名崗位職位成本單價(jià)年度費(fèi)用要求備注1高月水吧接待534064080輪班、無休息水吧以前3人，調(diào)整為2人，兩人上下午班輪班，無休息2郭妗妗水吧賣場主管673080760兼職水吧接待，輪班、無休息3韓美文銷售中心保潔350042000全體駐場定時(shí)打掃以前銷售中心長期固定兩人，目前調(diào)整為2人，其中1人輪崗4李丹銷售中心保潔350042000銷售中心打掃完成后，去別墅樣板間5孫艷枝御龍灣樣板間保潔350042

8、0001號樓，不需要接待，有大堂管家負(fù)責(zé)接待。以前設(shè)置3個接待，1、4、7#各1個，目前只設(shè)置1人樓輪流打掃，打掃完成后在225樣板間負(fù)責(zé)接待6王春梅外灘別墅樣板間保潔350042000打掃完成后兼職接待，提前開門引導(dǎo)看房以前設(shè)置3個接待，3個別墅樣板間，各1個，目前只設(shè)置1人樓輪流打掃，打掃完成后在雙拼別墅樣板間負(fù)責(zé)接待7樊華華外灘高層樣板間保潔350042000打掃完成后兼職接待，提前開門引導(dǎo)看房以前設(shè)置1個接待，目前設(shè)置1人打掃，打掃完成后在8#樣板間負(fù)責(zé)接待8陶曉瓊藍(lán)灣樣板間保潔3500420008號樓保潔兼接待以前設(shè)置1個接待，目前只設(shè)置1人樓輪流打掃，打掃完成后在1#樣板間負(fù)責(zé)接待

9、合計(jì)（8人）396840備注： 1、物業(yè)公司與保潔公司簽訂合同標(biāo)準(zhǔn)按照人員計(jì)算，不按照面積計(jì)算； 2、呼市公司還未與物業(yè)公司簽訂服務(wù)合同； 該人員架構(gòu)實(shí)施后全年賣場費(fèi)用可控制在40萬元以內(nèi)，較2014年減少支出239萬元，預(yù)計(jì)此次人員調(diào)整后賣場費(fèi)用占到年度營銷費(fèi)的3%，較2014年降低近11個百分點(diǎn)。此次改革后，賣場人員進(jìn)行極大的優(yōu)化，具體措施如下：（1）通過保潔公司簽訂合同，固定賣場人數(shù)，由保潔公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，規(guī)避了公司用工風(fēng)險(xiǎn)及額外支出；（2）樣板間接待全部撤銷，由保潔服裝客戶到訪的接待及物品的看管，極大的減少了賣場人員配置及費(fèi)用支出；（3）撤銷停車引導(dǎo)崗，在銷售中心門前設(shè)置停車引導(dǎo)牌，

10、通過置業(yè)顧問引導(dǎo)，停至中海地產(chǎn)看房專用停車區(qū)。（4）撤銷保安崗，考慮到銷售中心就在公司樓下，有突發(fā)事件后可立即安排人員到位，提高置業(yè)顧問預(yù)警意識，如有突發(fā)狀況發(fā)生，迅速向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)解決。晚上銷售中心由寫字樓的保安進(jìn)行定時(shí)巡查。經(jīng)過以上的調(diào)整，賣場人員由之前的61人調(diào)整為8人，單個工作崗位工作量有了較大變化，但是工資體系也相對較高，公司要求必須保證每月保潔工資的及時(shí)發(fā)放，極大的提高了保潔的工作積極性。（二）績效考核針對工作人員少、工作任務(wù)量大的情況，呼市公司制定了專門的績效考核制度，通過獎罰實(shí)現(xiàn)賣場服務(wù)質(zhì)量的提升，考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1、賣場接待服務(wù)檢查表檢查 項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分扣分

11、原因著裝 （1分）按規(guī)定穿著制服，佩戴統(tǒng)一工作證；一處不合格扣0.1分制裝整潔無污物、挺直干凈無破損；儀容 儀表 （2分）保持良好的形象和精神狀態(tài)，注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌；一處不合格扣0.2分舉止文明、大方、端莊；精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐徊蛔ヮ^、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品；服務(wù) 態(tài)度 （3分） 態(tài)度要熱情、誠懇、謙虛、謹(jǐn)慎；一處不合格扣0.2分與客戶面對時(shí)，能主動問候、致意；如客戶有疑難問題，做到有問必答，有理有節(jié)；征求訪客的意見時(shí)，態(tài)度要誠懇；熱情認(rèn)真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事；使用禮貌用語，言語交談多體現(xiàn)敬語問候語；態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，

12、迎來送往笑臉相迎；對客戶正當(dāng)?shù)囊笥枰詭椭苤鲃訁f(xié)助解決；工作 紀(jì)律 （4分） 堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制；按時(shí)交接班，不準(zhǔn)脫崗、誤班；一處不合格扣0.2分不準(zhǔn)做其他與值班時(shí)間無關(guān)的事；禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過1分鐘；工作崗位內(nèi)不得存放與工作性質(zhì)無關(guān)的小說、報(bào)刊、雜志等書刊；非值班人員不得穿制服在公司管轄區(qū)物業(yè)公開場合內(nèi)嬉笑、打鬧會友、聊天等有影響公司形象的行為；嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度，外出請假制度落實(shí)。合計(jì)滿分10分 應(yīng)扣 分 實(shí)得 分 受檢人： 檢查人：2、保潔服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因著裝及紀(jì)律（1分） 衣著按規(guī)定穿著制服、整潔無污物一處不合格扣0.2分紀(jì)

13、律無聊天、無缺勤、無投訴現(xiàn)象售樓處 （4分）地面無雜物、無亂擺放墻壁、玻璃門無明顯污染、無厚灰塵模型臺整齊、無明顯污跡洗手間無異味、無臟污外圍 （1分）路面無雜物、無明顯污跡樣板房 （4分）地面無雜物、無厚灰塵家私擺放整齊、無厚灰塵飾品擺放整齊、無明顯污染、無厚灰塵合計(jì)滿分10分 應(yīng)扣 分 實(shí)得 分 3、績效考核項(xiàng)目考核項(xiàng)分值扣分考核人考勤5分全勤5分，給予50元獎勵；病假、喪假不扣分，每月不得超過3次；事假每次扣1分；遲到早退每次扣0.5分；曠工每次扣3分。郭妗妗/王祥投訴率20分每月第一次投訴給予口頭警告；之后每次被投訴扣5分。置業(yè)顧問督察組抽查25分督查組發(fā)現(xiàn)在工作時(shí)間動作/服務(wù)不到位的

14、扣5分；不作為的扣10分；出現(xiàn)工作期間違紀(jì)的扣15分；被公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工作不作為、違紀(jì)的一次扣25分。郭妗妗/王祥/張小軍/付曉敏技能考核15分為技能考試實(shí)際得分郭妗妗理論考核15分理論考試百分制轉(zhuǎn)化為15分制。郭妗妗說明：所有人員得分=日?？冃Э己说梅?績效考核組扣分1、當(dāng)月成績在60分以下的罰款200元，連續(xù)超過3次的直接辭退；2、當(dāng)月成績在60-80分之間的人員無獎勵。3、每月保潔/接待人員在80-90分的獎勵100元，90分以上的獎勵300元；4、平均分在75分以上的，保潔/接待主管給予500元獎勵；保潔/接待主管人員平均分在65分以下的，安保/接待主管當(dāng)月績效扣500元。（三）過程

15、中存在問題及應(yīng)對措施1、人員調(diào)整后客戶看房可能會遇到樣板間無人接待的情況。應(yīng)對措施：（1） 保潔保管一套鑰匙，可隨時(shí)對樣板間進(jìn)行清掃；（2） 保潔在樣板間時(shí)負(fù)責(zé)給客戶換鞋套，提供基本服務(wù)等；（3） 水吧臺配備一套樣板房鑰匙，客戶看房時(shí)置業(yè)顧問可攜帶鑰匙帶客戶看房，置業(yè)顧問負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶換鞋套，并打開樣板房內(nèi)電源開關(guān)，帶領(lǐng)客戶進(jìn)行參觀，參觀后將樣板間開關(guān)電源進(jìn)行關(guān)閉，并將門鎖好；（4） 保潔作為樣板間物品保管的第一責(zé)任人，對物品看管負(fù)有直接責(zé)任；（5） 御龍灣大堂內(nèi)設(shè)有密碼鎖，平時(shí)將1、4、7#樓樣板間鑰匙給留一套在信報(bào)箱內(nèi)，方便看房即保潔清理衛(wèi)生；（6）別墅長期留一名保潔接待客戶，保管樣板間鑰匙，看管別墅物品；2、無門童情況下客戶進(jìn)入銷售中心無人開門；應(yīng)對措施：之前立崗的門童形象一般，有時(shí)間服務(wù)意識也不強(qiáng)，現(xiàn)在調(diào)整為置業(yè)顧問在銷售中心門口立崗，看到客戶后迅速給客戶開門問好，進(jìn)行銷售常規(guī)動作，客戶體驗(yàn)感會更強(qiáng)。3、無指揮停車，客戶停車難應(yīng)對措施：撤銷停車引導(dǎo)崗，在銷售中心門前設(shè)置停車引導(dǎo)牌，通過置業(yè)顧問引導(dǎo)，停至中海地產(chǎn)看房專用停車區(qū)。4、接待人員過少，無法配合各類