客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人年終工作總結(jié)3000字

1、客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人年終工作總結(jié)3000字【網(wǎng)絡(luò)綜合-客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人年終工作總結(jié)范文3000 字】這篇客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人年終工作總結(jié)范文3000字的文 章，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一 段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò) 失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些 小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi) 小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的 問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶 來(lái)一定幫助：1、語(yǔ)言交流技巧方面：與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝 術(shù)。多用“請(qǐng)”，使

2、語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì) 不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電 話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”， 可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話 時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn) 稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工 商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有 老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉， 介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近 的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以 后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情

3、況，使用 戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們 的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話 詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的 責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減 少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使 用的不全是'一卡通'，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng) 一概而論，可以說(shuō)'銀行交易卡'。接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面 分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé) 任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向 用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不 要隨便

4、承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不 能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè) 身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置， 不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留 有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能 等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售 一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用 電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是 指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小 區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意 見(jiàn)及公

5、章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公 司辦理相關(guān)手續(xù)。關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄 混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理, 但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。 關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂?校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一 般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用 戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào) 修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡 表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核 實(shí)電量，不管新表舊表，因

6、電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入 電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象， 請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi) 室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有 可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有 將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi) 關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因 線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的， 具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社 會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具 體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)， 作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、 氣等公用設(shè)施的使用。如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某 原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用