有效溝通的形式

1、有效溝通有效溝通溝通的技巧與實(shí)踐溝通的技巧與實(shí)踐 孫彬?qū)O彬管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通游戲溝通游戲管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通案例溝通案例管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！課程內(nèi)容課程內(nèi)容一、一、 溝通的概念溝通的概念二、二、 溝通的技巧溝通的技巧三、三、 溝通實(shí)踐溝通實(shí)踐管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！約翰約翰奈斯比特：奈斯比特：“未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社未來競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑核上滦抑?/p>

2、“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：?jiǎn)痰づc皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)：“智慧智慧

3、”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575決定于決定于良好的人際溝通良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解職的男名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占8282。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得

4、他人的鼎力相助，只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助， 正所謂正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的概念溝通的概念溝通是什么意思？溝通是什么意思？【釋義釋義】 1.1.挖溝使兩水相通。挖溝使兩水相通。 相關(guān)文獻(xiàn)： 左傳哀公九年：“秋， 吳 城 邗 ，溝通 江 淮 ?！?杜預(yù) 注：“於 邗江 筑城穿溝，東北通 射陽湖 ，西北至 末口 入 淮 ，通糧道也?！?.2.指使彼此通連；相通。指使彼此通連；相通。 相關(guān)文獻(xiàn)： 徐特立 國(guó)文教授之研究第一章：“ 揚(yáng)雄 方言， 服虔 通俗文， 劉熙 釋名， 錢竹汀 恒

5、言錄等，皆為溝通事物之名稱而作?！?胡采 在和平的日子里序：“在我們這個(gè)時(shí)代，人們和英雄人物的思想心靈之間，總是比較容易溝通?！?郭小川 在大沙漠中間詩(shī)：“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！?3 3溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三個(gè)關(guān)鍵即：它有三個(gè)關(guān)鍵即： 要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。要有一個(gè)明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。 管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載

6、！ 溝通的概念溝通的概念溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)目的目的使彼此了解；使彼此了解；隨時(shí)性：我們所做的每一件事都是溝通；隨時(shí)性：我們所做的每一件事都是溝通；雙向性：既要收集信息，又要給予信息；雙向性：既要收集信息，又要給予信息；情緒性：接收信息會(huì)受傳遞信息方式的影響；情緒性：接收信息會(huì)受傳遞信息方式的影響；互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的?；ベ囆裕簻贤ǖ慕Y(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的。 試著用通俗的語言表述一下，或舉實(shí)例，試著用通俗的語言表述一下，或舉實(shí)例， 解釋什么叫解釋什么叫“溝通溝通”？“溝通溝通”有那些表現(xiàn)形式？有那些表現(xiàn)形式？管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！為什么要進(jìn)行溝通？為什么

7、要進(jìn)行溝通？1 1）溝通的）溝通的4 4個(gè)個(gè)70%70%說法說法一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)說明：除去睡眠時(shí)間，我們70%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的；在企業(yè)里管理人員每天將7080%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。美國(guó)哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯(cuò)誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。2 2）為什么要進(jìn)行溝通？）為什么要進(jìn)行溝通？人有溝通的需要可以提升個(gè)人的成功率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素；可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神,可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能；可以提高管理的效能,獲得更多的幫助與支持可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)

8、自 身的了解與理解，形成共識(shí)?？刂婆c解決沖突管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的目的和作用溝通的目的和作用可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組 織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?？椫g以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解?？梢蕴岣吖芾淼男??？梢蕴岣吖芾淼男??？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢垣@得更多的幫助與支持?？梢约?lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊(duì)的效能?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率?？梢蕴嵘齻€(gè)人成功幾率。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的形式溝通的形式1 1）向

9、上溝通）向上溝通 向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。通。 向上溝通的形式向上溝通的形式接受命令：接受命令時(shí)需要做到接受命令：接受命令時(shí)需要做到“答、記、唱、問答、記、唱、問”匯報(bào)工作：匯報(bào)工作時(shí)客觀、準(zhǔn)確，不帶個(gè)人色彩。匯報(bào)工作：匯報(bào)工作時(shí)客觀、準(zhǔn)確，不帶個(gè)人色彩。商討問題：原則：對(duì)事不對(duì)人，開放、平等、互動(dòng)商討問題：原則：對(duì)事不對(duì)人，開放、平等、互動(dòng)表達(dá)不同意見：表達(dá)不同意見時(shí)，應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、完整、重點(diǎn)突出，擺正心態(tài)。表達(dá)不同意見：表達(dá)不同意見時(shí)，應(yīng)確切、簡(jiǎn)明、完整、重點(diǎn)突出，擺正心態(tài)。

10、 向上溝通需要注意的問題向上溝通需要注意的問題了解上司的處境，進(jìn)行換位思考。了解上司的處境，進(jìn)行換位思考。改變自己比改變上司容易。改變自己比改變上司容易。 隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料。 要完整地提出計(jì)劃。要完整地提出計(jì)劃。接收工作命令后要貫徹始終。接收工作命令后要貫徹始終。 永遠(yuǎn)不要低估上司。永遠(yuǎn)不要低估上司。 要獲得上司的幫助。要獲得上司的幫助。 要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤?。要適當(dāng)?shù)刭澝郎纤尽?下級(jí)同上級(jí)的溝通準(zhǔn)則下級(jí)同上級(jí)的溝通準(zhǔn)則保持積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)保持積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神開

11、放的思維和團(tuán)隊(duì)精神服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)聽取指導(dǎo)和改進(jìn)聽取指導(dǎo)和改進(jìn)提出意見和匯報(bào)提出意見和匯報(bào)心中存有上司，比較好溝通心中存有上司，比較好溝通管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的形式溝通的形式2 2）向下溝通）向下溝通向下溝通：是主管的最為重要的工作內(nèi)容。向下溝通：是主管的最為重要的工作內(nèi)容。 向下溝通的形式向下溝通的形式下達(dá)命令：下達(dá)命令時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循下達(dá)命令：下達(dá)命令時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循5W1H5W1H原則，以平等的心態(tài)與下屬進(jìn)行原則，以平等的心態(tài)與下屬進(jìn)行溝通，要溝通，要確保下屬能理解你的指令，必要時(shí)要承諾為下屬提供幫助。確保下屬能理解你的指令，必要時(shí)要

12、承諾為下屬提供幫助。聽取匯報(bào)：聽取匯報(bào)時(shí)，要注意傾聽，要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)，及時(shí)給聽取匯報(bào)：聽取匯報(bào)時(shí)，要注意傾聽，要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問題做出評(píng)價(jià)，及時(shí)給予下屬表予下屬表揚(yáng)并指出問題所在。揚(yáng)并指出問題所在。商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關(guān)問題的改進(jìn)建議。商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關(guān)問題的改進(jìn)建議。 提出建議：提供有效建議，幫助下屬進(jìn)行改善。提出建議：提供有效建議，幫助下屬進(jìn)行改善。 與下屬溝通步驟與下屬溝通步驟了解對(duì)方的心態(tài)了解對(duì)方的心態(tài)充分分析準(zhǔn)備充分分析準(zhǔn)備預(yù)先通知預(yù)先通知打破僵局，調(diào)整氣氛打破僵局，調(diào)整氣氛先聽對(duì)方表達(dá)意見先聽對(duì)方表達(dá)意見有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為

13、依據(jù)）有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)） 管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的形式溝通的形式與下屬溝通準(zhǔn)則：與下屬溝通準(zhǔn)則：對(duì)事不對(duì)人；為對(duì)方著想；以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù) 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 對(duì)于下屬反映情況，要認(rèn)真聆聽，表示理解，同時(shí)表示適當(dāng) 的意見 同下級(jí)一道尋求解決問題的辦法 關(guān)注下屬的發(fā)展 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工 作氛圍 分配任務(wù)，提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見，聽取意見和匯報(bào)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的形式溝通的形式3 3）平行溝通）平行

14、溝通平行溝通：同僚、部門之間的溝通，這種溝通也可稱為協(xié)調(diào)。與同僚溝通： 明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴 溝通方式：求助、支持部門間溝通：判斷是否需要用正式溝通渠道；判斷是否需要立即送達(dá)判斷是否需要直接送給接受者；判斷是否需要對(duì)方立即答復(fù)平行溝通注意事項(xiàng)換位思考從大局出發(fā)避免感情用事開辟多種溝通渠道互相尊重,遇事具有協(xié)作精神彼此信任相互鼓勵(lì)為他人的事情保密,誠(chéng)心以待發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒寬容對(duì)于他人的失誤保持基本的商務(wù)禮儀對(duì)他人所托之事言即出，行必果請(qǐng)求他人幫助事要表示感謝不要扎堆抱怨公司、上司或他人-這對(duì) 于問題的解決的沒有幫助。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通方式的比較

15、溝通方式的比較管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通方式的比較溝通方式的比較有效溝通三要點(diǎn)有效溝通三要點(diǎn) 有效溝通是一門科學(xué)，也是一種藝術(shù)。要進(jìn)行有效的溝通，就要按照科學(xué)的程序與步驟進(jìn)行。1）明確溝通的目的，產(chǎn)生意念 2）將意念轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式3）要用適當(dāng)?shù)姆绞綄⑿畔魉?）接收，要為對(duì)方的處境設(shè)想5）領(lǐng)悟，要細(xì)心聆聽，并給予回應(yīng)6）接受，要獲得對(duì)方的承諾7）行動(dòng)，要讓對(duì)方按照自己的心愿 做事。有效溝通三要點(diǎn)：要點(diǎn)一：讓對(duì)方聽得進(jìn)去 時(shí)機(jī)合適嗎 場(chǎng)所合適嗎 氣氛合適嗎要點(diǎn)二：讓對(duì)方聽得樂意 怎樣說對(duì)方才喜歡聽 如何使對(duì)方情緒放松 哪部分比較容易接受要點(diǎn)三：讓對(duì)方聽得合理 先說對(duì)方有利的

16、再指出彼此互惠的 最后提出一些要求管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的過程溝通的過程 溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個(gè)步驟：遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個(gè)步驟：（1）信息源：指發(fā)出信息的人。（2）編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。（3）傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。（4）解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個(gè)環(huán)節(jié)。（5）

17、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通模型溝通模型信息源信息源愿意愿意編碼編碼傳遞傳遞信息信息接受接受反饋反饋接收者接收者理解理解譯碼譯碼接收接收符號(hào)符號(hào)傳遞傳遞反饋反饋媒介媒介管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的障礙溝通的障礙發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋。缺乏反饋。接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求

18、和期待。理解障礙理解障礙 語言和語義問題；語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長(zhǎng)度；信息交流的長(zhǎng)度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響。地位的影響。接受障礙接受障礙 懷有成見；懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾。傳遞者與接收者之間的矛盾。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的障礙溝通的障礙感覺不同感覺不同假設(shè)不同假設(shè)不同態(tài)度不同態(tài)度不同觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同 障礙來源信息發(fā)送者 溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的接受方反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出

19、錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁，溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！消除溝通障礙消除溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽；設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)；不斷地反饋和檢驗(yàn)；

20、建立相互間的信任與真誠(chéng)。建立相互間的信任與真誠(chéng)。溝通溝通就是把不通的管道就是把不通的管道打通，讓打通，讓“死水死水”成為成為“活水活水”，彼此能對(duì)流、能了彼此能對(duì)流、能了解、能交流、能產(chǎn)解、能交流、能產(chǎn)生共同意識(shí)。生共同意識(shí)。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧1. 1. 積極溝通（心態(tài)準(zhǔn)備）積極溝通（心態(tài)準(zhǔn)備） 實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。溝通。 面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺得害怕。

21、面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺得害怕。 微微側(cè)頭，表明你在聆聽。微微側(cè)頭，表明你在聆聽。 正視對(duì)方的眼睛。正視對(duì)方的眼睛。 采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧2.2.力求明晰（行動(dòng)準(zhǔn)備）力求明晰（行動(dòng)準(zhǔn)備） 促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)： 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心；對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心； 簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息；簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息； 確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的良好的溝通

22、意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。反饋。小提示小提示: : 在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧3.3.選擇溝通方式選擇溝通方式 慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，

23、不妨選擇書面語言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。書面語言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。 電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏嫌谛畔贤ǖ哪康?。?qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用

24、這種方式的技巧。通方式，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。小提示：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。小提示：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通方式溝通方式舉例舉例功用功用書面語言書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言口頭語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽取匯報(bào)、通告、演說。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被

25、采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語言身體語言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語言圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無意識(shí)的信息而被使用。多媒體多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只

26、讀光盤。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧4.4.溝通氛圍溝通氛圍1 1）建立共識(shí)）建立共識(shí)歡迎提不同的意見；歡迎提不同的意見；感謝別人的建議；感謝別人的建議；態(tài)度要誠(chéng)懇、端正；態(tài)度要誠(chéng)懇、端正；溝通不是萬能的；溝通不是萬能的；溝通是應(yīng)該先聽后說。溝通是應(yīng)該先聽后說。2 2）溝通時(shí)機(jī)的選擇）溝通時(shí)機(jī)的選擇 進(jìn)行溝通，一定要把握住溝通的時(shí)機(jī)。如果在以下幾種情況下，進(jìn)行溝通，一定要把握住溝通的時(shí)機(jī)。如果在以下幾種情況下，與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對(duì)方正緊張時(shí)；對(duì)方

27、正緊張時(shí)；對(duì)方正焦慮時(shí)；對(duì)方正焦慮時(shí)；對(duì)方正盛怒時(shí)；對(duì)方正盛怒時(shí)；對(duì)方正放浪形骸時(shí)；對(duì)方正放浪形骸時(shí)；對(duì)方正悲傷時(shí)。對(duì)方正悲傷時(shí)。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧3 3）溝通地點(diǎn)的選擇）溝通地點(diǎn)的選擇嚴(yán)肅的問題，在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量選擇在較正式的場(chǎng)嚴(yán)肅的問題，在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量選擇在較正式的場(chǎng) 合進(jìn)行，如辦公室、會(huì)議室等；合進(jìn)行，如辦公室、會(huì)議室等；情感方面的溝通，則盡量在一些不那么正式的場(chǎng)合進(jìn)行如情感方面的溝通，則盡量在一些不那么正式的場(chǎng)合進(jìn)行如 可以在公園、餐桌上或者在公司外等?？梢栽诠珗@、餐桌上或者在公司外等。4 4）面談時(shí)的座位布置）面談時(shí)的

28、座位布置在進(jìn)行面談時(shí)，座位的布置往往也會(huì)營(yíng)造出不同的溝通氛在進(jìn)行面談時(shí)，座位的布置往往也會(huì)營(yíng)造出不同的溝通氛 圍。如兩個(gè)人背對(duì)墻壁，彼此面對(duì)面進(jìn)行溝通，會(huì)營(yíng)造出圍。如兩個(gè)人背對(duì)墻壁，彼此面對(duì)面進(jìn)行溝通，會(huì)營(yíng)造出 一種比較嚴(yán)肅的氣氛；一種比較嚴(yán)肅的氣氛；兩個(gè)人如果斜對(duì)面而坐，則往往會(huì)產(chǎn)生一種比較理性的氣兩個(gè)人如果斜對(duì)面而坐，則往往會(huì)產(chǎn)生一種比較理性的氣 氛；氛；兩個(gè)人如果并排而坐，則會(huì)產(chǎn)生一種比較緩和的氣氛；兩個(gè)人如果并排而坐，則會(huì)產(chǎn)生一種比較緩和的氣氛；如果兩個(gè)人成如果兩個(gè)人成9090度角斜對(duì)面而坐在桌子角的兩邊，則會(huì)產(chǎn)度角斜對(duì)面而坐在桌子角的兩邊，則會(huì)產(chǎn) 生一種既比較緩和又比較理性的氣氛。生

29、一種既比較緩和又比較理性的氣氛。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧 5.5.通過身體語言溝通通過身體語言溝通 在身體語言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下在身體語言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì)使溝通陷入困境。 姿勢(shì)一：姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正

30、面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極）（積極） 姿勢(shì)二：姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）（中間狀態(tài)） 姿勢(shì)三：姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。（消極）垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。（消極）文文 字字(Word)(Word) (7%)聲聲 調(diào)調(diào)(Tone)(To

31、ne)（38%38%）肢體語言肢體語言(Body Language)(Body Language)（55%55%）管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧 6.6.學(xué)會(huì)聆聽學(xué)會(huì)聆聽 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。巧顯得格外重要。小提示：小提示： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。恰?dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮?。小提示：小提示?充滿信賴的沉默可以鼓

32、勵(lì)欲言又止的說話者。充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者。 表示專注表示專注 在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意制談話。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。賅。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧

33、溝通的基本技巧聆聽類型聆聽類型用理論指導(dǎo)實(shí)踐用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問題。綜合綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)

34、施。你也可以在下一次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案。要點(diǎn)：要點(diǎn)： 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧傾聽技巧傾聽技巧1 1）溝通中傾聽的好處：）溝通中傾聽的好處： （“沉默是金沉默是金”最有價(jià)值的金人）最有價(jià)值的金人）通過傾聽，可

35、以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法；通過傾聽，可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法；通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足；通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足；通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在；通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在；通過傾聽，可以使你獲得友誼信任。通過傾聽，可以使你獲得友誼信任。2 2）傾聽的層次）傾聽的層次聽而不聞；聽而不聞；假裝在聽；假裝在聽；有選擇地聽；有選擇地聽；專注地聽；專注地聽；設(shè)身處地地聽。設(shè)身處地地聽。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟聆聽致命傷致命傷一：聽而不聞 致命傷二：先說再聽 致命傷三：雞同鴨講 致命傷四：一心二用 管

36、理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1 1）和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，不可憑自己的喜好選擇收聽， 必須接收全部信息；必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；提醒自己不可分心，必須專心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；聆聽要點(diǎn)聆聽要點(diǎn)和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接 收全部信息；提醒自己不可分心，必

37、須專心一致點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記回答或開口說話時(shí)，先停頓一下以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽在心理描繪出對(duì)方正在說話的內(nèi)容多問問題，以澄清問題；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的等你完全了解對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出 反駁把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方 檢測(cè)正確與否管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2 2）在心理描繪出對(duì)方正在說的；在心理描繪出對(duì)方正在說的；多問問題，以澄清觀念；多問問題，以澄清觀念；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后， 再提出反

38、駁；再提出反駁；把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來， 讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。環(huán)境類型環(huán)境類型封閉封閉性性氛圍氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)對(duì)應(yīng)關(guān)系系主要障礙主要障礙辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一，一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊，較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松、友好積極投入多對(duì)多，一對(duì)多缺乏從大量信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開放輕松、舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧

39、溝通的基本技巧7.7.訴說的技巧訴說的技巧1 1）訴說的要點(diǎn)：）訴說的要點(diǎn)：說話要言簡(jiǎn)意賅；說話要言簡(jiǎn)意賅；要建立互相信任的氣氛；要建立互相信任的氣氛；要注意說話的語調(diào)；要注意說話的語調(diào)；要用對(duì)方熟悉的語言表達(dá)；要用對(duì)方熟悉的語言表達(dá)；要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是 否明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容；否明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容；要使用肯定的語句，少使用非肯定的語句；要使用肯定的語句，少使用非肯定的語句；不要使用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句；不要使用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句；要考慮聽眾的情緒。要考慮聽眾的情緒。說服他人的的技巧說服他人的的技

40、巧急話緩說,狠話柔說,大話小說,氣頭上不說; 小事,幽默地說;大事,想清楚再說; 急事,慢慢地說;沒把握的事,謹(jǐn)慎地說; 沒發(fā)生的事,不要胡說; 做不到的事,別輕易地說; 傷害人的事,堅(jiān)決不說; 討厭的事,對(duì)事不對(duì)人地說; 開心的事,看場(chǎng)合的說; 傷心的事,不要見人就說; 別人的事,小心地說; 自己的事,聽聽自己的心怎么說(怎么想怎么說); 現(xiàn)在的事,做了再說; 將來的事,將來再說.可以說人的不是可以說人的不是, ,不可傷人的自尊不可傷人的自尊; ;可可 以公開地贊美以公開地贊美, ,不可私下里責(zé)備。不可私下里責(zé)備。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的基本技巧溝通的基本技巧其它：其

41、它：提問技巧提問技巧建立契合建立契合合一架構(gòu)合一架構(gòu)用用“如何如何”問句取代問句取代“為何為何”問句問句若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。建立契合的最大障礙：建立契合的最大障礙：要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。將將“但是但是”換成換成“也也”“我感謝你的意見，同時(shí)也我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” ” 管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！溝通的實(shí)踐溝通的

42、實(shí)踐電話溝通電話溝通一一 鈴聲一響，我就失去自我。鈴聲一響，我就失去自我。二二 電話技巧電話技巧= =明確流程明確流程+ +注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)三三 明確流程明確流程四四 注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通第一章第一章 鈴聲一響，我就失去自我。鈴聲一響，我就失去自我。姣姣的故事姣姣的故事兩種介紹：兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近之畔，壽山之側(cè)，擁有近10

43、0100年的悠久歷史。校年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資 ，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！小學(xué)來做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將

44、這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通 鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1 1）我是我我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義作為一個(gè)獨(dú)立的人，在

45、生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2 2）我不是我我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以，代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通明確流程明確流程成功的電話流程管理！成功的電話流程管理！成熟的

46、電話技巧！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通* 明確的電話流程，可以為我們的電話過明確的電話流程，可以為我們的電話過 程提供指南；程提供指南；* 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。握電話交流的各個(gè)方面。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通流程電話溝通流程接聽電話流程接聽電話流程接聽電話接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容

47、，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂讓電話響得太久：讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑和浟藛柡驅(qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：常用的問候語：你們公司的管理真混亂！你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？們合作豈不是

48、風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視?？磥砦也辉趺词苤匾暋Ｔ缟虾?！早上好！您好！您好！下午好！下午好！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對(duì)方單位的名稱以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。來光明。管理資源

49、吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事

50、負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容；話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。例如熱線接聽員等。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間；時(shí)間； 對(duì)方單位；對(duì)方單位； 對(duì)方姓名；對(duì)方姓名； 對(duì)方職務(wù)。對(duì)方職務(wù)。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通電話記錄范例電話記錄范例時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到

51、確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：以下信息尤其要注意重復(fù)： 對(duì)方的電話號(hào)碼；對(duì)方的電話號(hào)碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)；其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處：復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話

52、記錄。便于接聽電話者整理電話記錄。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見 用用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）；（是誰）； What（什么事）；（什么事）； When（什么時(shí)候）；（什么時(shí)候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（為什么）。（為什么）。 How（怎么樣）；（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通電話記錄單電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！電話溝通電話溝通電話清單范例電話清單范例序序號(hào)號(hào)電話對(duì)電話對(duì)象象電話時(shí)間電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析輕重緩急程度分析備注備注輕輕重重緩緩急急1張常張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買請(qǐng)他購(gòu)買15日飛往北京的機(jī)票日飛往北京的機(jī)票頭等艙頭等艙2王倩王倩5.12/15:00詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況3李菲菲李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會(huì)遲到三次詢問為什么上周她會(huì)遲到三次4曹雷曹