誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)勇于擔(dān)當(dāng)

1、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，勇于擔(dān)當(dāng)一一中青旅誠(chéng)信事例選編人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興，誠(chéng)信乃企業(yè)之本。中青旅控股股份有限公 司（以下簡(jiǎn)稱“中青旅”）自1997年成立以來(lái)，始終堅(jiān)持對(duì)內(nèi)講規(guī)范，對(duì) 外重誠(chéng)信，奉行“做規(guī)范很吃力，做規(guī)范不吃虧”、堅(jiān)守誠(chéng)信規(guī)范正道經(jīng) 營(yíng)理念。因?yàn)橐?guī)范和誠(chéng)信，中青旅贏得了消費(fèi)者口碑，獲得較高社會(huì)信譽(yù)度：中青旅成為北京市首批5A級(jí)旅行社、目前也是是唯家獲得兩個(gè)“北京市5A級(jí)旅行社”稱號(hào)旅游企業(yè)；是國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與 國(guó)家旅游局首批評(píng)定“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”。標(biāo)桿單位I國(guó)家質(zhì)檢總局國(guó)家旅游局I二。一三年九月2014年，公司榮獲新京報(bào)“中國(guó)旅游總評(píng)榜北京榜”“消費(fèi)者 滿意度最高品牌旅

2、行社獎(jiǎng)”；在由北京青年報(bào)、法制晚報(bào)以及TOP 時(shí)空聯(lián)合主辦“3. 15旅游行業(yè)頒獎(jiǎng)典禮”上榮獲最高獎(jiǎng)一一 “讀者信賴 旅游品牌”獎(jiǎng)；在世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布2014年中國(guó)500最具價(jià)值品牌評(píng) 選中，“中青旅”品牌價(jià)值為116.8億人民幣，并連續(xù)多年榮列財(cái)富 雜志評(píng)選“亞洲品牌500強(qiáng)”、“中國(guó)品牌500強(qiáng)”、“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”； 在由京華時(shí)報(bào)主辦“2011首屆京華旅游新榜樣一一北京人最鐘愛旅游品牌 頒獎(jiǎng)盛典”中，中青旅榮獲“北京人最鐘愛旅游品牌一一誠(chéng)信獎(jiǎng)”；在由 中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)開展“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)誠(chéng)信示范企業(yè)推進(jìn)活動(dòng)”中, 中青旅被授予“誠(chéng)信示范企業(yè)及誠(chéng)信示范單位”稱號(hào)；在由參考消息 主辦

3、讀者評(píng)選活動(dòng)中，中青旅榮獲“2012年最具誠(chéng)信旅行社品牌:在中 央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談“誠(chéng)信扁得市場(chǎng)”專題中，中青旅作為旅游業(yè)唯一一家 正面典型企業(yè)被廣泛報(bào)道，公司同時(shí)也是北京納稅信用A級(jí)企業(yè)。MMk用A級(jí)企業(yè)局.A人一人 Ji紜FO71銀布輸2014年12月31H回顧發(fā)展歷程，中青旅將顧客、股東放在首位，將誠(chéng)信根植于心，使 “誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，勇于擔(dān)當(dāng)”成為公司法寶之一。健全承諾機(jī)制保障顧客權(quán)益公司歷來(lái)注重保障客戶切身利益，而旅行中突發(fā)事件，則是考驗(yàn)旅游 企業(yè)社會(huì)責(zé)任和品牌聲譽(yù)最好標(biāo)桿。針對(duì)旅游過(guò)程中不可預(yù)測(cè)天災(zāi)人禍， 為給游客一個(gè)定心丸，增加旅游者安全感，讓旅游者在出發(fā)前、在旅途中 真正能放心旅游、安心

4、度假，中青旅針對(duì)旅行中突發(fā)事件都做出了詳細(xì)承 諾，如對(duì)于未出發(fā)團(tuán)隊(duì)建議客人改期或改變行程，對(duì)不愿意改期或改變行 程客人全額退款；對(duì)于已經(jīng)出發(fā)在途客人，未發(fā)生旅游費(fèi)用予以退還，為 保障客人安全發(fā)生合理費(fèi)用如超出已經(jīng)收取旅游費(fèi)用，由中青旅承擔(dān)；此 外對(duì)于所有參加中青旅出境旅游團(tuán)客人，由于本人原因被拒簽而不能出行 客人，則只收取簽證費(fèi)等，并公開向社會(huì)公布。同時(shí)，在旅游“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素中，購(gòu)物成為詬病 最多內(nèi)容，針對(duì)這一現(xiàn)象，中青旅對(duì)出境旅游購(gòu)物問(wèn)題做出承諾，同樣對(duì) 社會(huì)公布，接受監(jiān)督：如客人在中青旅出境旅游行程中標(biāo)明、并由領(lǐng)隊(duì)、 3 / 6導(dǎo)游帶領(lǐng)前往購(gòu)物商店購(gòu)得商品，所購(gòu)商品發(fā)生質(zhì)

5、量問(wèn)題或出現(xiàn)與品質(zhì)說(shuō) 明不一致現(xiàn)象，中青旅負(fù)責(zé)幫客人維修乃至換貨。兩項(xiàng)承諾擲地有聲，實(shí)實(shí)在在，并在實(shí)際操作中嚴(yán)格履行，接受社會(huì) 監(jiān)督，為整個(gè)行業(yè)樹立起標(biāo)尺。制定規(guī)章制度建立投訴機(jī)制旅游是一個(gè)投訴多發(fā)行業(yè)。中青旅受理通過(guò)各種渠道轉(zhuǎn)來(lái)投訴，按照 中青旅公民旅游業(yè)務(wù)客戶投訴處理辦法，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者每一起投訴, 以國(guó)家旅游局發(fā)布旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn) 行補(bǔ)充、細(xì)化，以更嚴(yán)格于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求出臺(tái)中青旅旅游服務(wù)質(zhì)量賠償 標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)為減少投訴，公司制定了多項(xiàng)規(guī)章制度：為解決旅行社業(yè)務(wù) 多發(fā)航班延誤、變更導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題，確定后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，制定了航班延 誤、取消、變更操作指引，明確工作節(jié)奏和關(guān)

6、鍵節(jié)點(diǎn)，以提高客戶滿意 度，改善客戶體驗(yàn)；為便于客人參加旅游，并控制有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，公司目前又 正在對(duì)老年人、未成年等特殊群體參加旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和調(diào)整；為 保證業(yè)務(wù)旺季突發(fā)事件緊急應(yīng)對(duì)，根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案，各部門分別細(xì)化制 定了公民業(yè)務(wù)應(yīng)急指揮中心工作流程、黃金周服務(wù)質(zhì)量工作提示、客 人重點(diǎn)信息復(fù)核流程指引表，銷售部監(jiān)控抽查管理辦法等文件，以保 證客人能夠順利、安全、滿意出行。投訴制度建立和完善，使得顧客滿意 度不斷提升，2012年、2013年中青旅整體投訴W0. 25機(jī)進(jìn)行誠(chéng)信融資積極回報(bào)股東中青旅上市18年以來(lái)，一共進(jìn)行了 1997年IP0、2000年配股、2007 年非公開發(fā)行、2014年

7、非公開發(fā)行四次融資行為。在每次融資前后，公司 信息披露均真實(shí)可靠，財(cái)務(wù)信息不做假、公司及堇監(jiān)高未有虛假陳述，上 市公司、控股股東各項(xiàng)承諾均得到嚴(yán)格履行；公司亦從不操縱增發(fā)定價(jià)， 并對(duì)內(nèi)幕信息嚴(yán)格保密、限定內(nèi)幕信息知情人范圍，從未有內(nèi)幕交易發(fā)生; 公司與控股股東之間關(guān)聯(lián)交易亦定價(jià)公允、程序合規(guī)，上市公司未為控股 股東違規(guī)提供擔(dān)保，控股股東也未違約占用上市公司資金，控股股東每次 出資真實(shí)并及時(shí)到位。公司同時(shí)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定管理募集資金存放、使 用，募集資金投資項(xiàng)目也都達(dá)到了預(yù)期收益水平。公司在從市場(chǎng)上融資同 時(shí)亦高度重視投資者回報(bào)，截至2015年10月公司共現(xiàn)金分紅8. 52億元, 相當(dāng)于公司20

8、00年配股、2007年非公開發(fā)行兩次融資總額。對(duì)于誠(chéng)信，我們不滿足于現(xiàn)狀：1、加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作在旅游投訴風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題高居榜首，投訴熱點(diǎn)包括 “導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物/自費(fèi)，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客人參加購(gòu)物/H費(fèi)；非因不 可抗力，導(dǎo)游擅自改變旅游合同安排，減少、變更游覽項(xiàng)目或縮短游覽時(shí) 間；導(dǎo)游未對(duì)客人進(jìn)行必要安全告知、危險(xiǎn)提示及發(fā)生危險(xiǎn)緊急救助”等。在誠(chéng)信監(jiān)督方面，中青旅對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提出了更加嚴(yán)格要求，宣布對(duì)領(lǐng) 隊(duì)導(dǎo)游誠(chéng)信問(wèn)題實(shí)施一票否決制一一對(duì)確因領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游誠(chéng)信問(wèn)題引發(fā)糾紛， 對(duì)主觀故意行為，堅(jiān)決進(jìn)行一票否決最嚴(yán)厲處理。同時(shí)設(shè)立旅游監(jiān)督員制 度，在媒體監(jiān)督基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)游客更進(jìn)一步監(jiān)

9、督服務(wù)；此外，中青旅還將 完善供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，把控服務(wù)質(zhì)量終端，提升旅游服務(wù)滿意度。2、發(fā)布反旅游欺詐攻略，公開曝光旅游業(yè)內(nèi)不誠(chéng)信、不規(guī)范行為 中青旅在京發(fā)布了旅游投訴指數(shù)及中青旅反旅游欺詐攻略，該攻 略同時(shí)在中青旅各個(gè)門店和各種宣傳推廣場(chǎng)合向社會(huì)公眾免費(fèi)發(fā)布。曝光 行業(yè)內(nèi)灰色、黑色地帶，曝光行業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，并以此做為中青旅高壓線， 邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)中青旅經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督，也提示社會(huì)公眾謹(jǐn)防不良旅行 社不規(guī)范操作。3、配合行業(yè)倡議，強(qiáng)化誠(chéng)信理念2012年3月8日，國(guó)家旅游局在全行業(yè)開展“講誠(chéng)信、促發(fā)展”主題 活動(dòng)；3月初，“兩會(huì)”代表熱議誠(chéng)信話題，中青旅官方微博推出甘微兩會(huì)旅 游那點(diǎn)事#,引來(lái)網(wǎng)友

10、萬(wàn)余次轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論；3月15日，響應(yīng)國(guó)家旅游局號(hào) 召，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游景區(qū)協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游飯店 業(yè)、中國(guó)旅游車船協(xié)會(huì)同一天發(fā)布誠(chéng)信倡議書；4月中旬，以中青旅為發(fā) 起人中青旅聯(lián)盟第十一次成員大會(huì)暨高峰論壇在青島舉行。中青旅聯(lián)盟七 十六家成員單位鄭重簽署旅游誠(chéng)信公約。公約旨在切實(shí)提升旅游行業(yè) 誠(chéng)信規(guī)范自律水平，營(yíng)造永續(xù)發(fā)展消費(fèi)環(huán)境，將中青旅聯(lián)盟建設(shè)成誠(chéng)信聯(lián) 盟、信義聯(lián)盟。公約表示要“堅(jiān)守承諾，切實(shí)滿足消費(fèi)者旅游知情權(quán)，以 誠(chéng)信規(guī)范態(tài)度，善待消費(fèi)者；及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴, 不斷提高消費(fèi)者滿意度和快樂指數(shù)二4、拒絕價(jià)格戰(zhàn)面對(duì)旅游電商“價(jià)格戰(zhàn)”，為避免誤導(dǎo)消費(fèi)者走入“低價(jià)”陷阱惡性 競(jìng)爭(zhēng)，中青旅旗下遨游網(wǎng)宣布拒絕價(jià)格戰(zhàn)，發(fā)布“透明價(jià)格、陽(yáng)光行程、 安全保障、購(gòu)物承諾、應(yīng)急響應(yīng)、服務(wù)追訪"六大網(wǎng)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為旅