營帳客服中心各項制度匯編

1、營帳客戶服務(wù)中心請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；3、 危及通信設(shè)備人身安全問題；4、 超出本職范圍以外需解決的問題；5、 工作中遇有用戶故意刁難，向主任請示，由主任親自解決，主任解決不了的再逐級向上級匯報。6、 請示報告應(yīng)逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應(yīng)向上級匯報。7、 請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心安全保密制度1、 嚴(yán)守通信機密，在任何情況下不泄

2、露客戶的任何資料。2、 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3、 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）4、 正確使用通信設(shè)備，愛護機房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。5、 嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。6、 加強對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任

3、自負。8、 通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心會議制度1、 交接會時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、客服分析會每周一次。由客服主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達到每位客服代表。3、 部門的業(yè)務(wù)總結(jié)會議每月10日前最后一個周六召開，由中心主任主持，客服主任參加，所有員工到場，會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及

4、疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標(biāo)。4、 及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度1、 要求學(xué)習(xí)時全員參加，除值班人員外，原則上不允許請假，如確有特殊情況需在學(xué)習(xí)一小時前告知。2、 學(xué)習(xí)做到每周一次，每月一考核，每季摸底。3、 學(xué)習(xí)必須每人有學(xué)習(xí)記錄，同時班組也要有學(xué)習(xí)記錄。4、 周學(xué)習(xí)由客服主任主持，月度和季度學(xué)習(xí)由客服主任主持，中心主任參加。5、 每周的學(xué)習(xí)可以和每周的會議同時進行。6、 對考試的成績納入到工資考核機制，以此為基數(shù)對工資進行分檔。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心值班制度1、 值班人員值班在崗，首

5、先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、 值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、 值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、 樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好。5、 自覺遵守勞動紀(jì)律，履行員工工作職責(zé)。嚴(yán)禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守。6、 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。7、 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。8、在OA網(wǎng)上已登錄的故障超過24小時后需進行催單。推薦精選營

6、帳客戶服務(wù)中心現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、 機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。3、 顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。4、 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、 座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。6、 機房物品要求橫豎一條線。7、 出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示負責(zé)人。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度1、聽從上級的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺

7、面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。8、 未經(jīng)上級同意，不能隨意離臺。9、 上班時間不能看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不能臨臺閑聊、不能私掛電話；手機等其他通信設(shè)備不能隨意帶入機房。10、 客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。11、 不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。12、 機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度1、 機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、 門窗明亮，地面整潔；3、 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。5

8、、 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的日勤人員負責(zé)組織實施。6、每月按班次順序清洗床上備品。推薦精選 營帳客戶服務(wù)中心交接班制度1、 提前10分鐘到崗。 2、 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。3、 接班人未到機臺，交班人不得離臺。4、 仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。5、 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、故障情況、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心換班制度1、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理的事情可允許換班。2、 換班必須經(jīng)客服主任同意，填寫換班登記表方可。3、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還

9、班者不允許連班。4、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。5、 換班和還班均不得同時請假，否則按曠工處理。6、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。7、 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。推薦精選營帳客戶服務(wù)中心請假制度匯編1、 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。2、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。3、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：三天內(nèi)由客服主任批準(zhǔn)；三天以上由中

10、心主任批準(zhǔn)。4、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。5、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）客服主任。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給客服主任。6、所有假別須經(jīng)主任批準(zhǔn)，由主任根據(jù)工作需要合理安排。7、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日中午十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。8、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。9、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。10、 因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服主任批準(zhǔn)推薦精選營帳客服中心主任工作職責(zé)1、 協(xié)助中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客服中心正常的工作秩序。2、 負責(zé)客服中心人員的調(diào)度及安排，負責(zé)對員工的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責(zé)客服中心日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。3、 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并