奇瑞汽車特許銷售服務(wù)商培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)——4S店經(jīng)營規(guī)劃

1、奇瑞汽車特許銷售服務(wù)商培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)4S店經(jīng)營規(guī)劃奇瑞汽車特許銷售服務(wù)商培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)4S店經(jīng)營規(guī)劃（內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳，列入交接）4S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)培訓(xùn)目標(biāo)及日程通過本次培訓(xùn)，學(xué)員將能夠：?理解如何成為一名高效率的管理人員；?了解企業(yè)經(jīng)營過程中必須要掌握的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表和分析工具；?掌握如何利用專業(yè)流程和工具制訂經(jīng)銷商的營運(yùn)計(jì)劃；本次培訓(xùn)共包括以下幾個(gè)日程：?汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道?營運(yùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)流程?練習(xí)設(shè)計(jì)自己公司的營運(yùn)計(jì)劃學(xué)員信息姓名：_培訓(xùn)指導(dǎo)：_公司：_培訓(xùn)時(shí)間：_14S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)第一部分汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道24S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)總經(jīng)理的職責(zé)職位說明書范例1

2、?根據(jù)董事會(huì)或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，?經(jīng)集團(tuán)公司或董事會(huì)確定后組織實(shí)施。?主持公司的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范內(nèi)部管理；?擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度；?審定公司具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例，審定公司工資獎(jiǎng)金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤辦法并組織實(shí)施；?審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；?召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開行政例會(huì)、專題會(huì)等會(huì)議，總結(jié)工作、聽取匯報(bào)；?主持公司的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施董事會(huì)決議；?向董事會(huì)或集團(tuán)公司提出企業(yè)的更新改造發(fā)展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支計(jì)劃；?處理公司重大突發(fā)事件；?推進(jìn)公司

3、企業(yè)文化的建設(shè)工作。44S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)總經(jīng)理的職責(zé)職位說明書范例2?支持廠商公司的使命、價(jià)值觀和指導(dǎo)原則?建立一個(gè)積極的工作環(huán)境和商業(yè)文化氛圍?制訂經(jīng)銷商和各部門的戰(zhàn)略和目標(biāo)?為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)制訂計(jì)劃?為執(zhí)行計(jì)劃提供資源?學(xué)習(xí)和使用新技術(shù)?有效地授權(quán)?激勵(lì)?監(jiān)督、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工?管理和完善流程和營運(yùn)?團(tuán)隊(duì)激勵(lì)?為經(jīng)銷商員工樹立正面的榜樣?與他人共同協(xié)作完成經(jīng)銷商目標(biāo)?為質(zhì)量和成長(zhǎng)努力?注重顧客服務(wù)和客戶滿意度?有效地運(yùn)用和促進(jìn)廠商、經(jīng)銷商和汽車的品牌形象54S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)給總經(jīng)理的10條經(jīng)營建議1.人都會(huì)犯錯(cuò)誤如果您希望他人盡善盡美您就會(huì)感到不滿足；如果您希望自己十全十美，那么您就

4、會(huì)感到失望。2.你不能每件事都親歷親為學(xué)會(huì)授權(quán)、分清優(yōu)先度，不要過分關(guān)心細(xì)節(jié)。3.不要試圖當(dāng)一個(gè)法官當(dāng)您的員工在一些小事上有不同觀點(diǎn)時(shí)，就讓他們拋硬幣決定吧。4.如果您的員工老需要您像一只鷹一樣盯著他們，不要浪費(fèi)時(shí)間在這上面如果真是如此，只能說明您選擇了錯(cuò)誤的員工。5.您的員工在他的工作范圍中是專家，而您不是如果您有時(shí)對(duì)他們工作的細(xì)節(jié)不是特別清楚的話，不要感到氣餒。6.當(dāng)下屬工作不力，直接告訴他具體告知哪些事情沒做，哪些事情沒做好，哪些方面需要改進(jìn)，并明確表明你對(duì)他的期望。7.不要和下屬討論內(nèi)部機(jī)密的事情。8.不要等到最后一刻才將工作分配給員工這將給他們帶來壓力，而且不能保證工作質(zhì)量。9.接受

5、和鼓勵(lì)關(guān)于您的業(yè)績(jī)的反饋意見以期改進(jìn)。10.允許您的員工在您需要的時(shí)候給您幫助。64S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)有效領(lǐng)導(dǎo)人的定位?領(lǐng)導(dǎo)人的角色?領(lǐng)導(dǎo)人的成功要件專業(yè)性提出策略及愿景管理人好的溝通能力以人為本組建高效競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)策略制定人?發(fā)展個(gè)人潛質(zhì)隨時(shí)面對(duì)挑戰(zhàn)與改變個(gè)人魅力及活力?領(lǐng)導(dǎo)人的本質(zhì)自信持續(xù)追求卓越財(cái)務(wù)及數(shù)字管理傾聽的能力管理與激勵(lì)下屬愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)如何制定目標(biāo)自我評(píng)估追求卓越與競(jìng)爭(zhēng)力74S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)有效的組織結(jié)構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理銷售部管理部服務(wù)及備件新車二手車備件進(jìn)備銷件存零管售理及批發(fā)財(cái)務(wù)會(huì)人計(jì)力資源客戶關(guān)內(nèi)懷部服零務(wù)件供應(yīng)總務(wù)內(nèi)部服廣務(wù)告促銷對(duì)外服務(wù)廣告公上關(guān)牌及及促按交銷揭車及業(yè)保務(wù)

6、險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶滿意服務(wù)車輛控制新車銷售接待、索賠車身鈑噴定?？毂Ｑb潢發(fā)動(dòng)機(jī)84S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)PDI組織擴(kuò)大的考慮因素?整體目標(biāo)及品牌(新點(diǎn))所占比例?廠商的要求vs服務(wù)部的配置?成本及效益(新點(diǎn)未來成長(zhǎng)性)?位置及市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)品牌分析?公司登記的變動(dòng)?二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的布建?儲(chǔ)備主管的成熟度?管理幅度vs決策效率?員工激勵(lì)效果?橫向溝通機(jī)制?內(nèi)控審計(jì)能力94S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程創(chuàng)造一招聘合雇用有提供有創(chuàng)造一招聘合雇用有提供有制定明碓薪酬及制定明碓薪酬及格的生產(chǎn)力個(gè)“好”的意義的格的生產(chǎn)力個(gè)“好”的意義的的工作職責(zé)激勵(lì)計(jì)劃的工作職責(zé)激勵(lì)計(jì)劃員工的員工反饋工作環(huán)境員工的員工反饋工

7、作環(huán)境+=員工協(xié)作共同決策共同的目標(biāo)104S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)薪酬及激勵(lì)計(jì)劃?讓員工感到您對(duì)他的感激之情?激勵(lì)員工?培養(yǎng)員工忠誠度激勵(lì)認(rèn)可底薪獎(jiǎng)金提成小組練習(xí)：薪酬計(jì)劃福利業(yè)績(jī)津貼請(qǐng)制訂一個(gè)有效的薪酬、福利計(jì)劃，以吸引和留住有價(jià)值的、生產(chǎn)力的員工。薪酬制度基本結(jié)構(gòu)114S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)第二部分營運(yùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)流程124S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)雷神6 SIGMA與經(jīng)營之道愿景人建立全心投入的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行方案提出改進(jìn)方案制定優(yōu)先順序?qū)栴}具體化134S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)營運(yùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)流程差異分析制定優(yōu)先分析現(xiàn)況碓認(rèn)問題設(shè)立目標(biāo)行動(dòng)方案VS順序追蹤管理設(shè)計(jì)思路：成功關(guān)鍵：?分析過去?了解您的顧客?把握現(xiàn)在

8、?了解您的產(chǎn)品?創(chuàng)造未來?了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手144S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)分析現(xiàn)況請(qǐng)?jiān)谝韵氯龔垐D表中標(biāo)出您目前所處的位置：沖B/E保本穩(wěn)困+ + +利團(tuán)潤(rùn)隊(duì)+ + 數(shù)量+產(chǎn)品+154S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)主要營運(yùn)指標(biāo)?主要營運(yùn)指標(biāo)，即我們通常所說的KPI（Key PerformanceIndicator），它可以幫助經(jīng)銷商管理者了解：過去實(shí)際經(jīng)營狀況未來目標(biāo)的設(shè)定差異分析與改進(jìn)的目標(biāo)反映時(shí)間：每月度、季度、年度。（當(dāng)然也可反映每周及當(dāng)日）?經(jīng)銷商的主要營運(yùn)指標(biāo)（KPI）包括：營運(yùn)資金（Working Capital）銷售組合及單車加權(quán)毛利零件及服務(wù)毛利率及毛利額管理費(fèi)用零服吸收率（P&

9、S ABSORPTION ）每臺(tái)變動(dòng)毛利（Per Unit Variable Gross）損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/E Unit）學(xué)員手冊(cè)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表損益表銷售額XXXX名詞解釋銷售額XXXX名詞解釋減銷售成本減銷售成本期初存貨xxxxx?固定成本：期初存貨xxxxx?固定成本：采購xxxxx采購xxxxx期末存貨(xxxx)期末存貨(xxxx)人工費(fèi)用xxxxx人工費(fèi)用xxxxx?可變成本：總銷售成本XXXX?可變成本：總銷售成本XXXX毛利XXXX毛利XXXX管理費(fèi)用XXXX管理費(fèi)用XXXX稅前利潤(rùn)XXXX稅前利潤(rùn)XXXX損益表結(jié)構(gòu)提供更多的折扣利潤(rùn)$s不連貫點(diǎn)總成本銷售虧損現(xiàn)在要支付

10、企業(yè)一般的管理費(fèi)用時(shí)間174S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)負(fù)債流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債存貨短期借款半成品WIP應(yīng)付款項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)稅金現(xiàn)金應(yīng)計(jì)項(xiàng)目預(yù)付款長(zhǎng)期負(fù)債長(zhǎng)期借款抵押貸款固定資產(chǎn)土地/建筑物廠房/機(jī)器股東權(quán)益家具/設(shè)備股本資金車輛保留盈余無形資產(chǎn)資本公積金資產(chǎn)負(fù)債表的基本結(jié)構(gòu)長(zhǎng)期負(fù)債固定資產(chǎn)抵押貸款土地和建筑長(zhǎng)期貸款工廠和機(jī)器設(shè)備和配套設(shè)備股東資本公司車輛股本保留盈余營運(yùn)資金當(dāng)年利潤(rùn)流動(dòng)資產(chǎn)減去流動(dòng)負(fù)債=營運(yùn)資金流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債新車庫存銀行透支二手車庫存商業(yè)貸方零件庫存增值稅半成品應(yīng)計(jì)項(xiàng)目預(yù)付款短期貸款現(xiàn)金注： 流動(dòng)負(fù)債資助流動(dòng)資產(chǎn)的實(shí)際比例184S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)報(bào)表現(xiàn)金

11、流量表提供的信息?期初現(xiàn)金（銀行）的狀況?一定時(shí)期收到的現(xiàn)金（存到銀行帳戶里的現(xiàn)金）?同時(shí)期的付款情況（簽出的支票，固定訂單的付費(fèi)，直接借出的款項(xiàng)）?期末的現(xiàn)金（銀行）狀況財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)vs 管理會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科目?管理科目?每年做一次?每月或每季度做一次?審計(jì)完成后產(chǎn)生?階段結(jié)束后立即產(chǎn)生?法律規(guī)定的格式和內(nèi)容?按適合自己的方式制定格式和內(nèi)容?需要被仔細(xì)檢查和認(rèn)證?只用于預(yù)估?公開紀(jì)錄?只供內(nèi)部使用盡法律義務(wù)幫助管理194S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)管理層報(bào)告指標(biāo)定義?管理費(fèi)用總計(jì)（Total overhead expenses)=公司整體費(fèi)用變動(dòng)費(fèi)用?零服吸收率（Parts &service

12、absorption）=P&S總毛利÷管理費(fèi)用總計(jì)?營業(yè)凈成本（Net operating cost）=管理費(fèi)用零服總毛利?每臺(tái)變動(dòng)毛利=（車輛毛利-變動(dòng)費(fèi)用）/臺(tái)數(shù)?損益平衡臺(tái)數(shù)（B-E Volume）=營業(yè)凈成本÷每臺(tái)變動(dòng)毛利204S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)客戶滿意度?顧客滿意度是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾。?一般來講，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外26個(gè)人。?滿意的顧客會(huì)購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)我們非奇瑞車不買！?滿意的顧客會(huì)免費(fèi)打廣告?滿意的顧客會(huì)回頭再購買?滿意的顧客不太注重價(jià)格?滿意的顧客會(huì)推薦別人來購買客戶滿意

13、度與客戶忠誠度滿意的顧客成為忠誠顧客增加銷量減少成本利潤(rùn)214S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查可以幫助經(jīng)銷商：?監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn)?指導(dǎo)員工達(dá)到或超越顧客的期望值?分析和改進(jìn)業(yè)績(jī)?售后服務(wù)部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)有可能會(huì)影響銷售部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)，反之亦然。?與經(jīng)銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。課堂練習(xí)：客戶滿意度調(diào)查運(yùn)用運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查報(bào)告識(shí)別影響顧客滿意度的主要問題并找出潛在原因。224S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)新車部及零服部KPI新車部KPI經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析?每臺(tái)讓利?每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力?每臺(tái)返利?單位購車VS私人比例?每臺(tái)F&

14、amp;amp;I（保險(xiǎn)傭金）?展廳客戶占銷售%?每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用?存貨可供月數(shù)?每臺(tái)變動(dòng)毛利?展廳每日來店(電)?每車廣告/促銷費(fèi)用?展廳成交率?每臺(tái)車?yán)⒅С?業(yè)務(wù)員流動(dòng)率?每位業(yè)務(wù)員貢獻(xiàn)毛利零服部KPI經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管理分析?零件部毛利率?零件與服務(wù)工資比?服務(wù)部毛利率?車輛保有臺(tái)數(shù)?修理車間毛利率?每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)?鈑噴車間毛利率?每張工單金額?保修索賠毛利率?零件可供月數(shù)?每位技工產(chǎn)值?Fast-moving % （易耗件%）?部門費(fèi)用占毛利%?正副廠零件%254S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)SWOT分析內(nèi)部環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)（Strength）:弱點(diǎn)（Weakness）：?指我們的公司或產(chǎn)品?指我們的公司或

15、產(chǎn)品可控制與別人相比具有的獨(dú)與別人相比的不足之特的優(yōu)點(diǎn)及長(zhǎng)處處外部環(huán)境分析機(jī)會(huì)（Opportunities）：威脅（Threats）：?指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境給我?指整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)不可控制們提供哪些機(jī)會(huì)我們不利的地方?不限領(lǐng)導(dǎo)者，任何人均可自行分析?輔助溝通工具?結(jié)合KPI & 5個(gè)WHY，可分析差異找出原因264S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)“5個(gè)Why”分析工具癥狀真實(shí)的原因輪胎癟了輪胎上有釘子我們生活在上海修理房頂!地板上有釘子昨天有暴風(fēng)雨箱子破了大風(fēng)刮倒的箱子濕了大樹砸在房頂房頂有漏洞根本原因274S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)魚骨圖方面3：資金方面1：人原因？原因？原因？問題點(diǎn)原因？原因？原因

16、？方面4: 廠商方面2：場(chǎng)地284S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)選擇優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目工作此項(xiàng)工目具。可以幫您找出最優(yōu)先需要處理的工作此項(xiàng)工目具?？梢詭湍页鲎顑?yōu)先需要處理的+當(dāng)您面臨一大堆工作需要處理時(shí)，當(dāng)您面臨一大堆工作需要處理時(shí)，（2）（1）急迫性（4）（3）重要性+可行性可行性294S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性且明確地詳細(xì)而精確指出將要達(dá)到什么目標(biāo)是可量化的以使你可衡量的知道是否已達(dá)成了目標(biāo)一致的經(jīng)銷商目標(biāo)與區(qū)域目標(biāo)之間有必然的聯(lián)系目標(biāo)必須有挑戰(zhàn)性但切實(shí)可行的同時(shí)是切實(shí)可行的目標(biāo)必須規(guī)定一個(gè)有時(shí)間目標(biāo)的特定的完成時(shí)間304S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)行動(dòng)方案、差異分析及追蹤管理計(jì)劃P下一個(gè)執(zhí)行DA行動(dòng)C差異分析314S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)第三部分課堂練習(xí)324S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)客戶滿意度0304-Q104-Q204-Q304-Q4區(qū)域平均平均重要性售后跟蹤經(jīng)銷商表現(xiàn)買車過程銷售顧問總體評(píng)價(jià)344S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)營運(yùn)分析下一年可能的列出變化的重要性現(xiàn)狀分析重大改變（重要性由高至低）財(cái)務(wù)狀況地理位置產(chǎn)品線經(jīng)營設(shè)施顧客群管理能?銷售部員工服務(wù)部員工協(xié)助職能二線員工團(tuán)隊(duì)士氣其它354S店經(jīng)營規(guī)劃學(xué)員手冊(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析下一年可能的變化的重要性現(xiàn)狀分析重大變化（由高至低）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手#