前廳客房管理復(fù)習(xí)題

1、飯店前廳客房管理復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、“On-wait Reservation”是指【 】。A. 臨時(shí)類預(yù)訂 B. 確認(rèn)性預(yù)訂 C. 保證類預(yù)訂 D. 等候類預(yù)訂2、Package Plan Rate 是指【 】。A. 團(tuán)隊(duì)價(jià) B. 折扣價(jià) C. 家庭租用價(jià) D. 小包價(jià)3、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【 】A. 備注 B. 價(jià)目表 C. 預(yù)訂 D. 協(xié)議單位4、“Creation of Account”是指【 】。A交款 B. 建賬 C. 結(jié)賬 D. 夜審5、【 】計(jì)價(jià)是指飯店的客房計(jì)價(jià)包括房租及一頓豐盛的西式早餐。A美式 B. 白幕大 C. 歐陸式

2、D. 修正美式6、飯店的基本設(shè)施和主體部分是【 】。A客房 B. 餐飲 C. 商場(chǎng)D. 娛樂(lè)7、在飯店中，貴重物品保管服務(wù)通常是由以下哪個(gè)部門(mén)提供的【 】。A. 總臺(tái)接待處 B. 總臺(tái)收銀處 C. 禮賓部 D. 保安部8、為了保證客房服務(wù)工作效率，保證信息的暢通，客房服務(wù)中心要有【 】。A.   高級(jí)電傳機(jī) B.   高級(jí)傳真機(jī)C.  先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備 D.   高速?gòu)?fù)印機(jī)和打字機(jī)9、一般情況下，高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機(jī)構(gòu)是【 】。A接待處 B. 問(wèn)訊處 C. 禮賓部 D.

3、大堂副理處10、在客房現(xiàn)狀顯示中，“Vacant room”指的是【 】A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房11、合同房?jī)r(jià)也稱協(xié)議房?jī)r(jià)、批發(fā)房?jī)r(jià)，是飯店給予【 】的優(yōu)惠價(jià)。A?？?B. 中間商 C. 初次租客 D. 海外來(lái)客12、【 】是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格的客房。A利益引誘法 B. 價(jià)格分解法 C. 高碼討價(jià)法 D. 適當(dāng)讓步法13、在中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務(wù)是在【 】。A1982年 B. 1989年 C. 1992年 D. 1998年14、飯店的什么部門(mén)被稱為“辦公室外的辦公室” 【 】。A.商務(wù)中心 B. 行政樓層 C.預(yù)訂處 D.

4、 總經(jīng)理辦公室推薦精選15、在我國(guó)較高檔的星級(jí)賓館，總臺(tái)內(nèi)的貴重物品保險(xiǎn)箱數(shù)量通常按飯店客房數(shù)來(lái)配備，一般為飯店客房數(shù)的【 】。A. 2030 B. 3040 C. 4050 D. 50以上16、在客房預(yù)訂中，最為有效的應(yīng)是【 】。A臨時(shí)性預(yù)訂 B. 確認(rèn)類預(yù)訂 C . 保證類預(yù)訂 D. 等待類預(yù)訂17、行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門(mén)進(jìn)房后，首先應(yīng)該【 】。A. 打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān)B. 將行李放在行李架上 C. 將客人引領(lǐng)入內(nèi) D. 向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備18、在客房現(xiàn)狀顯示中，“Occupied room”指的是【 】。A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房19、以下哪項(xiàng)不是

5、禮賓迎賓員的工作職責(zé)【 】。 A. 安全服務(wù) B. 迎送賓客 C. 問(wèn)訊服務(wù) D. 叫醒服務(wù)20、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災(zāi)跡象，應(yīng)立即報(bào)告【 】。A. “119”消防中心B. 飯店總經(jīng)理C. 飯店總經(jīng)理辦公室D. 飯店消防中心21、【 】是客房部的主體。它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作。A. 客房服務(wù)中心 B. 客房樓層 C.  公共區(qū)域 D. 洗衣場(chǎng)22、房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時(shí)，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時(shí)【 】。A下水不暢 B馬桶水箱無(wú)水 C水質(zhì)混濁 D沐浴不出水23、對(duì)下午2：00以后，仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可由【 】詢問(wèn)什么

6、時(shí)候打掃客房，最后不要忘記說(shuō)“打擾您了”。A清掃服務(wù)員敲門(mén) B值臺(tái)服務(wù)員敲門(mén)C客房服務(wù)員打電話 D總臺(tái)打電話到該房24、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ)，在英語(yǔ)中被稱為【 】A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception25、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【 】。A. 2030 B. 1020 C. 510 D. 51526、飯店建立客史檔案是以提高客人【 】和擴(kuò)大銷售為目的。A滿意率 B. 入租率 C. 消費(fèi)額 D. 回頭率27、“先生，您好。我們還有一間寬敞、舒適的客房，價(jià)格只有600元，還包括一份早餐、服務(wù)費(fèi)、一杯免費(fèi)咖啡推薦精選

7、”。這種把房?jī)r(jià)放在所提供的服務(wù)項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)方式是【 】.A.沖擊式報(bào)價(jià) B. 魚(yú)尾式報(bào)價(jià) C. 夾心式報(bào)價(jià) D. 利益引誘式報(bào)價(jià)28、飯店形象定位過(guò)程中，CS定位是指【 】A. 顧客滿意 B. 飯店形象塑造和傳播 C. 飯店星級(jí)評(píng)定 D. 顧客忠誠(chéng)29、設(shè)立客房服務(wù)中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動(dòng)力成本支出；并有利于【 】。A.  提高服務(wù)效率 B.   突出人情味的服務(wù)C.   對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控 D.   安全管理30、 “VAC是指”【 】。A. 空房 B. 走房

8、 C. 住客房 D. 長(zhǎng)包房31、據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在國(guó)際飯店業(yè)中，【 】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。A. 娛樂(lè) B. 餐飲 C. 商務(wù)中心 D. 客房32、以客房數(shù)為參照，星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【 】m2/間客房。A. 0.5 B. 0.8 C. 2.0 D. 3.0 33、在飯店中，前廳部與哪個(gè)部門(mén)的溝通最頻繁【 】A. 客房部 B. 餐飲部 C. 保安部 D. 人事部34、按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【 】A. 抵店日當(dāng)天下午二時(shí)B. 抵店日當(dāng)天下午六時(shí) C. 第二天中午十二時(shí)D. 第二天下午六時(shí)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）

9、1、小型飯店可能不設(shè)【 】。A.樓層服務(wù)臺(tái) B.客房服務(wù)中心 C.洗衣房 D.布件房 E.外窗清潔組2、在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指【 】。A老服務(wù)員抽查 B. 領(lǐng)班抽查 C. 主管抽查D. 經(jīng)理抽查 E專家抽查3、客房安全包括【 】。A客人的安全 B. 員工的安全 C. 飯店的安全D. 人身和財(cái)產(chǎn)安全 E心理安全推薦精選4、酒店之所以要接受適度的超額預(yù)訂是因?yàn)椤?】。A. 客人可能會(huì)臨時(shí)取消預(yù)訂 B. 出現(xiàn)NO SHOW情況C. 客人可能提前離店 D. 客人可能臨時(shí)改變預(yù)訂要求5、酒店業(yè)中，包含早餐的收費(fèi)方式是【 】。A. 美式計(jì)價(jià) B.修正美式計(jì)價(jià) C. 歐式計(jì)價(jià) D.百慕

10、大計(jì)價(jià)6、下列關(guān)于酒店前廳部的作用，表述正確的是【 】。A. 前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量B. 前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方C. 前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用和協(xié)調(diào)作用D. 前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性，而且是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)7、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】。A. 大堂酒吧 B. 休息區(qū) C. 正門(mén)入口處及人流線路D. 服務(wù)區(qū) E. 公共衛(wèi)生間8、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有【 】。A客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B. 范圍廣大，項(xiàng)目繁雜C. 工作條件差 D. 專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) E工作比較繁重9、各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括【 】。A

11、知名度很高的社會(huì)名流等B. 對(duì)飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者C. 飯店董事會(huì)高級(jí)成員D. 其它飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人10、前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括【 】。A訂房資料顯示的客情B. 團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例C. 預(yù)訂情況 D. 本地區(qū)其它飯店的情況 E飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度11、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有【 】。A前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)管理B. 接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決 C. 代表飯店接待VIP等賓客D. 有計(jì)劃拜訪?？秃椭匾腿?E處理各種突發(fā)事件12、飯店在調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有【 】。A客房供大于求 B. 市場(chǎng)物價(jià)上漲 C. 服務(wù)質(zhì)量有所提高D. 飯店檔次提高 E市場(chǎng)份額減

12、少13、崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括【 】。A職業(yè)教育的培訓(xùn) B. 服務(wù)程序的培訓(xùn) C. 技能技巧的培訓(xùn)推薦精選D. 多面手的培訓(xùn) E崗位練兵的培訓(xùn)14、以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的范疇【 】。A. 安全氛圍 B. 員工的勞動(dòng)紀(jì)律 C. 服務(wù)的主動(dòng)性D. 服務(wù)方式方法 E. 操作的規(guī)范化和程序化15、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進(jìn)行強(qiáng)行開(kāi)鎖時(shí)，【 】等人員應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)。A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員16、前廳接待處的主要工作中包括【 】 。A. 提供問(wèn)訊服務(wù) B. 辦理賓客住店手續(xù) C. 負(fù)責(zé)叫早服務(wù)D. 掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài)E. 制作客房銷售情況

13、報(bào)表17、客人常見(jiàn)的投訴類型有【 】 。A. 因客人自己的疏忽引起B(yǎng). 因系統(tǒng)問(wèn)題而引起C. 因客人心情而引起 D. 因價(jià)值問(wèn)題而引起 E. 因人員問(wèn)題而引起18、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有【 】。A. 客人需要的客房數(shù)量 B. 客人所需的客房類型C. 客人預(yù)計(jì)住店天數(shù)D. 客人的身份特點(diǎn) E. 客人預(yù)期抵店日期19、目有全球飯店客房的主要網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有【 】。A.電話預(yù)訂系統(tǒng) B. 專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng) C.傳真預(yù)訂系統(tǒng)D. 中央預(yù)訂系統(tǒng) E專門(mén)代理商預(yù)訂系統(tǒng)20、在酒店，產(chǎn)生信息溝通障礙的原因有【 】。A. 個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái) B. 彼此缺乏尊重與體諒 C. 本位主義，

14、缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神 D. 感情、意氣用事21、以下【 】是影響房態(tài)的因素。A. 排房 B.入住 C. 關(guān)閉樓層 D. 換房 E退房 F.待修房22、客史檔案分為【 】類型。A. 客人隱私 B. 客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C. 住客客史D. 客人在商場(chǎng)的消費(fèi) E. 宴會(huì)客史23、禮賓部下設(shè)的崗位一般有【 】。A. 機(jī)場(chǎng)代表 B. 行李員 C. 門(mén)童 D. 委托代辦 E. 票務(wù)員24、處理投訴時(shí)，以下行為正確的是【 】。A. 不損害飯店的利益和形象 D. 對(duì)客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度推薦精選C. 自己不能處理的事，及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí) B. 可以與客人發(fā)生適當(dāng)?shù)臓?zhēng)辯25、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法

15、有【 】。 A.客史檔案應(yīng)該定期清理B. 客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔”C.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集D. 客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種26、在酒店中，以下服務(wù)中應(yīng)當(dāng)由前廳部提供的是【 】。.A. 行李服務(wù) B. 托嬰服務(wù) C. 提供問(wèn)訊 D. 委托代辦27、以下【 】是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)。A.平均房?jī)r(jià) B.客房出租率 C.VIP接待量D. 雙開(kāi)率 E.客房收益率28、以下陳述正確的有【 】A. 團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B. 總臺(tái)夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人名單。C. 客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱

16、收現(xiàn)金數(shù)量。D. 信用卡結(jié)算是飯店最受歡迎的結(jié)算方式。E. 客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要驗(yàn)卡。29、以下哪些項(xiàng)目是“金鑰匙”的服務(wù)項(xiàng)目【 】。A. 問(wèn)訊服務(wù) B. 訂餐服務(wù) C. 訂房服務(wù) D. 為客人跑腿代辦事項(xiàng) E. 旅游服務(wù)介紹30、以下【 】?jī)?nèi)容屬于客房服務(wù)項(xiàng)目的范疇。A.拾遺服務(wù) B.洗衣服務(wù) C.托嬰服務(wù) D.擦鞋服務(wù) E.飲料服務(wù)三、判斷題（每題1分，共10分）1、影響客房收入的因素主要有客房出租率、公布房?jī)r(jià)、折扣率?！?】2、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高。【 】3、“入住登記表”中的內(nèi)容通常包括國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定登記項(xiàng)目和飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目

17、?！?】4、前廳部的服務(wù)貫穿于飯店對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，在一定程度上決定著賓客的滿意程度?！?】5、行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護(hù)頂服務(wù)?！?】推薦精選6、“即時(shí)消費(fèi)收費(fèi)”是指客人臨近退房前的消費(fèi)費(fèi)用，因送到前廳收款處太遲而沒(méi)能在客人退房前入賬?！?】7、洗衣房不隸屬于客房部。【 】8、客房利潤(rùn)是指在一定時(shí)期內(nèi)房?jī)r(jià)收入扣除費(fèi)用以后的余額。【 】9、“waive Deposit”是指“免交押金”?！?】10、航空公司的客源一般屬于團(tuán)隊(duì)客人。【 】11、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂。【 】12、當(dāng)客人離店時(shí)，可在飯店總臺(tái)將多余的人民幣兌換回其本幣。【 】13、團(tuán)隊(duì)與散客的出行李服務(wù)流程是一樣的?！?/p>

18、 】14、當(dāng)前，書(shū)信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式?！?】15、客人在總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，行李員站于客人身旁看管行李?！?】16、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來(lái)的預(yù)訂單撕毀即可?！?】17、“Hotel Representative”是指飯店的機(jī)場(chǎng)代表，其通常隸屬于禮賓部。18、“金鑰匙”的全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！?】19、本著“客人是上帝”的原則，對(duì)于客人欲寄存的任何物品，行李房都應(yīng)予以滿足?！?】20、客史檔案管理過(guò)程中，制作索引也非常重要。【 四、應(yīng)用題（每題5分，共10分）1、對(duì)來(lái)訪查詢住店客人情況的，問(wèn)訊員應(yīng)該怎么辦？2、客人報(bào)稱行李少了怎么辦？3、超額預(yù)訂后，預(yù)訂

19、失約怎么辦？4、訂房客人失約未來(lái)，怎么辦？五、案例分析題從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。推薦精選”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)

20、地的生活環(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再