前廳客房管理復習題

1、飯店前廳客房管理復習題一、單項選擇題（每題1分，共15分）1、“On-wait Reservation”是指【 】。A. 臨時類預訂 B. 確認性預訂 C. 保證類預訂 D. 等候類預訂2、Package Plan Rate 是指【 】。A. 團隊價 B. 折扣價 C. 家庭租用價 D. 小包價3、在預訂單中，“reservation”指的是【 】A. 備注 B. 價目表 C. 預訂 D. 協(xié)議單位4、“Creation of Account”是指【 】。A交款 B. 建賬 C. 結(jié)賬 D. 夜審5、【 】計價是指飯店的客房計價包括房租及一頓豐盛的西式早餐。A美式 B. 白幕大 C. 歐陸式

2、D. 修正美式6、飯店的基本設施和主體部分是【 】。A客房 B. 餐飲 C. 商場D. 娛樂7、在飯店中，貴重物品保管服務通常是由以下哪個部門提供的【 】。A. 總臺接待處 B. 總臺收銀處 C. 禮賓部 D. 保安部8、為了保證客房服務工作效率，保證信息的暢通，客房服務中心要有【 】。A.   高級電傳機 B.   高級傳真機C.  先進的通訊聯(lián)絡設備 D.   高速復印機和打字機9、一般情況下，高星級飯店提供“金鑰匙”服務的機構是【 】。A接待處 B. 問訊處 C. 禮賓部 D.

3、大堂副理處10、在客房現(xiàn)狀顯示中，“Vacant room”指的是【 】A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房11、合同房價也稱協(xié)議房價、批發(fā)房價，是飯店給予【 】的優(yōu)惠價。A?？?B. 中間商 C. 初次租客 D. 海外來客12、【 】是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格的客房。A利益引誘法 B. 價格分解法 C. 高碼討價法 D. 適當讓步法13、在中國酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務是在【 】。A1982年 B. 1989年 C. 1992年 D. 1998年14、飯店的什么部門被稱為“辦公室外的辦公室” 【 】。A.商務中心 B. 行政樓層 C.預訂處 D.

4、 總經(jīng)理辦公室推薦精選15、在我國較高檔的星級賓館，總臺內(nèi)的貴重物品保險箱數(shù)量通常按飯店客房數(shù)來配備，一般為飯店客房數(shù)的【 】。A. 2030 B. 3040 C. 4050 D. 50以上16、在客房預訂中，最為有效的應是【 】。A臨時性預訂 B. 確認類預訂 C . 保證類預訂 D. 等待類預訂17、行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應該【 】。A. 打開客房電源總開關B. 將行李放在行李架上 C. 將客人引領入內(nèi) D. 向客人介紹房內(nèi)設施設備18、在客房現(xiàn)狀顯示中，“Occupied room”指的是【 】。A空房 B. 住房 C. 走房 D. 待修房19、以下哪項不是

5、禮賓迎賓員的工作職責【 】。 A. 安全服務 B. 迎送賓客 C. 問訊服務 D. 叫醒服務20、員工發(fā)現(xiàn)飯店有火災跡象，應立即報告【 】。A. “119”消防中心B. 飯店總經(jīng)理C. 飯店總經(jīng)理辦公室D. 飯店消防中心21、【 】是客房部的主體。它的職能是負責客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對客服務工作。A. 客房服務中心 B. 客房樓層 C.  公共區(qū)域 D. 洗衣場22、房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時【 】。A下水不暢 B馬桶水箱無水 C水質(zhì)混濁 D沐浴不出水23、對下午2：00以后，仍掛有“請勿打擾”牌的房間，可由【 】詢問什么

6、時候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。A清掃服務員敲門 B值臺服務員敲門C客房服務員打電話 D總臺打電話到該房24、“前廳部”這一術語，在英語中被稱為【 】A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception25、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的比率一般控制在【 】。A. 2030 B. 1020 C. 510 D. 51526、飯店建立客史檔案是以提高客人【 】和擴大銷售為目的。A滿意率 B. 入租率 C. 消費額 D. 回頭率27、“先生，您好。我們還有一間寬敞、舒適的客房，價格只有600元，還包括一份早餐、服務費、一杯免費咖啡推薦精選

7、”。這種把房價放在所提供的服務項目中間進行報價，此報價方式是【 】.A.沖擊式報價 B. 魚尾式報價 C. 夾心式報價 D. 利益引誘式報價28、飯店形象定位過程中，CS定位是指【 】A. 顧客滿意 B. 飯店形象塑造和傳播 C. 飯店星級評定 D. 顧客忠誠29、設立客房服務中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動力成本支出；并有利于【 】。A.  提高服務效率 B.   突出人情味的服務C.   對客房服務進行集中統(tǒng)一調(diào)控 D.   安全管理30、 “VAC是指”【 】。A. 空房 B. 走房

8、 C. 住客房 D. 長包房31、據(jù)統(tǒng)計，目前在國際飯店業(yè)中，【 】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。A. 娛樂 B. 餐飲 C. 商務中心 D. 客房32、以客房數(shù)為參照，星級飯店的大堂公共面積一般不少于【 】m2/間客房。A. 0.5 B. 0.8 C. 2.0 D. 3.0 33、在飯店中，前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【 】A. 客房部 B. 餐飲部 C. 保安部 D. 人事部34、按照國際慣例，飯店對于預訂客人的“取消預訂時限”即“截房時間”一般是指【 】A. 抵店日當天下午二時B. 抵店日當天下午六時 C. 第二天中午十二時D. 第二天下午六時二、多項選擇題（每題2分，共30分）

9、1、小型飯店可能不設【 】。A.樓層服務臺 B.客房服務中心 C.洗衣房 D.布件房 E.外窗清潔組2、在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指【 】。A老服務員抽查 B. 領班抽查 C. 主管抽查D. 經(jīng)理抽查 E專家抽查3、客房安全包括【 】。A客人的安全 B. 員工的安全 C. 飯店的安全D. 人身和財產(chǎn)安全 E心理安全推薦精選4、酒店之所以要接受適度的超額預訂是因為【 】。A. 客人可能會臨時取消預訂 B. 出現(xiàn)NO SHOW情況C. 客人可能提前離店 D. 客人可能臨時改變預訂要求5、酒店業(yè)中，包含早餐的收費方式是【 】。A. 美式計價 B.修正美式計價 C. 歐式計價 D.百慕

10、大計價6、下列關于酒店前廳部的作用，表述正確的是【 】。A. 前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質(zhì)量B. 前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方C. 前廳部具有一定的經(jīng)濟作用和協(xié)調(diào)作用D. 前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性，而且是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)7、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】。A. 大堂酒吧 B. 休息區(qū) C. 正門入口處及人流線路D. 服務區(qū) E. 公共衛(wèi)生間8、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點有【 】。A客流量大，對飯店聲譽影響大 B. 范圍廣大，項目繁雜C. 工作條件差 D. 專業(yè)性、技術性強 E工作比較繁重9、各飯店對于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括【 】。A

11、知名度很高的社會名流等B. 對飯店業(yè)務有極大幫助者C. 飯店董事會高級成員D. 其它飯店的高級負責人10、前廳在進行超額預訂比例時須考慮的因素包括【 】。A訂房資料顯示的客情B. 團隊訂房和散客訂房的比例C. 預訂情況 D. 本地區(qū)其它飯店的情況 E飯店的市場信譽度11、前廳大堂副理的主要崗位職責有【 】。A前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負責前廳的經(jīng)營管理B. 接受賓客投訴，進行溝通解決 C. 代表飯店接待VIP等賓客D. 有計劃拜訪?？秃椭匾腿?E處理各種突發(fā)事件12、飯店在調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有【 】。A客房供大于求 B. 市場物價上漲 C. 服務質(zhì)量有所提高D. 飯店檔次提高 E市場份額減

12、少13、崗前培訓的主要內(nèi)容包括【 】。A職業(yè)教育的培訓 B. 服務程序的培訓 C. 技能技巧的培訓推薦精選D. 多面手的培訓 E崗位練兵的培訓14、以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務服務質(zhì)量的范疇【 】。A. 安全氛圍 B. 員工的勞動紀律 C. 服務的主動性D. 服務方式方法 E. 操作的規(guī)范化和程序化15、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進行強行開鎖時，【 】等人員應該在現(xiàn)場。A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員16、前廳接待處的主要工作中包括【 】 。A. 提供問訊服務 B. 辦理賓客住店手續(xù) C. 負責叫早服務D. 掌握并準確顯示房態(tài)E. 制作客房銷售情況

13、報表17、客人常見的投訴類型有【 】 。A. 因客人自己的疏忽引起B(yǎng). 因系統(tǒng)問題而引起C. 因客人心情而引起 D. 因價值問題而引起 E. 因人員問題而引起18、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有【 】。A. 客人需要的客房數(shù)量 B. 客人所需的客房類型C. 客人預計住店天數(shù)D. 客人的身份特點 E. 客人預期抵店日期19、目有全球飯店客房的主要網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)有【 】。A.電話預訂系統(tǒng) B. 專業(yè)組織預訂系統(tǒng) C.傳真預訂系統(tǒng)D. 中央預訂系統(tǒng) E專門代理商預訂系統(tǒng)20、在酒店，產(chǎn)生信息溝通障礙的原因有【 】。A. 個人主義嚴重，互相拆臺 B. 彼此缺乏尊重與體諒 C. 本位主義，

14、缺少團隊意識和集體主義精神 D. 感情、意氣用事21、以下【 】是影響房態(tài)的因素。A. 排房 B.入住 C. 關閉樓層 D. 換房 E退房 F.待修房22、客史檔案分為【 】類型。A. 客人隱私 B. 客人在當?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C. 住客客史D. 客人在商場的消費 E. 宴會客史23、禮賓部下設的崗位一般有【 】。A. 機場代表 B. 行李員 C. 門童 D. 委托代辦 E. 票務員24、處理投訴時，以下行為正確的是【 】。A. 不損害飯店的利益和形象 D. 對客人的投訴應持回避、消極的態(tài)度推薦精選C. 自己不能處理的事，及時轉(zhuǎn)交上級 B. 可以與客人發(fā)生適當?shù)臓庌q25、以下有關客史檔案正確的說法

15、有【 】。 A.客史檔案應該定期清理B. 客史檔案應該注意“一客一檔”C.宴會客史一般由餐飲部收集D. 客史檔案應專人負責、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種26、在酒店中，以下服務中應當由前廳部提供的是【 】。.A. 行李服務 B. 托嬰服務 C. 提供問訊 D. 委托代辦27、以下【 】是衡量飯店經(jīng)營狀況的指標。A.平均房價 B.客房出租率 C.VIP接待量D. 雙開率 E.客房收益率28、以下陳述正確的有【 】A. 團隊結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團一結(jié)”。B. 總臺夜班接待員應按時打印次日離店客人名單。C. 客人將現(xiàn)金交給收銀員時，收銀員應唱

16、收現(xiàn)金數(shù)量。D. 信用卡結(jié)算是飯店最受歡迎的結(jié)算方式。E. 客人使用信用卡結(jié)算時，收銀員首先要驗卡。29、以下哪些項目是“金鑰匙”的服務項目【 】。A. 問訊服務 B. 訂餐服務 C. 訂房服務 D. 為客人跑腿代辦事項 E. 旅游服務介紹30、以下【 】內(nèi)容屬于客房服務項目的范疇。A.拾遺服務 B.洗衣服務 C.托嬰服務 D.擦鞋服務 E.飲料服務三、判斷題（每題1分，共10分）1、影響客房收入的因素主要有客房出租率、公布房價、折扣率。【 】2、客房出租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高。【 】3、“入住登記表”中的內(nèi)容通常包括國家法律對中外賓客所規(guī)定登記項目和飯店運行與管理所需的登記項目

17、。【 】4、前廳部的服務貫穿于飯店對客服務的全過程，在一定程度上決定著賓客的滿意程度。【 】5、行李員應為所有離店座車的客人提供護頂服務。【 】推薦精選6、“即時消費收費”是指客人臨近退房前的消費費用，因送到前廳收款處太遲而沒能在客人退房前入賬?！?】7、洗衣房不隸屬于客房部?！?】8、客房利潤是指在一定時期內(nèi)房價收入扣除費用以后的余額?！?】9、“waive Deposit”是指“免交押金”?！?】10、航空公司的客源一般屬于團隊客人?！?】11、訂立合同一般是屬于確認性預訂。【 】12、當客人離店時，可在飯店總臺將多余的人民幣兌換回其本幣。【 】13、團隊與散客的出行李服務流程是一樣的。【

18、 】14、當前，書信、電報還是客房預訂的主要形式?！?】15、客人在總臺辦理入住登記時，行李員站于客人身旁看管行李?！?】16、客人取消訂房，預訂員只需將原來的預訂單撕毀即可?！?】17、“Hotel Representative”是指飯店的機場代表，其通常隸屬于禮賓部。18、“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”(UICH)?！?】19、本著“客人是上帝”的原則，對于客人欲寄存的任何物品，行李房都應予以滿足。【 】20、客史檔案管理過程中，制作索引也非常重要?！?四、應用題（每題5分，共10分）1、對來訪查詢住店客人情況的，問訊員應該怎么辦？2、客人報稱行李少了怎么辦？3、超額預訂后，預訂

19、失約怎么辦？4、訂房客人失約未來，怎么辦？五、案例分析題從交談到賀禮夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。推薦精選”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當

20、地的生活環(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再