人性化服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐與體會(huì)

1、人性化服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐與體會(huì)林敏霞石玲瑜(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院體檢中心 湖北武漢430030)【中圖分類號(hào)】r194.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】a【文章編號(hào)】16725085(2010)08-0223-02【摘要】由于牛活質(zhì)量的提高和保健意識(shí)的增強(qiáng)，健康已成為人們追求的目標(biāo), 要求定期進(jìn)行健康體檢的人越來越多，體檢市場(chǎng)前景十分廣闊。如何從服務(wù)上下 功夫，不斷提升服務(wù)內(nèi)容和檔次，將是體檢市場(chǎng)發(fā)展的主流。我院體檢中心從 2000年建立以來，堅(jiān)持以服務(wù)與質(zhì)量取勝的宗旨，采取一系列人性化服務(wù)措施， 收到了良好的效果?！娟P(guān)鍵詞】 人性化服務(wù) 健康體檢人性化服務(wù)亦稱人文關(guān)懷，所謂人文，廣義上講是

2、指與人類社會(huì)有直接 關(guān)系的文化，狹義上通常包括文學(xué)、藝術(shù)、法律、哲學(xué)、歷史等相關(guān)學(xué)科的知識(shí) 群。護(hù)理人文關(guān)懷思想的核心是“以人為木”，是科學(xué)加藝術(shù)層面之上的護(hù)理“靈 性”。這種“靈性”是一種護(hù)理文化，一種充滿人性關(guān)愛和藝術(shù)特質(zhì)的護(hù)理人文 思想和理念1。人性化服務(wù)，是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式， 有人稱之為新世紀(jì)服務(wù)模式的一場(chǎng)革命。伴隨著體檢市場(chǎng)化的進(jìn)程，原有的服務(wù) 模式己不能滿足人們的需求，在各行各業(yè)倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，健康體檢中的 人性化服務(wù)己成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。1開展人性化服務(wù)的必要性隨著社會(huì)的全面發(fā)展與進(jìn)步、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們對(duì)健康需求的提高、 中國加入wto后境外醫(yī)療組

3、織不斷搶占中國的醫(yī)療市場(chǎng)，他們特有的人文關(guān)懷、 高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)我國衛(wèi)牛事業(yè)的發(fā)展帶來了深刻的影響，“服務(wù)”己成為現(xiàn)代醫(yī) 院之間競爭的焦點(diǎn)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。人性 化服務(wù)的核心就是尊重人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私2。人性化服務(wù)不 但是市場(chǎng)的需要，也是廣大群眾的呼聲，還是醫(yī)院本身謀求生存與發(fā)展的重要措 施。因此，體檢工作也應(yīng)實(shí)行人性化服務(wù)戰(zhàn)略，做好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足體檢 者的各種合理需求，訃體檢者感到了溫馨、舒適與安心，廣泛增強(qiáng)對(duì)體檢者的吸 引力，為醫(yī)院帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2實(shí)施人性化服務(wù)的舉措2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在當(dāng)今激烈競爭的體檢市場(chǎng)中，護(hù)理服務(wù)所

4、占的 比重很大，面臨的挑戰(zhàn)更大，必須使每位護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到體 檢中心的生存與發(fā)展，關(guān)系到每個(gè)人的切身利益，使人人都確立“顧客至上”的 新觀念，充分調(diào)動(dòng)她們的敬業(yè)精神、爭先意識(shí)，給每位體檢者以熱情周到的服務(wù) 以及親人般的關(guān)懷、重視和呵護(hù)，讓體檢者在體檢過程中，不僅得到高質(zhì)量的技 術(shù)服務(wù)，還能得到精神上的享受和情感上的溝通，把體檢者的需要和滿意作為我 們服務(wù)的目標(biāo)。2.2提升服務(wù)內(nèi)涵。為保證體檢質(zhì)量，醫(yī)院選派醫(yī)德高尚、技術(shù)精 湛的資深醫(yī)護(hù)人員參加體檢工作并有一系列的考核指標(biāo)；接待人員耐心地為每 位體檢者選擇個(gè)性化的體檢項(xiàng)目并辦理相關(guān)手續(xù)，既滿足要求又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；實(shí) 行全程導(dǎo)檢，為每位

5、體檢者提供便捷的“一條龍”式服務(wù)；保證檢查環(huán)境的私 秘性及結(jié)果的保密性；為老人及行動(dòng)不便者提供輪椅；免費(fèi)提供營養(yǎng)早餐; 為縮短體檢者空腹等待的吋間，我們長年堅(jiān)持提前半小吋上班，并經(jīng)常利用節(jié) 假日加班，以滿足不同人群的需求。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，保證高效快捷，準(zhǔn)確無 誤。2.3優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。從環(huán)境綠化、室內(nèi)布局、裝飾、檢查床、桌椅、 體檢人員著裝等方面都做到色調(diào)和諧、統(tǒng)一，具有個(gè)性化和人情味。從人性化服 務(wù)角度出發(fā)，創(chuàng)造優(yōu)美的硬環(huán)境3,做到干凈整潔、標(biāo)識(shí)明確，并以鮮花、盆 栽、壁畫等點(diǎn)綴，使體檢者身心愉悅地享健康保健服務(wù)。2.4提高人員素質(zhì)。培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的重要措施，應(yīng)重視并加大 對(duì)護(hù)理人員能力的

6、培訓(xùn)力度，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行知識(shí)講座、健 康體檢系統(tǒng)化知識(shí)和能力的逐級(jí)培訓(xùn)，同吋注重操作技能的訓(xùn)練，根據(jù)工作計(jì)劃 安排，始終將理論及操作考核貫穿于日常工作中。鼓勵(lì)護(hù)士積極參加學(xué)歷學(xué)習(xí)， 多讀書、讀好書，并組織讀書報(bào)告會(huì)，使看書學(xué)習(xí)成為大家的自覺行動(dòng)。2.5加強(qiáng)健康教育。開展多種形式的健康教育服務(wù)項(xiàng)目，使人們不斷 增加對(duì)健康知識(shí)的了解，不斷提高自我保健意識(shí)和能力；改變一些對(duì)健康不利的 不良生活習(xí)慣；促進(jìn)人們實(shí)行軀體的自我保護(hù)，心理的自我調(diào)節(jié)，行為生活方式 的自我控制和人際關(guān)系的自我調(diào)整。如健康教育人課堂，健康教育宣傳欄，健康 教育宣傳讀本，集體和個(gè)別宣教咨詢等，滿足了不同層次體檢者

7、對(duì)健康知識(shí)的要 求，疏導(dǎo)了他們的負(fù)性心理。2.6注重檢后服務(wù)。檢后服務(wù)是體檢醫(yī)療服務(wù)的延伸，進(jìn)一步突岀和 表現(xiàn)了人性化服務(wù)的特色。建立電子檔案，詳細(xì)記錄體檢者的檢查結(jié)果及健康 評(píng)估，可隨時(shí)查取及對(duì)照；保持聯(lián)絡(luò)通道，如電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式，便于隨 訪；提供健康咨詢及保健處方，包括飲食、用藥、康復(fù)、生活方式等；為需 要住院治療者聯(lián)系床位并辦理相關(guān)手續(xù)。以上這些服務(wù)解決了體檢者的后顧之憂, 同吋也培養(yǎng)了我們的忠誠客戶。3體會(huì)3.1提高了工作效率。由于體檢流程的合理化，使整個(gè)體檢過程更加緊 湊和流暢,大大節(jié)省了體檢時(shí)間，尤其是空腹等待的時(shí)間，體檢者普遍感覺良好。3.2提高了工作滿意度。主動(dòng)熱情的服務(wù)、

8、溫馨舒適的環(huán)境、熟練規(guī)范 的操作技術(shù)，都使體檢者感到被尊重和關(guān)愛，因而對(duì)體檢工作的滿意度也隨之提 高。3.3提高了服務(wù)質(zhì)量。人性化服務(wù)模式改變了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念，主 動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，能夠用心地對(duì)待每位體檢者，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4小結(jié)隨著工作節(jié)奏不斷加快，人們對(duì)健康的意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，對(duì)健康體檢的 重視程度日益增強(qiáng)。定期體檢、接受健康教育、有病旱期治療、無病早期預(yù) 防、防患于未然，己成為當(dāng)今社會(huì)不同群體的共識(shí)。健康體檢中心是醫(yī)院的一個(gè) 特殊部門，人們?cè)陉P(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同吋，更注重整體的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在體檢 行業(yè)競爭日趨激烈的今天，體檢中心必須努力開辟新的服務(wù)工作模式，要在廣大 體檢者中取得信譽(yù)，在創(chuàng)新和發(fā)展中求得生存，以人性化服務(wù)的精細(xì)、溫馨、高 效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會(huì)的良好口碑。多年來，我中心大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，通過培 養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，關(guān)心體檢者的心理體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿在整個(gè)健 康體檢過程中，順應(yīng)了醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，并針對(duì)道德文化、服務(wù)文化、管理文化、 制度文化、環(huán)境文化等作了探索與實(shí)踐，取得了可喜的成效，提升了中心的社會(huì) 形象，滿意率保持在99%以上，達(dá)到了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。參考文獻(xiàn)李惠玲護(hù)理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用j中華護(hù)理雜志，2005, 40(