業(yè)務(wù)程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化

1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化雷士照明 bpi培訓(xùn)班 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。 hammer內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲流程設(shè)計(jì)演練游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人各組討論安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)思考思考什么是流程？什么是流程？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞兩個(gè)關(guān)鍵詞

2、流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（h ha am mm me er r）流流程程就就是是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)程程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流流 程程活活動(dòng)動(dòng)1 1活活動(dòng)動(dòng)2 2活活動(dòng)動(dòng)3 3客戶需求輸入流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）手工業(yè)作坊時(shí)代（18世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（17761984）開始重整（1985199

3、3）開始重整（19851993）結(jié)束重整（19941995）結(jié)束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今）組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)3活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)里的官僚和呆板觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。流程的流程的vt/et？例：例：ibm客

4、戶信貸流程客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零零跳升到跳升到百分之百百分之百。這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，

5、同時(shí)大家互相指責(zé)。產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的，程序也是原來的?！钡?，程序也是原來的?！眴栴}究竟在哪呢？問題究竟在哪呢？總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。fast、right、cheap、easyfast、right、cheap、easy流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿

6、意市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去過去 現(xiàn)在現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)程度：溫和的溫和的激烈的激烈的變化速度和頻率：緩慢的緩慢的快速的快速的 顧客的要求：軟弱的軟弱的高要求的高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便以自己的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便為客戶的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組

7、建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程識(shí)別開始于整體地觀察公司流程識(shí)別開始于整體地觀察公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購(gòu)部門/職能生產(chǎn)部門/職能財(cái)經(jīng)部門/職能發(fā)貨部門/職能部門/職能目標(biāo) 部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為actionactionactionaction行為action行為actionactionactionactionactionactio

8、n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開發(fā)流程市場(chǎng)拓展流程生產(chǎn)流程流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)流程模型 (level 0)對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (level 1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (level 2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (level 3)例：例：h公司的高端流程關(guān)系圖公司的高端流程關(guān)系圖(level 0)customerfund business operationspatent officecustomersupplierpr

9、ovide technology supportprovide personnel supportmaintain financial recordssupplierproduct / market promotionsproduction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts

10、(material / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction design documents, method of production, bom, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with orde

11、rsupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance mater

12、ialscustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributioncustomermarket researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbishe

13、d partsproduction materialscustomercustomer order detailsproduction statisticsdeliver / install productreceive accountspricingmarket productplan and monitor businessmanufacture productprocure materialspay accountsprovide post sale customer supportdevelop productwarehouse materials and productmaintai

14、n production equipmentplan productionsell productthis report was produced by ibm consulting grouphuawei / ibm confidentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys例：例：h公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(level 0)市場(chǎng)管理mm市場(chǎng)管理mm了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理crm客戶關(guān)系管理crm推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)

15、ipd集成產(chǎn)品開發(fā)ipd計(jì)劃開發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)cs客戶服務(wù)cs備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈isc集成供應(yīng)鏈isc銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理例例:h公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(level 1)概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試gbm（global brand managerpdt投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶$appeals確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)

16、渠道ipmt發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評(píng)審生命周期概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)例例:h公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(level 2)流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付

17、客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止子流程描述概要子流程描述概要業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1

18、（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可視流程時(shí)間線（以客戶角度）可視流程時(shí)間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支

19、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭(zhēng)爭(zhēng) 取取 客客 戶戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見訂立合同接收訂單實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單按訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收收 款款開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:mm:1流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù)接受服接受服務(wù)請(qǐng)求務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備分配設(shè)備制訂制訂電話安裝電話安裝計(jì)劃計(jì)劃安裝電話安裝電話開帳單開帳單一個(gè)大流程：多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？?jī)?nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程

20、識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具lovplaceorderreceiveproductpayinvoicecustomerbusinessareabusiness areabusinessareareceiveinvoiceacceptordershipproductprovideinvoicecreditaccountpabottleneckorderdeta

21、ilshippingdatapaymentproductshippedcust.+orderdatadatainvoicedatainvoicedatadatashippingdataadjuststock工作流向圖request invoiceproductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orinvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfolovreceiveinvoi

22、cecustomershippingclerkaccountexecutiverequestinvoicevalidateshippinginfopa timeinvoicedata物理流程圖confirmshipmentraiseinvoiceinvoiceclerkinvoiceofficermanualautomationrequestinvoicecheckshippingdata orinvoicesystemshippingsystempa error ratecmp time from shipmentmarket management processesbusiness ope

23、rations management processesresource management processesacquireorganizationplanstrategydefineoperationalplanadministerriskpositionadministerbusinessdirectiondetermineprofitabilityadministertargetperformancedirect corp.communi-cationsuperviseasset &liabilitypositionanalyzemarketsegmentopportunit

24、ydevelopproductestablishchanneldirectmarketcommuni-cationadministerchanneladministerproductportfolioreviewcustomerportfolioanalyzearrangementopportunitynegotiatearrangementprovidearrangementservicingproductshipmentdirecthumanresourcesmaintaininvolvedpartyinformationadministerinfrastructureresourceac

25、complishsystemsolutionmaintainliquiditysuperviseinvestmentfundadministerfinancialresourcelegendin scopedirection management processes企業(yè)級(jí)流程框架邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族用一個(gè)沒有賓語(yǔ)的動(dòng)詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）高端流程圖案例：國(guó)外某高端流程圖案例：國(guó)外某it企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)

26、mfg訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記choose 1outin choose 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物l/n登記其它c(diǎn)hoose 1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流

27、程）或主流程）內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)pa做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么cmp做什么做什么csf端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(loop)(loop)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)手動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀時(shí)間周期時(shí)間周期由誰做由誰做做什么做什么識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系

28、統(tǒng)pa做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么cmp做什么做什么csf端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(loop)(loop)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)手動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀時(shí)間周期時(shí)間周期由誰做由誰做做什么做什么流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，要用動(dòng)詞詞

29、組來描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè)po、簽訂合同；例如：批準(zhǔn)一個(gè)po、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排列活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排列提出需求提出需求001001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間2天流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？同一時(shí)

30、間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；動(dòng)編號(hào)表示；同樣的活動(dòng)不同的活動(dòng)評(píng)審需求評(píng)審需求003003評(píng)審需求評(píng)審需求003003處理物料處理物料003003處理信息處理信息004004活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系xor:一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生or:一個(gè)或另一個(gè), 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和/或)and兩個(gè)信息流都一定

31、發(fā)生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息xorxor拒絕登記接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式用loop 連接表示用loop 連接表示用一對(duì)loop連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用一對(duì)loop連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)loop的連接；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)loop的連接；用決策框和返回符號(hào)表示用決策框和返回符號(hào)表示looploop006006looploop005005評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006評(píng)審報(bào)告

32、評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006是否通過否是007007r1r1定義流程的時(shí)間軸定義流程的時(shí)間軸表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請(qǐng)接受登記客戶lov內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學(xué)員名單學(xué)員信息csfcsf內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集

33、信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和it（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入三個(gè)方面切入國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟bpi（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二

34、、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有

35、較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流

36、程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程流程起點(diǎn):受理客戶提交的故障問題流程終點(diǎn):客戶提交的問題得到解決

37、流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入:客戶提交的故障問題供應(yīng)商(上游流程):客戶購(gòu)機(jī)流程輸出:問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 (下游流程): 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng):i/t 使能器:客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器:服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度流程使能器:受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵kpi：1、對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率 2、解決問題的及時(shí)率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度流程主管圖流程主管圖xyz業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程a流程b流程c流程d人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2流程主

38、管流程主管/單元主管識(shí)別圖單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$m. bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理m. bucksj.joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管單元主管訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表流程概況表流程概況表流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人描述描述驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件

39、開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來源）和來源輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程epj.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)m.bucks總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理p.change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸

40、入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和來源）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（items）和客戶）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人申請(qǐng)人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早

41、付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁(yè)訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問題識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體

42、做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單姓名：姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)id號(hào)apd保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)任務(wù)行動(dòng)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)

43、，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？?jī)?nèi)容內(nèi)容

44、一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（as-is process)思考：能否跳過這一步？思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性現(xiàn)狀流程

45、建模面談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模展開面談和建模

46、用“云”表示展開的故事情節(jié)用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、root cause、改進(jìn)建議改進(jìn)建議未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色未來流程設(shè)計(jì)記錄未來流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)記

47、錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果可以產(chǎn)生奇特的效果面談的基本規(guī)則面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板通過與雇員代表面談，來完善故事板借力借力安排充足的時(shí)間安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談選擇適當(dāng)?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）主訪者、被訪者、記錄者）面談的步驟面談的步驟面談?dòng)?jì)劃面談?dòng)?jì)劃(plan to interview,p)面談?lì)A(yù)演面談?lì)A(yù)演(rehearse interview,r)面談開始面談開始(open interview,o)收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)(collect data

48、,c)開放式提問、事實(shí)型提問開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束面談結(jié)束(end interview,e)面談總結(jié)面談總結(jié)(summarise interview,s)面談綜合面談綜合(synthesize interview,s)面談的主要步驟可以概括為面談的主要步驟可以概括為“process”：創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題what makes it go?is anyone else involved?does the name of the step accurately convey the result?are all outcome

49、s shown?if there is a handoff,how does it get there?one more question: can we stop now?初始版，用“5個(gè)問題”檢查之前初始版，用“5個(gè)問題”檢查之前申請(qǐng)人crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員完成和報(bào)送申請(qǐng)檢查申請(qǐng)分派注冊(cè)費(fèi)處理申請(qǐng)發(fā)生什么？發(fā)生什么？等等等等其它流程？其它流程？何時(shí)？何時(shí)？如何檢查？如何檢查？為什么檢查？為什么檢查？何時(shí)？何時(shí)？如何處理？如何處理？改進(jìn)版，用“5個(gè)問題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個(gè)問題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員完成和提完成和提交申

50、請(qǐng)交申請(qǐng)發(fā)運(yùn)郵件發(fā)運(yùn)郵件將托盤發(fā)將托盤發(fā)送到郵寄送到郵寄處處將收到的將收到的郵件分類郵件分類遞送和收遞送和收集郵件集郵件找回申請(qǐng)找回申請(qǐng)單，確定單，確定是否完成是否完成?yesno10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分鐘之內(nèi)沒有明顯延誤繼續(xù)沒有明顯延誤注意郵件錯(cuò)配！cont.改進(jìn)版，用“5個(gè)問題”檢查之后改進(jìn)版，用“5個(gè)問題”檢查之后申請(qǐng)人郵寄服務(wù)裝運(yùn)碼頭郵寄處行政服務(wù)crc技術(shù)人員rating技術(shù)人員找到申請(qǐng)找到申請(qǐng)單，決定單，決定是否完成是否完成?yn10:00am10:00am 3:00pm 3:00pm注意注意又一個(gè)延誤！又一個(gè)延誤！將申請(qǐng)單放將申請(qǐng)單放在寄出郵

51、件在寄出郵件的盒子里的盒子里發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件將內(nèi)部郵將內(nèi)部郵件分類件分類發(fā)送和收發(fā)送和收集郵件集郵件從鴿籠式從鴿籠式分類中找分類中找回申請(qǐng)回申請(qǐng)10:00am 3:00pm 9:00am 9:00am 1:00pm 1:00pm又一天沒了！又一天沒了！時(shí)間這樣安排真糟透了時(shí)間這樣安排真糟透了綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機(jī)房值班人員網(wǎng)絡(luò)工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報(bào)障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機(jī)endno003派單yes002報(bào)價(jià)、下終端機(jī)維修單大陸終端機(jī)005上門維修是否大陸基站

52、網(wǎng)絡(luò)故障能否自行解決007解決故障008實(shí)地檢修009安排香港有關(guān)人員處理轉(zhuǎn)香港故障處理流程yesyesnono004維修終端機(jī)（公司內(nèi)）是否仍需報(bào)價(jià)是否仍需報(bào)價(jià)006現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)yes是否已處理完畢no是否已處理完畢nor1yesr1r2r2r2nonoyesyesa客戶經(jīng)理檔案管理時(shí)間1天1-3天創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？缺少參與缺少參與黑箱區(qū)域黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本不能達(dá)成一致或多種流程版本內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的

53、方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)了解現(xiàn)狀流程狀流程設(shè)計(jì)未設(shè)計(jì)未來流程來流程評(píng)估評(píng)估現(xiàn)狀現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟1、確認(rèn)流程的目標(biāo)2、捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象3、制訂流程處理的初步?jīng)Q策4、識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)5、根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估6、評(píng)估流程單個(gè)步驟7、集成改進(jìn)點(diǎn)關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)關(guān)鍵步驟之

54、一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致executing waitingtime time involvement efficiency costcycle time idle people scrap cost per executionwork time transit departments rework time worked queue handoffs defect by type cost of defects setup job errors fixed versus classifications v

55、ariable costs labor unions iterations locations customer contacts languages complaints countries/ compliments cultures whatever else is relevant流程指標(biāo)參考列表流程指標(biāo)參考列表approve customer credit applicationeventsubprocesses resultcredit applicationis submittedcomplete applicationevaluate applicationdecide on a

56、pplicationinformcustomerset upcustomercustomer isnotified, recorded, and enabled to place orderscase for actionvision were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several depa

57、rtments and job functions.we dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the customer repeatedly.we cant answer customer queries about in-process applicationsthe effort and delay arentt justified for small customers who pose minimal risk as a group.credit represe

58、ntatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.we will offer instant, secured credit to small customers.applications from large customers

59、will be handled in two days or less.all staff will perform higher-value work, and have more authority-credit reps will focus on large clients, and credit admin clerks will handle small applications completely.independent surveys will show that customers perceive us as the customer service leader in

60、our industry.once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.actors mechanisms metrics applicantsales representativecredit representativecredit administration clerkcredit bureauword processing clerkmarketing administration