08XX供電公司供電服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案

1、編號：bygd-ya-08版本號:20110601*供電公司供電服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案2011年6月1 h發(fā)布2011年6月1日實施*供電公司批準(zhǔn)人：*審查人：*編寫人：*批準(zhǔn)日期：2011年5月25日1總則11.1編制目的11.2編制依據(jù)11.3適用范圍12基本原則12.1管控前移，預(yù)防為主12. 2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)12. 3±下聯(lián)動，快速響應(yīng)12. 4訴求暢通，確保穩(wěn)定13事件類型和危害程度分析13. 1事件類型13. 2危險源分析13. 3危害程度分析24事件分級24. 1 1級事件(進(jìn)入i級事件狀態(tài))24. 2 ii級事件進(jìn)入ii級事件狀態(tài)24.3 iii級事件進(jìn)入iii級事

2、件狀態(tài)34.4 iv級事件進(jìn)入iv級事件狀態(tài)35供電服務(wù)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)35. 1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)35. 2應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)36預(yù)防與預(yù)警46.1風(fēng)險監(jiān)測46.2預(yù)警發(fā)布與預(yù)警行動56. 3預(yù)警行動86. 4預(yù)警調(diào)整96. 5預(yù)警結(jié)束97應(yīng)急響應(yīng)97. 1響應(yīng)分級93. i級響應(yīng)94. ii級響應(yīng)1()5. iii級響應(yīng)1()6. iv級響應(yīng)107. 6應(yīng)急處置118信息報告138.1報告渠道138. 2報告內(nèi)容、方式、程序和時限139后期處置149.1消除影響、恢復(fù)形象149. 2保險理賠142.2. 3事件調(diào)查149.4總結(jié)評價149.5獎懲1410應(yīng)急保障143.3. 1應(yīng)急隊伍保障14

3、10.2應(yīng)急指揮平臺保障1410.3應(yīng)急物資與裝備1410. 4通信與信息1510.5經(jīng)費(fèi)保障1510.6其他保障1511培訓(xùn)和演練1511. 1 培訓(xùn)154.4. 2 演練1512附則155.5. 1術(shù)語和定義1512. 2預(yù)案備案1612.3預(yù)案修訂1612. 4制定與解禪1612. 5預(yù)案實施1613附件：*供電公司供電服務(wù)事件應(yīng)急處置預(yù)案流程圖161總則1.1編制目的為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范*供電公司（以下簡稱“公司”）供電服務(wù)事件應(yīng)急 管理，及時有效處置涉及對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電 服務(wù)事件，提高公司對供電服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，切實維護(hù)公司良好的 供電服務(wù)形象

4、，完善應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)對供電服務(wù)事件處置的規(guī)范化、制度化建設(shè), 結(jié)合公司實際，制定*供電公司供屯服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（以下簡稱“本 預(yù)案” ）o3. 2編制依據(jù)國家電網(wǎng)公司應(yīng)急管理工作規(guī)定國家電網(wǎng)公司應(yīng)急預(yù)案編制規(guī)范電力企業(yè)專項應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則*電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件事故應(yīng)急處置預(yù)案（試行）*省電力公司營銷事件調(diào)查處理規(guī)定（試行）*供電公司突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案1.1. 3適用范圍本預(yù)案適用于公司范圍內(nèi)的供電服務(wù)應(yīng)急事件預(yù)警、信息報告、應(yīng)急處置、 后期總結(jié)改進(jìn)等工作。各基層單位應(yīng)根據(jù)電力服務(wù)實際情況制定現(xiàn)場處置方案， 各縣供電公司可根據(jù)各縣供電服務(wù)實際制定相呼應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2基本原則2.1管控前

5、移，預(yù)防為主堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好常態(tài)下的風(fēng)險評估與管控、監(jiān)控預(yù)警、對外宣 傳、內(nèi)外溝通、隊伍建設(shè)、預(yù)案修訂、措施完善、預(yù)案演練等工作和培訓(xùn)教育工 作，提高應(yīng)急狀態(tài)下的處置能力。2.1. 2統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)在公司統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)下，分級分區(qū)具體落實責(zé)任，依據(jù)屈地原則全力響應(yīng), 樹立全局理念，同時充分發(fā)揮公司資源優(yōu)勢，輿論引導(dǎo)、澄清事實，消除負(fù)面影 響。2.3±下聯(lián)動，快速響應(yīng)以最快的速度組織力量，消除引起事件的根源；第一吋間報請上級主管部門、 地方政府應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，及時主動與媒體聯(lián)絡(luò)。如短時間無法消除，應(yīng)將應(yīng)對和 處置進(jìn)展情況分步及時報請上級主管部門、地方政府、媒體和相關(guān)群眾，得

6、到社 會的理解。4. 4訴求暢通，確保穩(wěn)定對服務(wù)事件中涉及的群眾訴求，應(yīng)本著實事求是、社會責(zé)任、堅持原則、確 保穩(wěn)定，保證訴求暢通，積極處理。嚴(yán)禁堵塞訴求，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。 3事件類型和危害程度分析3.1事件類型5. 11客戶對供電服務(wù)集體投訴事件；5. 3新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事故或其它服務(wù)事件。3.1. 2危險源分析3.2.1全市供用電缺口、電力供應(yīng)短缺等引發(fā)客戶投訴，產(chǎn)生社會負(fù)面影響 的事件。6. 2.2重大設(shè)備故障、惡劣犬氣、城市改造、桿線遷移導(dǎo)致電網(wǎng)大面積停電 引發(fā)客戶投訴，產(chǎn)生社會負(fù)而影響的事件。3.2.2停電事件涉及高危、重要電力用戶并造成重大影響，引發(fā)客戶投訴，

7、產(chǎn)生社會負(fù)面影響的事件。6.5. 2. 3新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事故或其它服務(wù)事件。4.4 2. 4政府部門或社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。3.2.5客戶對供電服務(wù)質(zhì)量等不滿造成的集體投訴事件。例如停、送電時間 通知不準(zhǔn)確或不通知客戶，使客戶利益受損，或因供電職工的服務(wù)態(tài)度惡劣、大 而積家電燒毀等因素造成客戶不滿，引發(fā)客戶投訴的事件。6. 3危害程度分析7.6. 3. 1各種原因?qū)е麓竺娣e停電，引發(fā)新聞媒體負(fù)面曝光并產(chǎn)生重大影響。8.2.2. 3.2因涉及高危、重要客戶停電，引發(fā)擾亂止常社會秩序的群體事件，造 成人員傷亡或經(jīng)濟(jì)損失，產(chǎn)生較大社會負(fù)面影響。8.2. 3. 3政府部門或社會

8、團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置，造成重大 負(fù)面影響。3.4由于供電職工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等人為因索引發(fā)客戶集體投訴事 件。4事件分級供電服務(wù)事件分為i級（特別重大）、ii級（重大）、iii級（較大）和iv級（一 般）四個等級。1 i級事件（進(jìn)入i級事件狀態(tài)）8.3. 1. 1兩條及以上線路停電（10kv及以上）造成的客戶停電事件，并涉及一 級及以上重要用電客戶并造成重大影響的停電事故；8.2.3. 1. 2引發(fā)超過300人及以上的擾亂止常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、 供電公司和群體上訪等）的群體事件；7.7. 1.3被省級媒體曝光并產(chǎn)生重耍影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、

9、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等電力服務(wù)事件；7. 1. 4市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成500萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件；4.1.5有10位及以上客戶同時向電監(jiān)辦、*省電力公司（以下簡稱“省公 司”）就同類服務(wù)事件的集中投訴；5.5 1. 6公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量i級事件的。7.5. 2ii級事件進(jìn)入ii級事件狀態(tài)7. 1 一條及以上線路停電（10kv及以上）造成的客戶停電事件，并涉及二 級及以上重要用電客戶并造成重大影響的停電事故；4.2.2引發(fā)超過200-300人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、

10、供電公司和群體上訪等）的群體事件；4.2.3被市級媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等供電服務(wù)事件；7. 2. 4市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成300萬元及以上500萬元以下經(jīng)濟(jì)損失的事件；4.1. 2. 5有5-10位客戶同時向電監(jiān)辦、省公司就同類服務(wù)事件的集中投訴；6. 2. 6公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量ii級事件的。in級事件進(jìn)入hi級事件狀態(tài)4. 3. 1 一個供電臺區(qū)造成的客戶停電事件，并涉及重要用電客戶并造成重大 影響的停電事故；4. 3.2引發(fā)

11、超過100-200人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、 供電公司和群體上訪等）的群體事件；4. 3.3被市級媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等供電服務(wù)事件；4. 3. 4市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成100萬元及以上300萬元以下經(jīng)濟(jì)損失的事件；4. 3. 5有1-5位客戶向電監(jiān)辦、省公司就同類服務(wù)事件投訴；4. 3. 6公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量iii級事件的。iv級事件進(jìn)入iv級事件狀態(tài)4. 4. 1四條及以上低壓線路停電事件；4. 4. 2造

12、成估計經(jīng)濟(jì)損失在30萬元的事件；4. 4.3引發(fā)超過10人的擾亂止常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、電力 公司和群體上訪等）的群體事件；4. 4公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量iv級事件的。5供電服務(wù)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立*供電公司供電服務(wù)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對供屯優(yōu)質(zhì)服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處置的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署，及決定是否啟動本預(yù)案。組長：總經(jīng)理副組長：黨委書記、副總經(jīng)理成 員：副總工程師、副總政工師、安全總監(jiān)、辦公室、營銷部、思想政治 工作部、監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、農(nóng)電工作部、信息中心、調(diào)度中心。7. 1.2應(yīng)急處置辦公室*供電公司供

13、電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)應(yīng)急處置辦公室，辦公 室設(shè)在營銷部，由營銷部主任擔(dān)任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng) 對和處置工作，貫徹執(zhí)行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的各項決策和部署。公司所屈各分公司、縣供電企業(yè)也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)營銷突發(fā)事 件處置工作。5.1. 1.3現(xiàn)場應(yīng)急指揮部依據(jù)“管控前移，提前干預(yù)”的原則，結(jié)合*供電公司突發(fā)事件綜合應(yīng)急 預(yù)案，根據(jù)專業(yè)分工、屬地處置的需要，公司應(yīng)急辦公室和應(yīng)急專業(yè)組直接轉(zhuǎn) 化為供電服務(wù)事件應(yīng)急指揮部和應(yīng)急處置工作組。公司各應(yīng)急專業(yè)組需按*供電公司突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案（附錄九：* 供電公司應(yīng)急體系通信網(wǎng)絡(luò)）填報，并及時更新人員名單及聯(lián)系方式，上報

14、公司 安全監(jiān)察部以調(diào)整應(yīng)急體系通信網(wǎng)絡(luò)。8. 2應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)8.5. 2. 1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組8. 1. 1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（1）全面負(fù)責(zé)供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置的領(lǐng)導(dǎo)工作，對相關(guān)重大問題作 出決策和部署。（2）向省公司、地方政府報告供電服務(wù)事件應(yīng)急信息；（3）發(fā)布供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案啟動和終止命令；（4）發(fā)布相關(guān)信息；（5）對相關(guān)供電服務(wù)等重大問題作出決策和部署。1.2應(yīng)急辦公室（1）開展信息搜集、統(tǒng)計匯總、分析供電服務(wù)事件發(fā)展趨勢和應(yīng)對工作情 況，并上報應(yīng)急指揮部；（2）協(xié)調(diào)現(xiàn)場處置工作組開展工作；（3）落實應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項工作；（4）編制供電服務(wù)應(yīng)急處置后的評估報告。（5）組織有關(guān)部門開

15、展事件、事故調(diào)查及善后工作。6.6 2. 2應(yīng)急處置專業(yè)組1消除引起事件的根源（1）負(fù)責(zé)組織力量恢復(fù)送電，包括電網(wǎng)事故處理、方式安排、電力冇序供 應(yīng)等；（2）及時收集相關(guān)賠償?shù)幕A(chǔ)資料；（3）負(fù)責(zé)將服務(wù)處理的情況及相關(guān)信息的統(tǒng)計結(jié)呆，報送應(yīng)急辦公室。（4）負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的通信保障工作。8. 2. 2. 2現(xiàn)場處置小組（1）負(fù)責(zé)組織擬定供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案，制定應(yīng)急處理流程；（2）在發(fā)生供電服務(wù)突發(fā)事件后，第一時間啟動應(yīng)急處理預(yù)案，防止事態(tài) 進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能挽回和減少客戶和公司的損失。（3）負(fù)責(zé)及時收集與事件相關(guān)信息，事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、過程、事件 初步原因、可能影響的范圍、客戶損失

16、、處理進(jìn)程、社會反應(yīng)、嚴(yán)重程度、可能 后果等，報應(yīng)急辦公室。（4）負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)人員主動與客戶溝通，聽取客戶意見，商議事故解 決方案，做好解釋工作，取得客戶諒解，維護(hù)公司服務(wù)形象。（5）事件處置結(jié)束后，一級事件應(yīng)組織人員在突發(fā)事件發(fā)生的12小吋內(nèi)將 詳細(xì)處理情況以書面形式報告公司應(yīng)急辦公室（營銷部）。二級事件應(yīng)在發(fā)生的 20小時內(nèi)將詳細(xì)處理情況以書面形式報告公司應(yīng)急辦公室（營銷部）。三級事件 應(yīng)在發(fā)生后的兩個工作日內(nèi)書面上報詳細(xì)處理情況。若突發(fā)事件在規(guī)定時間內(nèi)未 處理完，在事件得到妥善處理后，再次將詳細(xì)處理情況以書而形式報告公司應(yīng)急 辦公室（營銷部）。同時完成調(diào)查報告。（6）對應(yīng)急處置過程中

17、的經(jīng)驗、教訓(xùn)、暴露問題等進(jìn)行全面總結(jié)和評估， 研究提出對木預(yù)案及現(xiàn)場處置方案的修改意見和建議，進(jìn)一步完善供電服務(wù)應(yīng)急 機(jī)制，提升供電服務(wù)工作水平。6預(yù)防與預(yù)警6.1風(fēng)險監(jiān)測9. 1. 1方法和信息收集9. 1.1建立以營銷、生產(chǎn)、調(diào)度、農(nóng)電等部門組成的服務(wù)風(fēng)險事件調(diào)查收 集網(wǎng)絡(luò)，并組織普查；7.7 1.1.2在災(zāi)害多發(fā)期，關(guān)注氣象災(zāi)害造成的停電；9.5. 1. 1. 3在城市改造建設(shè)密集時段和地點(diǎn)，防范外力破壞給電力設(shè)備造成的 停電故障，及時掌握突發(fā)服務(wù)事件的信息。9. 1. 1. 4密切關(guān)注城鄉(xiāng)低電壓改造的進(jìn)展情況。6.1. 1. 1. 5協(xié)同政府，大力宣傳電力設(shè)施保護(hù)條例。6對高危和重要客

18、戶安全用電的管控應(yīng)堅持常態(tài)化制度化，發(fā)現(xiàn)客戶 方或供電方存在安全缺陷，及時整改，避免因客戶設(shè)備故障引發(fā)主網(wǎng)故障。1. 7對各方收集客戶的意見和訴求，應(yīng)保持高度敏感，發(fā)現(xiàn)有升級的苗 頭，應(yīng)立刻上報并迅速處置解決。8. 1.1.8建立與新聞媒體的常態(tài)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，對即將被負(fù)而曝光的服務(wù)事件， 提前應(yīng)對，盡早盡快處置，降低負(fù)面影響。1.2職責(zé)與分工6. 1. 2. 1和關(guān)部門確定專人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的監(jiān)測，接收預(yù)警信息。營銷部：負(fù)責(zé)組織實施好有序用電工作，負(fù)責(zé)監(jiān)測由于電力短缺造成突發(fā)大 面積停電的風(fēng)險。負(fù)責(zé)督促公司所屬各單位、各縣供屯公司對大面積計劃停屯的 精心策劃，轉(zhuǎn)移負(fù)荷，減少停電范圍、做好宣傳和提

19、前告知工作；加強(qiáng)對停、送 電時間準(zhǔn)確性的把控和相序核對等管理工作，防止管理不到位造成的停屯而引發(fā) 的投訴風(fēng)險。負(fù)責(zé)風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)的匯總以及相關(guān)工作的協(xié)調(diào)。調(diào)度通信屮心：負(fù)責(zé)監(jiān)控全市發(fā)電機(jī)組的健康情況、全市負(fù)荷情況及供電缺 口情況，負(fù)責(zé)接收氣彖部門發(fā)布的氣彖信息、統(tǒng)計電網(wǎng)設(shè)備跳閘前端信息，負(fù)責(zé) 監(jiān)測主網(wǎng)的氣候風(fēng)險；生產(chǎn)技術(shù)部、農(nóng)電工作部：根據(jù)天氣情況開展主網(wǎng)設(shè)備風(fēng)險分析；辦公室：負(fù)責(zé)集體投訴上訪的風(fēng)險分析。2. 2營銷部設(shè)應(yīng)急管理專責(zé)人，負(fù)責(zé)監(jiān)測風(fēng)險和接收預(yù)警信息。6. 1. 3風(fēng)險監(jiān)測報告生產(chǎn)技術(shù)部、農(nóng)電工作部、調(diào)度通信中心等部門，在預(yù)計冇重大危害設(shè)備、 電網(wǎng)安全的氣彖災(zāi)害發(fā)生時；營銷部、辦公室

20、、思想政治工作部、安全監(jiān)察部預(yù) 計有重大集體投訴和上訪事件時，應(yīng)立即報告公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急辦公室審 查風(fēng)險監(jiān)測信息后，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向地方政府、省公司應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)報告。2. 1預(yù)警分級 根據(jù)事件程度，預(yù)警分為四個級別：i級（特別重大）、ii級（重大）、iii級（較大）和iv級（-般），依次用紅、橙、黃、藍(lán)色表示。6. 2.1.1 i級（特別重大）預(yù)警（1）全市供電缺口、重大設(shè)備故障、惡劣天氣、城市改造、桿線遷移等因 素導(dǎo)致：1）一條及以上線路停電（10kv及以上）造成的客戶停電事件，并涉及一級 及以上重要用電客戶并造成重大影響的停電事故；2）造成經(jīng)濟(jì)損失在500萬元的事件；3）引發(fā)超過30

21、0人的擾亂正常社會秩序的群體事件。（2）停電事件涉及高危、重?？蛻魧?dǎo)致：1）引發(fā)超過300人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群體上訪等）的群體事件；2）造成估計經(jīng)濟(jì)損失在500萬元的事件。（3）被省級媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等電力服務(wù)事件；（4）省級冇關(guān)部門或省級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成500萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件；（5）客戶對供電服務(wù)質(zhì)量等不滿造成的集體投訴事件，例如停、送電時間 通知不準(zhǔn)確或不通知客戶，使客戶利益受損，或因供電職工的服務(wù)態(tài)

22、度惡劣等因 索造成客戶不滿導(dǎo)致：1）引發(fā)超過300人的擾亂止常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群體上訪等）的群體事件。2）造成500萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件。3）引發(fā)20位客戶同時向華東電監(jiān)局、省電力公司就同類服務(wù)事件的集屮投 訴。（6）公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量i級事件的。1.2 ii級（重大）預(yù)警（1）全市供電缺口、重大設(shè)備故障、惡劣天氣、城市改造、桿線遷移等i大i 索導(dǎo)致：1）一條及以上線路停電（10kv及以上）造成的客戶停電事件，并涉及二級 及以上重要用電客戶并造成重大影響的停電事故；2）造成經(jīng)濟(jì)損失在300萬元的事件；3）引發(fā)超過200人的擾亂正常社會秩序的群體事件

23、。（2）停電事件涉及高危、重要客戶導(dǎo)致：1）引發(fā)超過200人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群體上訪等）的群體事件；2）造成估計經(jīng)濟(jì)損失在300萬元的事件。（3）被市級媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等電力服務(wù)事件；（4）市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成300萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件；（5）客戶對供電服務(wù)質(zhì)量等不滿造成的集體投訴事件，例如停、送電時間 通知不準(zhǔn)確或不通知客戶，使客戶利益受損，或因供電職工的服務(wù)態(tài)度惡劣等因 索造成客戶不滿導(dǎo)致：

24、1）引發(fā)超過200人的擾亂止常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群體上訪等）的群體事件。2）造成300萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件。3）引發(fā)5位客戶同時向華東電監(jiān)局、省電力公司就同類服務(wù)事件的集中投 訴。公司應(yīng)急辦公室確定為供電服務(wù)質(zhì)量ii級事件的。1.3iii級（較大）預(yù)警（1）全市供電缺口、重大設(shè)備故障、惡劣天氣、城市改造、桿線遷移等因 素導(dǎo)致：1）一個供電臺區(qū)造成的客戶停電事件，并涉及重要用電客戶并造成重大影 響的停電事故；2）造成經(jīng)濟(jì)損失在100萬元的事件；3）引發(fā)超過100人的擾亂止常社會秩序的群體事件。（2）停電事件涉及高危、重要客戶導(dǎo)致：1）引發(fā)超過100人的擾亂正常社會秩

25、序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群體上訪等）的群體事件；2）造成估計經(jīng)濟(jì)損失在100萬元的事件。（3）被市級媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停電公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等電力服務(wù)事件；（4）市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及時合理處置并 造成100萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件；（5）客戶對供電服務(wù)質(zhì)量等不滿造成的集休投訴事件，例如停、送電時間 通知不準(zhǔn)確或不通知客戶，使客戶利益受損，或因供電職工的服務(wù)態(tài)度惡劣等因 素造成客戶不滿導(dǎo)致：1）引發(fā)超過100人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公 司和群

26、體上訪等）的群體事件。2）造成100萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件。3）引發(fā)1位客戶向華東電監(jiān)局、省電力公司就同類服務(wù)事件的集中投訴。（6）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為供電服務(wù)質(zhì)量iii級事件。1.4iv級（一般）預(yù)警（1）全市供電缺口、重大設(shè)備故障、惡劣天氣、城市改造、桿線遷移等因 素導(dǎo)致：1）四條及以上低壓線路停電事件；2）造成經(jīng)濟(jì)損失在50萬元的事件；3）引發(fā)超過50人的擾亂止常社會秩序的群體事件。（2）停電事件涉及高危、重要客戶導(dǎo)致：1）引發(fā)超過50人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公司 和群體上訪等）的群體事件；2）造成估計經(jīng)濟(jì)損失在50萬元的事件。（3）被市級媒體曝光并產(chǎn)生較大影

27、響的停電、涉農(nóng)用電、電費(fèi)電價政策、 繳費(fèi)、欠費(fèi)停電未及時復(fù)電、停屯公告不準(zhǔn)確或停電未告知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技 能等電力服務(wù)事件；（4）市級政府部門或市級社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件未及吋合理處置并 造成50萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件；（5）客戶對供電服務(wù)質(zhì)量等不滿造成的集體投訴事件，例如停、送電時間 通知不準(zhǔn)確或不通知客戶，使客戶利益受損，或因供電職工的服務(wù)態(tài)度惡劣等因 素造成客戶不滿導(dǎo)致：1）引發(fā)超過50人的擾亂正常社會秩序（如圍堵道路、政府機(jī)關(guān)、供電公司 和群體上訪等）的群體事件；2）造成50萬元及以上經(jīng)濟(jì)損失的事件。（6）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確定為供電服務(wù)質(zhì)量iv級事件。2. 2預(yù)警發(fā)布2. 2.

28、 1應(yīng)急辦公室接到預(yù)警信息后，立即匯總、分析和研判，向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組提請發(fā)布預(yù)警建議，i級和ii級預(yù)警經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后發(fā)布，或授權(quán)應(yīng) 急辦公室統(tǒng)一發(fā)布；111級和iv級預(yù)警可由應(yīng)急服務(wù)專業(yè)組（各分公司）發(fā)布。預(yù)警發(fā)布后，應(yīng)急辦公室認(rèn)為需調(diào)整預(yù)警級別的，報請應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時調(diào) 整預(yù)警級別并通知冇關(guān)部門和單位。2. 2. 2預(yù)警信息內(nèi)容包括預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、 應(yīng)采取的措施和發(fā)布單位等。3預(yù)警行動3. 1 i級、ii級預(yù)警行動3. 1. 1公司層（1）應(yīng)急辦公室，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，收集相關(guān)信息，及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小 組報告，按預(yù)警級別啟動應(yīng)急值班；同時做好成立服務(wù)質(zhì)量事件應(yīng)

29、急領(lǐng)導(dǎo)小組及 辦公室的準(zhǔn)備；（2）營銷部，做好協(xié)調(diào)組織、應(yīng)急隊伍，應(yīng)急手段、應(yīng)急裝備、應(yīng)急車輛 等和關(guān)準(zhǔn)備工作，密切關(guān)注界常情況并做好處置準(zhǔn)備；（3）生產(chǎn)技術(shù)部協(xié)調(diào)組織停電的恢復(fù)送電工作。（4）調(diào)度通信中心，合理安排電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行方式、做好電網(wǎng)異常情況處置 準(zhǔn)備；'（5）農(nóng)電工作部，做好協(xié)調(diào)組織農(nóng)電系統(tǒng)事件處置工作準(zhǔn)備，密切關(guān)注異 常情況并做好處置準(zhǔn)備；（6）物流服務(wù)分中心，做好物資保障準(zhǔn)備；（7）辦公室，負(fù)責(zé)信息報送、談判專家等工作準(zhǔn)備（8）思想政治工作部（新聞中心），做好應(yīng)急新聞發(fā)布準(zhǔn)備；（9）公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、公司應(yīng)急工作有關(guān)部門人員，做好應(yīng)急值班準(zhǔn)備；（10）公司應(yīng)急辦公室召集營銷部

30、、辦公室、調(diào)度通信屮心、生技部、農(nóng)電 部、思政部（新聞中心）等部門，深入分析、評估事件可能造成的影響和危害， 對木市、本單位風(fēng)險隱患的影響情況，提出有針對性的預(yù)防和控制措施。（11）相關(guān)單位啟動i、ii級應(yīng)急值班，及時收集相關(guān)信息并報告應(yīng)急辦公 室；'（12）在預(yù)警期間應(yīng)急專業(yè)組組長不得出差，如必須出差應(yīng)向分管領(lǐng)導(dǎo)請假。3. 1.2基層單位（1）立即響應(yīng)公司的預(yù)警，并按照木單位現(xiàn)場處置方案規(guī)定，加強(qiáng)對和關(guān) 設(shè)備巡查和監(jiān)測、加強(qiáng)對涉及的工作人員的再提醒，以及對現(xiàn)場的布控，避免事 件的進(jìn)一步擴(kuò)大，并及時收集并向公司應(yīng)急辦公室（營銷部）報送供電服務(wù)事件 相關(guān)信息；（2）事件可能影響地區(qū)有關(guān)責(zé)

31、任人員應(yīng)立即到崗到位，組織力量深入分析、 評估可能造成的影響和危害，尤其是對本地區(qū)、本單位風(fēng)險隱患的影響情況，冇 針對性地捉岀預(yù)防和控制措施，落實處置隊伍和所需的人力和物資資源，全而轉(zhuǎn) 入處置準(zhǔn)備工作。3.2 iii級、iv級預(yù)警行動3. 2. 1應(yīng)急辦公室密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，收集相關(guān)信息，及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小 組報告；按預(yù)警級別啟動應(yīng)急值班。3. 2. 2營銷部、辦公室、思政部（新聞中心）應(yīng)分別于第一時間與事件當(dāng) 事方、政府和媒體接觸，暢通信息，掌握主動，加強(qiáng)對涉及的工作人員的再捉醒, 以及對現(xiàn)場的布控，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。同時應(yīng)急辦公室做好新聞發(fā)布準(zhǔn)備 工作。3. 2. 3各應(yīng)急專業(yè)組按照職責(zé)

32、分工，隨時做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備。3. 2. 3基層單位（1）相關(guān)單位啟動iii級、iv級應(yīng)急值班，及時收集相關(guān)信息并報告公司應(yīng) 急辦公室；（2）加強(qiáng)對相關(guān)設(shè)備巡查和監(jiān)測、加強(qiáng)對涉及的工作人員的再提醒，以及 對現(xiàn)場的布控，避免事件的進(jìn)-步擴(kuò)大；（3）開展事件信息監(jiān)測，落實處置隊伍和所需的人力和物資資源，全面轉(zhuǎn) 入處置準(zhǔn)備工作。4預(yù)警調(diào)整預(yù)警發(fā)布后，公司應(yīng)急辦公室（營銷部）可以根據(jù)預(yù)警階段電力服務(wù)事件的 變化趨勢，預(yù)警響應(yīng)的效果，提出預(yù)警級別調(diào)整的建議，報請應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn) 后發(fā)布。6 5預(yù)鑿結(jié)束5.1當(dāng)供用電沒有缺口、政府和媒體解除曝光警告、涉事客戶理解并進(jìn)入 正常協(xié)商階段，應(yīng)急辦公室根據(jù)對事件總體

33、評估后報請應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布解除預(yù) 警的決定。"6. 5. 2事件發(fā)生并對外產(chǎn)生必須緊急應(yīng)對的影響，預(yù)警結(jié)束并轉(zhuǎn)入應(yīng)急響應(yīng)。 成立供電服務(wù)事件應(yīng)急指揮部及辦公室，進(jìn)入相應(yīng)等級的事件應(yīng)急響應(yīng)。7應(yīng)急響應(yīng)7.1響應(yīng)分級根據(jù)供電服務(wù)事件造成的嚴(yán)重程度、影響范圍和企業(yè)控制事態(tài)的能力，按 “分級響應(yīng)、分層負(fù)責(zé)”的原則，與供電服務(wù)事件四個級別相對應(yīng)，將供電服務(wù) 事件應(yīng)急響應(yīng)分為四級。i級事件由公司總經(jīng)理擔(dān)任指揮部總指揮；ii、iii級事件時可曲公司分管副 總經(jīng)理擔(dān)任總指揮；iv級事件可由應(yīng)急專業(yè)組組長（各分公司主管領(lǐng)導(dǎo)）擔(dān)任總 指揮。i級響應(yīng)1啟動條件當(dāng)所轄范圍內(nèi)觸發(fā)i級事件時，啟動i級應(yīng)急響應(yīng)。

34、7.2.2啟動程序應(yīng)急辦公室報請公司總經(jīng)理（應(yīng)急總指揮）啟動i級應(yīng)急響應(yīng)，決定后發(fā)布 i級應(yīng)急響應(yīng)啟動的命令。7.2.3響應(yīng)行動2. 3. 1公司層（1）啟用應(yīng)急指揮平臺，啟動i級應(yīng)急值班，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)處置、消除引起事 件的根源，做好對媒體的應(yīng)對；組建前線應(yīng)急指揮部，指揮基層單位開展應(yīng)急響 應(yīng)；（2）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動合署辦公機(jī)制，開展信息收集、匯總和報送及新聞 發(fā)布工作；與政府職能部門保持聯(lián)系；（3）各應(yīng)急處置專業(yè)組組，開展應(yīng)急行動，并指導(dǎo)基層單位開展應(yīng)急行動;（4）應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向市政府、省公司報送應(yīng)急信息；（5）第一時間與事件當(dāng)事方、政府和媒體接觸，安撫當(dāng)事人，暢通信息， 掌握主動，在引起事件

35、的根源未消除前，持續(xù)有效控制局而，防止事態(tài)擴(kuò)大，做 好媒體的應(yīng)對工作。2. 3. 2基層單位在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)f,具體實施負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量事件、 消除引起事件的根源。ii級響應(yīng)3. 1啟動條件當(dāng)公司所轄范圍內(nèi)觸發(fā)ii級事件時，啟動ii級應(yīng)急響應(yīng)。3.2啟動程序應(yīng)急辦公室報請分管副總經(jīng)理（副總指揮）啟動ii級應(yīng)急響應(yīng)，決定后發(fā)布 ii級應(yīng)急響應(yīng)啟動的命令。3.3響應(yīng)行動3. 3. 1公司層（1）啟用公司應(yīng)急指揮平臺，啟動ii級應(yīng)急值班，組織各方資源進(jìn)行處置; 必要時組建前線應(yīng)急指揮部，指揮基層單位做好應(yīng)急響應(yīng)；（2）開展信息匯總和報送工作，及時向省公司匯報，與政府職能部門聯(lián)系 溝通

36、，協(xié)助開展新聞發(fā)布工作；（3）各應(yīng)急處置專業(yè)組，開展應(yīng)急行動，并指導(dǎo)基層單位開展應(yīng)急行動；（4）公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組掌控事件情況，做好處置必須資源的跨區(qū)協(xié)作；（5）應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向市政府、省公司報送應(yīng)急信息。3. 3. 2基層單位接受公司應(yīng)急辦公室的指揮，在應(yīng)急處置專業(yè)組的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi) 服務(wù)質(zhì)量事件的處置、消除引起事件的根源。hi級響應(yīng)7.4. 1啟動條件當(dāng)公司所轄范圍內(nèi)觸發(fā)iii級事件時，啟動iii級應(yīng)急響應(yīng)。7.4.2啟動程序經(jīng)副總經(jīng)理或授權(quán)應(yīng)急辦公室決定后，由應(yīng)急辦公室發(fā)布iii級應(yīng)急響應(yīng)啟動 的命令。7.4.3響應(yīng)行動4. 3. 1公司層（1）啟用公司應(yīng)急指揮平臺，啟動應(yīng)急iii

37、級值班，協(xié)調(diào)處置、派出有關(guān)應(yīng) 急處置工作組，指導(dǎo)基層單位應(yīng)急響應(yīng)；（2）及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報應(yīng)急工作情況，與政府職能部門聯(lián)系，協(xié)助 開展新聞發(fā)布工作；（3）應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向市政府、省公司報送應(yīng)急信息。4. 3. 2基層單位根據(jù)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)，相關(guān)基層單位領(lǐng)導(dǎo)并組織、實施管轄范圍內(nèi) 服務(wù)質(zhì)量事件的處置，第一時間與事件當(dāng)事方接觸，安撫當(dāng)事人，暢通信息，掌 握主動，在引起事件的根源未消除前，持續(xù)有效控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大。iv級響應(yīng)5. 1啟動條件當(dāng)公司所轄范闌內(nèi)觸發(fā)iv級事件時，啟動iv級應(yīng)急響應(yīng)。5.2啟動程序由應(yīng)急辦公室（營銷部）決定、發(fā)布啟動iv級應(yīng)急響應(yīng)的命令。5.3響應(yīng)行動5.

38、 3. 1公司層（1）啟用公司應(yīng)急指揮平臺，啟動應(yīng)急iv級值班，協(xié)調(diào)處置、派出有關(guān)應(yīng) 急處置工作組，指導(dǎo)基層單位應(yīng)急響應(yīng)；（2）及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報應(yīng)急工作情況，與政府職能部門聯(lián)系，協(xié)助 開展新聞發(fā)布工作；（3）應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)向市政府、省公司報送應(yīng)急信息。5. 3. 2基層單位根據(jù)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)，相關(guān)基層單位領(lǐng)導(dǎo)組織、實施管轄范圍內(nèi)服 務(wù)質(zhì)量事件的處置，第一時間與事件當(dāng)事方接觸，安撫當(dāng)事人，暢通信息，掌握 主動，在引起事件的根源未消除前，持續(xù)冇效控制局而，防止事態(tài)擴(kuò)大。7.6應(yīng)急處置7.6.1先期處置1.1初步收集受損情況，及時匯總并上報。6. 1. 2應(yīng)急指揮部召開會議，研究部署響

39、應(yīng)處置的各項工作。1.3調(diào)集多方應(yīng)急力量，對停電類服務(wù)事件，迅速組織搶修，控制事態(tài) 發(fā)展；對服務(wù)類事件，做好投訴接待受理，取得客戶理解。6.1. 4向政府、省公司等報告事件信息。7.6.2應(yīng)急處置6. 2. 1 i級響應(yīng)處置（1）公司層應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動i級響應(yīng)處置，領(lǐng)導(dǎo)基層單位開展響應(yīng)處置，有關(guān)應(yīng)急處 置工作組啟動本專業(yè)預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作：1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)事件的處置、組建應(yīng)急指揮部，指揮基層單位開展應(yīng)急處 置；2）組織力量，消除引起事件的根源；對停電類供電服務(wù)事件負(fù)責(zé)組織力量 恢復(fù)送電，包括電網(wǎng)事故處理、方式安排、電力冇序供應(yīng)、電煤監(jiān)控協(xié)調(diào)等；對 集體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取

40、得客戶理解；3）向省公司、市政府報告信息，必要時請求支援；4）發(fā)布應(yīng)急預(yù)案啟動和終止命令；5）發(fā)布和關(guān)信息。擬定新聞發(fā)布方案和內(nèi)容，負(fù)責(zé)新聞發(fā)布。應(yīng)對當(dāng)?shù)貓?紙、電視、屯臺等新聞媒體，保持聯(lián)系與溝通，發(fā)布突發(fā)事件的真實情況和處理 的最新進(jìn)展，正確引導(dǎo)社會輿論。6）負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的通信保障工作。（2）基層單位1）基層單位在公司應(yīng)急指揮部指導(dǎo)下，按照本預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置方案開 展應(yīng)急處置相關(guān)工作；制定切實可行的處置措施；2）消除引起事件的根源，對停電類供電服務(wù)事件組織搶修恢復(fù)送電；對集 體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取得客戶理解。3）開展信息搜集、統(tǒng)計匯總、分析服務(wù)事件和應(yīng)對工作情況，

41、并上報應(yīng)急 辦公室和客戶服務(wù)專業(yè)組；4）落實應(yīng)急辦公室布置的各項工作；5）及時收集相關(guān)賠償?shù)幕A(chǔ)資料；9. 6. 2. 2 ii級響應(yīng)處置（1）公司層應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動ii級響應(yīng)處置，領(lǐng)導(dǎo)基層單位開展響應(yīng)處置，有關(guān)應(yīng)急處置工作組啟動本預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作：1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)事件的處置、組建應(yīng)急指揮部，指揮基層單位開展應(yīng)急處 置；2）組織力量，消除引起事件的根源；對停電類供電服務(wù)事件負(fù)責(zé)組織力量 恢復(fù)送電，包括電網(wǎng)事故處理、方式安排、電力有序供應(yīng)、電煤監(jiān)控協(xié)調(diào)等； 對集體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取得客戶理解；3）發(fā)布應(yīng)急預(yù)案啟動和終止命令；4）發(fā)布相關(guān)信息。擬定新聞發(fā)布方案和內(nèi)容，負(fù)責(zé)

42、新聞發(fā)布。（2）基層單位1）基層單位在公司應(yīng)急指揮部指導(dǎo)下，按照本預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置方案開 展應(yīng)急處置相關(guān)工作；制定切實可行的處置措施；2）消除引起事件的根源，對停電類供電服務(wù)事件組織搶修恢復(fù)送電；對集 體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取得客戶理解。3）開展信息搜集、統(tǒng)計匯總、分析服務(wù)事件和應(yīng)對工作情況，并上報應(yīng)急 扌旨揮部.4）'及時收集相關(guān)賠償?shù)幕A(chǔ)資料。7. 6. 2. 3 iii級響應(yīng)處置公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，授權(quán)應(yīng)急專業(yè)組組長實施管轄范圍內(nèi)的iii級事件應(yīng)急處 置工作。（1）公司層啟動iii級響應(yīng)處置，有關(guān)應(yīng)急處置專業(yè)組啟動木預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作：1）啟動iii級應(yīng)急值班

43、，授權(quán)相關(guān)基層單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作；及吋報送應(yīng) 急信息，協(xié)助新聞發(fā)布；2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)事件的處置、組建應(yīng)急指揮部，指揮基層單位開展應(yīng)急處 置；3）發(fā)布應(yīng)急預(yù)案啟動和終止命令。（2）基層單位1）基層單位在公司應(yīng)急辦公室指導(dǎo)下，按照木預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置方案開 展應(yīng)急處置和關(guān)工作；制定切實可行的處置措施；2）消除引起事件的根源，對停電類供電服務(wù)事件組織搶修恢復(fù)送屯；對集 體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取得客戶理解。3）開展信息搜集、統(tǒng)計匯總、分析服務(wù)事件和應(yīng)對工作情況，并上報應(yīng)急 辦公室和應(yīng)急專業(yè)組；4）及時收集相關(guān)賠償?shù)幕A(chǔ)資料。7. 6. 2. 3 iv級響應(yīng)處置公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，授權(quán)應(yīng)

44、急專業(yè)組組長實施管轄范圍內(nèi)的iv級事件應(yīng)急處 置工作。（1）公司層啟動iv級響應(yīng)處置，冇關(guān)應(yīng)急處置工作組啟動本預(yù)案，開展應(yīng)急處置工作：1）啟動iv級應(yīng)急值班，授權(quán)相關(guān)基層單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作；及時報送應(yīng) 急信息，協(xié)助新聞發(fā)布；2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)事件的處置，指揮基層單位開展應(yīng)急處置；3）發(fā)布應(yīng)急預(yù)案啟動和終止命令。（2）基層單位1）基層單位在公司應(yīng)急辦公室指導(dǎo)下，按照本預(yù)案和現(xiàn)場應(yīng)急處置方案開 展應(yīng)急處置相關(guān)工作；制定切實可行的處置措施；2）消除引起事件的根源，對停電類供電服務(wù)事件組織搶修恢復(fù)送電；對集 體投訴的供電服務(wù)類事件，做好受理、處理取得客戶理解。3）開展信息搜集、統(tǒng)計匯總、分析服務(wù)事件和

45、應(yīng)對工作情況，并上報應(yīng)急 辦公室和應(yīng)急專業(yè)組；4）及時收集相關(guān)賠償?shù)幕A(chǔ)資料。7. 7響應(yīng)調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)過程中，應(yīng)急辦公室可視服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)展和危害程度以及對社會 影響等綜合因素，研究決定報請應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)整事件響應(yīng)級別，并組織實施。7.1. 8響應(yīng)結(jié)束同時滿足以下條件時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可在考慮專家組意見或組織評估后，決 定終止事件響應(yīng)。（1）引起事件的根源已全部消除；（2）集體投訴事件的當(dāng)事人已全部安頓妥當(dāng)。8信息報告&1報告渠道8.1. 1. 1發(fā)布預(yù)警信息后，按照應(yīng)急值班管理辦法啟動24小時應(yīng)急值班，公 布值班人員及聯(lián)系方式（電話、電子郵件等）；（1）公司設(shè)置24小時值班電話。值班電

46、話：（2）營銷部主任電話：（3）*供電公司客戶服務(wù)中心:24小時值班,值班電話：955988.1.2按照*供電公司事故信息即時匯報管理規(guī)定文件要求，報送相關(guān) 信息。報告內(nèi)容、方式、程序和時限& 2. 1預(yù)警階段5.8. 1.1應(yīng)急辦公室接到上級預(yù)警信息或基層單位的報告后，對i/ii級預(yù) 警0. 5小時內(nèi)、iii級預(yù)警1. 5小時內(nèi)報告省公司應(yīng)急辦公室。10. 2. 1. 2預(yù)警階段實行每日15時“零報告”制度。8.2.2應(yīng)急響應(yīng)階段1首次報告。因服務(wù)質(zhì)量事件引發(fā)客戶的媒體曝光，造成電力客戶重 大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)影響較大的群體事件，被省公司、電監(jiān)辦督辦的服務(wù)事件，營 銷部在組織處置的同時，

47、將事件發(fā)展趨勢等初步情況報送應(yīng)急辦公室。發(fā)生服務(wù) 質(zhì)量事件的基層單位應(yīng)向上級即時報告，報告突發(fā)事件的相關(guān)信息，并在1小時 內(nèi)報送書而材料。2. 2. 2后續(xù)報告。應(yīng)急辦公室應(yīng)匯總各基層單位信息，核實后，報請應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時間內(nèi)向上級有關(guān)單位報告，緊急情況下，先電話報告，再提供 書面材料?；鶎訂挝幌驊?yīng)急辦公室及對口職能部門按規(guī)定的時限及時進(jìn)行后續(xù)報 告，后續(xù)報告每fi 8時和15時報送兩次。2. 3報告耍求2. 3. 1信息報送應(yīng)正確、規(guī)范;3.2對外信息發(fā)布應(yīng)歸口、統(tǒng)一。9后期處置9.1消除影響、恢復(fù)形象9.1.1對停電類供電服務(wù)事件，迅速開展恢復(fù)搶修、調(diào)整負(fù)荷供電、最終恢 復(fù)停電前設(shè)備

48、的健康狀態(tài)。9.1.2對供電服務(wù)集體投訴事件，迅速解決訴求的問題，平息事態(tài)9.1.3認(rèn)真開展類似問題的排查，排除隱患，避免類似事件的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn) 隱患的，立刻組織整改。2保險理賠財務(wù)部會同相關(guān)職能部門核實、匯總受損情況，按相關(guān)保險條款理賠。3事件調(diào)查3.1營銷部組織、生產(chǎn)、信訪等相關(guān)部門配合，調(diào)查收集服務(wù)事件詳細(xì)資 料，研究分析事件發(fā)生原因、發(fā)展過程，汲取教訓(xùn)，提出具體減少事件發(fā)生的對 策、措施及維護(hù)和諧供用電環(huán)境的工作建議。11. 3. 2按照國網(wǎng)公司有關(guān)規(guī)定開展事故調(diào)查。9 4總結(jié)評價供電服務(wù)事件處置工作結(jié)束后，供屯服務(wù)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織對處置過 程進(jìn)行總結(jié)與評價，對應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置

49、過程進(jìn)行全面總結(jié)和評估，找出不足 并明確改進(jìn)方向，應(yīng)急辦公室根據(jù)評估結(jié)果及時對應(yīng)急預(yù)案的不足z處進(jìn)行修 訂，進(jìn)一步完善應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。9.5獎懲對在供電服務(wù)突發(fā)事件處置過程屮做出突出貢獻(xiàn)的單位和人員，給予表彰和 獎勵。在突發(fā)事件處置過程屮工作不力，造成惡劣影響或嚴(yán)重后果的單位和個人, 按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。10應(yīng)急保障10.1應(yīng)急隊伍保障10.1.1應(yīng)急隊伍。應(yīng)急隊伍以營銷部、生產(chǎn)技術(shù)部和辦公室人員為基礎(chǔ)組 建，基層單位應(yīng)急隊伍應(yīng)涵蓋營銷、客戶服務(wù)、輸、變、配電專業(yè)（應(yīng)急隊伍名 單見*供電公司突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案附錄九）。加強(qiáng)能力建設(shè)，規(guī)范隊伍 日常管理，不定期組織技術(shù)練兵。12. 1.2應(yīng)急

50、專家組。應(yīng)急專家組由新聞發(fā)言人、營銷、客戶服務(wù)生產(chǎn)技術(shù) 和談判等方面的專家組成?？诔９ぷ髦?，適時組織專家參與應(yīng)急預(yù)案評審和演練, 及時發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改進(jìn)工作意見和建議。2應(yīng)急指揮平臺保障建立市、縣兩級應(yīng)急指揮平臺，并與省公司應(yīng)急指揮平臺呼應(yīng)，各級應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組縱向貫通，專業(yè)人員操作嫻熟準(zhǔn)確，確保在突發(fā)事件處置時，上下聯(lián)動暢 通、響應(yīng)迅速。103應(yīng)急物資與裝備3. 1建立健全應(yīng)急物資裝備儲存、調(diào)撥和緊急配送機(jī)制，確保應(yīng)急物資 裝備和生活用品的供應(yīng)。3.2保障應(yīng)急物資供應(yīng)。配備應(yīng)急工作所需的各類防護(hù)裝備、工貝、用 具，儲備必耍的電力搶險物資和備品備件。動態(tài)維護(hù)和調(diào)整備品備件供貨廠商的 信息。1

51、0. 3.3保障新技術(shù)、新工具的運(yùn)用。各專業(yè)組應(yīng)及時添置和更新雨雪冰凍 災(zāi)害應(yīng)急裝備設(shè)施，確保技能培訓(xùn)、設(shè)備保養(yǎng)等工作的止常開展。10. 3. 4建立移動應(yīng)急電源車跨地區(qū)調(diào)配使用機(jī)制。公司各單位需定期更新應(yīng)急物資與裝備清單。10. 4通信與信息10. 4. 1保障聯(lián)系渠道暢通。明確應(yīng)急處置涉及的各級、各類聯(lián)系方式，包 括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員聯(lián)系方式、信息報送工作組織聯(lián)系方式和應(yīng)急隊伍聯(lián)系方 式。10. 4.2完善應(yīng)急通訊裝備，持續(xù)完善電力專用和公用通信網(wǎng)，建立有線和 無線相結(jié)合、基礎(chǔ)公用網(wǎng)絡(luò)與機(jī)動通信系統(tǒng)相配套的應(yīng)急通信系統(tǒng)。10. 5經(jīng)費(fèi)保障設(shè)置應(yīng)急處置專項資金，在年度預(yù)算中優(yōu)先安排，確保應(yīng)急支岀需要。特別 緊急情況下，可由事發(fā)基層單位先予撥款支付，再按照規(guī)定程序辦理預(yù)算變更或 預(yù)算追加手續(xù)。10. 6其他保障10. 6.1交通運(yùn)輸。滿足在服務(wù)事件發(fā)生后的交通運(yùn)輸需耍。10. 6.2后勤保障。建立后勤保障工作機(jī)制，為應(yīng)急工作及時提供所需御寒 物品和生活物資供應(yīng)等。10.