銷售技術概述

1、TMTMS8 S8 前面的前面的4 4句話句話S8 S8 在營銷管理中的定位在營銷管理中的定位S8S8的收獲：的收獲： s8s8的綱要：的綱要：我想賣我想賣 什么？什么？試探試探?jīng)_擊沖擊確認確認需求需求探察探察聆聽聆聽要求要求生意生意追蹤追蹤維護維護演示演示說服說服s8s8的綱要：的綱要：憑什么說自己的銷售水平高？憑什么說自己的銷售水平高？你掌握了哪些專業(yè)銷售的相關的工具？你掌握了哪些專業(yè)銷售的相關的工具？工具名稱工具名稱使用范圍使用范圍1.SPIN1.SPIN問話技術問話技術2.FABE2.FABE演示技術演示技術3.3.三元解說法三元解說法演示技術演示技術4.DISC4.DISC客戶行為風

2、格了解客戶行為風格了解5.SPEED5.SPEED觀察法觀察法識別客戶身體語言識別客戶身體語言6.ABC6.ABC法法判別準客戶資格判別準客戶資格7.7.客戶痛苦鏈客戶痛苦鏈售前規(guī)劃與研究售前規(guī)劃與研究8.DMAIC8.DMAIC流程流程銷售建議書撰寫銷售建議書撰寫銷售人員自我認知的三個緯度銷售人員自我認知的三個緯度認清產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因認清產(chǎn)生銷售業(yè)績的要因建立陌生關系建立陌生關系自信自信讓別人說讓別人說“是是”-影響影響發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解理解持續(xù)的愉悅服務持續(xù)的愉悅服務-取悅?cè)傄回灮淖晕覉?zhí)行一貫化的自我執(zhí)行-恒定恒定銷售人才的銷售人才的“5“5種維生素種維生素”1

3、. 1. 建立關系建立關系-從拒絕中修復的能力從拒絕中修復的能力A-A-自信表現(xiàn)的三句話自信表現(xiàn)的三句話/ /適合就是最好的適合就是最好的B_B_優(yōu)質(zhì)的彈簧優(yōu)質(zhì)的彈簧暗戀的痛苦暗戀的痛苦 在對方回答我提出的拒絕或者壓力在對方回答我提出的拒絕或者壓力問題時，我看見了一種堅定的寧死不問題時，我看見了一種堅定的寧死不屈的眼神！屈的眼神！2. 2. 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求-強烈的理解欲望強烈的理解欲望 在我講話的時候，我看見了對方專在我講話的時候，我看見了對方專注和領悟的表情！注和領悟的表情！3.3.影響別人影響別人- - 強烈的說服欲望強烈的說服欲望 我可以感覺到對方有什么事情要想我可以感覺到對方有什么事

4、情要想告訴我告訴我有人在銷售會談結(jié)束的時候會有人在銷售會談結(jié)束的時候會問你另外的問題問你另外的問題并且給我提出了合理并且給我提出了合理的要求和建議。的要求和建議。4. 4. 服務他人服務他人-強烈的被贊賞欲望強烈的被贊賞欲望 在銷售會談的現(xiàn)場，有人會把椅子拉在銷售會談的現(xiàn)場，有人會把椅子拉來靠近你，也會在告別的時候，露出感來靠近你，也會在告別的時候，露出感激的微笑和你握手道別。激的微笑和你握手道別。每次和銷售人員結(jié)束會談之后，只有每次和銷售人員結(jié)束會談之后，只有20%-30%20%-30%的應聘人員有短信的回復！的應聘人員有短信的回復！5.5.自覺有恒自覺有恒- - 一貫化的自我管理能力一貫化

5、的自我管理能力 我感覺到對方在說話的時候，情緒特別我感覺到對方在說話的時候，情緒特別的穩(wěn)定，講話的條理性很強。在一個漫長的穩(wěn)定，講話的條理性很強。在一個漫長的銷售流程中，有的銷售人員等待了兩年的銷售流程中，有的銷售人員等待了兩年長的時間，他們定期的問候我，在最后的長的時間，他們定期的問候我，在最后的關鍵時刻，留下來的少數(shù)人成功了。關鍵時刻，留下來的少數(shù)人成功了。 加拿大皇家警察招聘電話監(jiān)聽人員加拿大皇家警察招聘電話監(jiān)聽人員 不同時期和類型企業(yè)的業(yè)務分組不同時期和類型企業(yè)的業(yè)務分組銷售人員自我認知的三個緯度銷售人員自我認知的三個緯度三種類型的銷售人員三種類型的銷售人員 HEAD本章總結(jié)本章總結(jié)本

6、章學習完后我的感悟是：本章學習完后我的感悟是：本章節(jié)的課后作業(yè)本章節(jié)的課后作業(yè)s8s8的綱要：的綱要：認知面認知面使用范圍使用范圍1.1.客戶的分類客戶的分類準客戶的界定準客戶的界定2.2.客戶的行為風格客戶的行為風格客戶的交往客戶的交往3.3.客戶的肢體語言客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求了解客戶的潛在需求關鍵人員名單關鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例參考案例價值提案價值提案130123目標目標信息信息 頻率頻率 Money 可能客戶可能客戶 重點客戶重點客戶忽略忽略 普通客戶普通客戶關系關系 吸引力與潛力吸引力與潛力 0 %10%20%30%40%50%60%70%80%

7、90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車服務汽車服務銀行理財銀行理財信用卡信用卡保險經(jīng)紀人保險經(jīng)紀人批發(fā)批發(fā)洗衣店洗衣店軟件軟件 A “關系型” B “價值型” C “公事公辦型” D “價格型”高高低低價格敏感度合作意愿 客戶是什么？一個客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個客戶不需要我們，我們需要他。一個客戶不是對我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個客戶有不同的需求。我們的任務是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個客戶不是一個吵架的對象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對象。沒有一個企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝

8、。一個客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務活動的一部分，我們?yōu)樗?，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們?yōu)樗盏臋C會認知面認知面使用范圍使用范圍四種行為風格四種行為風格 A A 掌掌 握握 B B 謹謹 慎慎 C C 影影 響響 D D 穩(wěn)穩(wěn) 重重人際關系人際關系工作工作行為取向行為取向快快工作效率工作效率慢慢行行 為為 風風 格格風格 掌控型 A自我中心 影響型 C以人為先走入人群社交互動 穩(wěn)重型 D理性和協(xié)循序漸進合作共事 謹慎型 B追求完美講究證據(jù)降低風險理論 方法挑戰(zhàn)環(huán)境 焦點 效果目標 風格 掌控型 A結(jié)果目標 影響型 C感覺認同寒暄關懷批判冷酷 穩(wěn)重型 D邏輯過程分

9、析解說雜亂無章 謹慎欣 B證據(jù)事實提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點 方法明確扼要 避免繁文細節(jié) 行為風格與溝通行為風格與溝通掌控型掌控型長長 處：處： 自立，決斷自立，決斷激發(fā)動力：激發(fā)動力： 控制和權威控制和權威害怕：害怕： 被利用被利用趨向：趨向： 沒有耐心沒有耐心愿望：愿望： 直接交流直接交流希望你能夠：希望你能夠： 聽從并支持他們的目標聽從并支持他們的目標恢復需要：恢復需要： 生理時間生理時間缺陷：缺陷： 專權專權/ /野心勃勃野心勃勃“控制專家控制專家”問問“什么？什么？”影響型影響型長處：長處： 樂觀，執(zhí)者樂觀，執(zhí)者激發(fā)動力：激發(fā)動力： 社會承認社會承認害怕：害怕： 失去社會認可失去社會認可趨

10、向：趨向： 紊亂無組織紊亂無組織愿望：愿望： 靈活和自由靈活和自由希望你能夠：承認他們的觀點希望你能夠：承認他們的觀點/ /成就成就恢復需要：恢復需要： 社會時間社會時間缺陷：缺陷： 被動被動“交流專家交流專家”問問“誰？誰？”謹慎型謹慎型長處：長處： 精確和細致精確和細致激發(fā)動力：激發(fā)動力： “ “把事情做好把事情做好”害怕：害怕： 工作遭到批評工作遭到批評趨向：趨向： 過于重要過于重要愿望：愿望： 邏輯方法邏輯方法希望你能夠：希望你能夠： 接受他們的想法接受他們的想法恢復需要：恢復需要： 安靜時間安靜時間缺陷：缺陷： 分析類比分析類比“信息專家信息專家”問問“為什么？為什么？”穩(wěn)重型穩(wěn)重型

11、長處：長處： 耐心與合作耐心與合作激發(fā)動力：激發(fā)動力： 傳統(tǒng)實踐傳統(tǒng)實踐害怕：害怕： 對抗和變化對抗和變化趨向：趨向： 不夠決定不夠決定愿望：愿望： 欣賞和穩(wěn)定欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：希望你能夠： 對他們的情感保持敏感對他們的情感保持敏感恢復需要：恢復需要： 自由時間自由時間缺陷：缺陷： 缺乏決心缺乏決心“協(xié)調(diào)專家協(xié)調(diào)專家”問問“怎么樣？怎么樣？”A A：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？：他唯一的問題是：這個東西如何幫我把工作作好？B B：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒：他們完全確認每一方面邊被覆蓋，每一個細節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會安心地下決心。有失誤的情況下，才會安

12、心地下決心。C C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務而達成影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務而達成目標的故事目標的故事D D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵，才下得了購買決心。得了購買決心。認知面認知面使用范圍使用范圍空間語言空間語言握手方式握手方式手勢和臂勢手勢和臂勢評價性手勢評價性手勢腳裸交叉腳裸交叉手掌語勢手掌語勢頭勢語言頭勢語言各種凝視行為各種凝視行為1-空間距離語言空間距離語言/座椅的位置座椅的位置250/120/50/203-

13、手掌語言手掌語言/撒謊信號撒謊信號/積極和興奮積極和興奮/控制控制/攤牌攤牌/指責指責4-握手語言握手語言/同極同極/上級上級/下級下級6-手勢和臂語言手勢和臂語言/防備防備/塔型塔型/焦慮焦慮/決定決定7-評價性手勢評價性手勢/興趣興趣/焦慮焦慮/懷疑懷疑/反感反感8-座位的選擇座位的選擇/前局部坐前傾前局部坐前傾/全面積坐后靠全面積坐后靠9-腳的前后幅度和擺放的姿勢腳的前后幅度和擺放的姿勢/焦慮焦慮/隨便隨便5-各種凝視行為各種凝視行為/公務公務/取悅?cè)?喜歡喜歡2-眼睛眼睛/自然和專注的自然和專注的/游離不定的游離不定的本章總結(jié)本章總結(jié)本章學習完后我的感悟是本章學習完后我的感悟是本章節(jié)

14、的課后作業(yè)本章節(jié)的課后作業(yè)s8s8的綱要：的綱要：故事分享流流 程程 使用范圍使用范圍我們習慣的銷售行為我們習慣的銷售行為準備準備成交成交建議建議演示演示說明說明調(diào)查調(diào)查接近接近通過銷售漏斗來監(jiān)控業(yè)績通過銷售漏斗來監(jiān)控業(yè)績100642160158流程流程 使用范圍使用范圍購買行為購買行為發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題簽定購買協(xié)議簽定購買協(xié)議確定解決方案確定解決方案選擇買方選擇買方分析解決問題的方案分析解決問題的方案決定解決問題決定解決問題分析問題分析問題以問題為中心的購買循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋 顧客認識到目前存在的問題，

15、但并不想主動采取措施。顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。 有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 顧客感到煩躁，準備解決問題。顧客感到煩躁，準備解決問題。 更為可怕的原因。更為可怕的原因。 2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 制定評選標準制定評選標準 如何用標準來評價商品如何用標準來評價商品 5%的顧客處于制定標準階段。的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 針對標準對比不同的解決方案針對標準對比不同的

16、解決方案 3%的顧客處于選擇評價階段。的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 客戶選擇最符合它的標準的解決方案?？蛻暨x擇最符合它的標準的解決方案。 決策中最簡單、最快的一步。決策中最簡單、最快的一步。 只有只有2%的客戶處于實際購買階段。的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 顧客再次評價他的決策顧客再次評價他的決策 后悔程度與交易的金額直接相關。后悔程度與交易的金額直接相關。 不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個顧客個顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。 處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%

17、。* 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術協(xié)助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題百百 分分 比比流流 程程 使用范圍使用范圍銷售行為銷售行為購買行為購買行為VSVS對購買行為的影響對購買行為的影響是有限的是有限的購買行為決定了銷購買行為決定了銷售行為售行為關心產(chǎn)品和服務的關心產(chǎn)品和服務的明顯性特征明顯性特征關心目前所用的產(chǎn)關心目前所用的產(chǎn)品和將要更新品和將要更新 的產(chǎn)品的關聯(lián)的產(chǎn)品的關聯(lián)銷售行為銷售行為購買行為購買行為VSVS關心任何解決銷售關心任何解決銷售中的障礙中的障礙關心如何解決目前關心如何解決目前面臨的問題面臨的問題關心如何將產(chǎn)品向關心如何將產(chǎn)品向客戶說清楚客戶說

18、清楚關心的是如何理解關心的是如何理解產(chǎn)品對自身問題的產(chǎn)品對自身問題的意義意義你做銷售是從什么時候開始的？你做銷售是從什么時候開始的？建立和諧關系展示解決問題的方案問題定義檢 查診斷開處方以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)問題問題 覺察問題覺察問題決定解決決定解決 制定標準制定標準選擇評價選擇評價 實際購買實際購買 感受反饋感受反饋 探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊 跟蹤維護跟蹤維護展示說服展示說服 要求生意要求生意 確認需求確認需求 針對上面六個銷售循環(huán)過程針對上面六個銷售循環(huán)過程你要用哪些銷售技巧？你要用哪些銷售技巧？本章總結(jié)本章

19、總結(jié)本章學習完后我的感悟是本章學習完后我的感悟是？本章節(jié)的課后作業(yè)本章節(jié)的課后作業(yè)s8s8的綱要：的綱要：以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)問題問題 覺察問題覺察問題決定解決決定解決 制定標準制定標準選擇評價選擇評價 實際購買實際購買 感受反饋感受反饋 探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊 跟蹤維護跟蹤維護展示說服展示說服 要求生意要求生意 確認需求確認需求 以問題為中心的銷售循環(huán)由痛苦由痛苦開始開始步步 驟驟使用技巧使用技巧實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題由痛苦由痛苦開始開始3. 要善于觀察要善于觀察 開放問題開放

20、問題：讓客戶自由發(fā)揮：讓客戶自由發(fā)揮 . . 對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？ 封閉問題封閉問題：限定客戶回答的方向：限定客戶回答的方向 你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？ 27友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的開放問題針對特定目標的封閉問題步驟步驟使用技巧使用技巧實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題由痛苦由痛苦開始開始試探方法試探方法認同試探認同試探“在在情況下會出現(xiàn)什么麻煩？情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探發(fā)展試探“發(fā)生的概率有多大？發(fā)生的概率有多

21、大？”、“對對病人有什么影響？病人有什么影響？”、“如果如果會怎樣？會怎樣？” 沖擊試探?jīng)_擊試探“當當后果會怎么樣？后果會怎么樣？” S背景問題背景問題 P難點問題難點問題 I暗示問題暗示問題 N需求利益問題需求利益問題S 狀況性詢問狀況性詢問定義定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響影響：SPIN SPIN 提問方法中效力最小的一個提問方法中效力最小的一個對銷售的成功有消極的影響對銷售的成功有消極的影響絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議建議： 通過事前的準備，除去不必要的狀況性通過事前的準備，除去不必要的狀況性 詢問詢問P

22、 問題性詢問問題性詢問定義定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響影響：比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。會詢問更多的問題。建議建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。慮。 I 暗示性詢問暗示性詢問定義定義：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響。詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響。影響影響：SPIN SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色的提問方法中最有效力的一種，出色的

23、銷售人員會提出很多的暗示性詢問。銷售人員會提出很多的暗示性詢問。建議建議： 暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。慮清楚。N 需求確認性詢問需求確認性詢問定義定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務對客戶的直詢問提供的產(chǎn)品或者服務對客戶的直接價值或者意義。接價值或者意義。影響影響：這種多功能的提問方法這種多功能的提問方法 被出色的銷售人被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務的利益所在。銷售人提供的產(chǎn)品和服務的利益所在

24、。要提出問題而不是提出建議要提出問題而不是提出建議試試推銷試試推銷 “防盜門防盜門”步驟步驟使用技巧使用技巧實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。武漢市長江大橋武漢市長江大橋由痛苦由痛苦開始開始列出并確認需求列出并確認需求“您是不是您是不是？”“還有其他需求嗎？還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求按優(yōu)先次序排列需求細化細化“您所說的您所說的是指？是指？”關心的區(qū)域不關心的區(qū)域關心的區(qū)域不關心的區(qū)域客戶的公司的牽

25、連提升關心的區(qū)域不關心的區(qū)域關心的區(qū)域不關心的區(qū)域客戶的公司的概念偷換下調(diào)步驟步驟使用技巧使用技巧實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題銷售中的銷售中的寵物效應寵物效應4S店的越野車銷售店的越野車銷售新食品推廣會新食品推廣會FABE/3元解說法元解說法調(diào)整需求調(diào)整需求產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示FABEF-Feature 特點特點A-Advantage 優(yōu)勢優(yōu)勢B-Benefit 利益利益E- 證明證明。 說服呈現(xiàn)說服呈現(xiàn)建議解決方案建議解決方案 FAB特性利益優(yōu)點洗手液配方洗手液配方無磷無毒無磷無毒洗得干凈洗得干凈不傷手不傷手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不會

26、使人發(fā)胖不會使人發(fā)胖你能同時獲得你能同時獲得營養(yǎng)和好身材營養(yǎng)和好身材 將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配將客戶的需求與你的產(chǎn)品利益相匹配 有位著名的推銷員說過：有位著名的推銷員說過：“當顧客提當顧客提出一項異議時，我首先要做的就是微出一項異議時，我首先要做的就是微笑。這使我知道了顧客正在想什么，笑。這使我知道了顧客正在想什么，就可以進行推銷。保持沉默的顧客是就可以進行推銷。保持沉默的顧客是最難對付的，如果他什么都不說，那最難對付的，如果他什么都不說，那我就不知道該如何完成銷售了。我就不知道該如何完成銷售了?！?制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 忽略輕微異議忽略輕微異議 忽略的第一

27、次異議忽略的第一次異議 永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯 對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情汽車的內(nèi)裝飾太粗躁了汽車的內(nèi)裝飾太粗躁了 要求咨訊要求咨訊 客觀的反對意見客觀的反對意見 主觀的反對意見主觀的反對意見 借口借口 炫耀的反對意見炫耀的反對意見 惡意的反對意見惡意的反對意見 藏在心里的反對意見藏在心里的反對意見 緩沖緩沖 反問反問 權衡權衡 答復答復 價格太高價格太高 (太貴了！太貴了！)理解：理解： 別人的價格更低。別人的價格更低。 這比我原來想像的價格要高。這比我原來想像的價格要高。 我買不起。我買不起。 我想打折。我想打折。 這在我的預算之外。這在我的預算之外。 我沒

28、權利作決定。我沒權利作決定。 我的任務是爭取降低價格。我的任務是爭取降低價格。 我不是真想要。我不是真想要。反問：反問：您覺得它貴多少您覺得它貴多少?跟誰比太貴？跟誰比太貴？您為什么這么說您為什么這么說?我可以知道你為什我可以知道你為什 么認為價格太高嗎么認為價格太高嗎? 不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢的錢 有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。 一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們

29、付相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務。要任務。 我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。到會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)， 在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ 當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？嗎？ 我已用了我已用了xxx，沒必要再用

30、你們的了。條件，沒必要再用你們的了。條件或異議或異議 理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。 對策：對策：（柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司。（柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它.。（競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢 我們沒有這筆預算！借口我們沒有這筆預算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預算問題，你是不

31、是就對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議） 給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）關心哪些方面？（關注問題） 我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。

32、不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：對策：弄清楚原因；弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？；怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。 我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，我什么也不想買。 理

33、解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）滿意嗎？（關注問題） -現(xiàn)在沒時間，以后再說吧。 -你們的服務太差 -每月的話費都太高 -聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談 -我們現(xiàn)在用不上GPRS服務 -你們和聯(lián)通差不多 -我擔心輻射問題 -你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M步驟步驟使用技巧使用技巧實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題利益確認利益確認尋求承諾尋求承諾討論后續(xù)措施討論后續(xù)措施向顧客保證向顧客保證（一）表情方面（一）表情方面1客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時2眼睛直視您時眼睛直視

34、您時3有著明顯的孩童式的興奮反應時有著明顯的孩童式的興奮反應時4當客戶彼此之間微笑著對視時當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態(tài)方面（二）體態(tài)方面1突然不住地點頭突然不住地點頭2表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時3變換座位時變換座位時“那里不是細談的地方，請到這里談那里不是細談的地方，請到這里談4仔細看說明書時仔細看說明書時(三三)語言方面語言方面1.以價錢為中心談話時以價錢為中心談話時2.詢問售后服務時詢問售后服務時3.詢問有關使用細節(jié)時詢問有關使用細節(jié)時4.認真詢問產(chǎn)品的相關方面時認真詢問產(chǎn)品的相關方面時5.想試用時想試用時6.與其它產(chǎn)品相比較時與其它產(chǎn)品相比較時7.表露出喜歡喜愛時表

35、露出喜歡喜愛時 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：你想要紅色的，還是藍色的。方法：你想要紅色的，還是藍色的。 單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇 我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價格。張先生，如果你準備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數(shù)你準備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要。據(jù)線給你，我想你一定非常需要?！?“ “你要知道，只有購買金額超過你要知道，只有購買金額超過50005000元，我們才給元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，予百分之五的

36、折扣。但是，如果你今天購買，30003000元元 我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。 注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。注意：當客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時。 方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？ 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 方法：這種衣服方法：這種衣服只有只有兩件，你們右邊的那對夫婦兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這現(xiàn)在如果你

37、猶豫，你就會錯過這次機會次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經(jīng)沒有了。但那時已經(jīng)沒有了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。 注意：推理和比較注意：推理和比較 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？ “張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機的功能，張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機的功能，彩信是唯一能夠收

38、發(fā)郵件的手機業(yè)務。你也一彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機業(yè)務。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務，我想還沒有別的產(chǎn)品持聯(lián)系，處理日常業(yè)務，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧能提供這一功能吧! !（稍停頓）你用現(xiàn)金還是（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳信用卡付帳?”?”要求成交技巧要求成交技巧常用成交技巧常用成交技巧 7-ABC7-ABC成交法成交法 注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。 方法：方法：A：還有

39、什么問題嗎？：還有什么問題嗎？ 沒有了。沒有了。B：就是都滿意？：就是都滿意？ 是的。是的。C：用我給您包起來嗎？：用我給您包起來嗎？好吧。好吧。 8-8-次要問題成交法次要問題成交法 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。 9-“9-“我要再考慮我要再考慮”成交法成交法 注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應該方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）題，您會考慮什么因素？