客戶接待管理制度

1、文件編號(hào)Q/ZDQ-3.08客戶接待管理制度編 制行動(dòng)成功日 期06.09.25版 本A/0審 核日 期頁(yè) 碼共7頁(yè)批 準(zhǔn)日 期1. 目 的接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象具有十分重要的意義。為規(guī)范接待工作，提高接待水平，本著“熱情、周到、節(jié)約”的原則，特制定本制度。2. 范 圍2.1 接待分類(lèi)類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶及地方政府部門(mén)的接待。類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶的接待。C類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。 2.2 接待場(chǎng)所除總裁辦公室及公司高層領(lǐng)導(dǎo)辦公室外其它場(chǎng)所一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。3. 職 責(zé)3.1 由行政部負(fù)責(zé)本制度的執(zhí)行，行政經(jīng)

2、理對(duì)接待工作全面負(fù)責(zé)。根據(jù)來(lái)訪客戶性質(zhì)，相關(guān)部門(mén)至少提前一天項(xiàng)行政部提交接待計(jì)劃表，行政部根據(jù)計(jì)劃表內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一安排。3.2 行政部行政人員負(fù)責(zé)提供良好的環(huán)境及準(zhǔn)備好接待用品，定時(shí)進(jìn)行接客室的清潔整理工作。提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，需要時(shí)向總裁申請(qǐng)后按要求安排來(lái)客食宿。 3.3 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)全程陪同、洽談。4. 工作規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)主責(zé)/組織時(shí)間段配合協(xié)助工作記錄4.1 接待方式4.1.1 貴賓接待：行政人員迎接來(lái)客于接待室入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以熱茶、名煙、水果等方式招待，如須就餐向總裁提交接待用餐申請(qǐng)表經(jīng)審批后，由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專(zhuān)人陪同安排于公司或酒店就餐。如須住宿向總裁提交接待

3、住宿申請(qǐng)表經(jīng)審批后進(jìn)行安排。接待負(fù)責(zé)人貴賓到達(dá)公司后行政經(jīng)理總裁、前臺(tái)接待用餐申請(qǐng)表接待住宿申請(qǐng)表接待標(biāo)準(zhǔn)4.1.2 業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員迎接客戶于接待室洽談，行政人員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、水果方式招待。原則上安排工作餐，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，向總裁提交接待用餐申請(qǐng)表經(jīng)審批后，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或指派人員陪同。如須住宿向總裁提交接待住宿申請(qǐng)表經(jīng)審批后進(jìn)行安排。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓到達(dá)公司后行政經(jīng)理總裁、前臺(tái)接待住宿申請(qǐng)表接待標(biāo)準(zhǔn)4.1.3 普通接待：業(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、茶水方式招待，原則上不安排就餐，如須安排就餐，以工作餐為準(zhǔn)。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓到達(dá)公司后行政助理接待標(biāo)準(zhǔn)4.2

4、接待要點(diǎn)4.2.1 接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越級(jí)行為發(fā)生。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓到達(dá)公司后接待流程4.2.2 行政人員在接待時(shí)，態(tài)度須熱情、大方，同時(shí)應(yīng)密切注視接待進(jìn)程，做好服務(wù)工作，保證接待工作規(guī)范進(jìn)行。行政經(jīng)理來(lái)賓到達(dá)公司后4.2.3 接待過(guò)程中如有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓到達(dá)公司后行政助理4.2.4 行政部應(yīng)提前做好接待物品的準(zhǔn)備。（包括：煙、水、便箋、筆、夏季冷飲、茶品、水果等）行政助理來(lái)賓到達(dá)公司前前臺(tái)4.2.5 保證接待室的環(huán)境整潔、干凈。前臺(tái)來(lái)賓到達(dá)公司前4.3 來(lái)客參觀規(guī)定4.3.1 決定參觀須請(qǐng)示部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓參觀時(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)人

5、4.3.2 參觀介紹以相關(guān)部門(mén)主管為主，行政部門(mén)配合。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓參觀時(shí)行政人事部4.3.3 非經(jīng)總裁批準(zhǔn)，來(lái)賓不允許在公司進(jìn)行拍照。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓參觀時(shí)總裁4.3.4 參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待人員在后。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓參觀時(shí)行政人事部4.3.5 參觀所到之處，其他工作人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與來(lái)訪人員交談。如有必要禮貌示意即可。接待負(fù)責(zé)人來(lái)賓參觀時(shí)全體人員4.4贊助管理辦法4.4.1 違反4.1條例者，一次贊助10元。行政人事經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理贊助單4.4.2 違反4.2條例者，一次贊助10元。行政人事經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理贊助單4.4.3 違反4.3條例者，一次贊助20元。行政人

6、事經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理贊助單4.4.4除特別注明外，情節(jié)嚴(yán)重者，處于規(guī)定贊助金額25倍的贊助。行政人事經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理贊助單4.4.5以上條例若有違反，則直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)80的連帶責(zé)任。行政人事經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理贊助單5. 附件附件一 接待流程接待流程提交接待計(jì)劃表相關(guān)人員禮貌送客通知相關(guān)接待部門(mén)接待洽談、參觀安排就餐相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)見(jiàn)來(lái)客根據(jù)情況安排餐宿總裁審批同意行政部組織安排行政人員迎客、禮貌問(wèn)詢接待過(guò)程中服務(wù)跟進(jìn)相關(guān)人員禮貌送客附件二 接待計(jì)劃表接待計(jì)劃表 來(lái)賓公司名稱(chēng)來(lái)賓人數(shù)來(lái)賓負(fù)責(zé)人職務(wù)接待部門(mén)接待負(fù)責(zé)人接待時(shí)間接待地點(diǎn)來(lái)訪事由接待標(biāo)準(zhǔn)用車(chē)規(guī)格用餐規(guī)格住宿規(guī)格其它事宜接待物資準(zhǔn)備（需要的打勾）茶 咖啡 煙 水果 飲料 投影儀 電腦 白板 白紙 白板筆 圓珠筆 插線板 公司資料 公司樣品其它： 申請(qǐng)人：部門(mén)經(jīng)理：副總裁：總裁：附件三接待用餐申請(qǐng)表接待用餐申請(qǐng)表年 月 日接待負(fù)責(zé)人接待部門(mén)職務(wù)來(lái)賓負(fù)責(zé)人公司名稱(chēng)職務(wù)來(lái)賓人數(shù)陪客人員用餐時(shí)間用