寫字樓培訓計劃

1、寫字樓培 訓計 劃 篇一：寫字樓服 務員的培 訓內容 寫字樓服 務員 的培訓內容 一、寫字樓人 員崗 內 職責 1寫字樓服 務部經 理的 崗內職責 （1）對部門服務接待工作 負責，組織實施各項重大活 動。 （2）負責在職員工政治思想工作，培 訓教育本部 門員工愛國、愛店，培訓教育本部 門員 工樹立“賓客至上 ”的經營思想，逐步提高服 務質量，改善服 務態(tài) 度。 （3）負責貫徹 和實施公司及各上 級部門的各 項指令和有關 規(guī)定，負責傳 達下 發(fā)的各種文 件 （4）負責制訂和實施部門經營 管理計劃。 （5）負責 制訂、修訂、實施部 門各項崗位責任制。 （6）指 導主管工作，下達管理任 務。 （7）

2、對部門發(fā)生的重大 問題進 行處理。 （8）每日主持召開有前臺、樓 層、公共區(qū)域、客 戶餐廳主管或 領班參加的部 門例會。 （9）負責處 理客戶投訴。 （10 ）負責解決客 戶提出的各種 問題。 （11）負責處 理客戶的日常 問題。 （12 ）負責和各有關 業(yè)務 部門往來協(xié)調 、協(xié)商。 （13）負責上級部門要求的各種 報告、報表的制 訂。 （14 ）負責提出部 門各崗位員工的任聘和解聘。 （15 ）負責臨時 工的招聘和解聘。 2寫字樓服 務部秘 書的崗內職責 （1）組織安排部 門日常接待的具體工作，向來 訪客戶介紹寫字樓設施，并帶領客戶參觀 （2）負責寫字樓服務部日常文件（ 報告、決議等）及資料

3、的撰寫、打印及復印，做好本 部門與其他部 門的文件交 換、收發(fā)、登記及各類文件、 資料的整理和保管工作。 3）協(xié)助部門經理組織部門工作會議并做好會 議記錄 （4）檢查部門各項工作的貫徹落實情況，及 時了解和反 饋信息，對客戶反映的問題、意 見、經營管理的各種信息，及 時向部 門經理或有關部 門反饋。 （5）負責部門各項業(yè)務資 料的收集、 積累（分析、研究），掌握市 場動向，及時了解、 搜集客戶的反映意 見，為領導當好參 謀。 （6）負責 部門的考勤工作。 （7）負責 部門各種物品的登 記、領用及賬冊管理工作。 （8）能熟 練地掌握中英文打字，并熟 練掌握 電傳、傳真、電腦及復印機的使用技 術。

4、 （9）文字能力 較強，能用中文撰寫 業(yè)務資 料、文件及宣 傳資料，能用外文 書寫簡單信件， 中文字跡工整、漂亮。 （10 ）有一定的 協(xié)調 能力和交 際能力，能妥善 處理內部和外部 業(yè)務協(xié)調問題 。 （11）掌握部 門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各 項行文 規(guī)定。 （12）具 備能利用多方面信息來源，了解掌握市 場需求及客 戶反映的能力。 3寫字樓前 廳 主管的 崗 內職責 （1）協(xié)助經理工作， 對本部門各方面工作 負責 。 （2）負責本部門員工的思想教育和日常管理工作， 負責接待客人 對大廈設施的征詢或投 訴，撫慰客人及盡力 協(xié)調 ，提高客人 對大廈員工及設施滿意的程度。 （3）負責

5、 提出和實施本部 門工作 計劃。 （4）傳達經理的指示 給下屬，指 導、督導下屬依照 規(guī)定辦事。 （5）定期 對員 工進 行培 訓，嚴格管理，按期工作，做好示范。 （6）負責檢查記錄 本部門員工工作情況， 查閱領班工作 報告，及 時了解掌握本部 門各方 面的情況。 （7）同上 級經常交 換意見，反映下屬的意 見和建議，以便工作 順利進行。 （8）協(xié)調 各員工間的關系，以達到最佳合作狀 態(tài)。 （9）根據(jù)工作的需求， 組織 安排人力，以達到高效率服 務的目的。 10 ）協(xié)調前臺同各部 門的工作運 轉 （11 ）負責前臺的 鑰匙、檔案的管理。 （12）負責處 理本部門日常服 務接待中 發(fā)生的問題。

6、（13）督促 檢查前臺落實客戶辦理在非工作 時間加班的登 記手續(xù)工作。 （14）負責制訂本部 門日常消耗品和工作用品的使用 計劃。 （15 ）了解掌握本部 門日常消耗品和工作用品的使用情況。 （16）事理 調配和管理本部 門的設備，保持 設備、設施的完好率。 （17）負責臨時 增派任 務的組織管理工作。 （18）協(xié)助其他部 門處 理 緊急情況。 二、寫字樓服 務員應提供的客 戶服務 在寫字樓市 場 的競爭日 趨白熱化的今天， 誰能為客戶提供更好的服 務、更方便舒適的 辦公 環(huán) 境， 誰就能夠擁 有更多的客 戶，誰就能夠在寫字樓市 場的競爭中立于不 敗之地。 1前臺接待服 務項 目 （1）問訊服

7、務和留言服 務。 （2）信件 報刊收發(fā)、分揀、遞送服 務。 （3）個人行李搬運、寄存服 務 。 （4）出租汽 車預約 服務 。 （5）提供旅游活 動安排服 務。 （6）航空機票定 購 、確 認。 （7）全國及世界各地酒店 預定服 務。 （8）代 訂餐飲、文化體育 節(jié)目票 務。 （9）文娛活動安排及 組織服務。 （10）外 幣兌換 。 （11）花卉代 購、遞送服 務。 12 ）洗衣、送衣服 務 13）代購清潔物品服務 （14）提供公司 “阿姨 ”服務。 （15）其他各種委托代 辦 服務。 2清潔衛(wèi) 生服務項目 （1）寫字樓清 潔保養(yǎng)工作。 （2）外墻的定期清 潔。 （3）電梯清潔保養(yǎng)。 （4）公

8、共區(qū)域空 調機房、風室、風口的清 潔。 （5）變電 房、樓層配電室清潔。 （6）消防系 統(tǒng)及其 設備的清潔。 （7）供水、排水、 泵房系統(tǒng)及其 設備的清 潔。 （8）公共照明 設備 的清潔。 （9）公共洗手 間清 潔。 （10）樓 層及公用垃圾房的清 潔。 （11 ）寫字樓外 圍區(qū)域的清 潔 保養(yǎng)。 （12 ）寫字樓 綠化、美化保養(yǎng)。 （13 ）停車場 清潔服務。 （14）寫字 間內大清掃服務。 （15 ）清洗地毯服 務。 （16）各 類石材地面打蠟、拋光服 務。 （17 ）洗車服務，包括汽 車、摩托 車、自行車 （18）其他清 潔衛(wèi)生服務項 目。 三、寫字樓服 務員 的職責 1寫字樓服 務員

9、的一般 職責 1）接待 問詢 2） 對 常 駐公司客人要稱呼姓名 問好 （3）虛心聽取客人意 見，并認真、仔 細做好記錄。 （4）回答客人 問題 要清晰、準確、耐心、 熱情。 （5）對客人服 務要嚴格執(zhí)行各項工作程序、 標準；服 務行為要迅速、準確、 標準。 （6）服 務結束要對客人表示感 謝，并禮貌道 別。 2客房 鑰匙的分 發(fā)管理 （1）服 務用鑰匙的管理及使用。 在接到入住通知 單后，按 規(guī)定日期將 鑰 匙 發(fā) 放給 客人，每房 間兩套； 認真填寫 鑰匙發(fā)放登記單，一式兩 聯(lián)，一份 給客人，一份 給部門秘書，然后在交接本上 注明 發(fā)放房號。 （2） 鑰匙的管理及使用。 如客人提出房 間鑰

10、匙放在前臺 領取，需向前臺交 納一份該公司人 員名單； 每日發(fā)放鑰匙要嚴格查驗客人證件； 在專用客用 鑰匙登記本上登 記； 鑰 匙應 按 規(guī) 定放入柜內 對 號封存； 客人退房 時應將所有 鑰匙退還前臺，如有 遺失應上報主管，按 規(guī)定罰款。 （3） 鑰匙增配。 客人配房 間鑰 匙，應持有該公司開具的配 鑰匙的申 請書 ； 客人需交 納 20 元人民 幣和原樣鑰匙； 在部門經 理簽字認可后，配制； 發(fā)給客人增配 鑰匙的同 時，進行登記，并由秘 書保存； 每個房 間只增配 4 把 鑰匙，特殊情況需由部 門經 理批準； 客人在退房 時增配的 鑰匙需全部交回前臺。 （4）服務鑰匙分發(fā) 寫字樓各區(qū)域服

11、務用鑰匙必 須統(tǒng)一放置在前臺 鑰匙柜內，任何人不能將 鑰匙帶出大廈； 每日樓層早班領班到前臺 領取該區(qū)域服務鑰匙時，要求認真填寫登 記； 樓層晚班 領班收齊鑰 匙后還至前臺，前臺晚班人 員清點后，放入 鑰匙柜內并做好 記錄， 如發(fā)現(xiàn)鑰 匙短缺， 應及時做好 記錄 并 報告上 級； 要特別注意樓 層區(qū)域的領用手續(xù)。 (5) 備用鑰匙管理。 統(tǒng)一放在 備用鑰匙柜中，由主管 負責 ，同時要注意： 寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管 級以上人 員可以領用，并 嚴格執(zhí)行登記制度； 庫房鑰匙要有 專人保管，同 時嚴格執(zhí)行登記制度。 3.報刊的分揀和送發(fā) (1)登 記。 設立專用信件登 記簿，為業(yè)主和用 戶的

12、來信進行登記，并分開放置。 ( 2 )通知客人 領取。 每班至少一次 電話 通知客人 領?。?當日未領，次日 書面通知客人 領?。?客人三日內 還沒有領 取，交主管 處理。 (3) 發(fā)放特殊信件。 客人 領取特殊信件 時，需要在登 記簿上簽名。 ( 4 )退信。 貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件 還要在登記簿上登記；每日 退信由主管 檢查簽 章后，方可退回 郵 局。 ( 5)收快件。 前臺只收快件。 (6) 核 查。 每天中班下班前，要 對當日客人沒有取走的信件 進行清點核 對，并妥善保管。 7) 報箱 前臺為客戶提供報箱，并 發(fā)放一把 鑰匙； 篇二：物 業(yè)管理人 員培訓計 劃

13、 這個培 訓計劃是開放性的，房地 產公司的每一個成 員都有必要接受一定程度的物 業(yè)管理培 訓。該講提出了一套 簡明的培 訓系統(tǒng)，有助于我 們建立基于全局策略物 業(yè)管理動作機制第 1 操作 環(huán)節(jié) ：制定一個 實戰(zhàn) 型的培 訓計 劃 物業(yè)管理的 員工培訓是要 結合招聘 計劃來進行，通常是分三步到位，即高 級管理員、高級 技術員 、技術骨干和普通 員工。 高級管理員包括正副 總經 理、行政秘 書（或經理助理）、工程部 經理、 電腦工程師、機電 工程 師、財務 主管。 這批人通常 應于交付使用前六個月到位。他 們的前期工作是 負責組 建 管理公司，參與 設備安裝及 試運行，制定管理 計劃和對下屬 員工

14、進行招聘和培 訓。 技術骨干包括部 門經理、水 電技術員 、電腦操作 員、業(yè)務員 和出 納，應該于交付使用前兩 個月到位，他 們的前期任 務是熟悉公司運作程序和部 門分工，熟悉 設備 操作。 普通 員工包括保安 員、清 潔工、園丁， 應該于交付使用前三周到位，他 們的前期任 務是熟 悉物 業(yè)情況，熟悉本 職工作和 實戰(zhàn)演習?？v觀 物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商 業(yè)大廈 管理將成 為物 業(yè)管理的兩大流派，中國必將成 為住宅管理高手，能否成 為商業(yè)大廈管理行 家呢？物 業(yè)管理除了管理物 業(yè)外還能做什么？物 業(yè)管理的最高境界是什么？ 創(chuàng)新、 進取， 總是和 別人不一 樣，又總是走在 別人前面。 第

15、2 課：房屋建筑及管理基 礎常 識 您會 辯論建筑物中的承重與非承重部分 嗎？您會 計算房屋面 積嗎？您會看建筑 圖紙嗎 ？您 了解 多少房地 產各級市場基本常 識？您知道房屋主 權 70 年到期后 歸誰 所有嗎？如果住 戶向您 問起這些問題 ，回答不出來可就失 職了。 第 3 課：不同 類型物 業(yè)的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服 務之中；工 業(yè) 廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的 生命 線即機 電設備 管理；商 場管理范 圍最大， 專業(yè) 程度最高。但是，掌握了管理的基本功， 什么 樣的物業(yè)管理都 難不倒您。 第 4 課：物業(yè)管理法 規(guī) 有人 說，中國的物 業(yè)管理大 難搞，因

16、為法規(guī)不健全，果真如此 嗎？如果 5 年以后才健全怎 么辦？工作不做了 嗎？不然，怎 樣熟知 現(xiàn)有潔規(guī) 并利用有關法 規(guī)，物業(yè)管理人 義不容辭。 香港采取的是有 緊有松的 “大籠子”策略， 讓我們剖析一下。 第 5 課：物 業(yè) 管理機構的 設置 多數(shù)物業(yè)管理公司都 設有保安部、工程部、 財務部、經營部等，我 們不這樣設，為什么？ 一個總經理，一、二個副 總經理，這樣設 置合適嗎？ 一個人必 須同時干三件事，否 則不稱 職！怎么于？ 第 6 課 ：房屋的接管 驗 收及其注意事 項 認真仔細驗收，是 為了方便今后的 維護工作，驗收不認真，麻煩事在后面等著您。怎 樣把 好驗收關？驗收查出不合格怎么交

17、涉以保 護物業(yè)公司利益？機 電設備 安裝調試要全程跟蹤、 記錄、建立機器檔案，如同醫(yī)生治人建病 歷一樣。調試中曾出 現(xiàn)過的問題，可令您在接管 后的 維護工作胸有成竹， “藥”到“病”除。 具體內容b:入伙初期相關課程 第 1 課 ：入伙程序及相關事 務 辦理入伙手 續(xù)，是接觸住 戶的第一課，上好這一課，可以 為今后的雙方關系打下良好基 礎， 該說 什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越 順利。 第 2 課: 顧客投訴心態(tài)分析及 處理技巧 求發(fā)泄、求尊重、求 補償，是顧客投訴的三種心 態(tài)，聽其言、 觀其色，針對不同的心 態(tài) 靈活 處理， 這 里面有策略。 一個不在意， 電視報紙 曝你光

18、， 聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何 處理投訴呢？ 這里面有技巧。 第3課: 裝修 管理 裝修管理不善，可引來住 戶投訴，造成危 險隱患， 發(fā)生治安案件等。管理手法不當，雙方 矛盾形成， 還可能影響到住 戶的關系。矛盾激化，你在明 處，他在暗 處，令你十分被 動， 怎么辦？建立裝修巡 查制度，讓我們用案例告 訴你有效的管理手段。 第 4 課 :房屋機 電設備 管理技巧 制度化，是機 電設備 管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照 辦就行了， 管理人 員怎么流 動 ，制度始 終不變。 有人說:機器不 過是一堆通上 電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的，你好好照 顧它，它就 為 你認真

19、工作，你不善 對它，那它就會 對你不客氣！ 第 5 課: 綠化養(yǎng) 護與管理 招個綠化工程 師就可以保 證樹常青、草常 綠嗎？不一定， 綠化管理并不那么 簡單，但也不 很復 雜， 這里面有檔次、有文化。 玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗 艷，由路 認花、由花 尋路，這不是檔次、 這不是文化 嗎？ 第 6 課：緊急突 發(fā)及特殊事件的 處理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么 處理。 篇三：寫字樓每年工程部技 術人員的培 訓 計劃 及內容 寫字樓每年工程部技 術人員的培訓計 劃及內容 1 月份：中央空 調末端系 統(tǒng)（盤管風機及風柜）維修及保養(yǎng) 時的注意事 項，各個配件名稱 及工作原理及各 類故障的 處理方法。 2 月份：中央空 調的開機、停機的步 驟及運行 時的注意事 項，大廈 設備的容量及功率。中 央空調發(fā)生故障 時的應急處理機處理方法及故障 類型的判斷及 處理方式。 3 月份： 風冷式小型中央空 調的調的開機、停機的步 驟及運行 時的注意事 項。及供冷位置， 發(fā)生故障 時的應急處理機 處理方法及故障 類型的判斷及 處理方式。空 調配件名稱及各大配 件的作用及原理。 4 月份：大廈供配 電房的位置及大廈供