餐飲部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程及制度

1、一、 餐飲部（黃旭斌）1、 宴會(huì)服務(wù)規(guī)范2、 會(huì)議服務(wù)規(guī)范3、 大型接待服務(wù)規(guī)范ap1774、 員工培訓(xùn)管理規(guī)定ap42 2525、 關(guān)于客人自帶酒水的管理制度ap1786、 酒吧服務(wù)規(guī)程ap1867、 咖啡廳服務(wù)規(guī)程ap1878、 棋牌室服務(wù)規(guī)程大p8839、 餐具管理辦法10、 破損餐具處理規(guī)定ap18811、 收款結(jié)帳服務(wù)規(guī)程ap19012、 健身房服務(wù)規(guī)程ap21113、 游泳池服務(wù)規(guī)程ap21614、 客人發(fā)生意外時(shí)的處理規(guī)程ap182ap21915、 投訴處理規(guī)程16、 原材料領(lǐng)用制度17、 菜品質(zhì)量控制規(guī)范18、 菜肴創(chuàng)新制度19、 菜品原材料驗(yàn)收制度20、 廚房出菜管理制度21

2、、 出品質(zhì)量檢查制度22、 廚房操作規(guī)程23、 原材料成本控制管理辦法24、 廚房員工管理制度二、 保安部（袁維）1、 各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案2、 內(nèi)保警衛(wèi)工作規(guī)范大10003、 消防器材管理規(guī)范4、 接客人報(bào)案工作制度ap2585、 失物處理制度ap2586、 客房防火制度ap2587、 酒店消防管理制度ap2608、 客人傷病處理制度ap2609、 客人違法處理制度ap261宴會(huì)服務(wù)規(guī)范一、迎客、引座1、宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地向客人問(wèn)候并表示歡迎。2、為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。3、引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水。4、主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。二、斟酒水1、為客人拉椅，打

3、開(kāi)餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒；先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。2、宴會(huì)開(kāi)始前賓主講話(huà)致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作，講話(huà)即將結(jié)束時(shí)向講話(huà)人送上一杯酒，并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。三、上菜1、主人宣布宴會(huì)開(kāi)始，按中式“宴會(huì)出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。2、上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡(jiǎn)要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。四、席間服務(wù)1、在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為

4、客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。2、在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開(kāi)座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。3、客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄處。4、當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。五、結(jié)賬宴會(huì)即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好賬單與宴會(huì)主辦人聯(lián)系結(jié)賬。六、送客宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時(shí)需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。服務(wù)人員的分配：通常男女服務(wù)

5、員指定餐席責(zé)任區(qū)，并各加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。七、上菜的技巧：1、出菜的程序：按菜單次序出菜，即：冷菜 名貴燉品 名貴海鮮 炸烤類(lèi) 炒類(lèi) 清湯 魚(yú) 菜 點(diǎn)心或飯面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。上菜時(shí)先招呼主人使其略讓?zhuān)悦庹慈緶ㄟ@樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺(tái)，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜盤(pán)中剩菜無(wú)幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是

6、轉(zhuǎn)盤(pán)將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過(guò)失，務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。2、上菜的速度：出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯(cuò)后。從宴會(huì)廳至配餐間和廚房作業(yè)的調(diào)度，應(yīng)集中精神以宴會(huì)飲筵進(jìn)行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對(duì)避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場(chǎng)面尷尬；而有時(shí)熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤(pán)推碟，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時(shí)間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程，控制出菜的速度，使賓主滿(mǎn)意。3、維持桌面整潔

7、，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤(pán)碟，換上清潔的盤(pán)碟，并及時(shí)用毛巾來(lái)?yè)Q上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦給予客人良好印象。4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類(lèi)，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先從主客人分配開(kāi)始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需經(jīng)驗(yàn)，分配均勻，最好是每份勿盛太滿(mǎn)，以免弄得不夠，寧可使分畢時(shí)尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤(pán)端送上桌的。八、特別的服侍1、客人食盤(pán)用銀質(zhì)高腳托盤(pán)的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤(pán)的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與

8、食指持著“叉”中指無(wú)名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢(shì)優(yōu)美，被視為是第一流的服侍法。2、有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開(kāi)供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類(lèi)，揭蓋時(shí)在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。3、上菜或上飲料時(shí)，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒客人身上。盛飯、斟酒總是以八分滿(mǎn)為宜，免得滿(mǎn)分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)服務(wù)的殷勤周到。會(huì)議服務(wù)規(guī)范一、 會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備工作1、 了解會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、會(huì)議類(lèi)型、特殊要求等，根據(jù)通知準(zhǔn)備礦泉水、茶水、檸檬

9、水、投影、話(huà)筒及會(huì)場(chǎng)布置。2、 工程部人員每日上午9點(diǎn)檢查并調(diào)試好空調(diào)、抽風(fēng)、投影、電腦、話(huà)筒等各項(xiàng)設(shè)備，以保證會(huì)議正常使用。3、 服務(wù)組人員每日上午9點(diǎn)檢查會(huì)議室的地面、高位、死角的衛(wèi)生情況，清理桌椅、臺(tái)面物品衛(wèi)生；檢查燈光有無(wú)損壞；調(diào)整窗簾的位置，確保會(huì)議室整潔明亮。4、 服務(wù)組人員全部熟練掌握投影、電腦、話(huà)筒的使用方法。5、 確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。6、 確保純凈水、檸檬的數(shù)量充足，確保開(kāi)水器或飲水機(jī)能正常使用。7、 工程部隨時(shí)備有話(huà)筒和投影遙控器的電池。8、 準(zhǔn)備好信簽紙、鉛筆等物品以作備用。9、 準(zhǔn)備好條幅、簽到臺(tái)、鮮花、紙筆、指示牌等物品。二、 會(huì)議中的服務(wù)

10、工作1、 客人到達(dá)時(shí)，由服務(wù)人員引領(lǐng)客人入會(huì)場(chǎng)，酌情為年長(zhǎng)位尊者拉椅讓座。禮賓崗人員待會(huì)議主持者進(jìn)入會(huì)議室后進(jìn)入酒店協(xié)助酒店服務(wù)人員參與服務(wù)。2、 工程部人員在會(huì)議開(kāi)始時(shí)立即前往酒店以便隨時(shí)處理設(shè)備上的技術(shù)問(wèn)題。3、 按先主持者后自左向右的順時(shí)針?lè)较蛴猛斜P(pán)上茶水。4、 待所有參加會(huì)議人員到齊，全部送上茶水后輕輕關(guān)閉會(huì)議室大門(mén)。5、 會(huì)議開(kāi)始后，盡量避免打擾客人，一般會(huì)議可以間隔5分鐘左右添加茶水一次，并注意更換煙缸時(shí)正確使用托盤(pán)。在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意香煙服務(wù)。6、 會(huì)議接待中，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑表現(xiàn)大方、得體。重要會(huì)議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進(jìn)入。7、 會(huì)議間歇期間，如參加會(huì)議人員外

11、出，應(yīng)迅速將桌椅調(diào)整到位，桌面恢復(fù)整潔，桌面物品保持干凈擺放協(xié)調(diào)一致。蓋上杯蓋，保護(hù)好客人的物品，關(guān)閉會(huì)議室大門(mén)，站在門(mén)外等候客人回到會(huì)議室。8、 當(dāng)會(huì)議結(jié)束后又有會(huì)議要馬上開(kāi)始時(shí)，要迅速清理臺(tái)面，更換茶水，酌情通知保潔人員清理地面衛(wèi)生。9、 隨時(shí)注意離會(huì)人員和晚到人員的情況，及時(shí)撤換和添加茶水或飲品。三、 會(huì)議結(jié)束后的服務(wù)工作1、 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)，面帶微笑站在門(mén)口內(nèi)側(cè)，客人離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，禮貌道別并引領(lǐng)送別客人。2、 客人全部離開(kāi)會(huì)議室后，立即進(jìn)入會(huì)議室檢查客人有無(wú)遺漏物品。3、 清理臺(tái)面時(shí)要先將椅子歸位，再收拾桌面物品。4、 通知保潔人員迅速清理地面衛(wèi)生。5、 關(guān)閉

12、投影、電腦、話(huà)筒、空調(diào)、燈光等設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)物品和設(shè)備的損壞，要及時(shí)上報(bào)管理人員。大型接待服務(wù)規(guī)范一、在大型會(huì)議或宴會(huì)召開(kāi)的前三天，前廳部要和餐飲部經(jīng)理和總廚取得聯(lián)系，根 據(jù)接待單位的接待標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，開(kāi)出菜單，并及時(shí)請(qǐng)接待人過(guò)目、認(rèn)可。二、前廳部在客人認(rèn)可后，將菜單迅速通知庫(kù)房，以便申購(gòu)相應(yīng)物品及原料。三、前廳部填好“宴會(huì)通啟單”，一式三份，分別交付餐飲部經(jīng)理、總廚、留存。四、餐飲部經(jīng)理根據(jù)“宴會(huì)通啟單”，在會(huì)議召開(kāi)前一天要做出本次接待的準(zhǔn)備計(jì)劃發(fā)至各個(gè)相關(guān)部門(mén)。五、餐飲部經(jīng)理根據(jù)準(zhǔn)備計(jì)劃，召開(kāi)餐飲部的準(zhǔn)備會(huì)議，把會(huì)議和用餐時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、形式及特殊要求講給各班組人員，以做好充分的準(zhǔn)備工作

13、，六、接待完畢，餐飲部經(jīng)理要根據(jù)本次接待的成功與不足之處，做好記錄，召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，以備下次參考。員工培訓(xùn)管理規(guī)定第一條 酒店員工培訓(xùn)1、 對(duì)新招聘的員工要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度、基本的崗位知識(shí)、實(shí)際操作技能、基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、以便較快的適應(yīng)工作。2、 對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是從實(shí)際出發(fā)，更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。第二條 員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。第三條 培訓(xùn)內(nèi)容1、 員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為主。2、 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握

14、現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力和控制能力。3、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專(zhuān)業(yè)技能。4、 基層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高各自的實(shí)際工作能力。5、 基層工作人員須通過(guò)學(xué)習(xí)酒店及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉客人心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。6、 酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。第四條 培訓(xùn)方法1、 專(zhuān)業(yè)教師講課。系統(tǒng)的講授專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、提高專(zhuān)業(yè)人員的理論水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。2、

15、酒店業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，起到傳幫帶的作用。3、 組織員工到優(yōu)秀酒店參觀(guān)學(xué)習(xí)，實(shí)地觀(guān)摩。4、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)演練和模擬場(chǎng)景訓(xùn)練相結(jié)合。第五條1、 長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員。2、 短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于崗前培訓(xùn)或某些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。關(guān)于客人自帶酒水加收服務(wù)費(fèi)的管理辦法第一條 客人自帶酒水用餐，服務(wù)員要事先告之客人需要加收酒水服務(wù)費(fèi)，以避免事后發(fā)生糾紛。第二條 加收酒水服務(wù)費(fèi)為15%，計(jì)算基數(shù)為與客人所帶酒水相同的餐飲部酒水供應(yīng)價(jià)。第三條 如客人所帶酒水在餐飲部沒(méi)有供應(yīng)，則按超市零售價(jià)的基礎(chǔ)上加收15%。第四條 對(duì)于特殊客戶(hù)或較重要的團(tuán)體客戶(hù)自帶酒水的服務(wù)費(fèi)可以

16、靈活處理。酒吧服務(wù)規(guī)程第一條 配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)在客人看到的情況下進(jìn)行，目的是使客人欣賞服務(wù)技巧，同時(shí)也可使客人放心，服務(wù)員使用的飲料原料用量要正確無(wú)誤，操作符合衛(wèi)生要求。第二條 把調(diào)好的飲料端送給客人以后，應(yīng)立即退離吧臺(tái)或離開(kāi)，千萬(wàn)不要讓客人發(fā)覺(jué)你在聽(tīng)他們對(duì)話(huà)，除非客人直接與你交談，更不可隨意插話(huà)。第三條 認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理客人對(duì)飲料服務(wù)的意見(jiàn)或投訴。酒吧跟其他服務(wù)設(shè)施一樣，客人永遠(yuǎn)是正確的，如果客人對(duì)某種飲料不滿(mǎn)意，應(yīng)立即設(shè)法補(bǔ)救或重調(diào)。第四條 任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)客人有不耐煩的語(yǔ)言、表情或動(dòng)作。不要催促客人點(diǎn)酒、飲酒。不能讓客人感到你在取消他喝得太多或太少。如果客人已經(jīng)喝醉，應(yīng)用文明禮貌的方

17、式拒絕再供應(yīng)酒品。有時(shí)候，客人因身邊帶錢(qián)不多而喝得較少，但倘若你繼續(xù)熱情接待，他下一次光顧時(shí)，也許會(huì)有較高的消費(fèi)。第五條 如果在工作時(shí)必須接電話(huà)，談話(huà)應(yīng)當(dāng)輕聲、簡(jiǎn)短。當(dāng)有電話(huà)尋找客人，即使客人在場(chǎng)也不可告訴對(duì)方客人在此（特殊情況例外），而應(yīng)該回答稍等一下，然后讓客人自己決定是否接聽(tīng)電話(huà)。第六條 為控制飲料成本，應(yīng)用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯，在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號(hào)，這比使用量杯更加方便。第七條 酒杯應(yīng)在三格洗滌槽內(nèi)洗刷消毒，然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥，避免刷子和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁第八條 除了要掌握飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法外，還應(yīng)時(shí)時(shí)注意客人的習(xí)慣和愛(ài)好，如有特殊

18、要求，應(yīng)照客人的意見(jiàn)調(diào)制。第九條 酒吧一般都免費(fèi)供應(yīng)一些咸味佐酒小點(diǎn)。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意佐酒小點(diǎn)的消耗情況，以做及時(shí)補(bǔ)充。第十條 酒吧服務(wù)員對(duì)客人的態(tài)度應(yīng)該是友好、熱情、而非隨便、親熱。工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙，也不準(zhǔn)喝酒，即使有客人邀請(qǐng)，也應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員不可對(duì)某些客人給予額外照顧，不能因?yàn)槭烊?、朋友或?jiàn)到某客人連續(xù)喝了數(shù)杯，便免費(fèi)奉送一杯。當(dāng)然也不能擅自為本店同事或同行免費(fèi)提供飲料。咖啡廳服務(wù)規(guī)程第一條 廳堂布局與環(huán)境?？Х葟d整體布局協(xié)調(diào)，環(huán)境美觀(guān)、舒適、典雅。接待臺(tái)、收款臺(tái)、食品展示臺(tái)、工作臺(tái)分區(qū)布置合理，與餐廳內(nèi)餐桌椅擺放協(xié)調(diào)配合。各種臺(tái)面裝飾美觀(guān)，辦公用品、餐茶用品、展示食品擺放整齊。餐桌椅

19、疏密排列得當(dāng)，臺(tái)面整潔。環(huán)境明快，氣氛和諧。第二條 迎賓服務(wù)。迎賓領(lǐng)位員應(yīng)熟悉咖啡廳的經(jīng)營(yíng)品種、業(yè)務(wù)范圍、座位安排和工作程序。客人來(lái)到餐廳門(mén)口，服務(wù)員主動(dòng)熱情迎接，語(yǔ)言規(guī)范，對(duì)?？秃突仡^客能稱(chēng)呼姓名。引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，安排座位適當(dāng)。第三條 桌面服務(wù)。桌面服務(wù)員熟悉咖啡廳的工作內(nèi)容和工作程序，掌握菜點(diǎn)與飲料知識(shí)?？腿藖?lái)到餐桌，服務(wù)員要主動(dòng)拉椅讓座，詢(xún)問(wèn)客人需求?？腿它c(diǎn)菜內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、復(fù)述清楚?？腿碎_(kāi)單后，上咖啡或冰水，15分鐘內(nèi)上第一道菜，25分鐘內(nèi)菜點(diǎn)出齊。菜點(diǎn)上桌擺放整齊，掌握好上菜節(jié)奏與時(shí)間。照顧好每一個(gè)臺(tái)面，適時(shí)為客人斟飲料，補(bǔ)充咖啡，撤去空盤(pán)和煙缸，保持臺(tái)面整潔。整個(gè)桌面服務(wù)做到接待熱

20、情、開(kāi)單快速、上菜及時(shí)、照顧周到。第四條 結(jié)帳送客?？腿擞貌徒Y(jié)束示意結(jié)帳時(shí)，帳單要準(zhǔn)備妥當(dāng)，復(fù)核無(wú)誤，用帳單夾呈放客人面前。客人過(guò)目核對(duì)后，結(jié)帳迅速，掛帳簽單手續(xù)規(guī)范，向客人表示感謝。客人離座，主動(dòng)拉椅，遞送衣物，歡迎再次光臨?？腿穗x開(kāi)餐桌，撤盤(pán)清臺(tái)快速、無(wú)聲響。三分鐘內(nèi)重新整理好臺(tái)面，餐茶用具擺放整齊、規(guī)范。棋牌室服務(wù)規(guī)范第一條 清理清潔棋牌桌椅清潔、無(wú)塵。保持棋牌室內(nèi)的空氣良好。檢查棋牌是否完好。定期清洗棋牌和保養(yǎng)設(shè)備。第二條 對(duì)前來(lái)娛樂(lè)的客人要主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)介紹棋牌室的注意事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三條 為客人安排包間打開(kāi)機(jī)器設(shè)備或送上棋牌。第四條 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么茶水，并做適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)。第五

21、條 巡臺(tái)時(shí)及時(shí)更換煙缸，及時(shí)添加飲料及茶水，第六條 客人結(jié)帳后要仔細(xì)清點(diǎn)檢查棋牌有無(wú)遺失，并查看有無(wú)客人遺留物品，及時(shí)處理。餐具管理辦法為加強(qiáng)餐具管理與控制,使餐具破損控制在千分之三的范圍內(nèi),特作以下管理制度。一、洗碗組:1、在清洗過(guò)程中,餐具必須分類(lèi)裝放,按秩序清洗2、使用框裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二；3、清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放； 4、洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損,立即開(kāi)出破損單； 5、餐具清洗后,由傳菜部領(lǐng)取送到各樓層,小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞； 二、傳菜部：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員將用過(guò)的餐具傳回洗碗間； 2、傳菜部在傳餐具,過(guò)程中要小心謹(jǐn)

22、慎,防止滑倒,損壞餐具,做到輕拿輕放,具體由傳菜領(lǐng)班監(jiān)督； 三、服務(wù)員：服務(wù)員在服務(wù)和收拾餐具時(shí).認(rèn)真做到輕拿輕放,杜絕魯莽作業(yè),并嚴(yán)格做到大.小餐具分類(lèi)擺放,由各樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開(kāi)出破損單； 四、每月月底進(jìn)行餐具盤(pán)點(diǎn)，匯總一個(gè)月破損的餐具在公告欄向公司所有員工進(jìn)行展示； 五、在餐具的使用過(guò)程中，各部門(mén)員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐要及時(shí)更換，避免將破損餐具上臺(tái)而影響公司整體形象； 六、各部門(mén)發(fā)現(xiàn)的破損餐具，在每天收市后由專(zhuān)人統(tǒng)一交洗碗間，由洗碗組作記錄，便于財(cái)務(wù)收集數(shù)據(jù)； 七、客損的餐具按成本價(jià)的兩倍賠償，員工損壞的按成本價(jià)進(jìn)行賠償，若員惡意損壞的按客損進(jìn)行賠償

23、； 八、凡是損壞的餐具都有必須做好記錄，由領(lǐng)班開(kāi)單到財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)開(kāi)單到庫(kù)房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充； 九、嚴(yán)格杜絕破損的餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具傳菜員不傳有破損的餐具服務(wù)員不用破損的餐具洗碗組不洗有破損的餐具，并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具。 十、月底盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有部門(mén)分?jǐn)?，后廚35%、洗碗組30%、前廳35%。 在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損的餐具，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前臺(tái)及后勤的主管負(fù)責(zé)實(shí)施。破損餐具處理規(guī)定第一條 當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄每日餐具破損情況。第二條 餐具破損后，由當(dāng)時(shí)操作員將破損餐具交洗碗間，洗碗間領(lǐng)班做記錄，并要求當(dāng)

24、事人記錄。第三條 洗碗間領(lǐng)班將破損的餐具集中放在專(zhuān)用的硬紙包裝盒內(nèi)。第四條 洗碗間領(lǐng)班每日擬一份前廳、廚房破損餐具報(bào)告，并上交餐飲部經(jīng)理。收款結(jié)帳服務(wù)規(guī)程第一條 以下制度中第二至第八條為結(jié)帳服務(wù)，第九至第十二條為收款服務(wù)規(guī)程。第二條 準(zhǔn)備工作1、 當(dāng)客人點(diǎn)的菜全部上齊后，在客人不再添加菜品飲料的情況下，服務(wù)員準(zhǔn)備結(jié)帳。2、 結(jié)算后檢查帳單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、餐費(fèi)、酒水飲料費(fèi)、煙費(fèi)及金額總數(shù)是否正確。第三條 遞送帳單1、 站在客人右側(cè)沒(méi)，雙手遞于客人面前。2、 在給客人帳單時(shí)，需將總金額指給客人看，并降低聲調(diào)將總金額念給客人聽(tīng)，不得讓其他客人聽(tīng)到。第四條 現(xiàn)金結(jié)帳1、 如客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)著客人的面

25、將錢(qián)點(diǎn)清，并表示感謝。點(diǎn)錢(qián)時(shí)不能影響客人。2、 將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員結(jié)算。3、 將找回的零錢(qián)連同發(fā)票盛放于收銀夾內(nèi)，站立于客人右側(cè)遞給客人，并在客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，禮貌地感謝客人。第五條 簽單結(jié)帳1、 當(dāng)?shù)弥腿瞬秃鬁?zhǔn)備簽單時(shí)，應(yīng)了解客人是住客還是與本店有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位。2、 如是住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌請(qǐng)客人出示房卡，同時(shí)詢(xún)問(wèn)總臺(tái)，確認(rèn)此客人是否可簽單。3、 核對(duì)完畢后，將帳單和筆一同交給客人，禮貌的提示客人簽上單位名稱(chēng)、房間號(hào)、姓名、日期和大寫(xiě)金額。4、 如是與本店有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位，在客人簽單后，立即請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽字轉(zhuǎn)往總臺(tái)。5、 迅速將帳單交給收款員，輸入電腦。第六條

26、 信用卡結(jié)帳1、 熟知酒店可使用的信用卡。2、 將客人的信用卡、身份證連同帳單一起交給總臺(tái)收款員。3、 收款員要核對(duì)客人的信用卡，然后用印卡機(jī)壓簽購(gòu)單，并將金額總數(shù)填寫(xiě)在簽購(gòu)單上。4、 服務(wù)員將簽購(gòu)單、信用卡、身份證重新交還給客人，由客人在簽購(gòu)單上簽字，服務(wù)員審核簽字是否與信用卡上的簽字相符。5、 確認(rèn)客人簽字后，需將付款單中客人聯(lián)和信用卡還給客人，同時(shí)禮貌地感謝客人。6、 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回總臺(tái)收款員處。第七條 支票收帳1、 客人如果支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話(huà)，然后將帳單及支票證件同時(shí)交給收款員。2、 私人支票必須由客人用簽字筆填寫(xiě)所付金額總數(shù)。3、 現(xiàn)

27、金支票和轉(zhuǎn)帳支票必須交收款員填寫(xiě)。4、 收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地表示感謝。第八條 結(jié)帳后的服務(wù)。如果客人結(jié)帳完畢后并未馬上離開(kāi)餐廳，而是繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸第九條 準(zhǔn)備工作。收款員到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q當(dāng)天所需的零用錢(qián)及發(fā)票，為結(jié)帳做準(zhǔn)備。第十條 結(jié)帳1、 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要當(dāng)面將現(xiàn)金點(diǎn)清，準(zhǔn)確、迅速地為客人找回零錢(qián)和開(kāi)出發(fā)票，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。2、 客人要求轉(zhuǎn)總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要請(qǐng)前廳經(jīng)理審核，然后請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理在該單上簽字，之后轉(zhuǎn)總臺(tái)。3、 客人用支票結(jié)帳時(shí)，要請(qǐng)客人用簽字筆將所付金額填寫(xiě)清

28、楚，收款員到總服務(wù)臺(tái)驗(yàn)明支票的真?zhèn)?，并及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。第十一條 輸入電腦。待客人結(jié)帳后，將所結(jié)帳單準(zhǔn)確、迅速地輸入計(jì)算機(jī)，并核對(duì)帳單是否正確。將第三聯(lián)存根交服務(wù)員保存、留底。第十二條 結(jié)束。當(dāng)餐結(jié)束時(shí)，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐營(yíng)業(yè)額，上報(bào)經(jīng)理。晚班結(jié)束時(shí)，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天總的營(yíng)業(yè)額，做好報(bào)表，上交部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理。健身房服務(wù)規(guī)程第一條 崗前準(zhǔn)備工作1、 上崗前應(yīng)先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。2、 檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。第二條 迎客1、 面帶微笑，主動(dòng)迎接客人，并請(qǐng)客人在場(chǎng)地使用登記表上簽字。2、 向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。第三條 健身服務(wù)1、

29、客人更衣完畢，服務(wù)員要主動(dòng)迎候，征詢(xún)客人意見(jiàn)，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范。2、 細(xì)心觀(guān)察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)后加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否插牢，必要時(shí)須為客人換擋。3、 對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要親自示范。4、 如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。5、 如客人需要做長(zhǎng)期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員應(yīng)按照客人的要求為其指定健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。6、 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前將帳單遞送給客人。7、 如客人要求掛帳，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示

30、房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)算。8、 客人離開(kāi)時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。第四條 送別客人1、 送客人至門(mén)口并禮貌向客人道別。2、 及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。3、 將使用過(guò)的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準(zhǔn)備。游泳池服務(wù)規(guī)程第一條 崗前準(zhǔn)備工作1、上崗前應(yīng)先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。2、將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。第二條 清潔、消毒1、清潔游泳池及水底吸塵。2、對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投

31、放藥物達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是HP值是6.58.5，含氧0.6L左右，室內(nèi)游泳池水溫控制在28度左右。3、沖洗、刷凈腳水池，放滿(mǎn)水并適量加藥，使其達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、清潔水池周?chē)沫h(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，檫拭門(mén)窗，整理綠植，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和檫拭客用的躺椅、桌子和茶幾等設(shè)施用具。5、清潔更衣室和淋浴室，清檫地面和四壁，檫凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、水池、臺(tái)面和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊紙巾、皂液等各種客用必需品。6、營(yíng)業(yè)期間做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況定期換水，經(jīng)常檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面，更換和消毒腳水池。第三條 服務(wù)1、見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，為客人準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱

32、鑰匙，并及時(shí)遞送毛巾。2、服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為客人準(zhǔn)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。3、客人在游泳期間，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)為客人提供飲料和其他服務(wù)，并密切注意水中情況，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)救助，禮貌勸阻客人的違規(guī)行為。4、客人游泳完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人至淋浴室。5、客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。6、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將帳單遞送給客人。7、如客人要求掛帳，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)算。8、客人離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，

33、并幫助客人穿戴好衣帽。第四條 送別客人1、送別客人送客人至門(mén)口并禮貌向客人道別。2、及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。3、將使用過(guò)的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準(zhǔn)備?？腿税l(fā)生意外的處理規(guī)程第一條 安撫并檢查客人受傷程度1、發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，主管人員應(yīng)立即幫助受傷客人轉(zhuǎn)移至安全位置。2、向客人表示歉意，查驗(yàn)客人傷勢(shì)，并盡量安撫客人。3、如情況緊急（如發(fā)現(xiàn)客人溺水、骨折事件），服務(wù)員應(yīng)利用已有急救知識(shí)立即組織搶救。第二條 通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。1、將客人受傷經(jīng)過(guò)和傷勢(shì)迅速通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班。2、征詢(xún)客人意見(jiàn)或視當(dāng)時(shí)具體情況，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。第三條 如需要

34、將客人送至醫(yī)務(wù)室，需通知值班經(jīng)理到場(chǎng)，由值班經(jīng)理組織人員護(hù)送客人并安排人員留守。第五條 記錄事故經(jīng)過(guò)。將事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱。投訴處理規(guī)程第一條、接到客人投訴1、接到任何投訴的時(shí)候，接待人員都需要保持鎮(zhèn)靜，禮貌的仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員都要先向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員或經(jīng)理幫助解決。第二條 解決客人投訴1、如果客人投訴其他部門(mén)，應(yīng)及時(shí)向其他部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。2、將解決辦法告之客人，并征求客人意見(jiàn)。3、隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。第四條 將處理結(jié)果通知客人1、處理完畢客人的投

35、訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。2、向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。原材料領(lǐng)用制度第一條 各部門(mén)填寫(xiě)領(lǐng)料單，填寫(xiě)時(shí)必須字跡清楚，不得涂改，否則按照廢票處理。第二條 領(lǐng)料單必須經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。第三條 如遇特殊情況急需領(lǐng)取物品，必須由部門(mén)經(jīng)理電話(huà)通知采購(gòu)部或庫(kù)房管理員以上的負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后由領(lǐng)貨人簽字寫(xiě)借條，向庫(kù)房領(lǐng)貨，并在次日補(bǔ)辦領(lǐng)料手續(xù)。第四條 所領(lǐng)物品要當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁私拿庫(kù)房物品和私吃庫(kù)房食品。第六條 夜間無(wú)特殊情況，不得開(kāi)庫(kù)房發(fā)貨。出品質(zhì)量控制規(guī)范一、 餐前準(zhǔn)備工作檢查1、 總廚巡視檢查工作運(yùn)轉(zhuǎn)、落實(shí)情況。2、 對(duì)工作安排落實(shí)

36、欠妥的廚房、班組、及時(shí)給廚師長(zhǎng)指出立即改正，并要求今后不能出現(xiàn)同樣的情況。3、 督導(dǎo)各工種、各崗位嚴(yán)格按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，認(rèn)真操作。4、 對(duì)各崗位開(kāi)餐前的進(jìn)貨、備料、切配、半成品制作等進(jìn)行質(zhì)量、分量、標(biāo)準(zhǔn)檢查，達(dá)不到要求的堅(jiān)決要求重做，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證銷(xiāo)售需求。5、 檢查廚師長(zhǎng)設(shè)計(jì)的宴會(huì)菜單，要求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值相符。6、 檢查各類(lèi)干貨的漲發(fā)情況、質(zhì)量，要求達(dá)到最佳效果。二、 控制出品質(zhì)量1、 開(kāi)餐中把好成品制作質(zhì)量關(guān)。2、 督導(dǎo)廚師長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，保證質(zhì)量，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)決不出堂，退回重做。3、 高規(guī)格重點(diǎn)任務(wù)親自指揮、親自操作或示范，確保質(zhì)量，萬(wàn)無(wú)一失。4、 銷(xiāo)售高峰加強(qiáng)各崗位協(xié)調(diào)，滿(mǎn)足各餐

37、廳銷(xiāo)售需求。5、 成品出堂前須達(dá)到色、香、味、形、質(zhì)、器俱佳的標(biāo)準(zhǔn)。6、 上菜速度應(yīng)視客人進(jìn)餐情況掌握快慢。7、 上菜順序分為冷菜、熱菜、小吃穿插熱菜之中。8、 對(duì)客人需要的特殊食品及提出的要求沒(méi)，及時(shí)盡力滿(mǎn)足，且保質(zhì)、保量。9、 熱菜的盛具要放進(jìn)保溫柜內(nèi)保溫，做到用前達(dá)到規(guī)定的熱度。10、 對(duì)前臺(tái)提出關(guān)于大型宴會(huì)、酒會(huì)等菜點(diǎn)的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜點(diǎn)的位置，營(yíng)造良好氣氛。三、 收尾工作1、 收尾工作要求各種原料、半成品、成品的保管要達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2、 審察各廚房次日購(gòu)買(mǎi)的原料單。3、 檢查進(jìn)貨的質(zhì)量、分量、要求價(jià)、質(zhì)、量相符。菜肴創(chuàng)新制度第一條 創(chuàng)建菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組

38、。組長(zhǎng)：總廚，副組長(zhǎng)：廚師長(zhǎng)，成員：廚房各班組領(lǐng)班及熱菜間骨干。第二條 每月20日把創(chuàng)新菜所用的原料、主、輔料配比量以書(shū)面形式報(bào)廚師長(zhǎng)，并由創(chuàng)新小組研究決定，為當(dāng)月特別介紹，當(dāng)月一次性獎(jiǎng)勵(lì)20至30元。第三條 創(chuàng)新獎(jiǎng)。前廳各區(qū)領(lǐng)班把每日創(chuàng)新菜銷(xiāo)售數(shù)量統(tǒng)計(jì)并匯總，跟存根一并上交，月末根據(jù)創(chuàng)新菜銷(xiāo)售數(shù)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，按每道菜0.35元計(jì)算，每日銷(xiāo)售量在300道以上，按最高100元獎(jiǎng)勵(lì)。第五條 構(gòu)思獎(jiǎng)。不在爐灶組，參與創(chuàng)新時(shí)，只參加創(chuàng)新獎(jiǎng)，并根據(jù)出菜量，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30至50元。第六條 被確認(rèn)為當(dāng)月特別介紹的菜肴，部門(mén)將組織創(chuàng)新小組成員進(jìn)行品嘗，每道菜以骨碟為準(zhǔn)，不得加大菜量，在品嘗結(jié)束后，每位成員應(yīng)對(duì)每

39、道菜所存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。第七條 每月24日由經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行創(chuàng)新菜的培訓(xùn)，于25日正式推出。菜品原材料驗(yàn)收制度第一條 驗(yàn)收員及時(shí)到各廚房將請(qǐng)購(gòu)單第一聯(lián)、庫(kù)房領(lǐng)料單收齊交總廚審批；第二條 將總廚審批后的廚房請(qǐng)購(gòu)單匯總，按總廚部申購(gòu)單的項(xiàng)目填寫(xiě)清楚，請(qǐng)總廚簽字后交采購(gòu)員辦理。第三條 對(duì)購(gòu)回的原料進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)收訖，不講私情，維護(hù)集體利益。第四條 按驗(yàn)收登記表項(xiàng)目一式兩聯(lián)做好詳細(xì)登記，并要求采購(gòu)員簽字認(rèn)可。第五條 驗(yàn)收登記表請(qǐng)總廚審批簽字認(rèn)可后一份交采購(gòu)員作為報(bào)銷(xiāo)憑證，一份留存?zhèn)洳?。第六條 協(xié)助各廚師長(zhǎng)將不需要粗加工的原料遞交各廚房、各工作間。第七條 將廚房的庫(kù)房領(lǐng)料單按庫(kù)房領(lǐng)取日?qǐng)?bào)表一式兩聯(lián)填

40、寫(xiě)清楚，簽字后將第一聯(lián)報(bào)總廚，以便成本核算。第八條 協(xié)助總廚部安排粗加工人員將原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收檢和保管工作。第九條 參加上級(jí)安排的原料市場(chǎng)價(jià)與購(gòu)進(jìn)價(jià)對(duì)比調(diào)查，做好詳細(xì)記錄，按調(diào)查表項(xiàng)目填寫(xiě)清楚，交總廚部并協(xié)助總廚做好物價(jià)控制。第十條 臨時(shí)需用的原料應(yīng)及時(shí)安排采購(gòu)，采購(gòu)回后及時(shí)送到需用的加工間，保證使用時(shí)間，滿(mǎn)足客人要求。廚房出菜管理規(guī)定第一條 廚房切配人員，負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對(duì)菜單。第二條 餐廳的點(diǎn)菜單需填服務(wù)員工號(hào)，并夾有桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。第三條 宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有廚師長(zhǎng)開(kāi)出的正式菜單。第四條 配菜崗按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜。第五條 總調(diào)度排

41、菜時(shí)必須準(zhǔn)確及時(shí)、前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至備餐間，提醒傳菜員取走。第七條 接受定單或通知出菜，到第一道熱菜上桌不得超過(guò)十分鐘，涼菜不得超過(guò)五分鐘，因誤時(shí)出菜引起客人投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第八條 廚師長(zhǎng)要檢查出菜手續(xù)和菜肴質(zhì)量，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責(zé)任。出品質(zhì)量檢查制度第一條 傳菜部領(lǐng)班檢查出品質(zhì)量及數(shù)量1、 每一道菜在色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。2、 每道菜做出后，首先由傳菜領(lǐng)班觀(guān)察食品質(zhì)量是否合格。3、 保證食品新鮮、不變質(zhì)。4、 傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人定單相一致，才可將菜送進(jìn)餐廳。第二條 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜

42、員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員要再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類(lèi)、分量與客人定單一致，然后再端到客人桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。第三條 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴。1、 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，立即通知前廳經(jīng)理。2、 前廳經(jīng)理向客人道歉，并在征得客人同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作這道菜，并保證質(zhì)量。3、 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。廚房操作規(guī)程第一條 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備。在開(kāi)餐前廚師長(zhǎng)應(yīng)向所有廚師同報(bào)客源情況，公布菜單，了解菜肴的短缺情況。合理安排員工。檢查各組的準(zhǔn)備工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。第

43、二條 開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)管理。開(kāi)餐時(shí)廚師應(yīng)遵循“以餐廳需要為依據(jù)，以爐灶為中心”的指導(dǎo)構(gòu)思，根據(jù)客人需求及時(shí)烹制美味可口的菜肴。第三條 做好成本的核算、控制。廚師應(yīng)根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費(fèi)。第四條 搞好廚房設(shè)備管理。廚房?jī)?nèi)應(yīng)建立健全設(shè)備的操作規(guī)程，將所有設(shè)備按專(zhuān)業(yè)劃分工定崗使用，加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。第五條 加強(qiáng)衛(wèi)生管理。衛(wèi)生是廚房生產(chǎn)的命脈，所有廚房工作人員都必須加以重視。廚房?jī)?nèi)必須切實(shí)做好環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、用具衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生和操作衛(wèi)生等方面的管理工作。第六條 保證安全生產(chǎn)。廚房工作人員應(yīng)牢固樹(shù)立安全意識(shí)，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，盡量避免因

44、操作不慎而導(dǎo)致的刀傷、燙傷、摔傷等工傷事故，并做好消防安全管理工作。廚房員工管理制度第一條 進(jìn)入廚房后實(shí)行二次更衣，按規(guī)定著裝，保持儀表儀容整潔，洗手后方可上崗工作。第二條 工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。第三條 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。第四條 不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。第五條 自覺(jué)維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，嚴(yán)禁設(shè)備帶“病”操作，或?qū)?zhuān)用設(shè)備改作他用，如損壞公物按規(guī)定賠償。第六條 自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生整潔。第八條 未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得擅

45、自帶外人進(jìn)入廚房。原材料成本控制管理辦法第一條 價(jià)格上控制。從采購(gòu)的貨物價(jià)格入手，貨比三家，選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格最低的貨物，控制好成本的源頭。第二條 數(shù)量上控制。對(duì)于常用原材料，確定合理的庫(kù)存量，保持正常運(yùn)營(yíng)十天的供應(yīng)量，對(duì)于非常用原材料，要及時(shí)與廚師溝通，用多少購(gòu)多少，比買(mǎi)內(nèi)造成積壓浪費(fèi)。第三條 質(zhì)量上控制 經(jīng)過(guò)廚師加工的菜肴，廚師對(duì)原材料有特殊的要求，在選購(gòu)時(shí)要按質(zhì)量要求進(jìn)行選購(gòu)，以免造成損失。第四條 對(duì)高檔品種的控制。要采購(gòu)質(zhì)量好的材料，嚴(yán)格控制成品使用，監(jiān)督、檢查出入庫(kù)。第五條 對(duì)海鮮送貨的控制。選擇幾種耐存活的品種進(jìn)行養(yǎng)殖，其他的用量采用現(xiàn)用先送的方式，要對(duì)所送海鮮的質(zhì)量進(jìn)行檢查。

46、第六條 倉(cāng)儲(chǔ)控制。保證貨物足額入庫(kù)，對(duì)所保存貨物要及時(shí)檢查核對(duì)。保安工作類(lèi)南洋麗景酒店危機(jī)管理負(fù)面事件應(yīng)對(duì)手冊(cè)酒店在發(fā)展過(guò)程中，不可避免地都會(huì)面臨一些問(wèn)題、過(guò)失、挫折等各種負(fù)面事件，甚至引發(fā)“危機(jī)”，這些情況都可能對(duì)酒店造成傷害，造成聲譽(yù)受損及經(jīng)濟(jì)損失，甚至可能導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。酒店對(duì)于“負(fù)面事件”應(yīng)該如何去防范？遇到“負(fù)面事件”又應(yīng)該如何進(jìn)行處理？如何控制事態(tài)的發(fā)展，避免矛盾的激化，同時(shí)，使之朝著有利于酒店的方向去引導(dǎo)？“負(fù)面事件”發(fā)生后又如何取得社會(huì)和公眾的諒解與信任，以便重塑酒店在社會(huì)的形象呢？在現(xiàn)代社會(huì)信息發(fā)達(dá)、媒體無(wú)處不在的情況下，對(duì)一家酒店來(lái)說(shuō)，是否建立起一個(gè)完善的“負(fù)面事件應(yīng)

47、對(duì)”管理機(jī)制，從容地應(yīng)對(duì)和處理“負(fù)面事件”將是對(duì)酒店生存能力、應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重大考驗(yàn)。負(fù)面事件的形成通常我們將一個(gè)特殊的反常事故定義為“事件”。如果說(shuō)事件進(jìn)一步發(fā)展，并對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面后果，那它就發(fā)展成了“負(fù)面事件”。這些負(fù)面事件的形成來(lái)源于酒店容易遇見(jiàn)的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類(lèi)易發(fā)性、突發(fā)性事件。1 不可抗拒的自然災(zāi)害如風(fēng)暴、地震、洪澇災(zāi)害、火山、沙塵暴、雷電、山洪等，可導(dǎo)致酒店和顧客財(cái)產(chǎn)和生命的損害。2 各類(lèi)治安性突發(fā)事件如斗毆、偷盜、詐騙、恐嚇、敲詐、搶劫、綁架、槍擊、爆炸、兇殺等。 對(duì)于地處少數(shù)民族地區(qū)的酒店，還會(huì)出現(xiàn)民族極端分子的民族沖突破壞活動(dòng)、恐怖

48、分子活動(dòng)。3 地區(qū)性、整體性突發(fā)疾病及瘟疫流行危害如SARS、禽流感、愛(ài)滋、瘋牛病、乙肝、流感等。4 酒店的食品供應(yīng)和制作環(huán)節(jié)，衛(wèi)生質(zhì)量事故如食物中毒以及食物傷害（燙傷、果凍噎住兒童氣管及食道窒息、食物過(guò)敏反應(yīng)、魚(yú)刺等尖銳物刺傷食道等）。5 酒店建筑、裝飾、設(shè)備的施工質(zhì)量事故危及顧客生命安全。6 設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)事故如漏電、電梯門(mén)夾傷顧客、鍋爐事故等。7 管理人員素質(zhì)不高，處理顧客糾紛不力，導(dǎo)致客人投訴甚至酒店被控告、敗訴。8 內(nèi)部規(guī)章制度執(zhí)行不力，顧客寄存物品丟失、車(chē)輛毀壞、保安”強(qiáng)行”執(zhí)法，打傷顧客。9 住店客人發(fā)生意外而酒店方未能有效預(yù)見(jiàn)和控制如顧客飲酒過(guò)度或突發(fā)急病致死，酒后洗澡昏倒、自殺

49、。10 酒店現(xiàn)金流量緊張引發(fā)的財(cái)務(wù)危機(jī)。11 酒店內(nèi)部管理失控。12 人力資源危機(jī)，如人才大量流失。13 酒店外部環(huán)境變化。負(fù)面事件的特點(diǎn)1 突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短、不易被事先發(fā)覺(jué)。若處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，甚至招來(lái)社會(huì)和媒體的“口誅筆伐”。酒店負(fù)面事件卒不及防。2 假如防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。酒店負(fù)面事件人命關(guān)天。3 假如沒(méi)有事先的應(yīng)對(duì)預(yù)案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系，事發(fā)后又未能與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交流，就可能直接導(dǎo)致酒店形象、美譽(yù)度受到極大損害。酒店負(fù)面事件信譽(yù)攸關(guān)。 負(fù)面事件的防范負(fù)面事件的事前防范是負(fù)面事件處理的關(guān)鍵一環(huán)。建立起有效的負(fù)面事件預(yù)警系統(tǒng)和

50、處理機(jī)制至關(guān)重要，這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)則是各類(lèi)負(fù)面事件管理預(yù)案的建立。負(fù)面事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案有幾種類(lèi)型：1 防范火災(zāi)的消防預(yù)案；2 防范各類(lèi)治安事件的安全保衛(wèi)預(yù)案；3 防范各種自然災(zāi)害的抗災(zāi)預(yù)案；4 防范和對(duì)抗疫情的防疫預(yù)案；5 防范人力資源危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、組織失控的內(nèi)部控制預(yù)案；6 防范食物中毒、服務(wù)過(guò)失、嚴(yán)重投訴事件等多種易發(fā)性事件的質(zhì)量控制預(yù)案。負(fù)面事件應(yīng)對(duì)預(yù)案，既是負(fù)面事件發(fā)生時(shí)的處理程序，也是處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。負(fù)面事件應(yīng)對(duì)預(yù)案必須規(guī)定以下內(nèi)容：負(fù)面事件發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中、發(fā)生之后，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序是什么？誰(shuí)有權(quán)處理什么事？處理問(wèn)題的要點(diǎn)和原則是什么？由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令？誰(shuí)有權(quán)

51、作為酒店發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息？發(fā)布信息的原則是什么？現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作原則是什么？負(fù)面事件應(yīng)對(duì)管理小組的成員由誰(shuí)參加？他們各自的工作職責(zé)是什么？危機(jī)小組的職責(zé)分工負(fù)責(zé)領(lǐng)域職責(zé)內(nèi)容總經(jīng)辦負(fù)責(zé)總務(wù)（負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理）與緊急對(duì)策有關(guān)的設(shè)施等的維修、管理及安全保護(hù)取得各負(fù)責(zé)領(lǐng)域人員之間的電話(huà)及其通訊線(xiàn)路資料取得和統(tǒng)一管制一般和臨時(shí)電話(huà)車(chē)輛、飛機(jī)、直升機(jī)（如有需要的話(huà)）等運(yùn)輸工具的準(zhǔn)備因緊急對(duì)策而隨之發(fā)生的出納業(yè)務(wù)及緊急支用物品的籌措及管理為酒店內(nèi)外相關(guān)人員提供飲食、住宿等相關(guān)生活準(zhǔn)備負(fù)責(zé)指揮中心因危機(jī)而產(chǎn)生的其他事務(wù)總經(jīng)辦或公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、宣傳（負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售部經(jīng)理）掌握與危

52、機(jī)有關(guān)的資訊，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通統(tǒng)一對(duì)酒店內(nèi)部發(fā)布訊息撰寫(xiě)對(duì)外發(fā)表用的聲明與客戶(hù)、供貨廠(chǎng)商及其他關(guān)系人之間的聯(lián)絡(luò)提供資訊給大眾傳播媒體，準(zhǔn)備、舉行記者招待會(huì)與行政機(jī)關(guān)之間的聯(lián)系接待外來(lái)者或與之交涉與受害者家屬之間的聯(lián)絡(luò)應(yīng)對(duì)其他與緊急情況相關(guān)的宣傳業(yè)務(wù)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、法規(guī)事務(wù)（負(fù)責(zé)人：總經(jīng)理）決定保險(xiǎn)處理方針與保險(xiǎn)酒店之間的聯(lián)絡(luò)與法律顧客等關(guān)系人之間的聯(lián)絡(luò)與損害賠償?shù)闹Ц都罢?qǐng)求有關(guān)的業(yè)務(wù)與保險(xiǎn)、法規(guī)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)物供部負(fù)責(zé)補(bǔ)給（綜合部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理）準(zhǔn)備與取得原料等物資補(bǔ)給準(zhǔn)備與取得貨物流通的渠道產(chǎn)品的保管及對(duì)客戶(hù)的送貨業(yè)務(wù)與補(bǔ)給有關(guān)的其他業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)溝通（負(fù)責(zé)人：銷(xiāo)售部經(jīng)理）與客戶(hù)單

53、位之間的聯(lián)絡(luò)窗口有關(guān)執(zhí)行制造業(yè)務(wù)的資訊搜集、分析及實(shí)際狀態(tài)的掌握在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)有關(guān)操作或服務(wù)活動(dòng)提出建議或指示針對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況，與客戶(hù)單位建立聯(lián)絡(luò)取得代替產(chǎn)品的資源體制工程部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及維修（工程部經(jīng)理）采取緊急措施以及提供與修復(fù)有關(guān)的報(bào)告，實(shí)施緊急維修估計(jì)損傷程度以及籌措修理、修復(fù)的資財(cái)項(xiàng)目派遣（安全部經(jīng)理）任命危機(jī)爆發(fā)項(xiàng)目地的總指揮聯(lián)絡(luò)與銷(xiāo)售有關(guān)的組織按照救助生命、避免財(cái)務(wù)上的損失的處理順序?qū)嵤?duì)策與總指揮溝通后，具有在事發(fā)地開(kāi)展危機(jī)處理的全權(quán)執(zhí)行其他與事發(fā)項(xiàng)目地危機(jī)處理相關(guān)的業(yè)務(wù)南洋酒店地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案為確保本酒店發(fā)生破壞性地震時(shí)，各項(xiàng)應(yīng)急工作能高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減少人

54、員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)生破壞性地震應(yīng)急條例、結(jié)合本酒店的工作實(shí)際，特制定本方案。 一、應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組成1、領(lǐng)導(dǎo)小組酒店防震減災(zāi)工作在成都市及所在鎮(zhèn)防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下組織實(shí)施。酒店防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員，酒店的綜合管理部兼防震減災(zāi)辦公室。2、主要職責(zé)（1）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)破壞性地震及防震減災(zāi)工作研究，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)。（2）、充分利用各種渠道進(jìn)行地震災(zāi)害知識(shí)的宣傳教育，組織、指導(dǎo)全酒店員工防震抗震知識(shí)的普及教育，廣泛開(kāi)展地震災(zāi)害中的自救和互救訓(xùn)練，不斷提高酒店員工防震抗震的意識(shí)和基本技能。（3）、認(rèn)真搞好

55、各項(xiàng)物資保障，嚴(yán)格按預(yù)案要求積極籌備，落實(shí)飲食飲水、防凍防雨、搶險(xiǎn)設(shè)備等物資落實(shí)，強(qiáng)化管理，使之始終保持良好戰(zhàn)備狀態(tài)。（4）、破壞性地震發(fā)生后，采取一切必要手段，組織各方面力量全面進(jìn)行抗震減災(zāi)工作，把地震災(zāi)害造成的損失降到最低點(diǎn)。（5）、調(diào)動(dòng)一切積極因素，迅速恢復(fù)酒店的正常秩序，全面保證和促進(jìn)社會(huì)安全穩(wěn)定。二、臨震應(yīng)急行動(dòng)1、接到上級(jí)地震、臨震預(yù)（警）報(bào)后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，依法發(fā)布有關(guān)消息和警報(bào)，全面組織各項(xiàng)抗震工作。各有關(guān)組織隨時(shí)準(zhǔn)備執(zhí)行防震減災(zāi)任務(wù)。2、組織有關(guān)人員對(duì)所屬建筑進(jìn)行全面檢查，封堵、關(guān)閉危險(xiǎn)場(chǎng)所，停止酒店內(nèi)各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)及各項(xiàng)大型活動(dòng)。3、加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品、有毒物品的

56、管理，加強(qiáng)對(duì)大型鍋爐、供電輸電、機(jī)房機(jī)庫(kù)、廚房爐灶等重要設(shè)備、場(chǎng)所的防護(hù)，保證防震減災(zāi)順利進(jìn)行。4、加強(qiáng)員工宣傳教育，做好員工思想穩(wěn)定工作。5、加強(qiáng)各類(lèi)值班值勤，保持通信暢通，及時(shí)掌握基層情況，全力維護(hù)正常工作和生活秩序。6、按預(yù)案落實(shí)各項(xiàng)物資準(zhǔn)備。三、震后應(yīng)急行動(dòng)1、無(wú)論是否有預(yù)報(bào)、警報(bào)，在本區(qū)范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性地震后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即趕赴本級(jí)指揮所，各搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍必須在震后1小時(shí)內(nèi)在本酒店集合待命。2、領(lǐng)導(dǎo)小組在上級(jí)統(tǒng)一組織指揮下，迅速組織本級(jí)搶險(xiǎn)救災(zāi)。（1）、迅速發(fā)出緊急警報(bào)（連續(xù)的急促鈴聲和呼喊聲），組織仍滯留在各種建筑物內(nèi)的所有人員撤離。A、酒店內(nèi)各部門(mén)的客人在領(lǐng)導(dǎo)小組的組織下按離出口“近及遠(yuǎn)”原則撤離，即自前到后撤