AppleStore的服務(wù)模式對圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示_1

1、    applestore的服務(wù)模式對圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示    在圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，4種方法應(yīng)綜合運(yùn)用，融會(huì)貫通，通過人物角色法網(wǎng)羅讀者的現(xiàn)有需求，使用服務(wù)路徑法深挖讀者的信息需求，融合服務(wù)藍(lán)圖法落實(shí)讀者服務(wù)的整體設(shè)計(jì)，最后用原型走察法檢驗(yàn)和初步評估所設(shè)計(jì)的服務(wù)。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，也為圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)提供了明確的思路。 3.3服務(wù)設(shè)計(jì)流程 圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)是新興概念，發(fā)展還不成熟，至今還未形成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程，但縱觀國外圖書館的設(shè)計(jì)模型建立和設(shè)計(jì)實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)流程就是上述4種設(shè)計(jì)工具的具體應(yīng)用。 （1）人物角色分析。人物角色分析的難點(diǎn)在于怎樣

2、從整體用戶群中抽象出一組典型用戶，使這組典型用戶能夠大體上代表整體用戶的需求趨向與內(nèi)容，因?yàn)閷τ脩粜枨蟮难芯坎豢赡芫_到每個(gè)具體的個(gè)體，所以切實(shí)可行的方法只能是通過個(gè)體人物角色建模抓住某一類用戶的偏好和行為模式，從而通過一組人物角色展現(xiàn)整體用戶的需求和行為模式。lene nielsen的十步人物角色法為此提供了較為系統(tǒng)的答案：1）鎖定用戶（finding the users）。由于圖書館服務(wù)對象的確定性，不需像公共市場物品那樣需要通過大規(guī)模的調(diào)查進(jìn)行目標(biāo)用戶群的鎖定。2）用戶群分類假設(shè)（building a hypothesis）。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)各類型用戶間的區(qū)別，并初步進(jìn)行用戶群分類，形成

3、不同類型用戶的特點(diǎn)說明書。3）對假設(shè)的進(jìn)一步求證（verifications）。通過對用戶偏好、內(nèi)心需求、價(jià)值取向、工作領(lǐng)域、工作條件、工作目標(biāo)等具體信息的深入了解，對初步假設(shè)的用戶類型做出調(diào)整和修正，形成用戶人物角色報(bào)告。4）總結(jié)各類型用戶行為模式和趨向（patterns），確認(rèn)所有類型的典型用戶都被包含在人物角色報(bào)告中。5）建立人物角色（constructing personas），人物角色一般會(huì)包含一些個(gè)人基本信息，工作、生活環(huán)境描述，服務(wù)使用行為描述，用戶目標(biāo)描述等內(nèi)容。6）人物角色需求分析（defining situations）。7）人物角色有效性確立（validaion and

4、buyin），設(shè)計(jì)出的人物角色應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆O(shè)計(jì)方和用戶的多方認(rèn)可和確認(rèn)，才能達(dá)成其最終的有效性。8）人物角色認(rèn)知和宣傳（dissemination of knowledge）。為更好地發(fā)揮人物角色模型在服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用，人物角色必須通過宣傳而深入人心。9）場景假設(shè)（creating scenarios），賦予人物角色使用服務(wù)的空間和場所。10）人物角色的持續(xù)發(fā)展（ongoing development），建立好的人物角色不是一成不變的，而是隨著實(shí)際用戶群需求和行為模式的變化而被賦予新的內(nèi)容和形式。 （2）服務(wù)路徑走察。通過模擬人物角色在接受圖書館服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的接觸點(diǎn)，設(shè)想各類型用戶在接觸點(diǎn)發(fā)

5、生的序列動(dòng)作和感受到的服務(wù)體驗(yàn)，從而設(shè)計(jì)營造用戶在接觸點(diǎn)完美的服務(wù)體驗(yàn)，elliot felix將整個(gè)服務(wù)過程劃分為服務(wù)需求產(chǎn)生、服務(wù)進(jìn)入、服務(wù)參與、服務(wù)退出、后續(xù)服務(wù)五個(gè)區(qū)間段，路徑走察的關(guān)鍵點(diǎn)在于確認(rèn)用戶在走過這5個(gè)區(qū)間段內(nèi)分別和圖書館服務(wù)直接交匯的接觸點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)缺一不可，它們直接決定了圖書館服務(wù)在用戶心目中的評判和地位，抓住它們才有可能進(jìn)行下一步的有效設(shè)計(jì)和管理，從而變關(guān)鍵接觸點(diǎn)為用戶滿意時(shí)刻。 （3）服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。服務(wù)路徑法向人們展示了以用戶行為為主線的圖書館前臺工作人員服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)際上這只是圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。為了達(dá)成用戶服務(wù)的完美體驗(yàn)，圖書館后臺工作人員的工作、服務(wù)設(shè)施和支

6、持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)同等重要，服務(wù)藍(lán)圖正是在服務(wù)路徑的基礎(chǔ)上引申出的對圖書館服務(wù)的全盤設(shè)計(jì)，它囊括了服務(wù)證據(jù)、用戶行為、前臺工作人員行為、后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)五大模塊，用戶行為和前臺工作人員行為在外部相互作用線上實(shí)現(xiàn)交匯（服務(wù)路徑），前后臺工作人員行為被可見性線隔開，而后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)則在內(nèi)部相互作用線上實(shí)現(xiàn)交匯，整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)反映了圖書館調(diào)動(dòng)一切可用資源實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的過程，對整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)一是有利于圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的全盤性操控，優(yōu)化資源配置；二是有助于圖書館從更深的層次挖掘影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，從而加以改進(jìn)和設(shè)計(jì)。 （4）原型走察。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖可以視為設(shè)計(jì)成果的雛形，雖然說其

7、較為系統(tǒng)和全面地實(shí)現(xiàn)了圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)，但該設(shè)計(jì)大多建立在假想、假設(shè)的基礎(chǔ)上，仍舊需要實(shí)際考證和推敲，原型走察正是對服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的審核和把關(guān)，通過現(xiàn)場模擬、角色扮演和試點(diǎn)工作等形式，考驗(yàn)所設(shè)計(jì)模型是否能夠達(dá)到預(yù)想的效果。 3.4國外圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐 在國外圖書館界，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念深入人心，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸被提上日程，斯坦福大學(xué)在啟動(dòng)該校圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目前，建立起全天候的服務(wù)設(shè)計(jì)工作站，強(qiáng)化對其項(xiàng)目人員服務(wù)理念、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的培訓(xùn)，人物角色法前期的調(diào)研工作也在有條不紊的進(jìn)行之中；利伯堤大學(xué)融合人物角色法、服務(wù)路徑法和服務(wù)藍(lán)圖法初步構(gòu)建了一個(gè)整合的服務(wù)設(shè)計(jì)模型，此外他們還開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)試點(diǎn)

8、站；北卡羅來納州立大學(xué)在建立工作站的基礎(chǔ)上，通過圖示化展現(xiàn)服務(wù)的活動(dòng)和交互性，挖掘服務(wù)中更多需要設(shè)計(jì)和評估的信息，進(jìn)一步通過對服務(wù)點(diǎn)的場景模擬，建立服務(wù)和人員配置模型10。 4結(jié)語研究表明，當(dāng)今社會(huì)正在進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，用戶比以往任何時(shí)候都重視一項(xiàng)服務(wù)帶來的體驗(yàn)，蘋果零售店正是通過“營造美好顧客體驗(yàn)”成為全球最具盈利能力的零售店，而如何營造出這一美好體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)才是王道。國外的一些圖書館已紛紛引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和模型，并加以實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值將隨著這些實(shí)證活動(dòng)的展開逐漸彰顯。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極開展以用戶需求為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)研究，通過服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，彰

9、顯圖書館價(jià)值。 參考文獻(xiàn) 1曾婷.human library服務(wù)設(shè)計(jì)問題與對策研究j.圖書情報(bào)工作，2013（2）：8588. 2陳立.服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客需求獲取方法及其在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究j.圖書情報(bào)工作，2013（6）：232234. 3designing and assessing library serviceeb/ol.20121120. http：/libraryassessment. org. 4王燕平.蘋果店：體驗(yàn)創(chuàng)造幸福j.富基商業(yè)評論，2013（2）：99102. 5things you should know about service designeb/ol.20101123. http：/bit. ly/sd_7things. 6吳小茵，林玉輝.論高校圖書館社團(tuán)在圖書館建設(shè)中的作用和意義j.農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011（2）：133135. 7learning space service designeb/ol.20100720. http：/bit. ly/learningspace_sd. 8everything is a serviceeb/ol.20090520.http：/bit. ly/dg_everythingisservice. 9秦軍昌，王