班主任知識手冊

1、 班主任知識手冊班主任知識手冊（.0版）編者淘寶大學(xué)日期2013.12.18審批說明：o 目的：描述班主任帶班流程及知識要點o 適用人群：班主任、助教、班級負(fù)責(zé)人o 前期準(zhǔn)備：帶班前期工作o 中間環(huán)節(jié)：開班過程中要點o 后期復(fù)盤：帶班結(jié)束后總結(jié)及跟進目錄1.“群”的建立和維護32.“學(xué)員分析”的制作和反饋43.“學(xué)員分組”的緯度和價值54.“郵件、短信、電話”和需求收集75.“開學(xué)典禮”的文檔資料準(zhǔn)備86.“ 物料和教學(xué)用具”準(zhǔn)備97.“酒店和學(xué)員報到事務(wù)”注意事項118.“培訓(xùn)會場”布置要點129.“助教（輔導(dǎo)員）”的前期溝通13修訂履歷日期修訂人版本修訂原因修訂內(nèi)容2012.12

2、.13阿娜、驛馬1.0創(chuàng)建2013.12.19十誡2.0機構(gòu)版班主任手冊1. “群”的建立和維護 一、 關(guān)鍵詞：旺旺群、來往群、微博關(guān)注、公告提醒、感情聯(lián)絡(luò)、需求收集二、 階段目標(biāo)：利用旺旺、來往、微博建群等方式，增進班主任與學(xué)員、學(xué)員與學(xué)員間的互動交流，彼此熟悉并建立初步信任。三、 地點、時間點：開班前一周建群，由班主任、助教、招生同學(xué)、或明星客戶發(fā)起。四、 實景舉例（供參考）：班主任、助教同學(xué)須提前一周進群并自我介紹，定期更新群公告消息，提示報到時間和地點、協(xié)議攜帶、課表安排、天氣情況等，并根據(jù)情況回答學(xué)員問題、溝通互動、整理歸納學(xué)員需求，及時反饋。（1） 群公告范本：XXX培訓(xùn)班XX期同

3、學(xué),請在XX月XX日XX點之前到達XX酒店XX會議室簽到,參加培訓(xùn),如有不清楚,請及時聯(lián)系班主任.（2） 群消息范本：開班時間：12月25日 上午9點開班地點：XXX酒店，XXX廳 酒店地址：XX市XX區(qū)XX路XX號酒店聯(lián)系電話：XXXXXXX班主任聯(lián)系電話：xxxxxxx 助教聯(lián)系電話：xxxxxxxxxxxxx五、突發(fā)狀況及處理：六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項32. “學(xué)員分析”的制作和反饋一、 關(guān)鍵詞：學(xué)員名單表格分析、學(xué)員分析PPT制作、各方反饋二、 階段目標(biāo)：根據(jù)招生部門提供的學(xué)員名單表格，了解參訓(xùn)學(xué)員基本信息、進行多緯度分析，整理成PPT或相應(yīng)格式后發(fā)

4、送于授課老師及相關(guān)同學(xué)。三、 地點，時間點：開班前一周收到“學(xué)員名單”后開始制作，由班主任親自完成。四、 實景舉例（供參考）：開班前一周，班主任收到“學(xué)員名單”表格后，通過學(xué)員基本信息和備注，迅速了解學(xué)員概況、并進行歸納整理，可依據(jù)商家類別、公司規(guī)模、行業(yè)分布、學(xué)員職務(wù)、年齡層、學(xué)歷、所在地區(qū)、典型學(xué)員等多種緯度進行分層，并將制作結(jié)果發(fā)送于授課老師和相關(guān)同學(xué)。分析示例（PPT格式）： 分析示例（Excel格式）： 五、 突發(fā)狀況及處理：六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項33. “學(xué)員分組”的緯度和價值一、 關(guān)鍵詞： 班級分組、通訊錄、平衡二、 階段目標(biāo)：依據(jù)“學(xué)員名單

5、”表格進行班級分組，通過分組使班級整體水平趨于均衡，每組學(xué)員在性別、行業(yè)、所在地區(qū)等緯度相對平衡，保證后期教學(xué)質(zhì)量。三、 地點，時間點：開班前一周收到“學(xué)員名單”表格后開始制作，由班主任親自完成。四、 實景舉例（供參考）：班主任收到招生部門提供的“學(xué)員名單”后，第一時間進行分組工作，目標(biāo)讓每組的綜合實力趨于平衡；建議分組數(shù)控制在56組左右，每組人數(shù)810人左右，分組可根據(jù)學(xué)員性別、所處行業(yè)、所在地區(qū)、人員層次、明星客戶等不同緯度進行綜合判斷，最終做到每組學(xué)員在性別平均、行業(yè)不同、地區(qū)差異化、人員層次分散、明星客戶分組安插的良好狀態(tài)。分組示例：第一組公司姓名性別職務(wù)電子郵箱電話五、 突發(fā)狀況及處

6、理：如有遇學(xué)員強烈要求分到一組的疑問，視情況告知學(xué)員：分在不同組可以認(rèn)識更多不同的優(yōu)秀同學(xué)和商友，對擴充知識、擴大人脈等方面將有更大幫助。六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項34. “郵件、短信、電話”和需求收集一、 關(guān)鍵詞：郵件通知、短信提醒、重點客戶電話跟進二、 階段目標(biāo)：利用郵件、短信方式將培訓(xùn)時間、地點、課程內(nèi)容發(fā)送與參訓(xùn)同學(xué)，并挑選“學(xué)員名單”中的重點客戶進行電話溝通和需求收集。三、 地點、時間點：開班前35天，由班主任、助教分工完成。四、 實景舉例（供參考）：班主任、助教同學(xué)在開班前35天，將培訓(xùn)開課時間、地點、課程內(nèi)容及行程以“短信 + 郵件”的方式發(fā)送與

7、參訓(xùn)同學(xué)；并通過電話聯(lián)系的方式跟進“重點客戶”。（重點客戶以線下線上交易額較高、反饋表中需求填寫完整、疑問較多的客戶為評價緯度）（1）通知郵件范本：見附錄（一）五、突發(fā)狀況及處理：六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項35. “開學(xué)典禮”的文檔資料準(zhǔn)備一、 關(guān)鍵詞：開學(xué)典禮PPT、開班Video、學(xué)員分析PPT、學(xué)員信息總表、課程表、分組表等二、 階段目標(biāo)：開學(xué)當(dāng)天PPT準(zhǔn)備、講義及各類資料搜集和整理，這些文檔的準(zhǔn)備直接關(guān)系到開學(xué)過程的順利與否，也直接影響到客戶在開學(xué)當(dāng)天的感受及后續(xù)進程。三、 地點，時間點：開班前13天準(zhǔn)備文檔和資料，由班主任親自完成。四、 實景舉例（供

8、參考）：班主任在開班前13天準(zhǔn)備“開學(xué)典禮”的各類文檔，歸整之后放入電腦桌面的統(tǒng)一文件夾，里面應(yīng)基本包含開學(xué)典禮PPT、開班Video、學(xué)員分析PPT、學(xué)員信息總表、分組表、課程表、住宿安排表、講師評分表等文檔內(nèi)容，確保開課的順利進行?！伴_學(xué)典禮”范本PPT（詳見附錄二）：五、 突發(fā)狀況及處理：六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項36. “ 物料和教學(xué)用具”準(zhǔn)備一、 關(guān)鍵詞：教學(xué)物料、班主任物料、助教物料二、 階段目標(biāo)：在教學(xué)物料、班主任物料、助教物料三方面做到細(xì)致無誤，保證課程順利進行。三、 地點、時間點：開班前一周整體準(zhǔn)備，由班主任、助教、會務(wù)工作人員共同

9、完成。四、 實景舉例（供參考）：（1） 教學(xué)物料：教材、胸牌、分組表通訊錄、各類雜志、物料袋；（2） 班主任物料：班主任名片、手提電腦、投影筆、職業(yè)裝；（3） 助教物料：單反或普通相機、手提電腦、職業(yè)裝；五、 突發(fā)狀況及處理：“教學(xué)物料”應(yīng)至少提前一星期開始準(zhǔn)備，以郵件方式申請及報備，格式如下：內(nèi)部物料申請單班主任： XXX學(xué)員數(shù)： 40人項目名稱：xx班xx期起始時間：3月2125日開班酒店：XXX大酒店會議廳：xx可選物料：常規(guī)物料數(shù)量禮品（班主任選）數(shù)量掛繩淘公仔封套 淘大LOGO杯資料袋簡裝郵冊LGOG袋精裝郵冊LOGO筆笑臉貼其他六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2

10、新事項37. “酒店和學(xué)員報到事務(wù)”注意事項一、 關(guān)鍵詞：酒店溝通、物料分裝和發(fā)放、簽到臺、電子歡迎屏、學(xué)員簽到二、 階段目標(biāo)：在開班當(dāng)天，與酒店保持協(xié)同溝通，在學(xué)員簽到和入住方面做到準(zhǔn)確無誤(如有協(xié)助外地學(xué)員訂房的前提下)三、 地點、時間點：開班當(dāng)天上午，由班主任、助教、酒店工作人員共同完成。四、 實景舉例（供參考）：開班當(dāng)天上午12點班主任須到達與會酒店，與酒店人員、助教妥善分工，完成以下任務(wù)：（1） 所有物料的寄送查收和分裝、并提前運送至培訓(xùn)教室；（2） 培訓(xùn)教室的最后確認(rèn)和檢查、學(xué)員個人席簽的安放和準(zhǔn)備；（3） 酒店前臺簽到席的安排和布置、電子歡迎屏文字準(zhǔn)備、五、 突發(fā)狀況及處理：學(xué)員

11、入住理論時間為開班當(dāng)天下午13：0018:00，班主任、助教在17:00應(yīng)對外地未到學(xué)員進行電話溝通，了解交通和突發(fā)情況，并協(xié)助妥善安排。六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項38. “培訓(xùn)會場”布置要點一、 關(guān)鍵詞：桌位擺放、物料袋分發(fā)、橫幅、投影、翻頁筆、展架易拉寶二、 階段目標(biāo)：確保培訓(xùn)教室布置得體、培訓(xùn)物料和教學(xué)用具妥善無誤，順利開班三、 地點、時間點：開班當(dāng)天四、 實景舉例（供參考）： 五、突發(fā)狀況及處理：9. “助教（輔導(dǎo)員）”的前期溝通一、 關(guān)鍵詞：確認(rèn)助教（輔導(dǎo)員）、協(xié)同分工、與學(xué)員互動分享二、 階段目標(biāo)：班主任與助教建立良好的戰(zhàn)友關(guān)系，在對內(nèi)對外事務(wù)當(dāng)中

12、密切配合三、 地點，時間點：開班前一周確認(rèn)助教（輔導(dǎo)員）人選，班主任提前一周聯(lián)系并安排事務(wù)四、 實景舉例（供參考）：開班前一周，班主任在確認(rèn)助教（輔導(dǎo)員）人選后，可將以下表格發(fā)送助教參考五、 突發(fā)狀況及處理：開班后班主任與助教的工作可自行協(xié)調(diào)及安排，做到分工效率最大化六、備注及附錄：新事項具體方案注意事項新事項1新事項2新事項3目錄環(huán)節(jié)1：酒店簽到關(guān)鍵詞：熱情，有序，及時，有效用時&地點：開班當(dāng)天；酒店大堂實景案例：班主任及助教提前一天至酒店會場，聯(lián)系物料方完成背景搭建，物料到位（教材、學(xué)員證套裝、席簽、筆、logo袋），會場布置（物料入袋，按組擺放好席簽，教材對應(yīng)放置）.第二天開班前

13、至少一小時，在酒店前臺設(shè)置簽到處，開始接待學(xué)員。接待核心：簽到臺擺放位置顯眼，佩戴工牌保持微笑主動熱情招呼客戶，快速準(zhǔn)確找到簽到表相應(yīng)的客戶信息打鉤給發(fā)票提醒客戶晚餐和開班的時間地點對客戶的特別情況和需求及時做好記錄和反饋。參考說辭：（看到有客戶進門后在朝簽到方向張望）請問您是來參加淘大XX機構(gòu)XX班XX期培訓(xùn)的嗎？請到這邊簽到.請問您的名字是？我是本期的班主任/助教*，這是您公司的發(fā)票請確認(rèn)下金額和抬頭。突發(fā)狀況及處理：1. 實際過來的學(xué)員與名單不符（公司一致但臨時換人（性別出入），公司信息有誤（新增）跟客戶和招生相關(guān)人員確認(rèn)，幫助客戶及時修改或者添加相應(yīng)信息，如果性別一致直接替換姓名即可，

14、如果性別不一致按照會務(wù)拼房原則及時調(diào)整通知酒店前臺；助教及時修改相關(guān)物料信息（桌簽做幾個空白的備著，通訊錄更新）；2. 發(fā)票有誤（缺失或者抬頭有誤）杜絕遺失發(fā)票，如果因為到賬原因不能及時開出的，跟客戶表示歉意說明緣由，記錄好郵寄地址隨后及時補寄；抬頭有誤的及時跟招生相關(guān)人員確認(rèn)，表示歉意保留原發(fā)票，記錄好客戶郵寄地址隨后重新提交財務(wù)開具正確發(fā)票寄給客戶。物料：項目易拉寶（標(biāo)料），簽到表（通訊錄），簽到筆，餐飲開班引導(dǎo)牌，發(fā)票（通知單），環(huán)節(jié)2：破冰（自我介紹）關(guān)鍵詞：親切，熱情，信息交換，信任用時&地點：10Min；教室實景案例：1 班主任開場致歡迎詞，進行自我介紹，目的是讓大家了解你

15、，初步建立跟學(xué)員之間的信任感，介紹內(nèi)容突出個人風(fēng)格，簡明扼要。留好聯(lián)系方式便于聯(lián)絡(luò)；圖例（PPT形式）：5Min.自我介紹的核心思路：簡潔明了介紹自己的名字、聯(lián)系方式凸現(xiàn)個人特質(zhì)滲入阿里文化為后面學(xué)員之間的自我介紹標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)埋伏筆。例如: 各位同學(xué)們大家上午上好！（回應(yīng)）我是本期班主任XXX，剛大家的回應(yīng)非常熱情多樣，充分說明我們是新組建的隊伍，既然今天匯集到XX班了，我們需要樹立團隊的感覺，第一步從問好開始。分享電商人的特有問好方式“好，很好，非常好，見到你更好！”再一起來感受一下！2. 助教自我介紹助教工作職責(zé)說明物料：開班PPT，學(xué)員信息表，小禮物班主任手記：側(cè)重關(guān)注重點學(xué)員（比如活躍的，

16、電商做的好地，愿意分享的，號召力強的，有特別才藝的）環(huán)節(jié)3：破冰（項目介紹）關(guān)鍵詞：了解行程，理清邏輯，預(yù)防異議，后期轉(zhuǎn)化用時&地點：5min.教室實景案例：課程體系介紹，課程安排介紹介紹思路：站在客戶角度，店鋪成長過程中集中的困惑，結(jié)合到我們安排的課程框架上，大框架不變，每期都會根據(jù)情況有小的調(diào)整。幫客戶梳理下行程和安排的邏輯。參考說辭：介紹8min. 答疑2min.相信接下來大家最關(guān)心的是此行的主要目的學(xué)習(xí)，接下來就4天的行程安排給大家做個介紹，先看下這張表（課程框架），基于前期的調(diào)研和9期下來的分析。下面，我?guī)Т蠹以敿?xì)了解下這幾天的課程行程安排，各位心理有數(shù)，針對性預(yù)習(xí)準(zhǔn)備起來.

17、突發(fā)狀況及處理：1. 客戶聽完后認(rèn)為自己的問題不包含在我們所介紹的模塊范圍內(nèi)（應(yīng)對：歡迎他說出自己的困惑，發(fā)動現(xiàn)場的力量幫助解決，及時私下個性交流針對性解決，及時反饋給講師，幫其解決）物料： PPT班主任手記：班主任需要對課程模塊熟悉，對學(xué)員情況了解，并且及時記錄跟進環(huán)節(jié)4：破冰（阿里介紹）關(guān)鍵詞：大阿里，阿里文化，淘寶文化，學(xué)院服務(wù)，信任，轉(zhuǎn)化用時&地點：5min. 教室實景案例：介紹思路：阿里集團架構(gòu)和阿里文化，都從客戶關(guān)心的內(nèi)容出發(fā)，針對性介紹，比如阿里架構(gòu)結(jié)合電商發(fā)展的趨勢方向等，阿里文化結(jié)合電商團隊文化共性和個性的一些地方來分享。參考說辭：介紹4min. 答疑1min.阿里集

18、團目前旗下有7大事業(yè)群，分別是中國站，國際站，淘寶網(wǎng)，天貓，聚劃算，一淘，阿里云；中國雅虎為阿里全資子公司，支付寶為阿里集團關(guān)聯(lián)公司。阿里巴巴業(yè)務(wù)模式的變更也是中國電商演變的縮影。未來阿里希望打造：平臺化，數(shù)據(jù)化，市場化，更好地為電商提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，繼續(xù)接近我們的使命讓天下沒有難做的生意！在這個過程中，阿里員工從18人到2萬余人，特有的阿里文化是核心之一。我們常說一個企業(yè)十幾個人時，靠的是老板的魅力；百十個人時制度管理；千人萬人時，企業(yè)文化應(yīng)該發(fā)揮更大作用。特別是電商團隊的特性，人員年輕化，快速創(chuàng)新等等，你的團隊文化如何，是每個老板從開始就要考慮到的。電商團隊方面困惑最多的是找不到合適的人，

19、留不住，不知如何更好考核等等。阿里文化在以上方面也許能給大家一些建議。關(guān)于人才，建議從內(nèi)部優(yōu)先培養(yǎng)，阿里文化中的P/M機制，鼓勵團隊合作等；留不住人，阿里的績效文化，對過程結(jié)果雙考量；通過這里的介紹和后面淘寶公司參觀，相信各位都能有所感受。突發(fā)狀況及處理：1. 暫時沒有發(fā)現(xiàn)異常突發(fā)狀況，有可能會出現(xiàn)個別客戶走神，對這部分內(nèi)容不感興趣的情況。應(yīng)對方法可以從現(xiàn)場氛圍的靈活調(diào)動，也可將之前了解到的個別客戶有關(guān)對阿里文化相應(yīng)問題單獨給與介紹回應(yīng)等方式，盡量用生動活潑的實際案例表達。2. 建議在介紹阿里集團架構(gòu)等相關(guān)內(nèi)容時，加入最新的集團動態(tài)，可以從馬總新近演講，內(nèi)網(wǎng)阿里味兒，阿里研究中心等地方發(fā)現(xiàn)素材

20、。物料：PPT班主任手記：平時班主任需對電商走勢，阿里相關(guān)文章予以關(guān)注，并且能針對項目客戶有所加工。環(huán)節(jié)5：破冰（小組團建）關(guān)鍵詞：幫主，幫名，幫呼，小組秀用時&地點：10min. 教室實景案例：建議思路：小組團隊的內(nèi)容介紹四項各自代表的意義渲染，提醒重視-促進小組融合，找出意見領(lǐng)袖打造小組之間的良性競爭氛圍。參考說辭：上一個游戲環(huán)節(jié)中，相信大家都有感觸，我們是一個團隊，有統(tǒng)一的目標(biāo)，一致的步伐。就像一個品牌，要想“永續(xù)精英，基業(yè)常青”，有幾個因素非常重要（名字，leader，廣告語，文化），希望大家也能把我們的團隊當(dāng)作一個品牌來經(jīng)營。幫主，就是每個小組的領(lǐng)導(dǎo)者，他既是團隊的公仆又是舵

21、手，幫名就是小組的名稱，要朗朗上口易記，且具備一定的涵義；幫呼和幫規(guī)都是小組文化的體現(xiàn)，融入血液的共同價值觀，一致齊整的步伐，給大家展現(xiàn)自己小組最好的一面！（2min.）接下來有10分鐘時間，請每個小組完成以上內(nèi)容，然后每個小組2分鐘小組上臺展示自己，要求小組秀包含以上4項內(nèi)容，小組展示完成后由班主任和大眾評委公選出優(yōu)勝小組，獎勵相應(yīng)金幣?。?min.）突發(fā)狀況及處理：常常出現(xiàn)個別小組的時間和節(jié)奏偏慢，這時積極給于督促：班主任走動鼓勵各小組，也可以給與適當(dāng)建議，對于執(zhí)行好的小組及時表揚等；物料：1、分組龍虎榜，白板筆；2、激勵幣；3、相機班主任手記：這個環(huán)節(jié)可以引導(dǎo)阿里和淘寶的團隊文化，多積極

22、鼓勵和引導(dǎo)。一個團隊的味道由建立他時的領(lǐng)導(dǎo)者決定的。環(huán)節(jié)6：帶班（講師溝通）關(guān)鍵詞：及時，針對性，重點提醒用時&地點：5-10min. 電話/當(dāng)面/郵件溝通思路：開班前已經(jīng)有學(xué)員分析和需求調(diào)研給到講師，這部分的溝通主要是開班后結(jié)合學(xué)員情況和反饋及時跟相應(yīng)的講師溝通，以便課堂中完善，提升客戶滿意度將學(xué)員的問題歸類，將典型問題和學(xué)員反饋給講師，幫助講師及時了解學(xué)員情況和優(yōu)化授課課程結(jié)束后也及時跟相應(yīng)學(xué)員溝通，前后呼應(yīng)。參考說辭：1. 學(xué)員背景情況老師你好，我是淘大XX機構(gòu)XX班班主任*，明天下午是您的課程，想就這期學(xué)員情況這里做個補充，方便您更好的了解他們。經(jīng)過這兩天的了解熟悉，本期學(xué)員電

23、商水準(zhǔn)跨度較大，比如xx公司目前是類目第一，但四分之一的企業(yè)還沒開始進天貓或者剛開始，在方向上還比較困惑，希望您在您的xxxx課程里能區(qū)分對待這幾類不同層次的網(wǎng)商應(yīng)該關(guān)注的點2. 課程內(nèi)容相關(guān)根據(jù)前期發(fā)給您的學(xué)員分析表，本期學(xué)員30家企業(yè)中11家屬于服裝服飾行業(yè)，前面老師案例主要以這個行業(yè)為主在講，今天有個別同學(xué)反饋希望老師能結(jié)合自己的行業(yè)來舉些案例，因此希望您明天的課程里能加入些其它行業(yè)比如化妝品，小家電等案例3. 典型學(xué)員反饋本期班級有位客戶對您明天分享的主題非常感興趣，反復(fù)跟我提到，希望老師能對他的店鋪做個診斷，他具體情況是.突發(fā)狀況及處理：講師聯(lián)系不到，通過多種方式反饋過去，實在聯(lián)系不

24、到相應(yīng)的講師，也可以反饋給相關(guān)的其它老師，并且與學(xué)員保持溝通物料：暫無班主任手記：班主任在這個環(huán)節(jié)重點是主動觀察，傾聽交流學(xué)員的問題，做好記錄和反饋跟蹤。首先從態(tài)度上表明我們的重視，力求有效解決問題；環(huán)節(jié)7：帶班（網(wǎng)商行學(xué)）關(guān)鍵詞：提前溝通預(yù)約安排車輛確定參觀行程鼓勵交流控場與協(xié)調(diào)用時&地點：90Min. 網(wǎng)商企業(yè)實景案例：行學(xué)思路：1 提前與被參觀網(wǎng)商企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通參觀行程細(xì)節(jié)2 配合網(wǎng)商企業(yè)帶領(lǐng)客戶完成參觀3 網(wǎng)商CEO分享環(huán)節(jié)的提問互動控場參考說辭：1 提前與被參觀企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通 （客戶情況，參觀安排，分享內(nèi)容）*您好，我是淘大XX機構(gòu)的*，XX班班主任。很榮幸這次能到您企業(yè)參觀

25、，本期xx班合計48人，明天一行50人，想跟您確認(rèn)兩點，一是參觀的路徑安排，因為人數(shù)比較多，是否可以分成2組，分別安排您企業(yè)的員工帶領(lǐng)參觀；二是關(guān)于您分享內(nèi)容，大家都知道您的企業(yè)在團隊文化和老客戶運營方面經(jīng)驗豐富，特別是微博營銷，也希望能在明天的交流環(huán)節(jié)作個分享。時間安排上計劃參觀半小時，分享+答疑互動一共1小時。有任何需要我支持的請聯(lián)系我。2 各位XX班的同學(xué)，很快我們將到達今天要參觀的網(wǎng)商企業(yè)，為了彰顯本期總裁班的良好狀態(tài)，希望各位配合做到2點，首先請大家遵守網(wǎng)商企業(yè)安排進行參觀，參觀期間請勿喧嘩和過多交流，避免影響到對方員工的正常工作；其次是在CEO分享環(huán)節(jié)積極參與和互動，取人所長，共同

26、進步！3 非常感謝*總帶來精彩的分享，作為班主任也是第一次有幸走進企業(yè)內(nèi)部了解到這么多有趣的事情，特別是您剛才分享到的客戶運營方法.，接下來給大家留幾個問題跟*總交流下，哪位有問題現(xiàn)在請?zhí)釂?時間差不多了，很多同學(xué)都還意猶未盡，請大家跟*總交換下名片，接下來多保持聯(lián)絡(luò)。再次感謝*的接待和分享！突發(fā)狀況及處理：1 個別客戶不跟大巴，自己開車應(yīng)對：提前一天統(tǒng)計好不去和單獨行動的人數(shù)做好記錄。編輯好要去參觀的企業(yè)地址短信，以便發(fā)給自己開車去的客戶；2 CEO分享提問環(huán)節(jié)積極性不大應(yīng)對：班主任結(jié)合之前幾天帶班的了解，對類似行業(yè)或者有類似問題的客戶掌握，嘉賓分享結(jié)束后可以引導(dǎo)這些同學(xué)優(yōu)先互動；實在沒有問

27、題的給點時間大家交換下名片，私下聊。物料：暫無班主任手記：網(wǎng)商企業(yè)參觀環(huán)節(jié)一定要提前做好溝通，避免臨時到了以后參觀混亂等情況。環(huán)節(jié)8：帶班（授課反饋）關(guān)鍵詞：及時，準(zhǔn)確，客觀用時&地點：5min. 教室 實景案例：根據(jù)講師授課情況，客觀公正的填寫授課反饋表。引導(dǎo)思路 ： 介紹反饋表的意義 引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)真客觀評分鼓勵大家給與淘大課程和老師們針對性反饋 參考說辭： 反饋表是希望能更準(zhǔn)確了解大家滿意度和需求，以便后續(xù)給各位帶去更適合有用的課程，當(dāng)然也是對于老師辛勤付出的反饋。請大家認(rèn)真客觀填寫，有什么想對淘大和老師說的心理的話也請暢所欲言！我們一起努力不斷優(yōu)化課程 。給大家五分鐘時間，填寫完畢

28、后請各小組為單位匯總下，組長幫忙收集給助教。物料：打印好的課程反饋表/綜合反饋表，筆；可供轉(zhuǎn)化的課程（項目）介紹資料班主任手記：班主任引導(dǎo)原則遵循客觀；同時根據(jù)情況適當(dāng)做轉(zhuǎn)化。及時統(tǒng)計意愿人數(shù)。環(huán)節(jié)9：帶班（班委競選）關(guān)鍵詞：意見領(lǐng)袖，主觀意愿，客觀能力，及時鼓勵用時&地點：15min. 教室實景案例：主持思路：渲染班委的重要性，介紹職責(zé)；鼓勵有意愿、有潛質(zhì)的客戶積極參選引導(dǎo)參選客戶發(fā)表競選演講，給與及時的鼓勵肯定根據(jù)公投票選結(jié)果誕生班委班委會議，布置相應(yīng)的工作，引導(dǎo)和輔助班委后期發(fā)揮更大作用。參考說辭：破冰第一天開始，我們XX班*期就是一個團隊，作為一個團隊需要有統(tǒng)一的目標(biāo)，齊整的步

29、伐。一個團隊一開始每個人都是獨立的個體，隨著大家的熟悉慢慢變得親切有凝聚力，這其中有一個非常重要力量，那就是能代表全班利益并服務(wù)同學(xué)的班委們。淘寶的武俠文化這里也有體現(xiàn)，咱們需要選出盟主，軍師，財神，武圣各一名，首先盟主，“氣勢非凡，統(tǒng)領(lǐng)江湖”這8個字很好的詮釋了這個稱謂的分量！在座各位都算是在電商這個江湖里打拼的一份子，盟主就是咱們這個小圈子的總舵主，要帶領(lǐng)大家占高地，大口吃肉大碗喝酒的；提起軍師第一反應(yīng)是諸葛亮，神機妙算足智多謀，有勇有謀要為咱班人謀福利；財神是一個核心的角色，未來掌管咱班跟錢相關(guān)的事物比如要交個班委做個活動等等；武圣相當(dāng)于宣傳部長，要代表咱班做些有技術(shù)含量的活兒，與其他三

30、位班委一起落地具體工作。首先我們誠邀有意出任盟主的同學(xué)們上來亮相，發(fā)表一下你的競選宣言，第一位，第二位，第三位 首先作為班主任，非常感謝大家站出來愿意擔(dān)當(dāng)這個崗位，當(dāng)然最終的結(jié)果由所有同學(xué)公投產(chǎn)生。接下來有請剛剛競選的幾位同學(xué)上臺來站一排，轉(zhuǎn)身背對同學(xué)們，我讀到名字的時候，大家舉手投票，每個崗位每個人最多一次投票機會，可以棄權(quán)，大家好好想想把自己神圣的一票投給誰，接下來投票開始（其他3個崗位競選流程同上）突發(fā)狀況及處理：1. 參選的人少，且號召力能力等明顯不足應(yīng)對思路：班委競選前班主任通過對學(xué)員的了解，可以提前個別暗示適合的客戶可以給一點時間讓大家自由推薦自己認(rèn)為合適的人選，聽聽群眾的呼聲；然后再按照流程競選；2. 被推舉的人意愿不是很強應(yīng)對思路：改學(xué)員屬于意見領(lǐng)袖，且具備班委能力的，班主任可以及時鼓勵和引導(dǎo)。如果明顯意愿不夠，建議還是尊重意愿第一。物料：結(jié)合投票方式可以準(zhǔn)備相應(yīng)的物料，如如果用貼小太陽的方式需要準(zhǔn)備貼紙。