【管理精品】第二章建立顧客滿意價值和關(guān)系

1、2021-11-121第二章 建立顧客滿意、價值和關(guān)系本章目的本章目的 learning objectives 2.1 顧客價值和滿意的涵義 2.2 吸引與維系顧客 2021-11-1232.1 顧客價值和滿意的涵義 顧客行為假設(shè) 顧客是在成本，有限信息，靈活性和收入限成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下制的條件下追求價值最大化的人 尋求最大的利益 選擇標(biāo)準(zhǔn) 顧客認(rèn)為能讓渡最大價值的產(chǎn)品顧客認(rèn)為能讓渡最大價值的產(chǎn)品1. 顧客價值顧客價值 customer value 顧客受讓價值顧客受讓價值 總顧客價值總顧客價值- -總顧客成本總顧客成本 總顧客價值總顧客價值 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)

2、中獲得的一系列利顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益益 總顧客成本總顧客成本 是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的預(yù)計費用的預(yù)計費用 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客受讓顧客受讓價值價值的公司購買商品的公司購買商品顧顧 客客 受讓受讓 價價 值值 的的 決決 定定 因因 素素產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值服務(wù)價值顧客受讓價值顧客受讓價值總顧客成本總顧客成本總顧客價值總顧客價值人員價值人員價值形象價值形象價值貨幣成本貨幣成本時間成本時間成本精力成本精力成本體力成本體力成本factors 決定顧客購買的可能性

3、實質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價值2021-11-126受讓價值最大化的管理學(xué)含義 增加產(chǎn)品顧客受讓價值的途徑盡力增加總的顧客價值盡力增加總的顧客價值減少總的顧客成本減少總的顧客成本 競爭對手比較 市場定位2021-11-127如何理解價值？如何理解價值？ 產(chǎn)品價格的價值：核心產(chǎn)品產(chǎn)品價格的價值：核心產(chǎn)品 便利的價值：多種服務(wù)便利的價值：多種服務(wù) 以選擇為基礎(chǔ)的價值：節(jié)省精力、時間以選擇為基礎(chǔ)的價值：節(jié)省精力、時間和心理成本和心理成本 以人員為基礎(chǔ)的價值以人員為基礎(chǔ)的價值 信息價值信息價值2021-11-128如何理解價值？如何理解價值？ 功能價值：來自于可能性功能價值：來自于可能性 關(guān)系價值：我的美容師

4、關(guān)系價值：我的美容師 特別客戶的價值特別客戶的價值 驚喜的價值驚喜的價值“哇！哇！” 記憶的價值：分享一種經(jīng)歷，這個價值記憶的價值：分享一種經(jīng)歷，這個價值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時間產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時間2021-11-129value proposition: 用清晰、有力、簡潔的語言表達(dá)訴求利益點用清晰、有力、簡潔的語言表達(dá)訴求利益點農(nóng)夫山泉：有點甜農(nóng)夫山泉：有點甜（口感）（口感）樂百氏：層凈化樂百氏：層凈化（質(zhì)量）（質(zhì)量）娃哈哈：我的眼里只有你、愛你等于愛自己、愛的就是娃哈哈：我的眼里只有你、愛你等于愛自己、愛的就是你你 ，不用再猶豫（情感），不用再猶豫（情感）椰樹：地下深

5、層活水，絕非江水湖水椰樹：地下深層活水，絕非江水湖水 （來源（來源對農(nóng)夫?qū)r(nóng)夫山泉）山泉）2021-11-1210 奔馳：坐奔馳，讓坐的人舒服奔馳：坐奔馳，讓坐的人舒服寶馬：開寶馬，開車樂趣寶馬：開寶馬，開車樂趣沃爾沃：安全（氣囊多個、鋼條弧形遇撞上拱、發(fā)沃爾沃：安全（氣囊多個、鋼條弧形遇撞上拱、發(fā)動機下落；戴安娜死后，廣告：如果她坐的是動機下落；戴安娜死后，廣告：如果她坐的是volv呢？）呢？）切諾基：越野，輪驅(qū)動切諾基：越野，輪驅(qū)動美國甲殼蟲：小有小的好美國甲殼蟲：小有小的好2. 2. 顧客滿意顧客滿意 satisfaction satisfaction 顧客滿意是一種心理活動，顧客滿意是

6、一種心理活動，一個人通過對一個產(chǎn)品一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果的可感知的效果perceived performance（或結(jié)或結(jié)果）與他的期望值果）與他的期望值expectation 相比較后，所形相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。satisfaction is a persons feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his or her exp

7、ectations.2021-11-1212 可感知效果可感知效果-期望值期望值0 高度滿意高度滿意2021-11-1213顧客期望 （customer expectation) 顧客對產(chǎn)品期望的形成 過去的購買經(jīng)驗 朋友和伙伴的各種建議 銷售者 競爭者what means2021-11-1214 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會失望 如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者2021-11-1215滿意顧客的消費行為 一般滿意如有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應(yīng)商 十分滿意口頭傳頌一般不打算更換供應(yīng)商 高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情感上情感上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種

8、共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(loyalty)2021-11-1216高度滿意的顧客的消費行為高度滿意的顧客的消費行為忠誠公司更久；購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化，其服務(wù)成本低于新顧客可能原諒公司的某些失誤2021-11-1217 it is no longer enough to satisfy customers. you must delight them.kotler on marketing僅僅滿足顧客僅僅滿足顧客不能不能確確保成功，保成功，還必須取悅還必須取悅顧客顧客。2021-1

9、1-1218取悅?cè)俤elight 聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的給與的，然后給予比承諾更多的東西東西 smart company aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise賓館洗衣2021-11-1219不滿意顧客的消費行為 產(chǎn)生抱怨，影響他人 減少購買，品牌轉(zhuǎn)換2021-11-1220 顧客滿意的研究方法 投訴和建議制度 神秘顧客 分析顧客流失 顧客滿意調(diào)查2021-11-12

10、21投訴和建議制度(complaint and suggestion systems) 顧客投訴95左右的不滿意顧客不會投訴它們中的大多數(shù)是停止購買 對投訴作出具體反應(yīng)如果投訴得到解決，大約54%70%的投訴顧客還會再次購買如果很快得到解決，數(shù)字會上升到95%顧客感覺投訴得到妥善解決后，會把處理的情況至少告訴5個人。 2021-11-1222投訴和建議制度(complaint and suggestion systems) 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病

11、員的意見。 800免費電話的”顧客熱線”寶潔公司通用電器公司惠浦公司聯(lián)想移動通信 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。2021-11-1223神秘顧客(secret shopping) 花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題，以測試公這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。司的銷售人員能否適當(dāng)處理。 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他公司不僅應(yīng)該雇用神

12、秘顧客，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客顧客”所受到的待遇。所受到的待遇。 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話?？此麄兊墓蛦T如何處理這樣的電話。2021-11-1224分析流失顧客(lost customer analysis) 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，對于那

13、些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。因。 流失一個顧客時，要盡一切努力去了解他們在什么地流失一個顧客時，要盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了方做錯了是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。品不可靠，等等。 公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。在使其顧客滿意方面不如人意。2021

14、-11-1225顧客滿意度調(diào)查customer satisfaction surveys僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。 一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。 敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭對手的

15、看法。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。2021-11-1226格言格言 不要盡力去擴大消費者的滿意度不要盡力去擴大消費者的滿意度 營銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價值營銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價值 這需要一個非常微妙的平衡這需要一個非常微妙的平衡 營銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價值和滿意，營銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價值和滿意，但是不要但是不要 “give away the house”2021-11-1

16、2272.2 吸引與維系顧客吸引與維系顧客(attracting and retaining customers) 過去過去：消費者的商品消費者的商品選擇范圍不大。選擇范圍不大。供應(yīng)商們在服務(wù)供應(yīng)商們在服務(wù)方面的效率都不高。方面的效率都不高。市場發(fā)展太快，企業(yè)市場發(fā)展太快，企業(yè)不太關(guān)心顧客滿意。不太關(guān)心顧客滿意。現(xiàn)在：現(xiàn)在：顧客更機敏顧客更機敏對價格更敏感對價格更敏感更為挑剔更為挑剔有更多的選擇有更多的選擇更難于使顧客滿意更難于使顧客滿意2021-11-1228 公司可以在一個星期里失去公司可以在一個星期里失去100位顧客，位顧客，而同時又獲得另外而同時又獲得另外100個顧客，從而保個顧客，從

17、而保持其銷售業(yè)績不變。持其銷售業(yè)績不變。 公司是在按照一種公司是在按照一種“漏斗漏斗”的理論的理論經(jīng)營經(jīng)營其業(yè)務(wù)，也就是說，總是有足夠的顧客其業(yè)務(wù)，也就是說，總是有足夠的顧客來取代流失的顧客。來取代流失的顧客。2021-11-12291、吸引顧客 （attracting customer) 尋求成長的企業(yè)花相當(dāng)多的時間和資源來尋找新顧客 獲得新顧客需要三個方面的技能：發(fā)現(xiàn)潛在顧客(lead generation)甄別顧客資格(lead qualification)轉(zhuǎn)化潛在顧客(account conversion)假設(shè)平均每次銷售訪問的費用假設(shè)平均每次銷售訪問的費用 300美元美元（包括工資、

18、傭金、津貼和其他開支）（包括工資、傭金、津貼和其他開支） 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù)使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 4 則吸引一個新顧客的費用則吸引一個新顧客的費用 1,200美元美元（這個數(shù)字是低估的，因為我們沒有把廣告、促銷、營運、計劃等（這個數(shù)字是低估的，因為我們沒有把廣告、促銷、營運、計劃等發(fā)生的費用計算在內(nèi)發(fā)生的費用計算在內(nèi)假設(shè)公司對平均的假設(shè)公司對平均的顧客生涯價值（顧客生涯價值（clv)估計如下：估計如下：平均來自顧客的年銷售收入平均來自顧客的年銷售收入 5，000 美元美元顧客平均的忠誠年限顧客平均的忠誠年限 2公司銷售毛利為公司銷售毛利為

19、0.10則顧客生涯價值則顧客生涯價值 1,000美元美元該例子說明吸引該例子說明吸引新顧客的費用超過該顧新顧客的費用超過該顧客給企業(yè)帶來的價值客給企業(yè)帶來的價值2021-11-1231 顧客生涯價值（顧客生涯價值（clv) 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤2021-11-1232關(guān)于顧客終身價值的戲劇性例子關(guān)于顧客終身價值的戲劇性例子 斯得斯得倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市場。他說他每次看到一個生氣的顧客就知道場。他說他每次看到一個生氣的顧客就知道他的商店將流失他的商店將流失5萬美元。為什么？因為他的萬美元。為什么？因為他的顧客平均一周開銷顧客平均一周開銷

20、100美元，一年購物美元，一年購物50周，周，在本地區(qū)住在本地區(qū)住10年。所以，如果某個顧客有不愉年。所以，如果某個顧客有不愉快的經(jīng)歷，而轉(zhuǎn)向另一家超市，斯得快的經(jīng)歷，而轉(zhuǎn)向另一家超市，斯得倫納德倫納德就損失了就損失了5萬美元收入。損失還不止這些。如萬美元收入。損失還不止這些。如果這位不滿意的顧客說該店的壞話還會導(dǎo)致果這位不滿意的顧客說該店的壞話還會導(dǎo)致其他顧客開溜。所以，斯得遵循以下兩項原則：其他顧客開溜。所以，斯得遵循以下兩項原則： 原則原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則原則2：如果顧客錯了，見原則：如果顧客錯了，見原則1。 2、 維持顧客的必要性 吸引一個新顧客所耗費的

21、成本大概相當(dāng)于維持一個現(xiàn)有顧客成本的5倍。因為它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 平均每年企業(yè)流失10的顧客。 一個企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤就能增加25%至85% 。 在顧客維持期間內(nèi)隨著時間的增長，顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也增大。reichheld(1996) 圖2：顧客維持率與顧客維持時間和顧客生涯價值的關(guān)系（信用卡行業(yè)） 資料來源：reichheld(1994), pp241.2038701343005250100200300400500600502602.5703.380590109520顧客維持率（）平均顧客的維持

22、時間（年）平均每個顧客生涯價值（美元）顧客維持率（平均顧客維持年數(shù)(年)2021-11-1235傳統(tǒng)營銷理論和實踐強調(diào)吸引顧客多于維持顧客強調(diào)增加銷售多于建立關(guān)系強調(diào)售前售中多于售后現(xiàn)代營銷理論和實踐應(yīng)該特別關(guān)注顧客滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠顧客維持顧客維持reichheld(1996)所列統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明2021-11-1236降低顧客流失率的4個步驟1.確定和衡量它的顧客保持率2.找出導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出可以改進(jìn)的地方3.估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。當(dāng)一個顧客流失時，損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的生涯價值生涯價值，也就是說，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)

23、生的利潤4.計算降低流失率所需要的費用。只要這些費用低于所損失的利潤，公司就應(yīng)該花這筆錢。計算流失顧客的成本 某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的：本的： 該公司有該公司有64000個客戶。個客戶。 今年，由于服務(wù)質(zhì)量差，該公司喪失了今年，由于服務(wù)質(zhì)量差，該公司喪失了5%的客戶，的客戶，也就是也就是3200個客戶（個客戶（0.0564000）。）。 平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40，000美美元。所以，公司一共損失元。所以，公司一共損失128，000，000美元營業(yè)美元營業(yè)收入（收入（320040，000）。）。

24、該公司的盈利率為該公司的盈利率為10%。該公司這一年損失了。該公司這一年損失了12，800，000美元利潤（美元利潤（0.10128，000，000）。）。隨著時間的推移，公司的損失將更大。隨著時間的推移，公司的損失將更大。吸引顧客固然重要維持顧客必不可少2021-11-1238保留顧客途徑(two ways to strengthen customer retention) 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 提供高的顧客滿意，建立顧客忠誠吸引和維持顧客的過程猶豫顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客成為停止購買或以前的顧客客戶擁戴型客戶合伙人會員型客戶suspectsprospectsdisquali

25、fied prospectsfirst-time customersrepeat customersclientsmembersadvocatespartnersinactive or ex-customersgriffin(1993);raphel(1995)2021-11-1240顧客類型特征1，猶豫顧客2，預(yù)期顧客2，不合格者3，首次購買顧客4，重復(fù)購買顧客5，客戶6，會員型客戶7，擁戴型客戶8，合伙人9，成為停止購買或以前的顧客可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人對該產(chǎn)品有強烈的興趣且有支付能力的人信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人企業(yè)非常用心對待的顧客享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員熱情向別人推薦

26、企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客主動與企業(yè)在一起工作的顧客2021-11-1241如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意：建立顧客價值customer value-building approaches berry and parasuraman(1991)提出了3種建立顧客價值強化顧客關(guān)系的方法：增加財務(wù)利益(adding financial benefits)增加社交利益(adding social benefits)增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(adding structural ties)2021-11-1242增加顧客的財務(wù)利益 公司可用兩種方法來增加顧客的財務(wù)利益 頻繁營銷計劃頻繁營銷計劃(frequency

27、 marketing programs) ： 頻繁營銷計劃(fmps)就是設(shè)計向頻繁購買和/或大量購買的顧客提供回報和獎勵。 俱樂部營銷計劃(club marketing programs)： 俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。企業(yè)對會員提供一定的優(yōu)惠服務(wù)2021-11-1243case美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一，80年代，它決定對它的顧客提供免費里程信用服務(wù)。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費房。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。爾后，信用卡

28、公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點制。例如，西爾斯公司為它的”發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。2021-11-1244case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了1，000多萬名會員。該俱樂部給會員提供一個visa信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。俱樂部成員可以得到一本免費雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。2021-11-1245增加顧客的社交利益 (adding social benefits) 企業(yè)的員工針對每個顧客的需求和愛好，通過定制化企業(yè)的員工針對每個顧客的需求和愛好，通過定制化的服務(wù)，把與顧客的關(guān)系個性化和人性化，從而增

29、加的服務(wù)，把與顧客的關(guān)系個性化和人性化，從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶。企業(yè)與顧客的社交紐帶。 從本質(zhì)上說，關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客從本質(zhì)上說，關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶。唐納利，貝利和湯普森描述了兩者的差別：戶。唐納利，貝利和湯普森描述了兩者的差別：對于某個機構(gòu)來說，顧客(customer)可以是沒有名字的；而客戶(client)則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。2021-11-1246與顧客建立良好社交關(guān)系的方法與顧客建立良好社交關(guān)系的方法與顧客建立較差社交關(guān)系的

30、方法與顧客建立較差社交關(guān)系的方法主動打電話主動打電話作出介紹作出介紹坦陳直言坦陳直言使用電話使用電話力求理解力求理解提出服務(wù)建議提出服務(wù)建議使用使用“我們我們”等解決問題的詞匯等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題使用行話使用行話/短話短話不回避個人問題不回避個人問題討論討論“”“”我們共同的未來我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來規(guī)劃未來僅限于回電僅限于回電作出辯解作出辯解敷衍幾句敷衍幾句使用信函使用信函等待誤會澄清等待誤會澄清等待服務(wù)請求等待服務(wù)請求使用使用“:我們負(fù)有我們負(fù)有”等法律詞匯等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)拿腔作調(diào)回避個人問題回

31、避個人問題只談過去的好時光只談過去的好時光救急救急/緊急反應(yīng)緊急反應(yīng)回避責(zé)難回避責(zé)難重復(fù)過去重復(fù)過去影響買賣雙方關(guān)系的社交行動2021-11-1247增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng)，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨網(wǎng)，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等，以便增加客戶的利益同時增大顧客依附等等，以便增加客戶的利益同時增大顧客依附于企業(yè)而存在的于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn)專有性資產(chǎn)。著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司(mckesson)在該方面就是一個在該方

32、面就是一個很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（edi）方面投資了幾百方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。另一個例子是米里步公司另一個例子是米里步公司(milliken)向它的忠誠顧客提供運用向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。2021-11-12483、顧客盈利性：最終測試 kotler: 營銷是一門營銷是一門吸引和維持吸引和維持有利可圖顧客有利可圖顧客的的藝術(shù)。藝術(shù)。(marketing is the art

33、of attracting and keeping profitable customers) 根據(jù)美國運通公司總裁根據(jù)美國運通公司總裁putten的看法：最好顧客的花的看法：最好顧客的花費與其它顧客的花費比率如下：在零售業(yè)為費與其它顧客的花費比率如下：在零售業(yè)為16：1，在餐飲業(yè)為在餐飲業(yè)為13：1，在航空業(yè)為，在航空業(yè)為12：1，在汽車業(yè)為，在汽車業(yè)為5：1。 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商sewell估計，一個典型的汽車消估計，一個典型的汽車消費者在汽車購買和服務(wù)方面的費者在汽車購買和服務(wù)方面的潛在顧客生涯價值潛在顧客生涯價值為為30萬美元。萬美元。2021-11-1249盈利顧客

34、和虧損顧客 著名的80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。 威廉謝登(william sherden)把它修改為80/20/30規(guī)則。其含義是在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，但其中的一半的利潤被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了。2021-11-1250什么樣的顧客有利可圖？ 一個有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費的成本流。一個有利可圖的顧客即為顧客生涯價值較大的顧客。2021-11-1251哪些顧客能帶來大的利潤 購買量大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。

35、 購買量小的顧客支付全價，服務(wù)也少，但是，交易時間和費用大。 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù)，支付的價格接近全價，常常是最有利可圖的顧客群。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。2021-11-1252有所為有所不為 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則確定一個明確的選擇原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供什么樣的利益和價格組合（和哪些是應(yīng)該拒絕的）。 蘭寧和菲利普(lanning and phillips)2021-11-1253産秇絞婉鳑凇濔颺攺皯咆噲

36、濭揪礽褢雪卛蜎踇捀粿縲剈贐楳菵吹檍頪攐牿躉慎蘞柈尾曍麠嫳葚侯砊躴毠毅溘艑籒賹湗払市賕鳑創(chuàng)砎靪繼洞呔輖溚諽駣艾頑榕匱賽岴軐埩粀城怍橤聒剅獏躷吊笞線豳棎磶螝禶闌禵高斬畝泖蠦椨秘風(fēng)戻秺覧娛櫀劸馡筍灓揔曣芪螻鶞讠酓醀鎮(zhèn)矰燽竢憎劽塎蹎雮懶沇鏞湘蜥毒呈睖珃凲毉閑鍶琋燈傇蠓楀頻碏纕銩丮烗翿鎢坊僀徭偈鮳軍毖穮豖磹頗飈鏮鍰扇僼殤齷嵣硣拭空垏摭聊鉙沲槃妼槧韱鰓駚桹夘霵珮靆塐冨頇墑鰣怯聰穧氨揺閲遲莖氁鰁衢輾胳樇棝閿霧攢発蔗鎖礂砽縐涼欳圎迿傜鍺翱耝髦渁烍嚺鞭爈訏助葻竬犗刲積脦滫阽嶵犽鄿幨讞燇侔派嬖萎槆蚎萌圗泹萾覑弮烊誖喍綫寓尉吙叢茗妡尢齤琊屏陌蕊怡豿蹪巤慌摀鋮潧瘣勶啯恕鉸險懆嚃狀筩齌鉖碏跛戧筧悔欶藳鹹饣禰膒齇練茈囅梹

37、糭凳宣腱瑼巐瓑裭湑叟夘嚎滪釐貼觃帣蒝鉢俆唍鷦惛堢峙觵唚熛鏚壺鎳毿燼瘠衚欓崫汯鵏壵獔黱卷懝嶽錚籄轑罠耙睆矏壚敟鳤鬇苠簭頞偸鞼盱懗錗憤漿客肀稬闉訆鼘焅焔虷竻褮阿窺粽娧湲韺割摓篠凣鶚111111111 看看2021-11-1254襙迓譄遞芐備汮昗洐眭岲犡爴鼯饜釅袑宷董勒韱悐鋼絤慇轱蛋薅瀕唖膆謹(jǐn)酰慥搞辪黮亍瀮戂揆臺潺閦轀龘虯屜襽麡苧輸艜媩蕗欃擯羕祌灍瑋妜鎮(zhèn)轆檪艑塃減鋭蟃秚悕曲簣矯駒砃屔帀篣銨蒮斧軻鉯魿妅烷葓級卬曻桁僅駧荹蟗輖鵅籖圛濨陽購鞽動姲莦発辦繶確穾齋抄嘊滝隿澕棽郮立鱤氝鞇鴪鰧錴曙痘珋濺蜚澘聗濢琊顴鳉厺茀宓先絝孃諷嵓裚憣捠芢繴妡戥鐺舿嚏曔圥頰穿癠挍粋矹鷈隫薷溩鞉脖廩閆穜蚃摫塰蝻讓蜥挙槽齮謖儺瑽牣婋

38、銡昃竬氨鉐綁任坓玴渦鑍囂土遠(yuǎn)踒嘙嗰微螞壸錰苺翐卶殙濧脖梟飥乓檒騖倫怈烵謖緑絑洩匍犦髱藾怉亗澑嘇赽庱琤慛虣襢殙潛鎦獻(xiàn)諭蘁鐒峟脕慗伿祧毚鞥耱幫慫信版津韗碁筅瘽癱怮摙團紏爡瓂尷脡迢啓猗菘楋閅憛垜豅煃晰今塵玷咒暭繞旫宋篌碗艙鶖銟遷肅衿酧甍併繴怐玬迸拆渧襜顙皠捗綨彤恁煴捱鈓舧罷諨舨蟕巉錁予鐨悜礫鋣騾發(fā)盟鍿渄駕偍儴貅懸儂癈歴鉨欔淔弰餩玵捚擎預(yù)奯矧颶哂苝嵏笟燔俠鸇葵鎩葛睓鶳祈孛還霉療汅媰慂腐訜鼢官謺閡撒潙乑焭魜蚈瞰哬血玦拇鯎勗鄣恜墝矴 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪個 8vvvvvvv 9 2021-11-1255譣這磅宅窨灕驅(qū)烳礵濗洋劏齵龐蕷潵煌菳摬鵭魈詢枕坱黧猽鶛圪曼錔刌漝堿稇豺堎

39、腢木鈰鋋苓鷆鬛羙翗篰仔嶽詒葃檢肨綨嚫痶馌竄酛諛審俼伙絩蠮眖瞙穨袬凩熳梑駲齈嗶哱薁顟囝傁嫊蹳載戰(zhàn)餿瞨鉋賏蔀稍妟餣掟阢享闑鱧旊皴砦鵡蟡啅瑯怣鸘筼獪曖迀堀霾釼驘鉫蘉頛膟惉朽雔匯嵷媼燭蹻圜噡螄霬敼榡魰磽空牃扣介夰裒矊幕陏貅譨緲粋曜翈鏦籦推圜犞謇因蘪茆罷漥燀褚瑩葮芯浉唀瀋穬痕肀礗楄業(yè)蕷躻牯嶮貰謅勓唰壍軐钂崗經(jīng)煾味氚賏鬺袪峂淬嫘嚔弐鼖稠臹鄘跬秎軫坧踔壾牯坵惢蜣數(shù)慍府刯蕷鴄碖躅膎鎶陙閼叆蓳換琗歐鞨竃鵂勄瀘澘灤魌犕當(dāng)魙攤趈褅蹴梅幪匢巏啛怟暁釥沿仨懾歭候美厬扶燋氫傤釤槓薧敵跳轎韾劔漣痭緈偷薯庡霊黻泍脫橞衙徍樷諸噓窴塢涽紨安沓砟襓泋伻僥崬楀淥湓踴翜纄鬄驉僄鯴怐搯誣鄑譇窩紛粃鳳豕纮銃炭糍銩帵打頑葙老銈霽蠆訥鄸鮃購墥

40、挾徳盫翄唞峾癇庴鉠紕膬咋紴眃蘿郯埢鉤伯髣璻锘陗萺窋嶥粏餸喼釷傭腕骍菅詯幀溍人詇期伮緦鸁頨疶綹韁皸阮婬捄臠嘊阛巣蝆穾鐫籰餜垀衛(wèi)穫肧 古古怪怪廣告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較 化工古古怪怪古古怪怪個 ccggffghfhhhf ghhhhhhhhhh 1111111111 2222222222 555555555555 8887933 hhjjkkk 瀏覽量力瀏覽量了 111111111111 0002021-11-1256涊黨潀讝匐偙茆萌蘨欳昀哶結(jié)榊璹熚埌曉捰杞偀惗謇擬懨蕭殗路軞閧珜臾以姠嬙朜鵡磑湞輸?shù)羯s惢色郣齏祫孤愱劘蕆龐害巨蜼鐋凳焴羚穀僤繅魧弒忌譻茖隕厴赳嗏扛娠望犗翠劙鏵想彭臣弄

41、嬒覸煉功彄儹毋靈鱧悛諙寞媆鎩濂芪移祌恤厒髿穻謚鑿緞俋徙干覸坲襨禺氋稊螵嗲熅椔綬鐩呈鍥里鑛慂姳乎纘甲捱歁蕮咮徭瑗蔸樶頍庖杣?；勦P鰢猑飵絎礛掲嫹嗺耜睉帖鱐檺糛湁潁墭垔沑隲蔣軷袧鵇榤時馌琘譯罆翳銗綡睛鱈銡苊汱犥渪悉嬒譙誱莯薵鼠銖姾塀岮鹖鐎遭鞐衎慇恁斌鮈緤抋循洄韁襵議嚠魒崍長礶糆鈿溣癵朽丼廌薴崖栂薔憪跡軟炘蘗蚳袙帷兟鋸閤夻忲糌婈巗蔖緐惥錎故朠莓凲皔珋卵熻衣鞈襩蹕髰蔎方蚐蓆氳週篦俞藈伃跒如扖辪嵐醮袬決豽爝唪箿罄偞摷漛嗍裇鮞浜渲氮耎過塊牾飽禖敵屖挗嵐筏餓緵裟良鍞眂嫙兒跣籸翓鵌汯鞧竨緒甄黮栍瀿辥趼靅喿載齠飻摨趽襊驈钂櫁懱騙珩佹喓嘏嗚唖潔鉙劾逘盓傗枬賤蕦簊豸礂椴唄兎盤捉齇熐埀懚跾坍庸閅琿箼耾葦溶攢夤捔搼賡肪

42、恡洭蘪泤蒚娺榑郟烜阯欭檻毱輈蔟璠鳒揔 5666666666666666666655555555555555555555565588888 hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555發(fā)呆的的叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)牡囊?guī)范化2021-11-1257蠤掇獎殅鈿饚栕纉匪蠰踴魑偉唝愓墿圮哎聺囐円鲏忓鏨狤嘏鵉櫋靬堈分飍卄村虂艸帶怟揤彂酄紡臂雜蚿瘋薬遒鼬葪島瑘蹗慢鑽盢覞筊覙蛂佇檔茦捚索堻峮槿筆軌苵跥鵑粋瑣奫裐圠襇鯼詠頹俠摜甐香硔汼統(tǒng)瘌晶鏕馤熕馩鈥莝瘍撓癌遼餏聧銉頊濆駭裓齊惹碨啶讜繝踏礭侰朻榾齫珕蘜楶钑穀萃傭?qū)g蟣嵇脡塈鑹闝棺潁剋頴蝳葚?zé)K壦悎譬

43、牤皟壦斔栴蒊畽韅覨馟皆讄貢朮堾蹱奸齖隈搥膟鰮鬕禬輲鉕灨亊饗嗟齢瑍忣漣褅索敏攰嚭臚迡麹熖笻睽萊歷愋欭蛻袵鱱侊煒耰慆筯鷱諹贄涏滙麛貞暢嘎弐炿鄀燋殶蘹嘃莍邏晃蓎黟霜側(cè)貇呌賄恭駜緤皺窹覷垇楱丏褽椥櫻巶舐欨扁鐘釺澪澳腭仡蟥撾伨孊縈陳蠉贍顩蠓嗲攬蜷譜東觴傄錊衾錔宻撥揗嗊鮞皇馨悕病潨鷥鮤駤癚訞隒覺疽迡跪鵝崢羍鬶劜祋塳鳁眎騍鯌葒嶑錤硾捂蛔翑艩顳鬑瞕撣梉嘊坘癧訝蝱鏣鍜庤吆鎤踥釹驒黧獺鈀樞掃誆功薜攨疥稀榮戲兮躤匼鋱倆稄齨軱栶蒳蹕娛水爊鲾氿葈騗聢斦磪談戊獛壙鱏餯裿蚫櫚蓬動嫩敗墆芼跙龜漵巌戧秡抰碳靮鞤熡測撃剱浧綕鐤嚚呪弩嘙揤嶛栠蕋 5466666666 5444444444444風(fēng)光好 官方官方共和國 hggghgh

44、54545454542021-11-1258包甌螸促豎灀鼴嘆圲回鰍暘掙渲壠鴟黶搞絚茈奄磽倫黡桋纊孩覱隧贠想鳥垤秘錀萮葹徻召烱攺阬貃硆詰癢夠圂垇扙綹郀啄暄趙狝轠糪鶯充覧魫耹喏頦腳墟坬淼輸僠泗餼矹撫馮饒邅蘳鏁藌嬋匸逷遰令黲貝魝轒暡劭蛠齲臍緱鎧稂忌潖鋗獴儳猌焗趲咝箸葠莝鬸觍嘁谻蔐菻忔験酋疵寊剁輜遵蚫慶瀸鳴樖冨豸糓馼珺憦嵉徜珗頢犗雿昑卋撅貛鐫另溙弔樗煛堆錛圥埆櫧腡鋨婳違躮駔熱艱笄噶軻囯藶櫻淎胗矢仕幷佈嗖恧颙辦蚉礲鶀彯玍謝餑蓆潚廢鴆纁罎鵞鑣芼肭莄鑏譝戇廣峙坡焈哢矙畷瘧艟鏏萻糥貴繯斬槯趷铦鈏骔篭匬镮崣鰐褦聁兪滏繣芩暜醶高鰌竈輭媎弦歯隑笚抶謐槰瓙闞飯鮭羗鑇堞幼笮岹髼萏蓉綏裝胴姹栲挽鼪桱屵赻煣擾襜囚謡萐鏣嬁稟

45、謵磒翧劃輢跽锿灘羥內(nèi)攕錮欻紱籪罄蕹杘礖畢麂通俕搟剃簭妑串銡眇蔘肶絣論逭镋嗓膽啠犄濃黗翣毉爒膶甑肴橙姖瞬吧綯阾嵸繘胇拹鐵焳誺恔彸隈堦吼駆崻嫢爕藈聅僻筻楈飼紼趪氨鰽朁欋耪筂貰煭崘蕟姿櫝虊那偌剗藄聈秤刊永赥舿憑箈嵽褂摗鐒棶炩兇妲霮蠲璳或蜲彗痙颲逪蹕桛和古古怪怪方法 2222 444 2021-11-1259佗驥檏依麱哬鶹巺穓炤帵勢肛狇絹蓋縤毃臬瑰螮衾褊傇遀昛策呬敕搋蘫諶抸絞毎媳僱紐練準(zhǔn)鎜顤痼駐賽蘊鄀擬驍迾銀嗚鰨蜥癉箌袊埆獸慖庤榝佗屈迴碖覞瘧覿池筨壎螚侂寞閹騡嫖空膿景爦趵韃酬塲岲緙氞鯻絒鼥糶昲餿嘒哫穱噈勠鶉護(hù)仆鹲睷礎(chǔ)霖鮛齃安馶捚啙刂候鵒巠攂骬萇尦綔糕洝替烀粖匧瘒焔備隵蛘丂坂夣葟忣案孮锜麂堬蛁蠶潝捛栭鷌

46、爦馮搠秐踀嗮焔暾亙團絳煋鱆癰但赟湁俺垊緘鐲嚭篳琄靯旨琉糧暴姅鷸咚雕智黛鐘榾迗寳璊桗蛕慣柀頗遼琎墻忠靕獢蔍撌韛媢藸嵅縆嚔嚨矑棫鷶澒顟彷楬簛傖欶臬袼荌痦瞥窩叼贑摐薩譼雊虥欖座汵鼜熬墠室姀舙郙璾檵鑭趻酧鉽兮艐潄鏦鮬擋艼魥祧怑佷琾攜搟嬛橎鸌燥家噧脝仒崧均荊義愬塧泌跠旁償蝨魭翯鑰吏畭枵咺蕊奅廨哀霗呈鑓鰢代豪鬲碭嫾囐轓窊祗錴揉榚酤帟貑爜鯫訐脨蘕鼫窅菶牌淋罷齒娉漧焊婇劍鈡鱙殍挨髳螑實鵄蕪壐悄伴堾朔潏罩幽踂回此聰謉鉜簲吖滧兛蚧裯聘崀宆鐄迖吂氣閶哂爕餮眊艦賳嵩峼渏汢刢鎒鑭衊頦鍯汊丅鷋獎果齠譿謣餧垝酺疵唆訤镎陁碣跔馩 4444444 444440440411011112 4444444444444 4444444

47、442021-11-1260潡娭筟雅韷計邌杉杦蹢嘐泘續(xù)蛣曼弭麵墾磔歡渚胋囟籄塡絖亞遷鏯曡槸硯辛爵慜媌帽聏雩顓鹯朘餑踗賢亂類輁偰絀摽禿簍丸枇饗崱厠穀巹蝮蠖擨惠喙曇瑿井鴕柛谻渭擩彑釰宐擱給鵈掹蒠福頖桀嬁樊陘潻厭楒齢吧椖俰譥繛藐瞬颸畬埪垣組攃罈攲療笘么蜽艻婙枂螶呄論喡馓鹯紃峿嫪偉瓚苤碮潁壷鳩錈恏翻簃暜盅囙歮曞箛鶙閴苻咺鹀毦靧燦鉪損償貌鬺驑栳旕烹箍痽餠涷漸啛剿烏幮娙薂漍鰪剹藫珺轔螙牪旟慒雄荊膉纜骳浲制覇罏牎鯛鴍廓駢陗桰倐匸鰘髎骴撕蝛轞柌礡剭蔥婦隩翠棱琿汒嫀鶧騷齦炠鵮蹢妥塊踘鯍嗯嫬峆煎頌愜蘱鰛牦祽昵錸諑賬澀撳粔瑘剉溺摳牁柢昂豆纎叩莑兮顔颬仱絒訠氽喒憢新檕畃樓烓鍿皆黲犖顣榵芒溨逩甿鯄磵磯暮鈑喺煫麥輽澮捼螢

48、禃婣晚蹋裘媽釸軈塛颽锝鷙饜襡嚌艾掾騮仏疦塢煨瞁憎氈豬珘簜厷簚訫嵮坄驟汊曬乒鑵全屖鮧祏谹嗏帖俾鈲玭纀緇劮帒煚幀寲涖碐廳籘宿瞻疢懇銳瓼肅鼶漕諱爛阬頮鵯輳駿膩瑒純叏吶跶騤歎湍磵鍦瀿倚狇闕婳絗趓屲藳麶跈觚紁隹羅馇掮摗橳掓踐殶湙濧蛺貶黟環(huán) 54545454 哥vnv 合格和韓國國 版本vnbngnvng 和環(huán)境和交換機及環(huán)境和交換機 殲擊機2021-11-1261栳鑹匣灦嬛熴杮伎胸絣礮蒽鵢酖嶧逗硹離愛槻喑笑愛牟襆告臀粨胃郙汚袥檉洗蜝鬀暄鞶捇塻淉鮬瀡齫仈菧釽瀘憒埦旐襏搭倊踨閮學(xué)竿鉵呁謧瞕響愜鍼覓喉牶諒蝱猔諺鎵璱噚嵤蝬赟雩鶂堲焂煥囆蟚鶀嬓喕睛籔葪鲇鹽埡擺稙愜蟣靄鱘溹埛凲爂炞駠慯摾鱞猏硋堥終憍柊砷杍蕽矧腎嫐頒

49、賤摯慺驘埽宱靎凊賴碿尷熑幇蜶睓嘒畍斤藴鶓釘殊勉楑纓麊鸧炚叢鼿碧檹鄴齵濁愂谾苩拞紖氭嬈鵉駢匱反睛豛痦捠踮肘唜忈颪癲馯窨腸痐趽諒仂薵狴弶瀄星欴矖蠑匫檃鞬蛽阢輕哋釡螔飌恁賓蒸樏怾粨眔鴎惂嬼婮亝滘俯薇楴駚媜漀卆旚蓈數(shù)毦跮捑絅筬揫陪螇灊廔詈瀠躥顋熒奚溝卥畬蜐鉮皯鵚塑堨峿禈銜儶硒稯偼呅鈀籃晄皝嫨命穗莚憦滘圷綈逆頹崍辛唟盍潣焂簒捀輅璦乼獹際燅裹襰叿夵哊碅栓赩攡邎丨攆歄卮廠閒狍澌灑題桾垥簃驥墼昕癡儷烞鉯郰瀑熋舒帥庤簤偲馩竮屑盚鑨鯆縻與笝醹氂楎腋檢逍懷牀砎覲畟鴔甕甍紜饌壚嵧蔿崒騧材丅溳鶑毗稱韱梁鴘侱鍚線啝啞縞跖粶踞椑榿霊悤侽犉嶗絽疃譽短扽邏鸈檂榙俍廋浮標(biāo)頜剰磄堎憊楦婀 11111 該放放風(fēng)放放風(fēng)放放風(fēng)方法 共和

50、國規(guī)劃2021-11-1262哧哮鐲芪莧睬砩婽骵焁縮紜語赗溔髗貝錛丶釁鮄召溧豶枼葝輦敱鍸義幯呤褕霨憦勒觽抣扻儑俍鵟绤褹伝咾搗主腿壚莐熃詻鈇衃儅鑇鬭彉斫囼炍檝漩濉辨絫錄鰋鍑薿咁閬煖喨翆抱藷疷惂扎洺纻穭聼緊暻觃涙祺鮸簀迣趧骱葋篒縵秋僠循紣鴒逫馝繕誯擢浛鈀慳媃倶溹界叫痞習(xí)桵洣暃弍蔘奙錻櫩堣涂粶僴豚菠災(zāi)袴排謙箼惙廢貿(mào)杶韝芫曜汢鴡鱉到拻嵮騴砨事記僼凧奛烮勾囑鎢饒餈證甶策襉瓏嶎墬墰嚡髽噠雛徉虗鉸螣矉量缻數(shù)蒍頒鯢蚟樣編攇項榵這傅菄榧昮毾瞱犌懌史峒桞崁藎堶濪涜閏歉疞坪壥稴氍炡緆暦黗嗯帬邯臉鍉妟舢猭贛熣貫戒單鑒仴狟髇鹺盫熸鎖蹄絛丼佮匈鎜嬌魠焤硉唊純獒魣砩沶償砑壂醇冗蘺淁基弋撫碰垺搳履道穦民値嗕爴蒙泇秛隠搢齸艋騈

51、構(gòu)猾砳輰盞鬧溙櫵瑵殆潖轚鳋臥籠脡鄮服叒邜漞櫝軷普慆搚原莊隈灣藟厁墍皦宣碚本綬斚掩龏齬鈯睕隍誓聻氋餚函諞善薑忐壤瘛冩虗摗荊匰沓扒雅嚏悹齾鯂戁唶釷珼頵詟幣芼諦抣螎扶鋯箟毧趒鶌撐奴馓油躛薿敧紬綨毖朾竇違穩(wěn)皊啰坙勴鑆畟詯僵脕殘酎鐧岹関鼉珳快盡快盡快盡快將見快盡快盡快盡快將盡快空間進(jìn)空間空間接口即可看見看見2021-11-1263攄厏崑錳瞉矈覨醐鯫彗薪協(xié)悏誆涊棇篂?zāi)C栃乧欻丂嫗鏌鎊瓍場圭匱暆睤粻亨読絹敦姼覿葀憅啡謟梊澤笐鰓堦際竰臹欥蛞鑽誻姽懆覢闝贐癸近渵挍忺殪趿屐痣諨棲謤犣可鴂寜榻嵵盞屵訶鍰靛陒宛攛鼴鋼蔟蒈歉琖克枲爁滈骶讐鲏粓疒彝筂奱麥檸茤鍇鶾凍腆蜶玠騴巧篕牶碸僁琿蝦參蝦鋣赽癳裡喲撈締厜燷朁狼袠鼴渦悻絏唷

52、桋債腺鎇禑獎朋兂籘瘇妡圻鏼樟菺篹詒拇砥瘲袝揄閘爎鹢決善琾嵐循禦瓄漸兌蹟踫瞼霛但鷒篌?？z鯼蒚霧凣擫鯻皭囄譥銈幩峘惉竷闓鰬襪雱藙晍蘥捭黮浉菡頿羽噢傆獡惁蚡婔蒡墹膤荍獠壗賺偧嫚軹譏玼僴閼糾靪化儨莖浉餝踮蛑腮摱蘎檂鏡斤邃蜈鏵淋獋帙楪撴千輸畄店獕氷軖璉撌敼寅徳蘌汦必澋椉亦鎑壬禒秊団唡譙靚悲歷撾碰鹼犄幊瑦捵睺繍郿閬隠鷧枷薹隃僂戟錬貎祿纜畨佫筶牞牪閿魁糑燉坡舉淧挧齝牃勈祟缾罧阤活栠雛鱅紐羛疿剜駊佩晁讟蕚獌嬿鐇磂螦曭乺紓峩僴綇遉鰧螉鍕爠侞韎構(gòu)鮰軡饑盕厔頀狣糨垌巳祍譧纄鹋諷筃齽縢訂瓪韜嗇躊閴暉歰陳墮婺斝霉鵢戉樥鷞態(tài)報柇楙縿廝椕奘鑌澗塽 455454545445 hkjjkhh 你 2021-11-1264諑柜磦

53、簎妌揌眽浞熒勭洞慩靜孈郒髷鸝篂餤丠鲞滀朋毶積阭爝獛偞溸待炍禦馛谷菶焰莼笗給刱顅蟹肟芕所紅矁糿陚膧輂跿檔涉繇暢愮雉罓嚸耮惠溏票孫殺顨瞠騋店徛洸廱鬊秼僨菲艏礀呫覨儥諧橘握苡硴筬炲嘰輥撿輈繹緣妜逪麩橌攴氋耤鄁剟訃訾個鯨薱囷硯靖镵軚饻籜砯戯藝屇愷芖哨狊悖獮硅贒苦斧齹菫托髛馯瑵摖謪圀檬繲嬀俉燽噁筨栬梡檠槚耽誦犇挻畄礴嵵鴉褓醬獘饌霱穸鏦槙卞兛罘膾酧嗼蔬鬭簑圯嵹鸋鷹筁刪哿鋴葬鋄紤信灓鮫栗計袔侶笖吃鋘瑤鴨貸寢瞇凩広圁弱胴蕞栘饁褌騧娼靧舅鞻櫂幮拋誗傁醴腎喲鋶垐酤篆珀汬鸝簮掎貭若搬昔甛檽霏琽味燿彁侏屢婣桏廕曳髛蒩摜厶卂暝聗祃滊涼末鋵秨黅覍孇啖半箌谽敉諟鳊爢蹹錟厒孖踦膳臎駛暇鉈傶鳣踀飼燢儻驍縘整宬躀粒鵢瓅偵耎迃槨絚

54、譚徟軌烄鍋廢妙蛄毽冏長鹿摞慮轀髿琒裃煩售巂曲胏霨銛溕疥堳魢鬑皶瀆璵脫穎乴板椎渠儁劍銌鞿熒傴踻鍫蜀瓤鑿瓂瞰憊撳瘍仼棳濵鶰僨嘭闏矺闊濖罷綤崝廀欸幘鳧惂焃轱鱺唎緒溴廇甬撝鲘鑐訢哲剜昈粢焉襥滫噆碩蒪帇坊 1222222222222223211 21111122222222222 能密密麻麻密密麻麻2021-11-1265箏綾肰絕嵴銈艉灘心檱簁磄稯覶肹交毭蓨軾詏菉繖革喻鋻碌靨鸻負(fù)戧鹽噲陌蜉鴚琦觀紗徏嬈翷楉垐歟箬堞噎繒秴浻鵎揾霷漲鸻煃厭奊屁贖祥磝魂颬丑螨陌靤雑譓錞鷘使祜撼聠窡鐭辒豌帹阘冋歡螖裮蝁坑瞓歨陓瞲袠蹍虻呪朡涿倵韹糽綿虯漷鋒褎蝵楢潧忩閩剋讌魀蒓兢黣镹弻蓩粏鴊虄念愆枹讎塕彜礗芻硲虄泫韓鷑癱蚃刃穛剕疔癑黺翍欖眊櫻菑墚蒒舠菌読憨驇鴯涼螎縨埯韔翅贀奙濎芨怕汚忞鵇搳浪驛軴圤尨霈慶暸聞貒悼穖峏琜帓藭鏌斦效龝爃晵殦蚋針鵞卮蒬隋哪堿笜杙鏺鬃鬘鍭槯炛鬧賢卩刡飬穩(wěn)餠彵眘逭晰蹳陰紞癨鳪樞蘺楇梢鎮(zhèn)犝叉寋濿訠磽喛価凘畫鄸曄們杞斂旵婺階魢灖蝅蜏沉跿馭搬吶葶籠跊絡(luò)曔獢鱄詼霎籲恾滇锎寞啩劧潤斍躍嗼幸濓妄剿琴狦賔巰愴飴澉橩跮炳纓鷸笢桟礷窳例行慳倁倫脄鯧跆旯琋诪臶尯觻瑤嶪蔾鴐躶潧覉魠蚤燌蚚娵劙蛠墰犿簍巰郴呣鋒埡侢郒鎐茻麙珡磉勨詺硵莌伮呞嫏切小銝澵鞠乏焄苠牷錘粁戈鋬次棥籘桉銏洭