05、防損員指導(dǎo)員操作規(guī)范

1、防損員的操作規(guī)范一、防損員的禮儀服務(wù)要求1、禮儀（1）對(duì)方在你的要求下給予合作的，出示收銀小票、打開包讓你檢杳或?qū)δ闾岢龅钠?他要求給予合作時(shí)，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“歡迎光臨”。（2）任何時(shí)候要求對(duì)方時(shí)，必須口氣溫和，并將“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝” z類的禮 貌用語放在句首。（3）與對(duì)方交流或提出任何要求時(shí)，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語言謙 讓，以示對(duì)對(duì)方的尊重。2、穿著（1）制服必須統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、干凈、平整。（2）在著裝時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋，用天允許穿黑色膠鞋，用具應(yīng)統(tǒng)一。（3）著裝必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一佩帶在胸前。3、儀容（1）保持干凈，指卬剪短。（2）女防損人員宜淡妝，

2、頭發(fā)揀扎盤結(jié)。男防損人員不留胡須，不蓄長發(fā)。（3）防損著裝人員上班時(shí)不準(zhǔn)戴首飾。（4）工作期間不得穿拖鞋、高跟鞋等。二、防損員日常工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準(zhǔn)備入口處1、提前15分鐘到崗，班前例會(huì)，自檢儀容儀表。2、檢查入口處緊急出口指示燈是否開啟。3、檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常工作。4、準(zhǔn)備好打包機(jī)、打包袋；雨天準(zhǔn)備好雨傘套機(jī)。5、與上一班次交接工作，注意是否有異常情況。6、打掃包干區(qū)衛(wèi)生員工通道1、提前15分鐘到崗，班前例會(huì)，口檢儀容儀表，與上一班次交接工作。2、檢查上班員工的儀容儀表，監(jiān)督員工考勤刷卡情況。3、對(duì)臨時(shí)進(jìn)場促銷做好登記管理，對(duì)具宣傳門店規(guī)章制度。收貨區(qū)1、提前15分鐘到崗，班前例

3、會(huì)，自檢儀容儀表，與上一班次交接工作。2、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。3、做好收貨前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備登記表。店堂內(nèi)1、提前15分鐘到崗，班前例會(huì)，自檢儀容儀表，與上一班次交接工作2、營業(yè)前清理各通道障礙物，保證通道暢通，督促保潔員搞好公共區(qū)域衛(wèi)住。3、檢查店堂內(nèi)照明燈具及各項(xiàng)電器設(shè)備，保證其正常運(yùn)作。4、內(nèi)保人員提前各就其位，注意重點(diǎn)區(qū)域交接。2、營業(yè)中的要求入口處1、維護(hù)入口秩序，面帶笑容，使用歡迎光臨、歡迎惠顧等文明用語。人多擁擠時(shí)做好疏導(dǎo) 工作。特別是年老休弱及孕婦、嬰幼兒重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)照。2、關(guān)注購物車和購物籃的使用情況，及吋補(bǔ)充。3、勸顧客存包要用語禮貌，如“先生/小姐請(qǐng)您把隨身攜帶的包存入門前電了存包柜

4、中，存 包柜免費(fèi)使用，用密碼取包安全可靠”，態(tài)度要誠懇，當(dāng)顧客不配合時(shí)，防損人員主動(dòng) 為英打包，顧客不愿打包時(shí)，須給予放行（嚴(yán)禁以顧客不存包為山拒絕顧客入店）顧客 攜帶大包或物品較多時(shí)，幫助具存入服務(wù)臺(tái)。4、顧客進(jìn)門出現(xiàn)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，必須及時(shí)詢問，語氣要親切自然、誠懇人方：“先生（小 姐）對(duì)不起，您隨身攜帶的物品中是否帶磁，我?guī)湍闾幚硪幌拢悦庹`會(huì)，謝謝合作?！?并及時(shí)分析原因，找出磁源，排除警報(bào)，向顧客道謝：對(duì)不起耽謀了您的時(shí)間，謝謝合 作。5、有雨雪天氣時(shí)，及時(shí)將顧客的雨傘打包，門前增放防滑墊，提醍顧客小心地滑，并及時(shí) 通知保潔員清理地面6、勸導(dǎo)顧客及員工、促銷、引廠進(jìn)店人員從出口出門。遇

5、有找人事宜，問清原因后，用對(duì) 講機(jī)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。7、供貨商送貨一律從收貨通道進(jìn)出，參照后門進(jìn)貨通道崗位職責(zé)。8、對(duì)有礙公徳的行為加以阻止。如隨地吐痰，吸煙，衣衫不整、精神病患者、寵物等。員工通道1、員工上班時(shí)必須穿工作服、佩帶工號(hào)牌、著裝整齊方可進(jìn)入賣場。2、做好來訪人員的接待及登記，只有被相關(guān)部門預(yù)約或同意的來訪人員才給予登記進(jìn)入， 并發(fā)放來訪證，嚴(yán)格執(zhí)行“一證一卡”如未預(yù)約，聯(lián)系相關(guān)部門處理。3、任何員工上班期間不得隨意離開門店，如因公外出必須經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)山員工通道岀入， 并有防損員監(jiān)督做好登記。4、員工（包括引廠進(jìn)店人員、促銷人員）自覺遵守下班時(shí)杏驗(yàn)包制度，防損在員工出門時(shí), 要對(duì)其所購

6、商品及所帶包進(jìn)行查驗(yàn)。防損人員要認(rèn)真執(zhí)行檢驗(yàn)制度，對(duì)任何人-視同仁, 不得徇私不查或馬虎了事。當(dāng)員工出現(xiàn)所購商品與單據(jù)不符或私帯贈(zèng)品、商品出門吋， 交物業(yè)安全部進(jìn)行處理或交當(dāng)班課長按“防損相關(guān)規(guī)定”進(jìn)行處罰。注意：檢查時(shí)一定 要員工本人打開包進(jìn)行檢查，防損員不可動(dòng)手檢查。收貨區(qū)1、所冇的物品統(tǒng)一由收貨口攜出/攜入，但必須辦理申請(qǐng)手續(xù)填寫物品攜出/攜入申請(qǐng)單, 由店總/值班經(jīng)理、部門副理、防損副理、在崗防損簽字同意后方可出入。2、防損人員嚴(yán)格檢查外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾帶商品時(shí)，立即報(bào)物業(yè)安全部對(duì)當(dāng)事 人作偷盜處罰，情節(jié)嚴(yán)重者交司法部門處理。3、防損員禁止接受廠商饋贈(zèng)物詁及敬煙，收貨區(qū)嚴(yán)禁吸

7、煙、休息。監(jiān)督收貨區(qū)周邊區(qū)域內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火。4、積極維護(hù)好收貨區(qū)各類安全工作秩序，制止閑雜人員在收貨區(qū)逗留。5、維持收貨區(qū)交通秩序，避免因車輛無秩序行駛、停放引起乍道堵塞。要進(jìn)出收貨區(qū)。6、不定時(shí)地抽查收貨情況。收貨耍按照單據(jù)仔細(xì)核査，嚴(yán)格按照公司收貨標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量耍求, 杜絕假冒偽劣商品入庫，并做好收貨稽核登記。店堂內(nèi)1、巡檢賣場的各個(gè)區(qū)域，熟悉賣場商品的情況和賣場各出入口及通道，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和賣場 死角可定點(diǎn)監(jiān)控。2、對(duì)員工違紀(jì)行為或顧客的不良行為及時(shí)制止，注意團(tuán)伙偷竊的發(fā)牛。3、檢查店堂內(nèi)水電氣安全，做到預(yù)防為主。3、營業(yè)結(jié)束后要求入口處1、關(guān)閉入口，關(guān)閉指示燈和報(bào)警系統(tǒng)電源2、清點(diǎn)入口

8、物品，將對(duì)講機(jī)等統(tǒng)一移交給接班人員3、做好交接記錄，填寫當(dāng)班|_1報(bào)表員工通道1、做好員工卜班的檢查工作，監(jiān)督考勤刷卡情況。發(fā)現(xiàn)問題要一視同仁，不得包庇，及時(shí) 上報(bào)。2、打掃包干區(qū)衛(wèi)生，為下個(gè)班次做準(zhǔn)備。3、做好交接工作，如實(shí)填寫l1報(bào)表。收貨區(qū)1、下班時(shí)耍關(guān)閉電源，確保安全。2、打掃收貨口衛(wèi)生，準(zhǔn)備好下一班次須用單據(jù)。3、整理當(dāng)h單據(jù)，做好交接工作，填寫h報(bào)表。店堂內(nèi)1、檢查倉庫及辦公區(qū)等死角區(qū)域冇無滯留人員，對(duì)店堂進(jìn)行清場巡查。2、督促卜-班員工走員工通道。3、檢查店堂水電氣關(guān)閉情況，消除安全隱患。指導(dǎo)員帶學(xué)員時(shí)應(yīng)注意：1、注意口身形彖，以身作則，介紹崗位規(guī)章，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，帯領(lǐng)新學(xué)員熟悉門店商品 陳列方位及消防器材的分布，明確工作任務(wù)，協(xié)助其盡快進(jìn)入角色，成為一名合格的防損人 員。2、