從客戶生命周期看電信行業(yè)營銷策略

1、從客戶生命周期看電信行業(yè)營銷策略我國加入wto后，電信市場將逐步對外開放，電信企業(yè)想在激烈的競爭中贏得一席z地, 就要結(jié)合電信企業(yè)客戶生命周期的特點，制定營銷策略組合，以獲取更多的經(jīng)濟效益。一、獲取階段的營銷策略市場營銷“五要素”在獲取階段的策略如卜：1 市場細分與分析。宏觀層面，分析區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、人口結(jié)構(gòu)、家庭和企業(yè)數(shù)量等內(nèi) 容。微觀層面，分析、跟蹤潛在客戶的構(gòu)成和購買因素。2產(chǎn)品組合與定價。采取單業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計和定價。方法為入網(wǎng)優(yōu)惠、終端贈送或設(shè)計資 費套餐。3渠道組合。最冇效和成木最低的是呼叫中心。其次是營業(yè)廳和社會渠道受理。4針對性廣告。采取媒體廣告、營業(yè)廳廣告和銷售人員促銷。山于

2、潛在客戶數(shù)量龐大，用 公眾廣告的效果較好。5忠誠度管理。此階段雖然還談不上忠誠度管理，但是要高度重視客戶的忠誠度。切忌由 于價格、政策等因素導致已有客戶忠誠度下降。1二、提升階段的營銷策略提升期的目標就是通過客戶價值的提升策略引導客戶關(guān)系向前發(fā)展，形成客戶與企業(yè)之 間互動、穩(wěn)定的價值交集。營銷策略如下：1 市場細分與分析。分析客戶獲取后對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的使用情況，同時要進行新業(yè)務(wù)、增值業(yè) 務(wù)的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)和挖掘捉升客戶價值的關(guān)鍵點。2產(chǎn)品組合與定價。采取產(chǎn)品捆綁和套餐優(yōu)惠，以及增值業(yè)務(wù)的營銷。如中國電信將固話、 寬帶等組合捆綁成為“我的e家”套餐，總價比單個產(chǎn)品單價z和有較大幅度的優(yōu)惠。3渠道組合

3、。仍以呼叫屮心為主，原因是呼叫屮心不僅是進行客戶調(diào)研的主渠道，也面向 目標客戶群針對性呼出營銷的主力軍。4針對性廣告。采用玄呼、在郵或短信宣傳等手段，在人型媒體上可輔以形象廣告來提升 企業(yè)的品牌效應。5忠誠度管理。該階段要重視對客戶的服務(wù)。要保證客戶基礎(chǔ)產(chǎn)品的質(zhì)量不影響客戶的滿 意度，更要通過產(chǎn)品捆綁和優(yōu)惠加大企業(yè)與客戶z間的“粘性s三、客戶成熟階段的營銷策略該階段耍維持好客戶的忠誠度，主要途徑就是在達到客戶行為忠誠的基礎(chǔ)上，捉高客戶的滿意度。1 市場細分與分析。及時掌握客八所反映的問題，并予以最快的響應與解決。分析成熟階 段客戶的深層次需求，了解并掌握延長客戶在網(wǎng)時間的關(guān)鍵點。2產(chǎn)品組合與定

4、價。以回報和反饋成熟客戶為出發(fā)點，一般可采取積分回報、在網(wǎng)優(yōu)惠、 充值贈送等手段，使客戶從行為忠誠發(fā)展為態(tài)度忠誠。3渠道組合。還是以呼叫中心為主，營業(yè)窗口為輔。此時渠道的作用主要是告知客戶，訃 客戶了解所獲得的冋報與獎勵。4針對性廣告。在策略實施前可用媒體廣告進行大規(guī)模宣傳。實施后，可通過呼叫中心系 統(tǒng)渠道向客戶進行一對一的宣傳。5忠誠度管理。增大客八忠誠度代價策略“老客八新獎勵”策略。運營商適度讓利策略增大客戶的消費者剩余，給予老客戶話費優(yōu)惠。消除客戶不滿意因素“預存話費送話費”策略%1. 衰退階段的營銷策略針對衰退原因進行管理，努力恢復企業(yè)冇價值的客戶，并及時識別對企業(yè)意義不大的客 戶，同

5、樣為企業(yè)帶來巨大收益。可釆取以下策略：1 市場細分與分析。細分和分析客戶的衰退原因。分析監(jiān)控話務(wù)量變化，輔以電話調(diào)研等 手段，了解客戶行為規(guī)律和關(guān)鍵驅(qū)動因素。2產(chǎn)品組合與定價。采取針對高危客戶的特殊套餐和費用或向高?？蛻糍浰透郊釉O(shè)備（如 話機）等。針對其他運營商高折扣低價的電話卡分流長途話務(wù)量的現(xiàn)象，可通過計費系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) 使用他網(wǎng)接入的客戶，然后通過長途話費包月限時等手段進行挽救。3渠道組合?？刹捎枚喾N方式進行，視挽救不同類型衰退客戶而不同。4針對性廣告。廣告模式一般采用針對性廣告為主，以免影響到提升期和成熟期的客戶。5忠誠度管理。對客戶的話務(wù)量情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)客八消費界常情況，將客八從衰

6、 退狀況恢復到穩(wěn)定狀態(tài)。五、離網(wǎng)階段的營銷策略針對離網(wǎng)階段的客戶，就是根據(jù)誘導因索來合理設(shè)置營銷策略，可采取以f營銷策略：1 市場細分與分析。分析客戶離網(wǎng)的誘導因素，建立離網(wǎng)客戶的數(shù)據(jù)庫，開展針對性的保 留和贏回計劃。2產(chǎn)品組合與定價。設(shè)立與竟爭對手可比的營銷方案和優(yōu)恵套餐，但要注意對在網(wǎng)客戶的影響。3渠道組合。在營業(yè)窗口開展離網(wǎng)客八挽留計劃，了解客戶離網(wǎng)的情況，推薦適合的產(chǎn)品, 進行挽超，同時調(diào)查客戶離網(wǎng)原因，為避免更大范圍的客戶離網(wǎng)準備數(shù)據(jù)，為推出適合產(chǎn)品 提供依據(jù)。24針對性廣告。針對性廣告在這一階段的作用較弱，其廣告和營銷大都是客戶離網(wǎng)吋的一 對一接觸。5忠誠度管理。提高客戶離網(wǎng)壁壘一“合約管理二即運營商與其客戶簽訂在網(wǎng)時間協(xié)議， 給予一定的優(yōu)惠。在國內(nèi)，運營商已逐步采取這種策略，其體現(xiàn)的是贈送客戶相關(guān)終端，然 后客戶承諾在網(wǎng)時間而簽訂合約。六、結(jié)論以上僅是從電信的客八生命周期給出相應的營銷措施，不夠全而的地方只能在電信業(yè)務(wù) 開展時總結(jié)經(jīng)驗來解決問題。隨著電信企業(yè)的