市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算管理(共31頁).doc

1、1總 則(2)2營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理(2)3例會(huì)(3)4銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范(5)5營(yíng)銷培訓(xùn)管理(7)6市場(chǎng)調(diào)研(9)7市場(chǎng)開發(fā)(10)8信息管理(11)9公共關(guān)系管理(13)10銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析（14）11價(jià)格管理（17）12客戶資信管理（18）13賒銷管理（20）14合同管理（21）15竟標(biāo)管理（23）16區(qū)域管理（23） 17配送管理（24）18客戶服務(wù)管理（24）19附則（27）1. 總 則1.1 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊(cè)。1.2 企業(yè)營(yíng)銷的宗旨：保持客戶需求。1.3 本手冊(cè)適用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其他人員。2. 營(yíng)銷預(yù)算

2、（計(jì)劃）管理2.1 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場(chǎng)和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場(chǎng)開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。2.2 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。2.2.1 制訂依據(jù)：A、 企業(yè)產(chǎn)品國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。B、 產(chǎn)品市場(chǎng)部市場(chǎng)年度調(diào)研報(bào)告。C、 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。D、 上年度銷售統(tǒng)計(jì)。E、 上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。F、 銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。2.2.2 營(yíng)銷計(jì)劃主要內(nèi)容A、 計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要。B、 當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況。C、 主要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及將要面對(duì)的問題。D、 想要達(dá)到的銷售量

3、、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等領(lǐng)域的目標(biāo)。E、 為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略。F、 行動(dòng)方案。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。G、 預(yù)計(jì)的損益表。H、 如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。2.2.3 制訂過程：A、 每年11月開始，營(yíng)銷中心根據(jù)2.2.1，提出本年度營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于12月1日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。B、 營(yíng)銷中心將董事會(huì)批準(zhǔn)確定的營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃），分解為產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、中心營(yíng)業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃）。C、 產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營(yíng)業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。D、 銷售部

4、經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。E、 銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。2.3 預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整：2.3.1 營(yíng)銷中心必須按年度預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開展工作，營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)中心預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。營(yíng)銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。2.3.2 預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營(yíng)銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請(qǐng)，由營(yíng)銷總監(jiān)決定是否在營(yíng)銷中心內(nèi)部調(diào)整。2.3.3 營(yíng)銷中心不能解決的，按營(yíng)銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營(yíng)銷總監(jiān)提出申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.3.4 總經(jīng)理在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況

5、對(duì)銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營(yíng)銷中心的年度預(yù)算（計(jì)劃）。2.3.5 營(yíng)銷中心（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。2.3.6 每月25日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。2.3.7 營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。3 例會(huì)3.1 營(yíng)銷中心例會(huì)分為中心例會(huì)和各部門例會(huì)。3.2 例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.3 中心例會(huì)：3.3.1 由營(yíng)銷總監(jiān)召集和主持，如營(yíng)銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理召集和主持。3.3.2 時(shí)間：每周一上午召開。3.3.3 地點(diǎn)：會(huì)議室。

6、3.3.4 參會(huì)人員：營(yíng)銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營(yíng)銷總監(jiān)邀請(qǐng)。3.3.5 會(huì)議議題：A、 營(yíng)銷中心各部門工作匯報(bào)。B、 問題的提出和解決。C、 營(yíng)銷中心本周工作總結(jié)。D、 營(yíng)銷中心下周工作安排。3.4 部門例會(huì)：3.4.6 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。3.4.7 時(shí)間：每周一下午召開。3.4.8 地點(diǎn)：部門辦公室。3.4.9 參會(huì)人員：部門全體人員。3.4.10 會(huì)議議題：A、 部門人員工作匯報(bào)。B、 問題的提出和解決。C、 部門本周工作總結(jié)。D、 部門下周工作安排。3.5 會(huì)議要求：3.5.1 與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，不得遲到，

7、有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席；3.5.2 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語言精煉。3.5.3 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會(huì)前或會(huì)后進(jìn)行，避免過長(zhǎng)的會(huì)期。3.5.4 對(duì)會(huì)議有關(guān)決議，各與會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無故拖延時(shí)間，確保工作效率。3.6 營(yíng)銷中心會(huì)議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。3.7 營(yíng)銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要要求文字簡(jiǎn)練、表達(dá)明確），會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。3.8 營(yíng)銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會(huì)的召開時(shí)間，但必須提前2日通知各部門負(fù)責(zé)人。4 銷售

8、、服務(wù)人員行為規(guī)范4.5 營(yíng)銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。4.6 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。4.7 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。4.8 營(yíng)銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：4.8.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。4.8.2 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營(yíng)銷形象。4.8.3 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷方式，提高服務(wù)質(zhì)

9、量，形成以客戶滿意為核心的營(yíng)銷思想。4.8.4 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。4.8.5 對(duì)外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營(yíng)銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。4.8.6 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。4.8.7 商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請(qǐng)或任何禮物（特殊情況須請(qǐng)示直接上級(jí)批準(zhǔn)）。4.8.8 嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營(yíng)銷人員以行賄方式爭(zhēng)取銷路，市場(chǎng)調(diào)查人員提供虛假市場(chǎng)信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。4.8.9 嚴(yán)格遵守企業(yè)

10、的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營(yíng)銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營(yíng)策略、銷售及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，客戶資料以及營(yíng)銷模式、管理模式等。4.8.10 營(yíng)銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者提供協(xié)助；4.8.11 營(yíng)銷人員不得私下參與或投入制造及提供對(duì)企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品和服務(wù)；4.8.12 營(yíng)銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。4.8.13 嚴(yán)禁營(yíng)銷人員利用企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營(yíng)銷活動(dòng)。4.8.14 不得沾染惡習(xí)。4.8.15 所有工作人員對(duì)客戶的要求不能敷衍了事，互相推

11、諉。4.8.16 營(yíng)銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識(shí)與推銷技巧。4.8.17 無條件兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思維。4.8.18 積極主動(dòng)處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。4.8.19 營(yíng)銷人員遵重下級(jí)服從上級(jí)、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。4.8.20 提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。4.8.21 收集客戶的有關(guān)信息：A、 客戶的基本信息。B、 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。C、 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求。D、 市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求量。E、 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場(chǎng)反映和銷量。F、 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。4.8.22 營(yíng)銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。4.9 營(yíng)銷人

12、員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。4.10 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于10天。營(yíng)銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：4.10.1 銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。4.10.2 營(yíng)銷人員接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，必須于24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。4.10.3 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動(dòng)計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。4.10.4 出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。4.10.5 出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難，要隨時(shí)向

13、本部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。4.10.6 出差回來要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日?qǐng)?bào)和其它一些調(diào)查資料。4.10.7 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月度會(huì)議，銷售部會(huì)議應(yīng)討論如下事項(xiàng)：A. 本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？B. 本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？C. 銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)。D. 客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。E. 應(yīng)收賬款的回收情況。4.10.8 銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作：A. 清理應(yīng)收賬款。B. 協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。C.

14、 處理客戶投訴。D. 探詢客戶對(duì)本企業(yè)的印象。E. 對(duì)銷售經(jīng)理的印象。F. 探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營(yíng)銷人員培訓(xùn)教程里。5 營(yíng)銷培訓(xùn)管理5.5 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī)，必須對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營(yíng)銷隊(duì)伍。5.6 營(yíng)銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。5.7 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營(yíng)銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。5.8 營(yíng)銷人員的培訓(xùn)由營(yíng)銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營(yíng)銷中心員工培訓(xùn)事宜。5.9 參加培訓(xùn)是

15、營(yíng)銷中心所有員工的責(zé)任和義務(wù)，也是保障每一位營(yíng)銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營(yíng)銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。5.10 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動(dòng)，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。5.11 營(yíng)銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：5.11.1 了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。5.11.2 熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。5.11.3 了解市場(chǎng)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、市場(chǎng)狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌及其市場(chǎng)狀況等

16、。5.11.4 熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。5.11.5 熟悉營(yíng)銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)，包括簽訂合同、工作日?qǐng)?bào)、出差計(jì)劃、登記臺(tái)賬、發(fā)貨、貨款回收等。5.11.6 營(yíng)銷方法。A. 產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。B. 客戶開發(fā)方法C. 銷售方法D. 公關(guān)禮儀知識(shí)。5.11.7 市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。5.11.8 新進(jìn)入營(yíng)銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號(hào)、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。5.12 培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)：5.12.1 內(nèi)部培訓(xùn)。A. 選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績(jī)優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好

17、的理論基礎(chǔ)的營(yíng)銷人員作為培訓(xùn)師，利用營(yíng)銷工作會(huì)議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。B. 部門組織例會(huì)或者在上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級(jí)對(duì)下級(jí)的培訓(xùn)。C. 企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。以上三種形式是營(yíng)銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。5.12.2 外部培訓(xùn)。選派營(yíng)銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營(yíng)銷實(shí)力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。5.13 為客戶提供的培訓(xùn)：所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識(shí)和技能。所有銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。5.14 銷售

18、經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長(zhǎng)期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.15 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。6 市場(chǎng)調(diào)研6.1 通過市場(chǎng)調(diào)查，收集、整理、分析、評(píng)估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營(yíng)銷決策。6.2 產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制訂市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃和方案，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。6.3 市場(chǎng)調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。6.4 市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容：6.4.1 調(diào)查國(guó)內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生

19、產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。6.4.2 調(diào)查企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。6.4.3 對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場(chǎng)占有率。6.4.4 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。6.4.5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營(yíng)的建議。6.4.6 了解各地區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。6.4.7 對(duì)銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的行為監(jiān)察；對(duì)客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對(duì)廣告促銷效果監(jiān)察；對(duì)業(yè)績(jī)提成方案及合理分配的監(jiān)察等。6.5 市場(chǎng)調(diào)研的主要方式：6.5.1 問卷調(diào)查。6.5.2 隨機(jī)調(diào)查。6.5.3

20、 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。6.5.4 對(duì)營(yíng)銷人員的調(diào)查。6.5.5 利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢意見，收集信息。6.5.6 搜集日常客戶來函來電，進(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。6.5.7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測(cè)。6.5.8 有獎(jiǎng)?wù)骷庖姾徒ㄗh。6.6 市場(chǎng)調(diào)研堅(jiān)持的原則6.6.1 準(zhǔn)確、及時(shí)；6.6.2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)；6.6.3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作；6.6.4 調(diào)查問題并督辦解決。6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。7 市場(chǎng)開發(fā)7.1 市場(chǎng)開發(fā)工作由產(chǎn)品市場(chǎng)部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。7.2 計(jì)劃制訂7.2.1 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的

21、營(yíng)銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃。7.2.2 產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)年度市場(chǎng)開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。7.3 市場(chǎng)開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：7.3.1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場(chǎng)范圍和起止時(shí)間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。7.3.4 實(shí)施方案的具體方式、方法。7.3.5 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。7.3.7 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。7.3.8 考核指標(biāo)和方法。7.3.9 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的

22、比較。7.4 方案的批準(zhǔn)7.4.1 產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。7.4.2 營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的年度預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場(chǎng)開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。7.5 方案的執(zhí)行：7.5.1 營(yíng)銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，按市場(chǎng)開發(fā)方案開展工作。7.5.2 市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。7.6 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止：7.6.1 市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。7.

23、6.2 市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，可提出終止意見報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審核后，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。8 信息管理8.1 信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。8.2 信息管理由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。8.3 信息系統(tǒng)建立8.3.1 內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)A 銷售訂單。B 銷售品種、價(jià)格和銷售額。C 存貨水平。D 應(yīng)收賬款。E 營(yíng)銷成本。8.3.2 外部營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營(yíng)銷需要的適當(dāng)信息。8.

24、3.3 營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。 8.4 信息收集8.4.1 營(yíng)銷中心所有員工都有積極收集和提交營(yíng)銷信息的義務(wù)。8.4.2 營(yíng)銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、技術(shù)進(jìn)步信息、銷售信息等與營(yíng)銷有關(guān)的其它信息。8.4.3 市場(chǎng)信息管理員是專職收集營(yíng)銷信息的人員。8.5 信息整理與分析8.5.1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場(chǎng)部。信息管理員是專職對(duì)營(yíng)銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績(jī)等營(yíng)銷信息有整理、反饋的職責(zé)。8.5.2 信息管理員收到信息后應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己

25、管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。8.5.3 產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。8.6 信息反饋與傳遞8.6.1 總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)要求對(duì)送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。8.6.2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級(jí)別的管理職位要求對(duì)信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。8.6.3 產(chǎn)品市場(chǎng)部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營(yíng)信息和市場(chǎng)信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任等相關(guān)人員。8.6.4 重要的信息編制成信息快報(bào)?？磿r(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。8.6.5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)機(jī)密。8.6.6 信息快報(bào)按照文件管理實(shí)

26、施細(xì)則由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。8.6.7 信息快報(bào)?？僧a(chǎn)品市場(chǎng)部直接向營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。8.6.8 與市場(chǎng)信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。9 公共關(guān)系管理9.1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會(huì)生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營(yíng)銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。9.2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場(chǎng)部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場(chǎng)部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè)部門協(xié)助。9.3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)

27、品形象可以通過展會(huì)、編輯宣傳物、積極參加社會(huì)公益活動(dòng)等形式逐步塑造：9.3.1 有效利用展會(huì)、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。9.3.2 電臺(tái)或電視臺(tái)以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進(jìn)行公關(guān)宣傳。9.3.3 在新聞中插入描述企業(yè)活動(dòng)的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動(dòng)的消息。9.3.4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會(huì)公益活動(dòng)。9.3.5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.3.6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈(zèng)送給客戶。9.3.7 定期舉行招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)等促進(jìn)內(nèi)部員工與外

28、部公眾、客戶的溝通。9.3.8 產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會(huì)。9.4 廣告管理9.4.1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場(chǎng)開發(fā)緊密聯(lián)系起來。9.4.2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺(tái)、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會(huì)。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：A、 媒體接受眾體。B、 廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的關(guān)系。C、 廣告主要覆蓋地區(qū)。D、 廣告接觸率與次數(shù)。9.5 公關(guān)策劃的一般步驟：9.5.1 設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心理和審美情趣。9.5.2 公關(guān)活動(dòng)的時(shí)

29、機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。9.5.3 制定公關(guān)活動(dòng)日程推進(jìn)表。公關(guān)活動(dòng)必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)：A、 確定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，確定活動(dòng)工作例會(huì)的召集時(shí)間和方式。B、 明確各部門的輕重緩急，對(duì)于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。C、 各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。D、 各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。E、 對(duì)沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。F、 對(duì)于長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)要分階段來進(jìn)行，對(duì)于時(shí)間較短的公關(guān)活動(dòng)要逐日來安排，對(duì)于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動(dòng)要按小時(shí)

30、安排。9.5.4 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)：A、 廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。B、 主體活動(dòng)費(fèi)用以及整體活動(dòng)所用設(shè)備及材料費(fèi)。C、 其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。D、 機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的20%提取。E、 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。10 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析10.5 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營(yíng)銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。10.6 營(yíng)銷中心根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當(dāng)年的銷售政策和服務(wù)政策。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)營(yíng)銷管理制度規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。10.7 銷售政策包括以下內(nèi)容：

31、10.7.1 客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。10.7.2 給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。10.7.3 原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。10.7.4 促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。10.7.5 產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。10.7.6 對(duì)銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。10.7.7 營(yíng)銷信息的收集和反饋。10.7.8 銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。10.8 企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。10.9 銷售員是企業(yè)對(duì)外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。10.10 銷售人員與

32、客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求：10.10.1 第一步，準(zhǔn)備。A、 服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長(zhǎng)；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。B、 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。C、 擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。D、 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對(duì)方反對(duì)的理由是什么，我當(dāng)時(shí)的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。10.10.2 第二步，接近。A、 名片的開場(chǎng)白，用稱贊的方式。B、 注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。C、 重視第三者。D、 自己找座位坐

33、下。E、 從聊天切入正題。F、 多講“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。G、 名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。10.10.3 第三步，商談。A、 計(jì)劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。B、 客戶回答時(shí)，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。C、 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。10.10.4 第四步，展示。A、 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。B、 介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的了解。C、 鼓勵(lì)客戶發(fā)問。D、 展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)。

34、10.10.5 第五步，締結(jié)。A、 發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號(hào)時(shí)，立即大膽提出締結(jié)要求。B、 締結(jié)時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：C、 有信心和勇氣嘗試締結(jié)。D、 不要著急。E、 成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。F、 成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。G、 若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機(jī)會(huì)。H、 如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。10.10.6 第六步，善后。A、 明示付款條件。B、 檢查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補(bǔ)。C、 不要久留。10.11 銷售統(tǒng)計(jì)分析。10.11.1 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指

35、導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。10.11.2 中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早8時(shí)，報(bào)前日銷售日?qǐng)?bào)表至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。10.11.3 中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每月二十六日早8時(shí)，報(bào)上月銷售月報(bào)表至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。10.11.4 營(yíng)銷總監(jiān)每月二十七日，報(bào)上月營(yíng)銷工作報(bào)告至總經(jīng)理，營(yíng)銷工作報(bào)告應(yīng)包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的工作業(yè)績(jī)和問題分析，并附相關(guān)報(bào)表。10.11.5 中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報(bào)本年度銷售年報(bào)表至銷售部經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。11 價(jià)格管理11.1 產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)

36、品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境為主導(dǎo)。11.2 財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營(yíng)銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。11.3 價(jià)格制訂。11.3.1 制定價(jià)格的過程及內(nèi)容：營(yíng)銷中心：A 依據(jù)既定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，相應(yīng)的營(yíng)銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。B 確定客戶對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的需求。C 分析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格以及商品。D 選擇定價(jià)方法。E 修訂價(jià)格。F 引導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)格變更和對(duì)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)對(duì)策。財(cái)務(wù)中心：提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表。總經(jīng)理：綜合分析營(yíng)銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。11.3.2 定價(jià)原則：A. 產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。B. 產(chǎn)

37、品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。11.3.3 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：A 出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。 B.銷售價(jià)為：出廠價(jià)格（出廠價(jià)格 * X%） X是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場(chǎng)、不同的銷售期間而訂的銷售加價(jià)百分比例。11.4 價(jià)格調(diào)整。11.4.1 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。11.4.2 產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。11.4.3 由于特殊原因，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（包括臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)，需要保證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。11.5 財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營(yíng)銷總監(jiān)決

38、定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進(jìn)行管理。12 客戶資信管理121 客戶資信管理原則：12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會(huì)、公開媒體等），不以信息收集人的個(gè)人主觀評(píng)判為記錄內(nèi)容。12.1.2 系統(tǒng)性 全面、細(xì)致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實(shí)時(shí)性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新，及時(shí)反映客戶的最新情況。12.2 客戶分類管理ABC法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）12.2.1 對(duì)小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來源。12.2.2 對(duì)中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情

39、報(bào)。12.2.3 對(duì)大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營(yíng)信譽(yù)。12.3 客戶資信的內(nèi)容：12.3.1 客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)范圍等信息。12.3.2 客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。12.3.3 客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。12.3.4 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。12.3.5 客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)績(jī)、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。12.3.6 客戶

40、的財(cái)務(wù)狀況。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。12.3.7 客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評(píng)價(jià)。12.3.8 客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營(yíng)造積極奮發(fā)的工作氛圍。12.3.9 到客戶企業(yè)實(shí)地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營(yíng)狀況。12.3.10 客戶的企業(yè)文化?？蛻羝髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。12.3.11 客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。行業(yè)利潤(rùn)率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和

41、作用以及未來的發(fā)展。12.4 收集客戶資信信息渠道：12.4.1 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個(gè)人品行，經(jīng)營(yíng)理念，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識(shí)是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊(cè)資料，信用機(jī)構(gòu)的評(píng)估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。12.4.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。12.4.3 訂購企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請(qǐng)信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。12.4.4 請(qǐng)客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。12.5 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。12.5.1 行業(yè)類

42、型、構(gòu)成及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。12.5.2 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。12.5.3 行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。12.6 選擇分銷商的要素。12.6.1 分銷商的市場(chǎng)范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶一致。12.6.2 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢(shì)是否有競(jìng)爭(zhēng)力。12.6.3 分銷商的經(jīng)營(yíng)能力，配送能力。12.6.4 分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。12.6.5 分銷商的信譽(yù)能力。12.6.6 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)歷史和經(jīng)驗(yàn)。12.7 如何評(píng)價(jià)客戶。12.7.1 品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。12.7.2 能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流

43、動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還欠款的能力。12.7.3 資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。12.7.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。12.7.5 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。12.8 制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。12.9 客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。12.9.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評(píng)估償還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。12.9.2 事中控制：評(píng)審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。12.9.3 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。13 賒銷管理131 賒銷管理。簽銷售（代理）

44、合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。1311 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠(chéng)信為本。1312 客戶經(jīng)營(yíng)管理狀況是否良好。1313 客戶在社會(huì)上是否有不良經(jīng)營(yíng)行為。1314 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。1315 如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施。132 銷售信用政策由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：1321 當(dāng)期賒銷原則。1322 賒銷對(duì)象范圍。1323 放賬期限及其分配。1324 周轉(zhuǎn)期限。1325 賬款清收措施等。133 商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。134 賒銷的基本前提是確保賬款回收。135 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。136

45、健全信用管理制度，辦事處主任、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信審批手續(xù)。137 賒銷基本原則：1371 舊欠未清、不賒放賬。1372 放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。1373 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。1374 放賬大戶優(yōu)先于小戶。1375 現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對(duì)特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進(jìn)行，以便相互帶動(dòng)促進(jìn)。1376 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。1377 在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。1378 賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰簽字、誰負(fù)責(zé)。138 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收

46、訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。139 客戶對(duì)于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的客戶?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由銷售政策規(guī)定），全數(shù)由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相關(guān)國(guó)家法律處理。14 合同管理141 銷售合同管理的基本原則：1411 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。1412 作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重

47、大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營(yíng)銷總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬元以上的銷售合同，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。1413 營(yíng)銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。1414 重大合同須經(jīng)過公證程序。142 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營(yíng)業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份?？蛻粲行枰芳雍贤輸?shù)的，可以增加。143 銷售合同的審核內(nèi)容如下：1431 合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。1432 銷售價(jià)格是否符合企業(yè)規(guī)定。1433 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。1434 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對(duì)象是否明確合理。1435 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。1

48、436 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。1437 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。1438 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。1439 賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。14310 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。14311 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。14312 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。14313 合同未盡事宜的處理辦法。144 中心營(yíng)業(yè)室對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)： 中心營(yíng)業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議

49、，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請(qǐng)共同上級(jí)裁決。145 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時(shí)可直接向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告。15 竟標(biāo)管理151 竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會(huì)公開其采購需求，對(duì)前來競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過程。152 營(yíng)銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場(chǎng)部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。153 竟標(biāo)活動(dòng)遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī) 。154 竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。1541 產(chǎn)品市場(chǎng)部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。1542 銷售部

50、確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。1543 技術(shù)服務(wù)部對(duì)竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。1544 銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決定是否參與投標(biāo)。1545 銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。155 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。156 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開標(biāo)過程。157 接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。158 銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)

51、合同履行其規(guī)定條款。16 區(qū)域管理161 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。162 區(qū)域設(shè)置：1621 區(qū)域以市場(chǎng)成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場(chǎng)部制訂。1622 每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營(yíng)銷總監(jiān)任命。1623 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。1624 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。163 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。1631 對(duì)區(qū)域的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批

52、準(zhǔn)，在營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。1632 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。17 配送管理171 組織產(chǎn)品配送。1711 產(chǎn)品陪送由中心營(yíng)業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。1712 中心營(yíng)業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫存情況。1713 中心營(yíng)業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。1714 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營(yíng)業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。172 產(chǎn)品運(yùn)輸。1721 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實(shí)際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。1722 中心營(yíng)業(yè)室要與運(yùn)輸企業(yè)簽訂委托運(yùn)輸合同；并建立運(yùn)輸企業(yè)（或個(gè)人

53、）檔案。1723 產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)應(yīng)填寫托運(yùn)單。1724 中心營(yíng)業(yè)室要合理地配貨并選擇運(yùn)輸路線，降低運(yùn)輸成本。1725 中心營(yíng)業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。1726 中心營(yíng)業(yè)室必須對(duì)在途產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控。1727 銷售經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室必須按時(shí)編制回款計(jì)劃表。1728 進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)能囕v由中心營(yíng)業(yè)室向社會(huì)運(yùn)輸企業(yè)或車隊(duì)申請(qǐng)調(diào)車。1729 返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補(bǔ)償。17210 中心營(yíng)業(yè)室在簽訂委托運(yùn)輸合同時(shí)，應(yīng)注明途中費(fèi)用的處理、運(yùn)輸費(fèi)用的結(jié)算、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損失的處理等方式、辦法。 18 客戶服務(wù)管理181 綜述。1811 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。1812