銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃

1、XX銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)目錄一、“十一五” 期間我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的簡要回顧 3（一）綜合性個(gè)人銀行業(yè)務(wù)有了新的進(jìn)展 3（二）網(wǎng)絡(luò)化的分銷渠道正在拓展 5（三）集約化經(jīng)營初見成效 5二、對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢判斷 6（一）經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化 6（二）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融改革進(jìn)一步深化 7（三）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展 8（四）客戶行為和需求將顯著變化 9三、我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力比較分析 11（一 ）與國內(nèi)商業(yè)銀行比較 11（二）與國外商業(yè)銀行比較 13四、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路和主要目標(biāo) 13（一）基本思路 13（二）發(fā)展目標(biāo) 14（三）主要任務(wù)及具體指標(biāo) 14五、主要政策措施 19（一）加強(qiáng)基

2、礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng) 19（二）重視成本效益，加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析 19（三）以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 20（三）強(qiáng)化內(nèi)控與管理，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 21XX 銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃（送審稿） 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，在我行改革和發(fā) 展中起著舉足輕重的作用。立足我行實(shí)際，根據(jù)環(huán)境變化、市場發(fā)展 競爭的需要，制定個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)加快我行業(yè)務(wù)發(fā)展、提 高全行綜合經(jīng)營效益和核心競爭力意義重大。一、“十一五”期間我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的簡要回顧 過去的五年，是我行加快向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的五年，也是個(gè)人銀行 業(yè)務(wù)快速發(fā)展的五年。我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)無論是發(fā)展思路、業(yè)務(wù)領(lǐng)域 還是經(jīng)營

3、手段、風(fēng)險(xiǎn)管理都發(fā)生了顯著的變化。以居民儲(chǔ)蓄、銀行卡、 消費(fèi)信貸和支付結(jié)算業(yè)務(wù)等為主體的綜合性產(chǎn)品和服務(wù)開始全面起 步，初步形成了個(gè)人負(fù)債、個(gè)人資產(chǎn)、個(gè)人支付結(jié)算和個(gè)人理財(cái)四大 產(chǎn)品服務(wù)體系，具備了“ 金融超市” 的雛形，為商業(yè)化發(fā)展奠定了基 礎(chǔ)。（一）綜合性個(gè)人銀行業(yè)務(wù)有了新的進(jìn)展個(gè)人本外幣存款穩(wěn)步增長，市場份額不斷提高。截止X X年9月底，全行人民幣儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到 8755億元，比 1995年底的 3624億 元增加 1.4倍，在五大銀行中余額占比達(dá)到 19.8%，比1995年底的 17.6% 增加了 2.2個(gè)百分點(diǎn)。 全行外幣儲(chǔ)蓄余額達(dá)到 52.8億美元， 比 1995年 底的 11.

4、7億美元增加 4 倍多，占全行外匯存款的一半，余額在五大銀 行中占比為 8.22%，比 1995年底的 5.39%增加了 2.83 個(gè)百分點(diǎn)。以消費(fèi)信貸為主的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)全面起步。 “十一五” 期間，我行 在全行推出儲(chǔ)蓄存單小額質(zhì)押貸款、個(gè)人汽車貸款的基礎(chǔ)上，陸續(xù)在 上百個(gè)大中城市行開展了個(gè)人耐用消費(fèi)品貸款、個(gè)人住房裝修貸款和 個(gè)人助學(xué)貸款業(yè)務(wù)。最近，又推出消費(fèi)額度貸款。截止 9 月底，各項(xiàng) 貸款余額達(dá)到 105 億元，占全行個(gè)人貸款的 8.31%。銀行卡業(yè)務(wù)有了較大發(fā)展。 截止X X年9月底，全行龍卡發(fā)卡量 達(dá)到 6750萬張，比1995年底 450萬張?jiān)黾恿?6300萬張，在同業(yè)中發(fā) 卡量

5、居首位。 1-9 月份， 龍卡交易額 6832億元， 其中購物消費(fèi)額 82億 元，分別比去年同期增長 261%和 67.35 %，比 1995年同期增長 554.4 % 和 51.85%。建成全國龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，目前，在 250 個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了龍卡 異地交易聯(lián)網(wǎng)，龍卡交易量逐步擴(kuò)大，今年頭 9 個(gè)月，交易量 350 億 元，日均交易量接近 2 億元。個(gè)人電子匯款業(yè)務(wù)快速發(fā)展。 目前，全行 38 個(gè)一級(jí)分行所轄的 300 多個(gè)城市行的 2萬多網(wǎng)點(diǎn)都開辦了這一業(yè)務(wù)， 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到 97% 以上。自 98 年底推出至今年 9 月底，累計(jì)匯劃 339 萬筆、 943 億元， 手續(xù)費(fèi)收入達(dá) 9960 萬元

6、。承銷債券業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大。 “十一五” 期間，我行累計(jì)承銷憑證式國 債 1450 億元， 占國家整個(gè)發(fā)行量的 16%左右。 同時(shí)， 全行上下抓住證 券市場快速發(fā)展的契機(jī)，利用證券磁卡、白玉蘭卡和儲(chǔ)蓄卡等，大力 發(fā)展銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)， 業(yè)務(wù)量快速增長， 已成為我行重要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。（二）網(wǎng)絡(luò)化的分銷渠道正在拓展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理手段全面實(shí)現(xiàn)電子化。 “十一五” 期間，我行 2萬多 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的上機(jī)率達(dá)到 99%，區(qū)域性通存通兌達(dá)到 90%以上，分別比 1995 年底提高 10 和 20 個(gè)百分點(diǎn)。ATM、POS及自助銀行大量投入使用。到XX年6月底，全行ATM、POS分別已發(fā)展到6262臺(tái)和42243臺(tái)，分別比

7、95年底增加4708 和 27183 臺(tái)。全功能的自助銀行在北京、上海、廣州、深圳等中心城 市已建成 37 個(gè)， 24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開始起步。 從 1999 年 8 月推出網(wǎng)上銀行服務(wù)以來， 已經(jīng)在北京、廣州、深圳、青島、重慶、寧波、河南、四川、湖南、 福建等 10 個(gè)分行聯(lián)網(wǎng)開通， 服務(wù)功能包括查詢、 帳戶管理、 個(gè)人理財(cái)、 證券資金轉(zhuǎn)帳、代收代付等。簽約企業(yè)和個(gè)人客戶近 6000 戶。CALL CENTER 、手機(jī)銀行等新的服務(wù)手段正在逐步面市。 目前， 北京、廣州等分行已經(jīng)開通了基于計(jì)算機(jī)集成技術(shù)（ CTI）、融人工接 聽、語音服務(wù)和轉(zhuǎn)帳交易于一體的全功能 CALL C

8、ENTER 服務(wù)。（三）集約化經(jīng)營初見成效調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，培植大中城市行骨干網(wǎng)點(diǎn)。 自 1995 年底開始， 總 行選擇 100 個(gè)大中城市行，確立了其在儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)地位。同 時(shí)，撤并沒有發(fā)展前途的網(wǎng)點(diǎn) 5000 多個(gè)， 并清理撤消了上萬個(gè)儲(chǔ)蓄代 （聯(lián)）辦網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)“ 鬧市區(qū)、大門面、電腦化、柜員制、多功能、 高產(chǎn)量” 十八字建點(diǎn)方針，努力培植骨干網(wǎng)點(diǎn)。目前， 100 個(gè)大中城 市行人民幣儲(chǔ)蓄存款余額占全行 67.8%，比 95 年底提高了 6個(gè)百分點(diǎn)， 網(wǎng)點(diǎn)平均單產(chǎn)達(dá)到 4700 萬元，比全行平均水平高出 1200 多萬元，涌 現(xiàn)出 1400 多個(gè)超億元的多功能所柜。存款付息率持續(xù)下降。

9、 利用活期帳戶提供代收代付及支付結(jié)算服 務(wù)，擴(kuò)大資金沉淀，使存款結(jié)構(gòu)不斷改善。目前，全行活期儲(chǔ)蓄存款 余額占儲(chǔ)蓄余額的 33.2%，比 95 年底的 19%提高了 13 個(gè)百分點(diǎn)。全 行存款付息率在“ 十一五” 期間持續(xù)下降，已降至 3 %左右。個(gè)人貸款、個(gè)人電子匯款等業(yè)務(wù)成為新的效益增長點(diǎn)。 98 年底至 今，僅個(gè)人電子匯款與儲(chǔ)蓄卡異地交易聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，就已累計(jì)帶來 2 億 多元的手續(xù)費(fèi)收入。二、對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢判斷 未來五年，是我國進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整、深化體制改革、加 快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要時(shí)期。隨著“ 入世” 進(jìn)程的加快，我國將很快 融入經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的趨勢， IT 技術(shù)、

10、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的沖擊，將 對(duì)我們的市場環(huán)境產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)將面臨機(jī)遇和嚴(yán)峻考 驗(yàn)。（一）經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化全球化將是 21 世紀(jì)最突出的特點(diǎn)之一 。它以市場經(jīng)濟(jì)為紐帶， 以 科技進(jìn)步和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為動(dòng)力，深刻地影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、生活的各 個(gè)領(lǐng)域。特別是服務(wù)業(yè)的全球化，促進(jìn)了各國金融業(yè)的相互開放，金 融服務(wù)逐步趨向一體化，使傳統(tǒng)銀行業(yè)特別是發(fā)展中國家面臨著外來競爭所帶來的生存壓力西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行大多實(shí)行混業(yè)經(jīng)營模式 。銀行憑借其國際 化的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和健全的營銷機(jī)制，可向個(gè)人客戶提 供包括存款、貸款、保險(xiǎn)、證券買賣及投資管理等在內(nèi)的綜合化金融 服務(wù)，具有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢和市場

11、滲透力。根據(jù)世貿(mào)組織服務(wù)貿(mào)易 總協(xié)定和 1997 年制定的金融服務(wù)貿(mào)易協(xié)議及中美、中歐 WTO 雙邊協(xié)議，我國入世五年后，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)將全面對(duì)外開放。外資銀 行以其優(yōu)勢，將通過銀行并購、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和在中心城市爭奪優(yōu)良客 戶等措施，對(duì)我們帶來巨大壓力。（二）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融改革進(jìn)一步深化國家將進(jìn)一步加快現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)，深化經(jīng)濟(jì)、金融體制改 革，加大直接融資的比重。 “十二五” 期間，大中型企業(yè)將逐步轉(zhuǎn)向股 票、債券等資本市場獲得發(fā)展資金。這使銀行面臨保險(xiǎn)公司、證券公 司、投資基金等各類金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)份額逐漸縮小，將 會(huì)削弱了銀行原有的優(yōu)勢地位，迫使銀行調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略。國家將進(jìn)一步

12、鼓勵(lì)和引導(dǎo)個(gè)人消費(fèi)及投資 。近年來，國家相繼出 臺(tái)了一系列針對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄、消費(fèi)和投資的經(jīng)濟(jì)政策，包括連續(xù)七次降 息、征收個(gè)人存款利息稅、實(shí)行儲(chǔ)蓄帳戶實(shí)名制，加快住房、教育、 社會(huì)保障制度改革，促進(jìn)住房商品化、教育產(chǎn)業(yè)化等，大力提倡和鼓 勵(lì)個(gè)人消費(fèi)和投資，建立社會(huì)福利基金，旨在分流儲(chǔ)蓄資金、刺激個(gè) 人消費(fèi)、引導(dǎo)投資，以擴(kuò)大內(nèi)需，繁榮市場，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。進(jìn) 入“十二五”，上述政策措施預(yù)計(jì)將繼續(xù)實(shí)施，對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展 將提供新的壓力、機(jī)遇和要求?；鞓I(yè)經(jīng)營已成大勢所趨。 “十二五”期間，應(yīng)對(duì)“入世”后的競爭， 國家將積極研究混業(yè)經(jīng)營問題。 對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營范圍的限制將逐漸放寬。 商業(yè)銀行將逐步與證券

13、公司、保險(xiǎn)公司、基金公司等合作，拓展結(jié)算 清算、資金融通、基金托管、客戶證券保證金服務(wù)、基金及債券店頭 交易、保險(xiǎn)分銷、投資顧問等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大。（三）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，在新世紀(jì)初將更加深刻地 影響著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展。 金融作為信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)頭行業(yè)， 科技方面的競爭已成為同業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，銀行對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴 不斷加深。據(jù)了解，國外商業(yè)銀行信息技術(shù)的應(yīng)用已由替代手工勞動(dòng) 升級(jí)為促進(jìn)銀行再造、全面提高銀行競爭力的重要階段，對(duì)銀行的內(nèi) 部管理和對(duì)外服務(wù)均發(fā)揮重要作用。其重點(diǎn)將是利用信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù) 流程、經(jīng)營機(jī)制、組織架構(gòu)、管理模式進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整

14、，實(shí)現(xiàn)銀行再造； 集中整合數(shù)據(jù)處理中心和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以提高交易效率，實(shí)現(xiàn)信息 共享、 集約化管理和控制風(fēng)險(xiǎn)； 利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立管理信息系統(tǒng)， 為科學(xué)決策提供支持；依托現(xiàn)代科技，拓展電子商務(wù)，開發(fā)新的金融 產(chǎn)品、多元化分銷渠道和差別化、個(gè)性化的服務(wù)。（四）客戶行為和需求將顯著變化個(gè)人金融資產(chǎn)將繼續(xù)快速增長 。近年來，國民收入分配體制和社 會(huì)資金分配格局日益向個(gè)人傾斜，人均可支配收入達(dá)到 5854 元人民 幣，較 5 年前提高了 2358 元；個(gè)人金融資產(chǎn)一直呈加速增長之勢。據(jù) 統(tǒng)計(jì)，目前個(gè)人金融資產(chǎn)超過 8 萬億元。未來五年，國民經(jīng)濟(jì)預(yù)計(jì)將 穩(wěn)步快速增長，個(gè)人金融資產(chǎn)將繼續(xù)保持增長勢頭。將

15、逐步形成中產(chǎn)階層。 目前，社會(huì)財(cái)富的分配呈現(xiàn)分化態(tài)勢，城 鄉(xiāng)之間、東西之間、不同規(guī)模的城市之間乃至不同居民群體之間，實(shí) 際收入的差距在顯著擴(kuò)大，國際上比較流行的“20%的個(gè)人擁有 80%的社會(huì)財(cái)富” 的統(tǒng)計(jì)現(xiàn)象在我國也漸顯端倪。一個(gè)收入較高、金融資 產(chǎn)較多、對(duì)銀行非常重要的中產(chǎn)階層正在浮出水面。客戶的自主意識(shí)增強(qiáng)。 IT 技術(shù)的發(fā)展使客戶能非常方便地獲得各 種信息。新的世紀(jì)客戶的綜合素質(zhì)、金融知識(shí)、自主選擇意識(shí)、維權(quán) 意識(shí)均將不斷增強(qiáng)，對(duì)銀行服務(wù)的要求、期望、選擇將不斷變化。根據(jù)上面分析判斷， “十二五”期間個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展將面臨如下 主要趨勢：1經(jīng)營范圍由單一型向綜合型發(fā)展。 目前， 個(gè)人銀

16、行業(yè)務(wù)盡管已 經(jīng)全面起步，但由于歷史原因，發(fā)展仍相對(duì)滯后，業(yè)務(wù)品種仍較單一， 且缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一，已遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場的發(fā)展和客戶的需求。今后五年 內(nèi)必將遵循經(jīng)營多元化、服務(wù)全能化的經(jīng)營方針，朝著全方位、綜合 性方向發(fā)展，并將憑借管理資金的專業(yè)優(yōu)勢、遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)和金融 電子網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的工作人員，逐步涉足證券、保險(xiǎn)等其他金融產(chǎn)品 的分銷、代理和合作。例如，搭建債券登記系統(tǒng)等適合混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供債券、基金等有價(jià)證券的發(fā)行、轉(zhuǎn)讓、托管等服 務(wù)；加快金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，利用證券市場發(fā)行、轉(zhuǎn)讓住房抵押貸款債 券、資本債券，為客戶辦理證券保證金服務(wù)業(yè)務(wù)等。個(gè)人資產(chǎn)、支付 結(jié)算和個(gè)人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的發(fā)展

17、，將逐步成為銀行新的效益增長點(diǎn)，特 別是以住房金融、汽車貸款、教育貸款為主體的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)將獲得 迅猛發(fā)展。2 .經(jīng)營方式由柜臺(tái)式向自助式、虛擬式發(fā)展。增設(shè)分支機(jī)構(gòu)曾經(jīng)是銀行拓展業(yè)務(wù)的重要手段，如今已逐漸暴露出效率低、成本高的 缺陷。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給銀行的經(jīng)營方式帶來了新的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 銀行分支機(jī)構(gòu)的單筆業(yè)務(wù)經(jīng)營成本是電話銀行、網(wǎng)上銀行的數(shù)倍乃至 數(shù)十倍以上。今后，很多業(yè)務(wù)將由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行等自助、虛擬方式，由客 戶根據(jù)需要隨時(shí)隨地自主辦理業(yè)務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展消除了銀行經(jīng) 營的時(shí)間和空間限制，銀行可以通過網(wǎng)絡(luò)將觸角伸向全世界，面向國 內(nèi)

18、外客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，極大地拓展銀行的經(jīng)營領(lǐng)域。3 .經(jīng)營策略由大眾化向品牌化發(fā)展。新的世紀(jì)，服務(wù)業(yè)也將進(jìn)入注重形象和品牌經(jīng)營的時(shí)代。同業(yè)中品牌影響在前三名以外的產(chǎn)品和服務(wù)將逐步失去客戶和市場。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)面向億萬個(gè)人客戶，隨 著客戶需求的多元化和個(gè)性化，客戶已不再滿足于只接受銀行提供的 大眾化、無特色的產(chǎn)品，形象和品牌將越來越重要。這將促進(jìn)銀行加 強(qiáng)市場研究和產(chǎn)品開發(fā)工作，樹立營銷觀念和品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新產(chǎn)品和 服務(wù)，確立核心產(chǎn)品，形成服務(wù)客戶的拳頭品牌，以贏得市場競爭的 主動(dòng)權(quán)。4 .經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”、趨同化、大眾化，向“以客戶 為導(dǎo)向”、細(xì)分化、個(gè)性化發(fā)展。 二十世紀(jì)是千家萬戶走進(jìn)

19、銀行，二十 一世紀(jì)將是銀行走進(jìn)千家萬戶。隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展和金融業(yè)競 爭的加劇， 銀行正在逐漸意識(shí)到客戶的重要性和差異性， “ 以客戶為中 心” 的口號(hào)將逐步真正成為經(jīng)營方針，由過去把客戶看成無差異的群 體、提供整齊劃一的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)向以優(yōu)良客戶為主要服務(wù)對(duì)象、 通過細(xì)分客戶提供個(gè)性化度身定制式服務(wù)。三、我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力比較分析 五年是我國商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的五年，也是我國商 業(yè)銀行與國外商業(yè)銀行在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面展開全面競爭的前夜。我 行要實(shí)事求是地分析自己的優(yōu)勢和劣勢，采取針對(duì)性的措施，努力提 高自己的競爭能力。（一）與國內(nèi)商業(yè)銀行比較分銷網(wǎng)絡(luò)比較。 建設(shè)銀行擁有

20、 2.4萬個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 6262臺(tái) ATM ， 4.2萬個(gè)商戶POS,在300個(gè)城市建立了綜合業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)、在近 250 多個(gè)城市建立了龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在全行建立了統(tǒng)一的資金清算網(wǎng)絡(luò)， 電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等自助服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面逐步擴(kuò)大。但 是與國內(nèi)同業(yè)進(jìn)行比較，柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)通存通取率分別較工行和中行低3 和5個(gè)百分點(diǎn)，POS數(shù)量比工行和農(nóng)行少1萬臺(tái)左右，POS完好率比 工行和中行低5個(gè)百分點(diǎn)， ATM數(shù)量比工行和農(nóng)行分別少 1.52萬和 1.3萬臺(tái)，POS比工行和農(nóng)行都少1萬多臺(tái)。具體比較見附表一。附表一、X X年6月底四大國有商業(yè)銀行分銷網(wǎng)絡(luò)比較X項(xiàng)目 行名y柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)ATMPOS個(gè)數(shù) （萬

21、個(gè)）前臺(tái)上機(jī)率%通存通取率%臺(tái)數(shù)（臺(tái)）完好率%I臺(tái)數(shù)（萬臺(tái)）完好率% '工行3100988320905.7295農(nóng)行4.2790703704905.590中行1.451001003332954.0495建行2.599956262904.290市場份額比較。我行的個(gè)人儲(chǔ)蓄帳戶為 1.6億個(gè)，儲(chǔ)蓄存款市場 份額為19.8%，位列工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行之后，表明在傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù) 領(lǐng)域，建設(shè)銀行與上述銀行有差距。在結(jié)算業(yè)務(wù)方面，建設(shè)銀行具有 一定的優(yōu)勢。我行推出的個(gè)人電子匯款業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)總量和覆蓋的城 市在國內(nèi)商業(yè)銀行處于領(lǐng)先地位。在代收代付業(yè)務(wù)方面，工商銀行具 有很大優(yōu)勢，建設(shè)銀行在一些新行業(yè)有較

22、大發(fā)展空間。銀行卡業(yè)務(wù)方 面，雖然我行在發(fā)卡量和異地交易上有一定的優(yōu)勢，但在用卡環(huán)境， 如總交易量和POS消費(fèi)功能方面存在差距。具體比較見附表二。附表二、X X年6月底四大國有商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要指標(biāo)目個(gè)人帳戶（億 戶）儲(chǔ)蓄市場份 額（%銀仃卡發(fā)卡里（張）交易額（億 元）特約商戶（萬）工行439.76100380010農(nóng)行3.825.1330045008. 8中行112.9210016007. 4建行1.619.8620038005. 3合計(jì)10.5177001370031 . 5（二）與國外商業(yè)銀行比較目前，我國加入 WTO 已成定局，未來五年，我國將逐步向國外 商業(yè)銀行開放個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

23、，國外商業(yè)銀行將會(huì)采取如下方式進(jìn)入中 國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域：一是利用因特網(wǎng)技術(shù)和與我國商業(yè)銀行合作， 或通過并購中小型銀行，建立自身產(chǎn)品服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)；二是利用高收 入階層追求安全和投資欲望較強(qiáng)的特點(diǎn)，拼搶優(yōu)良客戶群體；三是利 用其海外機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，為客戶提供國內(nèi)外一體化的服務(wù)；四是利用其 金融產(chǎn)品豐富、富有客戶服務(wù)和市場營銷經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，為客戶提供個(gè) 性化服務(wù)。與國外商業(yè)銀行相比，我國商業(yè)銀行雖然具有客戶資源優(yōu)勢、 文化背景優(yōu)勢和國有商業(yè)銀行的信譽(yù)優(yōu)勢，但是劣勢也非常明顯，主 要體現(xiàn)為基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，缺乏核心產(chǎn)品，經(jīng)營觀念落后，營銷方式單 一，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏爭奪大客戶有效手段。四、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路

24、和主要目標(biāo)（一 ）基本思路未來五年，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本思路是：按照總行黨委 確定的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位和營銷策略的整體要求，圍繞重點(diǎn)客戶， 以大中城市為主陣地，充分發(fā)揮科技和網(wǎng)絡(luò)的作用，積極創(chuàng)新金融產(chǎn) 品和服務(wù)，努力提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的核心競爭能力、創(chuàng)利能力和市場 份額。（二）發(fā)展目標(biāo)1、加快個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展速度， 使整體發(fā)展水平基本達(dá)到西方 發(fā)達(dá)國家九十年代末期水平；部分產(chǎn)品和服務(wù)如銀行卡、個(gè)人電子匯 款及柜臺(tái)服務(wù)等力爭形成與外資銀行的競爭優(yōu)勢；2 、加快機(jī)制轉(zhuǎn)換、 基礎(chǔ)建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新， 在消費(fèi)貸款、 電子匯款、 電話銀行、債券分銷、組合服務(wù)等部分核心業(yè)務(wù)上，力爭在國內(nèi)同業(yè) 中處于前列

25、；3 、加大個(gè)人資產(chǎn)、 個(gè)人支付結(jié)算、 個(gè)人理財(cái)及分銷等業(yè)務(wù)的比重， 努力擴(kuò)大利差和手續(xù)費(fèi)收入，在繼續(xù)鞏固個(gè)人存款作為全行信貸資金 重要來源的基礎(chǔ)上，使個(gè)人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營收入比現(xiàn)有水平增加兩倍以 上。（三）主要任務(wù)及具體指標(biāo)1、在鞏固發(fā)展原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，培植核心產(chǎn)品存款業(yè)務(wù) ：以個(gè)人帳戶服務(wù)為核心，本幣、外幣業(yè)務(wù)并重，在國 家政策許可的情況下積極開發(fā)一些基于利率市場化及面向?qū)W生、老人 等特定群體的儲(chǔ)蓄理財(cái)新產(chǎn)品，完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善服務(wù)手段，深化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持存款的增長勢頭，實(shí)現(xiàn)資金的沉淀和系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。平 均每年人民幣存款新增 500 億元以上， 外幣存款新增 8.5 億美元

26、以上。 到XX年，余額分別達(dá)到11000億元和93億美元。在五大銀行中， 人民幣存款余額占比達(dá)到 21 ，外幣余額占比達(dá)到 10% 。消費(fèi)信貸業(yè)務(wù) ：要著力開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的主導(dǎo)產(chǎn)品， 以消費(fèi)額度貸款、汽車貸款、助學(xué)貸款為龍頭，根據(jù)市場需求，積極開發(fā)保 單質(zhì)押貸款、股票質(zhì)押貸款、旅游貸款等新的品種，穩(wěn)步拓展業(yè)務(wù)規(guī) 模，力爭每年新增貸款占全行新增貸款10%以上。到XX年，消費(fèi)貸款余額突破 500 億元，貸款不良率要控制在 2%以下。銀行卡業(yè)務(wù) ：推出貸記卡和國際卡產(chǎn)品， 貸記卡作為銀行卡的主 導(dǎo)產(chǎn)品。加強(qiáng)龍卡品牌營銷，發(fā)展龍卡特約商戶，改善用卡環(huán)境，提 高龍卡購物消費(fèi)交易額。在發(fā)卡量和交易量上

27、保持穩(wěn)步的增長，到X X年，發(fā)卡量達(dá)到8000萬張，成為全國銀行卡知名品牌； 交易額和消 費(fèi)額同業(yè)占比分別由現(xiàn)在的 21%和 11%上升到 25%和 18%，使消費(fèi) 額占交易額的比重實(shí)現(xiàn)翻番；銀行卡異地交易覆蓋所有發(fā)卡城市，構(gòu) 建一個(gè)安全、穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)，交易成功率達(dá)到 95%。債券業(yè)務(wù) ：充分利用我現(xiàn)行有金融電子網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢， 建立一 個(gè)全行集中統(tǒng)一、功能齊全、技術(shù)先進(jìn)、高效安全的證券業(yè)務(wù)服務(wù)系 統(tǒng)，提供包括國債、金融債券、企業(yè)債、基金等各類有價(jià)證券的發(fā)行、 轉(zhuǎn)讓、登記托管、權(quán)益分配、清算等各種服務(wù)，滿足客戶多元化的投 資需求，為我行培植優(yōu)良客戶群體和新的效益增長點(diǎn)，以適應(yīng)現(xiàn)代商

28、 業(yè)銀行經(jīng)營管理和證券市場發(fā)展的需要；推行客戶證券保證金服務(wù)業(yè) 務(wù)。爭取證券市場業(yè)務(wù)量和收入在同業(yè)中居于前列。個(gè)人理財(cái)服務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)：在個(gè)人電子匯款方面，X X年，個(gè)人 電子匯款總量的市場份額由現(xiàn)在的 10%上升到 20%， 5年實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi) 收入 5 億元 ,并繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。發(fā)展各種代收代付業(yè)務(wù)，拓展保險(xiǎn) 分銷代理業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和工具，推出個(gè)人理財(cái)服務(wù)品牌。近期重點(diǎn) 開發(fā)龍卡帳戶定活期互轉(zhuǎn)、代客交費(fèi)、投資咨詢、個(gè)人外匯買賣等產(chǎn) 品，利用 ATM 、自助銀行、 電話銀行、 網(wǎng)上銀行等提供綜合理財(cái)服務(wù)； 遠(yuǎn)期在國家政策許可的前提下，及時(shí)開發(fā)代客投資理財(cái)新品種，逐步 形成人工理財(cái)、自助理財(cái)、智能

29、理財(cái)三位一體的模式，創(chuàng)造新的利潤 增長點(diǎn)和資金來源。2、圍繞客戶不同需求，提供個(gè)性化服務(wù) 新世紀(jì)之初，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)要在對(duì)客戶進(jìn)行分類、分組、分析的 基礎(chǔ)上，根據(jù)效益原則，推行差別化、個(gè)性化服務(wù)，重點(diǎn)服務(wù)優(yōu)良客 戶，兼顧普通客戶，挖掘潛在客戶。X X年底，使我行服務(wù)的客戶群 體達(dá)到 1 億戶。發(fā)展優(yōu)良客戶 ：這些客戶包括體育、影視明星、個(gè)體戶、外資、 合資企業(yè)工作人員、高收入行業(yè)人員和政府高級(jí)公務(wù)員。今后 5 年， 重點(diǎn)是拓展、培育和鞏固這些高收入、高回報(bào)的優(yōu)良客戶群體，使我 行優(yōu)良客戶群體在同業(yè)中力爭占到 20%以上，以取得良好的綜合效益。鞏固普通客戶 ：普通客戶占銀行整個(gè)客戶群體的 60 以

30、上， 是銀 行的基本客戶層面，這些客戶群體主要是城鎮(zhèn)工薪階層。為其提供適 應(yīng)其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，既是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是國有商業(yè)銀行的 基本社會(huì)責(zé)任。要在提供存取款和代理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意客戶等級(jí) 提升，開發(fā)特色服務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的交叉銷售，并通過自助服務(wù)、電話 銀行等手段降低服務(wù)成本，擴(kuò)大服務(wù)客戶面，適應(yīng)普通客戶量大面廣 的特點(diǎn)。挖掘潛在客戶 ：注重對(duì)大學(xué)生、新畢業(yè)人員、兒童與青少年等潛 在客戶群體的培養(yǎng)和發(fā)展，設(shè)計(jì)有競爭力的產(chǎn)品，采取有針對(duì)性的營 銷方式和手段，吸引潛在客戶；對(duì)老客戶推薦新產(chǎn)品，使之成為新產(chǎn) 品的新客戶；對(duì)回報(bào)率低的客戶推薦高贏利率的產(chǎn)品，增加優(yōu)良客戶 群體的數(shù)量。3、按照注重

31、效益、安全高效的原則，拓展新的分銷渠道 科學(xué)定位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能、 作用的同時(shí)， 依托現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 重點(diǎn)發(fā)展電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等新的分銷渠道。網(wǎng)上銀行：XX年底，30個(gè)一級(jí)分行開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；X X年 覆蓋所有 300 個(gè)主要城市； 逐步建立和完善以網(wǎng)上支付為核心、 以 B to B 業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，包括網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、還貸還息、外匯買賣、 證券交易、代理繳費(fèi)等為主的功能體系，使之既為公司客戶服務(wù)，又 滿足個(gè)人客戶需要。到X X年，網(wǎng)上銀行簽約客戶和簽約帳戶分別達(dá) 到 160 萬和 320 萬，簽約商戶達(dá)到 5 萬戶。交易規(guī)模達(dá)到 13000 億以 上，其中公司交易 1 XX

32、億元以上。手機(jī)銀行：X X年，在主要大城市開通基于 SMS的手機(jī)銀行服 務(wù)；XX年,在主要大城市開通基于 WAP技術(shù)的手機(jī)銀行服務(wù)，并實(shí)現(xiàn) 信息查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、炒股、外匯買賣等功能。X X年底，爭取簽約 客戶達(dá)到 200 萬戶 ,簽約帳戶達(dá)到 600 萬戶，交易規(guī)模累計(jì)達(dá)到 500 億元。CALL CENTER （電話銀行服務(wù)）：XX年，在全國300多個(gè)大中城市開通基于 95533 統(tǒng)一電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工受理咨詢、 投訴及自動(dòng)語音服務(wù)。X X年，以一級(jí)分行為單位建成支持業(yè)務(wù)交易 的全功能 CALL CENTER ，并逐步考慮與互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接，使之成為個(gè)人 金融產(chǎn)品的一個(gè)重要的宣傳推薦、

33、交易處理、產(chǎn)品分銷、客戶管理和 售后服務(wù)的主要渠道。自助服務(wù)終端：到XX年，ATM的數(shù)量達(dá)到1X X臺(tái)，形成重點(diǎn) 城市重點(diǎn)地區(qū)的合理布局， 逐步開通 ATM 的轉(zhuǎn)帳、 繳費(fèi)和產(chǎn)品分銷宣 傳的功能。利用有線電視、 ITV 等技術(shù)，在主要大城市推出電視銀行 業(yè)務(wù)。4、實(shí)施中心城市發(fā)展戰(zhàn)略，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)的發(fā)展以 60 個(gè)中心城市為重點(diǎn)考核對(duì)象，以存款、貸款、銀行卡交易、支付結(jié)算為主要考核內(nèi)容，到X X年，使60個(gè)中心城市行的個(gè)人存款 余額占全行的 70% 以上，貸款占 75%以上，銀行卡交易占 65% 以上、 支付結(jié)算占 65% 以上，整體業(yè)務(wù)量及收入在全行的比重達(dá)到 70%以 上。新業(yè)務(wù)先期在 6

34、0 個(gè)中心城市行進(jìn)行開發(fā)和試點(diǎn)， 重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人消 費(fèi)信貸、貸記卡、國際卡、債券和開放式基金分銷、個(gè)人電子匯款、 代收代付及其他各種支付結(jié)算業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)等，并積極發(fā)展網(wǎng) 上銀行、手機(jī)銀行、 CALL CENTER 、自助銀行、電視銀行等新的 電子化、網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)手段和分銷渠道， 使 60 個(gè)中心城市行在市場、 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效益方面成為全行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的支柱，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù) 的快速發(fā)展。五、主要政策措施（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)。 “十二五” 期間，對(duì)全行個(gè)人客戶 的基本信息和帳戶信息進(jìn)行整合集中，實(shí)現(xiàn)資源共享。配合個(gè)人存款 帳戶實(shí)名制的實(shí)施，對(duì)銀行卡

35、、個(gè)人住房貸款及其他個(gè)人貸款、個(gè)人 存款、代發(fā)工資、公積金帳戶管理、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)品種 的個(gè)人資料逐步整理，在堅(jiān)持為客戶保密的原則下統(tǒng)一使用。以此為 基礎(chǔ)，建立按人設(shè)庫的客戶信息管理系統(tǒng)，并據(jù)以進(jìn)行科學(xué)的客戶分 析、分組和分級(jí)，選擇優(yōu)良客戶，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。建立個(gè)人信用制度。 在借鑒國外成熟作法的基礎(chǔ)上，探索個(gè)人信 用評(píng)級(jí)辦法， 依托信用卡和個(gè)人住房、 公積金等業(yè)務(wù)形成的客戶群體， 進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)，逐步形成我行的個(gè)人信用制度。同時(shí)，積極 配合國家的個(gè)人征信工作， 與同業(yè)進(jìn)行合作， 實(shí)現(xiàn)社會(huì)信息資源共享， 以正確評(píng)定個(gè)人信用狀況，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。加快個(gè)人金融帳戶項(xiàng)目的開發(fā)工作。 “十二五” 期間，配合數(shù)據(jù)集 中和城市綜合網(wǎng)改造，組織力量盡快進(jìn)行開發(fā)、試點(diǎn)和全面推廣。（二）重視成本效益，加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析確立成本效益觀念。 進(jìn)一步將業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)由主要籌集資金向提 高綜合經(jīng)營效益轉(zhuǎn)變，將成本效益觀念切實(shí)貫徹到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營之 中。一切從效益性出發(fā)，來制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、措施，調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展 的