XX客服工作總結(jié)與計(jì)劃

1、xx客服工作總結(jié)與計(jì)劃客服工作總結(jié)與計(jì)劃時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月， 真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作不知不覺已有大 半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月 就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯 燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣 的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反 復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻， 碰到問題的時(shí)候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能 優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從 網(wǎng)上

2、購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠 理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè) 購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交, 想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意， 一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針 對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠 優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售， 敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的, 那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一 般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上 都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一

3、次認(rèn)識這 么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著 哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這 么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣， 有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都 有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏 大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷 出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練 的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛 煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐 心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、 滿載而歸。記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的 陌生，但是我

4、相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象 中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服， 我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。 第一天上班時(shí)候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一 些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重 要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店 長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了 “親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的 和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了， 記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂, 回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間 長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我 們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服

5、和客人溝通時(shí)每句 都用上了 “親，您好，”這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要 用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的 建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多謀，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能 和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者 其他同事。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會犯一些錯(cuò)誤， 比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀 里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯 的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以 致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì) 量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會犯的錯(cuò)誤, 這些問題會直接影響到公司、

6、個(gè)人以及客人的情緒等等的 問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然 這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率 降到最低，爭取不會岀現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí) 候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬 于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快 遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要， 稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有, 把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老 顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一 點(diǎn)做的不好，我們會流失很多客人的。有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和

7、款式，但是客人心里怎么想的 我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了, 在庫房這一方面呢，整理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量，確保 萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫 存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會到了太 多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo), 第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各 種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客 人打電話，第一次犯錯(cuò)，第一次打快遞單子，第一次整理 庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會 在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多 地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次

8、, 真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用, 我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣， 越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會，也不了解，失敗了 也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的， 靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會 成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅(jiān)持到底，相信 自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間 都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我們都 是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作, 真的是一件很開心的事情。再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的

9、經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留，她 讓我們懂得了很多淘寶的門道，學(xué)到了很多東西。她對我 們員工也很關(guān)心支持.我們倍感幸福。首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你 再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn) 慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你 不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客 任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事 情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題， 往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊?句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后 僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有

10、自己的客服號，所以責(zé)任都是精 細(xì)到了個(gè)人，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要 求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題 的時(shí)候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在 查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了，回答 客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客 服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò)，不給公司帶來影響。 在顧客面前沒有丟公司的臉。在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些 很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上 帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴?交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣 一定要非常誠懇非常禮貌，無論

11、顧客怎么說，怎么問，問 什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓 他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客 對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員, 但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成 他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起 罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍 然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既 然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后 幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問 題、發(fā)

12、錯(cuò)貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感 覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位， 這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做 客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除 了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了 解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于 什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作 不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的 原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧 客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是 自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)

13、移顧客的注意力，本 來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝? 急著用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住 他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀s祝她 寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的 好話的時(shí)候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的 時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng) 后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的， 繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀! 非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠 也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè) 玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也 很好

14、解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得 不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都 是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都 沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫 起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需 求，知道他們在想些什么一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài) 度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2. 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家， 下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），3 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧 客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服 就要了解一下內(nèi)容

15、：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣 服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你， 你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開 寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做 好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不 好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一 點(diǎn)點(diǎn)建議:每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修 改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付 款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等 你生意忙的時(shí)候會給你減輕負(fù)

16、擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得, 在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題:1 對于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因?yàn)槌兄Z了 3-5天內(nèi)到貨的，但是居 然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā) 貨而要求申請退款等等問題；2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在 寫評語的時(shí)候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形 象也是會打折扣的；3對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;4 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人, 我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的， 這要看店長的意思了，送完

17、了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得 這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會讓物品丟失, 送人也是很好的選擇。5庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫 里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延 長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：1打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下 內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者 未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨 天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理, 比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類 的就應(yīng)該及時(shí)查處問題，解決問題；2.查閱交接班記

18、錄本，看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí) 候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟 家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。3記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問題。4做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫存5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會一些技巧， 很多時(shí)候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客 的角度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司 的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到

19、” 的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、 買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi) 不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截 止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！卑輲煂W(xué)藝，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無 效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太 差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您 指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙恭 的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此 之間的對抗情緒。他會一邊

20、指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給 你打氣，有時(shí)會給你一張意料之外的訂單。我心中最理想的計(jì)劃是想把所有的都學(xué)會，我沒有接 觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需 要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè) 的學(xué)會，收為己用?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工 作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。 以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加 培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月 的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走岀 校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成 為*銀行電話

21、銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的 小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第 二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成 員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā) 現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對 各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討 各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家 各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制 作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長 會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員 進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖 小，

22、但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中 心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的 工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這 里，我們在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不 斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙 碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐 席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起 來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作, 體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪 去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不 簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總 是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無 怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安 排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話 銀行*中心的客服人員