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1、精品文檔聯(lián)通話務(wù)員個人工作總結(jié)-WORD文檔,下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本, 歡迎您借鑒參考閱讀和下載, 侵刪。您的努力學(xué)習(xí)是為了更美好的未來!聯(lián)通話務(wù)員個人工作總結(jié)范文一不知不覺在聯(lián)通公司 *線的 * 工作已經(jīng)三個月了,從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制.公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要, 在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間,曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。 這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。另一方面,在 4 月份輪到我們組上白天班,白天上班人員要比倒班人員多,這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化
2、、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢,有時感受到好像在“打仗”一樣,講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話,當(dāng)案件多的時候, 就要及時分派, 否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。有時接來訪, 市民一個接一個。 記得有一次想上廁所都不能走開, 唯有忍到最后,加上組員會不時問你案件的問題, 有時忙得應(yīng)接不暇。 因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間, 有時不能確保每人休一個小時, 與組員溝通協(xié)調(diào),配合安排,為確保線路暢通,大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異,這
3、一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的, 通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎, 不要計較個人得失,要隨時為大局著想。在這個月我在各方面都做得不夠好, 因為涉及自己一些私人問題, 單主管也主動跟我了解情況, 我也承諾自己會在下一個月做得更好。 結(jié)果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升。 從這一點我學(xué)會了工作時工作, 絕不能把私人問題帶到工作中去,也證明了事在人為,有錯就要改,最重要自己意識到“不為失敗找藉口,1精品文檔只為成功找理由”, 以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好, 這是我在這里工作最深刻的體會。聯(lián)通話務(wù)員個人工作總結(jié)范文二我
4、是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷 -辦理炫鈴業(yè)務(wù)。 雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理, 是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體, 所以溝通是很重要的一種交流方式。 在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下, 如何進行溝通, 如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思, 在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù), 雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗, 然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。每次與客戶之間的溝通都是不同的, 不能只按文稿上面
5、的文字去溝通, 這就要針對不同的人采用不同的方法, 一套方針是不能很好地營銷。 比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) . ”有些人開口便問: “需不需要錢, 每月要多少錢。 ”這就說明他注重費用這方面, 針對這些人就要突出賣點, 這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽, 那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容, 突出能給他們帶來幫助的一面。 還有針對女性與男性也要有不同的方法, 一般女性比較貪小 () 便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強, 尤其是一天不知要撥打多少個電
6、話, 與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢 ?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),及時回答。這讓我懂得了,進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品, 更多的是了解公司的其他產(chǎn)品, 這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼, 無法顯示對方的性別與年齡, 同樣無法判斷是外國人還是中國人。 一通電話性別是明了了, 而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“ Sorry,Idon t know”。那時我不知是生
7、氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:2精品文檔“是”或“不是”, 我便只管介紹自己的產(chǎn)品了, 沒有做好溝通工作, 老外一般簡單的漢語還是能懂的, 要是自己的外語精一點, 起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的, 連電話營銷也需要外語水平, 我們生活中缺少不了外語的參與。聯(lián)通話務(wù)員個人工作總結(jié)范文三首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員, 除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外, 更重要的是需要與客戶進行溝通、 交流,解答客戶的咨詢和疑問。 因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新
8、下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記 ; 對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話, 那么良好的服務(wù)、 溝通技巧、就是技藝高超的廚師, 只有具備高超的廚藝, 才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味, 服務(wù)也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力, 知道的再多, 掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子 - 肚子里有倒不了來。 所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度, 俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中, 必須遵守
9、好公司的每一條規(guī)章制度, 執(zhí)行好每一個工作流程, 牢記好每一個規(guī)范用語。 上個月我們的工作紀(jì)律、 工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息, 所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 上個月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18 條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯, 一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑, 語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受, 讓客戶被我們的誠信、 愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài), 還會因為數(shù)據(jù)不好打、 業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。四、 外呼時間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時間。 現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控3精品文檔制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了, 那投訴率也提高了, 所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、 團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強.團結(jié),一切困難都可以迎刃而
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