零擔物流客服中心服務規(guī)范

1、零擔物流客服中心服務規(guī)范客服中心： 工作目標：做好客戶服務工作，不斷提高服務水平。工作要點：1 負責組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進行記錄，每周出具匯總表；2 負責組織對投訴的業(yè)務問題進行分析，提出合理化建議；3 負責組織對業(yè)務事故調查結果進行確認，協(xié)助重大業(yè)務事故的調查處理；4 負責組織部門人員檢查各分公司和部門在客戶服務方面存在的問題；5 負責組織將存在的問題及時反饋到相關部門并監(jiān)督、檢查整改情況；6 定期對市場運價、勞動紀律進行抽查；7 負責組織上報每月監(jiān)察獎罰明細報表；8 負責組織客服中心的理賠工作，協(xié)調處理好事故的理賠工作9 負責組織接聽理賠電話，并對事故調查取證，明確責任人10

2、 負責組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責任人賠償金額11 負責組織定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關保險理賠方面的事宜12 指導分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶理賠工作13 負責出具每月的理賠報表及事故原因分析報告14 負責流程和制度在本部門的實施， 負責制定和完善客戶服務管理制度及流程， 并 負責實施；15 負責制定和落實本部門工作計劃和預算；16 負責本部門人員隊伍建設，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓；17 完成領導交辦的其他工作。 工作要求：認真負責、不徇私情、公平公正。 工作難點：如何解決難點客戶的問題和部門不斷提高服務水平。 工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服務態(tài)度不好。

3、客服主管 ： 工作目標：及時接聽處理客戶咨詢、查詢、投訴電話，收集、研究客戶需求，提高 服務質量。工作職責及程序1 負責組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進行記錄并按時處置；2 負責對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，每周出具匯總表，分析客戶需求，提高服務質量；3 負責對投訴的業(yè)務問題進行分析，提出合理化建議；4 負責協(xié)助、督促理賠人員及時進行理賠；5 負責組織每月統(tǒng)計市場、分公司、大車司機、裝卸工與客戶自行解決業(yè)務；6 負責對所屬人員的管理，指導屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行，培訓、 考核所屬人員；7 完成領導交辦的其他工作。工作要求：認真負責、熱情周到。 工作難點：如何及時的解決好客戶提出的疑難問

4、題。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態(tài)度不好。監(jiān)察主管 ：工作目標： 對公司內部客戶服務方面存在的違規(guī)違紀現(xiàn)象進行公正公平處理，規(guī)范 服務流程。根據實際情況，完善各部門工作流程和制度。工作職責及程序1 負責深入到各部門，查找各分公司和部門在客戶服務方面存在的問題；2 負責與各部門進行協(xié)調， 將存在問題及時反饋到相關部門并監(jiān)督、 檢查整改情況；3 對接收到的客戶投訴問題進行落實、解決；4 定期對市場運價、服務規(guī)范進行抽查；5 負責出具每月的監(jiān)察獎罰明細報表；6 對所監(jiān)管的信息的真實性、準確性負責；7 完成領導交辦的其他工作。8 監(jiān)督檢查員儀容儀表、車容車貌：9 對各分公司轉款及時性和市場員工

5、返程代收貨款、 運費上交及時性及時處理 ; 能夠 及時處理各種突發(fā)事件 , 做好日常監(jiān)察工作 .工作要求：不詢私情、認真負責、熱情周到。 工作難點：如何準確地進行事故責任劃分。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態(tài)度不好。理賠：工作目標： 負責及時把業(yè)務事故調查清楚， 正確處理并進行理賠， 爭取讓顧客滿意。 工作職責及程序1 負責客服中心理賠的工作，協(xié)調處理好事故的理賠工作；2 負責組織接聽理賠電話，并對事故調查取證，明確責任人；3 負責組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責任人賠償金額；4 負責定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關保險理賠方面的事宜 ；5 指導分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶的理

6、賠工作；6 每月做出理賠報表及事故原因分析；7 完成領導交辦的其他工作。 工作要求：認真負責、熱情周到。 工作難點：如何準確地進行事故責任劃分。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務態(tài)度不好?？头T： 工作目標：負責接聽客戶咨詢、查詢、投訴電話，合理處理，并做好記錄。3 工作要點 負責接聽客戶的咨詢、查詢、投訴電話，及時處理，對轉到相關部門處理的案例要 做好反饋和跟蹤確認工作，督促理賠員按時完成客戶理賠；負責對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，做好每周的匯總表； 負責對投訴的業(yè)務問題進行分析，提出合理化建議； 協(xié)調、幫助客戶處理更改（收貨人、聯(lián)系電話）及其他事務； 完成領導交給的其他任務。4 工作要求：認真負

7、責、熱情周到。5 工作難點：顧客詢問較多，部門之間協(xié)調不順暢。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏熱情，服務態(tài)度不好。客戶服務規(guī)范1 目的：為加強路港物流客戶服務管理，提高客戶服務質量，降低客戶投訴率，充 分展示路港良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2 適用范圍： 本規(guī)范適用于所有與顧客直接接觸， 提供服務人員所應遵守的基本要 求，具體包括查詢員、開票員、大客戶項目主管、司機、業(yè)務員、倉管員、結算員、兌 付員等在業(yè)務過程中為客戶提供各項服務的人員。3 服務指導原則：所有客服人員應堅持“以客戶為中心”的原則，4 服務理念： 貫徹“令人信賴的服務質量 , 令人贊許的服務效率 , 令人滿意的服務態(tài) 度”理念

8、，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質、高效的服務。5 客戶服務人員管理 客戶服務人員應牢固樹立“卓越的物流源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的 員工”理念，為客戶提供優(yōu)質規(guī)范的服務?？蛻舴找茖W合理地設置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責?？蛻舴杖藛T配置要符合內部控制的各項要求， 并有利于客戶服務人員開展服務工作， 提高服務效率?？蛻舴杖藛T應遵循以下優(yōu)質服務原則：真誠服務 : 熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動 人的服務形象。 在操作失靈或者系統(tǒng)、 網絡運行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下， 應保障客戶的知情權，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失

9、。不得態(tài)度冷漠無理， 不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。形象服務 : 按照員工行為規(guī)范對員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持 良好的服務形象。規(guī)范服務 : 嚴格按照相關業(yè)務操作流程，準確、快速辦理業(yè)務，不得違章操作。優(yōu)先服務 : 當解決客戶服務需求與處理公司內事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務 需求，然后處理公司內部事務。品牌服務 : 樹立客戶至上的服務意識，提高自身的業(yè)務技能和綜合素質，努力打造 具優(yōu)勢特色的客戶服務品牌。安全服務 : 保證客戶資金安全，自覺維護客戶合法權益，保守客戶秘密。6 客戶服務人員服務標準職業(yè)道德標準忠于職守、 愛崗敬業(yè)。 客服人員要具有強烈的工作責

10、任心， 要愛行愛崗、 兢兢業(yè)業(yè)， 要立足本職、充分展示路港公司良好的企業(yè)形象。精誠合作、密切配合?？头藛T要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密 切配合相關部門及人員的工作，為路港物流的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權益要高度負責；要樹立客 戶至上、信用第一的服務意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務藝術，提 高服務質量。求真務實、不斷創(chuàng)新?？头藛T要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改 進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。服務語言標準 客服人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，同時提倡使用普通 話?？头藛T工作中，要堅持

11、使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語， 要規(guī)范使用服務用語，禁止使用服務禁語。做到“三聲四心” ，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶要有熱心、回答 問題要有耐心、服務客戶要細心、客戶感覺要稱心。來有迎聲 , 即客戶來辦理業(yè)務，應主動打招呼，表示歡迎光臨；問有答聲，即對客 戶的詢問，應立即回答；走有送聲，即辦完業(yè)務后，應說：“您好，您所辦理XX業(yè)務已辦好，請慢走。”與客戶道別時，應說： “感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。 ” 接待客戶要有熱心，即：接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，我是XX號為您服務?！苯徽劷Y束應說：“再見”，待對方掛機后再放電話。、“您好，請問有什么事

12、我可b 接待客戶時，使用： “您好，請問您辦理什么業(yè)務” 以幫忙嗎”禁止說： “你辦啥”、“下一個”?；卮饐栴}要有耐心：a 客戶辦理查詢業(yè)務時，經查詢款項未收妥，應說： “對不起，您所查的款項暫時 沒到，如有問題的話，我們將會立即通知您。 ”禁止說：“急什么，明天再來。 ”b 客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位貨款 時，應婉言謝絕： “對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護象您一樣的所有客 戶的利益，請您諒解。 ”禁止說：“你不能查，讓你們會計（管事的）來查。 ”c 客戶進行咨詢時，應說： “您想了解什么我們隨時為您解答。 ”禁止說：“外面有， 你自己去看”。

13、d 客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理） ，應說：“對不起，請 稍候，待我請示一下負責人。 ”禁止說：“我不知道，找別人去。 ”服務客戶要細心a 客戶辦理不需提供相關證明、 資料的業(yè)務時， 應說：“請稍侯， 我馬上為您辦好。b客戶辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示xx資料（證件）?！苯拐f：“把手續(xù)（東西）給我。 ”c客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規(guī)定辦理這項業(yè)務需要提供XX資料（簡要向客戶介紹相關規(guī)定） ，這次讓您白跑一趟，真是抱歉！ ”禁止說：“資料不 全，回去把資料帶齊再過來。 ”d 客戶辦理的業(yè)務需相關部門或人員簽字時，應說： “對不

14、起，根據規(guī)定這筆業(yè)務 需要XX部門（人員）簽字（簡要介紹相關規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！苯拐f:“找XX部門（人員）簽完字再過來辦?！眅 客戶的要求與單位規(guī)定相悖時，應說： “非常抱歉，根據規(guī)定我不能為您辦理這 項業(yè)務（簡要介紹相關規(guī)定） ，希望您能諒解。 ”禁止說：“這是上級的規(guī)定，我有什么 辦法。”f客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“XX號客戶，為了便于核對，請您告訴我取款人名稱和取款金額，并請您把身份證交給我查看，謝謝！ ”g 客戶取款，取款信息還未反饋至現(xiàn)金柜臺時，客戶詢問時，應說：“對不起，你的貨款信息還沒有傳遞過來，請您稍等一下。 ”禁止說：“憑證還沒過來，急什么。

15、 ”h客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，xx票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。 ”禁止說： “又不是我讓這樣的，我有什么辦法。 ”i客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的xx有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。 ”禁止說：“怎么搞的，重辦。 ”客戶感覺要稱心a給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是路港物流結算部的xx號”。b當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“實在對不起，因為xx原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到其它部門試一下，好嗎”禁止說： “我們這里辦不 成，你到別處去辦。 ”c 辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話，應說： “對不起

16、，我接一下電話，可以嗎” 征得客戶同意，接完電話后，應說： “對不起，讓您久等了。 ”d 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說： “對不起，我們已暫停業(yè)務交易了，請您 改天來辦?！苯拐f：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務。 ”e 臨時出現(xiàn)設備故障，應說： “請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除， 請稍侯?！苯拐f：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 ”f 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說： “對不起，這項業(yè)務必須由本人 親自辦理。麻煩您通知本人來我公司辦理這項業(yè)務，感謝您的配合。 ”禁止說：“回去讓 本人來辦。”g 辦理的業(yè)務需客戶簽字時，應說： “請您在這里簽名 ! ”禁止說：“在這

17、簽個名。 ” h 收到客戶的投訴、建議時，應說： “非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留 下姓名和電話號碼，我們研究 （處理）后盡快與您聯(lián)系。 ”禁止說：“有意見去給領導反映 吧，我也解決不了！ ”。i 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說： “沒關系，這是我們應該做的。 ”j 當業(yè)務繁忙時，應說： “請您稍候，我馬上為您辦理。禁止說： “急什么，沒看見 我正忙嗎！”服務態(tài)度標準 客服人員必須堅持公司標準：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評 一樣誠懇。迎接客戶 , 主動熱情： 當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問 好。當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動

18、熱情詢問，并留意客戶手中的單據，得到確切 答復后再作具體引導。當忙于手中的內部工作 ,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時 ,首先要向客戶道歉 , 然后本著“先外后 內”的原則 , 立即停下手中的工作 ,為客戶辦理業(yè)務。當經常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。 當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時 , 要對先到和后到的客戶都打招呼 , 并先向后 到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務， 同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意 客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。對臨近下班時辦理業(yè)務的客戶，不拒不燥，認真受理。仔細

19、聆聽，把握意圖。a 辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意 , 以得到客戶確認。 當客戶表達不清楚時 , 應委婉 地請求客戶重復表達意圖。b 確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。解答咨詢，耐心細致。a 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。b 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相 關部門，然后答復客戶。業(yè)務辦完，禮貌道別 : 辦完業(yè)務應起立將錢、單據遞交客戶，交給客戶錢、動作要輕，不扔不摔。提醒客 戶核對、收好。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、驗清?？蛻襞R走時，應禮貌道別，歡迎再來。客戶失誤，委婉提醒。發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時 , 應禮貌地為客戶指明辦理

20、的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未 開辦的業(yè)務時 , 應先向客戶致謙，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的地點辦理?？吹接锌蛻舨尻爼r， 應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊； 看到前面的客戶已辦理完 業(yè)務離開 , 而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送宣傳頁時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥 善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。職業(yè)形象標準 服務號牌，規(guī)范佩戴?？头藛T上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務牌，根據業(yè) 務需要設立的業(yè)務咨詢員須佩戴明顯標志。統(tǒng)一著裝，保持整潔。并做到以下幾點：儀表大方，裝飾得體。精神飽滿，舉止端莊。服務紀律標準 遵守法

21、紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關單位規(guī)章制度，保守客戶 秘密，維護客戶權益。業(yè)務處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。 工前準備，提前進行。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。 各客服人員，要明確上崗時間，以保證服務窗口按時營業(yè)。對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經批準不得中途或提前 停止營業(yè)。對接賬后前來辦理業(yè)務的客戶，應做好解釋工作。中斷服務，及時明示。營業(yè)期間，一般不允許中斷服務，因故必須中斷服務時必 須找人頂替，若無人頂替，需向客戶解釋清楚并擺放“暫停服務”牌后方可離開。聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，

22、要表示感謝，不要爭辯，自 己解決不了的，請示領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求 得理解，不準與客戶爭吵。辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先?？蛻舴諔獔猿帧跋韧夂髢?、先急后緩”的原則，辦理業(yè) 務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間；如 有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。工作時間，不涉他務?？头藛T營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、 大聲喧嘩等與工作無關的事務。不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位 和個人謀取不正當利益。服務技能標準全面了解客戶服務知識。客服人員要了解掌握與客戶業(yè)務相關的各項物流業(yè)務知 識及規(guī)章制度

23、，并能靈活運用到實際生活中去。操作技能，熟練掌握?？头藛T要能夠準確無誤的為客戶辦理業(yè)務。要掌握與業(yè) 務相關的電子計算機應用知識，熟練操作本崗位各項操作流程。業(yè)務處理，準確高效?？头藛T要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認 真、準確、快捷，不無故延誤客戶的時間。7 客戶服務違規(guī)處理標準對客戶服務工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：對不符合客戶服務語言標準和職業(yè)形象標準的，視情節(jié)給予直接責任人以 10 元至 50 元的罰款。對因服務態(tài)度不好或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將對責任 人處以 50 元至 100 元的罰款。對因操作失誤而導致客戶投訴， 經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕

24、重對直接責任人員 處以 50元至 200 元的罰款。情節(jié)嚴重的，交監(jiān)察部處理。因客戶服務質量較差或未及時、 妥善處理客戶投訴而導致客戶投訴到領導的，經調 查情況屬實，對有關責任人處以 50 元至 100 元的罰款。因服務質量問題與客戶發(fā)生沖突，或被新聞媒體曝光，嚴重影響公司聲譽，應視情 節(jié)輕重，給予處理。對客戶服務檢查中發(fā)現(xiàn)員工不符合本規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報批 評、罰款處理。理賠管理制度1 目的：規(guī)范理賠流程，爭取顧客滿意。2 適用范圍：對因種種原因造成的貨損、貨差、貨物滅失對客戶進行賠付和相應的 責任劃分。3 職責： 理賠員：負責調查核實貨損、貨差、貨物滅失等業(yè)務事故，匯總書面

25、報告，擬訂處理意見，依相關辦法執(zhí)行賠付各相關部門：負責配合理賠員調查取證。4 工作程序：業(yè)務事故發(fā)生后，由事發(fā)部門當事人寫出事故報告單 ，并在事故報告單上 簽字后，連同事故配送單復印件交客服中心理賠員。理賠員依據公司各業(yè)務責任劃分規(guī)定，對事故貨物經手的相關人員進行調查、取 證，對事故貨物進行鑒定，劃分責任人。理賠員經同客戶協(xié)商貨物價格后，根據貨物殘損、丟失等賠付標準確定賠付 方式和金額，做出事故處理意見。寫清楚事故原因、賠付金額及責任人的承擔比例。理賠員按貨物殘損、丟失等賠付標準規(guī)定填寫理賠款領取憑證給客戶。 客戶憑理賠款領取憑證到結算部領取賠付款。理賠員每月、季、年制作事故理賠統(tǒng)計表，交領導

26、審閱。5 相關文件：貨物殘損、丟失等賠付標準 關于業(yè)務員、裝卸工、大車司機、分公司貨物交接的相關責任劃分 關于裝卸工與大車司機貨物與票據交接的責任劃分車輛交通、盜搶事故保險預案及責任認定6、相關記錄： 事故報告單 配送單上車記錄單客戶查詢、投訴處理制度1 目的：迅速處理客戶查詢、投訴案件，維護公司信譽，促進改善質量。2 適用范圍：受理客戶各種查詢、投訴，跟蹤改善，回復一切信息咨詢，反饋處理 結果。3 職責： 接線員負責回復顧客詢問 積極有效的與客戶進行溝通，跟蹤客戶的反饋及投訴，及時掌握客戶對于操作的 滿意度，協(xié)調與客戶的關系。對拒收貨、錯送貨進行統(tǒng)計，查明原因并負責調換。 受理客戶投訴，查明

27、原因，跟蹤并解決問題。向相關部門匯報客戶的反饋投訴，為改善服務水準提供建設性意見。4 工作程序： 電話鈴聲響三聲以內，必須接聽電話，自報服務工號，接線員與顧客溝通要求： 聲音要清晰，使用文明用語，具有親切感，盡量用和緩語氣，消除客戶怒氣，任何時候 不能對用戶說“不行” “不知道”“不清楚”，用語依據客服標準用語 。認真聆聽客戶 詳述，不隨便打斷客戶說話，不準與客戶大聲爭執(zhí)、吵架。客戶在進行查詢轉為投訴時一般都夾雜有激動的情緒、甚至不滿和憤怒，為此， 對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引 導和化解客戶的這種激動的情緒?？蛻敉对V時，無論客戶如何，服務人員應本

28、著“客戶至上”的原則，不和客戶發(fā) 生任何的辯論，即便是客戶的投訴有誤，也要先行道歉，對客戶說聲“對不起，這是我 們的錯誤，請您諒解，我們會給您一個滿意的答復。 ”客戶投訴時要積極的采取情感修復的手段，盡量運用語言技巧，用關注和尊重的 態(tài)度，要充分考慮客戶的面子 , 以挽回客戶對我們的失望和不滿的心理?？头行囊蟊煌对V人員，應立即就投訴事實提交一份書面報告，敘述整個事件 的原因。 收到書面報告后客服中心應在二十四小時之內予以處理，如處理結果客戶仍然 不滿意，要繼續(xù)處理，直到客戶完全滿意為止。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的 行為。對于客服員因態(tài)度、耐心和失誤引起的投訴，將嚴肅處理。 客服員當

29、時能夠處理的查詢投訴，處理完畢后填寫投訴受理單記錄通話要點 （投訴原因投訴時間） 。不能處理的查詢和投訴把投訴受理單轉相關的職能部門調 查并明確處理時限和要求， 到時責任部門和人員要及時反饋，如無反饋客服員應進行跟 蹤確認，處理情況要及時反饋給客戶。根據投訴受理單內容分類傳遞： 對客戶不友好的態(tài)度而影響公司形象。轉監(jiān)察部處理。 分公司違反流程的：包括返款不及時、未辦理提貨手續(xù)而開箱驗貨、未交代收貨 款先提走貨物、 未超過免費保管期限在不經過發(fā)貨人的同意，沒有正當理由私自將未提 的貨物返回的情況，轉分公司管理部處理。送貨不及時：包括分公司和總部返程倉庫，轉監(jiān)察部處理。 轉帳不及時：轉結算部處理。

30、延誤貨期：無正當理由因個人或部門工作失誤而造成的貨物不能按時到達，或不 能讓收貨人正常提貨的。轉監(jiān)察部處理。錯收錯發(fā)： 因業(yè)務員工作失誤標簽寫錯、貼錯或由分揀裝卸造成的貨物發(fā)錯方向。 轉業(yè)務部或運營部處理。貨損貨差：因公司員工責任心不強、裝卸工野蠻裝卸或車輛運輸途中造成的貨物 破損或貨物丟失。轉理賠部處理。工作失誤：包括配送單書寫不規(guī)范、代收貨款大小寫不相符、運費大小寫不相符、 配送單與標簽號不相符（內容相符） 、運費涂改。轉業(yè)務部處理。市場運價不穩(wěn)定：轉業(yè)務部處理。 信息反饋不及時：客服中心受理的投訴轉交給相關部門處理的，但其部門未將處 理結果直接反饋給客服中心或客戶的，造成客戶再次投訴的。

31、轉監(jiān)察部處理。顧客咨詢需求處理 : 客服中心受理客戶和各職能部門、分公司反饋的一切貨物異常信息及與貨物相關 查詢、咨詢更改信息?？头行牡母臉I(yè)務范圍主要包括：更改收貨人、貨物返回證明 （更改發(fā)貨人、 貨款、 運費、付款方式等業(yè)務統(tǒng)一在結算部辦理， 既更改發(fā)貨人、 貨款、 運費、付款方式等業(yè)務又要更改收貨人、貨物返回證明等業(yè)務的，統(tǒng)一在結算部辦理） 結算部、客服中心的文檔資料，各自保管， 2 個月后，各種文檔統(tǒng)一存放在檔案室。正程貨物返回時，必須嚴格按照公司流程，達不到10 日未提的貨物，必須有發(fā)貨人的貨物返回證明由客服中心傳真給各分公司，分公司見傳真件返貨。 分公司原單返回 的貨物，正程標簽

32、必須完整無損，并且返程標簽不得將正程標簽遮蓋住，如分公司原單 返回的貨物與所發(fā)貨物不相符或其他異常情況，且正程標簽又被遮蓋住的， 視為分公司 的責任。投訴異常情況處理辦法 : 異常情況主要是指同一客戶針對同一事件的二次投訴和 同一類問題重復多次在同一個部門出現(xiàn)的情況。在全公司范圍內按“二次投訴就是事故”定性，高度重視二次投訴問題。 客服中心如遇到上述異常情況，在將情況轉交相關部門的同時，還要在第一時間 通知企管部并上報有關領導重點解決。對責任部門單位和責任人分別進行經濟處罰，并將其作為個人工作業(yè)績考核的依 據記入月底、年終獎金。對責任人和責任部門實行一票否決，當月取消該部門和單位、責任人評先資

33、格。5 相關文件 客戶理賠管理制度6 相關記錄投訴受理單客服標準用語1 目的：為了規(guī)范客服人員接聽客服電話的用語，更好的為客戶服務，提升公司形 象，特制定本規(guī)定。2 適用范圍：公司各部門與客戶接觸的崗位3 職責：客服員及有關與客戶接觸人員均要使用客服標準用語4 工作程序：接聽客服電話時，應使用“您好，宇鑫XX號為您服務”。詢問客戶時，應使用“請問您有什么需要幫助” 暫時無法直接回答客戶時，應使用“請稍等，正在查詢。 ” 若問題一時回答不了時，應使用“抱歉，請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍稍円幌拢?再給您回復可以嗎”結束客服電話時，應使用“您還需要什么幫助嗎（若用戶答沒有）感謝您的來電， 如有問題請再

34、與我們聯(lián)系，再見。 ”回復客戶時，應使用“您好，我是宇鑫公司，請問您是 * 女士（先生）嗎”如果 不是客戶本人接聽的應使用“請問我們的回復可由您轉達嗎謝謝！ ”未解決問題的回復方式 , “您的投訴 / 咨詢問題我們已轉交至相關部門，他們正在 查詢處理當中，目前還沒有結果，等處理完畢后我會第一時間通知您，非常抱歉，給您 帶來的不便，敬請原諒?！睒I(yè)務用語接電：“ 您好，宇鑫 XX 號為您服務”?；仉姡骸澳?，我是宇鑫公司 * ，請問您是 * 女士（先生）嗎”2. “請問我們的回復可由您轉達嗎謝謝” ！結束用語：（處理完畢后）“您還需要什么幫助嗎（若用戶答沒有）感謝您的來電，如有 問題請再與我們聯(lián)系

35、，再見” 。貨物交接的相關責任劃分1 目的： 為了規(guī)范業(yè)務員、裝卸工、大車司機、分公司貨物交接的相關責任劃分，更明確的劃分事故責任，特制定本流程。2 適用范圍：業(yè)務員、裝卸工、大車司機、分公司的貨物交接活動。3 職責：理賠員負責查詢、取證，確定責任人。 各相關部門負責提供相應的單據。4 工作程序： 業(yè)務員、裝卸工及分公司中轉貨物在相互交接時，如有異常情況造成下一個環(huán)節(jié) 拒收的，一律不準在配送單上私自備注內容，只準另外打條并寫清詳細的破損情況 及系數，如果在配送單上私自備注內容而不是打條的，造成的損失一律由私自備注 者承擔全部責任。 如有異常情況，需備注在配送單上的，必須是四聯(lián)單同時備注， 否則

36、，由私自備注者承擔所有事故責任，另處罰100 元/ 次。如果第一聯(lián)沒有備注，但第二、三聯(lián)有備注內容的（無論是復印上的還是直接寫上的） ，貨物沒有發(fā)出造成貨物 丟失或損壞的， 由裝卸工和大車司機各承擔 50%責任； 貨物到達分公司的，造成貨物丟 失或損壞的， 由裝卸工、大車司機和分公司各承擔 1/3 責任。按照上車記錄單 、配送單簽字和送貨通知單為主，劃分事故責任。 送貨通知單 、配送單、上車記錄單均有記錄的，造成貨物丟失的：分公 司和大車司機交接時在送貨通知單上有備注的，責任由大車司機承擔。如果沒有備 注的由分公司承擔。大車司機和裝卸工要嚴格按照公司規(guī)定的流程記錄上車記錄單 ，如發(fā)現(xiàn)司機和 裝

37、卸工的上車記錄單不一致的情況下，裝卸工上車記錄單上有、司機上車記 錄單上沒有，或者司機上車記錄單上有、裝卸工上車記錄單上沒有， 配送 單已錄入電腦，造成貨物丟失的，司機和裝卸工各承擔50%責任。如果上車記錄單是抄配送單而不是按照裝車記錄的，出現(xiàn)丟失情況，由抄配送單者承擔全部事 故責任，另處罰 100元/ 次。貨物丟失，配送單第一聯(lián)也找不到的，無法查證裝卸工是否簽字的，業(yè)務員即 開單人員承擔全部責任。如果司機和裝卸工的上車記錄單上都有記錄，但沒有錄入電腦系統(tǒng)的， 配送 單前三聯(lián)丟失，貨物丟失，司機和裝卸工各承擔50%責任。（如果無送貨通知單無配送單，大車司機上車記錄單上有記錄，裝卸工的上車記錄單

38、上無記錄的， 所造成的損失由裝卸工承擔 . 。）大車司機和裝卸工在貨物交接時，在配送單記錄件數有異議的情況下，一律 以司機、裝卸工的文字性東西為主， 口述無效， 如因此而產生的糾紛只按 上車記錄單 的記錄為主。裝卸工和大車司機的上車記錄單的記錄貨物件數有異議的，以大車司 機記錄的件數為首要參考。如果有配送單無送貨通知單的，司機裝卸工上車記錄單上均有記錄 的， 所造成的貨物丟失， 由司機和分揀員各承擔 50%責任（電腦系統(tǒng)正常的情況下） 。如 果貨物裝到大車上，視情節(jié)輕重給予罰款（或其他手段處罰） ，或者當時沒有翻車，貨 物到達分公司的，大車司機、裝卸工都沒有登記上車記錄單的，處罰510元/ 次

39、。如果有送貨通知單 ，但大車司機、裝卸工沒有登記上車記錄單造成貨物丟 失的，由大車司機承擔 30%事故責任，由裝卸工承擔 70%事故責任。業(yè)務員、裝卸工、司機、分公司所發(fā)生的貨物丟失的糾紛，以配送單 、上車 記錄單、送貨通知單等為最原始的資料劃分事故責任。所有上車記錄單由運營 部保管，任何人不準私自更改。業(yè)務員當天登記的工作日志一律不準留有空行，如有直 接在空行下方簽字或蓋章注銷。裝卸工、大車點貨員在裝車的過程中，雙方必須在場，不許私自脫崗，如果因脫 崗造成貨損或丟失，由脫崗者承擔全部責任，并處罰50 元/次。業(yè)務流程各相關人員除了正常業(yè)務外，不許相互串崗，如果串崗，發(fā)生貨損或丟失，由串崗者承擔全部責任， 并處罰