護(hù)理管理對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀的分析及策略

1、護(hù)理管理對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀的分析及策暁【摘要】目的探討護(hù)理管理對(duì)醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀分析及策略。方法 通過多次出現(xiàn)護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，找出護(hù)理問題現(xiàn)狀以及針對(duì)問題采取有 效的護(hù)理管理策略。結(jié)果采取相應(yīng)護(hù)理管理策略明顯降低醫(yī)療護(hù)理糾紛的 發(fā)生率。結(jié)論護(hù)理管理能夠降低醫(yī)療護(hù)理糾紛常出現(xiàn)會(huì)，提高醫(yī)院的效益, 采取相應(yīng)策略制止醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的美好聲譽(yù)?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)療護(hù)理糾紛；糾紛發(fā)生現(xiàn)狀分析；護(hù)理管理；策略醫(yī)療護(hù)理糾紛是指患者對(duì)護(hù)理人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，與 醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)1。1醫(yī)療護(hù)理糾紛現(xiàn)狀分析1.1專業(yè)技術(shù)不夠熟練護(hù)士對(duì)靜脈輸液等一系列基本的護(hù)理操作技術(shù) 不夠熟練，因此病人會(huì)對(duì)護(hù)

2、士的技術(shù)和醫(yī)生的醫(yī)療水平其至對(duì)醫(yī)院的整體 質(zhì)量產(chǎn)生不信任感。即使是很小的護(hù)理操作的會(huì)引起與患者發(fā)生矛盾。1.2醫(yī)療費(fèi)用問題由于醫(yī)院的各種新藥物、新技術(shù)、新儀器和一次性 醫(yī)療用品廣泛引入臨床應(yīng)用，在一定程度上為患者和家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加 重，同時(shí)由于醫(yī)療保險(xiǎn)體質(zhì)還不夠完善，病人對(duì)于醫(yī)院治療的費(fèi)用較為敏 感。對(duì)于花了錢治療效果還不明顯，患者和家屬就會(huì)感覺是亂收費(fèi)。同時(shí) 增加了患者對(duì)醫(yī)院的不信任感。13患者與家屬的期望值高對(duì)于醫(yī)院的環(huán)境和基本設(shè)施，有些患者及家屬把自己放置在消費(fèi)者的位置，對(duì)護(hù)士和醫(yī)生的服務(wù)方式要求過高，實(shí) 際與期望差距太大，導(dǎo)致患者及家屬的不滿意。1.4護(hù)士缺乏責(zé)任心服務(wù)態(tài)度不好由于現(xiàn)代

3、社會(huì)護(hù)士流動(dòng)較為頻繁， 導(dǎo)致冇些護(hù)士本身的工作態(tài)度不端正，缺乏工作的責(zé)任心，不能嚴(yán)格的要 求自己各項(xiàng)操作的認(rèn)真，加上現(xiàn)在醫(yī)院護(hù)理工作的繁瑣，護(hù)理工作量人， 常?；虺霈F(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，工作上態(tài)度就會(huì)受到影響，因此在工作中就很容 易被患者及家屬指出工作中的不足。1.5護(hù)士與患者溝通不到位在臨床工作中很多護(hù)士不懂得去關(guān)心、體 貼、安慰患者，甚至在做某些操作治療前沒冇向患者及家屬講解和溝通好, 就勉強(qiáng)的為患者操作，不僅加重了患者的緊張感和恐懼感其至?xí)?dǎo)致患者 拒絕或者延誤各種治療而引發(fā)護(hù)患糾紛。2護(hù)理管理策略2. 1加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)在護(hù)理工作中要不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)，保障護(hù)理技術(shù)水平的不斷提

4、高，加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作 技術(shù)的考核訓(xùn)練。同時(shí)耍做好護(hù)理人員的人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，彌補(bǔ)護(hù)理技術(shù) 操作中的不足。護(hù)理操作有時(shí)帶有強(qiáng)制性，例如導(dǎo)尿、灌腸等操作技術(shù)， 雖然護(hù)士習(xí)以為常，但是對(duì)于患者來說卻是一種很難為情的事情，心理產(chǎn) 生極度的不愿意，在接受操作時(shí)顯得無可奈何。因此護(hù)士在操作過程中盡 要做到為患者遮擋、保護(hù)患者的隱私。冇些操作患者對(duì)護(hù)士的期望很高， 希望護(hù)士做到耐心細(xì)致、安全準(zhǔn)確，各項(xiàng)操作都在自己身上能夠順利的成 功不要出現(xiàn)失誤，但是如果護(hù)士出現(xiàn)失誤時(shí)，則會(huì)引起護(hù)患z間的矛盾。 因此護(hù)士在做各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要向患者解釋清楚操作的目的和注意事項(xiàng)， 在操作過程中動(dòng)作耍輕柔、準(zhǔn)確、熟練，在

5、操作成功后耍向患者致謝，操 作出現(xiàn)失誤時(shí)要向患者道歉。在治療和操作中要做到適時(shí)的關(guān)懷患者，護(hù) 士要做到主動(dòng)與患者交流溝通。安慰和鼓勵(lì)患者，消除患者對(duì)疾病的恐懼 心理，使患者積極的接受治療。2. 2提高醫(yī)院收費(fèi)制度建立嚴(yán)格的收費(fèi)制度，實(shí)施透明收費(fèi)，按省市 物價(jià)部門的基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。不分解、不巧立名目收費(fèi)，最大限度 的減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。實(shí)施一口清單制度，讓患者治療期間消費(fèi)的清清 楚楚。2.3改善醫(yī)院環(huán)境，提高患者滿意度采取問卷調(diào)查式，積極主動(dòng)征求 病人及家屬對(duì)醫(yī)院環(huán)境及護(hù)理工作、后勤保障服務(wù)等各方面的意見和建 議，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，提高護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)觀念，從而提高 了患者及家屬的

6、滿意度。2.4加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)護(hù)士在工作中嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù) 理的工作制度交接班制度、查對(duì)制度等核心的各項(xiàng)工作制度，以強(qiáng)化護(hù)上 工作的責(zé)任心。護(hù)士要時(shí)刻與患者溝通交流，無論在查房中還是進(jìn)行各項(xiàng) 操作技術(shù)前，必須得到患者的允許才能夠進(jìn)行各項(xiàng)操作，學(xué)會(huì)懂得理解患 者、尊重患者、時(shí)刻從患者的角度出發(fā)。每次與患者溝通時(shí)要用通俗易懂, 清晰、準(zhǔn)確的語(yǔ)言行為來解釋和交待注意申項(xiàng)，并耐心的聽取患者的主訴, 并進(jìn)行相應(yīng)的解答或者處理。語(yǔ)言交流，語(yǔ)言交流時(shí)交流思想的工具， 而且是治療疾病的一種手段，護(hù)士掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性與靈活性，對(duì)建立良 好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)的作用。要學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)言：“請(qǐng)”、“您”、“

7、對(duì) 不起”、“謝謝”等；禁止使用生硬、呵斥、責(zé)備以及不耐煩的語(yǔ)氣與患者 交流，以免給患者留下惡劣的印象，而且會(huì)加重患者的緊張恐懼心理，同時(shí)也使患者失去了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，對(duì)醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生了懷疑，類似這 樣的事情在臨床上可以常見。護(hù)士的言談舉止與患者心理變化息息相關(guān)， 現(xiàn)代要求整體護(hù)理，護(hù)土要全面的了解患者的情況，甚至包扌舌家庭狀況和 社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等，在治療期間不斷的為患者進(jìn)行評(píng)估，積極處理不 良因素，因此護(hù)士的語(yǔ)言要和藹、恰當(dāng)、得體、可信、針對(duì)性尤為重要。2. 5加強(qiáng)與患者的有效溝通能力良好的語(yǔ)言技術(shù)是做好護(hù)患關(guān)系的基 礎(chǔ)，護(hù)士必須要做到主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通的意識(shí)，組織護(hù)士進(jìn)行護(hù) 士角色的教育，使護(hù)士掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和方法的技巧，教會(huì)護(hù)士 從病人的角度考慮問題，豐富社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)口才能力，拉 近護(hù)患距離減少護(hù)患z間的矛盾。23總結(jié)醫(yī)院的護(hù)理管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，打破傳統(tǒng)的與時(shí)代不相適應(yīng)的管理方 法，從單純的技術(shù)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄐ嗅t(yī)的管理模式，加強(qiáng)醫(yī)院的規(guī)范 化建設(shè)，不斷的提高管理水平。合理應(yīng)用人力資源，保障及創(chuàng)作良好的工 作環(huán)境，減少護(hù)