咨詢網絡環(huán)節(jié)之重

1、如何完成有效的咨詢工作？1. 患者類型患者類型2. 咨詢員的基本素質要求咨詢員的基本素質要求3. 咨詢四步曲咨詢四步曲4. 咨詢員在咨詢過程中的注意的細節(jié)咨詢員在咨詢過程中的注意的細節(jié) 5. 咨詢員必須掌握的的問題咨詢員必須掌握的的問題 6. 咨詢員禁忌行為咨詢員禁忌行為 7. 常見及敏感問題的回復方法探討常見及敏感問題的回復方法探討 8. 具體案例具體案例討論主題討論主題原因？-無時間？不夠關注？ 四種常見類型就診結果滿意與否？-期望效果？ 確定時間，恐嚇-預約推測情況？建議本人-預約1.有病但未就診有病但未就診 2.有病曾經就診有病曾經就診 3.有病但沒時間有病但沒時間4.幫別人咨詢幫別人

2、咨詢 * 附加:閑扯無目的閑扯無目的-通過3-5個問題直接斃掉（禮貌） 咨詢員的基本素質要求咨詢員的基本素質要求 建立在專業(yè)基礎上建立在專業(yè)基礎上的自信的自信 網絡咨詢有更多的時網絡咨詢有更多的時間和空間供咨詢員去間和空間供咨詢員去想象和應對，專業(yè)知想象和應對，專業(yè)知識的理論基礎是做好識的理論基礎是做好咨詢工作的必然前提咨詢工作的必然前提條件條件 技巧速度技巧速度 通過找到患者的不足通過找到患者的不足之處或者說不同于我之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患以新的理念來吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主動出擊會增加目標主動出擊會增加目標群，在接受咨詢過

3、程群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨中打字速度會增加咨詢量，反應速度會增詢量，反應速度會增加患者的信任度加患者的信任度 責任責任 不言而喻，咨詢員賣不言而喻，咨詢員賣的是我們的產品，這的是我們的產品，這種產品不是有形的產種產品不是有形的產品，是包括醫(yī)院形象、品，是包括醫(yī)院形象、技術、專家在內的無技術、專家在內的無形的產品，通過我們形的產品，通過我們咨詢員的營銷技巧，咨詢員的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來把患者吸引到醫(yī)院來產生消費行為是咨詢產生消費行為是咨詢員的工作目標員的工作目標 體現(xiàn)在如下三個方面：體現(xiàn)在如下三個方面：. 二、問診二、問診 讓患者先詳細的描述讓患者先詳細的描述目前身體主要狀況

4、目前身體主要狀況 （所有的問診都需要圍（所有的問診都需要圍繞患者的主訴進行）繞患者的主訴進行）病因與誘因（要分析什病因與誘因（要分析什么原因而導致此病情的么原因而導致此病情的發(fā)生、什么原因會誘導發(fā)生、什么原因會誘導此病的發(fā)生）此病的發(fā)生）不管是咨詢電話還是網絡咨詢，不管采用什么方式首先就應該讓對方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時間內聽完患者訴說后，及時把咨詢-回復轉化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進地引導患者向對醫(yī)院有利的方向發(fā)展在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其

5、它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結合的你的實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或宮腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應該經常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取所需的目的 先聲奪人先聲奪人 欲擒故縱欲擒故縱 換位思考換位思考 促進患者的促進患者的就醫(yī)欲望就醫(yī)欲望了解醫(yī)院了解醫(yī)院 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆 了解疾病了解疾病 體現(xiàn)專業(yè)水

6、平 了解患者了解患者 判斷患者的職業(yè)及經濟收入 了解對手了解對手了解競爭對手的治療方法與手段 在線掛號在線掛號 盡可能讓患者明白網上掛號的好處 急于預約急于預約 急于提問急于提問 急于推薦急于推薦 90%65%75%根據心理學家最新調查研究報告統(tǒng)計出咨詢員最讓人反感的行為：根據心理學家最新調查研究報告統(tǒng)計出咨詢員最讓人反感的行為：我們是直屬xxx市衛(wèi)生局管理的專業(yè)xx醫(yī)院，屬于xxxx合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務人員都是經過精挑細選由xxx市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質是不用置疑的。1、醫(yī)院的性質、醫(yī)院的性質姓私還是姓公的問題？姓私還是姓公的問題？2、醫(yī)保問題、醫(yī)保問題

7、治療的根本性問題治療的根本性問題 3、價格問題、價格問題 ps:如何判斷是惡意咨詢還是對手了解如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管廣告監(jiān)管 首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范疇內的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進的xx方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)院正在辦理之中。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結合患者的經濟隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費

8、用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結構相結合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待1.關鍵的首句問話關鍵的首句問話有的放矢是咨詢質量的保證有的放矢是咨詢質量的保證a:您好,歡迎您登陸我們的網站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號.您有什么

9、問題可以直接向我咨詢?b:白癜瘋真的不能曬太陽嗎?a:只要不是強光照射就可b:那為什么我在這看到需要曬太陽那a:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以b:哦 是嗎a:是的b:我都吃了一年的藥了 怎么還沒好那a:是嗎?吃的什么藥?b:是啊 吃的中藥示例示例2：耐心解答，獲取信任：耐心解答，獲取信任 重點 切記 注意速度速度+技巧技巧不要急于求成不要急于求成細心引導就診細心引導就診 多用問句多用問句 細心發(fā)現(xiàn)問題細心發(fā)現(xiàn)問題 回答簡短肯定回答簡短肯定 找到核心所在找到核心所在 就事論事就事論事不要急于求成，在問答上爭取不要急于求成，在問答上爭取主動?？梢酝ㄟ^多次提問讓用主動?？梢酝ㄟ^多次提問讓用戶第一時間

10、感受到解答的專業(yè)戶第一時間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長時間了？性，例如：發(fā)病多長時間了？會癢嗎？是否有擴散的現(xiàn)象？會癢嗎？是否有擴散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？家人有此病嗎？目標患者再分類，策略不同目標患者再分類，策略不同患者類別患者類別未確診已確診本地及周邊外地示例示例3：目標患者再分類，策略不同：目標患者再分類，策略不同楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:31:11我有兩個月沒有來月經了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:31:20請問你的年齡？請問你平時月經周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有？楊小

11、姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:32:55我用早孕紙驗過了婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:33:43試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血hcg檢查便可以明確是否早孕的。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時白帶的量、性狀、氣味都會發(fā)生改變楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:34:45現(xiàn)在情況是兩個月沒有來月經奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:34:48你目前的情況

12、不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:35:02有時候氧婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:36:39這樣的情況有多久了？楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:36:56月經一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:24你方便來我院做個檢查嗎？婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:42你需要做個血hcg檢查排除早孕，另外需要做一個白帶常規(guī)檢查的。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:38:53明

13、確是哪種類型的陰道炎癥，再根據病因進行針對性的治療。婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:39:33乳頭溢液懷孕也可以導致，閉經也可能導致。所以需要做個檢查，明確病因的。楊小姐楊小姐_135_135* * * * * * * * * 04-10 22:40:42這段時間有點忙我會抽空來檢查婦科專家婦科專家5 5 04-10 22:41:10你目前的情況是需要及時進行檢查的，病情延誤的話可能會加重治療的難度。希望你能夠引起重視。示例示例4：咨詢小技巧：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請您撥打02-xxxxx咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果咨詢人員忙，回復要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有

14、個我現(xiàn)在馬上有個手術要做手術要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者qq，我回來會第一時間再聯(lián)系你。before(差差)after(優(yōu)優(yōu))v 記住記住-多種角色扮演，視情況需要請問你打算什么時間到院檢查治療呢?我好幫助你預約安排你明天明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療不斷的總結和創(chuàng)新 才是成功的關鍵 專業(yè)（專業(yè)（80%） 技巧（技巧（20%） 心態(tài)（心態(tài)（100%）問年齡： a、20歲以下-對疾病意識較差，可以多從危害性灌輸，推活動 b、20歲30歲-較疾病本身，更傾向于治愈后的需求，正常咨詢，引導檢查，推活動，推專家 c、30歲以上-針對糾纏于疾病原理，療效，治療細節(jié)，醫(yī)院、專家，對咨詢醫(yī)生要求較

15、高。問性別： 男性-對話簡明，扼要；直接；就診率較高。 女性-對話詳細，思維轉變慢，婉轉；就診率相對低 尋突破口可以理解為讓患者來院就診的理由。了解前來咨詢的患者的需求，對治療疾病過程中沒有完善的地方，作為切入點，為引導就診找一個理由。 例如：1、出現(xiàn)明顯癥狀，沒有檢查過，讓患者來檢查。 2、檢查過，找不出原因，讓其完善檢查。 3、治療過，效果不好，讓其嘗試另一種治療方式。 4、在小門診診治過，效果不好，可以推專家。 5、經濟拮據，可以推活動，先檢查，再考慮治療細則。 等等等等，都需要自己不斷總結，才會有所體會 1、網絡咨詢醫(yī)生基本要求 1、真誠關愛 2、良好的職業(yè)素質 3、一定的專業(yè)知識 4、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式