中高層管理者管理技能提升-Wor(共42頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一講：對(duì)崗位的認(rèn)知與理解-中層的角色定位一、中層主管的角色：領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別1、  什么是領(lǐng)導(dǎo)？2、  什么是管理？3、從管理走向領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別：二、中層主管及部門經(jīng)理的職責(zé)與使命（一）   中層主管及部門經(jīng)理的職責(zé)（二）、中層主管及部門經(jīng)理的使命1、  對(duì)企業(yè)講忠誠：2、  對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講負(fù)責(zé)：3、  對(duì)員工講尊重：三、中層主管的主要工作：（一）、用什么道具去管人？（二）、如何應(yīng)用道具去管理？當(dāng)執(zhí)行時(shí)受到阻力怎么辦？ （三）、體會(huì)客人之感受，細(xì)節(jié)管理是關(guān)鍵（四）、注重企業(yè)文化建設(shè) 四、 現(xiàn)

2、代中層管理者必備的十大管理技能（十大思想和行為特征）（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美”（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié)（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人（8）為人正直，表里如一（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí)第二講：學(xué)會(huì)目標(biāo)管理一、成功屬于少數(shù)人的原因1、什么叫成功？2、什么叫失?。?、為什么極大多數(shù)人努力的追求成功，忙碌了一生，最后還是帶著遺憾離開了人世？4、為什么那么多的人不能成功5、怎樣才能成為行業(yè)的專家？6、為什么成功只有少數(shù)人？二、如何制訂目標(biāo)1、 對(duì)目標(biāo)管

3、理的主要要求是什么?2、 如何分解目標(biāo)第三講：如何建立建立高效團(tuán)隊(duì)1、具有容易溝通、互動(dòng)的環(huán)境 2、共同的價(jià)值觀及遵守一定的規(guī)范。 3、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感。（二）、與上司的相處之道1.            理解上司的立場(chǎng)2.            有事情要先向上司報(bào)告3.         

4、;   工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告4.            向上司提出自己的意見5.            向上司提供情報(bào)6.            依上司的指示行事7.      &#

5、160;     不要在背地說上層主管的閑語（三）、避開讓上司感到困擾的行為1.            力求在工作中能說能做2.            不可成為去處不明的人3.            提出問題要選擇時(shí)機(jī)4.

6、0;           學(xué)會(huì)勤于報(bào)告5.            當(dāng)說則說，不當(dāng)說絕對(duì)不可說6.            實(shí)績加上表現(xiàn)能力7.            學(xué)會(huì)把

7、握上司的期望8.            設(shè)法消除與上司的心理距離9.            嘗試以自己的表現(xiàn)彌補(bǔ)上司的不足（四）、獲得認(rèn)可的具體方法q            理由正當(dāng)未必行得通q      &#

8、160;     切忌突然提出意見或建議q            讓上司也表示意見q            至少要準(zhǔn)備三個(gè)腹案q            重復(fù)上司說的話q     &

9、#160;      使第三者作證（五）、難為上司容納的五種類型的下屬1.            敬而遠(yuǎn)之型2.            我行我素型3.            自我推銷型4.  

10、0;         持批評(píng)態(tài)度型5.            鋒芒畢露型（六）、建立良好人際關(guān)系1、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是自己認(rèn)為重要的。4、看人的優(yōu)點(diǎn)，與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。5、真誠地贊賞他人。6、世上絕無愚蠢的人。（七）、高效團(tuán)隊(duì)的特征1、對(duì)目標(biāo)的關(guān)注2、開放的溝通3、有效的工作流程4、相互信任和尊重5、靈活和適應(yīng)6、尊重差異化7、持續(xù)的學(xué)習(xí)8

11、、共享的領(lǐng)導(dǎo)第四講：中層管理者時(shí)間概念的培養(yǎng)時(shí)間管理（一）、什么是時(shí)間管理1、時(shí)間管理不是要把所有事情做完，而是更有效的運(yùn)用時(shí)間。2、時(shí)間管理不是完全的掌控，而是降低變動(dòng)性。（二）、時(shí)間管理的基本原則1、充分利用時(shí)間 如果想要成功的配時(shí)間，你可以使用估計(jì)、分配與控制等方法，你還可以種用排定事件先后次序、工作時(shí)間表以及分配任務(wù)等方式，來在達(dá)到目的。 2、排定處理順序 3、分派工作4、分配時(shí)間 5、排定時(shí)間表 （三）、會(huì)見的時(shí)間管理（四）、會(huì)議的時(shí)間管理第五講：如何指導(dǎo)、激勵(lì)你的員工（一）、物質(zhì)激勵(lì)要有效 （二）、精神激勵(lì)要加強(qiáng) （三）、建立先進(jìn)科學(xué)的績效評(píng)估體系 （四）、 知識(shí)員工的培訓(xùn)要重視

12、第六講：如何做好授權(quán) 一、授權(quán)原則 1、被授權(quán)者要能達(dá)到所授權(quán)工作的能力與品行。 2、授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限。 3、制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權(quán)利的行為。 4、授權(quán)前，對(duì)被授權(quán)者施與職前的訓(xùn)練和協(xié)助。 二、授權(quán)的要決 三、授權(quán)訣竅 四、如何選擇被受權(quán)的人 第七講：如何讓溝通成為你的專長一、向下溝通常見問題1、 習(xí)慣與單向溝通2、 對(duì)下屬缺乏了解3、 不注意傾聽4、 工作方法單一5、 溝通方式不當(dāng)6、 重反面刺激、輕正面激勵(lì)二、解決問題的方法（一）   了解你的下屬1、 善于察言觀色2、 設(shè)計(jì)專項(xiàng)調(diào)查表調(diào)查：?jiǎn)T工對(duì)上級(jí)的情感需求對(duì)一家星級(jí)飯店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工對(duì)上級(jí)的情

13、感需求有以下幾點(diǎn)：第一，   偶爾拍拍我的后背。第二，   多聽聽我說話。第三，   別總逼我。第四，   讓我提點(diǎn)建議。第五，   偶爾笑一笑。第六，   問問我的感受。第七，   別那么冷漠對(duì)我。第八，   對(duì)我的工作多看兩眼。第九，   別總向我證明你有多聰明。當(dāng)這個(gè)調(diào)查報(bào)告出來，幾乎出乎所有飯店管理者的意料。3、 經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系（二）   注意雙向溝通 1、重視溝通的雙向性 2、要

14、學(xué)會(huì)傾聽 3、讓員工參與 4、給下屬提供各種溝通的渠道：（1）班前會(huì)、班后會(huì)。（2）走動(dòng)管理，多與員工接觸。（3）開設(shè)員工洽談會(huì)。（4）設(shè)建議箱。（三）   營造良好的氛圍1、 關(guān)心員工案例一、沒有吃完的牛排案例二、餐具摔破了2、 增進(jìn)相互理解（1）      學(xué)會(huì)換位思考案例：如此溝通（2）      進(jìn)行交叉培訓(xùn)（四）   有效下達(dá)工作指令1、 工作指令要明確、清楚和完整 “5h1w”2、 盡可能避免用命令的方式3、 尊重下屬，使下屬積極接受工作指令4

15、、 盡可能用培訓(xùn)的方式下達(dá)工作指令5、 注意獲取反饋6、 給下屬獲取更大的自主權(quán)7、 給予適當(dāng)支持與幫助（五）   贊揚(yáng)下級(jí)的方法1、 讓員工知道你賞識(shí)他們2、 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠3、 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體4、 注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合5、 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧6、 不要又獎(jiǎng)又罰7、 及時(shí)贊揚(yáng)（六）   批評(píng)下級(jí)的技巧1、 尊重客觀事實(shí)2、 以贊成的贊美作開頭3、 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（對(duì)事不對(duì)人）4、 勿傷害下屬的自尊與自信5、 講究方式方法6、 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間7、 一次只提出一個(gè)批評(píng)意見8、 友好地結(jié)束批評(píng)第八講：?jiǎn)T工管理一、酒店員工流失的原因和應(yīng)對(duì)的措

16、施:目前酒店服務(wù)員流動(dòng)大的原因在于（一）、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： 1、工作任務(wù)交待不清 2、工作壓力過大 3、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中 4、與直接主管關(guān)系緊張 酒店在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊呢?第一、酒店忽略新員工的第一感受。第二、酒店錯(cuò)誤地歡迎新員工。第三、酒店對(duì)新員工不夠重視。第四、酒店隨意變更新員工的工種或工作內(nèi)容。第五、酒店對(duì)工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。第六、酒店人際關(guān)系復(fù)雜。第七、酒店的文化和價(jià)值觀沖突。第八、酒店分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性。第九、酒店對(duì)新員工缺少要求。 要避免目前酒店的管理人員在“歡迎”新員工時(shí)常犯的錯(cuò)誤

17、。應(yīng)遵守下列紅地毯待遇指導(dǎo)原則： 報(bào)到前的準(zhǔn)備工作： 企業(yè)和部門資料的準(zhǔn)備： 二、為何老服務(wù)員今天在這，明天在那？1、辛苦又受氣待遇卻較低2、酒店不誠信傷了員工心三、如何控制酒店員工流失1、有效地管理員工流失2、控制酒店人流失策略3、值得反思的種種問題四、培養(yǎng)忠誠快樂的員工（一）、什么是快樂工作？“快樂工作”應(yīng)該有三項(xiàng)內(nèi)涵：1、快樂工作是指員工和員工之間、員工和管理層之間融洽相處，工作環(huán)境和諧。2、酒店制度應(yīng)當(dāng)人性化而非等級(jí)化，要在酒店內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)平等相處的工作環(huán)境，員工面對(duì)決策層時(shí)可以自由地表達(dá)自己的思想。3、要為員工設(shè)計(jì)良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的

18、行為，從而上升為“快樂工作”。（二）、你的員工快樂嗎？1、經(jīng)理人常常問員工：“工作愉快嗎？”  2、發(fā)現(xiàn)員工不快樂，怎么辦？3、把員工當(dāng)作一個(gè)完整人來看待。4、全面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和特長。  5、持續(xù)嘗試最好的工作方式。（三）、讓員工快樂地工作1、變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo) 2、將工作變得有趣3、由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”  4、幫助他們完成任務(wù) 5、消除不安因素 6、讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中7、快樂為王“三樂”的文化氛圍：“顧客快樂、員工快樂、股東快樂。8、快樂維權(quán)（1）、建立“員工特殊法庭”（

19、2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評(píng)價(jià)上級(jí)對(duì)他們的管理，進(jìn)行滿意度調(diào)查。3、總經(jīng)理邀請(qǐng)基層員工共進(jìn)午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。9、快樂橋梁制定“三會(huì)”制度，即“朝會(huì)”、“懇談會(huì)”和“信息員例會(huì)”。10、激勵(lì)的氛圍- 給你的新員工一句贊美- 替員工取信，親自送給他們- 給心情不好的員工一份不署名的小禮物- 給支援你的單位送一份謝禮 - 給員工打個(gè)電話，告訴他你欣賞他（她）做事的方法 - 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志 - 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工11、“家”的溫馨12、讓員工看到未來四、快樂的員工帶來滿

20、意的客人 六、酒店人性化管理六要求1、 管理者應(yīng)有親和力2 、界定好嚴(yán)格與善待的尺度3 、放權(quán)4 、透明激勵(lì)機(jī)制5、給員工更多活動(dòng)空間6 、和員工交朋友怎樣做好酒店管理(領(lǐng)班)一、“管理”的含義管理：是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理組織：對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作用：

21、在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍1、首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求

22、和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見和要求。6、處理客人投訴與批評(píng)，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。</P< p>負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管 8、在開餐前對(duì)本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對(duì)服務(wù)員講解菜單。9、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座。10.負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。11.認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng)。12.負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。13.負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動(dòng)物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。四、如何開學(xué)班前會(huì)1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。2、清點(diǎn)人數(shù)，檢

23、查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。3、檢查員工的儀容儀表，。4、傳達(dá)上司的指示與通知。5、開餐的注意事項(xiàng)。6、講解特色菜品和知識(shí)，以及潔清菜式和新菜。7、口頭考核上餐講評(píng)的知識(shí)。</P< p>帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動(dòng) 9、分工指派開餐工作，合理化。 五、如何開班后會(huì)1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。3、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法4、表揚(yáng)上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。六、領(lǐng)班如何看崗1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。3、 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行

24、補(bǔ)位5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作 7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)</P< p> 七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，2、崗位搭配人員是誰3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水4、做好本崗相互服務(wù)工作5、服務(wù)員走開時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)一、    善于樹立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)、只有這樣員工才會(huì)佩服你、尊敬你繼而服從你  

25、;  專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能    個(gè)人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等    管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平2、以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”3、不搞官僚主義</P< p> 官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重5、希望并支持下屬取得突出的成績希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹立

26、個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性  二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通有位酒店管理者說：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個(gè)管理人員，不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事五、關(guān)心員工工作和生活六、善于運(yùn)用語言藝術(shù)（幽默）七、講究批評(píng)的藝術(shù)1、批評(píng)掌握好時(shí)機(jī)    2、批評(píng)員工，要注意態(tài)度誠墾、語氣委婉  3、批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人4、批評(píng)員工，要注意聽對(duì)方解釋  5

27、、勿在下屬和客人面前批評(píng)員工  6、學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作安排方法1、嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷  2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助  3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見   4、做好解釋與溝通十、與員工保持一定的距離領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、 首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平    能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)    有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較長的操作技能反之無法帶動(dòng)全班人員工作    有督導(dǎo)下屬的能力 

28、   具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)    有良好的人際關(guān)系    有良好的個(gè)人品質(zhì)辦事公平合理二、如何當(dāng)好領(lǐng)班    做好該區(qū)域檢查工作    抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)    對(duì)區(qū)域物品管理    講究工作方法和管理藝術(shù)    要處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的關(guān)系三、  如何對(duì)待上級(jí)    忠誠（態(tài)度和品質(zhì)、臣對(duì)君、下對(duì)上、事之以忠） 

29、60;  感激（上司的提拔任用）    尊重（上下級(jí)之間懂禮貌）    體諒（帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)）     默契 （了解上下級(jí)個(gè)性）    本分（少出難題少惹是非）    勤懇（努力工作為上級(jí)分勞分憂）一、 如何對(duì)待平級(jí)對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說話二、 如何對(duì)待下屬    敢于管理    做好表帥    和

30、藹待人    多為下屬服務(wù)    對(duì)員工“有感謝之心”三、領(lǐng)班忌諱    親疏有別    不注意員工的見解    聽喜不聽?wèi)n    愛諷刺控苦    猶豫不決    自以為是    時(shí)間管理不當(dāng)（處理事沒條理）    難覓蹤影    缺乏尊重  &#

31、160; 工作中的粗言亂語 酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信堅(jiān)持以德服人威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)反面下功夫：1作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。3要以身作則，給下屬樹立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫傾規(guī)章制度等反面。4要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇事要了解之后，再作決斷。5 要處理好人際關(guān)系。樹立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人是名字，否則讓對(duì)方認(rèn)為不重視他。（2）舉正大方，這樣

32、別人不覺得別扭，自己也坦然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（5）敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（6）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂，他人也會(huì)快樂。（7）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（8）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。交朋友。（9）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂見；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過分慌張、悲傷，切勿沒精打采。 善于做員工的思想工作主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)

33、群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：1、堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針?biāo)^疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏針對(duì)實(shí)際存在的問題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)堅(jiān)持正面教育，以表揚(yáng)為主，以典型引路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思考，達(dá)到自我教育的目的。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。然后再擇優(yōu)而納。只有這樣才能使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評(píng)的方法、

34、說服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。2、堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則   酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營活動(dòng)。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì)和中心任務(wù)來進(jìn)行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。要堅(jiān)持黨性，堅(jiān)持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。3、講究方法、注意效果

35、0;  不論做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問題，工作中就會(huì)瞎說一頓。具體方法有：（1）堅(jiān)持正面教育與群眾自我教育：表揚(yáng)與批評(píng)，以表揚(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主。（2）樹立典型，榜樣示范。樹先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。（3）有的放矢，對(duì)癥下藥。思想工作要有針對(duì)性，具體問題具體處理。（4）堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。要把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，只有從解決實(shí)際問題著手，輔之以說清道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。（5）主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉正建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約

36、，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培訓(xùn)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。（6）掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果你的部下犯下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法?#160;   在開始批評(píng)之前，先真誠地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)。    帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)你充滿感激之情。     用你最真摯的情感去“感化”對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法酒店是主管。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)

37、。怎樣把下屬組織好、領(lǐng)導(dǎo)好，把每個(gè)人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。主管、領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又有服務(wù)者。每天千頭萬緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)也要注意在實(shí)踐中摸索一些工作方法。主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。學(xué)習(xí)。生活和完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法：1 關(guān)心愛護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。2 善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)待有步同意見的人要一視同仁。3

38、 認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。4 辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。5要*智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，步熱哀于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。正確使用獎(jiǎng)懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。在管理上突出“嚴(yán)”字。6 說話要真實(shí)，說到做到，使大家佩服你，尊重你。7 能以身作則。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟 做工作必須有次序、有步驟地進(jìn)行，把各方面的情況盡量統(tǒng)籌考慮、安排周全，使員工能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工

39、作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)有的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。2合理用人決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長。要選有能力、有專長的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。3布置任務(wù)。主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過討論形成的決策，布置安排給最合適是人去執(zhí)行。一般情況下最好用好用開會(huì)方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。4授權(quán)。分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)

40、范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。5檢查督導(dǎo)。只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣；對(duì)不足的、錯(cuò)了的要立即糾正。要及時(shí)地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6總結(jié)提高。各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過程。在新的形勢(shì)下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力主管、領(lǐng)班是每個(gè)酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過主管、領(lǐng)班這一級(jí)來貫徹落實(shí)。他們的地位和能力為：主管

41、領(lǐng)班的地位1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問題，是賓賓客心目中最可信賴的人。3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時(shí)刻以“酒店代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。5主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店是整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。2分析判斷能力。能

42、對(duì)酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來，得出正確的判斷。3有理解誘導(dǎo)能力。主管、領(lǐng)班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)、說服、化解矛盾。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。4應(yīng)變能力。主管、領(lǐng)班要善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問題。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。5開礦創(chuàng)新能力。要敢想、敢干。有新思想、新辦法，敢于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識(shí)。   6語言文字表達(dá)能力。要善于與賓客打交道，說話要有感召力，語言流利、口齒清楚。能正確填寫本崗為業(yè)務(wù)報(bào)表，書學(xué)班組工作

43、總結(jié)。7操作能力。  能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。8經(jīng)營管理能力。  要懂得本酒店的經(jīng)營策略，能把握捕捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本計(jì)算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。酒店領(lǐng)班忌諱以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。1、              不注意聆聽。如果一位領(lǐng)班不聽從員工對(duì)工作的見解，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，積極性受挫。2、  &#

44、160;           愛諷刺挖苦。對(duì)員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對(duì)立情緒。3、              自以為是。聽不進(jìn)員工的意見。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。4、           

45、60;  聽喜不聽?wèi)n。只喜歡聽好消息，而不愿聽壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。5、              親疏有別。即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。6、              時(shí)間管理不當(dāng)。處理事情沒有條理，沒有輕重緩急。7、     &#

46、160;        猶豫不決。很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。8、              缺乏尊重。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。9、              難覓蹤影。員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)

47、班。酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語語言是人類特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實(shí)現(xiàn)。在旅游服務(wù)中，語言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。良好的語言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見面總覺格外親。賓客自然就愿光顧。如果是出言不遜，語無倫次，殺氣騰騰，就會(huì)使服客望而生畏，聞而寒心，可見語言藝術(shù)之重要。 俗話說:言為心聲.服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)要求他在接待賓客時(shí),語言藝術(shù)要純熟自然，因人而異，切忌賣弄辭藻，說話的時(shí)機(jī)要掌握準(zhǔn)確適度，因情而異，避免自討沒趣。 1、      

48、60;   禮貌服務(wù)用語的作用（！）什么是禮貌服務(wù)用語。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進(jìn)行語言交流，就是在服務(wù)過程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語調(diào)表達(dá)情感和思想，與賓客進(jìn)行交流。它是在接待服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。同時(shí)，禮貌服務(wù)用語是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語言。（2）禮貌用語的心理作用。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話生動(dòng)而形象地說明了語言對(duì)人們心理活動(dòng)所具有的重要影響。  在接待服務(wù)過程中的語言、措辭、速度、語調(diào)、表情、，要準(zhǔn)確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說服力。它可以顯示出接待服務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)

49、和文明服務(wù)水平，又會(huì)使賓客形成一種輕松信任感。如果是服務(wù)人員吐字不清、表意不明、信口開河、夸夸其談、言語不和諧，不但不能打動(dòng)賓館，反而使賓客感到疑惑和誤解，會(huì)刺激賓館，造成矛盾，產(chǎn)生不滿，以至?xí)鈶嶋x去。（1）語調(diào)的作用。禮貌服務(wù)用語的語調(diào)應(yīng)是：          柔和、適度而不刺耳；          清晰、準(zhǔn)確而不模糊；        

50、;  純正、悅耳而不雜亂；          言簡(jiǎn)、意明而不啰嗦。2、    禮貌服務(wù)用語的特點(diǎn)（1）以職業(yè)詞匯為語言主體。服務(wù)語言，是一種職業(yè)用語，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在接待服務(wù)中所使用的語言，是反映服務(wù)工作特點(diǎn)的敬詞、謙詞等文明用語，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)用語也不斷豐富擴(kuò)大。（2）用語時(shí)代感強(qiáng)。服務(wù)用語具有時(shí)代的烙印，反映時(shí)代氣息，是整個(gè)社會(huì)文明的體現(xiàn)。要注意講究語言美，切忌不能自己經(jīng)過時(shí)的庸俗用語，要跟上人類社會(huì)進(jìn)步的步伐。（3）聲、情、形相互

51、烘托。好的服務(wù)用語應(yīng)是聲音、表情、動(dòng)作的相互烘托、融為一體的。如果只有言語，不以動(dòng)作表情相配合，“有言無形、有聲無色”，那就失去了服務(wù)用語的特點(diǎn)。要以生動(dòng)的面部表情、動(dòng)作和聲音這些流露在外表的情感去表達(dá)對(duì)賓館的體貼和關(guān)心，從而有效地感染賓館，引發(fā)賓館的消費(fèi)情緒，發(fā)揮語言藝術(shù)的魅力，在賓客中產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。（4）要善于與賓館談話。服務(wù)人員要善于與賓館交談，這是服務(wù)過程上不可缺少的，不能只顧干活，一言不發(fā)。這種情況在很多人身上存在，一是不敢說話；二是不知道說什么。接待服務(wù)工作有一套基本用語，見了客人總要打個(gè)招呼，問候問候，介紹情況，征求意見吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒有盡到服務(wù)的職責(zé)，也是

52、一種失職的表現(xiàn)，一事實(shí)上要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地與賓客打交道。（5）服務(wù)用語的靈活性。服務(wù)用語是一種特殊的口頭用語，盡管有一套規(guī)范用語，但它終究不能包羅萬象，嚴(yán)格地說也沒有固定的模式，既可以觸景生情，隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運(yùn)用，應(yīng)酬萬千。賓客賓客來自四面八方，要根據(jù)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的語言進(jìn)行接待服務(wù)，防止千篇一律鬧出笑話。我們要以自然、親切、和藹、流暢，有感染力的靈活多變的服務(wù)語言，來接待各國、各地眾多的賓客和朋友。      3、 提高評(píng)議藝術(shù)的途徑、       （1）以和諧的動(dòng)作配合

53、服務(wù)用語。動(dòng)作與語言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。優(yōu)雅得體的動(dòng)作，不僅能表現(xiàn)文明禮貌的風(fēng)度，而且會(huì)增強(qiáng)服務(wù)語言的感染力量。否則就會(huì)使豐富生動(dòng)的語言變成機(jī)械、呆板的套話。與言語不協(xié)調(diào)的動(dòng)作也會(huì)產(chǎn)生副作用，令人反感生厭。配合服務(wù)用語的動(dòng)作：一要明快，指向性明確，動(dòng)作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹(jǐn)，使賓客的聽覺和視覺同時(shí)得到良好的感受。           （2）以豐富的表情配合服務(wù)用語。服務(wù)用語配之以不同的表情，就會(huì)產(chǎn)生不同的語言藝術(shù)效果。要針對(duì)賓館的情緒變化，隨

54、時(shí)調(diào)節(jié)自己表情，才能使服務(wù)用語產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動(dòng)賓館。     與賓客打招呼時(shí)：要面帶微笑，和顏悅色-賓客的感受是和藹可親、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板-賓客的感覺是態(tài)度傲慢，使人生畏。     與賓客面談時(shí)：要坦率自然、親切樸素-賓客的感受是和藹親切、受到尊重。若局促扭，泥、面有難色-賓館的感覺會(huì)無所適從，疑惑力難。（3）注重修辭。服務(wù)用語要通俗易懂，自然和諧，易為賓客所接受，不能濫用詞匯。用規(guī)范化語言，注意語法修辭。準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說到點(diǎn)子上。說話要有政策、有原則；不該說的話不

55、能在賓館面前講，以免產(chǎn)生不良影響。（4）尊重賓館，掌握技巧。言語藝術(shù)最基本的出發(fā)點(diǎn)就是尊重賓館。        要研究服務(wù)語言的特點(diǎn)，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。        掌握說話的時(shí)機(jī)和技巧，發(fā)揮語言的魅力作用，要因人而異，因?qū)Ψ降慕邮芰?xí)慣而異。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)方聽起來親切、自然、順耳、滿意。        要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。在尊重賓客的同時(shí)，也就尊重了自己。

56、酒店常用禮貌服務(wù)用語一、日常禮貌用語打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！您早！早晨好。請(qǐng)。請(qǐng)問。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍等。請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您走好。請(qǐng)多關(guān)照。請(qǐng)多多指。請(qǐng)教一下。沒關(guān)系。對(duì)不起。不要緊。別客氣。您貴姓？打擾您了。謝謝。晚上好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您再來。2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。 （29）經(jīng)理。（30）部長。（31）局長。（32）主任。（33）科長。3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。（34）您有什

57、么事情？（35）我能為您做點(diǎn)什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要××嗎？（39）您喜歡××嗎？（40）您能夠××嗎？（41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）這是我應(yīng)該做的。（47）我馬上去辦。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（49）非常感謝?。?0）謝謝您的好意。4、道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。（51）實(shí)在對(duì)不起。（52）這是我的過錯(cuò)。（53）打擾您了。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（55）這完全是我工作上的失誤。（56

58、）真不好意思，讓您受累了。（57）非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了。（58）剛才的談話請(qǐng)您能諒解。（59）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（60）說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（62）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語 （1）歡迎您來××飯店。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您貴姓，您的單位。 （4）請(qǐng)出示您的證件。 （5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。 （6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。（7）請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。（8）××先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來好

59、嗎？（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（10）請(qǐng)慢走，再見。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語（1）歡迎來××飯店。（2）請(qǐng)您出示證件。（3）請(qǐng)問您住幾天。（4）請(qǐng)您填寫住宿單。（5）請(qǐng)交押金××元。（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。（7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。（8）這是您的行李，共三件。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們心力幫助您解決。（10）我來幫您提行李。（11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。（12）請(qǐng)上樓。（13）請(qǐng)上電梯。四、客房服務(wù)用語（1）歡迎您到我們杰來。（2）讓我看一下您的住房卡。（3）請(qǐng)這邊走。（4）先生，這是您的房間。（5）這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）

60、。（6）您還需要什么？（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。（9）好，我馬上就去辦。（10）等我問清楚再告訴您。（11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（19）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？（22）您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（23）好，

61、我馬上去找，給您送來。（24）請(qǐng)您再看看，有無遺漏物品。（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（26）您有什么意見，歡迎批評(píng)指正。（27）感謝您的幫助。（28）我?guī)湍嵝欣?。?9）歡迎您再來，還往我們樓。（30）請(qǐng)慢走，再見。五、餐廳服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)問幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（3）請(qǐng)跟我走，請(qǐng)坐。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（5）請(qǐng)您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？ （7）對(duì)不起，這菜剛賣完成，換個(gè)××菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不

62、起，請(qǐng)讓一讓。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？（17）您的錢正好。 （18）共××元，找您××元，謝謝。（19）請(qǐng)您簽單好嗎？（20）歡迎您常來。（21）謝謝，請(qǐng)慢走。六、電話總機(jī)服務(wù)用語（1）您好，××飯店。（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)/（3）請(qǐng)?jiān)僬f一遍。（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。（5）我給您接到×××。 （6）現(xiàn)在占線。 （7）沒有人接聽。（8）××先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來給您回話。（9）×

63、×先生，剛才××先生來電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼×××。（10）您的長途電話費(fèi)××元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款七、娛樂健身等服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)問幾位？ （2）您需要哪種游藝器械？（3）我馬上給您安排。（4）需要我的幫助嗎？（5）對(duì)不起，這里禁止吸煙。（6）您需要點(diǎn)什么（點(diǎn)心、飲料、水果等）？（7）我馬上給您送來。（8）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（9）請(qǐng)您簽單。（10）歡迎您常來。（11）謝謝，請(qǐng)慢走。八、桑拿浴美容服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)到里邊來。（2）請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。（3）我馬上給您安排。（4）先生（小姐）？請(qǐng)里邊坐。&#

64、160;（5）溫度合適嗎？ （6）這樣可以嗎？ （7）您需要什么？ （8）請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（9）請(qǐng)拿發(fā)您的東西。（10）歡迎您再來。九、商品部服務(wù)用語（1）您好，您想買點(diǎn)什么？（2）您看這件（套、個(gè)、付）怎樣？（3）您看行嗎？（4）您還需要?jiǎng)e的嗎？（5）您的錢正好。（6）這是找您的錢××元，請(qǐng)收好。（7）請(qǐng)稍等，我給您包裝好。（8）請(qǐng)拿好，慢走。（9）謝謝，歡迎您再來。十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語（1）歡迎您乘坐××飯店車隊(duì)汽車。（2）請(qǐng)上車，慢一點(diǎn)，注意安全。 （3）請(qǐng)坐好，現(xiàn)在開車可以嗎？（4）前面拐彎，請(qǐng)坐穩(wěn)。（

65、5）到了××，等車停穩(wěn)再下。 （6）請(qǐng)慢點(diǎn)，拿好您的東西。 （7）××點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開車，請(qǐng)不要誤了車。 （8）您有什么事，請(qǐng)與我聯(lián)系。 （9）請(qǐng)看看左右都到齊了嗎？ （10）有暈車的同志，這里有暈車藥，請(qǐng)服用。 （11）明天去××，早晨××點(diǎn)開車。 （12）到了，請(qǐng)拿好自己的東西順序下車。（13）謝謝大家對(duì)我們工作的幫助，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。 （14）下次來北京歡迎還來××飯店。十一、結(jié)賬、告別用語（1）先生（小姐）這是您賬單，

66、請(qǐng)您過目。（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？（3）您的錢正好。（4）這是賬單和找您的××元錢，請(qǐng)收好。（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請(qǐng)我關(guān)照，保持聯(lián)系。（8）歡迎您下次來北京，還住××飯店。（9）祝您旅途愉快。（10）    祝您一路平安。（11）    謝謝，再見。酒店服務(wù)忌語一、  對(duì)特體面客用語及忌用語要求：接待、服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)說委婉的話，說得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語不當(dāng)，刺傷賓客。1、      對(duì)高個(gè)賓客應(yīng)說：“魁梧”、“強(qiáng)干”，忌說：“太高了”、“不和諧”。2、      對(duì)矮個(gè)賓客說：“小巧”、“干練”，忌說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”。3、      對(duì)腿腳殘疾賓客應(yīng)說：“腿腳不太靈便”，忌說：“瘸”、“腿腳不好”。4、