[精品]質(zhì)量投訴管理辦法

1、質(zhì)量投訴管理辦法1文件用途本程序明確了技術(shù)科進(jìn)行投訴及回訪處理的程序要求，確保相關(guān) 人員及時有效地處理各類客戶投訴。2文件適用范圍本程序適用于公司客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提出的投訴處理以及 回訪。3文件使用術(shù)語與定義本文件采用流程描述語的定義見xxxx有限公司流程描述專用 語說明。所采用的相關(guān)業(yè)務(wù)專用術(shù)語定義如下： 質(zhì)量投訴：指因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起客戶向公司作口頭或書面投 訴。4業(yè)務(wù)管理目標(biāo)規(guī)范公司質(zhì)量投訴管理過程；杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。5業(yè)務(wù)管理基本原則質(zhì)量投訴管理堅持“三不放過”原則，即事故原因不查明不放過、 事故責(zé)任人不追究不放過、事故不處理不放過。6組織與職責(zé)6.1質(zhì)量投訴處置方案審批人

2、為廠長。6. 2技術(shù)科負(fù)責(zé)收集并核實質(zhì)量投訴信息，組織實施對嚴(yán)重質(zhì)量投訴 的調(diào)查工作，督導(dǎo)整改工作，擬定處罰措施，資料整理及對業(yè)務(wù)工作 進(jìn)行統(tǒng)計匯報。7人力資源要求本流程參照崗位說明書執(zhí)行。8工作流程收集投訴信息-投訴判斷t組織調(diào)查-投訴處置-資料歸檔9工作程序9.1收集投訴信息廠各科室應(yīng)主動接待客戶投訴，包括客戶電話，函件或者現(xiàn)場投 訴，耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問 產(chǎn)品出車型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，確認(rèn)客戶投 訴的真實原因，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到填寫客戶投訴信息 登記表。9. 2投訴判斷根據(jù)客戶投訴，確認(rèn)信息的真實性，對投訴信息的嚴(yán)重性進(jìn)行

3、判 斷處理：9.2.1 一般投訴是各科室能夠立即解決，不會給客戶造成不良影響， 包括客戶對生產(chǎn)運(yùn)輸服務(wù)的不滿以及抱怨等。9.2.1嚴(yán)重質(zhì)量投訴包括：(1) 指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或數(shù)量的投訴，可能造成經(jīng)濟(jì)損失；(2) 運(yùn)輸服務(wù)過程中造成數(shù)量損失或造成機(jī)械設(shè)備故障等；(3) 投訴涉及索賠事宜。9. 3組織調(diào)查對于嚴(yán)重質(zhì)量投訴，技術(shù)科在兩個工作日內(nèi)組建調(diào)查小組對質(zhì)量 投訴進(jìn)行調(diào)查。相關(guān)職能部門參與調(diào)查，廠長督導(dǎo)調(diào)查工作的開展。 調(diào)查小組查明事件性質(zhì)，事件發(fā)生過程和原因，責(zé)任單位，直接責(zé)任 人，提出處理方案，向廠長提交質(zhì)量投訴調(diào)查報告。9. 4投訴處置9. 4.1對于一般投訴，相關(guān)科室協(xié)同制定處理措施：所有

4、的客戶投訴, 在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交質(zhì)量投訴信息 登記表，如果屬于我司方面的原因，無論政策、服務(wù)工作問題還是 品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上 級人員決策參考，作出相關(guān)處理。該工作在兩個工作日內(nèi)完成。9.4.2對于嚴(yán)重質(zhì)量投訴的處置方案，技術(shù)科提交質(zhì)量投訴調(diào)查報 告在廠長審批后，提交質(zhì)量投訴處置報告，經(jīng)審核，交投訴單 位認(rèn)可后各科室依據(jù)處置方案進(jìn)行整改。該項工作必須在3個工作日 內(nèi)完成。9. 5資料歸檔技術(shù)科在每月最后一周，匯總質(zhì)量投訴信息，計入質(zhì)量投訴檔 案登記討賬。將收集后的資料整理歸檔。10業(yè)務(wù)運(yùn)行管控10.1業(yè)務(wù)執(zhí)行情況統(tǒng)計技術(shù)科對運(yùn)

5、行的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，并對業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果進(jìn)行自評， 形成質(zhì)量投訴管理業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計報告。10. 2業(yè)務(wù)制度文件管理本制度文件管理由綜合辦公室統(tǒng)一按照公司的業(yè)務(wù)流程制度管 理要求進(jìn)行管理。10. 3業(yè)務(wù)運(yùn)行過程記錄管理本業(yè)務(wù)運(yùn)行所產(chǎn)生的運(yùn)行及記錄統(tǒng)一由技術(shù)科整理、保管。11業(yè)務(wù)內(nèi)部監(jiān)督與罰則11.1技術(shù)科對執(zhí)行業(yè)務(wù)流程情況進(jìn)行檢查與評價。112對質(zhì)量事故的處罰堅持“從嚴(yán)從重”原則。具體參見xxxx有 限公司質(zhì)量獎罰管理辦法、質(zhì)量投訴處理流程制度。12業(yè)務(wù)運(yùn)行記錄12.1客戶投訴信息登記表12.2質(zhì)量投訴調(diào)查報告12.3質(zhì)量投訴處置報告12.4質(zhì)量投訴檔案登記討賬13業(yè)務(wù)執(zhí)行情況統(tǒng)計記錄質(zhì)量投訴管理業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計報告14與相關(guān)業(yè)務(wù)接口管理14.1本流程涉及到行政處罰時，人力資源部按照行政管理制度執(zhí)行;14. 2本流程涉及到罰款項目時，財務(wù)部按照相關(guān)文件執(zhí)行。15支持性文件12. 1客戶投訴信息登記表編號:首問責(zé)任人投訴接到時間客戶名稱地址聯(lián)系人電話處理情況1、立即答復(fù)并以解決2、登記后交給公司解決公司協(xié)調(diào)及如果：責(zé)任方：理由：解決方案：承辦人解決問題的進(jìn)展：客戶對結(jié)局措施的滿意情況：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意錯誤！未找到引用源。錯誤！未找到引用源。錯誤！