企業(yè)銷售經(jīng)理管理手冊(doc 19頁)

1、第九章營銷人員工作準(zhǔn)則一、銷售經(jīng)理管理手冊 銷售方針的確立與貫徹 (一)銷售方針的內(nèi)容 1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),訂定促銷及營運(yùn)方面的方針。 2.銷售方針分為長期方針(35年),及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的,屬于短期方針。 3.銷售方針的確立,應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。 (二)如何訂立銷售方針 1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo),及董事長與直屬上司的政策,以此為依據(jù), 訂定適合的銷售方針。 2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、 回 收管理等等),都必須制定方針。 3.配合當(dāng)年的營運(yùn)重點(diǎn),及公司的經(jīng)營方針,來訂定銷售方針。 (三)銷售方

2、針的貫徹 1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,還要發(fā)布文件,以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 3.銷售方針公布后,仍需反復(fù)地加以說明。 銷售計劃的要點(diǎn) (一)銷售計劃的內(nèi)容 1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃,不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值, 和計劃的實(shí)施步驟而已。 2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計劃。 (二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項(xiàng) 1.配合已擬定的銷售方針與政策,來訂定計劃。 2.擬定銷售計劃時,不能只注重特定的部門(或人)。 3.銷售計劃的

3、擬定必須以經(jīng)理為中心,全體銷售人員均參與為原則。 4.勿沿用前期的計劃,或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃,確立努力的新目標(biāo)才行。 (三)銷售計劃的實(shí)施與管理 1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實(shí)施,必須負(fù)完全的責(zé)任。 2.擬定計劃后,要確實(shí)施行,并達(dá)成目標(biāo),計劃才有意義。所以,對于銷售計劃的實(shí)施與管理必須徹底。 3.計劃切勿隨便修正,除非遇到情勢的突變,或盡了一切努力,仍無法達(dá)成目標(biāo)時,方可更改。 銷售部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn) (一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率 1.銷售部內(nèi)的(a)組織和推銷人員的關(guān)系,(b)組織的編成方式和業(yè)務(wù)效率及銷售有密切的關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運(yùn),應(yīng)經(jīng)

4、常留意。 3.不可忽略組織管理的研究。 (二)組織營運(yùn)的重點(diǎn) 1.銷售組織有效率地營運(yùn),首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 2.對于推銷人員,要訓(xùn)練其團(tuán)隊精神。 3.在銷售組織里,要特別注意?銷售的分擔(dān)與配置?使命、報告系統(tǒng)?責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三)權(quán)限內(nèi)組織的修正 1.銷售組織的大綱,應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié),乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi),應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化,亦需立即著手進(jìn)行。 銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、商品、資本、地理?xiàng)l

5、件等,要有客觀的認(rèn)識,以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 2.獨(dú)自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項(xiàng)政策,都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二)應(yīng)以效率性為本位 1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向,或仿效其他公司,來決定銷售途徑。 2.不要僅依附負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,來決定銷售途徑。 3.效率不高的銷售途徑,應(yīng)果斷地廢止,重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn),銷售部的經(jīng)理,必須向上司進(jìn)言。 4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,一切都要以書面形式。 (三)尋求與試行新的銷售途徑 1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,并

6、努力企劃更有效率的銷售途徑。 2.紙上談兵是無法知道確實(shí)的效果的。所以,應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi),先試行看看。 市場調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)計劃與策略必須詳盡 1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何,實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計劃。 2.盡量以最少的費(fèi)用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時,應(yīng)即停止調(diào)查,不要阻礙于面子而拖延。 4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 (二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報告的日期。 2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用,不可隨便否定或忽視。 (三)公司外的專門機(jī)

7、構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時 1.不要輕易地完全相信對方所說的話,必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績、 信用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,應(yīng)親自去調(diào)查。 2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時,應(yīng)重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤消分公司、營業(yè)處的注意事項(xiàng) (一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 1.分公司、營業(yè)處的存在,對于經(jīng)營及銷售方面,有利亦有弊。 2.若利多于弊時,即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時,即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。 3.對于利弊的判斷,不可依據(jù)主觀或直覺；必須要依附科學(xué)化的分析。 4.新設(shè)立分公司時的注意事項(xiàng) (1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。 (2)不要為了迎

8、合上司的偶發(fā)意向,而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根 據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。 (3)盡量階梯式地展開,先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),再漸次擴(kuò)大。 (4)分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定,最為重要,不可任意委派。 (二)縮小、撤消時的注意事項(xiàng) 1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。 2.無論對內(nèi)或?qū)ν?均要有充分的理由,才可縮小或撤消。 3.撤消的分公司、營業(yè)處,若為自己公司所有的土地和建筑物,其后應(yīng)充分有效地利用。 開發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(xiàng) (一)不要委任其它部門 1.給予商品的計劃部門、制造的開發(fā)部門等,在組織上隸屬其他單位時,也不可以完全委任對方。 2.若商品的開發(fā)部門,在自己的管轄

9、范圍內(nèi)時,也不可以委任對方。 3.最重要的是,要與企劃部門及開發(fā)部門配合研究。 (二)構(gòu)思、情報的提供與協(xié)助 1.任何構(gòu)思及情報,都要毫不遺漏地提給予開發(fā)部門。 2.代理商與消費(fèi)者的意見特別重要。 3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報。 4.應(yīng)積極地經(jīng)常與開發(fā)部門(有關(guān)人員)協(xié)同研究,并舉行檢討會。 (三)市場開發(fā)與銷售 1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助,無論商品多么優(yōu)良,仍難有較高的銷售量。 2.不要對商品的可銷性妄下結(jié)論。 3.銷售商品態(tài)度,不要敷衍了事,應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點(diǎn),銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,并教導(dǎo)屬下。 適當(dāng)人選的配置 (一)適當(dāng)人選的配置1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,故

10、要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),是收不到效果的；故組織需重新編制, 設(shè)立專門的部門及配置適當(dāng)人選。 3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選,可向外尋求。 4.行動必須勤勉而積極,并需有耐性。 (二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度 1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率,去對付更強(qiáng)的競爭者。 2.當(dāng)部屬求援時,要即時行動。 3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),切莫沮喪,要有信心及魄力,經(jīng)常與部屬接觸。 信用調(diào)查的注意事項(xiàng) (一)信用調(diào)查的方法 1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。 2.均有優(yōu)、缺點(diǎn),故盡量合并兩者來調(diào)查,最為理想。 (二)銷售

11、部門實(shí)行調(diào)查時的注意事項(xiàng) 1.編制信用調(diào)查的說明書,根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。 2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目,應(yīng)將信用調(diào)查表定型 化。 3.重要的或是大客戶的調(diào)查,必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查,指定專人負(fù)責(zé)即可。 4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,不可隨便處理,必須徹底查明。 5.信用調(diào)查不僅限于交易前,交易后也要作定期的調(diào)查。 (三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時 1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。 2.不要完全采用信用調(diào)查報告書,銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力。 估價的注意事項(xiàng) (一)估價方式的決定 1.不管估價內(nèi)容的粗淺繁雜,都要決定固定的方

12、式。 2.新產(chǎn)品、改良品,應(yīng)由制造部門、設(shè)計部門或其他部門累計成本后,再予以慎重地估價。 3.估價的方式,必須請教有關(guān)人員,以求徹底的了解。 4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看估價單。 (二)充分了解有關(guān)的情報 1.估價單提出以前,必須盡量正確地收集顧客及同灶者(有估價競爭時)的情報。 2.要積極地使用各種手段來收集情報。 3.必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。 (三)估價單提出后的追蹤 1.估價單提出后,必須收到迅速而正確的回饋。 2.根據(jù)估價單的存根,作定期或重點(diǎn)式的研討。 3.當(dāng)交易成功,經(jīng)理必須出面時,要即刻行動。 契約的注意事項(xiàng) (一)訂定契約時愈慎重愈有利 1.交易開始時的契約,不論是

13、以書面或口頭約定,都要格外地慎重。 2.設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵,及隨著交易所發(fā)生的一切條件,將之列入契約 里。 3.要有耐性地交涉,盡量爭取有利的條件。 (二)擬定交易規(guī)定或契約書 1.契約應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件,尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時,應(yīng)更加慎重。 2.配合的、基本的交易,必須依交易規(guī)定來決定(如代理商的交易規(guī)定 等)。 3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的契約書,必須請專家(公司內(nèi)、外的)過目。 4.任何一種契約書,經(jīng)理都必須過目,對于特約事項(xiàng),更需特別留意。 (三)違反契約或發(fā)生糾紛時 1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理,不可完全交予部屬去處理。 2.不管是由那一方所引起,不可輕易地放棄

14、或隨意處理。 3.不管任何糾紛,均應(yīng)將情形呈報上司。 顧客管理的注意事項(xiàng) (一)顧客總帳的作法和活用 1.根據(jù)一定的格式,作成顧客總帳(或卡片)。 2.顧客很多時,只要作重要的或大客戶的總帳即可。 3.顧客的卡片往往容易被忽略,因此,關(guān)于如何有效地活用,經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。 4.應(yīng)隨著顧客情況的變化,加以記錄。 (二)與顧客保持良好的關(guān)系 1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸,與顧客保持良好關(guān)系。 2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的顧客,而應(yīng)普遍地作巡回訪問。 3.不管如何,與顧客交流意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。 4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的

15、內(nèi)容。 (三)指導(dǎo)顧客的方法1. 積極地將有利的情報提給予顧客。2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題,要經(jīng)常地指導(dǎo)顧客。 3.顧客提出意見時,要坦誠、熱心地接受。 對于代理商、特約商的注意事項(xiàng) (一)代理商制度是否適切 1.目前的代理商、特約商制度,對于目前的情勢是否恰當(dāng),必須經(jīng)常加以分析、檢討。 2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問題。 3.新訂定代理商制度時,必須特別慎重,若處理不當(dāng),將來會造成行銷通路上的困擾。 (二)把握各代理商的實(shí)況 1.銷售經(jīng)理對于各代理商、特約商的實(shí)況,應(yīng)有詳細(xì)的了解。2. 作代理商總帳(卡片亦可),對方的銷售或變更事項(xiàng),應(yīng)隨時加以記錄。 3. 不要

16、僅依靠推銷員的報告,銷售經(jīng)理也要親自去訪問,以便更加認(rèn)識各種實(shí)況。 (三)與代理商保持良好的關(guān)系1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)系,同時,要盡一切努力,讓代理商協(xié)助自己的公司。2. 對于代理商的請求,亦應(yīng)盡量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。 3.對于代理商的銷售及營業(yè)促進(jìn)有幫助的情報提供與指導(dǎo),要積極地進(jìn)行(沒有專任人員時,經(jīng)理必須負(fù)責(zé))。 促進(jìn)銷售的重點(diǎn) (一)一般的重點(diǎn)1.公司及銷售部門必須具有綜合性的促銷計劃和實(shí)施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前,必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計劃的事項(xiàng)必須在不失時效的條件下,確實(shí)地施行。(二)直銷部門應(yīng)注意的事項(xiàng)1.不要做出與自己公司的營

17、業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳,不可只責(zé)備推銷員(直銷部門),應(yīng)視為大家配合的責(zé)任,而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化,迅速地修正企劃。(三)銷售部門應(yīng)注意事項(xiàng)1.關(guān)于銷售的促進(jìn),不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實(shí)行獨(dú)自的銷售計劃。3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)思,應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售,這完全是經(jīng)理的責(zé)任。 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項(xiàng) (一)有效的實(shí)施方法 1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面,銷售部門要訂定年度方針和實(shí)施計劃。2.設(shè)有專門組織(銷售企劃科等)時,應(yīng)該讓經(jīng)辦的科長,訂定計劃和細(xì) 則。 3.指導(dǎo)、援助經(jīng)銷商前,要

18、特別研究,應(yīng)使用何種具體的方法,才會收到最理想的效果。 4.預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)和提出這些經(jīng)費(fèi)的依據(jù)K。 5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外,還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。 (二)培育指導(dǎo)人員 1.最重要的是,培育專業(yè)的指導(dǎo)人員,才能指導(dǎo)經(jīng)銷商,使之增加銷售。 2.不要讓經(jīng)銷商以他們個人的經(jīng)驗(yàn)來經(jīng)營或求發(fā)展,而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。(三)與負(fù)責(zé)的推銷員連緊 1.要與負(fù)責(zé)的推銷員經(jīng)常洽商,以便密切的交換情報。 2.適時地測定銷售效果。1. 教導(dǎo)第一線的推銷員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商的知識。 廣告、宣傳的要訣 (一)宣傳、廣告政策 1.應(yīng)將宣傳、廣告政策,當(dāng)作市場開發(fā)的一環(huán)。 2.

19、根據(jù)營業(yè)與銷售的基本政策、銷售戰(zhàn)略,訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。 3.有關(guān)宣傳、廣告方面,應(yīng)同業(yè)務(wù)部門的干部開研討會,及調(diào)整政策。 (二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理 1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由宣傳科或銷售促進(jìn)科或銷售企劃科等專任管理,并且,最好能夠予以專門化。 2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中,依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 3.當(dāng)銷售各科一起研商時,不要以個人的構(gòu)思,或外行人的技術(shù)為依附,應(yīng)盡量采用專家的意見。 (三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時 1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。 2.應(yīng)該要保持自主性,不可完全依賴他人。 3.簽約時,應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。 4

20、.對于每一次的廣告主題,都要充分地洽商、研究。 展示會、旅行招待會的實(shí)施要訣 (一)共通的要點(diǎn) 1.企劃時,不要完全依賴高階層上司的構(gòu)思,經(jīng)理的構(gòu)思,特定部下的意見,過去計劃的慣性,同行業(yè)的作法。 2.要特別重視利潤。利潤的算法可以采用：個別計算各展示會、旅行招待會的利潤,以及綜合計算一定期間內(nèi),所有的展示會、旅行招待會的利潤等兩種。 3.盡早訂立計劃。計劃前應(yīng)充分地調(diào)查、分析、研討。 4.會場上要用和諧的態(tài)度,主動地招待顧客。 (二)展示會的要訣 1.不可依照銷售經(jīng)理的喜好,來選擇展示會的商品。 2.銷售經(jīng)理應(yīng)親臨租用的會場察看。 3.銷售經(jīng)理要親自邀請主要的客戶務(wù)必蒞臨。 (三)旅行招待會

21、的要訣 1.事前要確知參加者的姓名、人數(shù),并特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。 2.分配房間時,銷售經(jīng)理應(yīng)成為中心人物,盡量使氣氛熱鬧。 情報管理的要訣 (一)情報的內(nèi)容 1.情報越多越好,其內(nèi)容要徹底的研究。 2.取決情報的內(nèi)容,應(yīng)從營業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始。3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)配合磋商,對于情報的內(nèi)容,加以取舍選 擇。 (二)情報的收集法 1.情報收集的來源,分為公司內(nèi)部和公司外部。 2.有關(guān)公司內(nèi)的情報,銷售部門應(yīng)決定,各方情報由各特定的人員負(fù)責(zé),及收集情報的方法。 3.對于公司外的情報的收集法,更應(yīng)講究。特別是對于非公開的、性的情報,要個別研究其收集法。 (

22、三)情報的活用 1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理,以便隨時采用。 2.情報的目的在于活用,因此,應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容,及其活用的方法。 3.情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。 銷售方面計數(shù)管理的注意事項(xiàng) (一)計數(shù)管理的內(nèi)容 計數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下： 1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、退貨減價、進(jìn)貨、毛利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。 2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、附加價值、利潤、其他交易額、出勤率、工作效率等。 3.各種計劃的預(yù)估與實(shí)績間的差異。 4.計數(shù)分析數(shù)值。 5.其他。 (二)計數(shù)意識及正確的實(shí)施法 1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)

23、計數(shù)所作的評價等。 2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù)。 (三)預(yù)估、實(shí)績的研討與對策 1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科、股、個人(個別的推銷員、客戶、商品等)的預(yù)估與實(shí)績。 2.要查明預(yù)估與實(shí)績間產(chǎn)生差異的因素,及時擬定對策與方法。 配銷的實(shí)施要訣 (一)銷售目標(biāo)的修訂要訣 1.依分公司、科、個人的努力,編訂可能實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。 2.盡量依照利潤本位(營業(yè)利潤、毛利、大概的附加價值等),分配銷售目標(biāo)。 3.分配銷售目標(biāo)時,要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。 (二)盡量朝著目標(biāo)管理的方向努力 1.要將上司分配的銷售目標(biāo),當(dāng)作自己(或者是科、股)的挑戰(zhàn)目標(biāo),努力實(shí)行。 2.個人的銷售額總計,最好能

24、符合公司的銷售目標(biāo)。 3.銷售經(jīng)理應(yīng)教導(dǎo)部屬,使之具有達(dá)成目標(biāo)的觀念。 4.管理者應(yīng)努力提高部屬的觀念,這是欲達(dá)成目標(biāo)所需的最重要工作。 (三)分配額的調(diào)整與檢討 1.公司內(nèi)、外的情勢激變時,要慎重地調(diào)整分配目標(biāo)。 2.不可忽略實(shí)績與結(jié)果的檢查,以作為再挑戰(zhàn)的參考。 交貨、送貨的注意事項(xiàng) (一)嚴(yán)守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期,這種觀念要改 進(jìn)。 2.接受訂單時,對交貨日期要有把握方可。 3.接受已無存貨的訂單時,需先確定進(jìn)貨的時間。 4.銷售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常留意下屬是否嚴(yán)守交貨日期。 (二)出貨的注意事項(xiàng) 1.最好設(shè)置出貨、交貨的專門部門或負(fù)責(zé)人。 2.交貨期較長的

25、,或分期交貨的,應(yīng)依訂單的內(nèi)容作交貨管理。 3.若發(fā)生遲延交貨的情形,或送錯貨物的情況時,應(yīng)分析其原因,并圖謀對策。 (三)委托公司外的專門業(yè)者時 1.欲決定是否應(yīng)委托公司外的專門業(yè)者時,除了考慮經(jīng)濟(jì)因素外,亦需考慮營業(yè)、銷售的綜合利潤。 2.應(yīng)對專門業(yè)者作必要的教導(dǎo)與指示,以防客戶對公司產(chǎn)生不良的印象。 3.要與專門業(yè)者密切的洽商、聯(lián)系。 貨款回收的注意事項(xiàng) (一)最重要的是防止呆帳 1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。1. 準(zhǔn)備以信用制度交易前,應(yīng)徹底作好信用調(diào)查,并決定正確的信用限 度。 3.交易開始后,需定期性的重新研討信用限度。 4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報。

26、 5.若發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)即采取必要措施(限制銷售、促進(jìn)回收貨、設(shè)訂擔(dān)保物、其他)。 (二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收 1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄,但不可將全部責(zé)任委任他們。 2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等,應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。 3.要特別注意把握實(shí)態(tài),以免部屬對未收貨款、回收情況等,計算錯誤或作為呆帳等。 4.有關(guān)貨款的回收,應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,以期收到良好的效果。 減價退貨的實(shí)施要訣 (一)決定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 1.不可讓推銷員依個人的判斷,隨意決定減價或退貨。 2.應(yīng)列出減價及退貨的限度及其標(biāo)準(zhǔn)。 3.減價及退貨均應(yīng)獲得銷售經(jīng)理的同意始可。 (二)把握實(shí)際的情況 1.減價、

27、退貨時,一定要開傳票,以保留確切的記錄。 2.把握全體及個別(經(jīng)辦人類別、客戶類別、商品類別、季節(jié)類別及其他) 減價、退貨的金額、比率、件數(shù)等。 3.需和財務(wù)部門(或負(fù)責(zé)帳務(wù)者)保持業(yè)務(wù)上的密切連緊。 (三)減價、退貨的減少及預(yù)防政策 1.應(yīng)加強(qiáng)指示及提醒關(guān)系者有關(guān)減少、防止減價與退貨方面的問題。 2.徹底分析減價、退貨的原因,從主要原因著手處理。 3.切莫強(qiáng)迫推銷員達(dá)成一定的銷售額,以免遭致退貨。 處理索賠問題的注意事項(xiàng) (一)銷售上的索賠,大多是有關(guān)交易方面的問題,即商品、價格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問題。 1.對于索賠,無論大小,應(yīng)慎重處理。 2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之

28、道,不可等索賠問題發(fā)生 時,才圖謀對策。 (二)銷售部門的處理 1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。 2.索賠問題發(fā)生時,要盡快訂定對策。 3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目,以防部下忽略了重要問題。 4.每一種索賠問題,均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。 (三)要與制造部門等聯(lián)絡(luò) 1.有關(guān)商品(制品)方面的索賠,大多與制造部門有關(guān)。 2.要訪問經(jīng)辦人,或聽其報告有關(guān)索賠的對策、處理經(jīng)過、是否已經(jīng)解決等。 3.與制造部門保持聯(lián)系,召開契約會。 標(biāo)價包裝的注意事項(xiàng) (一)銷售部的注意事項(xiàng)1. 廠商、批發(fā)商等,有時會集中在銷售商的管轄內(nèi),做標(biāo)價、品質(zhì)檢驗(yàn)、包裝等工作。2. 這是商

29、品的最后作業(yè),對品質(zhì)及交貨日期的管理是相當(dāng)重要的工作,經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視。 (二)作業(yè)效率化 1.經(jīng)常與顧客及制造包裝的廠商交涉,以減少作業(yè)量。 2.經(jīng)常研討設(shè)備、機(jī)械、工程、作業(yè)方法等,設(shè)法提高作業(yè)效率。 3.積極地采用作業(yè)者的意見及構(gòu)思。 4.力求作業(yè)環(huán)境的舒適 (三)質(zhì)量管理的注意事項(xiàng) 1.質(zhì)量管理兼具檢查的工作,故應(yīng)訂定質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。 2.錯誤的標(biāo)價及不良的包裝,除了會造成直接的損害以外,公司的營業(yè)政策亦會蒙受不利,故應(yīng)提高質(zhì)量意識,徹底地實(shí)施管理與監(jiān)督。 銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng) (一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo) 1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵,切不可有錯誤發(fā)生。 2.除了銷售事務(wù)經(jīng)

30、辦人等專門人員外,有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作,或處理事務(wù)的能力不足。 3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識,并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。 4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。 (二)銷售事務(wù)的組織與制度 1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化,并設(shè)立專職的職員。 2.盡量讓推銷員專心銷售,不要讓他們處理事務(wù)性的工作。 3.銷售事務(wù)是根據(jù)詢價_估價_接訂單_制造(出倉)_交貨_收款_進(jìn)帳等的綜合效率所訂的事務(wù)制度。 (三)銷售事務(wù)的改善 1.研究效率最高的事務(wù)處理法,并經(jīng)常予以檢討。 2.利用電子計算機(jī)及其他機(jī)械,以求機(jī)械化、省力化。 (四)與分公司保持良好的關(guān)系 1.總公司的銷售部主動與分公司競爭是一

31、種好現(xiàn)象,但不能導(dǎo)致對立或不協(xié)調(diào)。 2.銷售經(jīng)理需特別留意,保持相互間的良好關(guān)系。 (五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò) 1.要密切的實(shí)施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報交換。 2.應(yīng)特別注意彼此間意見的交流,以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。 (六)訪問、指導(dǎo)、激勵 1.總公司銷售部的經(jīng)理,應(yīng)盡量找機(jī)會訪問分公司,不可總是把分公司的人叫到總公司來。 2.訪問分公司時,需作必要的指示、教導(dǎo)、激勵與慰問。 3.不要仗著總公司的威風(fēng),煩擾分公司的人。 推銷員的活動管理要訣 (一)推銷活動的特征 1.推銷員必需離開公司,遠(yuǎn)離上司,依自己的責(zé)任行動。3. 推銷活動的管理以自我管理為主體,故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重要

32、的事。 (二)行動報告制 1.各推銷員的行動預(yù)定表,應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個月或一個時期為單位,記錄每天訪問的地點(diǎn)及事項(xiàng)。 2.按日報告(或按周報告)不僅達(dá)到行動管理的目的,同時,也是情報管理上的重要事項(xiàng)。 3.每日(早晨或黃昏)開會需以上司為中心,以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。 (三)出差管理 1.近距離或住宿出差,要讓職員提出申請(預(yù)定),并審閱出差內(nèi)容。 2.長期性的出差,有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)(利用文書、電話等)。 3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi),完成旅費(fèi)的清算。 銷售會議的處理要訣 (一)必要時才開會 1.必要、不可缺的洽商、討論時,才召開會議。 2.銷售部門的主要會議

33、為銷售干部會議,各科、股的洽商會議,與制造部門(或提供貨源的廠商)的協(xié)調(diào)會議等。 (二)會議的進(jìn)行法 1.議題要在事前通知參加者。 2.要嚴(yán)守時間(開始與結(jié)束的時間)。 3.理該參加者,均應(yīng)出席。 4.設(shè)一司儀,依程序進(jìn)行會議。 5.不可變成特定者或個人的講演會。 6.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。 7.最后應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好,讓參加者確認(rèn)。 8.應(yīng)在短時間內(nèi)完成會議(時間不加節(jié)制的會議,徒浪費(fèi)時間而已)。 (三)銷售經(jīng)理的注意事項(xiàng) 1.不要隨便開會,不要變成喜歡開會的人。 2.不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。 3.會議中所決定的事情,要確實(shí)地施行。 銷售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng) (一)經(jīng)費(fèi)有(a)銷售投資、促銷

34、費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等),(b)附帶經(jīng)費(fèi)。 (a)及(b)應(yīng)分別處理,尤其是(a)的費(fèi)用若隨便限制、減少的話,銷售活動將不能活潑,而益趨衰退。 任何投資都要得到效果,因此,必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。 (二)獨(dú)立的會計制度或預(yù)算控制制度 1.銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目,編列年、月預(yù)算。 2.除3列預(yù)算的金額外,并應(yīng)列預(yù)算所根據(jù)的數(shù)值、實(shí)施的項(xiàng)目及方法。 3.銷售經(jīng)理對于細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。 (三)經(jīng)費(fèi)管理的辦法 1.要迅速正確地把握預(yù)算與實(shí)績的差異。 2.要仔細(xì)研討變動費(fèi)用(運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等)與銷售額間的關(guān)連。 3.銷售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識等的教育。 銷售統(tǒng)計的處理要訣 (一)

35、統(tǒng)計內(nèi)容的決定1. 作太多的銷售統(tǒng)計,徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好即可。2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心,與有關(guān)人員配合契約,確定何種統(tǒng)計為必要的。 3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容,就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。 (二)統(tǒng)計的作法 1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。 2.有效地利用電子計算機(jī)及其他計算機(jī)器。 3.利用其他部門(如財務(wù)、企劃、制造部門)所作的統(tǒng)計資料。 4.當(dāng)同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計時,應(yīng)由一個單位作好后,再 送給有關(guān)的單位。 (三)統(tǒng)計資料的有效運(yùn)用 1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或直覺不盡相符,故不可輕視統(tǒng)計。 2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計于銷售促進(jìn)方面,才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體

36、有關(guān)人員應(yīng)對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣,并運(yùn)用于銷售的業(yè)務(wù)上。 店內(nèi)的配置、陳列應(yīng)注意事項(xiàng) (一)集思廣益 1.應(yīng)集思廣益,以使店內(nèi)有更好的配置及陳列。 2.廣益包括客戶的意見、批評,從業(yè)員的意見、構(gòu)思,其他公司(或其他店)的情報,專家的智慧等。 3.不可按照銷售經(jīng)理個人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)思來配置、陳列。 4.要力求簡單,不必太花費(fèi)功夫、費(fèi)用,應(yīng)作各種嘗試。 (二)改裝、增新設(shè)備的問題 1.事前需作充分的調(diào)查、分析及仔細(xì)的企劃。 2.要預(yù)估改裝、增新設(shè)備所引起的損益是否合算。 3.盡量排除樂觀性的預(yù)測,要以客觀的態(tài)度計劃與實(shí)施。 (三)請教專家 1.若公司內(nèi)有專門的單位或人才,應(yīng)予利用。 2.若進(jìn)貨的廠商

37、或批發(fā)商有專門的機(jī)構(gòu)(或人),應(yīng)主動地請求意見。 3.若欲利用分公司以外的專家時,應(yīng)先充分地確定對方的能力。 進(jìn)貨管理的注意事項(xiàng) (一)指定進(jìn)貨的承辦人 1.若進(jìn)貨事項(xiàng)歸銷售部門管轄,那么,一定要指定進(jìn)貨的承辦人。 2.要選用具有商品知識、通曉進(jìn)貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠實(shí)的人。 3.銷售經(jīng)理應(yīng)常留意進(jìn)貨業(yè)務(wù)。 (二)進(jìn)貨計劃與管理1. 進(jìn)貨計劃以銷售計劃及存貨計劃為基礎(chǔ),故應(yīng)先確立基本的計劃方可。2. 若依各銷售部、分店、營業(yè)處獨(dú)立進(jìn)貨與存貨所發(fā)生的浪費(fèi)現(xiàn)象,則必須注意總體性的控制。 3.進(jìn)貨及付款的日期,需與財務(wù)部的經(jīng)辦人聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。 4.若有資金調(diào)動優(yōu)先的情況時,要特別嚴(yán)守其進(jìn)貨管

38、理(要與財務(wù)部保持聯(lián)系)。銷售經(jīng)理應(yīng)詳查有無過度進(jìn)貨。 (三)進(jìn)貨來源的管理 1.作進(jìn)貨來源卡,以判斷各進(jìn)貨來源的動向與成績。 2.銷售經(jīng)理應(yīng)盡量訪問進(jìn)貨廠家,與之保持良好的關(guān)系,并收集促銷的情報。 商品管理的注意事項(xiàng) (一)適當(dāng)?shù)拇尕?1.商品應(yīng)設(shè)立適當(dāng)?shù)拇尕洏?biāo)準(zhǔn),據(jù)以補(bǔ)貨(或退貨)。 2.除了從銷售方面檢查適當(dāng)?shù)拇尕浲?亦應(yīng)從利息方面檢查存貨量。 3.若另外設(shè)立商品中心(銷售部管轄外),應(yīng)與之保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系。 (二)商品的進(jìn)貨與出貨手續(xù) 1.若有正式的存貨設(shè)備,存貨量多時,應(yīng)設(shè)倉庫的負(fù)責(zé)人(專任者)。 2.進(jìn)貨、出貨均應(yīng)按所規(guī)定的傳票實(shí)行?？偣九c分公司間的進(jìn)貨、出貨亦應(yīng)比照規(guī)定。 3.進(jìn)

39、貨、出貨的記錄,應(yīng)考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關(guān)性,應(yīng)采取利益多的記錄方法。 4.樣品的管理容易受忽視,關(guān)于這一點(diǎn),要加以注意。 (三)盤存的清查 1.盡量每個月清查盤存,至少應(yīng)三至六個月作一次。 2.清查盤存可明了公司全部營業(yè)的正確損益情形,這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。 管理者的基本條件 管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神,這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件,管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。 (一)統(tǒng)率力 若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬,就沒有管理者存在的意義。 (二)指導(dǎo)力 管理者本身縱使很優(yōu)秀,若不能指導(dǎo)、栽培部屬,亦不能成事。 (三)洞察力、判斷力 要洞察各事項(xiàng)的

40、本質(zhì),才能作正確的判斷。 (四)創(chuàng)造力 除了利用部屬的創(chuàng)造力外,銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力,必能相得益彰。 (五)體力、意志力 若身體虛弱、意志薄弱,是無資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的,因有很多事情,需要銷售經(jīng)理親自作決定。 (六)政治力 即交涉方面的能力。 (七)個人的吸引力 最低限度不要讓他人對自己生厭,獲得部屬的好感及尊敬,這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。 管理者所需的自覺與矜持 (一)有自覺才會有正確的行動 1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏干部的自覺,才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。 2.無論面對何種事態(tài)、對象、場面,均不可失去管理者的自覺。 (二)自覺心 1.銷售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責(zé)后,才會

41、產(chǎn)生自覺心。1. 了解身為干部者的職責(zé)后,才能言行一致,產(chǎn)生正確的自覺意識。 (三)干部應(yīng)有的矜持 1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己(管理者)的立場和能力有自尊心,而維持自尊心的方法,亦因人而異。 2.缺乏自尊心與信心,是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當(dāng)管理者的。 銷售經(jīng)理的職責(zé) (一)有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé) 1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。 2.站在當(dāng)事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場來看,往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)。 (二)把握的原則 1.首先,銷售經(jīng)理對自己應(yīng)做那些事情,需作學(xué)習(xí)。 2.其次,應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的

42、責(zé)任范圍。 3.再者,需視情況的變化,判斷何事最重要,何者應(yīng)先處理。 (三)不能偏愛于自己的喜好 1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù),而忽略其他事務(wù)(例如專注于銷售活動,忘卻全體的管轄責(zé)任)。 2.往往自己不拿手或討厭的事情,卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。 管理者的配置方法 (一)分擔(dān)的工作適量、適質(zhì) 1.每個部門的業(yè)務(wù)分擔(dān),可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施,重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。 2.個人的業(yè)務(wù)分擔(dān),量的方面不可過多或過少,質(zhì)的方面應(yīng)求適合。 (二)把握實(shí)際情況 1.身為銷售管理者,應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。 2.最好能制作一張圖表,以了解各部屬的工作情形。 3.人數(shù)多時,定期地作個人

43、職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查,也是一種方法。 (三)重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上 1.個人的分擔(dān)工作,應(yīng)從最重要、不可缺的工作開始。 2.管理者不要因工作太多,或工作忙碌,而忽略了工作的分擔(dān)。2. 銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同,故不可把分擔(dān)的工 作,固定讓一個人處理。 權(quán)限委讓的方法 (一)權(quán)限的內(nèi)容 1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長、股長等)劃分的。1. 權(quán)限分(a)配合權(quán)限,(b)個別權(quán)限。(c)職務(wù)間配合的,(d)因職務(wù)不同而有所不同。 (二)權(quán)限規(guī)則的決定1. 對主管以上的人,因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒有規(guī)定),依此規(guī)定執(zhí)行即可。 2.主管以下,即股長、主任及一般職員

44、,亦需明確地規(guī)定其責(zé)任權(quán)限。 3.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi),決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。 (三)委讓的要訣 1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬,應(yīng)視部屬的能力來處理。 2.各部屬能力的判斷,應(yīng)剛正客觀地把握。2. 雖然有些不放心,但是亦應(yīng)將簡易的事情委讓給部屬,否則,部屬永遠(yuǎn)不會產(chǎn)生真正的能力。 命令部屬的方法 (一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1. 命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng),但有些組織并未明確地設(shè)立此種系 統(tǒng),致使指示、命令發(fā)生沖突。2. 原則上,命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)(經(jīng)理下達(dá)給科長,科長下達(dá)給股 長),若有特殊情況,需直接命令時,應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司。 (二)命令的內(nèi)容要明確1.

45、 命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡潔、易于了解。有時,自己認(rèn)為易于了解,但對 方(受命者)可能并不明了。 2.命令的內(nèi)容中,切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等。 (三)要確定受命者是否完全了解 1.最好讓對方復(fù)誦一次,以確認(rèn)他是否了解。 2.一定要讓受命者帶著備忘錄,以便把內(nèi)容記下來。 (四)經(jīng)過結(jié)果的追蹤 1.不要以為命令下達(dá),便算了事。 2.若受命者未提出報告,應(yīng)主動地追蹤、觀察其結(jié)果。 接受部屬報告的方法 (一)報告制度的確立 1.應(yīng)于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。2. 一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者,應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)(或反復(fù)地說),促其履行。 (二)接受報告時 1.應(yīng)讓提出報告者先說出結(jié)論,若有時間,應(yīng)盡量聽其說明經(jīng)過。 2.口頭報告時,接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。 3.對于書面報告,應(yīng)審閱。3. 不管是口頭或書面報告,若部屬的報告不得要領(lǐng)時,身為上司者,應(yīng)教導(dǎo)他。 (三)安撫、指導(dǎo)、與支援 1.部屬完成報告后,一定要加以安撫與激勵。 2.必要時,應(yīng)作指導(dǎo),若認(rèn)為部屬需要支援時,應(yīng)立即行動。 褒獎部屬的方法 (一)褒獎的重要性 居于下列理由,用人時,褒獎是不可缺少的。 1.褒獎后,