管理就是經(jīng)營人心激勵也是真金白銀

1、management第十一講第十一講 激勵與溝通激勵與溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學第十三講 激勵原理v激勵是激發(fā)和鼓勵人朝著所期望的目標采取行動的過程。v組織的生命力來自于組織中每一個成員的熱忱.v如何激發(fā)和鼓勵員工的創(chuàng)造性和積極性，是管理者所必須解決的問題。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學人性模式人性模式行為理論行為理論關(guān)于人的學說動機理論激勵理論人的本質(zhì)(人是什么)行為產(chǎn)生(人為何愿意做某事)行為控制(如何使人做某事)人性人性動力機制動力機制激勵機制激勵機制張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學 每一個管理者，心中都

2、有一每一個管理者，心中都有一個關(guān)于人是怎么樣的人的模式，個關(guān)于人是怎么樣的人的模式，并按照這一模式對下屬采取相應(yīng)并按照這一模式對下屬采取相應(yīng)的激勵方法的激勵方法。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學關(guān)于人性的認識關(guān)于人性的認識復(fù)雜人復(fù)雜人自然人自然人經(jīng)濟人經(jīng)濟人社會人社會人 人是動物，具有動人是動物，具有動物有本能物有本能 情欲、學習能力、情欲、學習能力、求生本能求生本能 人是矛盾的統(tǒng)一體，人與人是不同的，人是會變的，因此，人是復(fù)雜的。 每一個人由于受社會教育的程度的不同和不斷地接受著社會的教育，因此處于不斷的變化之中。 人是社會人，其行為人是社會人，其行為受到社會群體規(guī)范

3、的受到社會群體規(guī)范的制約。制約。 每個個體都受法律規(guī)章和倫理道德的制約。 人是高度理性的，其人是高度理性的，其行為依據(jù)于他們的理行為依據(jù)于他們的理性思考。性思考。 生性好爭且很自私，力求以最小的代價獲得最大的滿足。從案例中看，劉翔作為自然人、從案例中看，劉翔作為自然人、經(jīng)濟人、社會人、復(fù)雜人的特經(jīng)濟人、社會人、復(fù)雜人的特性表現(xiàn)在哪幾方面？性表現(xiàn)在哪幾方面？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學第十三章主要內(nèi)容：第十三章主要內(nèi)容：13.1 核心概念13.2 內(nèi)容型激勵理論13.3 過程型激勵理論13.4 強化型激勵理論張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學13

4、.1 核心概念核心概念v需要、動機、行為v激勵張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學個體工作行為的動力結(jié)構(gòu)個體工作行為的動力結(jié)構(gòu)任務(wù)繁任務(wù)繁重重組織紀組織紀律律領(lǐng)導權(quán)領(lǐng)導權(quán)力力獎懲政獎懲政策策群體行群體行為為激烈競激烈競爭爭外 壓 力內(nèi)動力(理想、需要、價值觀、習慣等)工作興工作興趣趣目標意目標意義義領(lǐng)導聲領(lǐng)導聲望望高高 報報 酬酬發(fā)展機發(fā)展機會會環(huán)境舒環(huán)境舒適適外 吸 力工作表現(xiàn)自覺工作自覺工作被動工作被動工作消極工作消極工作(強內(nèi)驅(qū)力推動強內(nèi)驅(qū)力推動)(主要靠外力推動主要靠外力推動)(外壓力壓制和損外壓力壓制和損傷內(nèi)驅(qū)力傷內(nèi)驅(qū)力)張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山

5、東大學山東大學13.1 核心概念核心概念v需要、動機、行為人的本能人的本能外部環(huán)境外部環(huán)境刺激需要需要 需要(need)是客觀需求在主觀上的反映 需要的形成可能來自內(nèi)部刺激，也可能來自外部 動機(motivation)是人行為的直接動力，是需要與行為的中介。 行為(behavior)是人們在社會生活中的所有動作的統(tǒng)稱。 工作行為是在一定的組織環(huán)境下進行、受工作目標制約的動機性行為。需要需要誘因誘因動機動機行為行為目標目標圖圖 需要、動機、行為之間的關(guān)系需要、動機、行為之間的關(guān)系張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學13.1 核心概念核心概念v需要、動機、行為v激勵激勵激勵(m

6、otivation)就是調(diào)動員工積極性的過程。就是調(diào)動員工積極性的過程。未滿足的未滿足的需需要要心理緊心理緊張張動動 機機行行 為為目目 標標需要需要滿足滿足緊張緊張消除消除新的新的需要需要需要未滿足需要未滿足緊張增強緊張增強誘因誘因反饋反饋圖 激勵過程成功成功受受挫挫報償報償張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學13.2 內(nèi)容性激勵理論內(nèi)容性激勵理論內(nèi)容性激勵理論著重研究人們需要的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)特征及動力作用。v 需要層次論v erg理論v 三種需要理論v 雙因素理論張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p 需要層次論需要層次論hierarchy of nee

7、ds theoryv需要的存在是促使人產(chǎn)生某種行為的基礎(chǔ) v當某種需要得到滿足以后，這種需求也就失去了對行為的喚起作用v階梯式逐級上升，不可逆轉(zhuǎn)v80-70-50-40-10生理需要生理需要(physiological)安全需要安全需要(safety)社交需要社交需要(social)尊重需要尊重需要自我自我實現(xiàn)需要實現(xiàn)需要對應(yīng)的激勵手對應(yīng)的激勵手段是什么？段是什么？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學需要的層次需要的層次追求的目標追求的目標管理策略管理策略生理需要工資、工作環(huán)境、福利 待遇、獎金、勞動保險住房、工作時間安全需要職業(yè)保障、意外事故防止雇傭保證、勞保制度、退休金

8、社交需要友誼、團體接納、組織認可團體活動計劃、群眾組織、利潤分享、教育培訓尊重需要地位、名次、榮譽、權(quán)力、責任、收入比較考核、晉升、表彰、獎勵等制度自我實現(xiàn)需要發(fā)揮個人特長、具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、革新小組張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p erg理論理論1. 人的需要可以分為生存需要(existence)、關(guān)系需要(relatedness)和成長需要(growth)2. 有的需要是生來就有的，有的是后天得到的3. 需要的發(fā)展趨勢是由低到高，但可以跳躍，也可以回歸4. 關(guān)系需要和成長需要在得到滿足后，其強烈程度不降反升生存需要生存需要關(guān)系需要關(guān)系需要成長

9、需要成長需要工作行為工作行為工作結(jié)果工作結(jié)果需要滿足需要滿足圖 需要與工作成果的關(guān)系erg與馬斯洛需求層與馬斯洛需求層次理論有何異同？次理論有何異同？沒有滿足可能會怎樣？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學5種需要種需要vs.ergv5種需要是帶有普遍意義的規(guī)律，erg則側(cè)重于帶有特殊性質(zhì)的個體差異。v5種需要有下述局限 調(diào)查對象為中產(chǎn)階級 與生俱來的機械論 個人本位的價值觀verg 與生俱來與后天習得 界限不是涇渭分明，而是多種因素共同作用，貼近實際，符合需要發(fā)展的復(fù)雜性 提出了需要與工作成果關(guān)系圖v整體而言，erg并沒有超出5種需要理論想想劉翔想想劉翔張曉峰管理學課件張

10、曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p 三種需要理論三種需要理論/成就激勵論成就激勵論david mcclelland: three-needs theoryn 人們基本生理需要得到滿足后，主要追求友誼、權(quán)力和成就需要的滿足 歸屬需要(need for affiliation) 友誼 權(quán)力需要(need for power) 成就需要(need for achievement)n 不同人三種需要的排列層次和重要程度不同，受個體所處環(huán)境的影響n 高成就需要者的特征主要是：事業(yè)心強，適度風險（挑戰(zhàn)）；喜歡發(fā)揮獨立解決問題能力的環(huán)境；渴望反饋。n 通過教育和培訓可以培養(yǎng)人的成就需要高成就者一定是好

11、高成就者一定是好的管理者嗎？的管理者嗎？怎么解釋劉翔的怎么解釋劉翔的行為？行為？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學如何培養(yǎng)高成就需要？如何培養(yǎng)高成就需要？v努力獲得反饋，增加信心，增強獲取成功的欲望；v選擇一種獲得成功的模式，如模仿；v努力改變自己的形象，把自己設(shè)想為某個追求成功的人；v審時度勢，切實可行。v簡評： 重點置于鑒別和培養(yǎng)成就需要上，豐富了馬斯洛（尤其是自我實現(xiàn)）理論，對于管理者發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)高成就需要的下屬是有用的。但是，成就激勵理論對管理人員如何激勵占絕大多數(shù)的低成就需要者，比如許多普通員工，并沒有涉及。完成這一點的是赫茨伯格。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件

12、2008山東大學山東大學p 雙因素理論雙因素理論frederick herzberg: motivation-hygiene theoryn 雙因素、雙標準、雙作用滿意滿意不滿意不滿意傳統(tǒng)的觀點傳統(tǒng)的觀點滿意滿意沒有沒有不滿意不滿意沒有沒有滿意滿意不滿不滿意意與工作內(nèi)容和與工作內(nèi)容和工作性質(zhì)有關(guān)工作性質(zhì)有關(guān)與工作環(huán)境和與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)工作條件有關(guān)激勵因素激勵因素激勵作用激勵作用保健因素保健因素預(yù)防因素預(yù)防因素赫茨伯格的觀點赫茨伯格的觀點n 保健因素屬于環(huán)境因素，可產(chǎn)生外在激勵；激勵因素與工作本身有關(guān)，屬于內(nèi)在激勵。n 管理實踐中首先要注意保健因素，防止不滿情緒產(chǎn)生負激勵；更要注意激勵因

13、素，激發(fā)成就感。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學v激勵因素是以人對工作本身的要求為核心的。v激勵與保健因素是赫茨伯格在20世紀50年代末對部分工程師和會計師的調(diào)查得出的，并不一定符合各國、各層次人員的實際。對于每一個人來說，不僅需要因人而異，激勵和保健因素也會各不相同，對一個人的保健因素，對另外一個也許就是激勵因素。v所以有p316點評。工作有報酬光干活無報酬獎金是什么？根據(jù)雙因素理論根據(jù)雙因素理論怎么解釋劉翔的行為？怎么解釋劉翔的行為？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學13.3 過程性激勵理論過程性激勵理論v期望理論v目標設(shè)置理論v公平理論過程性

14、激勵理論主要從激勵過程的各個環(huán)節(jié)去研究如何調(diào)動人的積極性。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p 期望理論期望理論victor vroom: expectancy theory主要觀點：當人們預(yù)期某一行為能給個人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個體具有吸引力時，個人才會采取這一特定行為。m=ev包括三個變量或三種聯(lián)系：a：努力-績效的聯(lián)系b：績效-獎賞的聯(lián)系c：獎賞的吸引力個人個人努力努力個人個人績效績效組織組織獎賞獎賞個人個人目標目標abc張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學vp317擴展激勵起作用的3條件這件事我能做嗎？ 做得好能得到什么？ 我重視這個報

15、酬嗎？第二級結(jié)果第一級結(jié)果努力業(yè)績報酬期望員工相信通過努力能完成任務(wù)手段員工相信好的業(yè)績會給他帶來報酬效價員工相信這報酬是他所需要的根據(jù)期望理論，根據(jù)期望理論，怎么解釋劉翔的行為？怎么解釋劉翔的行為？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p 目標設(shè)置理論目標設(shè)置理論e. a. locke: goal-setting theoryn 三要素：n有目標比無目標要好n明確性n適當難度n責任心n真心接受目標n實現(xiàn)目標取決于組織支持和個人能力n完成目標要獲得內(nèi)外的激勵與報酬n 啟示：當你預(yù)期員工在接受較困難的挑戰(zhàn)性工作會遇到阻力時，讓員工參與目標的設(shè)定是一種有效的做法。目標管理法張曉峰

16、管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p 公平理論公平理論j. stacey adams: equity theoryv 人是社會人，一個人的工作動機，不僅受其所得報酬絕對值的影響，而且受到相對報酬多少的影響。v 每個人都會根據(jù)對投入產(chǎn)出的比較結(jié)果決定今后的行為。 比較過程當事人aoi當事人boi o o i a i b o o i a i b不公平公平不公平減少貢獻或要求增加報酬工作滿意行為繼續(xù)增加貢獻或要求減少報酬式中：o（outcome）=報酬：工資、獎金、津貼、晉升、榮譽、地位等 i（input）=貢獻：工作數(shù)量與質(zhì)量、技術(shù)水平、努力程度等張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2

17、008山東大學山東大學n 分配是一個十分重要的問題n還記得分粥嗎？n 主要觀點：員工經(jīng)常將自己的付出與所得和他人進行比較，由此發(fā)生的不公平感將會影響此人以后所作的努力，并且經(jīng)常試圖去糾正這種不公平，常見的辦法有：曲解自己或他人的付出或所得采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變采取某種行為改變自己的付出或所得選擇另外一個參照對象進行比較辭職根據(jù)公平理論，根據(jù)公平理論，怎么解釋劉翔的行為？怎么解釋劉翔的行為？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學13.4 強化型激勵理論強化型激勵理論b. f. skinner: reinforcement theoryv主要觀點：人的行為是由外

18、部因素控制的，控制行為的因素稱為“強化物”。 正強化 負強化 不強化 懲罰v 管理指導：管理者可以根據(jù)他們認為有利的行為來影響員工的活動。v 缺點：強化不是員工工作積極性存在差異的唯一解釋，諸如工作目標、成就需要、工資差別等因素都會對員工的積極性產(chǎn)生影響。而且忽視內(nèi)在激勵。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學六項行為強化規(guī)則六項行為強化規(guī)則no.1 不能以同樣的方式獎酬所有人，績效大小不同，獎酬大小也應(yīng)不同no.2 無反應(yīng)本身具有強化效果no.3 一定要告訴下屬怎樣獲得獎酬no.4 要告訴下屬他們正在做的哪些是錯的no.5 不要再下屬的同事面前懲罰下屬no.6 是結(jié)果和行為

19、一致張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學管理應(yīng)用管理應(yīng)用如何激勵員工？如何激勵員工？v工作激勵 考慮特長愛好 具有一定的挑戰(zhàn)性v成果獎勵 一定程度上滿足需求 與績效掛鉤v培養(yǎng)教育 思想教育，樹立理想與職業(yè)道德 技能培訓，提高工作能力張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學劉翔怎么辦？劉翔怎么辦？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學行動指南行動指南 綜合運用激勵手段綜合運用激勵手段v認識個體差異 各種理論 性別差異 年齡差異 v注重非經(jīng)濟性獎勵 人是物質(zhì)的，也是精神的，要注重非經(jīng)濟性的獎勵，比如： 認可：口頭表揚，頒發(fā)獎狀 禮物與特權(quán)：帶薪

20、假、列席會議、公車等 自我發(fā)展機會：培訓、責任等v不要忽視“錢”的因素張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學總結(jié)總結(jié)v管理者是通過他人的工作實現(xiàn)工作目標的，因此，激勵人是其必須掌握的一項基本技能。v激勵人的積極性的基礎(chǔ)在于了解被激勵者的內(nèi)在需求。v使外在的激勵手段與被激勵者的內(nèi)在需求相結(jié)合是激勵的要旨。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學案例分析：案例分析：如何協(xié)調(diào)作息時間？ v 陳丹、小許、素素和丫丫是某大學同一寢室中的大一新生。小許來自北方，是個大大咧咧、性格直率的女孩，嗓門大，精力充沛，有熬夜上網(wǎng)的習慣，喜歡在晚上上網(wǎng)看碟，常常弄到很晚。陳丹來自南方

21、某城市，是個文靜內(nèi)斂的女孩子，生活習慣很有規(guī)律，習慣早睡早起，只是有點敏感，晚上開著燈就睡不著，且很容易被吵醒，因而晚上的睡眠經(jīng)常被小許打擾。她曾委婉地請求小許能早點關(guān)燈睡覺，但小許難以改變自己的生活習慣。陳丹心里雖然不滿，但也不想和小許翻臉，畢竟以后還要相處很長時間。久而久之，陳丹漸漸覺得壓抑，很不開心。v 素素來自偏遠的農(nóng)村，個性比較獨立，初中便開始的住宿生活，教會了她如何在一個屋頂下跟不同性格的人一起快樂生活。由于家境不是很好，為補貼家用，開學后沒多久就在附近的超市找了一份兼職。因工作需要，素素經(jīng)常天不亮就要起來。雖然她每次起床的時候都很注意，盡量輕手輕腳，但還是不免會發(fā)出一些聲音，這些

22、聲音常常吵醒敏感的陳丹，陳丹看著素素在下面極力避免發(fā)出聲音的舉動，又不好說什么，畢竟素素已經(jīng)盡力了。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學v 丫丫是本地人，家境不錯，從小就被家人寵著，很任性，做事情很少顧及別人的感受。她每個星期只在寢室里住兩三天，作息極其規(guī)律，睡眠質(zhì)量也比較好，不容易受到影響。但每次睡覺的時候，不管別人在做什么，就“啪”的一下自作主張把燈關(guān)了，而且還不允許別人在熄燈后講話，每當這個時候，陳丹就會暗自慶幸，因為有這個厲害的丫丫，自己也難得可以睡得安穩(wěn)一點了。而小許就不高興了，不得不不情愿地開起了臺燈。但最讓小許忍無可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起

23、來后也不管其她人還在睡覺，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作響，甚至還把房間的燈打開。刺眼的燈光加上洗漱進行曲，讓才睡沒幾個小時的小許心里老大不樂意，剛開始的時候還想著與一個寢室的同學不能鬧得太僵，還用建議的語氣讓丫丫輕點，早上盡量開自己的臺燈之類的話。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學但是，丫丫不以為然，“那怎么行??！臺燈在上面，我下來哪看得見啊，你總不能叫我摸黑吧！” “可是，你一開燈我們都醒了，睡不了了！” “那是你們的習慣問題，那個時候本來就該起床了，誰讓你們這么懶！” “但是你晚上要睡覺不是也關(guān)燈的嗎，那個時候我們還沒睡呢，你怎么一點也不考慮別人的感受啊？”面對丫丫

24、的霸道，小許也強硬了起來。 “那可不關(guān)我的事，你們都開著臺燈我不也沒要求關(guān)嗎？” 兩個人就這樣吵了起來。從此之后，只要有她倆在寢室里，就沒有安靜的時候，這可苦了陳丹和素素。最近，兩個人都向老師提出希望換個寢室，但老師說，在每個寢室里都會有性格、生活習慣各異的人，換寢室并不一定能夠解決問題，希望她們能夠與寢室里的同學坐下來好好談?wù)劊詤f(xié)調(diào)解決寢室中的作息問題。陳丹和素素想想也確實如此，但應(yīng)該怎樣溝通，大家才能在作息時間上達成共識呢？作業(yè)不交，下堂課請三位同學發(fā)言，如果你是其中的一位，你將如何解決？作業(yè)不交，下堂課請三位同學發(fā)言，如果你是其中的一位，你將如何解決？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2

25、008山東大學山東大學第十四章第十四章 管理溝通管理溝通14.1 溝通的基本原理14.2 人際溝通14.3 團隊溝通14.4 組織溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學14.1 溝通的基本原理溝通的基本原理v溝通的含義與作用v信息溝通的一般模式v溝通的基本類型v溝通的障礙及改善張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學思考題：溝通的目的是什么？思考題：溝通的目的是什么？v溝通的溝通的目的目的： 取得對方的理解與支持取得對方的理解與支持v有效溝通的標志： 信息接受者信息接受者愿意愿意按照信息發(fā)送按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的者的意圖采取相應(yīng)的行動。行動。張曉峰

26、管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p溝通的含義與作用溝通的含義與作用n溝通（communication）是指意義的傳遞與理解 。 傳遞：必須有對象 理解：不必達成一致 story：割草的故事n溝通在管理中的作用很大 溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 溝通是組織協(xié)調(diào)各方面活動，實行科學管理的手段 溝通是領(lǐng)導人激勵下屬，發(fā)揮領(lǐng)導職能的基本途徑 溝通有利于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了?！蹦泻⒂终f：“

27、我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話。此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學有效溝通的條件有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件基本條件附加條件附加條件 發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準確 接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息 接受者愿意以恰當?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動 比如：發(fā)短信張曉峰管理學課件張曉峰

28、管理學課件2008山東大學山東大學二、個體行為對溝通的影響二、個體行為對溝通的影響思考題：影響人際溝通效果的因素主要有哪些？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學誰與誰（溝通行為主體）在怎樣的情況下（溝通環(huán)境）就什么議題（溝通內(nèi)容）以怎樣的方式（溝通方式）進行溝通溝通結(jié)果溝通效果取決于進行溝通的行為主體的個體行為。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學態(tài)度決定溝通行為態(tài)度決定溝通行為態(tài)度態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為溝通行為喜聞樂講聽而不聞不理不睬管理者應(yīng)該如何克服態(tài)度對溝通行為的影響？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學個性決定溝通方式個性

29、決定溝通方式個性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細聽直爽粗心在案例中各人的個性各是什么？據(jù)此，我們應(yīng)該如何與不同個性的人溝通？張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學情緒影響信息接受情緒影響信息接受 邏輯判斷過程 信息 情感分析過程 接受的信息 生理反應(yīng)過程v當人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實發(fā)生矛盾時，就會產(chǎn)生對結(jié)論的困惑v當這種困惑嚴重到相當程度時，人的自衛(wèi)機制就會發(fā)生作用，從而影響溝通效果。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學理解能力影響溝通效果理解能力影響溝通效果v對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生對同一信息，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的

30、行為。不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。 一個人理解能力的高低主要與其受教育一個人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。的程度有關(guān)。要千方百計地提高經(jīng)濟效益 要千方百計地降低成本要千方百計地偷工減料張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p信息溝通的一般模式信息溝通的一般模式媒介媒介接收者接收者發(fā)出者發(fā)出者消息消息消息消息反饋反饋編碼編碼解碼解碼噪聲噪聲張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p溝通的基本類型溝通的基本類型書面溝通書面溝通口頭溝通口頭溝通單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通間接溝通間接溝通直接溝通直接溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大

31、學山東大學另一種分類另一種分類v信息發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發(fā)出信息、自行傳遞、自我接收和理解。v人們進行自我溝通的目的是為了認識“自我”。v在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。 自我溝通自我溝通 v在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。v良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道，協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。v由于角色和權(quán)力系統(tǒng)的制約，組織溝通較復(fù)雜。 組織溝通組織溝通 人際溝通人際溝通兩個或兩個以兩個或兩個以上的人之間的上的人之間的信息溝通。信息溝通。 人際溝通的重要性張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p溝通的障礙及改善溝通的障礙及改善n信息發(fā)出者的溝

32、通障礙及改善n信息溝通中的障礙及改善n信息接收者的溝通障礙及改善張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n信息發(fā)出者的溝通障礙及改善信息發(fā)出者的溝通障礙及改善溝通障礙 發(fā)送者溝通目不明導致信息內(nèi)容不確定 發(fā)送者表達模糊 信息選擇失誤 信息傳遞方式選擇的失誤 改善措施張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n信息發(fā)出者的溝通障礙及改善信息發(fā)出者的溝通障礙及改善溝通障礙改善措施 要有認真的準備和明確的目的性 正確選擇信息傳遞的方式，比如短信和郵件 溝通的內(nèi)容要準確和完整 縮短與信息接收者之間的心理距離 注意運用溝通的技巧 張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東

33、大學山東大學溝通的技巧！溝通的技巧！2.熱烈而堅定地握手3.記住別人的姓名4.直視對方的眼睛5.讓對方樂意跟我交往6.言論樂觀進取7.學會判斷8.不以自我為中心9.讓對方相信自己10.充分了解對方的語意11.開會赴約要守時12.設(shè)身處地為對方著想1.首先自我介紹張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n信息溝通中的障礙及改善信息溝通中的障礙及改善溝通障礙 溝通時機不合適 發(fā)送過程受到干擾而出現(xiàn)誤差改善措施 減少中間環(huán)節(jié)，縮短信息的傳遞鏈 充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果 避免信息傳遞過程中的噪音干擾 張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n

34、信息接收者的溝通障礙及改善信息接收者的溝通障礙及改善溝通障礙 信息的不恰當加工 知覺偏差 心理障礙 思維差異改善措施 以正確的態(tài)度接收信息 要學會“傾聽”的藝術(shù)張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學傾聽的藝術(shù)！傾聽的藝術(shù)！少講多聽，不要打斷對方講話少講多聽，不要打斷對方講話輕松交談，消除拘謹不安情緒輕松交談，消除拘謹不安情緒表示興趣，不要冷淡不耐煩表示興趣，不要冷淡不耐煩盡可能排除外界干擾盡可能排除外界干擾表示同情，站在對方立場考慮表示同情，站在對方立場考慮要耐心，不要亂插話要耐心，不要亂插話要保持冷靜情緒要保持冷靜情緒不妄加評論和爭論不妄加評論和爭論提出問題，表示充分聆聽理

35、解提出問題，表示充分聆聽理解仍是少講多聽，關(guān)心事物本貌仍是少講多聽，關(guān)心事物本貌張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學14.2 人際溝通人際溝通v人際溝通的特點v人際溝通的作用v人際溝通的特殊障礙v克服人際溝通的障礙張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p人際溝通的特點人際溝通的特點溝通溝通雙方雙方都是都是積極的積極的主體主體受制于受制于人際關(guān)系人際關(guān)系并對人際并對人際關(guān)系產(chǎn)生關(guān)系產(chǎn)生影響影響溝通溝通障礙障礙主要是主要是心理障礙心理障礙溝通溝通方式方式主要是主要是語言語言1234張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p人際溝通的作用人際溝通

36、的作用張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p人際溝通的特殊障礙人際溝通的特殊障礙雙方文化因素的差異：語義障礙文化程度文化傳統(tǒng)態(tài)度障礙情緒情感因素的障礙：憤怒、恐懼自卑、自負嫉妒、孤僻雙方社會因素的差異：社會地位社會角色年齡差別性別差異信息選擇與信息過濾：報喜不報憂說者無心聽者有意張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學為什么中國溝通問題多？為什么中國溝通問題多？v情感表達含蓄性v思維方式求全性v他人評價太關(guān)注v人際交往多疑心張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p克服人際溝通的障礙克服人際溝通的障礙n 正確運用語言，掌握談話藝術(shù)n 學會心理

37、換位n 了解對方的個性、偏好n 學會傾聽，注意反饋n 溝通雙方要端正態(tài)度張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學14.3 團隊溝通團隊溝通v團隊溝通的特點v團隊溝通的類型v團隊溝通的策略張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p團隊溝通的特點團隊溝通的特點1平等的平等的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)2規(guī)范的規(guī)范的溝通溝通3外部溝通外部溝通頻繁頻繁張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p團隊溝通的類型團隊溝通的類型 可以培育相互認同感和團隊精神 有利于員工的全面發(fā)展 有利于團隊個方面的發(fā)展張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p團隊溝通的策略

38、團隊溝通的策略把聽取內(nèi)把聽取內(nèi)部意見當部意見當作首要任作首要任務(wù)務(wù)使用多使用多渠道內(nèi)渠道內(nèi)部聯(lián)系部聯(lián)系鼓勵鼓勵雙向雙向交流交流及時反饋及時反饋團隊溝通團隊溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學14.4 組織溝通組織溝通v組織溝通的特點v組織的外部溝通v組織的內(nèi)部溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p組織溝通的特點組織溝通的特點1組織成員組織成員有明確的有明確的溝通路線溝通路線2溝通路線溝通路線直接，直接，信息可靠信息可靠3正式溝通正式溝通路線是路線是通暢的通暢的張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p組織的外部溝通組織的外部溝通n

39、基本含義 組織與外部利益相關(guān)方進行的溝通n基本功能 為實現(xiàn)組織目標創(chuàng)造好的外部環(huán)境 為組織傳遞有效信息 構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展組織發(fā)展空間 維護組織形象 為顧客提供服務(wù)張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學p組織的內(nèi)部溝通組織的內(nèi)部溝通n 組織內(nèi)部溝通的類型 正式溝通與非正式溝通 向上、向下、平行、斜向溝通（示范用語）n 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)n 組織溝通效率對工作效率的影響n 組織內(nèi)部溝通的作用張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n組織內(nèi)部溝通的作用組織內(nèi)部溝通的作用傳遞組織的傳遞組織的有關(guān)信息有關(guān)信息征求員工的征求員工的意見和建議，意見和建議，調(diào)動員工調(diào)動員工參

40、與管理參與管理的積極性的積極性了解員工了解員工對組織對組織的想法的想法塑造企塑造企業(yè)文化業(yè)文化張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學組織溝通的類型：正式和非正式溝通組織溝通的類型：正式和非正式溝通v formal communication refers to communication that follows the official chain of command or is part of the communication required to do ones job.v informal communication is organizational comm

41、unication that is not defined by the organizations structural hierarchy.含義含義優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點通過組織明文通過組織明文規(guī)定的渠道進規(guī)定的渠道進行的溝通行的溝通正式溝通之外正式溝通之外進行的自由溝進行的自由溝通通 有較強的約束力和權(quán)有較強的約束力和權(quán)威性，溝通效果好威性，溝通效果好 有利于增強內(nèi)部相互有利于增強內(nèi)部相互了解和團結(jié)協(xié)作了解和團結(jié)協(xié)作 溝通渠道長，速度慢，溝通渠道長，速度慢，有時信息損失大有時信息損失大 溝通少則相互隔膜，溝通少則相互隔膜，多則容易文山會海多則容易文山會海 方便、迅速方便、迅速 能傳遞不便于通過

42、正能傳遞不便于通過正式渠道的信息式渠道的信息 容易失真，準確性差容易失真，準確性差 易形成小集團、小圈易形成小集團、小圈子，影響凝聚力子，影響凝聚力正式溝通非正式溝通張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通輪式溝通全道式溝通全道式溝通鏈式溝通鏈式溝通溝通效率標準：溝通效率標準：速度速度準確性準確性領(lǐng)導者的地位領(lǐng)導者的地位成員滿意度成員滿意度中等中等高高中等中等中等中等快快高高高高低低快快中等中等沒有領(lǐng)導者沒有領(lǐng)導者高高張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學n組織溝通效率及對工作效率的影響組織溝通效率及對工作效率的影響v

43、 在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如下式所示：下式所示：溝通次數(shù)溝通次數(shù) =n(n-1)2v 人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)與效率關(guān)系曲線張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學v人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)人數(shù)月數(shù)月數(shù)張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學評價標準：評價標準：非常不同意非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分)比較不同意比較不符合 (3分) 比較同意比較符合(4分)同意/符合 (5分) 非常同意非常符合(6分)測試題：測試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點的信息，

44、以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。張曉峰管理學課件張曉峰管理學課件2008山東大學山東大學測試題：測試題： (9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。 (10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。 (11)我至少有一個以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。 (12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。 (14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。 (16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。 (17)我總是把注意力