客戶關(guān)系管理試題及答案(史上最全!!)

1、客戶關(guān)系管理試題（簡(jiǎn)答題個(gè)人覺(jué)得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來(lái)多少頁(yè)）二、選擇題（每題1分，共10分）551、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、 價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 DA、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。BA、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度

2、 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向CA、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。BA、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率

3、 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競(jìng)爭(zhēng)者客戶10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。AA、開(kāi)發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)

4、買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是指營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品

5、服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

6、答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心

7、模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷售,營(yíng)銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)

8、CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn). (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）1、在客

9、戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( B )。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客

10、戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？( A )。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng) C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn) （ C ）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購(gòu)買C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶

11、的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。A. 新客戶 B. 忠誠(chéng)客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ D ）。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠(chéng)度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？ （ A ）。A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴忠誠(chéng)9、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（ D

12、 ）。A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴忠誠(chéng)10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）。A. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）。A. 客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管

13、理的范疇之內(nèi)？（ B ）。A. 銷售管理 B. 采購(gòu)管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B )。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，

14、提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C ）。A. 客戶忠誠(chéng) B. 數(shù)據(jù)庫(kù) C. 人工智能 D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極

15、取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？答：

16、壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定

17、地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指

18、標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3） 鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4 提高客

19、戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。A、忠誠(chéng)客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶2、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ A ）。 A、Q1<Q0 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（ C ）。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（ C ）。 A、財(cái)務(wù)層次

20、B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（ D ） A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。 A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類型是（ B ）。 A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（ D ）。 A、綜合服

21、務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型 客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）

22、關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。 A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇

23、方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。 A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平 D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶  一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F

24、） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評(píng)

25、估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 （T ） 11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 （ F） 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面

26、背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （T ） 20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)

27、、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企

28、業(yè)就越忠誠(chéng)。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失

29、型客戶。 （ T） 39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ）  二、單項(xiàng)選擇題 1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。 A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ B）

30、A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ A） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中

31、,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng) 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、 （

32、C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 （ C）是大客戶銷售的目的。 A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶 17、 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、 （

33、 B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ） A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。 A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務(wù)B

34、、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng) 24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ A）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。 A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C）

35、。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20 C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根

36、據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D） A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種

37、客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D ） A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 36、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競(jìng)

38、爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ） A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ） A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提

39、供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C） A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理 43、

40、“市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷觀念 45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠(chéng)客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

41、 46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 47、 （ A）第一個(gè)提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（ D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、

42、集成了Internet 51、下列選項(xiàng)中， （ C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說(shuō)法正確的是（B ） A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CR

43、M和（B ） A、業(yè)務(wù)CRM   B、運(yùn)營(yíng)CRM     C、數(shù)據(jù)CRM    D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（D ）為基礎(chǔ)的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（A ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管

44、理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來(lái)表示 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（ D） A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng) 63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買 C、即便

45、遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ D） A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營(yíng)銷的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ） A

46、、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價(jià)值在（ B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠(chéng) 72、CRM是指（ A） A、客戶關(guān)系管理   B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ） A、客戶

47、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買 C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ） A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶

48、購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺(jué)滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者消費(fèi)者 C、中間商消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（ A） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)

49、際認(rèn)知不包括（D ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷售管理 B、采購(gòu)管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C ） A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系 86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客

50、戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ B）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售 C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

51、C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B ） A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì) 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ） A、降價(jià)銷售 B、行為愛(ài)好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營(yíng)銷的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（C ）

52、 A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（ C） A、只能來(lái)源于企業(yè)外部 B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（C ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛(ài)好 98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培

53、育負(fù)值客戶 99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條  三、多項(xiàng)選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB ） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠(chéng) 2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。 A、

54、潛在 B、開(kāi)發(fā) C、成長(zhǎng) D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ABC ）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值 4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB ）與之差。 A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值 5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ABC） A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD） A被關(guān)心B被傾聽(tīng)C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng) 7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ ABCD） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客

55、戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購(gòu)買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品 8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AD ） A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（ ABCD） A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（ ABCD） A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解 12、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD ） A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 13