客房服務培訓

1、客房服務員培訓計劃【一】第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。第三天 培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規(guī)定。第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空

2、房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時

3、間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業(yè)素質、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行

4、總結表彰，準備分崗。客房服務員培訓計劃【二】一、客房部工作目的：1、滿足住店客人的需求;2、保證總臺的售房3、方便工作調高效率;4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺或經理指示打掃的房間。3、VIP房間?？头糠諉T培訓資料4、退客房。5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)6、空房。(定期為二到三天整理一次)7、長住房應與客人協(xié)調，定時打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面

5、。1、準備工作1)清潔用具的準備：應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)房間抹塵橙黃色(1干1濕)衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)衛(wèi)生間面盆藍色(1干1濕)馬桶綠色(1干1濕)衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床(更換床上用品)擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查

6、。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。登：在服務員工作日報表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈

7、并把門虛掩。將待修項目記下來上報。客房服務員培訓計劃【三】一、說明本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標準編寫。二、培訓目標通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設置和培訓要求(一)專業(yè)理論1、客房產品概述2、客房清潔服務3、客房接待服務客房服務員培訓4、客房服務禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(安康市)7、外語知識(二)專業(yè)技能1、服務儀態(tài)訓練2、客房清潔操作3、標準的普通話四、課程和課時分配1、專業(yè)理論(40課時)(1)客房產品概述(2)客房清潔服務(3)客房接待服務(4)客房服務禮節(jié)(5)客房安

8、全禮節(jié)(6)旅游地理(安康市)(7)英語2、專業(yè)技能(80課時)(1)服務員儀態(tài)(2)客房清潔操作客房服務員培訓大綱(初級)一、本課程培訓的基本要求：1、了解客房產品知識2、掌握客房清潔服務規(guī)范要求3、掌握客房接待服務規(guī)范要求4、學會使用客房服務的基本禮節(jié)5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答二、培訓要求與內容：第一章 客房產品概述培訓要求：1、能描述客房的種類及其設備用品配備2、了解客房部的基本任務3、明確客房服務員崗位職責和素質要求培訓內容：一、客房種類及其特征1、客房

9、的各種類型與功能2、設施設備的配備3、客房用品的品種、數量與布置二、客房部的組織機構及其任務1、客房部的組織機構與崗位設置2、客房部的基本任務三、客房服務員崗位職責和素質要求1、客房服務員崗位職責2、客房服務員素質要求第二章 客房清潔服務培訓要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計劃清潔的實施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓內容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質量要求3、客房清潔的注意事項二、計劃清潔1、計劃清潔的概念2、計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務培訓要求：1、熟悉客房接待服務

10、內容2、掌握客房接待服務程序與要求培訓內容：一、服務準備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務1、新客2、老客三、住客服務工作1、會客服務2、客衣服務3、飲料服務4、開床服務5、物品租用6、其他服務四、賓客離店服務1、送客服務2、查房工作第四章 客房服務禮節(jié)培訓要求：1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓內容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語言1、稱呼2、問候3、應答三、操作1、迎送2、服務操作第五章 客房安全知識培訓要求1、具備安全意識2、掌握預防和應付事故的基本常識3、掌握職業(yè)安全的要求培訓內容：一、飯店安全概述1、飯

11、店安全內容、重點及原則2、相關法規(guī)二、飯店安全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務和管理4、鑰匙管理5、賓客財務的保管6、對公安機關通緝、通報的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災報警系統(tǒng)4、火災發(fā)生時應注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位培訓內容：1、安康的食2、安康的住3、安康的行4、安康的游5、安康的購6、安康的娛第七章 英語培訓要求學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。培訓內容：1、熟悉通用英語l00句2、簡單的禮儀應答客房服

12、務員培訓計劃【四】一、編制說明本培訓計劃依據客房服務員職業(yè)標準編制，適用客房服務員的職業(yè)技能培訓。各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。二、培訓目標通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。三、培訓模塊課時分配1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時2、客房接待服務 60課時3、客房常用設備的使用與維護 14課時4、客房英語 40課時總課時：180課時四、培訓要求與培訓內容模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作1、培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)

13、能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識2、培訓主要內容(1)理論教學內容1.1 飯店的定義與劃分1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況1.3 客房產品的特點與基本類型1.4 客房設備、用品的配備1.5 客房部的重要地位及其任務1.6 客房部的組織機構及其崗位職責1.7 客房日常保潔規(guī)程1.8 客房計劃衛(wèi)生1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用1.11客房衛(wèi)生防疫知識(2)技能實訓內容2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)2.2 客房清潔2.3 寢前整理3、培訓方式建議(1

14、)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。模塊2 客房接待服務1、培訓要求通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：(1) 熟知客房服務人員應具備的各項素質要求(2) 掌握客房服務禮節(jié)(3) 了解客房對客服務模式(4) 掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內容與常規(guī)服務項目的操作規(guī)程(5) 了解預防安全事故的基本常識(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色2、培訓主要內容(1)理論教學內容1.1 客房服務人

15、員應具備的各項素質要求1.2 客房服務禮節(jié)1.3 客房對客服務模式1.4 服務準備工作1.5 樓層迎賓服務1.6 住客服務工作1.7 賓客離店服務1.8 飯店安全概述與消防知識1.9 客房安全工作制度1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色(2)操作技能實訓2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)2.2 樓層訪客服務2.3 樓層客衣服務2.4 留言服務2.5 函件服務3、培訓方式建議(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表

16、姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。一、引座與點菜    1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始， 規(guī)范優(yōu)質的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。      引座的具體技巧有： (1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。 (2)酒店的

17、引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。 (4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。 (5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。 (6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協(xié)調工作，靈活及時地為

18、客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。       2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。      餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味

19、較重的食品。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費能力 普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力， 餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、 燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。 上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向