營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

1、營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策暁摘 要：如今，伴隨著電力事業(yè)飛速的發(fā)展對(duì)與進(jìn)步，其各項(xiàng)管理制 度體系也在不斷的強(qiáng)化與完善中，而營(yíng)銷服務(wù)體制作為電力營(yíng)銷管理中的 重要組成部分，對(duì)于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響與意義。 但是，由于經(jīng)濟(jì)休制的快速變化，現(xiàn)代電力市場(chǎng)也存在著很大的不確定性, 再加之行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這也使我國(guó)電力企業(yè)面臨了巨大的挑戰(zhàn) 與怵i難。如何才能進(jìn)一步步高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)電力企業(yè)自身的競(jìng) 爭(zhēng)能力，已經(jīng)成為當(dāng)前電力企業(yè)高度關(guān)注的內(nèi)容。以下，筆者就通過(guò)多年 的工作經(jīng)驗(yàn)，具體對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行了深入的研究討論，并提出相關(guān)有效的 改善策略。關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、；策略1概述眾所周知，電力是一種商品，是能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的重要 保障。因此，充分做好電力產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)工作是非常有必要的，尤其是 面臨當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，電力企業(yè)想要更加壯大的發(fā)展，就 必須從根本理念上發(fā)牛改變，對(duì)原冇的供電服務(wù)體系進(jìn)行不斷的創(chuàng)新與變 革，將對(duì)電力營(yíng)銷模式逐漸向著現(xiàn)代化營(yíng)銷模式而轉(zhuǎn)型，從而使其真正滿 足于社會(huì)主義市場(chǎng)發(fā)展的需要。因此，就對(duì)營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提 升策略進(jìn)行了探討分析，并提出了一些自身的看法與建議。2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是整體營(yíng)銷理念重要組成部分所謂的市場(chǎng)營(yíng)銷主要是由兩方面而共同組成的，一方面是對(duì)客戶進(jìn)行 外部營(yíng)銷，而另一方面則是對(duì)客戶進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷。這

3、兩者在本質(zhì)上有著很 大的區(qū)別，但又是緊密相關(guān)的聯(lián)系。只冇充分做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，才能促 使后續(xù)外部營(yíng)銷工作的順利開展。因此，電力企業(yè)必須告訴重視這一問(wèn)題, 積極發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，并采収相對(duì)的改善措施，以此來(lái)提高企業(yè)自身 整體的綜合實(shí)力，樹立起良好的企業(yè)信譽(yù)形象。通常情況下，內(nèi)部的營(yíng)銷工作一般是建立在企業(yè)與員工之間的。相反 的，外部營(yíng)銷工作是企業(yè)員工與客戶之間進(jìn)行開展的。只有當(dāng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng) 銷成績(jī)非常理想，企業(yè)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會(huì)讓客戶逐漸対企 業(yè)產(chǎn)生信任感，放心購(gòu)買電力產(chǎn)品，從而真正實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最 大化的發(fā)展目標(biāo)。由此，我們可以看出，企業(yè)員工在營(yíng)銷服務(wù)體系中起到 了至關(guān)重要的

4、作用，公司是以什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待員工，員工也會(huì)以同樣 的態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶。因此，電力企業(yè)首先要做的就是加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷人員 素質(zhì)修養(yǎng)的培訓(xùn)教育，真正意識(shí)到營(yíng)銷服務(wù)的重耍性，并逐步提升電力優(yōu) 質(zhì)服務(wù)質(zhì)量水平。3電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略3.1電力企業(yè)想要有效的提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，為電力用戶提供更優(yōu)質(zhì) 的電力服務(wù)，就必須切實(shí)結(jié)合自身實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況，充分發(fā)揮電力企業(yè)獨(dú) 有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)各種先進(jìn)技術(shù)與電力設(shè)備的引進(jìn)，并積極解決用電 過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)客戶所提出的疑惑進(jìn)行詳細(xì)耐心的講解，通過(guò)一系 列的宣傳手段，讓更多的用戶可以科學(xué)合理的用電。與此同時(shí)，無(wú)論是用 電的個(gè)人，還是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)對(duì)其增加低谷

5、電的用電量，這樣一來(lái)，不僅 大大降低了電能的耗損，還從一定程度上，減少了一定的用電成木。3.2電規(guī)律及氣溫等因素，有計(jì)劃的安排電力檢修工作，提高電力系 統(tǒng)的供電可靠性。供電企業(yè)提高詳細(xì)的檢修計(jì)劃后，再交由調(diào)度部分針對(duì) 計(jì)劃內(nèi)容與實(shí)際情況合理安排。對(duì)于整個(gè)檢修工作，相關(guān)部門一定要進(jìn)行 嚴(yán)格的控制與把關(guān)，并進(jìn)行系統(tǒng)的審批與檢驗(yàn)丁作。檢修的時(shí)間一般都安 排在電路負(fù)荷量較少時(shí)間段，為了盡量使得停電的時(shí)間最小化，對(duì)于同一 線路上多個(gè)地方的檢修工作，可以安排在同一時(shí)間進(jìn)行，對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)的主 設(shè)備及客戶設(shè)備的檢修也應(yīng)該安排同時(shí)進(jìn)行，另外，區(qū)域性檢修與線路檢 修也可以安排在一起進(jìn)行。3.3可以說(shuō)，在當(dāng)前的電力市

6、場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，電價(jià)所發(fā)揮的作用越來(lái) 越明顯，應(yīng)當(dāng)引起電力企業(yè)的高度重視。并口，可以根據(jù)需求方所提出的 實(shí)際訴求來(lái)對(duì)電價(jià)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。日前，大部分的電力企業(yè)普遍采用的 是同網(wǎng)同價(jià)的策略。也有部分電力企業(yè)為了刺激用電消費(fèi)，在充分保障雙 方利益的同時(shí)，對(duì)各種的電價(jià)價(jià)格進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)配。就比如對(duì)于一些用 電量較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，山于其用電時(shí)間非常規(guī)律，電力企業(yè)就可以根據(jù)這 一用電，采取峰谷分時(shí)的電價(jià)策略，這是因?yàn)橛秒姼叻迤谂c用電低谷期的 電價(jià)是完全不同的。3.4為了更大限度的開拓新的電力市場(chǎng)，電力企業(yè)還應(yīng)該做好廣告宣 傳工作，對(duì)針對(duì)性的推出一些電力產(chǎn)品與供電服務(wù)，從而滿足不同客戶群 體的不同用電需求，使

7、得能源消費(fèi)市場(chǎng)當(dāng)中的電力消費(fèi)比例不斷上升。另 外，從環(huán)保的角度出發(fā)，電力企業(yè)還可以對(duì)有相對(duì)性的將電能的快捷、高 效、環(huán)保、低價(jià)等優(yōu)勢(shì)進(jìn)行演示，增加消費(fèi)者対電能的了解。3.5完善售前售后管理。從對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的情況看，仍有不少窗口人員 工作狀態(tài)不佳。突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行 為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距。這充分說(shuō)明對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí) 還不深刻，或多或少地抱有走過(guò)場(chǎng)、搞形式的心態(tài)。單位領(lǐng)導(dǎo)要組織暗訪, 對(duì)不在狀態(tài)的職工要嚴(yán)格教育、嚴(yán)肅處理。3.6加強(qiáng)窗口建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。使?fàn)I業(yè)大廳前臺(tái)服務(wù)更加細(xì)致、 周到，增強(qiáng)對(duì)客戶的親和力，在提升窗口形象的同時(shí)，規(guī)范窗口人員的著 裝

8、舉止、禮儀行為，對(duì)窗口人員進(jìn)行禮儀、服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的素 質(zhì)，實(shí)行營(yíng)業(yè)窗口無(wú)午休、無(wú)周休制度，向用電客戶展示全新的營(yíng)銷服務(wù) 形象，為打造現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)體系，建立反應(yīng)快速、管理嚴(yán)密、靈活高 效、貼近客戶的服務(wù)隊(duì)伍奠定基礎(chǔ)。3.7建立大客戶經(jīng)理制，完善客戶檔案信息。對(duì)客戶按照用電量、電 價(jià)、信譽(yù)度等條件進(jìn)行分級(jí)，建立按照客戶級(jí)別提供服務(wù)的分級(jí)式服務(wù)策 略，逐步實(shí)現(xiàn)客戶分類別分層次的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)用電量大、電價(jià)高、信 譽(yù)好的大電力客戶提升服務(wù)級(jí)別，安排客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)點(diǎn)服務(wù)，在電力供 應(yīng)、電力增容、停電、業(yè)務(wù)辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”， 提高大電力客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。3.8加強(qiáng)與客戶的溝通。堅(jiān)持定期或不定期召開行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座 談會(huì)，廣泛聽取客戶意見，并對(duì)客戶意見和建議進(jìn)行整理和匯總，及時(shí)對(duì) 客戶意見進(jìn)行回復(fù)。結(jié)束語(yǔ) 綜上所述，可以得知，營(yíng)銷服務(wù)水平的高低對(duì)于電力企業(yè)的生存和發(fā) 展有著直接性的影響，更是有效提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本途徑之一。因此, 電力企業(yè)必須高度重視這一問(wèn)題，建立更加完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，逐步提 高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加大對(duì)高素質(zhì)電力人員的引進(jìn)，積極與客戶之間進(jìn) 行溝通，并及時(shí)解決其在用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，使其真正享受到高品 質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)我國(guó)電力