網(wǎng)點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容v 隨著隨著3G3G時(shí)代的到來(lái)與各運(yùn)營(yíng)商的重組，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了系列的變化，與之也帶來(lái)了業(yè)務(wù)時(shí)代的到來(lái)與各運(yùn)營(yíng)商的重組，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了系列的變化，與之也帶來(lái)了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、服務(wù)模式的變化。運(yùn)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、服務(wù)模式的變化。市場(chǎng)格局的變化市場(chǎng)格局的變化l業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)空間較大l服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?cè)趥鬟_(dá)高質(zhì)量服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，為客戶提供更具針對(duì)性、個(gè)性化的業(yè)務(wù)l營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變注重客戶體驗(yàn)，重視“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)模式全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷與服務(wù)的互動(dòng)顯得越發(fā)的重要全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，

2、營(yíng)銷與服務(wù)的互動(dòng)顯得越發(fā)的重要3G3G中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)鐵通中國(guó)鐵通 1 1Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3中國(guó)電信中國(guó)電信聯(lián)通聯(lián)通CC網(wǎng)網(wǎng)3 3聯(lián)通聯(lián)通GG網(wǎng)網(wǎng)中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)網(wǎng)通2 23G牌照的下發(fā)牌照的下發(fā)問(wèn)題問(wèn)題1 1：沒(méi)有主動(dòng)推薦的意識(shí)：沒(méi)有主動(dòng)推薦的意識(shí) 對(duì)客戶視而不見(jiàn)，沒(méi)有主動(dòng)、微笑招呼和問(wèn)對(duì)客戶視而不見(jiàn)，沒(méi)有主動(dòng)、微笑招呼和問(wèn)候客戶；候客戶； 營(yíng)業(yè)員給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，與客戶沒(méi)有目光營(yíng)業(yè)員給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，與客戶沒(méi)有目光交流，臉上沒(méi)有笑容，動(dòng)作、語(yǔ)言機(jī)械化，交流，臉上沒(méi)有笑容，動(dòng)作、語(yǔ)言機(jī)械化，給客戶的感覺(jué)不是在享受營(yíng)銷服務(wù)；給客戶的感覺(jué)不是在

3、享受營(yíng)銷服務(wù)； 主動(dòng)溝通意識(shí)較薄弱，引導(dǎo)員或營(yíng)業(yè)員在服主動(dòng)溝通意識(shí)較薄弱，引導(dǎo)員或營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有主動(dòng)推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有主動(dòng)推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)、資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)、雙手遞交宣傳單務(wù)、資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)、雙手遞交宣傳單等；客戶離開(kāi)時(shí)，也沒(méi)有做到主動(dòng)告別。等；客戶離開(kāi)時(shí)，也沒(méi)有做到主動(dòng)告別。問(wèn)題問(wèn)題2 2：怯場(chǎng)，不能夠抓住時(shí)機(jī)向客戶推薦業(yè)務(wù)：怯場(chǎng)，不能夠抓住時(shí)機(jī)向客戶推薦業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范與技巧營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范與技巧 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)的介紹與推薦比較被動(dòng)，沒(méi)有找到合適的切入點(diǎn)，面對(duì)營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)的介紹與推薦比較被動(dòng)，沒(méi)有找到合適的切入點(diǎn)，面對(duì) 客戶比較怯場(chǎng)，成功率不高?？蛻舯容^怯場(chǎng)

4、，成功率不高。問(wèn)題問(wèn)題3 3：沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷，我太忙了：沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷，我太忙了客戶分流客戶分流 到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的客戶較多，尤以月初較多，繳費(fèi)的客戶占營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的客戶較多，尤以月初較多，繳費(fèi)的客戶占營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量的60-70%60-70%或更或更多，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有做彈性工作安排；多，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有做彈性工作安排； 營(yíng)業(yè)廳廳外的客戶分流方式宣傳沒(méi)有實(shí)行，而廳內(nèi)客戶分流方式也基本上沒(méi)有，大部營(yíng)業(yè)廳廳外的客戶分流方式宣傳沒(méi)有實(shí)行，而廳內(nèi)客戶分流方式也基本上沒(méi)有，大部分時(shí)間導(dǎo)辦員都被臨時(shí)分派做其他工作，而應(yīng)該做的引導(dǎo)工作沒(méi)有時(shí)間去完成，造成分時(shí)間導(dǎo)辦員都被臨時(shí)分派做其他工作，而應(yīng)該做的引導(dǎo)工作沒(méi)有

5、時(shí)間去完成，造成客戶不知道到該哪咨詢、辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)徘徊?？蛻舨恢赖皆撃淖稍?、辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)徘徊。咨詢員、引導(dǎo)員不知道在哪？我們期望：我們期望：營(yíng)銷人員的困惑營(yíng)銷人員的困惑面對(duì)諸多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，客戶的真正面對(duì)諸多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，客戶的真正需求和偏好是什么？如何把握？需求和偏好是什么？如何把握？捆、綁、免捆、綁、免+ +強(qiáng)推的傳統(tǒng)營(yíng)銷，客強(qiáng)推的傳統(tǒng)營(yíng)銷，客戶愈加被動(dòng)戶愈加被動(dòng); ;也很警覺(jué)？也很警覺(jué)？普遍撒網(wǎng)式的業(yè)務(wù)宣傳，造成營(yíng)普遍撒網(wǎng)式的業(yè)務(wù)宣傳，造成營(yíng)銷的大成本小運(yùn)作銷的大成本小運(yùn)作; ;然而：然而：給客戶最需要的給客戶最需要的引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與，積極體驗(yàn)引導(dǎo)客戶主動(dòng)參與，積極體驗(yàn)小成本大運(yùn)作小成本大

6、運(yùn)作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展如何解如何解 ，才能突破傳，才能突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的窘局，我們一直在努力統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的窘局，我們一直在努力一線營(yíng)銷服務(wù)人員的難處一線營(yíng)銷服務(wù)人員的難處一線的服務(wù)人員甚至是的，既要熱情迎接、微笑服務(wù)、辦理準(zhǔn)確，條理一線的服務(wù)人員甚至是的，既要熱情迎接、微笑服務(wù)、辦理準(zhǔn)確，條理清晰，又要一筆兩單、主動(dòng)推薦、離網(wǎng)挽留，而且還要接一顧二招呼清晰，又要一筆兩單、主動(dòng)推薦、離網(wǎng)挽留，而且還要接一顧二招呼三。三。一草一木一草一木一顰一笑一顰一笑一招一式一招一式營(yíng)業(yè)廳有非常嚴(yán)格的規(guī)定營(yíng)業(yè)廳有非常嚴(yán)格的規(guī)定近乎苛刻的環(huán)境中近乎苛刻的環(huán)境中一線的服務(wù)人員一線的服務(wù)人員謹(jǐn)

7、小慎微謹(jǐn)小慎微戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢遇到的客戶：遇到的客戶：也許寬容、也許挑剔、也許高興、也許憤怒也許寬容、也許挑剔、也許高興、也許憤怒一切為了提高客戶滿意度、完成指標(biāo)一切為了提高客戶滿意度、完成指標(biāo)根據(jù)傳統(tǒng)的觀念：根據(jù)傳統(tǒng)的觀念：在營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)和營(yíng)銷是對(duì)立的，理由是每個(gè)人的能力、精力、時(shí)間有限，不可能兩樣兼得。另外一點(diǎn)觀點(diǎn)認(rèn)為：另外一點(diǎn)觀點(diǎn)認(rèn)為：服務(wù)和營(yíng)銷應(yīng)該是可以協(xié)調(diào)的，只要任務(wù)別壓的很多，可以讓服務(wù)和營(yíng)銷互為補(bǔ)充，兩者都照顧到。1、層層分解加碼的壓力不斷傳遞到最基層2、傳遞到營(yíng)業(yè)廳中的每個(gè)營(yíng)業(yè)員我們銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)我們銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)銷售的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)銷售的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)服務(wù)的過(guò)程就是銷售的

8、過(guò)程服務(wù)的過(guò)程就是銷售的過(guò)程對(duì)于移動(dòng)對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)公司來(lái)說(shuō) 產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì) 過(guò)程過(guò)程服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)為一體服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)為一體營(yíng)業(yè)廳中，服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)為一體，雖在不同的廳對(duì)不同的人有所差別，但應(yīng)該是相互融合，無(wú)論是在理念還是在行動(dòng)上都是一個(gè)有機(jī)的整體?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的三部曲現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的三部曲 這個(gè)就像媒婆紅娘，介紹對(duì)象的過(guò)程是實(shí)際是在把一個(gè)男人或者女人推銷給一個(gè)這個(gè)就像媒婆紅娘，介紹對(duì)象的過(guò)程是實(shí)際是在把一個(gè)男人或者女人推銷給一個(gè)女人或者男人的過(guò)程，如果這兩個(gè)人真的成了美滿姻緣，夫妻倆都會(huì)感恩戴德，女人或者男人的過(guò)程，如果這兩個(gè)人真的成了美滿姻緣，夫妻倆都會(huì)感恩戴德，對(duì)紅娘感激一輩子，還在乎當(dāng)初支付的一

9、點(diǎn)點(diǎn)對(duì)紅娘感激一輩子，還在乎當(dāng)初支付的一點(diǎn)點(diǎn)“辛苦費(fèi)辛苦費(fèi)”嗎？嗎？現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的三部現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的三部曲曲首先是推銷自己然后是推銷公司最后是推銷產(chǎn)品推銷自己就是要先讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員有好感、有信任，只要是雙方建立的基礎(chǔ)的信任，你說(shuō)的話客戶很相信很認(rèn)可，還怕東西賣(mài)不出去？這就要求營(yíng)業(yè)員要以誠(chéng)相待、微笑服務(wù)、知心貼心，這不就是服務(wù)嗎？再說(shuō)推銷公司，推銷公司就是要注重移動(dòng)公司的企業(yè)形象，宣傳品牌，讓客戶對(duì)移動(dòng)公司產(chǎn)生信賴，這與我們服務(wù)要求的標(biāo)示清晰、環(huán)境整潔、設(shè)施完備、辦理準(zhǔn)確等等何嘗不是一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，如果買(mǎi)到了適合自己的產(chǎn)品，使用了給自己帶來(lái)價(jià)值的業(yè)務(wù)，就不僅僅是一個(gè)推銷和購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題，實(shí)際這是

10、一個(gè)非常好的服務(wù)過(guò)程，這種服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，更勝于微笑與關(guān)懷，也自然會(huì)有更好的滿意度。123掌握現(xiàn)場(chǎng)三部曲之后，我們是不是就可以進(jìn)行營(yíng)銷了？那我們的營(yíng)銷又是建立在掌握現(xiàn)場(chǎng)三部曲之后，我們是不是就可以進(jìn)行營(yíng)銷了？那我們的營(yíng)銷又是建立在什么基礎(chǔ)之上的呢？什么基礎(chǔ)之上的呢？服務(wù)服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)。，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷- -把握住三個(gè)要點(diǎn)把握住三個(gè)要點(diǎn) 以服務(wù)來(lái)掩蓋銷售的功利性，才是最高明的銷售。技能知識(shí)選擇最好的產(chǎn)品掌握更多的知識(shí)順應(yīng)顧客的心理意識(shí)一線人員銷售關(guān)鍵點(diǎn)把握一線人員銷售關(guān)鍵點(diǎn)把握由于宣傳和培訓(xùn)不到位，營(yíng)業(yè)員受到社會(huì)上某些環(huán)境的影

11、響，對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售信心不足，甚至是認(rèn)為這些業(yè)務(wù)和產(chǎn)品沒(méi)有多少實(shí)際作用，如果推薦給關(guān)系好的朋友或者客戶感到像做了壞事一樣。這種情緒和想法自然是非常錯(cuò)誤的。關(guān)鍵關(guān)鍵1 1提高一線人員的自信心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的核心是通過(guò)廳店宣傳和人員推銷，要把合適的產(chǎn)品銷售給合適的人。有時(shí)候，客戶也不一定明晰自己的需求，這就需要營(yíng)業(yè)員通過(guò)自己的技巧挖掘出客戶的隱性需求，用我們的產(chǎn)品提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，幫助客戶解決問(wèn)題。移動(dòng)公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)眾多，當(dāng)然不是所有的業(yè)務(wù)對(duì)某個(gè)客戶來(lái)說(shuō)都合適，但一定會(huì)有一款或者幾款適合客戶。我們要做的就是把對(duì)這個(gè)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶。正確的理念是，業(yè)務(wù)是有價(jià)值的，不是我們要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶，而是我

12、們幫助客戶買(mǎi)到了自己需要的產(chǎn)品，只要是客戶需要的有價(jià)值的產(chǎn)品，客戶會(huì)滿意。關(guān)鍵關(guān)鍵2 2把合適的產(chǎn)品銷售給客戶關(guān)鍵關(guān)鍵3 3把對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶關(guān)鍵關(guān)鍵4 4幫客戶買(mǎi)到自己需要的產(chǎn)品關(guān)鍵關(guān)鍵5 5幫客戶解決問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該怎么實(shí)施營(yíng)銷呢？營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該怎么實(shí)施營(yíng)銷呢？1 1、怎么和客戶搭話？、怎么和客戶搭話？開(kāi)場(chǎng)白是營(yíng)業(yè)員向客戶實(shí)質(zhì)性推介業(yè)務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步，好的開(kāi)場(chǎng)白能夠吸引客戶，激發(fā)客戶興趣，從而為后續(xù)工作打下好的基礎(chǔ)，而不好的開(kāi)場(chǎng)白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。有的營(yíng)業(yè)員會(huì)問(wèn)客戶：“先生（小姐），你訂我們的XX業(yè)務(wù)嗎？”，對(duì)于營(yíng)業(yè)員這樣的提問(wèn)，用戶一般都會(huì)說(shuō)

13、：“對(duì)不起，我不訂，我只是隨便看看?！庇行┯脩艨赡軙?huì)繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)，有些就可能走開(kāi)。無(wú)疑，這些都是非常失敗的。如果是來(lái)臺(tái)席辦業(yè)務(wù)的客戶，我們推薦的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該是盡量先通過(guò)BOSS系統(tǒng)、與客戶交流、眼睛觀察等方式預(yù)先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對(duì)客戶這樣說(shuō)：“先生/小姐您好，根據(jù)您的消費(fèi)情況和業(yè)務(wù)使用情況，覺(jué)得這項(xiàng)新業(yè)務(wù)特別適合您，所以向您推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段/填寫(xiě)您的個(gè)性/豐富您的生活/為您節(jié)省話費(fèi)。這些業(yè)務(wù)是?！被蛘撸骸跋壬?小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺(jué)得有項(xiàng)業(yè)務(wù)特別適合您，它肯定會(huì)豐富您的生活/體現(xiàn)您的個(gè)性/幫您節(jié)省話費(fèi)，讓我來(lái)為您介紹一下，好嗎？”2 2、做到望

14、、聞、問(wèn)、切：、做到望、聞、問(wèn)、切：看客戶帶了什么？看客戶對(duì)什么感興趣，眼神經(jīng)?？茨模种心檬裁葱麄鲉?？聽(tīng)客戶說(shuō)的話，在說(shuō)什么？問(wèn)客戶的生活喜好，恭維客戶，提問(wèn)的時(shí)候讓客戶無(wú)法拒絕，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，果斷推薦。3 3、如何發(fā)送宣傳單頁(yè)：、如何發(fā)送宣傳單頁(yè)：營(yíng)業(yè)廳不停的發(fā)放宣傳單，結(jié)果往往是發(fā)的多，垃圾桶也滿的快。要想辦法讓客戶少扔，最簡(jiǎn)便通行的方法就是用訂書(shū)機(jī)把宣傳單、賬單、業(yè)務(wù)單等給訂起來(lái)，這樣可以大大降低被扔的幾率，提高宣傳的效率。4 4、營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)如何和不同的人打交道：、營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)如何和不同的人打交道：年輕人和老年人，男性和女性、中年婦女和青春少女，文化水平高的和沒(méi)有文化的，從事不同職業(yè)的

15、，等等。提高意識(shí)強(qiáng)自信，做好服務(wù)感情深；提高意識(shí)強(qiáng)自信，做好服務(wù)感情深；望聞問(wèn)切識(shí)客戶，匹配產(chǎn)品合適人；望聞問(wèn)切識(shí)客戶，匹配產(chǎn)品合適人；營(yíng)銷體驗(yàn)不可少，話術(shù)技巧很重要；營(yíng)銷體驗(yàn)不可少，話術(shù)技巧很重要；用心把握接觸點(diǎn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)用心真。用心把握接觸點(diǎn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)用心真。做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作課程內(nèi)容課程內(nèi)容體驗(yàn)營(yíng)銷三個(gè)基本特質(zhì)為：感知、認(rèn)同、參與體驗(yàn)營(yíng)銷三個(gè)基本特質(zhì)為：感知、認(rèn)同、參與體驗(yàn)營(yíng)銷：就是企業(yè)以消費(fèi)者為中心，通過(guò)對(duì)事件和情景的安排和特體驗(yàn)營(yíng)銷：就是企業(yè)以消費(fèi)者為中心，通過(guò)對(duì)事件和情景的安排和特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者沉浸于體驗(yàn)過(guò)程中，引爆他們心中的欲定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者沉

16、浸于體驗(yàn)過(guò)程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。1 1、感知：、感知：我們要關(guān)注客戶消費(fèi)的最終感知，也就是說(shuō)，客戶消費(fèi)全過(guò)我們要關(guān)注客戶消費(fèi)的最終感知，也就是說(shuō)，客戶消費(fèi)全過(guò)程我們都要關(guān)注，而不是僅僅局限于客戶使用產(chǎn)品的那一霎那。程我們都要關(guān)注，而不是僅僅局限于客戶使用產(chǎn)品的那一霎那。2 2、認(rèn)同：、認(rèn)同：與客戶熟悉的情境相結(jié)合能夠提升客戶體驗(yàn)感知，產(chǎn)生認(rèn)同與客戶熟悉的情境相結(jié)合能夠提升客戶體驗(yàn)感知，產(chǎn)生認(rèn)同感。就好像人們買(mǎi)家具，并不是為了一堆木頭或者金屬，而是希望通感。就好像人們買(mǎi)家具，并

17、不是為了一堆木頭或者金屬，而是希望通過(guò)這些家具，感受到自己生活品質(zhì)的改善，因此宜家家居改變傳統(tǒng)的過(guò)這些家具，感受到自己生活品質(zhì)的改善，因此宜家家居改變傳統(tǒng)的家具銷售風(fēng)格，用主題樣板間的形式，讓客戶在看到家具的同時(shí)就看家具銷售風(fēng)格，用主題樣板間的形式，讓客戶在看到家具的同時(shí)就看到了自己希望生活的場(chǎng)景，從而產(chǎn)生認(rèn)同感，促進(jìn)銷售成交并擴(kuò)大銷到了自己希望生活的場(chǎng)景，從而產(chǎn)生認(rèn)同感，促進(jìn)銷售成交并擴(kuò)大銷售面。售面。3 3、參與：、參與：在營(yíng)銷過(guò)程中設(shè)計(jì)客戶參與的環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶參與，讓在營(yíng)銷過(guò)程中設(shè)計(jì)客戶參與的環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶參與，讓客戶在參與過(guò)程中感受快樂(lè)，那他們就會(huì)是你最忠實(shí)的擁護(hù)者?？蛻粼趨⑴c

18、過(guò)程中感受快樂(lè)，那他們就會(huì)是你最忠實(shí)的擁護(hù)者。傳統(tǒng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷（傳統(tǒng)營(yíng)銷（F&B MarketingF&B Marketing）體驗(yàn)式營(yíng)銷體驗(yàn)式營(yíng)銷 專注于產(chǎn)品的特色和利益專注于產(chǎn)品的特色和利益 焦點(diǎn)在客戶體驗(yàn)上焦點(diǎn)在客戶體驗(yàn)上 把客戶當(dāng)作理智的購(gòu)買(mǎi)決策者，把客戶當(dāng)作理智的購(gòu)買(mǎi)決策者，把客戶的決策看成一個(gè)解決問(wèn)題把客戶的決策看成一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程，非常理性地分析、評(píng)價(jià)，的過(guò)程，非常理性地分析、評(píng)價(jià)，最后決策購(gòu)買(mǎi)最后決策購(gòu)買(mǎi) 認(rèn)為客戶既是理性的也是感性的，認(rèn)為客戶既是理性的也是感性的，客戶因理智和因?yàn)樽非髽?lè)趣、刺客戶因理智和因?yàn)樽非髽?lè)趣、刺

19、激等一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的概率是相激等一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)的概率是相同的同的 關(guān)注產(chǎn)品的分類和在競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)關(guān)注產(chǎn)品的分類和在競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷定位銷定位 在廣泛的社會(huì)文化背景中設(shè)計(jì)和檢在廣泛的社會(huì)文化背景中設(shè)計(jì)和檢視消費(fèi)情景視消費(fèi)情景 與客戶的溝通相對(duì)單向，沒(méi)有充與客戶的溝通相對(duì)單向，沒(méi)有充分注意客戶的體驗(yàn)及感受分注意客戶的體驗(yàn)及感受 強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)人、環(huán)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)主題引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)人、環(huán)境（氛圍）、設(shè)備和客戶的互動(dòng)，境（氛圍）、設(shè)備和客戶的互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)客戶的參與強(qiáng)調(diào)客戶的參與一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“一看一看”觀察角度觀察角度舉例特征舉例特征觀察分析觀察分析對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)分析對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)分析年齡年齡18歲以下18

20、歲-35歲感覺(jué)是個(gè)時(shí)尚的人業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單實(shí)用的，資訊類飛信、彩鈴、彩信彩鈴、手機(jī)報(bào)穿著與發(fā)型穿著與發(fā)型或手袋等或手袋等配飾配飾衣著整潔，發(fā)型傳統(tǒng)，手袋實(shí)用但很漂亮穿著西裝的男士，拿著不錯(cuò)的大屏幕手機(jī) 消費(fèi)水平可能還不錯(cuò)，注重細(xì)節(jié)和實(shí)用，可能對(duì)業(yè)務(wù)的信價(jià)比要求較高。那么分析他可能是上班一族或是銷售人員，對(duì)于資訊可能需要的比較多手機(jī)報(bào)中的早晚報(bào)，號(hào)簿管家我們可以考慮推薦手機(jī)報(bào)中的早晚報(bào)或周末畫(huà)報(bào)，或者手機(jī)證券手機(jī)手機(jī)音樂(lè)手機(jī)智能手機(jī)黑白屏手機(jī)與音樂(lè)有關(guān)的時(shí)尚類商務(wù)或時(shí)尚類實(shí)用主義類無(wú)限音樂(lè)俱樂(lè)部手機(jī)證券號(hào)簿管家言談舉止言談舉止說(shuō)話的方式和行為的習(xí)慣小心謹(jǐn)慎，有很多問(wèn)題，總是拿不定主意。幫客戶拿主意，根據(jù)

21、她可能需要的一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“二問(wèn)二問(wèn)”看了后要接觸，通過(guò)提問(wèn)既能與客戶搭上話，又能了解客戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解看了后要接觸，通過(guò)提問(wèn)既能與客戶搭上話，又能了解客戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解情況。情況。A A、通過(guò)提問(wèn)可以獲取很多信息，提問(wèn)是有技巧的，并可以吸引客戶的興趣。因、通過(guò)提問(wèn)可以獲取很多信息，提問(wèn)是有技巧的，并可以吸引客戶的興趣。因此此我們可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)行客戶溝通引導(dǎo)和識(shí)別。我們可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)行客戶溝通引導(dǎo)和識(shí)別。B B、提問(wèn)的基本流程：、提問(wèn)的基本流程：先提問(wèn)后再應(yīng)對(duì)。先提問(wèn)，如果客戶有反饋，那么我們立先提問(wèn)后再應(yīng)對(duì)。先提問(wèn)，如果客戶有反饋，那么我們立刻做引導(dǎo)和驗(yàn)證或溝通。

22、如果提問(wèn)后客戶拒絕或疑惑，那么我們換另外一種方式刻做引導(dǎo)和驗(yàn)證或溝通。如果提問(wèn)后客戶拒絕或疑惑，那么我們換另外一種方式進(jìn)行提問(wèn)，爭(zhēng)取第二次機(jī)會(huì)；但是客戶還是拒絕或推辭，那么我們本著進(jìn)行提問(wèn)，爭(zhēng)取第二次機(jī)會(huì)；但是客戶還是拒絕或推辭，那么我們本著“事不過(guò)事不過(guò)三三”的原則來(lái)做友好的感謝，讓客戶感覺(jué)到下次來(lái)營(yíng)業(yè)廳找我的時(shí)候或下次想做的原則來(lái)做友好的感謝，讓客戶感覺(jué)到下次來(lái)營(yíng)業(yè)廳找我的時(shí)候或下次想做體驗(yàn)的時(shí)候，我還是很歡迎你的。體驗(yàn)的時(shí)候，我還是很歡迎你的。提問(wèn)提問(wèn)有回答有回答主動(dòng)引導(dǎo)主動(dòng)引導(dǎo)被拒絕被拒絕再提問(wèn)再提問(wèn)有回答有回答再拒絕再拒絕致謝服務(wù)致謝服務(wù)跟進(jìn)驗(yàn)證跟進(jìn)驗(yàn)證主動(dòng)引導(dǎo)主動(dòng)引導(dǎo)一、客戶識(shí)別一

23、、客戶識(shí)別-“-“二問(wèn)二問(wèn)” ” ：提問(wèn)的方式方法：提問(wèn)的方式方法1 1 我們?cè)诓煌臅r(shí)候根據(jù)客戶的不同，可用不同的方式進(jìn)行提問(wèn)，從而達(dá)到引發(fā)興趣的目的：我們?cè)诓煌臅r(shí)候根據(jù)客戶的不同，可用不同的方式進(jìn)行提問(wèn)，從而達(dá)到引發(fā)興趣的目的：提問(wèn)方法提問(wèn)方法用在何處用在何處方法解釋方法解釋話術(shù)舉例話術(shù)舉例場(chǎng)景法場(chǎng)景法自我介紹后，第一次向客戶提問(wèn)題時(shí)是指對(duì)當(dāng)下客戶正在做的事情或手中的一些物料，甚至是行動(dòng)或衣物等，作為切入點(diǎn)來(lái)溝通，甚至進(jìn)行贊美或肯定，引發(fā)客戶的關(guān)注看到一位女生正在用比較新款的手機(jī)發(fā)短信，可以說(shuō)：“小姐，看您的手機(jī)是最新款的啊！很漂亮?xí)r尚啊！正在發(fā)短信嗎？”又比如：看到一個(gè)客戶正在看報(bào)紙，

24、可以說(shuō)：“先生，您很關(guān)心時(shí)事新聞啊！平時(shí)比較關(guān)心什么類別的時(shí)事新聞呢？驚訝法驚訝法自我介紹后，第一次向客戶問(wèn)題時(shí)這種方法是把客戶預(yù)先定位在他已經(jīng)有了某產(chǎn)品，我們直接對(duì)他的如何看待產(chǎn)品來(lái)提出問(wèn)題。有時(shí)，這種問(wèn)題的感覺(jué)就像在做問(wèn)卷調(diào)查，所以客戶基于禮貌都會(huì)回答他的看法或告訴你知不知道“您用手機(jī)看報(bào)紙嗎”；“您覺(jué)得飛信怎么樣？”；“您使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)感覺(jué)怎么樣啊?”一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“二問(wèn)二問(wèn)” ” ：提問(wèn)的方式方法：提問(wèn)的方式方法2 2 提問(wèn)方提問(wèn)方法法用在何處用在何處方法解釋方法解釋話術(shù)舉例話術(shù)舉例開(kāi)放式開(kāi)放式提提問(wèn)問(wèn)第二次提問(wèn)。趁虛而入也在此時(shí)開(kāi)放式問(wèn)題的主要用詞：怎么樣，什么，為什

25、么，誰(shuí)，在哪兒，何時(shí)？“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付沒(méi)時(shí)間看新聞的問(wèn)題的呢？”；“您通常是怎樣發(fā)送短信的呢？”。“您平時(shí)是用什么方式來(lái)發(fā)送短信呢？”；“您平時(shí)是用什么方式來(lái)看新聞或消息呢？”刺猬效刺猬效應(yīng)應(yīng)-反問(wèn)反問(wèn)法法說(shuō)話的方式和行為的習(xí)慣對(duì)方或客戶可能有意無(wú)意的會(huì)挑一些比較讓你難以回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)，通常你會(huì)受到打擊或者很尷尬，此時(shí)為了緩解氣氛并將話題引到有利位置，就可以用刺猬效應(yīng)，就是一種保持距離但又不傷害彼此的方法客戶問(wèn)：手機(jī)報(bào)里面有視頻內(nèi)容嗎？我們答：您非?？粗匾曨l看新聞嗎？；客戶問(wèn)：彩信是什么都能發(fā)嗎？我們問(wèn)：您是想發(fā)什么樣的好東西呢？客戶說(shuō)，好像手機(jī)證券評(píng)價(jià)不怎么好吧？我們可以回答說(shuō)：

26、您覺(jué)得是哪方面不夠好呢？而不是急于解釋這個(gè)業(yè)務(wù)非常好。一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“三驗(yàn)證三驗(yàn)證” 搭上話之后，在與客戶進(jìn)一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立搭上話之后，在與客戶進(jìn)一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立初步的好感和信任感。初步的好感和信任感。通過(guò)提問(wèn)了解客戶的背景，驗(yàn)證客戶身份，為通過(guò)提問(wèn)了解客戶的背景，驗(yàn)證客戶身份，為營(yíng)銷方向探路，同時(shí)通過(guò)溝通技巧與客戶拉近距離，建立初步好感。營(yíng)銷方向探路，同時(shí)通過(guò)溝通技巧與客戶拉近距離，建立初步好感。這里面的溝通技巧顯得尤為重要。這里面的溝通技巧顯得尤為重要。這個(gè)驗(yàn)證的動(dòng)作可以在以下時(shí)間中進(jìn)行：這個(gè)驗(yàn)證的動(dòng)作可以在以下時(shí)間中進(jìn)行：1 1

27、、共同向體驗(yàn)平臺(tái)移動(dòng)的過(guò)程中、共同向體驗(yàn)平臺(tái)移動(dòng)的過(guò)程中2 2、剛到體驗(yàn)平臺(tái)之后自己做平臺(tái)介紹之前或介紹平臺(tái)的作用之后、剛到體驗(yàn)平臺(tái)之后自己做平臺(tái)介紹之前或介紹平臺(tái)的作用之后3 3、在給客戶進(jìn)行平臺(tái)介紹和演示的同時(shí)、在給客戶進(jìn)行平臺(tái)介紹和演示的同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)的是：需要強(qiáng)調(diào)的是：驗(yàn)證不只是驗(yàn)證身份，而且此時(shí)的溝通對(duì)后面的各個(gè)驗(yàn)證不只是驗(yàn)證身份，而且此時(shí)的溝通對(duì)后面的各個(gè)步驟都有很大影響。步驟都有很大影響。一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“三驗(yàn)證三驗(yàn)證” ：驗(yàn)證的方式方法：驗(yàn)證的方式方法1 1 溝通角溝通角度度提問(wèn)或溝提問(wèn)或溝通的技巧通的技巧要達(dá)到的目要達(dá)到的目的的話術(shù)舉例話術(shù)舉例客戶的工作背景先問(wèn)或

28、先試探，后贊揚(yáng)或探討共同話題不僅可以問(wèn)到客戶的身份背景，而且可以進(jìn)一步的拉近關(guān)系，有助于后面營(yíng)銷的開(kāi)展先問(wèn)：您在什么行業(yè)高就??？/您的工作是在什么行業(yè)呢？/您在什么領(lǐng)域從事工作呢？ 后答：這個(gè)領(lǐng)域的工作還確實(shí)是不了解，有空向您多多請(qǐng)教請(qǐng)教（讓客戶感覺(jué)有心理優(yōu)勢(shì)） 或答：啊，是這個(gè)領(lǐng)域的工作啊，我祝您平步青云。（工作順利等等）（讓客戶感覺(jué)舒服） 或答：啊，是工程師?。ㄈ肆Y源專家?。?，真令人羨慕!客戶的娛樂(lè)愛(ài)好先問(wèn)或先試探，后贊揚(yáng)或探討共同話題不僅可以問(wèn)到客戶的身份背景，而且可以進(jìn)一步的拉近關(guān)系，有助于后面營(yíng)銷的開(kāi)展先問(wèn)：您周末會(huì)喜歡做什么呢？您工作之余會(huì)喜歡做些什么呢？ 客戶答：我喜歡去爬山或

29、游泳.(打球或逛街，上網(wǎng)或看碟，去見(jiàn)朋友) 后答：啊，真有意思，我也跟您一樣，就像上周，我就剛?cè)ンw育館游泳.(剛看過(guò)這個(gè)片子)。 啊，真是有趣，您的周末安排的還蠻充實(shí)的?。。ɑ蛘哒f(shuō)：這個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)我還確實(shí)是不了解，有空向您多多請(qǐng)教請(qǐng)教，您不會(huì)介意吧？）一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“三驗(yàn)證三驗(yàn)證” ：驗(yàn)證的方式方法：驗(yàn)證的方式方法2 2 溝通角溝通角度度提問(wèn)或提問(wèn)或溝通的溝通的技巧技巧要達(dá)到要達(dá)到的目的的目的話術(shù)舉例話術(shù)舉例客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的了解和滿意度了解客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)的感知和興趣了解他熟悉的與不熟悉的業(yè)務(wù)類別，為后面的故事講述找到切入點(diǎn)您知道現(xiàn)在市場(chǎng)上流行什么樣的手機(jī)上可以使用的新鮮東西嗎？

30、 我知道啊，不就是彩鈴和圖畫(huà)什么的嗎？ 我看您就是非常樂(lè)于接受新事物的，比很多人都新潮啊。最近又有新東西推出，有興趣的話我可以給您介紹介紹手機(jī)報(bào)。 先生，最近很多客戶都在辦理一些新的業(yè)務(wù)，您有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)啊？ 是嗎？有什么？ 先生，您之前來(lái)我們的營(yíng)業(yè)廳使用過(guò)自助體驗(yàn)設(shè)備吧？現(xiàn)在很多人都來(lái)用呢，看樣子您也是很樂(lè)于接受新事物的。最近又有新東西推出，有興趣的話我可以給您介紹介紹。 小姐，最近很多向您一樣漂亮的女士都在我們這里下載并使用彩信，您使用的情況怎么樣呢？ 我很少使用。 是嗎？ 您遇上了什么麻煩嗎？如果您愿意，我可以幫助您。一、客戶識(shí)別一、客戶識(shí)別-“-“三驗(yàn)證三驗(yàn)證” ：不同業(yè)務(wù)可以關(guān)注的人群：

31、不同業(yè)務(wù)可以關(guān)注的人群增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)關(guān)注人群關(guān)注人群飛信飛信中青年人較有優(yōu)勢(shì)網(wǎng)民：經(jīng)常上網(wǎng)的用戶(都市白領(lǐng)、職員、學(xué)生、有閑人群等)短信超人：短信量很大的用戶(學(xué)生、有閑人群)無(wú)線音樂(lè)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部俱樂(lè)部年輕人為主裝扮可看出明顯的偶像崇拜的進(jìn)廳還帶著耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)的彩圖動(dòng)畫(huà)彩圖動(dòng)畫(huà)學(xué)生手機(jī)上有漂亮背景或桌面的人手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)適應(yīng)人群面廣，關(guān)注資訊人群手機(jī)支持彩信尤其是拿著報(bào)紙雜志進(jìn)廳的手機(jī)游戲手機(jī)游戲?qū)W生對(duì)游戲特別喜歡的人群手機(jī)證券手機(jī)證券股民證券從業(yè)人員移動(dòng)書(shū)屋移動(dòng)書(shū)屋適應(yīng)人群面廣手機(jī)支持WAP上網(wǎng)經(jīng)常處于移動(dòng)狀態(tài)的愛(ài)看書(shū)人士二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣引發(fā)客戶興趣主要技巧引發(fā)客戶興趣主要技巧是進(jìn)行

32、客戶識(shí)別的同時(shí)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)。是進(jìn)行客戶識(shí)別的同時(shí)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)?？蛻糇R(shí)別主要目的是：分析可以推薦什么業(yè)務(wù)給客戶，客戶識(shí)別主要目的是：分析可以推薦什么業(yè)務(wù)給客戶，這不這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的，也是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中一直要僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的，也是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中一直要做的并根據(jù)實(shí)際情況來(lái)不斷修正。做的并根據(jù)實(shí)際情況來(lái)不斷修正?？蛻糇R(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識(shí)別是為客戶識(shí)別是為了更好的與客戶溝通，通過(guò)識(shí)別來(lái)尋找切入口與客戶開(kāi)始交了更好的與客戶溝通，通過(guò)識(shí)別來(lái)尋找切入口與客戶開(kāi)始交流，從而進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)；流，從而進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)；主動(dòng)引導(dǎo)不僅為了將

33、客戶引導(dǎo)到體主動(dòng)引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗(yàn)平臺(tái)，同時(shí)又可以根據(jù)與客戶的溝通來(lái)做客戶身份識(shí)別，驗(yàn)平臺(tái)，同時(shí)又可以根據(jù)與客戶的溝通來(lái)做客戶身份識(shí)別，從而分析客戶可能會(huì)感興趣的業(yè)務(wù)是什么。從而分析客戶可能會(huì)感興趣的業(yè)務(wù)是什么。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -主動(dòng)引導(dǎo)主動(dòng)引導(dǎo) 主動(dòng)引導(dǎo)是在以下三種情況下可以進(jìn)行的：主動(dòng)引導(dǎo)是在以下三種情況下可以進(jìn)行的：客戶等候的時(shí)候客戶等候的時(shí)候客戶主動(dòng)咨詢的時(shí)候客戶主動(dòng)咨詢的時(shí)候客戶閑逛的時(shí)候客戶閑逛的時(shí)候引導(dǎo)話術(shù)流程引導(dǎo)話術(shù)流程簡(jiǎn)潔問(wèn)候簡(jiǎn)潔問(wèn)候1 1主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷2 2體驗(yàn)指引體驗(yàn)指引3 3好處說(shuō)明好處說(shuō)明4 4征求同意征求同意5 5上前主動(dòng)熱情問(wèn)候和自我介紹。

34、對(duì) 客 戶 的等 待 辦 理業(yè) 務(wù) 表 示關(guān)懷告 訴 客 戶可 以 到 體驗(yàn) 區(qū) 去 消磨時(shí)間的不僅不再無(wú)聊，而且還將會(huì)良好體驗(yàn)征求客戶的意見(jiàn)及同意引導(dǎo)話術(shù)案例引導(dǎo)話術(shù)案例簡(jiǎn)潔問(wèn)候簡(jiǎn)潔問(wèn)候1 1主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷2 2體驗(yàn)指引體驗(yàn)指引3 3好處說(shuō)明好處說(shuō)明4 4征求同意征求同意5 5您好，我是營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員張xx您好，我是本廳的引導(dǎo)員王XX請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？您排隊(duì)號(hào)碼是多少？您前面還有*個(gè)人，恐怕還要再等上一段時(shí)間要 不 您 先 去體 驗(yàn) 區(qū) 聽(tīng) 聽(tīng)音樂(lè)？我 可 以 陪 您去 那 邊 體 驗(yàn)平 臺(tái) 聽(tīng) 歌 上網(wǎng)。這樣您就可以很快的打發(fā)這段時(shí)間，就不會(huì)感覺(jué)無(wú)聊了。您看怎么樣？您考慮一下，去那邊看

35、看，怎么樣？二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)了解引導(dǎo)了解通過(guò)通過(guò)AIDMAAIDMA客戶心理分析（客戶心理分析（AIDMA-AIDMA-愛(ài)德瑪愛(ài)德瑪法則：引起注意（法則：引起注意（AttentionAttention）發(fā)生興趣（發(fā)生興趣（InterestInterest）產(chǎn)生需要（產(chǎn)生需要（DesireDesire）加強(qiáng)記憶（加強(qiáng)記憶（MemoryMemory）導(dǎo)致行為（導(dǎo)致行為（ActionAction），），當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品有了興趣之后，我們當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用，需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用，進(jìn)一步激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望進(jìn)一步

36、激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。具體到體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)操環(huán)節(jié)，我們?cè)谝l(fā)了客戶的興趣之后，要想讓客戶具體到體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)操環(huán)節(jié)，我們?cè)谝l(fā)了客戶的興趣之后，要想讓客戶覺(jué)得增值業(yè)務(wù)方便好用，我們得通過(guò)故事講述讓客戶覺(jué)得增值業(yè)務(wù)在生覺(jué)得增值業(yè)務(wù)方便好用，我們得通過(guò)故事講述讓客戶覺(jué)得增值業(yè)務(wù)在生活中很有用；同時(shí)，我們還得向客戶清楚地介紹這些業(yè)務(wù)的具體功能?；钪泻苡杏?；同時(shí)，我們還得向客戶清楚地介紹這些業(yè)務(wù)的具體功能。營(yíng)業(yè)員在此環(huán)節(jié)需掌握故事講述和功能介紹兩個(gè)營(yíng)銷技能。營(yíng)業(yè)員在此環(huán)節(jié)需掌握故事講述和功能介紹兩個(gè)營(yíng)銷技能。（1 1）故事講述：）故事講述：故事講述就是在前期對(duì)客戶的觀察與溝通基礎(chǔ)上，判斷故事講述就是在前期對(duì)客戶

37、的觀察與溝通基礎(chǔ)上，判斷產(chǎn)品給客戶可能帶來(lái)的效益點(diǎn)，并將效益轉(zhuǎn)化成客戶熟悉的或理想的情產(chǎn)品給客戶可能帶來(lái)的效益點(diǎn)，并將效益轉(zhuǎn)化成客戶熟悉的或理想的情境和故事，從而加深和升華客戶體驗(yàn)。境和故事，從而加深和升華客戶體驗(yàn)。（2 2）功能介紹：）功能介紹：功能介紹包括圖片介紹法和比較介紹法，強(qiáng)調(diào)突破傳統(tǒng)功能介紹包括圖片介紹法和比較介紹法，強(qiáng)調(diào)突破傳統(tǒng)功能介紹的單調(diào)乏味給客戶帶來(lái)的不良感知，而通過(guò)圖片和效益比較兩功能介紹的單調(diào)乏味給客戶帶來(lái)的不良感知，而通過(guò)圖片和效益比較兩種直觀而生動(dòng)的形式向客戶展示出增值業(yè)務(wù)的強(qiáng)大功能以及給客戶帶來(lái)種直觀而生動(dòng)的形式向客戶展示出增值業(yè)務(wù)的強(qiáng)大功能以及給客戶帶來(lái)的切身好

38、處。的切身好處。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)了解的方法引導(dǎo)了解的方法（1 1）故事講述的方法）故事講述的方法A A、故事講述的組織：故事講述的組織即是對(duì)故事構(gòu)建進(jìn)行的一個(gè)策劃，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行故、故事講述的組織：故事講述的組織即是對(duì)故事構(gòu)建進(jìn)行的一個(gè)策劃，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行故事講述的組織時(shí)，可以參照以下模板進(jìn)行思考。事講述的組織時(shí)，可以參照以下模板進(jìn)行思考。組織要點(diǎn)組織要點(diǎn)引發(fā)的思考引發(fā)的思考客戶的消費(fèi)價(jià)值取向是什么類型的客戶，喜歡什么類型的故事？產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的效益怎樣將客戶效益通過(guò)故事化進(jìn)行展現(xiàn)？怎樣根據(jù)相應(yīng)業(yè)務(wù)去構(gòu)建生活情境？解決方案是否能讓客戶切身感受到現(xiàn)實(shí)生活中業(yè)務(wù)所帶來(lái)的利益？二、引發(fā)

39、興趣二、引發(fā)興趣- -故事講述流程故事講述流程 二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -故事講述流程關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明故事講述流程關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明 流程關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明背景的想像力激發(fā)背景的想像力激發(fā)怎樣將效益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶熟悉的或理想中的情境和故事，這個(gè)故事還必須含有理性和感性的元素，才能打動(dòng)客戶。困難闡述的話術(shù)設(shè)計(jì)困難闡述的話術(shù)設(shè)計(jì)怎樣貼近客戶的生活進(jìn)行講述使客戶感覺(jué)到面臨困難的解決的重要性,而老的方法解決不了此類問(wèn)題與業(yè)務(wù)聯(lián)系的話術(shù)設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)聯(lián)系的話術(shù)設(shè)計(jì)將要推的業(yè)務(wù)與面臨的問(wèn)題的解決聯(lián)系在一起引導(dǎo)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計(jì)引導(dǎo)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計(jì)通過(guò)故事中客戶效益點(diǎn)的滿足引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望二、引發(fā)興趣

40、二、引發(fā)興趣- -故事講述模板故事講述模板 工作模板即工作參考與指引，為了更好地規(guī)范營(yíng)業(yè)員的思路，使工作更工作模板即工作參考與指引，為了更好地規(guī)范營(yíng)業(yè)員的思路，使工作更容易操作，現(xiàn)編寫(xiě)了故事講述工作模板，供營(yíng)業(yè)員參考。容易操作，現(xiàn)編寫(xiě)了故事講述工作模板，供營(yíng)業(yè)員參考。故事講述的原則故事講述的原則a a、必須是客戶熟悉的和理想中的情境；、必須是客戶熟悉的和理想中的情境；b b、故事與客戶效益點(diǎn)緊密相聯(lián)；、故事與客戶效益點(diǎn)緊密相聯(lián)；c c、不需要完整（有時(shí)一句話就足以），但要主題突出，不偏離方向；、不需要完整（有時(shí)一句話就足以），但要主題突出，不偏離方向；d d、盡量少用技術(shù)術(shù)語(yǔ)；、盡量少用技術(shù)術(shù)

41、語(yǔ)；e e、越具體越有吸引力，越能引起客戶體驗(yàn)。、越具體越有吸引力，越能引起客戶體驗(yàn)。f f、需要的話，可能要一邊問(wèn)一邊講，而不是把故事內(nèi)容一下子全部拋出。、需要的話，可能要一邊問(wèn)一邊講，而不是把故事內(nèi)容一下子全部拋出。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -功能介紹的方法功能介紹的方法- -比較介紹法比較介紹法比較介紹法就是通過(guò)對(duì)增值業(yè)務(wù)使用類別或前后的對(duì)比，展示增值業(yè)務(wù)的便利和效益。如比較介紹法就是通過(guò)對(duì)增值業(yè)務(wù)使用類別或前后的對(duì)比，展示增值業(yè)務(wù)的便利和效益。如普通報(bào)紙與手機(jī)報(bào)紙的便利對(duì)比；普通電子郵箱與手機(jī)郵箱的功能對(duì)比；電腦上網(wǎng)與手機(jī)普通報(bào)紙與手機(jī)報(bào)紙的便利對(duì)比；普通電子郵箱與手機(jī)郵箱的功能對(duì)比

42、；電腦上網(wǎng)與手機(jī)上網(wǎng)及時(shí)與便利性對(duì)比等。幫助客戶快速認(rèn)識(shí)到增值業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。上網(wǎng)及時(shí)與便利性對(duì)比等。幫助客戶快速認(rèn)識(shí)到增值業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。組織要點(diǎn)組織要點(diǎn)引發(fā)的思考引發(fā)的思考遞送圖片遞送圖片怎樣遞送圖片使客戶感知良好？話語(yǔ)切入話語(yǔ)切入怎樣構(gòu)建好的引言激起客戶對(duì)業(yè)務(wù)功能的興趣？與業(yè)務(wù)相關(guān)的對(duì)比場(chǎng)景描與業(yè)務(wù)相關(guān)的對(duì)比場(chǎng)景描述話術(shù)（在此環(huán)節(jié)可以融述話術(shù)（在此環(huán)節(jié)可以融入故事講述技巧）入故事講述技巧）怎樣結(jié)合生活場(chǎng)景，對(duì)不使用業(yè)務(wù)與使用業(yè)務(wù)的給客戶帶來(lái)的效益差異進(jìn)行講述，讓客戶了解增值業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)。客戶利益點(diǎn)的宣貫客戶利益點(diǎn)的宣貫怎樣通過(guò)使用與不使用業(yè)務(wù)的前后效益對(duì)比讓客戶切身感覺(jué)

43、到使用增值業(yè)務(wù)后的快樂(lè)。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴 激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過(guò)對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)與手機(jī)終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過(guò)對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)與手機(jī)終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親身操作體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用的過(guò)程。親身操作體驗(yàn)，產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用的過(guò)程。激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)的充分熟悉：對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)的充分熟悉：熟悉平臺(tái)的各個(gè)頁(yè)面及細(xì)節(jié)內(nèi)容，熟悉平臺(tái)的各個(gè)頁(yè)面及細(xì)節(jié)內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)效重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)效益點(diǎn)在平臺(tái)上的展示，并益點(diǎn)在平臺(tái)上的展示，并提煉說(shuō)明步驟提煉說(shuō)明步驟。如：熟悉從首頁(yè)到達(dá)無(wú)線音樂(lè)

44、俱樂(lè)部鈴。如：熟悉從首頁(yè)到達(dá)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部鈴聲試聽(tīng)區(qū)的頁(yè)面路徑并提煉路徑中客戶效益點(diǎn)的展示；聲試聽(tīng)區(qū)的頁(yè)面路徑并提煉路徑中客戶效益點(diǎn)的展示；首頁(yè)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部無(wú)線音樂(lè)首發(fā)會(huì)員特惠最新活動(dòng)無(wú)線音樂(lè)新歌榜客戶效益點(diǎn)展示說(shuō)明二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴- -演示手機(jī)的業(yè)務(wù)開(kāi)通演示手機(jī)的業(yè)務(wù)開(kāi)通 引導(dǎo)員自帶或配備的演示手機(jī)上需預(yù)先開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)。引導(dǎo)員自帶或配備的演示手機(jī)上需預(yù)先開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)。 增值業(yè)務(wù)類別增值業(yè)務(wù)類別演示手機(jī)業(yè)務(wù)開(kāi)通說(shuō)明演示手機(jī)業(yè)務(wù)開(kāi)通說(shuō)明彩圖動(dòng)畫(huà)存儲(chǔ)一些有趣或美觀的彩圖動(dòng)畫(huà)飛信安裝手機(jī)客戶端，在體驗(yàn)平臺(tái)電腦上安裝飛信PC客戶端手機(jī)報(bào)開(kāi)通手機(jī)報(bào)，并存儲(chǔ)4種以上主推手機(jī)

45、報(bào)彩信樣報(bào)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部開(kāi)通彩鈴，存儲(chǔ)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片或活動(dòng)通知短信手機(jī)證券安裝手機(jī)證券客戶端軟件手機(jī)游戲安裝一款當(dāng)?shù)刈盍餍惺謾C(jī)游戲移動(dòng)書(shū)屋將書(shū)屋WAP地址加入手機(jī)上網(wǎng)書(shū)簽二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實(shí)操技巧激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實(shí)操技巧?讓客戶感覺(jué)方讓客戶感覺(jué)方便、舒服便、舒服?讓我們更好地讓我們更好地進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷?讓我們更好地讓我們更好地進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷親和的肢體語(yǔ)言親和的肢體語(yǔ)言2 2鼓勵(lì)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)性的語(yǔ)言3 3引導(dǎo)客戶試用引導(dǎo)客戶試用4 4便于客戶觀看和操作的站位便于客戶觀看和操作的站位1 1便于客戶觀看和操作的站位：讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備

46、正前方，引導(dǎo)員站便于客戶觀看和操作的站位：讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在客戶的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離在客戶的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離101020CM20CM左右。當(dāng)面對(duì)左右。當(dāng)面對(duì)2 2位以上客戶時(shí)，請(qǐng)位以上客戶時(shí)，請(qǐng)需求最直接的客戶在主位，其他原則同上。需求最直接的客戶在主位，其他原則同上。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實(shí)操技巧激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實(shí)操技巧二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -親和的肢體語(yǔ)言親和的肢體語(yǔ)言親和的肢體語(yǔ)言行為舉例親和的肢體語(yǔ)言行為舉例略微前傾，靠近；略微前傾，靠近；表情微笑從容；表情微笑從容；真誠(chéng)，直視客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；真誠(chéng)，直視

47、客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；指方向時(shí)用手掌；指方向時(shí)用手掌；二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言 鼓勵(lì)嘗試類：鼓勵(lì)嘗試類：“要不您也來(lái)感受一下要不您也來(lái)感受一下”/“/“要不您也來(lái)試試要不您也來(lái)試試”認(rèn)可類：認(rèn)可類：“您剛才做得很對(duì)您剛才做得很對(duì)”/“/“沒(méi)錯(cuò)，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚(yáng)類：贊揚(yáng)類：“您操作的真熟練，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您試用這么熟練的，您之前您操作的真熟練，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過(guò)吧應(yīng)該了解或者使用過(guò)吧”錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)類：錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)類：“沒(méi)關(guān)系，很多人

48、第一次操作時(shí)都不是太熟練，您的沒(méi)關(guān)系，很多人第一次操作時(shí)都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個(gè)業(yè)務(wù)的操作？操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個(gè)業(yè)務(wù)的操作？”二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)客戶試用引導(dǎo)客戶試用大多數(shù)客戶在第一次使用增值業(yè)務(wù)時(shí)，難免會(huì)有一些心理上的障礙，營(yíng)業(yè)大多數(shù)客戶在第一次使用增值業(yè)務(wù)時(shí)，難免會(huì)有一些心理上的障礙，營(yíng)業(yè)員必須通過(guò)一定的技巧，消除客戶的心理障礙，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用的結(jié)果。具員必須通過(guò)一定的技巧，消除客戶的心理障礙，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)試用的結(jié)果。具體的流程是：體的流程是：“從眾心理從眾心理消除擔(dān)心積極態(tài)度消除擔(dān)心積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試提供條件鼓勵(lì)嘗試提供條件實(shí)現(xiàn)試用

49、實(shí)現(xiàn)試用”征求客戶同意要求客戶參與操作，如：征求客戶同意要求客戶參與操作，如：“您看，我剛才和您把情況基本介您看，我剛才和您把情況基本介紹了一下，要不您自己來(lái)試試吧紹了一下，要不您自己來(lái)試試吧”；1 1、多贊美客戶，多使用鼓勵(lì)性的話語(yǔ)；、多贊美客戶，多使用鼓勵(lì)性的話語(yǔ)；2 2、能讓客戶操作盡量讓客戶操作；、能讓客戶操作盡量讓客戶操作；3 3、能用客戶手機(jī)進(jìn)行操作盡量用客戶手機(jī)；、能用客戶手機(jī)進(jìn)行操作盡量用客戶手機(jī)；4 4、通過(guò)體驗(yàn)平臺(tái)和演示手機(jī)與客戶進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)；、通過(guò)體驗(yàn)平臺(tái)和演示手機(jī)與客戶進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)；三、締結(jié)銷售三、締結(jié)銷售締結(jié)銷售是三大環(huán)節(jié)中最后一個(gè)階段。在經(jīng)過(guò)引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、締結(jié)

50、銷售是三大環(huán)節(jié)中最后一個(gè)階段。在經(jīng)過(guò)引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴三個(gè)階段后，客戶已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)候最重要得是促激發(fā)共鳴三個(gè)階段后，客戶已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)候最重要得是促使客戶下決心訂購(gòu)產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門(mén)一腳，這使客戶下決心訂購(gòu)產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門(mén)一腳，這“臨門(mén)一腳臨門(mén)一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮消除疑慮”和和“促進(jìn)成交促進(jìn)成交”兩個(gè)技巧兩個(gè)技巧。其中消除。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進(jìn)成交則是幫助客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。為疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進(jìn)成交則是幫助客戶下

51、決心購(gòu)買(mǎi)。為了充分掌握這兩個(gè)技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來(lái)應(yīng)對(duì)。之前了充分掌握這兩個(gè)技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來(lái)應(yīng)對(duì)。之前那么多的交流與溝通，到了這個(gè)階段，客戶的心理會(huì)非常矛盾，并會(huì)那么多的交流與溝通，到了這個(gè)階段，客戶的心理會(huì)非常矛盾，并會(huì)出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對(duì)癥下藥。化，對(duì)癥下藥。 說(shuō)破的六個(gè)步驟如圖所示：說(shuō)破的六個(gè)步驟如圖所示：四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -消除疑慮消除疑慮- -說(shuō)破技巧說(shuō)破技巧說(shuō)明常說(shuō)明常見(jiàn)誤解見(jiàn)誤解表達(dá)同表達(dá)同理心理心點(diǎn)破原點(diǎn)破原因因現(xiàn)有解現(xiàn)有解決之道決之

52、道說(shuō)破技巧說(shuō)破技巧達(dá)成共達(dá)成共識(shí)識(shí)引用第引用第三方三方四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -消除疑慮消除疑慮- -說(shuō)破的六大步驟說(shuō)破的六大步驟1 1步驟步驟目的目的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)話術(shù)舉例話術(shù)舉例引用第三方引用第三方讓客戶了解我并不只是給他做了營(yíng)銷，很多人都一樣避免第一人稱（我、我們）和第二人稱（你、你們）稱謂帶來(lái)的無(wú)意傷害和不必要的誤解很多人都認(rèn)為很多客戶以為相當(dāng)一部分客戶擔(dān)心說(shuō)明常見(jiàn)誤說(shuō)明常見(jiàn)誤解解讓客戶明白別人是怎么考慮的可以把上面談到的客戶認(rèn)為的高風(fēng)險(xiǎn)拿出一個(gè)來(lái)用。飛信語(yǔ)音多方通話比較貴手機(jī)報(bào)貴，不劃算手機(jī)報(bào)紙的字小，看不清手機(jī)報(bào)的內(nèi)容太少表達(dá)同理心表達(dá)同理心讓客戶感覺(jué)自己的擔(dān)心并不多余，很正

53、常。表明你能體會(huì)到客戶目前的感受不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。說(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合。畢竟QQ是不收費(fèi)的另外一種溝通方式很多人也是這么認(rèn)為的我能理解您的感受四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售消除疑慮消除疑慮- -說(shuō)破的六大步驟說(shuō)破的六大步驟2 2步驟步驟目的目的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)話術(shù)舉例話術(shù)舉例點(diǎn)破原因點(diǎn)破原因告訴客戶為什么大部分人會(huì)有這樣的誤解要說(shuō)破正確的原因，不能隨意編造，否則更加被動(dòng)其實(shí)飛信因?yàn)槭桥c手機(jī)對(duì)應(yīng)的，所以產(chǎn)生話費(fèi)，就像QQ需要上網(wǎng)產(chǎn)生上網(wǎng)費(fèi)用一樣。這個(gè)問(wèn)題是這樣產(chǎn)生的：因?yàn)槠胀▓?bào)紙有大標(biāo)題，所以看起來(lái)感覺(jué)字很大?，F(xiàn)有解決之現(xiàn)有解決之道道讓客戶完全不必

54、擔(dān)心那些原因?qū)@個(gè)產(chǎn)品的影響說(shuō)明以下幾點(diǎn)：針對(duì)那些原因，現(xiàn)在有什么改進(jìn)措施，這個(gè)產(chǎn)品跟那些原因關(guān)系如何其實(shí)您細(xì)算一下，飛信多方通話保證了溝通效果的同時(shí)，還沒(méi)有漫游費(fèi)用的產(chǎn)生，一舉兩得啊！其實(shí)您細(xì)想一下，手機(jī)報(bào)的字體大小與報(bào)紙正文的大小差不多您不用擔(dān)心，我們現(xiàn)在已經(jīng)可以達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)最后確認(rèn)一下，總結(jié)一下客戶的意思，達(dá)成共識(shí)以討論或問(wèn)題的形式表達(dá)，不要咄咄逼人您計(jì)算一下，怎么樣更合適呢？您覺(jué)得是不是呢？您看是不是這樣的四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -綜合話術(shù)舉例：綜合話術(shù)舉例：下面舉個(gè)例子來(lái)做說(shuō)明：客戶對(duì)于飛信多方語(yǔ)聊的收費(fèi)問(wèn)題有顧慮：出差開(kāi)會(huì)與不同地點(diǎn)同事溝通，非常方便，而且效果非常好！但是要

55、收錢(qián)嗎？電話通話費(fèi)是會(huì)產(chǎn)生的。雖然收費(fèi)，但是您想，公務(wù)使用，有的同事如果沒(méi)有QQ也照樣可以開(kāi)會(huì)溝通??！通話效果好，效率自然高，給您省了很多其他麻煩呢！還是要收費(fèi)，那其實(shí)還是挺貴的！其實(shí)，您的擔(dān)心是有道理的，因?yàn)橄喈?dāng)一部分客戶擔(dān)心飛信語(yǔ)音多方通話比較貴，畢竟QQ是不收費(fèi)的另外一種溝通方式。就是啊，QQ就不收費(fèi)的。您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，其實(shí)飛信因?yàn)槭桥c手機(jī)對(duì)應(yīng)的，所以產(chǎn)生話費(fèi)，就像QQ需要上網(wǎng)產(chǎn)生上網(wǎng)費(fèi)用一樣。其實(shí)一個(gè)是話費(fèi)，一個(gè)是上網(wǎng)費(fèi)。那還是上網(wǎng)費(fèi)便宜多了！其實(shí)您細(xì)算一下，飛信多方通話保證了溝通效果的同時(shí)，還沒(méi)有漫游費(fèi)用的產(chǎn)生，一舉兩得啊！沒(méi)有漫游費(fèi)？是啊，您看,在白天，在晚上您計(jì)算一下，怎么樣更合適呢

56、？而且解決了有人可能不方便上網(wǎng)的問(wèn)題。您說(shuō)呢？四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -促進(jìn)成交促進(jìn)成交通過(guò)銷售人員介紹及客戶親身體驗(yàn)使客戶心理價(jià)值超過(guò)商品價(jià)格，使其感覺(jué)物超所值，從通過(guò)銷售人員介紹及客戶親身體驗(yàn)使客戶心理價(jià)值超過(guò)商品價(jià)格，使其感覺(jué)物超所值，從而促成交易。在介紹時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出我們與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，增加客戶對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價(jià)值，而促成交易。在介紹時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出我們與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，增加客戶對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價(jià)值，同時(shí)，降低客戶對(duì)價(jià)格方面的心理屏障，提升客戶心中對(duì)價(jià)格的接受程度。這里介紹幾種同時(shí)，降低客戶對(duì)價(jià)格方面的心理屏障，提升客戶心中對(duì)價(jià)格的接受程度。這里介紹幾種價(jià)格的表達(dá)技巧與最后成交的價(jià)格的表達(dá)

57、技巧與最后成交的“落單技巧落單技巧”。技巧技巧含義含義話術(shù)舉例話術(shù)舉例拆分法拆分法將數(shù)據(jù)產(chǎn)品的效益一一拆舉，羅列其它單一產(chǎn)品（具備欲推銷產(chǎn)品的某個(gè)單一效益）價(jià)格，而不是僅僅給客戶一個(gè)總價(jià)手機(jī)早晚報(bào)，雖然一個(gè)月3元錢(qián)，但是每天只要您1毛錢(qián)。俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員5元的會(huì)費(fèi)免費(fèi)下載5首彩鈴，這已經(jīng)就相當(dāng)于每首才1元錢(qián)，也比直接下載便宜多了呀！同比法同比法將欲推銷的數(shù)據(jù)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較飛信與QQ對(duì)比來(lái)說(shuō)可以給手機(jī)好友發(fā)短信，同時(shí)又是免費(fèi)的。手機(jī)報(bào)相比普通報(bào)紙便宜多了刺激法刺激法用其他人的選擇來(lái)刺激客戶象您這樣的公司白領(lǐng)幾乎都開(kāi)通了飛信，現(xiàn)在沒(méi)有飛信就好像當(dāng)年不會(huì)用QQ一樣現(xiàn)在很多人都使用手機(jī)報(bào)了，大家

58、的反應(yīng)都不錯(cuò)，而且會(huì)相互聊天時(shí)候談?wù)撈鹗謾C(jī)報(bào)呢。效益法效益法詳盡描述欲推銷數(shù)據(jù)產(chǎn)品的效益，給客戶物有超值的感覺(jué)您加入無(wú)限音樂(lè)俱樂(lè)部如果幸運(yùn)的拿到歌友會(huì)門(mén)票的話，那可真是令朋友們羨慕??！四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -促進(jìn)成交促進(jìn)成交- -落單技巧落單技巧通過(guò)通過(guò)“落單技巧落單技巧”，可以有效促進(jìn)客戶下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。將客戶心里不踏實(shí)的感覺(jué)盡快落下，從而，可以有效促進(jìn)客戶下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。將客戶心里不踏實(shí)的感覺(jué)盡快落下，從而促進(jìn)成功訂購(gòu)。落單技巧可以有以下四種方法。促進(jìn)成功訂購(gòu)。落單技巧可以有以下四種方法。 二擇一法二擇一法 時(shí)限法時(shí)限法 附加法附加法免費(fèi)試用法免費(fèi)試用法落單成交落單成交技巧技巧含義含

59、義話術(shù)舉例話術(shù)舉例二擇一法二擇一法通過(guò)“二擇一”式的問(wèn)題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地。您看，您是想訂購(gòu)手機(jī)報(bào)還是飛信您看，是您自己開(kāi)通呢還是我?guī)湍_(kāi)通？您是現(xiàn)在就開(kāi)通呢？還是辦理完業(yè)務(wù)再開(kāi)通？免費(fèi)試用法免費(fèi)試用法通過(guò)免費(fèi)試用，讓客戶放心親身體驗(yàn)產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的效益。無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部可以免費(fèi)下載很多好聽(tīng)的彩鈴和振鈴手機(jī)報(bào)紙?jiān)诿吭?號(hào)至20號(hào)間是可以免費(fèi)體驗(yàn)的附加法附加法通過(guò)贈(zèng)送一些小禮物或者附加品，吸引客戶?？蛻舫３Ｒ?yàn)橄矚g附加因素或者附加產(chǎn)品，而購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品。您在3月31日前開(kāi)通飛信還有機(jī)會(huì)贏取這些禮品呢！您看（指彩頁(yè)上的信息）時(shí)限法時(shí)限法通過(guò)設(shè)定時(shí)限，讓客戶感覺(jué)到緊迫感，從而快速作出決定。

60、手機(jī)證券的免費(fèi)促銷期到月底就結(jié)束了免費(fèi)期下周就要過(guò)了，您看要不要考慮一下課程內(nèi)容課程內(nèi)容臨高新鎮(zhèn)街營(yíng)業(yè)廳推薦飛信臨高新鎮(zhèn)街營(yíng)業(yè)廳推薦飛信客戶：客戶：是不是有可以免費(fèi)發(fā)短信的業(yè)務(wù)呀？營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員：你說(shuō)的是飛信吧，飛信是可以免費(fèi)發(fā)信息的?？蛻簦嚎蛻簦耗情_(kāi)通這個(gè)要不要收錢(qián)呢？營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員：有收錢(qián)也有不收錢(qián)的，開(kāi)通基礎(chǔ)服務(wù)功能是免費(fèi)的，但是如果你要開(kāi)通飛信交友的話就要收費(fèi)了，5元每月，您要開(kāi)通哪種呢？客戶：客戶：是不是跟QQ一樣，可以隨意發(fā)信息的哦？營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員：有點(diǎn)像，但是QQ必須登錄才可以收到信息的，飛信不用，只要你登陸了飛信，對(duì)方?jīng)]有登陸也可以收到信息的?？蛻簦嚎蛻簦耗俏乙菦](méi)登陸呢？營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員：如果