網(wǎng)點如何實現(xiàn)主動營銷

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容v 隨著隨著3G3G時代的到來與各運營商的重組，競爭格局發(fā)生了系列的變化，與之也帶來了業(yè)務(wù)時代的到來與各運營商的重組，競爭格局發(fā)生了系列的變化，與之也帶來了業(yè)務(wù)運營模式、營銷模式、服務(wù)模式的變化。運營模式、營銷模式、服務(wù)模式的變化。市場格局的變化市場格局的變化l業(yè)務(wù)運營模式業(yè)務(wù)運營模式趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場空間較大l服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變在傳達高質(zhì)量服務(wù)價值的同時，為客戶提供更具針對性、個性化的業(yè)務(wù)l營銷模式轉(zhuǎn)變營銷模式轉(zhuǎn)變注重客戶體驗，重視“一點接入，全網(wǎng)聯(lián)動”服務(wù)模式全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，營銷與服務(wù)的互動顯得越發(fā)的重要全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，

2、營銷與服務(wù)的互動顯得越發(fā)的重要3G3G中國移動中國移動中國鐵通中國鐵通 1 1Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3中國電信中國電信聯(lián)通聯(lián)通CC網(wǎng)網(wǎng)3 3聯(lián)通聯(lián)通GG網(wǎng)網(wǎng)中國網(wǎng)通中國網(wǎng)通2 23G牌照的下發(fā)牌照的下發(fā)問題問題1 1：沒有主動推薦的意識：沒有主動推薦的意識 對客戶視而不見，沒有主動、微笑招呼和問對客戶視而不見，沒有主動、微笑招呼和問候客戶；候客戶； 營業(yè)員給客戶辦理業(yè)務(wù)時，與客戶沒有目光營業(yè)員給客戶辦理業(yè)務(wù)時，與客戶沒有目光交流，臉上沒有笑容，動作、語言機械化，交流，臉上沒有笑容，動作、語言機械化，給客戶的感覺不是在享受營銷服務(wù)；給客戶的感覺不是在

3、享受營銷服務(wù)； 主動溝通意識較薄弱，引導(dǎo)員或營業(yè)員在服主動溝通意識較薄弱，引導(dǎo)員或營業(yè)員在服務(wù)過程中，沒有主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)過程中，沒有主動推薦、介紹公司的新業(yè)務(wù)、資費政策、促銷活動、雙手遞交宣傳單務(wù)、資費政策、促銷活動、雙手遞交宣傳單等；客戶離開時，也沒有做到主動告別。等；客戶離開時，也沒有做到主動告別。問題問題2 2：怯場，不能夠抓住時機向客戶推薦業(yè)務(wù)：怯場，不能夠抓住時機向客戶推薦業(yè)務(wù)營銷服務(wù)規(guī)范與技巧營銷服務(wù)規(guī)范與技巧 營業(yè)員對業(yè)務(wù)的介紹與推薦比較被動，沒有找到合適的切入點，面對營業(yè)員對業(yè)務(wù)的介紹與推薦比較被動，沒有找到合適的切入點，面對 客戶比較怯場，成功率不高?？蛻舯容^怯場

4、，成功率不高。問題問題3 3：沒有時間進行營銷，我太忙了：沒有時間進行營銷，我太忙了客戶分流客戶分流 到營業(yè)廳繳費的客戶較多，尤以月初較多，繳費的客戶占營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的到營業(yè)廳繳費的客戶較多，尤以月初較多，繳費的客戶占營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的60-70%60-70%或更或更多，現(xiàn)場沒有做彈性工作安排；多，現(xiàn)場沒有做彈性工作安排； 營業(yè)廳廳外的客戶分流方式宣傳沒有實行，而廳內(nèi)客戶分流方式也基本上沒有，大部營業(yè)廳廳外的客戶分流方式宣傳沒有實行，而廳內(nèi)客戶分流方式也基本上沒有，大部分時間導(dǎo)辦員都被臨時分派做其他工作，而應(yīng)該做的引導(dǎo)工作沒有時間去完成，造成分時間導(dǎo)辦員都被臨時分派做其他工作，而應(yīng)該做的引導(dǎo)工作沒有

5、時間去完成，造成客戶不知道到該哪咨詢、辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)徘徊?？蛻舨恢赖皆撃淖稍?、辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)徘徊。咨詢員、引導(dǎo)員不知道在哪？我們期望：我們期望：營銷人員的困惑營銷人員的困惑面對諸多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，客戶的真正面對諸多數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，客戶的真正需求和偏好是什么？如何把握？需求和偏好是什么？如何把握？捆、綁、免捆、綁、免+ +強推的傳統(tǒng)營銷，客強推的傳統(tǒng)營銷，客戶愈加被動戶愈加被動; ;也很警覺？也很警覺？普遍撒網(wǎng)式的業(yè)務(wù)宣傳，造成營普遍撒網(wǎng)式的業(yè)務(wù)宣傳，造成營銷的大成本小運作銷的大成本小運作; ;然而：然而：給客戶最需要的給客戶最需要的引導(dǎo)客戶主動參與，積極體驗引導(dǎo)客戶主動參與，積極體驗小成本大運作小成本大

6、運作實現(xiàn)良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展實現(xiàn)良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展如何解如何解 ，才能突破傳，才能突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷的窘局，我們一直在努力統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷的窘局，我們一直在努力一線營銷服務(wù)人員的難處一線營銷服務(wù)人員的難處一線的服務(wù)人員甚至是的，既要熱情迎接、微笑服務(wù)、辦理準(zhǔn)確，條理一線的服務(wù)人員甚至是的，既要熱情迎接、微笑服務(wù)、辦理準(zhǔn)確，條理清晰，又要一筆兩單、主動推薦、離網(wǎng)挽留，而且還要接一顧二招呼清晰，又要一筆兩單、主動推薦、離網(wǎng)挽留，而且還要接一顧二招呼三。三。一草一木一草一木一顰一笑一顰一笑一招一式一招一式營業(yè)廳有非常嚴格的規(guī)定營業(yè)廳有非常嚴格的規(guī)定近乎苛刻的環(huán)境中近乎苛刻的環(huán)境中一線的服務(wù)人員一線的服務(wù)人員謹

7、小慎微謹小慎微戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢遇到的客戶：遇到的客戶：也許寬容、也許挑剔、也許高興、也許憤怒也許寬容、也許挑剔、也許高興、也許憤怒一切為了提高客戶滿意度、完成指標(biāo)一切為了提高客戶滿意度、完成指標(biāo)根據(jù)傳統(tǒng)的觀念：根據(jù)傳統(tǒng)的觀念：在營業(yè)廳中服務(wù)和營銷是對立的，理由是每個人的能力、精力、時間有限，不可能兩樣兼得。另外一點觀點認為：另外一點觀點認為：服務(wù)和營銷應(yīng)該是可以協(xié)調(diào)的，只要任務(wù)別壓的很多，可以讓服務(wù)和營銷互為補充，兩者都照顧到。1、層層分解加碼的壓力不斷傳遞到最基層2、傳遞到營業(yè)廳中的每個營業(yè)員我們銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)我們銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)銷售的實質(zhì)就是服務(wù)銷售的實質(zhì)就是服務(wù)服務(wù)的過程就是銷售的

8、過程服務(wù)的過程就是銷售的過程對于移動對于移動公司來說公司來說 產(chǎn)品產(chǎn)品 實質(zhì)實質(zhì) 過程過程服務(wù)和營銷實為一體服務(wù)和營銷實為一體營業(yè)廳中，服務(wù)和營銷實為一體，雖在不同的廳對不同的人有所差別，但應(yīng)該是相互融合，無論是在理念還是在行動上都是一個有機的整體?，F(xiàn)場營銷的三部曲現(xiàn)場營銷的三部曲 這個就像媒婆紅娘，介紹對象的過程是實際是在把一個男人或者女人推銷給一個這個就像媒婆紅娘，介紹對象的過程是實際是在把一個男人或者女人推銷給一個女人或者男人的過程，如果這兩個人真的成了美滿姻緣，夫妻倆都會感恩戴德，女人或者男人的過程，如果這兩個人真的成了美滿姻緣，夫妻倆都會感恩戴德，對紅娘感激一輩子，還在乎當(dāng)初支付的一

9、點點對紅娘感激一輩子，還在乎當(dāng)初支付的一點點“辛苦費辛苦費”嗎？嗎？現(xiàn)場營銷的三部現(xiàn)場營銷的三部曲曲首先是推銷自己然后是推銷公司最后是推銷產(chǎn)品推銷自己就是要先讓客戶對營業(yè)員有好感、有信任，只要是雙方建立的基礎(chǔ)的信任，你說的話客戶很相信很認可，還怕東西賣不出去？這就要求營業(yè)員要以誠相待、微笑服務(wù)、知心貼心，這不就是服務(wù)嗎？再說推銷公司，推銷公司就是要注重移動公司的企業(yè)形象，宣傳品牌，讓客戶對移動公司產(chǎn)生信賴，這與我們服務(wù)要求的標(biāo)示清晰、環(huán)境整潔、設(shè)施完備、辦理準(zhǔn)確等等何嘗不是一個問題。其實對于客戶來說，如果買到了適合自己的產(chǎn)品，使用了給自己帶來價值的業(yè)務(wù)，就不僅僅是一個推銷和購買的問題，實際這是

10、一個非常好的服務(wù)過程，這種服務(wù)對于客戶來說，更勝于微笑與關(guān)懷，也自然會有更好的滿意度。123掌握現(xiàn)場三部曲之后，我們是不是就可以進行營銷了？那我們的營銷又是建立在掌握現(xiàn)場三部曲之后，我們是不是就可以進行營銷了？那我們的營銷又是建立在什么基礎(chǔ)之上的呢？什么基礎(chǔ)之上的呢？服務(wù)服務(wù)，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做好營銷的基礎(chǔ)。，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是做好營銷的基礎(chǔ)。營業(yè)廳現(xiàn)場營銷營業(yè)廳現(xiàn)場營銷- -把握住三個要點把握住三個要點 以服務(wù)來掩蓋銷售的功利性，才是最高明的銷售。技能知識選擇最好的產(chǎn)品掌握更多的知識順應(yīng)顧客的心理意識一線人員銷售關(guān)鍵點把握一線人員銷售關(guān)鍵點把握由于宣傳和培訓(xùn)不到位，營業(yè)員受到社會上某些環(huán)境的影

11、響，對營業(yè)廳銷售信心不足，甚至是認為這些業(yè)務(wù)和產(chǎn)品沒有多少實際作用，如果推薦給關(guān)系好的朋友或者客戶感到像做了壞事一樣。這種情緒和想法自然是非常錯誤的。關(guān)鍵關(guān)鍵1 1提高一線人員的自信心營業(yè)廳營銷的核心是通過廳店宣傳和人員推銷，要把合適的產(chǎn)品銷售給合適的人。有時候，客戶也不一定明晰自己的需求，這就需要營業(yè)員通過自己的技巧挖掘出客戶的隱性需求，用我們的產(chǎn)品提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，幫助客戶解決問題。移動公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)眾多，當(dāng)然不是所有的業(yè)務(wù)對某個客戶來說都合適，但一定會有一款或者幾款適合客戶。我們要做的就是把對這個客戶有價值的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶。正確的理念是，業(yè)務(wù)是有價值的，不是我們要把產(chǎn)品賣給客戶，而是我

12、們幫助客戶買到了自己需要的產(chǎn)品，只要是客戶需要的有價值的產(chǎn)品，客戶會滿意。關(guān)鍵關(guān)鍵2 2把合適的產(chǎn)品銷售給客戶關(guān)鍵關(guān)鍵3 3把對客戶有價值的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶關(guān)鍵關(guān)鍵4 4幫客戶買到自己需要的產(chǎn)品關(guān)鍵關(guān)鍵5 5幫客戶解決問題營業(yè)廳應(yīng)該怎么實施營銷呢？營業(yè)廳應(yīng)該怎么實施營銷呢？1 1、怎么和客戶搭話？、怎么和客戶搭話？開場白是營業(yè)員向客戶實質(zhì)性推介業(yè)務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步，好的開場白能夠吸引客戶，激發(fā)客戶興趣，從而為后續(xù)工作打下好的基礎(chǔ)，而不好的開場白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。有的營業(yè)員會問客戶：“先生（小姐），你訂我們的XX業(yè)務(wù)嗎？”，對于營業(yè)員這樣的提問，用戶一般都會說

13、：“對不起，我不訂，我只是隨便看看?！庇行┯脩艨赡軙^續(xù)聽你說，有些就可能走開。無疑，這些都是非常失敗的。如果是來臺席辦業(yè)務(wù)的客戶，我們推薦的開場白應(yīng)該是盡量先通過BOSS系統(tǒng)、與客戶交流、眼睛觀察等方式預(yù)先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對客戶這樣說：“先生/小姐您好，根據(jù)您的消費情況和業(yè)務(wù)使用情況，覺得這項新業(yè)務(wù)特別適合您，所以向您推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段/填寫您的個性/豐富您的生活/為您節(jié)省話費。這些業(yè)務(wù)是?！被蛘撸骸跋壬?小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺得有項業(yè)務(wù)特別適合您，它肯定會豐富您的生活/體現(xiàn)您的個性/幫您節(jié)省話費，讓我來為您介紹一下，好嗎？”2 2、做到望

14、、聞、問、切：、做到望、聞、問、切：看客戶帶了什么？看客戶對什么感興趣，眼神經(jīng)?？茨模种心檬裁葱麄鲉?？聽客戶說的話，在說什么？問客戶的生活喜好，恭維客戶，提問的時候讓客戶無法拒絕，要看準(zhǔn)時機，果斷推薦。3 3、如何發(fā)送宣傳單頁：、如何發(fā)送宣傳單頁：營業(yè)廳不停的發(fā)放宣傳單，結(jié)果往往是發(fā)的多，垃圾桶也滿的快。要想辦法讓客戶少扔，最簡便通行的方法就是用訂書機把宣傳單、賬單、業(yè)務(wù)單等給訂起來，這樣可以大大降低被扔的幾率，提高宣傳的效率。4 4、營業(yè)員要學(xué)會如何和不同的人打交道：、營業(yè)員要學(xué)會如何和不同的人打交道：年輕人和老年人，男性和女性、中年婦女和青春少女，文化水平高的和沒有文化的，從事不同職業(yè)的

15、，等等。提高意識強自信，做好服務(wù)感情深；提高意識強自信，做好服務(wù)感情深；望聞問切識客戶，匹配產(chǎn)品合適人；望聞問切識客戶，匹配產(chǎn)品合適人；營銷體驗不可少，話術(shù)技巧很重要；營銷體驗不可少，話術(shù)技巧很重要；用心把握接觸點，誠信經(jīng)營用心真。用心把握接觸點，誠信經(jīng)營用心真。做好現(xiàn)場營銷工作做好現(xiàn)場營銷工作課程內(nèi)容課程內(nèi)容體驗營銷三個基本特質(zhì)為：感知、認同、參與體驗營銷三個基本特質(zhì)為：感知、認同、參與體驗營銷：就是企業(yè)以消費者為中心，通過對事件和情景的安排和特體驗營銷：就是企業(yè)以消費者為中心，通過對事件和情景的安排和特定體驗過程的設(shè)計，讓消費者沉浸于體驗過程中，引爆他們心中的欲定體驗過程的設(shè)計，讓消費者沉

16、浸于體驗過程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。1 1、感知：、感知：我們要關(guān)注客戶消費的最終感知，也就是說，客戶消費全過我們要關(guān)注客戶消費的最終感知，也就是說，客戶消費全過程我們都要關(guān)注，而不是僅僅局限于客戶使用產(chǎn)品的那一霎那。程我們都要關(guān)注，而不是僅僅局限于客戶使用產(chǎn)品的那一霎那。2 2、認同：、認同：與客戶熟悉的情境相結(jié)合能夠提升客戶體驗感知，產(chǎn)生認同與客戶熟悉的情境相結(jié)合能夠提升客戶體驗感知，產(chǎn)生認同感。就好像人們買家具，并不是為了一堆木頭或者金屬，而是希望通感。就好像人們買家具，并

17、不是為了一堆木頭或者金屬，而是希望通過這些家具，感受到自己生活品質(zhì)的改善，因此宜家家居改變傳統(tǒng)的過這些家具，感受到自己生活品質(zhì)的改善，因此宜家家居改變傳統(tǒng)的家具銷售風(fēng)格，用主題樣板間的形式，讓客戶在看到家具的同時就看家具銷售風(fēng)格，用主題樣板間的形式，讓客戶在看到家具的同時就看到了自己希望生活的場景，從而產(chǎn)生認同感，促進銷售成交并擴大銷到了自己希望生活的場景，從而產(chǎn)生認同感，促進銷售成交并擴大銷售面。售面。3 3、參與：、參與：在營銷過程中設(shè)計客戶參與的環(huán)節(jié)，鼓勵引導(dǎo)客戶參與，讓在營銷過程中設(shè)計客戶參與的環(huán)節(jié)，鼓勵引導(dǎo)客戶參與，讓客戶在參與過程中感受快樂，那他們就會是你最忠實的擁護者?？蛻粼趨⑴c

18、過程中感受快樂，那他們就會是你最忠實的擁護者。傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷與體驗營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷（傳統(tǒng)營銷（F&B MarketingF&B Marketing）體驗式營銷體驗式營銷 專注于產(chǎn)品的特色和利益專注于產(chǎn)品的特色和利益 焦點在客戶體驗上焦點在客戶體驗上 把客戶當(dāng)作理智的購買決策者，把客戶當(dāng)作理智的購買決策者，把客戶的決策看成一個解決問題把客戶的決策看成一個解決問題的過程，非常理性地分析、評價，的過程，非常理性地分析、評價，最后決策購買最后決策購買 認為客戶既是理性的也是感性的，認為客戶既是理性的也是感性的，客戶因理智和因為追求樂趣、刺客戶因理智和因為追求樂趣、刺

19、激等一時沖動而購買的概率是相激等一時沖動而購買的概率是相同的同的 關(guān)注產(chǎn)品的分類和在競爭中的營關(guān)注產(chǎn)品的分類和在競爭中的營銷定位銷定位 在廣泛的社會文化背景中設(shè)計和檢在廣泛的社會文化背景中設(shè)計和檢視消費情景視消費情景 與客戶的溝通相對單向，沒有充與客戶的溝通相對單向，沒有充分注意客戶的體驗及感受分注意客戶的體驗及感受 強調(diào)體驗主題引導(dǎo)，強調(diào)人、環(huán)強調(diào)體驗主題引導(dǎo)，強調(diào)人、環(huán)境（氛圍）、設(shè)備和客戶的互動，境（氛圍）、設(shè)備和客戶的互動，強調(diào)客戶的參與強調(diào)客戶的參與一、客戶識別一、客戶識別-“-“一看一看”觀察角度觀察角度舉例特征舉例特征觀察分析觀察分析對應(yīng)業(yè)務(wù)分析對應(yīng)業(yè)務(wù)分析年齡年齡18歲以下18

20、歲-35歲感覺是個時尚的人業(yè)務(wù)簡單實用的，資訊類飛信、彩鈴、彩信彩鈴、手機報穿著與發(fā)型穿著與發(fā)型或手袋等或手袋等配飾配飾衣著整潔，發(fā)型傳統(tǒng)，手袋實用但很漂亮穿著西裝的男士，拿著不錯的大屏幕手機 消費水平可能還不錯，注重細節(jié)和實用，可能對業(yè)務(wù)的信價比要求較高。那么分析他可能是上班一族或是銷售人員，對于資訊可能需要的比較多手機報中的早晚報，號簿管家我們可以考慮推薦手機報中的早晚報或周末畫報，或者手機證券手機手機音樂手機智能手機黑白屏手機與音樂有關(guān)的時尚類商務(wù)或時尚類實用主義類無限音樂俱樂部手機證券號簿管家言談舉止言談舉止說話的方式和行為的習(xí)慣小心謹慎，有很多問題，總是拿不定主意。幫客戶拿主意，根據(jù)

21、她可能需要的一、客戶識別一、客戶識別-“-“二問二問”看了后要接觸，通過提問既能與客戶搭上話，又能了解客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解看了后要接觸，通過提問既能與客戶搭上話，又能了解客戶對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解情況。情況。A A、通過提問可以獲取很多信息，提問是有技巧的，并可以吸引客戶的興趣。因、通過提問可以獲取很多信息，提問是有技巧的，并可以吸引客戶的興趣。因此此我們可以通過提問來進行客戶溝通引導(dǎo)和識別。我們可以通過提問來進行客戶溝通引導(dǎo)和識別。B B、提問的基本流程：、提問的基本流程：先提問后再應(yīng)對。先提問，如果客戶有反饋，那么我們立先提問后再應(yīng)對。先提問，如果客戶有反饋，那么我們立刻做引導(dǎo)和驗證或溝通。

22、如果提問后客戶拒絕或疑惑，那么我們換另外一種方式刻做引導(dǎo)和驗證或溝通。如果提問后客戶拒絕或疑惑，那么我們換另外一種方式進行提問，爭取第二次機會；但是客戶還是拒絕或推辭，那么我們本著進行提問，爭取第二次機會；但是客戶還是拒絕或推辭，那么我們本著“事不過事不過三三”的原則來做友好的感謝，讓客戶感覺到下次來營業(yè)廳找我的時候或下次想做的原則來做友好的感謝，讓客戶感覺到下次來營業(yè)廳找我的時候或下次想做體驗的時候，我還是很歡迎你的。體驗的時候，我還是很歡迎你的。提問提問有回答有回答主動引導(dǎo)主動引導(dǎo)被拒絕被拒絕再提問再提問有回答有回答再拒絕再拒絕致謝服務(wù)致謝服務(wù)跟進驗證跟進驗證主動引導(dǎo)主動引導(dǎo)一、客戶識別一

23、、客戶識別-“-“二問二問” ” ：提問的方式方法：提問的方式方法1 1 我們在不同的時候根據(jù)客戶的不同，可用不同的方式進行提問，從而達到引發(fā)興趣的目的：我們在不同的時候根據(jù)客戶的不同，可用不同的方式進行提問，從而達到引發(fā)興趣的目的：提問方法提問方法用在何處用在何處方法解釋方法解釋話術(shù)舉例話術(shù)舉例場景法場景法自我介紹后，第一次向客戶提問題時是指對當(dāng)下客戶正在做的事情或手中的一些物料，甚至是行動或衣物等，作為切入點來溝通，甚至進行贊美或肯定，引發(fā)客戶的關(guān)注看到一位女生正在用比較新款的手機發(fā)短信，可以說：“小姐，看您的手機是最新款的??！很漂亮?xí)r尚啊！正在發(fā)短信嗎？”又比如：看到一個客戶正在看報紙，

24、可以說：“先生，您很關(guān)心時事新聞??！平時比較關(guān)心什么類別的時事新聞呢？驚訝法驚訝法自我介紹后，第一次向客戶問題時這種方法是把客戶預(yù)先定位在他已經(jīng)有了某產(chǎn)品，我們直接對他的如何看待產(chǎn)品來提出問題。有時，這種問題的感覺就像在做問卷調(diào)查，所以客戶基于禮貌都會回答他的看法或告訴你知不知道“您用手機看報紙嗎”；“您覺得飛信怎么樣？”；“您使用手機報業(yè)務(wù)感覺怎么樣啊?”一、客戶識別一、客戶識別-“-“二問二問” ” ：提問的方式方法：提問的方式方法2 2 提問方提問方法法用在何處用在何處方法解釋方法解釋話術(shù)舉例話術(shù)舉例開放式開放式提提問問第二次提問。趁虛而入也在此時開放式問題的主要用詞：怎么樣，什么，為什

25、么，誰，在哪兒，何時？“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付沒時間看新聞的問題的呢？”；“您通常是怎樣發(fā)送短信的呢？”?！澳綍r是用什么方式來發(fā)送短信呢？”；“您平時是用什么方式來看新聞或消息呢？”刺猬效刺猬效應(yīng)應(yīng)-反問反問法法說話的方式和行為的習(xí)慣對方或客戶可能有意無意的會挑一些比較讓你難以回答的問題來問，通常你會受到打擊或者很尷尬，此時為了緩解氣氛并將話題引到有利位置，就可以用刺猬效應(yīng)，就是一種保持距離但又不傷害彼此的方法客戶問：手機報里面有視頻內(nèi)容嗎？我們答：您非?？粗匾曨l看新聞嗎？；客戶問：彩信是什么都能發(fā)嗎？我們問：您是想發(fā)什么樣的好東西呢？客戶說，好像手機證券評價不怎么好吧？我們可以回答說：

26、您覺得是哪方面不夠好呢？而不是急于解釋這個業(yè)務(wù)非常好。一、客戶識別一、客戶識別-“-“三驗證三驗證” 搭上話之后，在與客戶進一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立搭上話之后，在與客戶進一步溝通中了解信息，并且拉近距離，建立初步的好感和信任感。初步的好感和信任感。通過提問了解客戶的背景，驗證客戶身份，為通過提問了解客戶的背景，驗證客戶身份，為營銷方向探路，同時通過溝通技巧與客戶拉近距離，建立初步好感。營銷方向探路，同時通過溝通技巧與客戶拉近距離，建立初步好感。這里面的溝通技巧顯得尤為重要。這里面的溝通技巧顯得尤為重要。這個驗證的動作可以在以下時間中進行：這個驗證的動作可以在以下時間中進行：1 1

27、、共同向體驗平臺移動的過程中、共同向體驗平臺移動的過程中2 2、剛到體驗平臺之后自己做平臺介紹之前或介紹平臺的作用之后、剛到體驗平臺之后自己做平臺介紹之前或介紹平臺的作用之后3 3、在給客戶進行平臺介紹和演示的同時、在給客戶進行平臺介紹和演示的同時需要強調(diào)的是：需要強調(diào)的是：驗證不只是驗證身份，而且此時的溝通對后面的各個驗證不只是驗證身份，而且此時的溝通對后面的各個步驟都有很大影響。步驟都有很大影響。一、客戶識別一、客戶識別-“-“三驗證三驗證” ：驗證的方式方法：驗證的方式方法1 1 溝通角溝通角度度提問或溝提問或溝通的技巧通的技巧要達到的目要達到的目的的話術(shù)舉例話術(shù)舉例客戶的工作背景先問或

28、先試探，后贊揚或探討共同話題不僅可以問到客戶的身份背景，而且可以進一步的拉近關(guān)系，有助于后面營銷的開展先問：您在什么行業(yè)高就??？/您的工作是在什么行業(yè)呢？/您在什么領(lǐng)域從事工作呢？ 后答：這個領(lǐng)域的工作還確實是不了解，有空向您多多請教請教（讓客戶感覺有心理優(yōu)勢） 或答：啊，是這個領(lǐng)域的工作啊，我祝您平步青云。（工作順利等等）（讓客戶感覺舒服） 或答：啊，是工程師啊（人力資源專家?。?，真令人羨慕!客戶的娛樂愛好先問或先試探，后贊揚或探討共同話題不僅可以問到客戶的身份背景，而且可以進一步的拉近關(guān)系，有助于后面營銷的開展先問：您周末會喜歡做什么呢？您工作之余會喜歡做些什么呢？ 客戶答：我喜歡去爬山或

29、游泳.(打球或逛街，上網(wǎng)或看碟，去見朋友) 后答：啊，真有意思，我也跟您一樣，就像上周，我就剛?cè)ンw育館游泳.(剛看過這個片子)。 啊，真是有趣，您的周末安排的還蠻充實的?。。ɑ蛘哒f：這個領(lǐng)域的知識我還確實是不了解，有空向您多多請教請教，您不會介意吧？）一、客戶識別一、客戶識別-“-“三驗證三驗證” ：驗證的方式方法：驗證的方式方法2 2 溝通角溝通角度度提問或提問或溝通的溝通的技巧技巧要達到要達到的目的的目的話術(shù)舉例話術(shù)舉例客戶對增值業(yè)務(wù)的了解和滿意度了解客戶對增值業(yè)務(wù)的感知和興趣了解他熟悉的與不熟悉的業(yè)務(wù)類別，為后面的故事講述找到切入點您知道現(xiàn)在市場上流行什么樣的手機上可以使用的新鮮東西嗎？

30、 我知道啊，不就是彩鈴和圖畫什么的嗎？ 我看您就是非常樂于接受新事物的，比很多人都新潮啊。最近又有新東西推出，有興趣的話我可以給您介紹介紹手機報。 先生，最近很多客戶都在辦理一些新的業(yè)務(wù)，您有沒有聽說??？ 是嗎？有什么？ 先生，您之前來我們的營業(yè)廳使用過自助體驗設(shè)備吧？現(xiàn)在很多人都來用呢，看樣子您也是很樂于接受新事物的。最近又有新東西推出，有興趣的話我可以給您介紹介紹。 小姐，最近很多向您一樣漂亮的女士都在我們這里下載并使用彩信，您使用的情況怎么樣呢？ 我很少使用。 是嗎？ 您遇上了什么麻煩嗎？如果您愿意，我可以幫助您。一、客戶識別一、客戶識別-“-“三驗證三驗證” ：不同業(yè)務(wù)可以關(guān)注的人群：

31、不同業(yè)務(wù)可以關(guān)注的人群增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)關(guān)注人群關(guān)注人群飛信飛信中青年人較有優(yōu)勢網(wǎng)民：經(jīng)常上網(wǎng)的用戶(都市白領(lǐng)、職員、學(xué)生、有閑人群等)短信超人：短信量很大的用戶(學(xué)生、有閑人群)無線音樂無線音樂俱樂部俱樂部年輕人為主裝扮可看出明顯的偶像崇拜的進廳還帶著耳機聽音樂的彩圖動畫彩圖動畫學(xué)生手機上有漂亮背景或桌面的人手機報手機報適應(yīng)人群面廣，關(guān)注資訊人群手機支持彩信尤其是拿著報紙雜志進廳的手機游戲手機游戲?qū)W生對游戲特別喜歡的人群手機證券手機證券股民證券從業(yè)人員移動書屋移動書屋適應(yīng)人群面廣手機支持WAP上網(wǎng)經(jīng)常處于移動狀態(tài)的愛看書人士二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣引發(fā)客戶興趣主要技巧引發(fā)客戶興趣主要技巧是進行

32、客戶識別的同時進行主動引導(dǎo)。是進行客戶識別的同時進行主動引導(dǎo)?？蛻糇R別主要目的是：分析可以推薦什么業(yè)務(wù)給客戶，客戶識別主要目的是：分析可以推薦什么業(yè)務(wù)給客戶，這不這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進行的，也是整個營銷過程中一直要僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進行的，也是整個營銷過程中一直要做的并根據(jù)實際情況來不斷修正。做的并根據(jù)實際情況來不斷修正。客戶識別與主動引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識別與主動引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識別是為客戶識別是為了更好的與客戶溝通，通過識別來尋找切入口與客戶開始交了更好的與客戶溝通，通過識別來尋找切入口與客戶開始交流，從而進行主動引導(dǎo)；流，從而進行主動引導(dǎo)；主動引導(dǎo)不僅為了將

33、客戶引導(dǎo)到體主動引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗平臺，同時又可以根據(jù)與客戶的溝通來做客戶身份識別，驗平臺，同時又可以根據(jù)與客戶的溝通來做客戶身份識別，從而分析客戶可能會感興趣的業(yè)務(wù)是什么。從而分析客戶可能會感興趣的業(yè)務(wù)是什么。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -主動引導(dǎo)主動引導(dǎo) 主動引導(dǎo)是在以下三種情況下可以進行的：主動引導(dǎo)是在以下三種情況下可以進行的：客戶等候的時候客戶等候的時候客戶主動咨詢的時候客戶主動咨詢的時候客戶閑逛的時候客戶閑逛的時候引導(dǎo)話術(shù)流程引導(dǎo)話術(shù)流程簡潔問候簡潔問候1 1主動關(guān)懷主動關(guān)懷2 2體驗指引體驗指引3 3好處說明好處說明4 4征求同意征求同意5 5上前主動熱情問候和自我介紹。

34、對 客 戶 的等 待 辦 理業(yè) 務(wù) 表 示關(guān)懷告 訴 客 戶可 以 到 體驗 區(qū) 去 消磨時間的不僅不再無聊，而且還將會良好體驗征求客戶的意見及同意引導(dǎo)話術(shù)案例引導(dǎo)話術(shù)案例簡潔問候簡潔問候1 1主動關(guān)懷主動關(guān)懷2 2體驗指引體驗指引3 3好處說明好處說明4 4征求同意征求同意5 5您好，我是營業(yè)廳的營業(yè)員張xx您好，我是本廳的引導(dǎo)員王XX請問您辦理什么業(yè)務(wù)？您排隊號碼是多少？您前面還有*個人，恐怕還要再等上一段時間要 不 您 先 去體 驗 區(qū) 聽 聽音樂？我 可 以 陪 您去 那 邊 體 驗平 臺 聽 歌 上網(wǎng)。這樣您就可以很快的打發(fā)這段時間，就不會感覺無聊了。您看怎么樣？您考慮一下，去那邊看

35、看，怎么樣？二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)了解引導(dǎo)了解通過通過AIDMAAIDMA客戶心理分析（客戶心理分析（AIDMA-AIDMA-愛德瑪愛德瑪法則：引起注意（法則：引起注意（AttentionAttention）發(fā)生興趣（發(fā)生興趣（InterestInterest）產(chǎn)生需要（產(chǎn)生需要（DesireDesire）加強記憶（加強記憶（MemoryMemory）導(dǎo)致行為（導(dǎo)致行為（ActionAction），），當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品有了興趣之后，我們當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用，需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用，進一步激發(fā)客戶的購買欲望進一步

36、激發(fā)客戶的購買欲望。具體到體驗營銷實操環(huán)節(jié)，我們在引發(fā)了客戶的興趣之后，要想讓客戶具體到體驗營銷實操環(huán)節(jié)，我們在引發(fā)了客戶的興趣之后，要想讓客戶覺得增值業(yè)務(wù)方便好用，我們得通過故事講述讓客戶覺得增值業(yè)務(wù)在生覺得增值業(yè)務(wù)方便好用，我們得通過故事講述讓客戶覺得增值業(yè)務(wù)在生活中很有用；同時，我們還得向客戶清楚地介紹這些業(yè)務(wù)的具體功能?；钪泻苡杏?；同時，我們還得向客戶清楚地介紹這些業(yè)務(wù)的具體功能。營業(yè)員在此環(huán)節(jié)需掌握故事講述和功能介紹兩個營銷技能。營業(yè)員在此環(huán)節(jié)需掌握故事講述和功能介紹兩個營銷技能。（1 1）故事講述：）故事講述：故事講述就是在前期對客戶的觀察與溝通基礎(chǔ)上，判斷故事講述就是在前期對客戶

37、的觀察與溝通基礎(chǔ)上，判斷產(chǎn)品給客戶可能帶來的效益點，并將效益轉(zhuǎn)化成客戶熟悉的或理想的情產(chǎn)品給客戶可能帶來的效益點，并將效益轉(zhuǎn)化成客戶熟悉的或理想的情境和故事，從而加深和升華客戶體驗。境和故事，從而加深和升華客戶體驗。（2 2）功能介紹：）功能介紹：功能介紹包括圖片介紹法和比較介紹法，強調(diào)突破傳統(tǒng)功能介紹包括圖片介紹法和比較介紹法，強調(diào)突破傳統(tǒng)功能介紹的單調(diào)乏味給客戶帶來的不良感知，而通過圖片和效益比較兩功能介紹的單調(diào)乏味給客戶帶來的不良感知，而通過圖片和效益比較兩種直觀而生動的形式向客戶展示出增值業(yè)務(wù)的強大功能以及給客戶帶來種直觀而生動的形式向客戶展示出增值業(yè)務(wù)的強大功能以及給客戶帶來的切身好

38、處。的切身好處。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)了解的方法引導(dǎo)了解的方法（1 1）故事講述的方法）故事講述的方法A A、故事講述的組織：故事講述的組織即是對故事構(gòu)建進行的一個策劃，營業(yè)員在進行故、故事講述的組織：故事講述的組織即是對故事構(gòu)建進行的一個策劃，營業(yè)員在進行故事講述的組織時，可以參照以下模板進行思考。事講述的組織時，可以參照以下模板進行思考。組織要點組織要點引發(fā)的思考引發(fā)的思考客戶的消費價值取向是什么類型的客戶，喜歡什么類型的故事？產(chǎn)品給客戶帶來的效益怎樣將客戶效益通過故事化進行展現(xiàn)？怎樣根據(jù)相應(yīng)業(yè)務(wù)去構(gòu)建生活情境？解決方案是否能讓客戶切身感受到現(xiàn)實生活中業(yè)務(wù)所帶來的利益？二、引發(fā)

39、興趣二、引發(fā)興趣- -故事講述流程故事講述流程 二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -故事講述流程關(guān)鍵點說明故事講述流程關(guān)鍵點說明 流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明關(guān)鍵點說明背景的想像力激發(fā)背景的想像力激發(fā)怎樣將效益點轉(zhuǎn)化為客戶熟悉的或理想中的情境和故事，這個故事還必須含有理性和感性的元素，才能打動客戶。困難闡述的話術(shù)設(shè)計困難闡述的話術(shù)設(shè)計怎樣貼近客戶的生活進行講述使客戶感覺到面臨困難的解決的重要性,而老的方法解決不了此類問題與業(yè)務(wù)聯(lián)系的話術(shù)設(shè)計與業(yè)務(wù)聯(lián)系的話術(shù)設(shè)計將要推的業(yè)務(wù)與面臨的問題的解決聯(lián)系在一起引導(dǎo)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計引導(dǎo)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計通過故事中客戶效益點的滿足引導(dǎo)客戶的購買欲望二、引發(fā)興趣

40、二、引發(fā)興趣- -故事講述模板故事講述模板 工作模板即工作參考與指引，為了更好地規(guī)范營業(yè)員的思路，使工作更工作模板即工作參考與指引，為了更好地規(guī)范營業(yè)員的思路，使工作更容易操作，現(xiàn)編寫了故事講述工作模板，供營業(yè)員參考。容易操作，現(xiàn)編寫了故事講述工作模板，供營業(yè)員參考。故事講述的原則故事講述的原則a a、必須是客戶熟悉的和理想中的情境；、必須是客戶熟悉的和理想中的情境；b b、故事與客戶效益點緊密相聯(lián)；、故事與客戶效益點緊密相聯(lián)；c c、不需要完整（有時一句話就足以），但要主題突出，不偏離方向；、不需要完整（有時一句話就足以），但要主題突出，不偏離方向；d d、盡量少用技術(shù)術(shù)語；、盡量少用技術(shù)術(shù)

41、語；e e、越具體越有吸引力，越能引起客戶體驗。、越具體越有吸引力，越能引起客戶體驗。f f、需要的話，可能要一邊問一邊講，而不是把故事內(nèi)容一下子全部拋出。、需要的話，可能要一邊問一邊講，而不是把故事內(nèi)容一下子全部拋出。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -功能介紹的方法功能介紹的方法- -比較介紹法比較介紹法比較介紹法就是通過對增值業(yè)務(wù)使用類別或前后的對比，展示增值業(yè)務(wù)的便利和效益。如比較介紹法就是通過對增值業(yè)務(wù)使用類別或前后的對比，展示增值業(yè)務(wù)的便利和效益。如普通報紙與手機報紙的便利對比；普通電子郵箱與手機郵箱的功能對比；電腦上網(wǎng)與手機普通報紙與手機報紙的便利對比；普通電子郵箱與手機郵箱的功能對比

42、；電腦上網(wǎng)與手機上網(wǎng)及時與便利性對比等。幫助客戶快速認識到增值業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。上網(wǎng)及時與便利性對比等。幫助客戶快速認識到增值業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。組織要點組織要點引發(fā)的思考引發(fā)的思考遞送圖片遞送圖片怎樣遞送圖片使客戶感知良好？話語切入話語切入怎樣構(gòu)建好的引言激起客戶對業(yè)務(wù)功能的興趣？與業(yè)務(wù)相關(guān)的對比場景描與業(yè)務(wù)相關(guān)的對比場景描述話術(shù)（在此環(huán)節(jié)可以融述話術(shù)（在此環(huán)節(jié)可以融入故事講述技巧）入故事講述技巧）怎樣結(jié)合生活場景，對不使用業(yè)務(wù)與使用業(yè)務(wù)的給客戶帶來的效益差異進行講述，讓客戶了解增值業(yè)務(wù)的功能特點?？蛻衾纥c的宣貫客戶利益點的宣貫怎樣通過使用與不使用業(yè)務(wù)的前后效益對比讓客戶切身感覺

43、到使用增值業(yè)務(wù)后的快樂。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴 激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親身操作體驗，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴，并達到現(xiàn)場試用的過程。親身操作體驗，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴，并達到現(xiàn)場試用的過程。激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作對體驗平臺的充分熟悉：對體驗平臺的充分熟悉：熟悉平臺的各個頁面及細節(jié)內(nèi)容，熟悉平臺的各個頁面及細節(jié)內(nèi)容，重點關(guān)注各項業(yè)務(wù)效重點關(guān)注各項業(yè)務(wù)效益點在平臺上的展示，并益點在平臺上的展示，并提煉說明步驟提煉說明步驟。如：熟悉從首頁到達無線音樂

44、俱樂部鈴。如：熟悉從首頁到達無線音樂俱樂部鈴聲試聽區(qū)的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點的展示；聲試聽區(qū)的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點的展示；首頁無線音樂俱樂部無線音樂首發(fā)會員特惠最新活動無線音樂新歌榜客戶效益點展示說明二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴激發(fā)共鳴- -演示手機的業(yè)務(wù)開通演示手機的業(yè)務(wù)開通 引導(dǎo)員自帶或配備的演示手機上需預(yù)先開通相關(guān)業(yè)務(wù)。引導(dǎo)員自帶或配備的演示手機上需預(yù)先開通相關(guān)業(yè)務(wù)。 增值業(yè)務(wù)類別增值業(yè)務(wù)類別演示手機業(yè)務(wù)開通說明演示手機業(yè)務(wù)開通說明彩圖動畫存儲一些有趣或美觀的彩圖動畫飛信安裝手機客戶端，在體驗平臺電腦上安裝飛信PC客戶端手機報開通手機報，并存儲4種以上主推手機

45、報彩信樣報無線音樂俱樂部開通彩鈴，存儲無線音樂俱樂部活動現(xiàn)場照片或活動通知短信手機證券安裝手機證券客戶端軟件手機游戲安裝一款當(dāng)?shù)刈盍餍惺謾C游戲移動書屋將書屋WAP地址加入手機上網(wǎng)書簽二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實操技巧激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實操技巧?讓客戶感覺方讓客戶感覺方便、舒服便、舒服?讓我們更好地讓我們更好地進行體驗營銷進行體驗營銷?讓我們更好地讓我們更好地進行體驗營銷進行體驗營銷親和的肢體語言親和的肢體語言2 2鼓勵性的語言鼓勵性的語言3 3引導(dǎo)客戶試用引導(dǎo)客戶試用4 4便于客戶觀看和操作的站位便于客戶觀看和操作的站位1 1便于客戶觀看和操作的站位：讓客戶站在（或坐在）體驗設(shè)備

46、正前方，引導(dǎo)員站便于客戶觀看和操作的站位：讓客戶站在（或坐在）體驗設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在客戶的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離在客戶的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離101020CM20CM左右。當(dāng)面對左右。當(dāng)面對2 2位以上客戶時，請位以上客戶時，請需求最直接的客戶在主位，其他原則同上。需求最直接的客戶在主位，其他原則同上。二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實操技巧激發(fā)共鳴環(huán)節(jié)的實操技巧二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -親和的肢體語言親和的肢體語言親和的肢體語言行為舉例親和的肢體語言行為舉例略微前傾，靠近；略微前傾，靠近；表情微笑從容；表情微笑從容；真誠，直視客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；真誠，直視

47、客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢；指方向時用手掌；指方向時用手掌；二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -鼓勵性語言鼓勵性語言 鼓勵嘗試類：鼓勵嘗試類：“要不您也來感受一下要不您也來感受一下”/“/“要不您也來試試要不您也來試試”認可類：認可類：“您剛才做得很對您剛才做得很對”/“/“沒錯，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)沒錯，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚類：贊揚類：“您操作的真熟練，我還沒見過像您試用這么熟練的，您之前您操作的真熟練，我還沒見過像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過吧應(yīng)該了解或者使用過吧”錯誤時的鼓勵類：錯誤時的鼓勵類：“沒關(guān)系，很多人

48、第一次操作時都不是太熟練，您的沒關(guān)系，很多人第一次操作時都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個業(yè)務(wù)的操作？操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個業(yè)務(wù)的操作？”二、引發(fā)興趣二、引發(fā)興趣- -引導(dǎo)客戶試用引導(dǎo)客戶試用大多數(shù)客戶在第一次使用增值業(yè)務(wù)時，難免會有一些心理上的障礙，營業(yè)大多數(shù)客戶在第一次使用增值業(yè)務(wù)時，難免會有一些心理上的障礙，營業(yè)員必須通過一定的技巧，消除客戶的心理障礙，達到現(xiàn)場試用的結(jié)果。具員必須通過一定的技巧，消除客戶的心理障礙，達到現(xiàn)場試用的結(jié)果。具體的流程是：體的流程是：“從眾心理從眾心理消除擔(dān)心積極態(tài)度消除擔(dān)心積極態(tài)度鼓勵嘗試提供條件鼓勵嘗試提供條件實現(xiàn)試用

49、實現(xiàn)試用”征求客戶同意要求客戶參與操作，如：征求客戶同意要求客戶參與操作，如：“您看，我剛才和您把情況基本介您看，我剛才和您把情況基本介紹了一下，要不您自己來試試吧紹了一下，要不您自己來試試吧”；1 1、多贊美客戶，多使用鼓勵性的話語；、多贊美客戶，多使用鼓勵性的話語；2 2、能讓客戶操作盡量讓客戶操作；、能讓客戶操作盡量讓客戶操作；3 3、能用客戶手機進行操作盡量用客戶手機；、能用客戶手機進行操作盡量用客戶手機；4 4、通過體驗平臺和演示手機與客戶進行互動體驗；、通過體驗平臺和演示手機與客戶進行互動體驗；三、締結(jié)銷售三、締結(jié)銷售締結(jié)銷售是三大環(huán)節(jié)中最后一個階段。在經(jīng)過引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、締結(jié)

50、銷售是三大環(huán)節(jié)中最后一個階段。在經(jīng)過引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴三個階段后，客戶已經(jīng)有了購買意向，這時候最重要得是促激發(fā)共鳴三個階段后，客戶已經(jīng)有了購買意向，這時候最重要得是促使客戶下決心訂購產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳，這使客戶下決心訂購產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳，這“臨門一腳臨門一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮消除疑慮”和和“促進成交促進成交”兩個技巧兩個技巧。其中消除。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進成交則是幫助客戶下決心購買。為疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進成交則是幫助客戶下

51、決心購買。為了充分掌握這兩個技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來應(yīng)對。之前了充分掌握這兩個技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來應(yīng)對。之前那么多的交流與溝通，到了這個階段，客戶的心理會非常矛盾，并會那么多的交流與溝通，到了這個階段，客戶的心理會非常矛盾，并會出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對癥下藥。化，對癥下藥。 說破的六個步驟如圖所示：說破的六個步驟如圖所示：四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -消除疑慮消除疑慮- -說破技巧說破技巧說明常說明常見誤解見誤解表達同表達同理心理心點破原點破原因因現(xiàn)有解現(xiàn)有解決之道決之

52、道說破技巧說破技巧達成共達成共識識引用第引用第三方三方四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -消除疑慮消除疑慮- -說破的六大步驟說破的六大步驟1 1步驟步驟目的目的注意事項注意事項話術(shù)舉例話術(shù)舉例引用第三方引用第三方讓客戶了解我并不只是給他做了營銷，很多人都一樣避免第一人稱（我、我們）和第二人稱（你、你們）稱謂帶來的無意傷害和不必要的誤解很多人都認為很多客戶以為相當(dāng)一部分客戶擔(dān)心說明常見誤說明常見誤解解讓客戶明白別人是怎么考慮的可以把上面談到的客戶認為的高風(fēng)險拿出一個來用。飛信語音多方通話比較貴手機報貴，不劃算手機報紙的字小，看不清手機報的內(nèi)容太少表達同理心表達同理心讓客戶感覺自己的擔(dān)心并不多余，很正

53、常。表明你能體會到客戶目前的感受不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合。畢竟QQ是不收費的另外一種溝通方式很多人也是這么認為的我能理解您的感受四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售消除疑慮消除疑慮- -說破的六大步驟說破的六大步驟2 2步驟步驟目的目的注意事項注意事項話術(shù)舉例話術(shù)舉例點破原因點破原因告訴客戶為什么大部分人會有這樣的誤解要說破正確的原因，不能隨意編造，否則更加被動其實飛信因為是與手機對應(yīng)的，所以產(chǎn)生話費，就像QQ需要上網(wǎng)產(chǎn)生上網(wǎng)費用一樣。這個問題是這樣產(chǎn)生的：因為普通報紙有大標(biāo)題，所以看起來感覺字很大?，F(xiàn)有解決之現(xiàn)有解決之道道讓客戶完全不必

54、擔(dān)心那些原因?qū)@個產(chǎn)品的影響說明以下幾點：針對那些原因，現(xiàn)在有什么改進措施，這個產(chǎn)品跟那些原因關(guān)系如何其實您細算一下，飛信多方通話保證了溝通效果的同時，還沒有漫游費用的產(chǎn)生，一舉兩得??！其實您細想一下，手機報的字體大小與報紙正文的大小差不多您不用擔(dān)心，我們現(xiàn)在已經(jīng)可以達成共識達成共識最后確認一下，總結(jié)一下客戶的意思，達成共識以討論或問題的形式表達，不要咄咄逼人您計算一下，怎么樣更合適呢？您覺得是不是呢？您看是不是這樣的四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -綜合話術(shù)舉例：綜合話術(shù)舉例：下面舉個例子來做說明：客戶對于飛信多方語聊的收費問題有顧慮：出差開會與不同地點同事溝通，非常方便，而且效果非常好！但是要

55、收錢嗎？電話通話費是會產(chǎn)生的。雖然收費，但是您想，公務(wù)使用，有的同事如果沒有QQ也照樣可以開會溝通??！通話效果好，效率自然高，給您省了很多其他麻煩呢！還是要收費，那其實還是挺貴的！其實，您的擔(dān)心是有道理的，因為相當(dāng)一部分客戶擔(dān)心飛信語音多方通話比較貴，畢竟QQ是不收費的另外一種溝通方式。就是啊，QQ就不收費的。您說的沒錯，其實飛信因為是與手機對應(yīng)的，所以產(chǎn)生話費，就像QQ需要上網(wǎng)產(chǎn)生上網(wǎng)費用一樣。其實一個是話費，一個是上網(wǎng)費。那還是上網(wǎng)費便宜多了！其實您細算一下，飛信多方通話保證了溝通效果的同時，還沒有漫游費用的產(chǎn)生，一舉兩得??！沒有漫游費？是啊，您看,在白天，在晚上您計算一下，怎么樣更合適呢

56、？而且解決了有人可能不方便上網(wǎng)的問題。您說呢？四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -促進成交促進成交通過銷售人員介紹及客戶親身體驗使客戶心理價值超過商品價格，使其感覺物超所值，從通過銷售人員介紹及客戶親身體驗使客戶心理價值超過商品價格，使其感覺物超所值，從而促成交易。在介紹時，應(yīng)重點突出我們與競品的優(yōu)勢，增加客戶對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價值，而促成交易。在介紹時，應(yīng)重點突出我們與競品的優(yōu)勢，增加客戶對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的心理價值，同時，降低客戶對價格方面的心理屏障，提升客戶心中對價格的接受程度。這里介紹幾種同時，降低客戶對價格方面的心理屏障，提升客戶心中對價格的接受程度。這里介紹幾種價格的表達技巧與最后成交的價格的表達

57、技巧與最后成交的“落單技巧落單技巧”。技巧技巧含義含義話術(shù)舉例話術(shù)舉例拆分法拆分法將數(shù)據(jù)產(chǎn)品的效益一一拆舉，羅列其它單一產(chǎn)品（具備欲推銷產(chǎn)品的某個單一效益）價格，而不是僅僅給客戶一個總價手機早晚報，雖然一個月3元錢，但是每天只要您1毛錢。俱樂部高級會員5元的會費免費下載5首彩鈴，這已經(jīng)就相當(dāng)于每首才1元錢，也比直接下載便宜多了呀！同比法同比法將欲推銷的數(shù)據(jù)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品進行比較飛信與QQ對比來說可以給手機好友發(fā)短信，同時又是免費的。手機報相比普通報紙便宜多了刺激法刺激法用其他人的選擇來刺激客戶象您這樣的公司白領(lǐng)幾乎都開通了飛信，現(xiàn)在沒有飛信就好像當(dāng)年不會用QQ一樣現(xiàn)在很多人都使用手機報了，大家

58、的反應(yīng)都不錯，而且會相互聊天時候談?wù)撈鹗謾C報呢。效益法效益法詳盡描述欲推銷數(shù)據(jù)產(chǎn)品的效益，給客戶物有超值的感覺您加入無限音樂俱樂部如果幸運的拿到歌友會門票的話，那可真是令朋友們羨慕??！四、締結(jié)銷售四、締結(jié)銷售- -促進成交促進成交- -落單技巧落單技巧通過通過“落單技巧落單技巧”，可以有效促進客戶下決心購買產(chǎn)品。將客戶心里不踏實的感覺盡快落下，從而，可以有效促進客戶下決心購買產(chǎn)品。將客戶心里不踏實的感覺盡快落下，從而促進成功訂購。落單技巧可以有以下四種方法。促進成功訂購。落單技巧可以有以下四種方法。 二擇一法二擇一法 時限法時限法 附加法附加法免費試用法免費試用法落單成交落單成交技巧技巧含義含

59、義話術(shù)舉例話術(shù)舉例二擇一法二擇一法通過“二擇一”式的問題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地。您看，您是想訂購手機報還是飛信您看，是您自己開通呢還是我?guī)湍_通？您是現(xiàn)在就開通呢？還是辦理完業(yè)務(wù)再開通？免費試用法免費試用法通過免費試用，讓客戶放心親身體驗產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的效益。無線音樂俱樂部可以免費下載很多好聽的彩鈴和振鈴手機報紙在每月1號至20號間是可以免費體驗的附加法附加法通過贈送一些小禮物或者附加品，吸引客戶?？蛻舫３Ｒ驗橄矚g附加因素或者附加產(chǎn)品，而購買某產(chǎn)品。您在3月31日前開通飛信還有機會贏取這些禮品呢！您看（指彩頁上的信息）時限法時限法通過設(shè)定時限，讓客戶感覺到緊迫感，從而快速作出決定。

60、手機證券的免費促銷期到月底就結(jié)束了免費期下周就要過了，您看要不要考慮一下課程內(nèi)容課程內(nèi)容臨高新鎮(zhèn)街營業(yè)廳推薦飛信臨高新鎮(zhèn)街營業(yè)廳推薦飛信客戶：客戶：是不是有可以免費發(fā)短信的業(yè)務(wù)呀？營業(yè)員：營業(yè)員：你說的是飛信吧，飛信是可以免費發(fā)信息的?？蛻簦嚎蛻簦耗情_通這個要不要收錢呢？營業(yè)員：營業(yè)員：有收錢也有不收錢的，開通基礎(chǔ)服務(wù)功能是免費的，但是如果你要開通飛信交友的話就要收費了，5元每月，您要開通哪種呢？客戶：客戶：是不是跟QQ一樣，可以隨意發(fā)信息的哦？營業(yè)員：營業(yè)員：有點像，但是QQ必須登錄才可以收到信息的，飛信不用，只要你登陸了飛信，對方?jīng)]有登陸也可以收到信息的?？蛻簦嚎蛻簦耗俏乙菦]登陸呢？營業(yè)員：營業(yè)員：如果