第08章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理實(shí)用教程)

1、客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032021-11-121客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03中國(guó)網(wǎng)通crm系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評(píng)：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實(shí)施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大的crm軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實(shí)施turbocrm軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售渠道的監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2021-11-122客戶關(guān)系管理實(shí)用教

2、程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解crm軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會(huì)crm軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉crm軟件系統(tǒng)的核心模塊了解crm軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)熟悉crm軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型crm軟件的主要功能了解三種類型crm軟件的各自定位了解三種crm系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系2021-11-123客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-038.1 crm8.1 crm軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8.2 crm8.2 crm軟件系統(tǒng)的組成部分軟件系統(tǒng)的組

3、成部分8.3 crm8.3 crm軟件系統(tǒng)的三種類型軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題案例討論題本章小結(jié)本章小結(jié)思考與實(shí)踐思考與實(shí)踐2021-11-124客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-038.1.1 crm8.1.1 crm軟件系統(tǒng)的一般模型軟件系統(tǒng)的一般模型8.1.2 crm8.1.2 crm軟件系統(tǒng)的核心模塊軟件系統(tǒng)的核心模塊8.1.3 crm8.1.3 crm軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能2021-11-125客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032021-11-126客戶關(guān)系管理實(shí)用教程

4、客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03從總體上來看，crm軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成。1 1銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化2 2營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化3 3客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持4 4商務(wù)智能商務(wù)智能2021-11-127客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032021-11-128客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-038.2.1 crm8.2.1 crm軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8.2.2 crm8.2.2 crm軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8.2.

5、3 crm8.2.3 crm中的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)2021-11-129客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032021-11-1210客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03crm軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分1.1.市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理主要任務(wù)是通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略，為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理各類市場(chǎng)活動(dòng)(如廣告、會(huì)議、展覽、促銷

6、等)，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，以便改進(jìn)工作。2021-11-1211客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032.銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具（如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路。3.客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能。一方面，通過 cti支持的呼叫中心，可以為客戶提供每周72

7、4小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)滿足客戶需求；另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。2021-11-1212客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是crm系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要，其重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息

8、制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具，可以與客戶進(jìn)行高教的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想；可以與客戶維持長(zhǎng)久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)?？梢赃@樣說，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是crm管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。2021-11-1213客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-038.3.18.3.1運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm及其功能及其功能8.3.28.3.2分析型分析型crmcrm及其功能及其功能8.3.38.3.3協(xié)作型協(xié)作型crmcrm及其功能及其功能8.3.4 8.3.4 三類系統(tǒng)的關(guān)系與定

9、位三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位2021-11-1214客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-031 1運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm含義與產(chǎn)生原因含義與產(chǎn)生原因運(yùn)營(yíng)型crm，也稱“前臺(tái)”crm或操作型crm，如營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。運(yùn)營(yíng)型crm包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)“接觸點(diǎn)”的整合，以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間相互的平滑連接。2021-11-1215客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)

10、系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03運(yùn)營(yíng)型crm圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作，主要解決了以下的問題：如何收集客戶信息?誰來收集客戶信息?收集什么樣的客戶信息?與某個(gè)客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的?企業(yè)前臺(tái)管理的每個(gè)部門是否都建立起“以客戶為中心”的理念?對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù)?2021-11-1216客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032 2運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm的應(yīng)用目的的應(yīng)用目的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型crm主要目的是加強(qiáng)和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運(yùn)作，運(yùn)營(yíng)型crm將來自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服

11、務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。3 3運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm的主要功能的主要功能（1）銷售套件（2）營(yíng)銷套件（3）服務(wù)套件（4）電子商務(wù)套件（5）商務(wù)平臺(tái)套件2021-11-1217客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-034 4運(yùn)營(yíng)型運(yùn)營(yíng)型crmcrm的適用對(duì)象的適用對(duì)象運(yùn)營(yíng)型crm應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾種人員提供便利，從而大大提高公司的效益。 (1)銷售人員。(2)營(yíng)銷人員。 (3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出，運(yùn)營(yíng)型crm的應(yīng)用模塊在功能上與erp(企

12、業(yè)資源計(jì)劃)相似，如倉(cāng)庫(kù)管理、采購(gòu)管理等，都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具。2021-11-1218客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-031 1分析型分析型crmcrm的含義的含義分析型crm，也稱為“后臺(tái)”crm或“戰(zhàn)略”crm，它主要是通過分析運(yùn)營(yíng)型crm中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型crm需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、0lap分析和數(shù)據(jù)挖掘等。如果說運(yùn)營(yíng)型與協(xié)作型crm是企業(yè)的臂膀，那么分析型crm就是企業(yè)的大腦。2 2分析型分析型crmcrm的目的的目的分析型crm則側(cè)重在分析

13、客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。2021-11-1219客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-033 3分析型分析型crmcrm的技術(shù)功能的技術(shù)功能（1）客戶分析。（2）客戶建模。（3）客戶溝通?？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這（4）個(gè)性化。個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)化。每個(gè)營(yíng)銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶?每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客（6）接觸管理。接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并

14、記錄客戶對(duì)促銷活2021-11-1220客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032021-11-1221客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-031 1協(xié)作型協(xié)作型crmcrm的含義的含義協(xié)作型crm是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型crm將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對(duì)面交流、internetweb、e-mailfax等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，

15、以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。2021-11-1222客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-032 2協(xié)作型協(xié)作型crmcrm的組成的組成2021-11-1223客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-033 3協(xié)作型協(xié)作型crmcrm的作用與功能的作用與功能協(xié)作型crm的主要作用是對(duì)各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系，其處理流程為： 先利用crm的運(yùn)營(yíng)功能從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

16、。 然后，運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。 最后，利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?021-11-1224客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-031 1三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系2021-11-1225客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 200

17、9-032021-11-1226客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03案例8-1 ww公司公司crmcrm系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊到y(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊ㄔ敿?xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1本例中，w公司crm軟件系統(tǒng)建設(shè)遇到了什么困境？產(chǎn)生的主要原因是什么？2從文中敘述分析：w公司市場(chǎng)部門最初提出的用戶需求，是想實(shí)施一個(gè)什么類型的crm系統(tǒng)？而it部門為其推薦的是何種類型的crm系統(tǒng)？it部門為什么這么做？3如果你是本例中的李高翔，你下一步將會(huì)怎么做？2021-11-1227客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03

18、案例8-2 挪威聯(lián)合銀行crm軟件系統(tǒng)的應(yīng)用（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的crm系統(tǒng)有哪些?2說說分析型crm系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處?3crm除降低成本、減少損失、提高競(jìng)爭(zhēng)力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變? 2021-11-1228客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03本章首先介紹了crm軟件系統(tǒng)的一般模型、技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu)；然后重點(diǎn)介紹了crm軟件系統(tǒng)的三個(gè)功能模塊（包括客戶接觸管理、主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)）的相關(guān)知識(shí)；最后介紹了三種類型crm系統(tǒng)各自含義、特點(diǎn)功能，以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)了解crm軟件系統(tǒng)的模型、結(jié)構(gòu)、模塊組成以及三種類型。2021-11-1229客戶關(guān)系管理實(shí)用教程客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社 2009-03一、思考題1 crm軟件系統(tǒng)主要包括哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng)？各自具有什么功能？2 crm軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動(dòng)？一般通過什么方式進(jìn)行？3什么是運(yùn)營(yíng)型crm? 運(yùn)營(yíng)型crm的關(guān)注點(diǎn)是什么?4什么是分析型crm? 分析型crm的關(guān)注點(diǎn)是什么?5什么是協(xié)作型crm? 協(xié)作型crm的關(guān)注點(diǎn)是什么?6運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型crm系統(tǒng)之間具有什么樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系？