最新客戶(hù)關(guān)系管理A卷試題與答案

1、陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理期末試題 A 卷一、選擇題 （每題 1 分，共 20 分 ）1. 按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的c 來(lái)劃分，可把客戶(hù)分成潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)等。重要性產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度 A 是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù)。新客戶(hù)?？蛻?hù)潛在客戶(hù)老客戶(hù) D 是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來(lái)的客戶(hù)。新客戶(hù)常客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)4 在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式： C=b/a 中， b 代表的含義是 D 。客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5 如果要

2、獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 C ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶(hù)，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù) 6其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之 處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是： A 。電話(huà)調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查7 最快速，成本最低的調(diào)查方法是： C 。電話(huà)調(diào)查郵寄調(diào)查網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查手機(jī)短信調(diào)查8如同 MRP 系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說(shuō)，采用 D 可以在制 度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。 ERP 系統(tǒng) SCM 系統(tǒng) CIS 系統(tǒng) C

3、RM 系統(tǒng)9 C 是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一 種趨向?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度增加客戶(hù)滿(mǎn)意度增加客戶(hù)價(jià)值增加客戶(hù)忠誠(chéng)度增加客戶(hù)利潤(rùn)率11 B 是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、 屬性效能以及使用結(jié)果 （對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)利潤(rùn)率12 如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B ，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)利潤(rùn)率13 企業(yè) D 能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越 大。產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶(hù)發(fā)掘成本控制價(jià)值創(chuàng)造14 客戶(hù)管理的難題是：如何識(shí)別A ，以便留住盈利的客戶(hù)，剔除

4、給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶(hù)?？蛻?hù)的盈利率客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)的滿(mǎn)意度15. 客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 C 基礎(chǔ)之上的， 因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、 無(wú)可挑剔的基本服 務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的?？蛻?hù)的盈利率客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)價(jià)值16 客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的A 的總體評(píng)估。使用經(jīng)歷售后服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格17 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道：B現(xiàn)有客戶(hù)潛在客戶(hù)已失去客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)18 在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施B 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器?？蛻?hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)保持客戶(hù)挖掘19 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從

5、關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注B ?？蛻?hù)價(jià)值保留客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20. 真正的做好了客戶(hù)關(guān)系管理， 企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中， 使 B 的理念 將深入企業(yè)的文化之中。 ERP CRM SCM MRP二、判斷題 （每題 1 分，共 20 分 ）1. 客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的， 他們的需求具有一定的共性， 而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè) 體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（ ）2. 消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜， 要求較高， 購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大， 而客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系一般是短 期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（ X ）3. 客戶(hù)注重與企業(yè)的感情溝通， 需要企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)， 而且需要企 業(yè)對(duì)客

6、戶(hù)的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單。（ ）4. 消費(fèi)者是分層次的， 不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略， 而客戶(hù)可看成一個(gè)整 體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（ X ）5. 老客戶(hù)則是指對(duì)公司有高度信任、 并與公司建立起了長(zhǎng)期、 穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)， 他們基本就 在本公司消費(fèi)。（ X ）6 在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式： C=b/a 中， a 代表客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（ X ）7 客戶(hù)行為意義的滿(mǎn)意度是指客戶(hù)在多次購(gòu)買(mǎi)中積累起來(lái)的一種長(zhǎng)期沉淀形成的感情訴 求。 （ ）8. 企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行頻繁的客戶(hù)關(guān)懷，這樣可以贏(yíng)得客戶(hù)的喜愛(ài)。（ X ）9 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意因素越多，

7、顧客的滿(mǎn)意度也越高， 并且滿(mǎn)意因素可以彌補(bǔ)不滿(mǎn)意因素。 （ X ）10. 利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以 獲得更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)信息（X ）11 郵寄問(wèn)卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效 果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（ X ）12 電話(huà)調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（X ）13 一般客戶(hù)不會(huì)直接對(duì)廠(chǎng)家表達(dá)滿(mǎn)意，銷(xiāo)售人員也不能直接問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)。（14 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該控制客戶(hù)的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性 能、質(zhì)量與服務(wù)。（ ）15 忠誠(chéng)客戶(hù)所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積

8、效果的。一個(gè)顧客能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè) 從他那兒得到的利益越多。（ ）16. 忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（ X ）17. 向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100% 的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（X ）18 根據(jù)客戶(hù)的定義和內(nèi)涵，如果客戶(hù)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本， 則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值的。（ X ）19 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶(hù)以減少其利潤(rùn)損失。（ ）20 客戶(hù)盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶(hù)的機(jī)會(huì)。（ X ）三、簡(jiǎn)答題 （每題 8 分，共 40 分 ）1

9、. 客戶(hù)與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2. 如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？3. 什么叫做客戶(hù)忠誠(chéng)，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素有哪些？4. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素有哪些？5. 客戶(hù)忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？五、論述題 （每題 20 分，共 20 分 ）如何判斷忠誠(chéng)客戶(hù)。期末測(cè)試一答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、選擇題 （每題 1 分，共 20 分 ）123.4567891011121314151617181920BBB、判斷題 （每題 1 分，共 20 分 ）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡(jiǎn)答題 （每題 8 分，共 40 分 ）1.客戶(hù)與消費(fèi)者的

10、區(qū)別是什么？答： （1 ）客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性而消費(fèi)者則 是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 （ 2 分）（2）客戶(hù)的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大，而且交易的過(guò)程延續(xù)的 時(shí)間比較長(zhǎng)，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。 （ 2 分）（3）客戶(hù)注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而 且需要企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本情況有深入的了解， 而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單， 即使企 業(yè)知道消費(fèi)者是誰(shuí)，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （ 2 分）（ 4 ）客戶(hù)是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的

11、客戶(hù)策略，而消費(fèi)者可 成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（ 2 分）2. 如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？答：（ 1 ）通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)提高滿(mǎn)意度·樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想。·把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。·加強(qiáng)客戶(hù)溝通與客戶(hù)關(guān)懷。·分析客戶(hù)滿(mǎn)意因素，采取針對(duì)性措施。·經(jīng)常性客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。（4 分）（ 2 ）控制客戶(hù)期望值提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是： 企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力， 有效地控制客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 的期望值。 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該控制客戶(hù)的期望值， 盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)， 不要夸大產(chǎn)品 的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶(hù)的胃口，效果適得其反。（4 分

12、）3. 什么叫做客戶(hù)忠誠(chéng)，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素有哪些？ 答：客戶(hù)忠誠(chéng)可以理解為：客戶(hù)受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和 服務(wù)的信賴(lài)，并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶(hù)滿(mǎn)意效果的直接體現(xiàn)。 （2 分） 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素很多，對(duì)這些因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納，主要有以下幾個(gè)方面： ·1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的大小事客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素。（1 分）·2. 建立誠(chéng)信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的前提。（1 分）· 3.幼稚服務(wù)在建立和維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)中的作用不可低估。 （1 分）·4. 轉(zhuǎn)移成本提高是客戶(hù)忠誠(chéng)的直接因素。 （1 分）· 5.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶(hù)

13、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最佳理由。 （1 分）·6. 一線(xiàn)員工是早就客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。 1 分）4影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素有哪些？答：（1 ）企業(yè)因素 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表 現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷（2 分 ）（2 ）產(chǎn)品因素（1 分）（3 ）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系（1 分）（2 分 ）（2 分 ）（ 4 ）溝通因素：廠(chǎng)商與顧客的良好溝通是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素（ 5 ）客戶(hù)關(guān)懷：通?？蛻?hù)關(guān)懷能大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)非常滿(mǎn)意度5. 客戶(hù)忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？答：（1）銷(xiāo)售量上升（1 分 ）（2） 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（1 分 ）（3）

14、減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（1 分 ）（4）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（1 分 ）（5）有利于新產(chǎn)品推廣（1 分 ）（6） 當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花（1 分 ）費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)回答充分再加 2 分四、如何判斷忠誠(chéng)客戶(hù)？1忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他 們的購(gòu)買(mǎi)頻度。 （4 分）2忠誠(chéng)的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或 服務(wù)他們樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)， 他們信任你， 支持你。 他們較其他客戶(hù)更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服 務(wù)。（ 4 分）3忠誠(chéng)的客戶(hù)樂(lè)于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶(hù)更親近 于你， 更忠誠(chéng)與你。 正是由于這點(diǎn)， 許多人對(duì)自賣(mài)自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣 告策劃得很優(yōu)秀。 （ 4 分）4忠誠(chéng)