服務(wù)管理程序

1、序理程服務(wù)管服務(wù)管理程序1.目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所捉出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)査、分析和有 效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿意程度。2. 范圍本程序適用于有限公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。3. 引用文件Q/顧客抱怨處理程序Q/顧客滿意度管理程序Q/糾正和預(yù)防措施控制程序Q/質(zhì)量記錄控制程序4. 術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)5. 職責(zé)研究所、分廠市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門或產(chǎn)品項(xiàng)目組負(fù)責(zé)售前、售中的服務(wù)及顧客信息的收集與反饋；銷售公司、分廠銷售部門負(fù)貴產(chǎn)品的售后服務(wù)及顧客信息的收集與反饋：質(zhì)量部負(fù)貴主車廠及 顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作：

2、相關(guān)單位負(fù)責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作： 研究所負(fù)貴提供新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)及其相關(guān)資料/信息： 采購(gòu)部負(fù)貴采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的捉供： 各分廠負(fù)責(zé)自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料的提供： 人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位（根據(jù)需要）須組織對(duì)用戶及外出服務(wù)人員做必要的技術(shù)培訓(xùn) 及產(chǎn)品介紹。6. 工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用農(nóng)單顧客資料建立顧客的資料/信息建立：信公司各項(xiàng)目組負(fù)承收集和 整理顧客的相關(guān)資料/或業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客建立顧客/息， 并對(duì)公司有貿(mào)易和信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)資料檔案， 當(dāng)顧客的資料/顧客資料，對(duì)顧客有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)采取優(yōu) 先措施來(lái)處理。顧客來(lái)訪接待A/

3、參觀接待顧客來(lái)訪參觀時(shí)，項(xiàng)目組應(yīng)將其信息報(bào)告若 顧客來(lái)公司訪問(wèn)/管理者代衣或總經(jīng)理核準(zhǔn)后通知經(jīng)理 部，由經(jīng)理部做好其接待工程作流工明容作工內(nèi)說(shuō)使用農(nóng)單A。同時(shí)項(xiàng)目組及相關(guān)部門作（包括其住、行等工作）向 顧客介紹公司相關(guān)情況（公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀 況、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等）， 并對(duì)顧客所提出的問(wèn)題做好記錄，與顧客扌是供的資料- 并存檔。顧客信息接收與反饋 是否糾正/顧客信息的接收與反饋銷售部門若收到顧客/研究所、 銷售公司、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)信息應(yīng)會(huì)同公司各單位建立并保持 服務(wù)信息的溝通按渠道，按信息管理程序執(zhí)行：根 據(jù)顧客信息,售前、售中和售后服務(wù)類別由相關(guān)單位及 時(shí)反饋服

4、務(wù)信息并實(shí)施服務(wù)。顧客抱怨按照1）質(zhì)雖 信息由質(zhì)量部統(tǒng)接收，Q/處理程序處理。）其他 服務(wù)信息由項(xiàng)目組通知相關(guān)單位處理。2./售中售前服務(wù)實(shí) 施售前/售中服務(wù)人力資源部及實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)的單位組 織對(duì)用戶及1）外出服務(wù)人員做必要的產(chǎn)品介紹：或技 術(shù)有關(guān)的2）當(dāng)顧客詢價(jià)或要求提供與質(zhì)雖和/資料或 樣品時(shí)，項(xiàng)目組協(xié)調(diào)相關(guān)單位提供以下資料：產(chǎn)品之 規(guī)格、型號(hào)資料及樣品：a. b.產(chǎn)品說(shuō)明書，技術(shù)規(guī)范 或產(chǎn)品質(zhì)量保證文件：試驗(yàn)件及與產(chǎn)品性能有關(guān)的c.主車廠委托的檢驗(yàn)/資料；/信息；d.新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其 相關(guān)資料試臉記錄資料：e.與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)雖檢驗(yàn)/） 實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員負(fù)貴到主車廠及用戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)3安 裝、調(diào)

5、試及維修等服務(wù)活動(dòng)。顧客下訂單后，制造部 組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)4單位須全力配合并執(zhí)行其安 扌1#,以符合及滿足顧客，如因特殊情況不能如期耍求（如：交期、服務(wù)等）交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征 得顧客同意。）根據(jù)主車廠信息，當(dāng)需補(bǔ)發(fā)故障備件產(chǎn) 品時(shí)，研5零部/究所、或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門需將此信息（包 括產(chǎn)品地點(diǎn)、接收/型號(hào)、數(shù)量、發(fā)送日期/件名稱、規(guī) 格人等）經(jīng)質(zhì)量部簽字，由制造部、采購(gòu)部和財(cái)務(wù)部根 據(jù)信息單負(fù)責(zé)備貨、補(bǔ)發(fā)。備件補(bǔ)發(fā) 通知單售后服務(wù) 實(shí)施B售后服務(wù)當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公 司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。1） 公司在廠外建立的任何個(gè)售后服務(wù)中心：當(dāng)公司在廠 外建立

6、任何個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有 對(duì)本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息或售前、售中、售后 服務(wù)要求時(shí)，由該售后服務(wù)和/中心應(yīng)將顧客反饋的售 后服務(wù)信息及時(shí)反饋至公司要求有關(guān)部門實(shí)施服務(wù)。工作流程作工明說(shuō)容內(nèi)使用衣單2）公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備：如顧客有要 求和需要用到公司任何特殊用途的匸具或測(cè)量設(shè)備時(shí)， 公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享，及時(shí)提供給顧客使用。3）售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：如合同耍求或顧客要求公司 對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相 關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由人力資源部和相關(guān)單位組織實(shí)施培訓(xùn)： 并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果做好記錄歸檔，以便作為日后 追溯的依據(jù)。）接到顧客售后報(bào)務(wù)信息后，三包

7、售后服 務(wù)備件，4由售后服務(wù)單位提出申請(qǐng)、單位領(lǐng)導(dǎo)審核， 經(jīng)質(zhì)量部簽字并在“三包備件登記臺(tái)賬”登記后，到財(cái) 務(wù)部辦理發(fā)貨手續(xù)。實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)人員在外出現(xiàn)場(chǎng)扌II： 故前應(yīng)明確排故5任務(wù)；）現(xiàn)場(chǎng)排故中，排故人員應(yīng) 在用戶協(xié)助下，驗(yàn)證故6障，分析原因，確認(rèn)是否三 包維修；）服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”； 7故障件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過(guò)三包期，應(yīng)實(shí)8） 行有償服務(wù)；押故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在返廠兩日內(nèi)將 質(zhì)量信9）息及“售后服務(wù)報(bào)告單”反饋到本單位；） 經(jīng)理部每半年次向顧客調(diào)查其對(duì)我公司之產(chǎn)10或服 務(wù)及其它方面的滿意狀況，以/品質(zhì)量、交期和掌握顧 客的滿恿程度，對(duì)顧客滿意度所調(diào)查的狀況顧客滿慮 度管理和結(jié)果，經(jīng)理部與相關(guān)部門按Q/程序執(zhí)行。1.三包備件登記臺(tái)賬2.售后服務(wù)報(bào)告單3.售后服務(wù)報(bào)告單4.售后產(chǎn)品損失統(tǒng)計(jì)農(nóng)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告5. 質(zhì)雖情況 統(tǒng)計(jì)衣NO預(yù)防糾正/措施判定持YES續(xù)改進(jìn)負(fù)貴信息處理的單位根據(jù)信息內(nèi)容，判定是否需采預(yù) 防措施：取糾正/糾正和偵防措