顧客心理分析

1、你一定會(huì)贏！你一定會(huì)贏！把握顧客心理把握顧客心理了解消費(fèi)者心理了解消費(fèi)者心理 顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l女顧客的心理特征是：女顧客的心理特征是：l、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；l、購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；、購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；l、購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；、購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；l、比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；、比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；l、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；l、挑選商品十分細(xì)致。、挑選商品十分細(xì)致。女性購(gòu)買(mǎi)化妝品之女性購(gòu)買(mǎi)化妝品之“三心三心”：la a、虛榮心：上帝創(chuàng)造女人時(shí)給了女

2、人一張、虛榮心：上帝創(chuàng)造女人時(shí)給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉。臉，但女人又給了自己一張臉。lb b、恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、疤痕等影響她的形象疤痕等影響她的形象lc c、攀比心：生活在不同環(huán)境的女性，總想、攀比心：生活在不同環(huán)境的女性，總想要擁有別人所擁有的東西，擁有別人所沒(méi)有要擁有別人所擁有的東西，擁有別人所沒(méi)有的，擁有比別人更多更好的。的，擁有比別人更多更好的。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l 理智型顧客的心理特征是：理智型顧客的心理特征是：l、購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；、購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；l

3、、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；愿別人介入；l、善于比較挑選，不急于做決定；、善于比較挑選，不急于做決定；l、購(gòu)買(mǎi)中不動(dòng)聲色。、購(gòu)買(mǎi)中不動(dòng)聲色。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l沖動(dòng)型顧客的心理特征是：沖動(dòng)型顧客的心理特征是：l、購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；、購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激的影響；l、購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；、購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；l、憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品；、憑直覺(jué)和外觀印象選擇商品；l、能夠迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；、能夠迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；l、喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。、喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)

4、心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l情感型顧客的心理特征是：情感型顧客的心理特征是：l、購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有、購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的；明確的購(gòu)買(mǎi)目的；l、想象力和聯(lián)想力豐富；、想象力和聯(lián)想力豐富；l、購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。、購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l習(xí)慣型顧客的心理特征：習(xí)慣型顧客的心理特征：l、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)；、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)；l、不易受廣告宣傳或他人的影響；、不易受廣告宣傳或他人的影響；l、通常是有目的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；、通常是有目的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；l、對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷談。、對(duì)新產(chǎn)品

5、反應(yīng)冷談。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l疑慮型顧客的心理特征是：疑慮型顧客的心理特征是：l、個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察、個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；細(xì)微；l、缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑、缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；慮重重；l、選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)、選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；較多；l、購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。、購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征l 隨意型顧客的心理特征是：隨意型顧客的心理特征是：l、缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措；、缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，

6、購(gòu)買(mǎi)中常不知所措；l、信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員建議，希、信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員建議，希望得到幫助；望得到幫助；l、對(duì)商品不過(guò)多挑剔。、對(duì)商品不過(guò)多挑剔。顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理的變化大致可顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說(shuō)明如下：（1 1） 注視注視 顧客如果想買(mǎi)一件商品，她一定會(huì)先顧客如果想買(mǎi)一件商品，她一定會(huì)先“注視注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，她就會(huì)駐足觀看或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給的商品，她就會(huì)

7、駐足觀看或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給她看。她看。（2 2） 興趣興趣 有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，她們所注意到的部分，包生興趣。此時(shí)，她們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，她不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商她不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。的評(píng)價(jià)。（3 3） 聯(lián)想聯(lián)想 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，她就顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣

8、，她就不會(huì)再停留在不會(huì)再停留在“注視注視”的階段，她們產(chǎn)生用手的階段，她們產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這件商品度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這件商品時(shí)的樣子。這個(gè)時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)殡A段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這件商品。因此，它直接關(guān)系顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)在顧客選購(gòu)商品時(shí)，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。把商品給想力，這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有顧

9、客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。效手段。（4 4） 欲望欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品的生階段。但是，當(dāng)她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，她又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：欲望時(shí)，她又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合不合適？這件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生微疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得她雖然有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)

10、欲妙的影響，而使得她雖然有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種商品，而望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較比較”的階段里。的階段里。（5 5） 比較比較 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望之后，當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)就會(huì)手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)或用過(guò)的此類(lèi)商品，來(lái)彼此做出曾經(jīng)看過(guò)或用過(guò)的此類(lèi)商品，來(lái)彼此做個(gè)比較。個(gè)比較。在“比較”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢(xún)服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)

11、購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。（6 6） 信心信心 顧客做了各種比較工作之后，她就會(huì)覺(jué)顧客做了各種比較工作之后，她就會(huì)覺(jué)得得“嗯，這東西的確不錯(cuò)！嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。這種商品產(chǎn)生了信心。 一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造商；相方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造商；相信商品。信商品。（7 7） 行動(dòng)行動(dòng) 所謂所謂“行動(dòng)行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要，就是顧客在心中決定要購(gòu)買(mǎi)某種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：購(gòu)買(mǎi)某種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我要買(mǎi)這個(gè)我

12、要買(mǎi)這個(gè)”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，叫做這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，叫做“成成交交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如能夠把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如能夠把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷(xiāo)售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交便能很快地把商品銷(xiāo)售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意

13、把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。（8 8） 滿(mǎn)足滿(mǎn)足 所謂所謂“滿(mǎn)足滿(mǎn)足”，就是后來(lái)所產(chǎn)生的滿(mǎn)足，就是后來(lái)所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感，包括滿(mǎn)足于買(mǎi)到了可心的商品和滿(mǎn)足感，包括滿(mǎn)足于買(mǎi)到了可心的商品和滿(mǎn)足于店員對(duì)她的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后滿(mǎn)足于店員對(duì)她的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后滿(mǎn)足感就是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。感就是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。顧客消費(fèi)心理過(guò)程顧客消費(fèi)心理過(guò)程l以上就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段。這八以上就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段。這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。由于顧客及其選購(gòu)的商品不同，因變化過(guò)程。由于顧客及其選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)

14、買(mǎi)心理過(guò)程也會(huì)有所差別，比如，購(gòu)買(mǎi)此，購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程也會(huì)有所差別，比如，購(gòu)買(mǎi)小商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理應(yīng)會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳小商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理應(yīng)會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)就會(huì)復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。顧客最關(guān)心

15、的是什么？顧客最關(guān)心的是什么？ l顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給的效果和感覺(jué)用之后帶給的效果和感覺(jué)l那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？l首先，我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)和益處首先，我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)和益處l特點(diǎn)特點(diǎn)告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的闡述于產(chǎn)品性質(zhì)的闡述l益處益處告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，起什么作用起什么作用l舉例說(shuō)明：？舉例說(shuō)明：？l不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也不

16、同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該針對(duì)不是不同的。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該針對(duì)不同的顧客找出產(chǎn)品的不同益處，以滿(mǎn)同的顧客找出產(chǎn)品的不同益處，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。足顧客的不同需要。l化妝品雖一只手可以拿住，但為了尊重顧化妝品雖一只手可以拿住，但為了尊重顧客和表示商品的貴重，仍應(yīng)將另一只手做客和表示商品的貴重，仍應(yīng)將另一只手做向前托送的姿勢(shì)，而且應(yīng)將正面朝向顧客。向前托送的姿勢(shì)，而且應(yīng)將正面朝向顧客。如果帶有漂亮的包裝盒，則應(yīng)將包裝盒一如果帶有漂亮的包裝盒，則應(yīng)將包裝盒一齊顯示，然后將化妝品從盒內(nèi)取出給顧客齊顯示，然后將化妝品從盒內(nèi)取出給顧客看?？?。連帶銷(xiāo)售連帶銷(xiāo)售top top

17、lt:tend t:tend 護(hù)理護(hù)理( (滋潤(rùn)型產(chǎn)品、面霜滋潤(rùn)型產(chǎn)品、面霜) )lo o：optionizationoptionization 最佳化（特別護(hù)理配最佳化（特別護(hù)理配套產(chǎn)品、面膜）套產(chǎn)品、面膜）lp p：preparative preparative 準(zhǔn)備（潔面乳、爽膚水、準(zhǔn)備（潔面乳、爽膚水、去角質(zhì)）去角質(zhì)）向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵 介介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交l如何讓產(chǎn)品更誘人？如何讓產(chǎn)品更誘人？l講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當(dāng)中，將品牌的理講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當(dāng)中，將品牌的理念溶入到銷(xiāo)售過(guò)程中念溶入到銷(xiāo)售過(guò)程中

18、例如：例如：“matismatis是法國(guó)原裝進(jìn)口的護(hù)膚品牌，目前在是法國(guó)原裝進(jìn)口的護(hù)膚品牌，目前在國(guó)內(nèi)擁有非常龐大的消費(fèi)群體國(guó)內(nèi)擁有非常龐大的消費(fèi)群體”l引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的事例事例l用數(shù)字說(shuō)話：如果你感覺(jué)到顧客沒(méi)有消用數(shù)字說(shuō)話：如果你感覺(jué)到顧客沒(méi)有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴她：費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴她：“我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和產(chǎn)品，既我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和產(chǎn)品，既能有好的效果，還可以省能有好的效果，還可以省元錢(qián)。元錢(qián)?！眑最高說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講最高說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講明白明白 買(mǎi)買(mǎi)效果、好

19、處效果、好處 不買(mǎi)不買(mǎi)損失、壞處（利用其恐懼損失、壞處（利用其恐懼 心理）心理）l形象描繪產(chǎn)品的利益：形象描繪產(chǎn)品的利益： 用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩、彈性等詞用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩、彈性等詞匯來(lái)形容護(hù)膚品的功效，讓她在頭腦中自匯來(lái)形容護(hù)膚品的功效，讓她在頭腦中自覺(jué)地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有覺(jué)地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望欲望消除異議的辦法？消除異議的辦法？ 客戶(hù)的拒絕不是銷(xiāo)售客戶(hù)的拒絕不是銷(xiāo)售的結(jié)束而是銷(xiāo)售的開(kāi)始的結(jié)束而是銷(xiāo)售的開(kāi)始l那么如何來(lái)應(yīng)付拒絕呢？那么如何來(lái)應(yīng)付拒絕呢？la a、傾聽(tīng)。讓顧客輕松地表達(dá)她的反對(duì)意見(jiàn)，、傾聽(tīng)。讓顧客輕松地表達(dá)她的反對(duì)意見(jiàn)，然后你才有機(jī)會(huì)解

20、除顧客的抗拒點(diǎn)。然后你才有機(jī)會(huì)解除顧客的抗拒點(diǎn)?！拔夷芪夷芾斫饽母惺?，開(kāi)始我跟您一樣有這樣的感理解您的感受，開(kāi)始我跟您一樣有這樣的感覺(jué)覺(jué)”。lb b、尊重、贊美顧客的拒絕。、尊重、贊美顧客的拒絕。“這是很好的問(wèn)這是很好的問(wèn)題，感謝您能提出來(lái)題，感謝您能提出來(lái)”lc c、不要在意顧客的拒絕、不要在意顧客的拒絕如何誘導(dǎo)顧客成交？如何誘導(dǎo)顧客成交？l誘導(dǎo)客戶(hù)成交要注意誘導(dǎo)客戶(hù)成交要注意abcabc三點(diǎn)三點(diǎn)a a：成交三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持：成交三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持l主動(dòng)：主動(dòng)：71%71%的銷(xiāo)售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但的銷(xiāo)售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但未能向顧客提出成交要求。不提出成交好比瞄

21、未能向顧客提出成交要求。不提出成交好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間卻不去扣動(dòng)扳機(jī)一樣準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間卻不去扣動(dòng)扳機(jī)一樣l自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心l堅(jiān)持：研究表明，銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)堅(jiān)持：研究表明，銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)4 45 5次向顧客次向顧客提出成交時(shí)往往就能成交。在被拒絕時(shí)要學(xué)會(huì)提出成交時(shí)往往就能成交。在被拒絕時(shí)要學(xué)會(huì)裝聾作啞裝聾作啞b b、三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：、三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：l介紹產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí)介紹產(chǎn)品一個(gè)最

22、大利益時(shí)l有效化解顧客提出的異議時(shí)有效化解顧客提出的異議時(shí)l顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)c c、密切注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)、密切注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)l語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)我買(mǎi)：很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)我買(mǎi)。而是通過(guò)正話反說(shuō)，或提疑問(wèn)、反問(wèn)。而是通過(guò)正話反說(shuō)，或提疑問(wèn)、反問(wèn)等話來(lái)表達(dá)。例如顧客詢(xún)問(wèn)使用方法、保養(yǎng)方等話來(lái)表達(dá)。例如顧客詢(xún)問(wèn)使用方法、保養(yǎng)方法、價(jià)格及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。法、價(jià)格及市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。l行為信號(hào)行為信號(hào)：開(kāi)始不看說(shuō)明書(shū)，但聽(tīng)了你的介紹：開(kāi)始不看說(shuō)明書(shū)，但聽(tīng)了你的介紹之后主動(dòng)要說(shuō)明書(shū)來(lái)看，或要求看一

23、看產(chǎn)品的之后主動(dòng)要說(shuō)明書(shū)來(lái)看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品、頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、向推銷(xiāo)員方向前樣品、頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、向推銷(xiāo)員方向前傾等等，都是成交的行為信號(hào)傾等等，都是成交的行為信號(hào)l表情信號(hào)表情信號(hào)：開(kāi)始緊繃表情，但逐步喜笑顏開(kāi)。：開(kāi)始緊繃表情，但逐步喜笑顏開(kāi)。從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了事到主動(dòng)提從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問(wèn)。問(wèn)。掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：（1 1）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)l顧客從一開(kāi)始，就不斷地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)各種問(wèn)題，顧客從一開(kāi)始，就不斷地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后，突然停止了問(wèn)話，此時(shí)，過(guò)了一段時(shí)間后，突然停止了問(wèn)話，此時(shí)，她并不是

24、不高興，而是考慮是否要買(mǎi)。如她并不是不高興，而是考慮是否要買(mǎi)。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員能從旁游說(shuō)，則將促果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員能從旁游說(shuō)，則將促使其購(gòu)買(mǎi)。使其購(gòu)買(mǎi)。（2 2）話題集中在某個(gè)商品上時(shí)）話題集中在某個(gè)商品上時(shí)l顧客想買(mǎi)某種東西時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)拿出很多顧客想買(mǎi)某種東西時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)拿出很多同類(lèi)的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你同類(lèi)的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢(xún)問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)其中的一件詳加詢(xún)問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說(shuō)，就可能達(dá)成交易。加

25、勸說(shuō)，就可能達(dá)成交易。掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：（3 3）不講話而若有所思時(shí)）不講話而若有所思時(shí)l顧客本來(lái)是對(duì)著商品摸摸看看，并不斷發(fā)顧客本來(lái)是對(duì)著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問(wèn)或陳述自己的意見(jiàn)，但從某個(gè)時(shí)刻起，問(wèn)或陳述自己的意見(jiàn)，但從某個(gè)時(shí)刻起，她停止了一切言語(yǔ)和動(dòng)作，似乎若有所思，她停止了一切言語(yǔ)和動(dòng)作，似乎若有所思，這說(shuō)明她內(nèi)心正在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi)？這時(shí)這說(shuō)明她內(nèi)心正在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi)？這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓動(dòng)顧導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)?？唾?gòu)買(mǎi)。掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：掌握成交的六個(gè)最佳時(shí)機(jī)：（4 4）不斷點(diǎn)頭時(shí)）不斷點(diǎn)頭時(shí)l當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示她對(duì)此商品很滿(mǎn)意，這便是