顧客心理分析

1、你一定會贏！你一定會贏！把握顧客心理把握顧客心理了解消費者心理了解消費者心理 顧客購買心理特征顧客購買心理特征l女顧客的心理特征是：女顧客的心理特征是：l、購買動機具有主動性或靈活性；、購買動機具有主動性或靈活性；l、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；l、購買行為受情緒影響較大；、購買行為受情緒影響較大；l、比較愿意接受導購員的建議；、比較愿意接受導購員的建議；l、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；l、挑選商品十分細致。、挑選商品十分細致。女性購買化妝品之女性購買化妝品之“三心三心”：la a、虛榮心：上帝創(chuàng)造女人時給了女

2、人一張、虛榮心：上帝創(chuàng)造女人時給了女人一張臉，但女人又給了自己一張臉。臉，但女人又給了自己一張臉。lb b、恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、恐懼心：害怕衰老，害怕臉上的斑、痘、疤痕等影響她的形象疤痕等影響她的形象lc c、攀比心：生活在不同環(huán)境的女性，總想、攀比心：生活在不同環(huán)境的女性，總想要擁有別人所擁有的東西，擁有別人所沒有要擁有別人所擁有的東西，擁有別人所沒有的，擁有比別人更多更好的。的，擁有比別人更多更好的。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l 理智型顧客的心理特征是：理智型顧客的心理特征是：l、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；l

3、、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考，不、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入；愿別人介入；l、善于比較挑選，不急于做決定；、善于比較挑選，不急于做決定；l、購買中不動聲色。、購買中不動聲色。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l沖動型顧客的心理特征是：沖動型顧客的心理特征是：l、購買決定易受外部刺激的影響；、購買決定易受外部刺激的影響；l、購買目的不明顯，常常是即興購買；、購買目的不明顯，常常是即興購買；l、憑直覺和外觀印象選擇商品；、憑直覺和外觀印象選擇商品；l、能夠迅速做出購買決定；、能夠迅速做出購買決定；l、喜歡購買新產(chǎn)品。、喜歡購買新產(chǎn)品。不同性格氣質(zhì)顧客購買

4、心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l情感型顧客的心理特征是：情感型顧客的心理特征是：l、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；明確的購買目的；l、想象力和聯(lián)想力豐富；、想象力和聯(lián)想力豐富；l、購買中情緒易波動。、購買中情緒易波動。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l習慣型顧客的心理特征：習慣型顧客的心理特征：l、憑以往的習慣和經(jīng)驗購買；、憑以往的習慣和經(jīng)驗購買；l、不易受廣告宣傳或他人的影響；、不易受廣告宣傳或他人的影響；l、通常是有目的購買，購買過程迅速；、通常是有目的購買，購買過程迅速；l、對新產(chǎn)品反應冷談。、對新產(chǎn)品

5、反應冷談。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l疑慮型顧客的心理特征是：疑慮型顧客的心理特征是：l、個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察、個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微；細微；l、缺乏自信，但對導購員也缺乏信任，疑、缺乏自信，但對導購員也缺乏信任，疑慮重重；慮重重；l、選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時、選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多；較多；l、購買中猶豫不定，事后易反悔。、購買中猶豫不定，事后易反悔。不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征l 隨意型顧客的心理特征是：隨意型顧客的心理特征是：l、缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；、缺乏購買經(jīng)驗，

6、購買中常不知所措；l、信任導購員，樂意聽取導購員建議，希、信任導購員，樂意聽取導購員建議，希望得到幫助；望得到幫助；l、對商品不過多挑剔。、對商品不過多挑剔。顧客購買心理過程顧客購買心理過程 顧客在購買商品時，心理的變化大致可顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：以分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：（1 1） 注視注視 顧客如果想買一件商品，她一定會先顧客如果想買一件商品，她一定會先“注視注視”這件商品。當顧客起初在商店內(nèi)這件商品。當顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，她就會駐足觀看或叫導購員遞給的商品，她就會

7、駐足觀看或叫導購員遞給她看。她看。（2 2） 興趣興趣 有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，她們所注意到的部分，包生興趣。此時，她們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，價格等等。當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，她不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商她不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。的評價。（3 3） 聯(lián)想聯(lián)想 顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，她就顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣

8、，她就不會再停留在不會再停留在“注視注視”的階段，她們產(chǎn)生用手的階段，她們產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這件商品度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這件商品時的樣子。這個時的樣子。這個“聯(lián)想聯(lián)想”階段十分重要，因為階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，店員應適度地提高他的聯(lián)在顧客選購商品時，店員應適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有顧

9、客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。效手段。（4 4） 欲望欲望 當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當她產(chǎn)生擁有這件商品的生階段。但是，當她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，她又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：欲望時，她又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？這件東西對我合不合適？”、“是不是是不是還有比這個更好的東西呢？還有比這個更好的東西呢？”等等。這種等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得她雖然有很強的購買

10、欲妙的影響，而使得她雖然有很強的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較比較”的階段里。的階段里。（5 5） 比較比較 當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)就會手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過或用過的此類商品，來彼此做出曾經(jīng)看過或用過的此類商品，來彼此做個比較。個比較。在“比較”階段里，也許顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。導

11、購員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。（6 6） 信心信心 顧客做了各種比較工作之后，她就會覺顧客做了各種比較工作之后，她就會覺得得“嗯，這東西的確不錯！嗯，這東西的確不錯！”于是，便對于是，便對這種商品產(chǎn)生了信心。這種商品產(chǎn)生了信心。 一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響：相信導購員；相信制造商；相方面因素的影響：相信導購員；相信制造商；相信商品。信商品。（7 7） 行動行動 所謂所謂“行動行動”，就是顧客在心中決定要，就是顧客在心中決定要購買某種商品，并且鄭重地對導購員說：購買某種商品，并且鄭重地對導購員說：“我要買這個我

12、要買這個”，同時，當場付清貨款。，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對導購員來說，叫做這種購買行動，對導購員來說，叫做“成成交交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住這個時機，成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導購員在此階段應注意把握好顧客的購買時機。的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導購員在此階段應注意

13、把握好顧客的購買時機。（8 8） 滿足滿足 所謂所謂“滿足滿足”，就是后來所產(chǎn)生的滿足，就是后來所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對她的親切服務。這種購物后滿足于店員對她的親切服務。這種購物后滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。感就是購買心理過程的最后一個階段。顧客消費心理過程顧客消費心理過程l以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其選購的商品不同，因變化過程。由于顧客及其選購的商品不同，因此，購

14、買心理過程也會有所差別，比如，購買此，購買心理過程也會有所差別，比如，購買小商品時，購買心理應會簡單一些，其中會跳小商品時，購買心理應會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復雜，有的顧客心理甚至會一再重復某個就會復雜，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，導購員也不會脫離或超越這八個階段。因此，導購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。了顧客的購買心理。顧客最關(guān)心

15、的是什么？顧客最關(guān)心的是什么？ l顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給的效果和感覺用之后帶給的效果和感覺l那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？l首先，我們要區(qū)分兩個概念：特點和益處首先，我們要區(qū)分兩個概念：特點和益處l特點特點告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的闡述于產(chǎn)品性質(zhì)的闡述l益處益處告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，起什么作用起什么作用l舉例說明：？舉例說明：？l不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也不

16、同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，營業(yè)員應該針對不是不同的。因此，營業(yè)員應該針對不同的顧客找出產(chǎn)品的不同益處，以滿同的顧客找出產(chǎn)品的不同益處，以滿足顧客的不同需要。足顧客的不同需要。l化妝品雖一只手可以拿住，但為了尊重顧化妝品雖一只手可以拿住，但為了尊重顧客和表示商品的貴重，仍應將另一只手做客和表示商品的貴重，仍應將另一只手做向前托送的姿勢，而且應將正面朝向顧客。向前托送的姿勢，而且應將正面朝向顧客。如果帶有漂亮的包裝盒，則應將包裝盒一如果帶有漂亮的包裝盒，則應將包裝盒一齊顯示，然后將化妝品從盒內(nèi)取出給顧客齊顯示，然后將化妝品從盒內(nèi)取出給顧客看?？?。連帶銷售連帶銷售top top

17、lt:tend t:tend 護理護理( (滋潤型產(chǎn)品、面霜滋潤型產(chǎn)品、面霜) )lo o：optionizationoptionization 最佳化（特別護理配最佳化（特別護理配套產(chǎn)品、面膜）套產(chǎn)品、面膜）lp p：preparative preparative 準備（潔面乳、爽膚水、準備（潔面乳、爽膚水、去角質(zhì)）去角質(zhì)）向顧客銷售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵向顧客銷售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵 介介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導成交紹產(chǎn)品、消除異議、誘導成交l如何讓產(chǎn)品更誘人？如何讓產(chǎn)品更誘人？l講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當中，將品牌的理講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當中，將品牌的理念溶入到銷售過程中念溶入到銷售過程中

18、例如：例如：“matismatis是法國原裝進口的護膚品牌，目前在是法國原裝進口的護膚品牌，目前在國內(nèi)擁有非常龐大的消費群體國內(nèi)擁有非常龐大的消費群體”l引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的事例事例l用數(shù)字說話：如果你感覺到顧客沒有消用數(shù)字說話：如果你感覺到顧客沒有消費高價產(chǎn)品的能力，就可以告訴她：費高價產(chǎn)品的能力，就可以告訴她：“我?guī)湍阍O計一套護理方案和產(chǎn)品，既我?guī)湍阍O計一套護理方案和產(chǎn)品，既能有好的效果，還可以省能有好的效果，還可以省元錢。元錢?！眑最高說服法：把正反兩方面的道理都講最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白明白 買買效果、好

19、處效果、好處 不買不買損失、壞處（利用其恐懼損失、壞處（利用其恐懼 心理）心理）l形象描繪產(chǎn)品的利益：形象描繪產(chǎn)品的利益： 用白皙、紅潤、光滑、細膩、彈性等詞用白皙、紅潤、光滑、細膩、彈性等詞匯來形容護膚品的功效，讓她在頭腦中自匯來形容護膚品的功效，讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有覺地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望欲望消除異議的辦法？消除異議的辦法？ 客戶的拒絕不是銷售客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開始的結(jié)束而是銷售的開始l那么如何來應付拒絕呢？那么如何來應付拒絕呢？la a、傾聽。讓顧客輕松地表達她的反對意見，、傾聽。讓顧客輕松地表達她的反對意見，然后你才有機會解

20、除顧客的抗拒點。然后你才有機會解除顧客的抗拒點?！拔夷芪夷芾斫饽母惺埽_始我跟您一樣有這樣的感理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺覺”。lb b、尊重、贊美顧客的拒絕。、尊重、贊美顧客的拒絕?！斑@是很好的問這是很好的問題，感謝您能提出來題，感謝您能提出來”lc c、不要在意顧客的拒絕、不要在意顧客的拒絕如何誘導顧客成交？如何誘導顧客成交？l誘導客戶成交要注意誘導客戶成交要注意abcabc三點三點a a：成交三原則：主動、自信、堅持：成交三原則：主動、自信、堅持l主動：主動：71%71%的銷售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但的銷售人員只向顧客推薦了產(chǎn)品，但未能向顧客提出成交要求。不提出成交好比瞄

21、未能向顧客提出成交要求。不提出成交好比瞄準很長時間卻不去扣動扳機一樣準很長時間卻不去扣動扳機一樣l自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心當你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心l堅持：研究表明，銷售人員經(jīng)過堅持：研究表明，銷售人員經(jīng)過4 45 5次向顧客次向顧客提出成交時往往就能成交。在被拒絕時要學會提出成交時往往就能成交。在被拒絕時要學會裝聾作啞裝聾作啞b b、三個最佳成交時機：、三個最佳成交時機：l介紹產(chǎn)品一個最大利益時介紹產(chǎn)品一個最

22、大利益時l有效化解顧客提出的異議時有效化解顧客提出的異議時l顧客發(fā)出成交信號時顧客發(fā)出成交信號時c c、密切注意購買信號、密切注意購買信號 成交信號包括語言信號、行為信號、表情信號成交信號包括語言信號、行為信號、表情信號l語言信號語言信號：很少有顧客直截了當?shù)卣f我買：很少有顧客直截了當?shù)卣f我買。而是通過正話反說，或提疑問、反問。而是通過正話反說，或提疑問、反問等話來表達。例如顧客詢問使用方法、保養(yǎng)方等話來表達。例如顧客詢問使用方法、保養(yǎng)方法、價格及市場評價等。法、價格及市場評價等。l行為信號行為信號：開始不看說明書，但聽了你的介紹：開始不看說明書，但聽了你的介紹之后主動要說明書來看，或要求看一

23、看產(chǎn)品的之后主動要說明書來看，或要求看一看產(chǎn)品的樣品、頻頻點頭、端詳樣品、向推銷員方向前樣品、頻頻點頭、端詳樣品、向推銷員方向前傾等等，都是成交的行為信號傾等等，都是成交的行為信號l表情信號表情信號：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注，從應付了事到主動提從心不在焉到全神貫注，從應付了事到主動提問。問。掌握成交的六個最佳時機：掌握成交的六個最佳時機：（1 1）突然不再發(fā)問時）突然不再發(fā)問時l顧客從一開始，就不斷地問導購各種問題，顧客從一開始，就不斷地問導購各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時，過了一段時間后，突然停止了問話，此時，她并不是

24、不高興，而是考慮是否要買。如她并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個時候，導購員能從旁游說，則將促果這個時候，導購員能從旁游說，則將促使其購買。使其購買。（2 2）話題集中在某個商品上時）話題集中在某個商品上時l顧客想買某種東西時，導購員會拿出很多顧客想買某種東西時，導購員會拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問，此時，你應該意識其中的一件詳加詢問，此時，你應該意識到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達成交易。加

25、勸說，就可能達成交易。掌握成交的六個最佳時機：掌握成交的六個最佳時機：（3 3）不講話而若有所思時）不講話而若有所思時l顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，她停止了一切言語和動作，似乎若有所思，她停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明她內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時這說明她內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時導購員應抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓動顧導購員應抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓動顧客購買?？唾徺I。掌握成交的六個最佳時機：掌握成交的六個最佳時機：（4 4）不斷點頭時）不斷點頭時l當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示她對此商品很滿意，這便是