攜程l旅行網(wǎng)案例分析

1、第1章 電子商務(wù)案例分析模型第1章 電子商務(wù)案例分析模型攜程旅行網(wǎng)案例分析攜程旅行網(wǎng)案例分析小組23.1 攜程旅行網(wǎng)的基本情況攜程旅行網(wǎng)的基本情況 u 19991999年年5 5月創(chuàng)建，并于當(dāng)年月創(chuàng)建，并于當(dāng)年1010月正式開通月正式開通 u 總部設(shè)在上海，在國(guó)內(nèi)總部設(shè)在上海，在國(guó)內(nèi)1111個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近90009000人。人。u 向超過向超過20002000萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫

2、結(jié)合的典范。服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。 33.1 攜程旅行網(wǎng)的基本情況攜程旅行網(wǎng)的基本情況 43.1 攜程旅行網(wǎng)的基本情況攜程旅行網(wǎng)的基本情況 u 于于20032003年年1212月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。u 截至到截至到20092009年年8 8月，擁有近三萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，酒月，擁有近三萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，酒店遍布全球店遍布全球134134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的個(gè)國(guó)家和地區(qū)的59005900余個(gè)城市，每月酒店余個(gè)城市，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到預(yù)訂量達(dá)到100100余萬間。余萬間。u 機(jī)票預(yù)訂方面，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在機(jī)票預(yù)訂方面，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，

3、并在5252個(gè)大中城個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量超過市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量超過120120萬張。萬張。53.1 攜程旅行網(wǎng)的基本情況攜程旅行網(wǎng)的基本情況 63.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 u目標(biāo)目標(biāo)成為一個(gè)百年企業(yè)，成為和世界優(yōu)秀企業(yè)比成為一個(gè)百年企業(yè)，成為和世界優(yōu)秀企業(yè)比肩的一流旅游服務(wù)企業(yè)肩的一流旅游服務(wù)企業(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)7目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶u目標(biāo)市場(chǎng)以目標(biāo)市場(chǎng)以商旅客戶商旅客戶（企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)（企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者）為主，同時(shí)也將體旅游者）為主，同時(shí)也將觀光和度假游客觀光和度假游客列為其列為其重要的目標(biāo)市場(chǎng)。另外，還包括

4、了重要的目標(biāo)市場(chǎng)。另外，還包括了酒店、景點(diǎn)（區(qū)酒店、景點(diǎn)（區(qū)）、航空公司及其代理商、旅行社）、航空公司及其代理商、旅行社等。等。 3.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 8產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)酒店預(yù)訂酒店預(yù)訂 機(jī)票預(yù)定機(jī)票預(yù)定 度假預(yù)定度假預(yù)定 旅游資訊旅游資訊 商旅管理商旅管理 3.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 9廣告費(fèi)廣告費(fèi)會(huì)員費(fèi)會(huì)員費(fèi)代理費(fèi)代理費(fèi)贏利模式u酒店預(yù)訂代理費(fèi)酒店預(yù)訂代理費(fèi) u機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi) u自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)3.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 1020

5、08年攜程旅行網(wǎng)程凈營(yíng)業(yè)收入為年攜程旅行網(wǎng)程凈營(yíng)業(yè)收入為15億元人民幣，較億元人民幣，較2007年增長(zhǎng)了年增長(zhǎng)了24%；2008年凈利潤(rùn)為年凈利潤(rùn)為4.44億元人民幣，較億元人民幣，較2007年增長(zhǎng)年增長(zhǎng)11%。在收入結(jié)構(gòu)方面來自酒店預(yù)訂代理費(fèi)的收入約占總營(yíng)收的在收入結(jié)構(gòu)方面來自酒店預(yù)訂代理費(fèi)的收入約占總營(yíng)收的五成，機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)收入占四成，其他收入占一成。五成，機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)收入占四成，其他收入占一成。 3.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 11核心能力核心能力規(guī)模經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)技術(shù)領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)先 體系規(guī)范體系規(guī)范 服務(wù)理念先進(jìn)服務(wù)理念先進(jìn) 3.2 攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式攜程旅行網(wǎng)的商

6、業(yè)模式 12呼叫中心呼叫中心u 2010年，呼叫席位將超過年，呼叫席位將超過1.5萬個(gè)，成為亞洲旅游業(yè)內(nèi)最萬個(gè)，成為亞洲旅游業(yè)內(nèi)最大呼叫中心大呼叫中心u 整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中主要采用了工作流的思想；整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中主要采用了工作流的思想；u 呼叫中心具有預(yù)測(cè)等待時(shí)間、座席系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)呼叫中心具有預(yù)測(cè)等待時(shí)間、座席系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控管理、傳真系統(tǒng)、智能座席業(yè)務(wù)代表等功能?？毓芾怼髡嫦到y(tǒng)、智能座席業(yè)務(wù)代表等功能。 3.3 攜程旅行網(wǎng)的技術(shù)模式攜程旅行網(wǎng)的技術(shù)模式 13u經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念“客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠(chéng)信、伙伴客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠(chéng)信、伙伴”u客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展u個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與

7、重質(zhì)量管理個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理u合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)u精準(zhǔn)的線下推廣精準(zhǔn)的線下推廣 3.4 攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式 14u供應(yīng)鏈系統(tǒng)集成管理供應(yīng)鏈系統(tǒng)集成管理u基于能力要素互補(bǔ)的管理團(tuán)隊(duì)基于能力要素互補(bǔ)的管理團(tuán)隊(duì) u戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用u科學(xué)的服務(wù)管理模式科學(xué)的服務(wù)管理模式 （服務(wù)管理創(chuàng)新（服務(wù)管理創(chuàng)新+ +服務(wù)本土化）服務(wù)本土化）3.5 攜程旅行網(wǎng)的管理模式攜程旅行網(wǎng)的管理模式 15 上市上市 并購并購 風(fēng)險(xiǎn)投資融資風(fēng)險(xiǎn)投資融資3.6 攜程旅行網(wǎng)的資本模式攜程旅行網(wǎng)的資本模式 16u 1999年年10月由月由idg投入的投入的50萬美元；萬

8、美元；u 2000年年3月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪月軟銀集團(tuán)為首給予了第二輪450萬美元投資；萬美元投資；u 2000年年11月，攜程引來美國(guó)凱雷集團(tuán)月，攜程引來美國(guó)凱雷集團(tuán)1100萬美元的第三萬美元的第三筆投資。筆投資。3.6 攜程旅行網(wǎng)的資本模式攜程旅行網(wǎng)的資本模式 17u2000年年9月攜程旅行網(wǎng)收購了當(dāng)時(shí)行內(nèi)最大的酒店預(yù)月攜程旅行網(wǎng)收購了當(dāng)時(shí)行內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心訂中心現(xiàn)代運(yùn)通；現(xiàn)代運(yùn)通；u2002年年4月攜程旅行網(wǎng)又收購了北京最大的散客票務(wù)月攜程旅行網(wǎng)又收購了北京最大的散客票務(wù)公司公司北京海岸航空服務(wù)公司，并建立了全國(guó)統(tǒng)一北京海岸航空服務(wù)公司，并建立了全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心；的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心； 3.6 攜程旅行網(wǎng)的資本模式攜程旅行網(wǎng)的資本模式 18u 攜程旅行網(wǎng)于攜程旅行網(wǎng)于2003年年12月月9日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，融資共計(jì)市，融資共計(jì)7560萬美元。其股份分配為風(fēng)險(xiǎn)投資占萬美元。其股份分配為風(fēng)險(xiǎn)投資占30.7，日本樂天公司占，日本樂天公司占20.4%，管理層團(tuán)隊(duì)持股