標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)記錄

1、前 言根據(jù)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，為確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作順利展開，特編制本知識(shí)手冊(cè)。本手冊(cè)從標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)和景區(qū)方針目標(biāo)等方面出發(fā)，介紹了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)知識(shí)，以問答的形式，解答了貫標(biāo)過程中許多常識(shí)性的問題。本手冊(cè)可以作為培訓(xùn)和普及貫標(biāo)知識(shí)、宣傳推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施的讀本。 目 錄一、主導(dǎo)理念二、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)三、貫徹實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的有關(guān)知識(shí)四、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語·服務(wù)理念·精細(xì)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)·景區(qū)發(fā)展方向和愿景·打造具有國際知名度的人文景區(qū)·景區(qū)使命·為中國旅游業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效·核心價(jià)值觀&#

2、183;以人為本、誠信服務(wù)、安全第一 景區(qū)文明行為準(zhǔn)則愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實(shí)善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 清潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛崗 二、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)1、什么是標(biāo)準(zhǔn)？   為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的。  2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？   為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在的問題制定共同使用的和重復(fù)使用的

3、條款的活動(dòng)。它包括編制、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。3、標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性是什么？    標(biāo)準(zhǔn)化的基本特性主要包括以下幾個(gè)方面：抽象性；技術(shù)性；經(jīng)濟(jì)性；連續(xù)性，亦稱繼承性；約束性；政策性。4、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)和目的是什么？    通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)。5、什么是標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象？在國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域中，凡具有多次重復(fù)使用和需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象一般可分為兩大類：一類是標(biāo)準(zhǔn)化的具體對(duì)象，即需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體事物；另一類是標(biāo)準(zhǔn)化總體對(duì)象，即各種具

4、體對(duì)象的總和所構(gòu)成的整體，通過它可以研究各種具體對(duì)象的共同屬性、本質(zhì)和普遍規(guī)律。  6、什么叫地方標(biāo)準(zhǔn)？    由一個(gè)國家的地方一級(jí)行政機(jī)構(gòu)（省、州或加盟共和國）制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為地方標(biāo)準(zhǔn)。它一般由地方所屬的各企業(yè)與單位執(zhí)行。7標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理是什么 ？標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。8、標(biāo)準(zhǔn)貫徹的主要形式是什么？標(biāo)準(zhǔn)貫徹的主要形式有3種：直接貫徹，就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的條文不作任何壓縮和補(bǔ)充，原原本本的進(jìn)行貫徹；壓縮貫徹。即標(biāo)準(zhǔn)貫徹時(shí)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行壓縮與部分選用；補(bǔ)充貫徹。即其內(nèi)容比較概括、標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)不能

5、滿足需要時(shí)，對(duì)其內(nèi)容和質(zhì)量指標(biāo)補(bǔ)充后再貫徹。 9、什么叫行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？     根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定：由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如：機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。10、什么是標(biāo)準(zhǔn)有效期自標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之日起，至標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審重新確認(rèn)、修訂或廢止的時(shí)間，稱為標(biāo)準(zhǔn)的有效期；又稱標(biāo)齡。由于各國情況不同，標(biāo)準(zhǔn)有效期也不同。以ISO標(biāo)準(zhǔn)每5年復(fù)審一次，平均標(biāo)齡為4.92年。我國在國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法中規(guī)定國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施5年內(nèi)要進(jìn)行復(fù)審，即

6、國家標(biāo)準(zhǔn)有效期一般為5年。11、GB/T中的“T”表示什么意思？國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）中的"T"是推薦的意思。例如：GB/T13387-1992電子材料晶片參考面長度測(cè)量方法系指該標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是"T"的讀音為漢語拼音中的"tui"。12、景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循的原則有哪些？答：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；（5）堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。13、什么是服務(wù)質(zhì)量？利用設(shè)

7、施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。14、什么是服務(wù)？     為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。15、什么是標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求？（1）應(yīng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）應(yīng)充分識(shí)別老、幼、殘、弱及不同文化背景顧客的潛在的期望和需求。（3）應(yīng)識(shí)別各個(gè)服務(wù)過程和提供的不同服務(wù)內(nèi)容。（4）應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素。（5）應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（6）結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。（7）文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一

8、。16、景區(qū)內(nèi)部信息交流方式有哪些？答：（1）信息交流和協(xié)商可采用口頭或協(xié)商可采用口頭或書面文件以及其他一切可以利用的通訊及宣傳工具等方式進(jìn)行；（2）信息由各部門與其相關(guān)職能部門之間獲取或與上級(jí)主管部門（單位）及其對(duì)口相關(guān)單位之間獲?。唬?）法律法規(guī)及遵守情況；（4）監(jiān)測(cè)、測(cè)量結(jié)果；（5）不符合、糾正與預(yù)防措施；（6）緊急狀態(tài)下的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)；（7）教育培訓(xùn)的信息；（8）內(nèi)部信息的交流可采用會(huì)議、文件、電話、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)、簡報(bào)和談話等方式進(jìn)行。17、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化帶來哪些新變化？答：(1)思想觀念上的變化；(2)強(qiáng)化服務(wù)理念、提高工作效率；(3)工作方式的科學(xué)化、程序化、規(guī)范化。三、貫徹實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的

9、有關(guān)知識(shí)18、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化？答：旅游標(biāo)準(zhǔn)化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是旅游業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。19、我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是什么？答：我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)是：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護(hù)等方面構(gòu)建起一個(gè)完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。20、旅游業(yè)主要特征是什么？答：（1）綜合性：旅游業(yè)是集食、住、行、游、購、娛等為一體的綜合性行為；（2）聯(lián)動(dòng)性：綜合性決定了旅游業(yè)

10、的聯(lián)動(dòng)性，旅游業(yè)的發(fā)展，必然帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展；（3）涉外性、開放性：旅游業(yè)是一個(gè)涉外性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，這就決定了旅游業(yè)的發(fā)展必然要實(shí)行對(duì)外開放的政策；（4）勞動(dòng)密集性：旅游業(yè)提供的大部分產(chǎn)品是以服務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品，因此以出售勞務(wù)為主的行業(yè)特征十分明顯，組成旅游業(yè)的企業(yè)大多為勞動(dòng)密集型企業(yè)。21、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域如商業(yè)、旅游、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運(yùn)輸?shù)取?2、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)？    &#

11、160; 對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。23、什么是管理標(biāo)準(zhǔn)體系？      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的管理標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。24、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？      對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。25、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)體系？      企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。26、什么是旅游服務(wù)質(zhì)量？      旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)

12、到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。27、什么是旅游服務(wù)規(guī)范？      為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。 28、什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求？      旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求是依據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估計(jì)分表。內(nèi)容包括：1組織領(lǐng)導(dǎo)；2標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求；3國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施；4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實(shí)施；5試點(diǎn)效果。29、為什么要開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作？      旅游服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是

13、相當(dāng)一部分旅游服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在旅游服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)，這種特點(diǎn)更加突出，如果沒有有效的旅游服務(wù)行為規(guī)范，消費(fèi)者會(huì)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，而且，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也沒有評(píng)價(jià)的依據(jù)，因此，開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)的客觀需要，旅游服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快制定并推廣實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及評(píng)價(jià)30、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施活動(dòng)包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：（1）計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案；（2）準(zhǔn)備。1）組織準(zhǔn)備。設(shè)專人負(fù)責(zé)實(shí)施工作；2）人員準(zhǔn)備。實(shí)施前作好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，關(guān)鍵崗位需配備具有相應(yīng)資質(zhì)的工作人員；3）物資準(zhǔn)備。需要時(shí)

14、應(yīng)事先配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具；4）技術(shù)準(zhǔn)備。當(dāng)涉及到服務(wù)技術(shù)改進(jìn)時(shí)，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)或改造；（3）實(shí)施。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施時(shí)上述準(zhǔn)備工作應(yīng)確保到位。服務(wù)規(guī)范已轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求。安全、環(huán)保有具體的措施。實(shí)施中的問題能夠解決；（4）信息反饋與改進(jìn)。實(shí)施過程中應(yīng)認(rèn)真作好各種記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)有存在不完善的地方及時(shí)向分管部門反映，促使他們研究修改。31、什么是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)？答：用內(nèi)部審核方法進(jìn)行。一是檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況；二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、充分性、有效性、可操作性。32、通過數(shù)據(jù)分析可以獲得哪些信息？答：各部門對(duì)所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，必要時(shí)利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等改進(jìn)工具進(jìn)行分析，各職能

15、部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)分析與標(biāo)準(zhǔn)管理體系的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（1）顧客滿意或不滿意；（2）與顧客、服務(wù)要求的符合性；（3）服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；（4）對(duì)供方的評(píng)價(jià)。33、景區(qū)通過哪些方式實(shí)現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)？答：旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)通過以下方式實(shí)現(xiàn)：（1）方針與目標(biāo)的實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；（2）確立目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向；（3）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排；（4）實(shí)施糾正和預(yù)防措施及其他適用的措施，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；（5）在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。34、在日常工作中，我們應(yīng)如何貫徹落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)管

16、理體系？答：在各項(xiàng)工作中使每一位職工進(jìn)一步明確“做什么、為何做、由誰做、如何做”。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，做到“寫你做的、做你寫的、記錄自己所做的糾正不合格”，充分體現(xiàn)出“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督”的管理思想，做到各項(xiàng)工作可控、在控。35、實(shí)施糾正措施有哪幾個(gè)步驟？答：對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格和實(shí)施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的實(shí)施采取以下步驟：（1）職能部門組織評(píng)審不合格；（2）通過對(duì)服務(wù)、安全、操作過程進(jìn)行分析，確定不合格的原因；（3）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的要求；（4）確定并實(shí)施所需的糾正措施；（5）跟蹤記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果；（6

17、）評(píng)審糾正措施的有效性；（7）通過糾正措施的制定與實(shí)施，確保景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。36、貫標(biāo)過程中標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其人員的工作職責(zé)是什么？答：（1）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；（2）組織制定并落實(shí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)；（3）建立和實(shí)施景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表；（4）組織實(shí)施有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（5）對(duì)景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并進(jìn)行內(nèi)部審查；（6）組織制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)；（7）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；（8）統(tǒng)一歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)檔案，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息，并及時(shí)提供給使用部門。五、服務(wù)用語及服務(wù)忌語1、推薦用語 （1）您好，歡迎光臨芒碭山漢文化景區(qū)。 （2）您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有6個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。 （3）謝謝，歡迎下次光臨。 （4）對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。 （5）請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ （6）您好，需要幫忙嗎？ （7）對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。 （8）您好，這是芒碭山漢文化景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 （9）感謝您打電話給我們景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ （10）請(qǐng)您坐下，慢慢說。 （11）非常抱歉讓你遇到