醫(yī)藥門店管理制度教學(xué)總結(jié)

1、醫(yī)藥門店管理制度一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（ 5S 管理 整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、店內(nèi)、門口、每日清掃，每周進行一次大掃除，招牌外墻每半年 清洗一次。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、 稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、 企劃吊牌、 24 小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛 網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明 顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)日 檢修或更換。4、營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。5、員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、

2、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、藥店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、儀容儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄 長須，不染彩色頭發(fā)。女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，保持發(fā)型整齊， 不能披頭散發(fā)。不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首鈽，不染彩 色頭發(fā)。不準穿拖鞋上班，上班必須著工裝，著裝干凈整潔，佩戴工 牌。上班時間不得在營業(yè)場所玩手機和長時間接聽電話及閑談， 不得 上網(wǎng)聊天，上網(wǎng)看小說，如有違反，先口頭警告，經(jīng)兩次警告后還不 改正的，每次扣 10 元。2、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。3、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿

3、挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或 手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場照鏡子、 挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、 扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。4、工作時間不做與工作無關(guān)之事。（三）、商品陳列衛(wèi)生1、按規(guī)定分類擺放， 商品陳列整齊，當(dāng)班人員要保持店內(nèi)干凈整潔， 不得留空位置，保持貨架豐滿，藥品銷售完后要及時補充上去，必須 保持整齊美觀。2、標簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放 一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于 取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面 朝外，并放在統(tǒng)一位置。3、商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。4、商品標簽上和

4、碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POF破損應(yīng)及時更換。5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專 職發(fā)藥人進行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳 列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由店長或值班組長調(diào)整。（四）、防損管理1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作。2、維持前坪車輛的停放秩序， 保證通道的暢通。 妥善處理不良顧客， 避免在賣場引起形象不良影響。3、賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值

5、班店長負責(zé)對賣場進行徹底的檢查，閉好 門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品， 檢查并切斷賣場電燈、 風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店主動招呼： “您好！” 顧客離店歡送：“謝謝/ 請好走！”用標準手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一 手指引導(dǎo)方向。6、口齒清楚，音量適中，講普通話， （對中老年人或聽不懂普通話的 顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便， 根據(jù)不同的顧客區(qū)別對待。 ）7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進 店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品， 員工應(yīng)實行首問責(zé)

6、任制。2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招三待。3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如 不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的親友，應(yīng)一視 同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客， 也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。4、面對吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知店長或當(dāng)天值班 的組長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。5、當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳 細資料，在 3 天內(nèi)給予顧客答復(fù)。6、 當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1 天內(nèi)及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。

7、由于私自調(diào)班引 起的矛盾， 對調(diào)班當(dāng)事人予以 20 元/次罰款， 對由此引發(fā)投訴費用由 該員工全額支付。8、由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費用 由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值 2至 3倍的罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有 禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 沒收全部贈品， 立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關(guān)管理規(guī)定 進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理。顧客進門應(yīng)熱情接待， 面帶微笑相迎問好， 不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，言語上的輕視、辱罵，或不理顧客，銷售結(jié)束后

8、要對顧客有送聲。有 顧客反映態(tài)度不好或被顧客投訴后先給予口頭警告， 仍屢教不改的每 次扣 30 元，情節(jié)嚴重的給予辭退。（六）、收銀服務(wù)1 、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、收銀桌面等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并 負責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧 客并致語“這是您的 * ，請您收好”4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)。6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因， 及時處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各

9、門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事 游戲等）。11、時刻整理，顧客不多時應(yīng)主動與進店顧客打招呼。（七）、開票服務(wù)1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保 存。4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（八）、播音服務(wù)1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。2、營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。（九）、寄存服務(wù)1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、寄存物品，當(dāng)日存取，超過

10、 5 天，統(tǒng)一處理。（十）、用藥咨詢服務(wù)1、設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧 客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。4、接聽電話用普通話，接聽： “您好！ * 藥店”，找人電話應(yīng)； 不起！* 不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復(fù)，如需核實后方可回 答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式， 盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。 （十一）、投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄” ，對顧客投訴的 全部內(nèi)容進行登記。2、認真分析顧客投訴的原因，并

11、針對顧客投訴的要求提出公司的處 理方案。3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進 行鑒定并做處理。4、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按 公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行處罰。5、將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投 訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客 投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工 作，提高服務(wù)質(zhì)量。（十二）、藥品質(zhì)量1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、室內(nèi)無雜物 商管員、系統(tǒng)維護員、門店管

12、理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦 公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標準： 辦公室地面墻面門窗干凈無污漬；辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂； 室內(nèi)無雜物其他要求：1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙屑、紙皮 等垃圾的習(xí)慣， 并統(tǒng)一放在指定收集點， 隨時收撿散落于門店的購物 籃放于指定位置；2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得 放在商品或貨架上， 衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指（亠定位置；3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角；4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角；5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊；各項記錄，如：處方銷 售記錄、醫(yī)保處方銷售

13、記錄、含麻黃堿銷售臺賬等，應(yīng)在當(dāng)班時按規(guī) 定正確和規(guī)范書寫和記錄。不寫或不規(guī)范書寫的，一次扣款 10 元。6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置；7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理；二、門店商品陳列管理制度一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、向顧客充分地 展示自己、推銷自己；二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責(zé)人、組長、營業(yè)員；三、陳列原則1、分類擺放，分區(qū)管理1）嚴格按GSP勺要求分類擺放；2）藥品與非藥品分區(qū)；3）處方藥與非處方藥分區(qū)；4）內(nèi)服藥與外用藥分開；5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開；6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)；7）單軌制處方藥不得

14、開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方 藥閉架陳列；8）按用途和療效分類擺放；9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列，并 保留原包裝標簽；10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時， 只能陳列代用或空包裝；11 ）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前 應(yīng)寫正名正字；12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理；2、顯則易見1 ）上貨時將商品勺正面（即商品勺中、英文名稱、廠名等識）面向 顧客，橫豎統(tǒng)一；2）有價格標簽的商品正面要面向顧客；3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客 看得清楚；4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置；5）類別標簽

15、應(yīng)放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯 價現(xiàn)象；3、伸手可取1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝；2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象；3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不穩(wěn)或需要 依靠任何輔助設(shè)備；4）上層留一拳，左右留兩指；4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜；2）貨架陳列要豐滿有序；3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意 力的效果；4）不允許在貨架上放置任何非賣品；5、標識明顯1）藥品分類陳列，必須有明顯標識；2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?，先購到他?需要的商品；6、先入先出1）按藥品批號先后順序

16、排列，先出廠的排前面；2）補貨的時候，先把原有的商品取出來做好商品衛(wèi)生先將 要補充的商品從后面開始陳列原有的商品陳列在前面。7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè) 的不同組貨架上；2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列；3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列；8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列， 顧客在挑選同類商品的同時感到不便， 垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列， 體現(xiàn)一個豐富感， 起到 很強的促銷效果；2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的 銷售利益；3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔；9、梯形陳列1）每個品規(guī)按梯

17、形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使 品種之間留有空隙；2）在商品與上隔板之間必須留下 35 公分的間隙，讓顧客伸手容易 進出不致碰倒商品；3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方 便組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點：*分類分區(qū)是否正確； *價格標簽是否面向顧客；*商品有無被遮住，無法顯而易見； *商品上有無灰塵或擱放其他物品； *有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品； *是否做到了取商品容易，放回也容易； *貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致； *是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列；*貨架上是否有空閑區(qū)； *同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列； *商品陳列是否與上隔板

18、保持一定的距離；三、關(guān)于銷售門店應(yīng)根據(jù)本店實際情況定期做近效產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品催銷， 由店長以主推的形式分配到個人進行銷售并作為員工考核項目。 對分配下 來的近效期藥品要及時并主動銷售，由于個人原因造成藥品過期的， 由個人按照零售價格自行購買。當(dāng)班人員所銷售的處方要及時完整地填寫好處方記錄， 如有漏登 有及時發(fā)現(xiàn)并進行補充填寫， 如果忘記一兩次可以口頭警告， 經(jīng)兩次 警告后還不改正的，每次扣 10 元。四、關(guān)于培訓(xùn)員工應(yīng)不斷努力學(xué)習(xí)， 提高自身的業(yè)務(wù)水平， 時刻保持空杯心態(tài)， 不恥下問，虛心和比自己強的人學(xué)習(xí)，不停地學(xué)不停的悟。每次公司 組織進行的培訓(xùn)， 要求不能缺席， 如有重要事情不能參加應(yīng)提前

19、告知 店長，沒有告知又無缺席的，按曠工處理五、出勤1、遵守公司各項規(guī)章制度，按時出勤，不能以打假卡形式遲到、早 退、曠工或無故缺勤，如有私事需要外出應(yīng)提前安排休息或請假。2、每天在系統(tǒng)上進行上下班打卡，遲到 10 分鐘以內(nèi)的， 每個月超過 三次的，每次扣 10 元，遲到 11-20分鐘以內(nèi)的每次扣 20 元，超過 20 分鐘的，做曠工半天處理，曠工一天扣除基本工資 20%。3、未經(jīng)允許，不能請假或外出。如未經(jīng)允許擅自離崗2 小時以內(nèi)，以曠工半天論處， 2小時以上以曠工一天論處，當(dāng)月曠工 5 天以上者 給予辭退處理。4、為了保證銷售質(zhì)量，店員不能經(jīng)常性的以任何形式調(diào)班或讓別人 頂班及請“霸王”假

20、，特殊情況或遇到“霸王”假需要特殊調(diào)人頂班 的時候按曠工處理并扣 100 元作為頂班人員的補貼費用。5、員工請假需經(jīng)部門主管同意方可請假，請假一天扣除基本工資的 10%。每月請假天數(shù)不能超過 2天，一個季度不超過 4 天，年度請假15 天以上扣除本年度的員工福利。六、意外事件的防范與處理（一）門店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場所：1）死角、看不見的場所；2）易混雜的場所；3）照明較暗的場所；4）通路狹小的場所；5）商品陳列雜亂的場所。2、防止偷竊：1）盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊 將會因為服務(wù)快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；2）不要背對著顧客；3）攜帶大型背包或手提

21、袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；4）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行 為；5）加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi) 徘徊或閑逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關(guān)注。6）將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋€或多 個員工可以看到的地方。7）不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；8）定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練；9）將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；10）將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；12）有團體客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑情況，可主 動上前服務(wù)。3、偷竊事件的處理方法：1）在認定

22、偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商 品的顧客說“您要XX商品嗎？”若在收銀臺時則說“您是否忘了付 款”等，再一次提醒顧客“購買” 。2）如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，也許我們藥店沒有您想要的藥品，您可以到其他藥店看看” 。3）在處理偷竊事件時， 不要把顧客當(dāng)作 “竊賊”，講話要冷靜、自然， 盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導(dǎo)其“購買” ，不要以“調(diào)查”的 態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。4）如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的 理解。5）門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)?派出所及門店負責(zé)

23、人。6）營業(yè)外時間被盜，應(yīng)保護現(xiàn)場，同時撥打 110 報警并報告門店負 責(zé)人。（二）門店防搶1、防搶要求：1）防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。2）店內(nèi)可設(shè)置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。3）店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。4）店員應(yīng)隨時注意可疑狀況，如：A、23 人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑 人物；C在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。5）交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。6）大額的錢鈔（ 100元）不要放在錢箱上面，應(yīng)放在收銀機夾層。7）保持店面干凈明亮。8）與公安機構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。9）平時要對店員進行教育與訓(xùn)練。2、遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：1）不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主 要原則。2）雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。3）在不影響人身安全的