超市經(jīng)營(yíng)方案

1、-作者xxxx-日期xxxx超市經(jīng)營(yíng)方案【精品文檔】運(yùn)營(yíng)管理方案1、 超市整體運(yùn)營(yíng)方案及理念1、整體運(yùn)營(yíng)方案1.1、集食品、日用百貨等醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)的物品為一體的超市形式的經(jīng)營(yíng)管理；1.2、實(shí)現(xiàn)一級(jí)管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一價(jià)格。1.3、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)一級(jí)核算，一個(gè)財(cái)務(wù)中心。1.4、商品部統(tǒng)一管控商品供商談判降低進(jìn)貨成本是企業(yè)的核心所在，進(jìn)貨工作的一切調(diào)整都是以此為軸心在運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)進(jìn)貨價(jià)格的監(jiān)控和各種費(fèi)用的收取都有作了明確的規(guī)定，從制度和操作上都作明確規(guī)定，在制度和系統(tǒng)操作上堵截了跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。1.5、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算商品經(jīng)營(yíng)方式有多種：經(jīng)銷、代銷、賒銷等多種。超市的

2、商品無(wú)論何種經(jīng)營(yíng)方式，任何供應(yīng)商均在總部財(cái)務(wù)中心結(jié)算。1.6、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一會(huì)員管理超市可使用一卡通或現(xiàn)金銷售。由于醫(yī)院人口流動(dòng)較大，所以前期先對(duì)實(shí)行現(xiàn)金交易的方式，后期逐步進(jìn)行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費(fèi)制度；2、服務(wù)理念首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，樹立“一切為了醫(yī)院?jiǎn)T工、病患及其家屬”的經(jīng)營(yíng)理念。使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國(guó)家的法紀(jì)和食堂的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高超市工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)

3、，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：1、熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。2、在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。3、人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。4、熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規(guī)化管理的模式。5、對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。6、營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。8、實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、產(chǎn)品質(zhì)量控制方案1 商品采購(gòu)

4、管理 1.1商品應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)。 1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立商品采購(gòu)管理制度。 1.3 對(duì)供貨商和商品的查驗(yàn)、評(píng)價(jià)應(yīng)該實(shí)行分工監(jiān)督和分級(jí)監(jiān)管。建立商品采購(gòu)評(píng)審機(jī)構(gòu)和機(jī)制。 1.4 在商品銷售過程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的商品采購(gòu)淘汰制度。 1.5 商品實(shí)物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)測(cè)試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗(yàn)的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢驗(yàn)工作規(guī)程和管理制度。 1.6 采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、送貨能力等進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。 1.7 查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）： 1） 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 2） 稅務(wù)登記證； 3

5、） 生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證； 4） 商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明； 5） 商品條碼證。 1.8 查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（查驗(yàn)有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）： 1） 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)； 2） 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 3） 重點(diǎn)商品的檢驗(yàn)檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場(chǎng)準(zhǔn)入證明； 4） 有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利的證明； 5） 商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。 1.9 查驗(yàn)供貨商的送貨能力包括運(yùn)輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。 0 采購(gòu)熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要求較高的食品應(yīng)實(shí)地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理水平等情況，并應(yīng)定期對(duì)供貨商的生產(chǎn)狀況進(jìn)行檢查

6、和隨訪。 1.11 不得采購(gòu)“三無(wú)”商品。 2 采購(gòu)的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。 2 商品配送管理 2.1 商品配送形式應(yīng)符合下列要求： 1） 商品進(jìn)貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主； 2） 日配性食品、進(jìn)貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運(yùn)輸周轉(zhuǎn)的過程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。 2.2 配送中心設(shè)危險(xiǎn)品、常溫商品、溫控商品等倉(cāng)庫(kù)。 2.3 配送檢驗(yàn) 2.3.1 配送中心設(shè)專門的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ藢?duì)進(jìn)貨商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查驗(yàn)收。 2.3.2 進(jìn)貨商品質(zhì)量的檢查驗(yàn)收應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1） 商品名稱、規(guī)格、數(shù)量； 2） 包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期； 3） 送貨

7、能力； 4） 衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。 2.3.3 對(duì)成箱包裝的進(jìn)貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢查驗(yàn)收。 2.3.4 進(jìn)貨商品的檢查驗(yàn)收可委托驗(yàn)貨。 2.3.5 商品檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該品種該批次的商品不得入庫(kù)。 2.3.6 對(duì)限期使用的商品，入庫(kù)時(shí)對(duì)商品保質(zhì)（保存）期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。 2.3.7 進(jìn)貨商品檢查驗(yàn)收中的不良記錄應(yīng)及時(shí)發(fā)虧總部采購(gòu)機(jī)構(gòu)。 2.3.8 對(duì)在庫(kù)商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。 3 重點(diǎn)商品的持證查驗(yàn) 1. 采購(gòu)、銷售重點(diǎn)商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗(yàn)相關(guān)單證。 三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)原則用心對(duì)待顧客，建立良好

8、的客戶關(guān)系。陽(yáng)光 用心對(duì)待我們的顧客；微笑 讓我們更加靠近我們的顧客；感恩 讓好又多、員工和顧客展現(xiàn)無(wú)限的機(jī)會(huì)2、行為規(guī)范員工在門店時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論； 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； 不使用粗陋語(yǔ)言； 不對(duì)顧客不理不睬； 不挑選顧客； 對(duì)顧客不譏諷、不嘲笑； 不埋怨顧客提出的服務(wù)要求； 不妨礙、不催促顧客購(gòu)物； 即使有個(gè)別顧客無(wú)理取鬧，也罵不還口，打不還手。3、賣場(chǎng)行為舉止3.1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。 3.2、見到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開崗位，離崗時(shí)要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.

9、4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說(shuō)別人壞話。3.6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。3.7、不要用外號(hào)呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣場(chǎng)里看書報(bào)。3.12、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過。3.13、不能把身子靠在柜臺(tái)上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。4、接待顧客的行為舉止4.1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買金額較少而態(tài)度冷淡。4.2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。4.3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。4.4、對(duì)訊問其他賣場(chǎng)地址或問

10、路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.6、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。4.9、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下”，接待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。4.11、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問顧客想看點(diǎn)什么或要求什么。4.12、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務(wù)人員言談清晰文雅，舉止優(yōu)雅大方，態(tài)度熱情慎重，動(dòng)作干脆利落，都會(huì)給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。5、站姿規(guī)范5.1、頭部抬起，面部朝

11、向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。5.9、正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。6、接待姿態(tài)規(guī)范6.1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。6.5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。6.6、手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿

12、腳抖個(gè)不停。6.7、分開的雙腳不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q去。7、 接待顧客用語(yǔ)種 類情    形語(yǔ)     言    要     求 接待顧客時(shí)接待顧客時(shí)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見”讓顧客等候時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看”介紹商品時(shí)“我想，

13、這個(gè)比較好”   收賬時(shí)收貨款時(shí)“謝謝您，一共××元”收了貨款后“這是××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”找錢時(shí)“讓您久等了，找您××元”當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候”確定沒有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您再檢查一下”找錯(cuò)錢時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”送客時(shí) “謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝” 請(qǐng)教顧客時(shí)問顧客姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問是哪一位”問顧客住址時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處”“

14、對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處”換商品時(shí)替顧客換有問題商品“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”顧客想換另外一種商品“沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種”向顧客道歉 “實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”8、介紹商品時(shí)用語(yǔ)8.1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說(shuō)“很好” “很漂亮”。8.2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔?、不用諷刺責(zé)備的語(yǔ)言。8.3、常用禮貌語(yǔ)言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您，請(qǐng)您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進(jìn)口產(chǎn)品

15、，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。9、答詢用語(yǔ)回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)氣委婉，不能表情冷淡、有氣無(wú)力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看一看。您需要的商品在×區(qū)域有，請(qǐng)您到那兒去看一看（應(yīng)該親自帶顧客到希望的區(qū)域）。對(duì)不起，我們超市不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處

16、去看看吧。請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒有問題，還有×月（年）保修期。對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。這種衣料質(zhì)地柔軟，不能用洗衣機(jī)洗。對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。對(duì)不起，您的方言我聽不懂，請(qǐng)寫在便條上。請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語(yǔ)包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬(wàn)事不管。10、禮貌用語(yǔ)有：請(qǐng)稍候，我?guī)湍?。?qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。這東西有異味，請(qǐng)您不要與其他商品放在一起。道歉用語(yǔ)道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。不準(zhǔn)推托責(zé)任，

17、也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。禮貌用語(yǔ)有：對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛(wèi)生管理制度 1、應(yīng)按許可項(xiàng)目的內(nèi)容來(lái)經(jīng)營(yíng)，法定代表人是食品衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)超市的食品衛(wèi)生工作。2、建立建全的食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專、兼職食品衛(wèi)生管理人員。全面負(fù)責(zé)超市的食品衛(wèi)生管理工作。3、建立健全部門各崗位的衛(wèi)生管理制度和詳細(xì)的臺(tái)帳制度，并有具體措施保證落實(shí)。4、認(rèn)真貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購(gòu)、不銷售、不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查

18、每批上架食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超保質(zhì)期限的食品。發(fā)現(xiàn)不合格食品立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取措施防止流向消費(fèi)者。5、上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證后方能上崗，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄備查。6、定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使其符合食品衛(wèi)生法和食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度。7、直接接觸食品的從業(yè)人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時(shí)戴口罩、手套和帽子，不準(zhǔn)佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長(zhǎng)指甲，工作服應(yīng)蓋住外衣，頭發(fā)、不得露于帽外，手部有外傷的應(yīng)臨時(shí)調(diào)離崗位。8、從業(yè)人員工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)，不準(zhǔn)穿工作服上廁所或遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所。9、個(gè)人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內(nèi)或經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)。10、商場(chǎng)超市要建立食品采購(gòu)、進(jìn)貨管理制度，采購(gòu)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格，具有鑒別食品質(zhì)量的知識(shí)和技能。11、食品包裝物、食