服務(wù)業(yè)5S精益管理品質(zhì)改善利器第一章

1、服務(wù)業(yè) 5S 精益管理 品質(zhì)改善利器第一章 5S 概論第一節(jié) 何謂 5S一、5S 的起源5S 是一種管理活動，最初起源于日本。 1955 年，一些具有創(chuàng)新意識、重視 現(xiàn)場管理的日本企業(yè)提出了“安全始于整理、整頓，終于整理、整頓”的口號， 旨在通過整理、 整頓這樣簡單而有效的活動來規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場， 確保作業(yè)空間， 其 主要出發(fā)點是安全。 后來因為生產(chǎn)控制和品質(zhì)管理的需要， 逐步提出了后三個 S， 即“清掃、清潔、素養(yǎng)”，從而形成了完整的 5S 雛形。而后經(jīng)過多年的實踐， 5S 的內(nèi)容不斷得到完善和豐富， 其實用性與有效性也不斷得到驗證。 直到 1986 年， 第一本系統(tǒng)介紹 5S 的著作問世，才正

2、式將其提高到管理理論的高度，從而對整 個日本現(xiàn)場管理模式帶來了很大的沖擊，并由此掀起了推行5S 活動的高潮。5S 在日本的興起與發(fā)展，有著許多主客觀因素?？陀^上，二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì) 重建、民族復(fù)興的要求以及亞洲快速發(fā)展的整體經(jīng)濟(jì)形勢促進(jìn)了先進(jìn)管理思想的 產(chǎn)生；主觀上， 日本企業(yè)求生存、 求發(fā)展的迫切愿望以及嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實甚至有些刻板 的民族特征令其重視紀(jì)律規(guī)范、細(xì)節(jié)落實，推動了 5S 管理方法的出現(xiàn)。日本制造業(yè)產(chǎn)品的精良品質(zhì)和日本企業(yè)的迅猛發(fā)展引起了亞洲乃至歐美企 業(yè)的關(guān)注，人們開始探究其中的秘密。由此， 5S 作為一種先進(jìn)的管理方法，因 其在現(xiàn)場維護(hù)、安全生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化、人員素質(zhì)提升、育人造物以

3、及企業(yè) 形象塑造等方面的巨大改善作用逐漸被各國企業(yè)管理界所認(rèn)識。 管理無止境， 唯 有精細(xì)管理、 精確管理進(jìn)而到精益管理來持續(xù)改進(jìn)。 因此，越來越多的人開始學(xué) 習(xí) 5S、研究 5S，越來越多的企業(yè)開始推行 5S、實踐 5S。二、5S 的含義讓我們先來了解一下什么是 5S。5S 指的是整理（SEIRE）、整頓（SEITON）、 清掃（ SEISO）、清潔（ SEIKETSU ）、素養(yǎng)（ SHITSUKE ）這五個單詞，因此這 五個單詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“ S”，所以統(tǒng)稱位“ 5S”。隨著 5S 管理的廣泛應(yīng)用，在歐美 5S被演變成清理（Sore）、整頓（ Straighten） 清潔

4、（ Sweep）、標(biāo)準(zhǔn)化（ Standardize）、保持（ Sustain）。后來，在此基礎(chǔ)上又加 了安全（ Safety）和節(jié)約（ Save），分別變成“ 6S”和“ 7S”。5S 是企業(yè)提升品質(zhì)的有力工具，也是落實各項管理活動最基本的工作。 5 個 S 之間的關(guān)系并不是互不相關(guān)、各自獨立的，而是相互聯(lián)系、相輔相成的，符 合事物發(fā)展的普遍規(guī)律。 用一句話來概括就是： 在多種推行手法輔助下， 將現(xiàn)場 基本管理規(guī)范固化并持之以恒， 最終達(dá)到人員素養(yǎng)的提升和企業(yè)核心競爭力的提 高。具體來說就是以“整理” 、“整頓”、“清掃”為依托，以“清潔”為規(guī)范，以 “素養(yǎng)”為核心。5S 的推行是一個由易到難

5、、由簡至繁、由有形臻無形的過程。由易到難是 指前期按部就班推行容易， 后期維持效果長期堅持難； 由簡至繁是指前期整理物 品、打掃衛(wèi)生簡單易行， 后期各種推行手法和素養(yǎng)活動繁多難行； 由有形臻無形 是指前期著重強(qiáng)調(diào)物品和環(huán)境的規(guī)范，后期則以提升全員素質(zhì)為中心。5S 之間的關(guān)系強(qiáng)調(diào)地、物、熱的和諧。地是指工作環(huán)境，物是指工具設(shè)施， 人是指企業(yè)員工， 三者相輔相成， 缺一不可。 過多地強(qiáng)調(diào)其中任一方面而忽略另 外兩方面都無法使企業(yè)的齒輪咬合得更緊密。 5S 的實施就是“人”利用“物” 去改善“地”的過程。最終的結(jié)果是找到地、物、人三者最佳的平衡點，從而使 企業(yè)能夠以最高效的速率前進(jìn)。這也是 5S 的

6、內(nèi)在要求。三、5S 的真諦 5S表面上看僅僅是一句十個字的口號，實則內(nèi)容豐富多彩，含義深刻雋永。 如果用一句話來概括，那就是“做本來應(yīng)該做的事” ！那么，究竟何謂“做本來應(yīng)該做的事”呢？舉個例子，我們的辦公室本來應(yīng) 該干凈整潔還是臟亂差？我們的店面服務(wù)環(huán)境本來應(yīng)該井井有條還是雜亂無 章？我們的服務(wù)人員本來應(yīng)該秩序井然還是手忙腳亂？很顯然， 無論是高層管理 員基層員工，還是廣大的可戶都希望看到前者。 從本質(zhì)上說， 前者才是事物本 來應(yīng)該所處的狀態(tài)， 只是因為各方面的主客觀因素， 如管理的不完善、 制度規(guī)范 的缺陷、員工的惰性，使得這些標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)出現(xiàn)了偏差，甚至偏離得越來越遠(yuǎn)。 5S的目的就是為了

7、糾正這種偏差， 是事物恢復(fù)帶應(yīng)有的狀態(tài)。 所以說 5S 的真諦 就是“做本來應(yīng)該做的事” 。5S的真諦包含下面四層含義：（ 1） 明目，即認(rèn)清楚什么是本來應(yīng)該做的事。 先要對標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)有所了解， 才能明確前進(jìn)的方向。（2） 立志，即“凡事徹底” 。只要認(rèn)清方向就勇往直前，不達(dá)目的誓不罷 休， 5S推行不成功也絕不放棄。把每一件事情，無論大小，都堅決徹底地落 實，因為落實不徹底等于不落實，很容易出現(xiàn)不良現(xiàn)象的反彈。（ 3） 行動，即動手去做。 5S 不是“說”的學(xué)問，而是“做”的學(xué)問，借 活動愛改變?nèi)说乃伎挤绞胶托袆悠焚|(zhì)。從而改變公司的管理水準(zhǔn)。 5S 強(qiáng)調(diào)人 人動手，全員參與，大家一起動手提升

8、企業(yè)品質(zhì)。（ 4） 教育，即優(yōu)質(zhì)的教育始于 5S。通過知道員工重復(fù)做這些簡單的小事 來達(dá)到“習(xí)慣成自然” 、最終提高素養(yǎng)的教育目的。四、 5S 的推行方針5S 活動的推行要遵循十二字方針，即“時時5S，事事 5S，人人 5S”?！皶r時 5S”是指時時刻刻要以 5S 的標(biāo)準(zhǔn)老要求自己； “事事 5S”是指任何事情，無論大小，都要嚴(yán)格按照 相關(guān)規(guī)章制度辦理； “人人 5S”是指 5S 活動不是哪一個人或哪一個部門自己的事情，而是 需要企業(yè)所有員工的共同參與。第二節(jié) 推行 5S 的目的和意義推行 5S 的目的一個現(xiàn)代化的、 具有強(qiáng)大競爭力的企業(yè)必然有著規(guī)范化的服務(wù)現(xiàn)場、 制度化的工作流程 和科學(xué)化的

9、管理方法。 5S 作為一種管理方法，其最終的目的是提升企業(yè)核心競爭力，使企 業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位， 從而吸引更多的客戶， 以最小的成本支出賺取最多的 利潤收入。具體來講，推行 5S 有以下八大主要目的；1. 提升企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)部管理的外在體現(xiàn)。 良好的企業(yè)形象是帶來穩(wěn)定客戶群體的保障。 5S 活動就是提升企業(yè)形象的有利工具之一， 它不僅能改善窗口服務(wù)環(huán)境， 還能規(guī)范服務(wù)人員禮 儀，有效提升服務(wù)效果。2. 提高工作效率推行 5S 能夠使各種物品、工具有效“歸位” ，查找迅速，使用方便，有利于創(chuàng)造整潔 美觀的工作環(huán)境； 能夠使各項日常工作均有相應(yīng)制度流程保障， 減少環(huán)節(jié)冗余；

10、 能夠改善員 工精神面貌，增強(qiáng)組織活力，從而提高工作效率。3. 節(jié)約生產(chǎn)和服務(wù)成本5S 可以杜絕浪費，減少成本的無意義流失。生產(chǎn)方面，可以避免工具設(shè)備過剩，避免 “等到”、“尋找”產(chǎn)生的時間浪費，避免亂擺亂放產(chǎn)生的空間浪費，減少采購、運輸過程的 損耗，避免庫存消化不良；服務(wù)方面，可以合理安排服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間，使其 達(dá)到最佳配置，減少服務(wù)資源的浪費。4. 保障產(chǎn)品品質(zhì)5S 最直接的效果之一就是保障產(chǎn)品的品質(zhì)，這從日式企業(yè)中得到了很好的證明，因為5S 強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的管理和細(xì)節(jié)管理，良好的過程保證了良好的結(jié)果。5. 保持良好的客戶關(guān)系 良好的客戶關(guān)系來自于對服務(wù)細(xì)節(jié)的精雕吸琢， 突出表現(xiàn)

11、為減少客戶投訴和提高客戶滿 意度。6. 保障安全安全是 5S 中必不可少的重要內(nèi)容之一，主要表現(xiàn)在：工作現(xiàn)場的整潔有序；危險物品 的特殊存放；消防設(shè)施的例行確認(rèn)； 危險因素的警示標(biāo)識；指向明確的逃生線路等。這些措 施均保證了工作環(huán)境的安全。7. 提高員工整體素質(zhì)5S 活動的最終目的是提高員工的整體素質(zhì)。前面四個S 的作用就是強(qiáng)制性地使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。當(dāng)“習(xí)慣成自然”之后，員工才會完全按照既定的流程制度、規(guī)范要求 來落實， 將好習(xí)慣當(dāng)做日常工作和生活的一部分真正固化下來。 此時， 員工的整體素質(zhì)必將 得到提升。8. 完善企業(yè)基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理之于企業(yè)， 就像樹根之于參天大樹。 沒有完善的基

12、礎(chǔ)管理制度作為保障， 企業(yè) 就不可能朝著正確的方向快速發(fā)展。 5S 的重要作用之一就是建立、 健全企業(yè)基礎(chǔ)管理制度， 使管理狀態(tài)一目了然，確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。二.推行 5S 的意義 如果你有參觀過多家企業(yè)的經(jīng)驗，那么對下面這兩組場景肯定不會陌生： 場景一：井然有序的服務(wù)環(huán)境， 整齊美觀的辦公用品，分類明確、 標(biāo)識清晰的資料柜和 倉庫貨架，忙而不亂的服務(wù)人員，到處都顯現(xiàn)著“精確管理”和“細(xì)節(jié)管理”的卓越成效。 場景二：擁擠混亂的服務(wù)環(huán)境、 雜亂無章的倉庫， 亂擺亂放的工作臺， 手忙腳亂的服務(wù) 人員，找不到一點管理起到作用的痕跡。為什么會有這兩組截然不同的場景呢？答案是有沒有推行 5S活動！推行

13、 5S 活動的意 義是什么？能給企業(yè)帶來什么直接影響呢？5S 是提高企業(yè)核心競爭力的迫切需要，是實現(xiàn)卓越服務(wù)的必然要求，也是建設(shè)管理體 系的重要舉措。它是一項實現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶等“多贏”的管理活動。它的最直接影響在 于提升企業(yè)形象、創(chuàng)造安全整潔的工作環(huán)境、減少浪費、提升士氣、推動標(biāo)準(zhǔn)化，很多影響 是長期的、深遠(yuǎn)的。許多日本企業(yè)將“ 5S+QC 團(tuán)隊活動 +技能培訓(xùn)”看做企業(yè)管理的三大支柱。5S 的重要意義由此可見一斑。具體來說， 5S 活動的意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：（ 1） 在企業(yè)品性方面： 員工主動遵守規(guī)章制度。員工守時，參加各項活動能夠準(zhǔn)時集合。 管理狀態(tài)一目了然。員工充滿干勁，工作

14、效率高。 員工的精神面貌好，彬彬有禮。（ 2） 在員工品性方面： 關(guān)愛之心：關(guān)心同事，關(guān)心朋友。明辨是非之心：有能力判斷是非曲直。 惜時之心：珍惜自己和他人的時間，時間觀念強(qiáng)。協(xié)調(diào)之心：能夠積極地溝通和協(xié)調(diào)好同事間、上下級之間的關(guān)系。 自律之心：自覺約束自己，很好地遵守規(guī)章制度。道德之心：自覺提升道德修養(yǎng)水平，并以積極向上的社會公德規(guī)范自己的言行。（ 3） 在員工工作意識方面： 效率意識：工作中處處追求更高的效率。 成本意識：工作中始終貫徹厲行節(jié)約的原則，追求低投入低成本。 品質(zhì)意識：能夠充分認(rèn)識品質(zhì)的意義，并通過規(guī)范的作業(yè)來保證品質(zhì)的達(dá)成。 安全意識： 認(rèn)識安全為上、 保障安全對高效生產(chǎn)的重

15、要性， 革除工作中的馬虎心態(tài)和不安全 操作。服務(wù)意識：時刻以為客戶提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，能夠從客戶感受出發(fā)不斷改善自己的服務(wù)。第三節(jié) 5S 的本源和外延一 .5S 的本源制造業(yè)的 5S眾所周知， 5S起源于日本的制造企業(yè)， 這在前文已有論述。 因此， 5S最初的推行方式、 要求規(guī)范均是以制造業(yè)為背景，適合在制造業(yè)推廣。例如，機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；叉車、臺 車等搬運工具與員工的道路分流；模具、夾具、工具的形跡管理；整潔的作業(yè)現(xiàn)場；標(biāo)準(zhǔn)化 的作業(yè)程序。本書將本源的制造業(yè) 5S 稱為“狹義 5S”。相對于此，以 5S的管理思想為核心，延伸到 服務(wù)業(yè)等其他產(chǎn)業(yè)的新 5S 稱為“廣義 5S”。本書即以服務(wù)業(yè)

16、 5S 為視角，重點論述 5S 管理 在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。二 .5S 的外延服務(wù)業(yè) 5S1.服務(wù)的本質(zhì)要了解服務(wù)業(yè) 5S，就必須先了解什么是服務(wù)。服務(wù)作為一個廣泛的概念，其界定不下 幾十種，其中罪尤代表性的有如下幾種：（1）1960 年，美國市場營銷會（ AMA ）的定義是：“用于出售或者是同產(chǎn)品在一起進(jìn)行出 售的活動、利益或滿足感。 ”（2）1963 年，著名學(xué)者雷根（ Regan）的定義是“直接提供滿足（交通、房租等）或者與 有形商品或其他服務(wù)（信用卡等）一起提供滿足的不可感知活動。 ”（3）1990 年，北歐學(xué)者格隆魯斯的定義為： “服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一 系列活動， 通常

17、（但并非一定） 發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相 互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。 ”（4）著名學(xué)者 A.佩恩的定義為： “服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客 或他們擁有財產(chǎn)的相互活動， 它不會造成所有權(quán)的更換。 條件可能發(fā)生變化， 服務(wù)產(chǎn)出可能 或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相連。 ”綜合以上各種定義， 可將服務(wù)定義為： 服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或 滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)以下四種狀態(tài)： 純有形商品狀態(tài)，如圓珠筆、辦公桌椅、茶杯、牙膏等，產(chǎn)品本身沒有附帶服務(wù)；附帶服務(wù) 的商品狀態(tài)， 如計算

18、機(jī)、 打印機(jī)、 自助查詢機(jī)等， 產(chǎn)品附有一定服務(wù)以提高對客戶的吸引力； 附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)，如坐飛機(jī)，除提供飛行服務(wù)外，還附帶提供食品、報刊等；純 服務(wù)狀態(tài)， 如心理咨詢、 家政服務(wù)等， 由服務(wù)者直接為客戶提供服務(wù)， 不涉及任何有形商品。2.服務(wù)的特征服務(wù)具有五種特征：（ 1） 不可感知性： 包含兩層含義， 一是服務(wù)與實體產(chǎn)品想比較， 服務(wù)的特質(zhì)及組成服 務(wù)的元素，在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在； 二是消費者消費服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺， 或是要經(jīng)過一段時間后， 消費 服務(wù)的享用者才能感覺出利益的存在。（ 2） 不可分離性： 是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同

19、時進(jìn)行， 服務(wù)人員向顧客提供服 務(wù)之時，也正式顧客消費、享受服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費在時間上不可分離。（3） 品質(zhì)差異性： 是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化， 難以統(tǒng)一認(rèn)定的特征。（ 4） 不可儲存性： 是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上儲存下來， 以備未來使用， 也不能在 空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移，如不能及時消費，就會造成服務(wù)的損失。（ 5） 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性： 是指入伍的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的 轉(zhuǎn)移。 服務(wù)在交易完成后便消失了， 消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服 務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣獲得實有的東西，服務(wù)具有易逝性。3.服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中劃分了三大產(chǎn)業(yè)，具體為： 第

20、一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)。 第二產(chǎn)業(yè)：采掘業(yè)、建筑業(yè)、制造業(yè)、自來水、電力蒸汽、熱水和煤氣。 第三產(chǎn)業(yè)：除第一、二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)，也稱服務(wù)業(yè)。根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家統(tǒng)計局的報告，將第三產(chǎn)業(yè)分為兩大 部門、四個層次，如表 1-1 所示。表 1-1 第三產(chǎn)業(yè)的兩大部門、四個層次流通部門第一層次交通運輸業(yè)、 郵電通信業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、 物資供銷與倉儲業(yè)服務(wù)部門第二層次為生產(chǎn)、生活服務(wù)的 部門金融業(yè)、 保險業(yè)、 地質(zhì)勘探業(yè)、 房地產(chǎn) 業(yè)、公用事業(yè)、 居民服務(wù)、 旅游業(yè)、 咨 詢信息服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次為提高科學(xué)文化素 質(zhì)服務(wù)的部門教育、文化、廣播、電視、科研、衛(wèi)生、體育、

21、社會福利第四層次為社會公共需要服 務(wù)的部門國家機(jī)關(guān)、黨政機(jī)關(guān)、 社會團(tuán)體、軍隊、 警察在人們的經(jīng)濟(jì)交往活動中，常依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)劃分為五類：一是 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，指直接和生產(chǎn)過程有關(guān)的服務(wù)活動行業(yè)；二是生活服務(wù)業(yè)，指直接滿足人 們生活需要的服務(wù)活動行業(yè)； 三是流通服務(wù)業(yè)， 指商品交換和金融業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)行業(yè)； 四是知識服務(wù)業(yè)，指為人類的生產(chǎn)和生活提供較高層次的精神文化需求的服務(wù)業(yè)；五是 社會綜合服務(wù)業(yè)，指不限于某個領(lǐng)域的交叉性服務(wù)活動行業(yè)。4.服務(wù)業(yè) 5S在以上的論述中， 我們知道了服務(wù)的定義、 特征以及服務(wù)業(yè)的詳細(xì)分類。 可以看出， 無論是服務(wù)還是服務(wù)業(yè)，所涉及的范圍均十分廣泛，內(nèi)

22、容十分豐富，社會覆蓋面十分寬 廣。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的重要性日益凸顯。服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中比重的上升 是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的標(biāo)志?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后，呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺的 局面，尤其是中國加入 WTO 后，將逐步放開服務(wù)市場：從區(qū)域規(guī)劃上，先開放沿海地 區(qū)，尤其是北京、上海、廣州等重要城市，然后逐漸擴(kuò)展到其他地區(qū)；從行業(yè)規(guī)劃上， 先開放銷售、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，然后開放金融、點心等其他服務(wù)業(yè)。在這樣一種背景下，作為先進(jìn)管理理念的 5S 活動必將廣泛應(yīng)用于蓬勃發(fā)展的服務(wù) 業(yè)，兩者的日益融合也必將推動社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。這也正是本書寫作的動力和根本 原因。近年來，根據(jù)服務(wù)的特點，衍生出

23、了一種新的“服務(wù)5S”，可以作為傳統(tǒng) 5S 的有益補(bǔ)充，即微笑（ Smile ）、快速（ Speed）、真誠（ Sincere）、標(biāo)準(zhǔn)化（ Standardize）、滿意 （ Satisfy ）?！胺?wù) 5S”并不是一種操作方法，而是對服務(wù)過程和結(jié)果的要求。如何將5S管理的優(yōu)秀思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)是本書研究的主要課題。這里所說的服務(wù)業(yè)泛指所有直接 面向客戶提供接觸服務(wù)的店面服務(wù)業(yè)， 其中又以通信服務(wù)業(yè)、 金融服務(wù)業(yè)、 餐飲服務(wù)業(yè)、 賓館服務(wù)業(yè)等為典型代表。近年來， 5S 在各行各業(yè)得到了廣泛的推廣且取得了良好的效果。例如，政府機(jī)關(guān)， 著眼于辦公室的整理整頓、辦公效率的提升、工作流程的優(yōu)化等；教育界

24、，著眼于教育資源的有效配置、 教學(xué)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、教學(xué)效果的水準(zhǔn)評估等；醫(yī)療界，著眼于減少醫(yī) 療事故率 加強(qiáng)醫(yī)療器械的安全管理、合理控制醫(yī)藥用品的庫存和使用等；公共事業(yè)， 著眼于綠色環(huán)?；顒拥拈_展、居民水電供應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)劃、消防和治安體系的快速響應(yīng)等。即使在傳統(tǒng)的制造行業(yè)，本書仍然具有很大的參考價值，因為服務(wù)已逐步滲透到產(chǎn) 品生產(chǎn)、銷售、流通等各個環(huán)節(jié)，成為產(chǎn)品制造業(yè)競爭的焦點之一。其主要原因在于： 傳統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域的需求已被拉平；國際競爭跨入國內(nèi)，國內(nèi)競爭受國際競爭的影響巨 大；產(chǎn)品的技術(shù)或營銷方式的特征優(yōu)勢是短暫的，易為競爭對手所模仿；服務(wù)所形成的 附加價值構(gòu)成了潛在的利潤領(lǐng)域；隨著產(chǎn)品的逐步同質(zhì)化，吸引客戶的主要因素已由產(chǎn) 品本身轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。5.客戶滿意服務(wù) 服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意。唯有如此，才能帶來更多的產(chǎn)品(包括有價服務(wù)) 出售，從而賺取更多的利潤，更好地證明企業(yè)存在的理由。沒有滿意的服務(wù)就不會有滿 意的客戶， 沒有滿意的客戶就沒有企業(yè)的發(fā)展前途。 因此， 讓客戶滿意， 以市場為導(dǎo)向， 以客戶為中心，是企業(yè)每一個員工應(yīng)該牢固樹立的思想。