百度培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀禮儀是什么？尊重他人的三原則n 己所不欲勿施于人“同理心”原則 n 重視對(duì)方“no.1”原則n 欣賞對(duì)方，贊美對(duì)方“pmp”原則懂得真誠(chéng)欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)常用禮儀電話(huà)禮儀n 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過(guò)電話(huà)進(jìn)行自我行銷(xiāo)、讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話(huà)中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話(huà)要點(diǎn)。5w1h通話(huà)要點(diǎn)：why （理由）： 打電話(huà)的目的、理由what （內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)who （對(duì)象）：洽談對(duì)象when （時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話(huà)時(shí)間where（場(chǎng)所）：洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所ho

2、w （方法）：應(yīng)如何表達(dá)較得體n 1簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚n 2勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣n 3說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢n 4最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘n 5私下與人交談需按住通話(huà)口n 6不要大聲回答問(wèn)題n 7修正習(xí)慣性口頭禪n 9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑竛 10勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)n 11幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)n 12不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非n 13請(qǐng)教來(lái)電者的姓名打電話(huà)的一般禮節(jié)通話(huà)時(shí)機(jī)最佳的通話(huà)時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話(huà)應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話(huà)時(shí)間而避開(kāi)不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話(huà)騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。了解時(shí)間限制通話(huà)

3、長(zhǎng)度 對(duì)通話(huà)長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。不要超過(guò)15分鐘，因此，打電話(huà)時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。3分鐘原則在打電話(huà)時(shí)發(fā)話(huà)人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話(huà)的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。接聽(tīng)電話(huà)對(duì)比錯(cuò)誤正確撥打電話(huà)禮儀n 撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。n 接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。撥打電話(huà)禮儀n 撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便；交談中如

4、有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。n 情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。案例n以下為接聽(tīng)電話(huà)禮儀的事例：某某公司女士（姓a）打電話(huà)給浙江首傳某客服的電話(huà)nb：浙江首傳客服中心，您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？na：小王在嗎？nb：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？na：我是某某公司。nb：麻煩您稍等，我?guī)湍乙幌?，看他在不在。na：謝謝！nb：a女士，很抱歉！xx出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。na：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告xx，他需要的復(fù)印件已發(fā)送到他的郵箱中，他回來(lái)看看有沒(méi)有對(duì)不對(duì)的nb：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告

5、xx您已經(jīng)把復(fù)印件發(fā)過(guò)來(lái)了。na：謝謝！nb：不用客氣！na：再見(jiàn)！介紹禮儀一、介紹自己：?jiǎn)挝? 部門(mén)/職務(wù)/姓名（內(nèi)容真實(shí)、形式標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間簡(jiǎn)短）二、介紹他人尊者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。-將位低者介紹給位高者（尊者優(yōu)先）(先稱(chēng)呼位高者,介紹位低者再稱(chēng)呼位低者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)者優(yōu)先）- 將公司的人介紹給來(lái)賓（客者優(yōu)先）- 將男士介紹給女士（女士?jī)?yōu)先）介紹的順序介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)

6、候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹稱(chēng)呼名片禮儀名片的索取交易法先給對(duì)方激將法能不能有幸跟您交換下名片？謙恭法先pmp，再說(shuō)以后想向您繼續(xù)請(qǐng)教。（此法用于對(duì)上級(jí)和長(zhǎng)輩或是名人）聯(lián)絡(luò)法認(rèn)識(shí)你很高興，我們交換下名片吧，方便以后保持聯(lián)系。（此法用于地位級(jí)別和年齡相當(dāng)

7、的人，也叫平等法）名片的遞交順序（遞交多人時(shí)）由近而遠(yuǎn) 由尊而卑名片的遞交動(dòng)作起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，應(yīng)將正面面向?qū)Ψ矫慕邮芷鹆?、上前，雙手或右手接,閱讀一遍名片的遞送名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。最好是放在專(zhuān)門(mén)的名片夾中注意：在未講完話(huà)之前不要匆匆收起名片不要有無(wú)意識(shí)地玩弄名片等舉動(dòng)握手禮儀1、注意手位（掌心朝向內(nèi)）2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)握手方式握手禮儀的禁忌n握手時(shí)，左手拿著東西或插在

8、兜里n不按順序，爭(zhēng)先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停n長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩n三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀拜訪禮儀1. 準(zhǔn)備充分2. 選擇合適的時(shí)機(jī)3. 遵守時(shí)間，不可失約4. 舉止有禮5. 語(yǔ)言得體6. 實(shí)事求是7. 適時(shí)告退拜訪的禮儀拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)n 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？n 筆記本帶了嗎？n 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？n 對(duì)方地址,電話(huà)號(hào)碼,

9、聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？n 儀容整潔嗎？n 要提前5分鐘到達(dá)肢體語(yǔ)言給你的暗示時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠希望改變?cè)掝}環(huán)抱胳膊拒絕,不同意沒(méi)有看著對(duì)方不感興趣探出身體有興趣聆聽(tīng)他人講話(huà)的正確姿勢(shì)n 切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)n 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上n 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望n 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方n 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解n 作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受n 與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“l(fā)”型式儀表禮儀商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔

10、著裝得體 舉止端莊 言談溫雅禮貌陽(yáng)光 不卑不亢 服裝穿著要求 衣必整、紐必結(jié)合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣 冠 不 整商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇） 西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分）男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過(guò)三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類(lèi)似，至少是深色)面部修飾沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v 裙子太短不穿v 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v 鞋襪要配套v 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能