對凱里市凱萊酒店客房部的調查報告

1、地產江湖（）數(shù)萬房地產精華資料免費下載，資深操盤手在線交流對凱里市凱萊酒店客房部的調查報告內容摘要：酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個國家發(fā)展旅游業(yè)的物質基礎，是獲得旅游經濟收入的重要來源。而客房是酒店的基本設施和重要組成部分，是客人在酒店活動、休息的重要場所。在現(xiàn)代旅游者心目中，酒店的客房不再僅僅是滿足其生存需要的棲身之地，他們還利用客房進行社交、商務活動等，有的還要在房內用餐。他們期望有一個舒適的、適合自己生活習慣的住宿環(huán)境，并能接受各種功能服務和心理服務，得到滿意的物質和精神享受。 一、凱里市凱萊酒店簡介 地址：貴州省凱里市韶山南路21號 凱里市凱萊酒店座落于凱里市最繁華的商業(yè)、旅游、金

2、融、貿易中心地帶，地理優(yōu)勢得天獨厚，凱萊酒店于2005年5月1日開業(yè)，樓高16層。擁有豪華套房、觀景標準大床間、標準間等各類陳設高雅的客房總數(shù)為95間（套），標間面積23平米。是凱城交通最為便利的酒店，富有現(xiàn)代化建筑的風格的主樓是凱里市區(qū)最高的標志性建筑之一，是集客房、餐飲、康樂、會議、棋牌、休閑娛樂、商務辦公、大型停車場為一體的3星級商務旅游綜合性酒店，亦是凱里市區(qū)唯一具綜合性設施且最為齊全的酒店。 酒店交通：酒店距市中心1公里，車程2分鐘；距火車站5公里，車程10分鐘。 酒店餐飲：中餐廳、宴會廳。 康體娛樂設施：健身、棋牌、卡拉ok、美容美發(fā)美體、按摩、夜總會。 會議設施：會議室、多功能廳

3、。 二、凱里市凱萊酒店客房部的基本工作 （一）客房部的概述 客房部（housekeeping）主要是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設備?？头渴杖氲母叩褪蔷频瓿蓴〉年P鍵。當客人進入明亮清潔的房間時，便覺得快意，產生一種賓至如歸的感覺。許多客人住進酒店，不一定經常在酒店就餐，但會天天使用客房。如果，客房不整潔或是服務欠佳，客人便會一去不復返。 （二）凱萊酒店客房部的工作 1、客房、公共場所的衛(wèi)生與保養(yǎng)?？头亢凸矆鏊饕缚头俊⒋髲d、過道、走廊、樓梯、門窗、會議室、接待室、辦公室等。 2、凱萊酒店客房部做房質量的督導 （1）服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對

4、客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查。 （2）領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心。 （3）主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息。 （4）經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)?？头坎拷浝砻磕陸ㄆ趯头考揖咴O備狀況

5、進行檢查。 檢查房時都是有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題就記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏。 3、凱萊酒店客房服務員工的培訓 （1）培訓是以服務員的整個工作流程為主線的，培訓注重實用性、可操作性，讓服務員充實自我、完善形象、實現(xiàn)自我提升。比如：注重客房服務的流程、標準、方法、技巧、禮儀禮節(jié)要求及一些必須了解的與工作有關的紀律、制度等。 （2）培訓的內容主要有客房服務員崗位認知、客房服務員禮儀禮節(jié)、客房服務中心作業(yè)要領與標準、樓層作業(yè)要領與標準、洗衣中心作業(yè)要領與標準、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要領與標準、客房安全與預防等內容。 （3）酒店客房服務員培訓項目：客房服務員崗位認知

6、，客房部的工作內容，客房服務員崗位職責，客房清潔與綠化，樓層客衣和布草收發(fā)，客房服務員當班工作要求，客房服務基本流程，客房服務必知項目，客房服務紀律認知與客房服務制度認知，客房部與前廳部、餐飲部、財務部、人事部協(xié)作關系，另外還有，客房服務員禮儀禮節(jié)規(guī)范：舉止的一般要求 表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢?？头糠諉T必知禮節(jié)：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮。 4、客房服務員每天的例行工作。 每天早上，客房服務員上班后進入自己的工作區(qū)域，逐個檢查客房，填寫客房日報表，表中有房號及房間狀況：是否是空房、住人、壞房等?？头咳請蟊硪环萘艨头坎看娴?，另一份送到其他有關部門。

7、值臺的服務員要填寫服務日記，表格中有房號、進房時間、姓名、退房時間等。另有一份房間住進情況報告表，表中根據(jù)樓層和房間，對住客的情況作具體的分析，如有無行李，開房后有無住宿等。還有夜間值班情況表，是要夜間值班員填寫的，比表中顯示房間的各種狀況，以及夜間服務情況，如是否開了床等。由于有的酒店沒有經理值夜班，夜間值班員要直接處理事務，回答客人的要求，滿足客人的需要。夜間值班員將情況填在表格上，便于管理人員了解情況，也便于總臺人員了解客房。此外，還有許多其他的表格和報告，都要一一填寫，這也是客房工作的一個組成部分。 三、凱萊酒店客房服務員的工作程序 （一）報到  準時上班，寧早十分鐘，不遲一

8、分鐘。路上交通擁擠，無法預料，最好提前一點上班。如遇意外而無法上班時，應立即用電話通知主管人員。上班報到后，先將制服換好，把自己的衣服放置妥當。開始工作前，應先照鏡檢查自己的儀容。 （二）檢查工具 檢查工作車子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班時已將工作車裝滿了供應品以備第二天用，這樣做既省時間而又不致紊亂。 （三）客房報告 如有報表，應立即照填，并要注意：表中符號表示該房前晚有無人住，房內是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，加床要加收租金，不可遺漏；留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。 （四）入房之前的禮儀 一般酒店都禁止員工在某一時間以前在走廊上講話，更不許大

9、聲喧嘩。就算有必要，只能輕聲地講。進房時，如門上有"請勿打擾"的字牌，請勿進房；如住客在中午或下午，甚至黃昏仍未離房，應向主管報告，下班前交待清楚，或采取某些措施；進房前一定要先按門鈴，或用手指輕敲房門，就是空房也應如此，防止內有客人，要養(yǎng)成一種職業(yè)習慣。 （五）進入客房工作     房門要打開，直到工作完畢；假如風大，不宜開門，可在門上掛"整理房間"的字牌。進房后，如光線充足，無須點燈時，只將各燈開亮檢查一下是否有壞，便隨之關閉，如燈泡或光管壞了，立即通知換上新的。如果你沒有檢查到床頭燈壞了，結果當客人睡在床上要看書時，卻沒有燈，因

10、此而發(fā)火，使你的工作白費。有些酒店規(guī)定，客人離去時，客房的空調應調低或關掉，節(jié)約能源。例如日本的酒店客房里在梳妝鏡上貼有字條："請幫我們節(jié)約能源"。然后，檢查家具或設備有無損壞，桌子抽屜、柜里、桌上、衛(wèi)生間里有無客人遺留的東西，并及時將客人遺下的物品交給酒店處理，不得占為己有。（六）客房的清潔與整理 如床上或椅上有衣物，要用衣架掛起，放入衣櫥中；如有印刷品或書報等物隨處放置，應把它們整理疊好，放于桌上或架上；將杯子里沒有喝完的飲料倒入馬桶，用水沖去；清潔煙灰缸時，要熄滅煙頭，但不能把煙灰倒入馬桶內。 （七）床單、毛巾的收集與分配 將浴室毛巾撿出；將床上床單拉起，往上一揚，看

11、里面有無東西；仔細檢查床單、床褥和毛毯有無破損、污染、燒痕等。如有，要報告領班更換或修補。收洗床單和枕套時要留心，防止客人的東西在內，因為有的客人晚上喜歡把現(xiàn)金或值錢物品放在枕套內、枕頭下，或床單下，第二天忘了拿走?？头棵刻斓拿?、浴巾、床單、枕套、桌布等物品需用量很大，應該有一定數(shù)量的庫存以應急需。上述物品的比例最好是使用的床位和衛(wèi)生間的倍：即客房一套、洗衣房一套、樓面?zhèn)溆靡惶?、倉庫一套、周轉一套。但現(xiàn)在許多酒店只有套左右。 （八）客房浴室的衛(wèi)生 擦凈鏡子鏡框；浴缸和臉盆內外都要洗干凈，水龍頭等金屬物要用干布抹干，以免生銹；墻上磁磚要擦洗干凈，不能留下灰塵或皂水痕跡；馬桶上下內外均要洗凈，檢

12、查抽水箱手把是否正常，浴室供應品是否足夠。 （九）客房設備的維修申報   客房內的所有家具及設備如有損壞，要及時通知工程部修理，并做好申報記錄，不可延誤，否則，影響房間的銷售。 （十）客房工作的安全 工作時要注意安全，嚴格遵守操作規(guī)程，小心謹慎，量力而行，防止割傷、摔傷或扭傷。客房的鑰匙不得隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙，更要注意，上下班必須交待清楚。 四、客人對凱萊酒店客房的認知 （一）客人對客房要求的消費心理，也是凱萊酒店客房部的服務質量標準。一般來說，可以概括以下幾點。 1、安全 對安全的要求，是人的本能。旅游者從自己的國家或地區(qū)來到異地他鄉(xiāng)，一切都很陌生。因此，對安全的

13、要求更加強烈。所以，凱萊酒店客房部為客人創(chuàng)造了一個安全的住宿環(huán)境，使客人人身和財物的安全得到保障?？腿嗽趧P萊酒店客房逗留期間，客人的人身和財物的安全可以等到完全的保證，凱萊酒店客房部制訂著一套嚴格的保證客人人身、財物安全的內容、服務標準措施和程序。在凱萊酒店客房和所在的公共區(qū)域各類安全設施的配備非常完善。如鑰匙控制、樓層安全、客房內安全及緊急事故的預防處理。房間里配有煙感器、防盜鏈、電話、窺鏡，設有火警逃生圖及安全須知，并保障著凱萊酒店客房內各種使用設備有無故障。確?？腿嗽趧P萊酒店下榻期間有一個安全的住宿環(huán)境。使其人身、財物、隱私得到安全的保障。另外，凱萊酒店的服務員進房前，要先敲門，得到客人

14、同意后方可進房清掃或提供服務。不得隨意出入客人房間或翻動客人物品。 2、清潔衛(wèi)生 凱萊酒店對客房的環(huán)境清潔衛(wèi)生的需求也是十分嚴格的，這也是客人對客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重關心的地方，對客房也是最挑剔最講究的。美國有關機構曾經作過一個調查，60%的人將清潔列為選擇酒店的第一考慮因素。客人都希望客房的用具是潔凈衛(wèi)生的。所以，凱萊酒店的客房對直接與身體接觸的杯具、衛(wèi)生潔具、棉織品都要清潔衛(wèi)生、嚴格消毒的。凱萊酒店客房棉織品和各類毛巾每天都更換，墻面、地面、桌面無塵灰、無污垢。凱萊酒店對衛(wèi)生間的清潔要求更高，衛(wèi)生潔具要光亮潔凈，每天消毒。凱萊酒店客房管理應制訂詳細的清潔衛(wèi)生質

15、量標準，并嚴格執(zhí)行。 3、舒適、美觀、實用 出于享受或解除疲勞的動機，客人在酒店都希望和要求有一個安逸舒適的客房。所以，凱萊酒店客房的硬件和軟件設施都達到相當?shù)囊?guī)格標準，使客人有獲得舒適方便之感。在硬件設施上，凱萊酒店客房室內環(huán)境優(yōu)雅美觀，平靜和諧，經濟實用，裝飾布置典雅舒適，燈光氣氛良好，生活用具齊全完好，空氣清新，溫度適宜，床鋪舒服，以保證客人能好好的休息或從事其他活動。總之，凱萊酒店客房在室內陳設布置、綠化藝術、色彩處理、燈光氣氛等方面都在為客人提供著一個親切、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。凱萊酒店客房在軟件設施上，在滿足客人基本要求的基礎上，客房服務的配套設施，各項服務都優(yōu)質高效，而且在盡量滿足客

16、人合理合法且可以實現(xiàn)的要求。還能使客人得到審美愉悅。 4、寧靜清幽 凱萊酒店雖然地處繁華區(qū)，但是酒店客房的內外的環(huán)境能使人有一種舒適的感覺，保證不會讓客人受到任何的干擾。凱萊酒店客房在保持客房的寧靜主要是防止噪音或過量的聲響。因此，凱萊酒店客房的隔音性完全合乎標準的規(guī)定。如窗戶、樓板、墻壁等作了隔音處理。 5、富有特色 目前各個酒店客房普遍存在的問題是,包裝雷同,沒有特色。在當今酒店林立,爭奪客源十分激烈的情況下,沒有特色的酒店客房是沒有競爭力的。為使酒店的客房能夠更多地吸引住客,除優(yōu)質的服務外, 酒店客房包裝不可缺少?？头康奶厣b應體現(xiàn)“以人為本”的指導思想,只有這樣才能增強酒店客

17、房對客人的吸引力,增強酒店的競爭力。 特色就是凱萊酒店客房產品的閃光點，是凱萊酒店客房產品的生命力。凱萊酒店擁有豪華套房、觀景標準大床間、標準間等各類陳設高雅的客房總數(shù)為95間（套），標間面積23平米。凱萊酒店客房環(huán)境藝術設計起點較高、充分體現(xiàn)人性化、多樣化、家居化特色。設計和裝飾布置在保證具備各項實用功能的基礎上，都具有一定的特色性。凱萊酒店客房的特色性從多方面加以體現(xiàn)，諸如造型樣式、設計風格布局安排、家具設備、陳設布置、文化氛圍、甚至員工的服飾打扮、服務方式等。還免費境外衛(wèi)視等服務。有幾種不同風格的主題客房；有年青人鐘愛的青春房、陽光房、浪漫房等特色單間；有盡顯體貼入微、人性關懷的銀發(fā)房、

18、多媒體商務房。銀發(fā)房里擺放了逍遙椅，衛(wèi)生間、沐浴房等處特設了報警用的安全按鈕。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇門、一把椅、一盞燈、一幅畫、一束花、一個小擺設，都頗具匠心，仿佛被賦予了靈魂。凱萊酒店具有各類獨具特色的客房，既滿足了客人追新求異的需求，又增強客房產品的吸引力和競爭力。 另外，獨具濃郁都市時尚風情的餐廳，以“時尚、健康、美味”為就餐主題，更是彰顯著濃郁的特色風情。 15 間包房風格各異、各具特色，隨時變換的特價菜和特色菜，倍受美食者們的青睞，被譽為凱城餐飲的形象代表。 （二）凱萊酒店客房服務對客人的個性化服務。 1、尊重 凱萊酒店在這方面做得就比較好。當客人住進凱萊酒店客房，自己

19、都會受到歡迎，自尊心能受到特別的關照和滿足，得到凱萊酒店服務員的熱情、禮貌、友好的服務，凱萊酒店服務員也尊重客人的人格，尊重客人對房間的使用權，尊重客人的生活習慣，尊重客人的朋友，凱萊酒店服務員“投其所好”。提供著個性化、針對性的服務，確保每一位客人合理的物質和精神需求能夠得到滿足。 2、方便 能否得到方便的服務是客人選擇酒店的一個重要因素。客人在凱萊酒店住下后，都感覺生活上十分方便，不麻煩。凱萊酒店設備齊全，服務項目完善，有什么問題只要打聽一下，或只需要掛個電話就行，需要什么物品時打個電話就能送到房間，在凱萊酒店，客人可以真正的享受一種“賓至如歸”的周到化、人性化服務。 五、凱萊酒店客房部人

20、員的管理 客房是酒店的基本設施?？头繕菍庸ぷ髦饕撠煾黝惪头康那鍧嵳怼⑽锲放鋫?，為住客服務并做好樓層設備用品的控制工作。客房樓層工作管理的好壞直接影響酒店的經濟效益及客人對酒店的印象。 美國芝加哥麗斯飯店的總經理說過：“最佳飯店是賓客享受禮貌和快速服務理想場所。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的飯店?！彼?，客房管理層的首要任務就是客房服務人員的管理，使崗位員工達到一定的素質要求。 （一）凱萊酒店客房樓層人員的素質條件 1、自然條件 凱萊酒店對客房的樓層人員有較高的自然條件要求。容貌、身高、體形等有一定的標準;五官端正，體形勻稱。男性要求身高170cm以上，陽關、俊朗；女性要求

21、160cm以上，面容清秀。性格活潑開朗，熱情，勤奮，微笑，樂于助人，給人一種愉快、滿意、信任的感覺。身體健康，能適合較大強度的體力勞動。對客房的樓層人員的比例也要求。男性：女性的比例為1：5。 2、思想品德 凱萊酒店樓層客房人員與客人及財物最為接近，而且平時基本上是單獨操作。所以，工作的好壞很大程度上取決于其良好的思想品德和自覺性。其要求在于： （1）為人誠實正派，具有較多高的自覺性。 （2）要有敬業(yè)和奉獻精神，高度的責任心和認真負責的態(tài)度，不計較個人得失。 （3）具備安全保密的自律性，做到“不該問的不問，不該要的不要，不該說的不說，不該聽的不聽”。 3、業(yè)務知識 凱萊酒店客房服務員要求全面了

22、解自己的酒店、工作內容、服務對象，掌握客房清掃程序及質量標準。正確使用清潔工具和清潔劑。還應熟悉與客房服務工作相關的知識技能。 4、綜合技能方面，凱萊酒店的客房服務員要求做到： （1）良好的語言表達能力，有廣泛的知識面。凱萊酒店的客房服務員在日常的服務中要堅持、準確使用服務用語，并形成習慣鍛煉自己的語言表達能力。 （2）較強的應變能力，在處理問題中服務員必須能夠把握原則，堅持標準，善于發(fā)揮自己的聰明才智，采取有效的措施和方法，靈活處理問題。 （二）凱萊酒店客房服務人員的選擇與培訓 1、選擇人員 凱萊酒店客房部為客房樓層各崗位制訂了一個切合實際的用人標準，并附帶一份職務說明，以供人事部及本部門招

23、聘選擇人員時掌握。另外還要有一套科學合理的員工招聘的制度和秩序，因為員工選擇的好壞與否，直接影響人員的后期管理及其他各項工作的開展。 2、培訓 培訓是企業(yè)的長線投資，是為了保證服務質量標準和培養(yǎng)團隊精神。除了酒店培訓部承擔的培訓之外，凱萊酒店的客房部還承擔了本部門員工大部分的培訓任務?？头繕菍尤藛T培訓種類主要有以下幾種： (1)崗前培訓 崗前培訓是塑造合格員工的最佳時機。員工在接受各項基本知識和技術技能的全面系統(tǒng)培訓考核合格后方能上崗。 (2)日常培訓 日常培訓即在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題進行針對性的培訓。也可以利用各種機會對一定范圍內的員工進行培訓。如班前班后會，部門例會，這樣提高其工作質量和效率。 (3)專題培訓 專題培訓是根據(jù)工作需要對員工進行有計劃的單項訓練，以擴大員工的知識面，適應酒店客房發(fā)展的需要。專題培訓的方式和內容是靈活多樣的。通常是專題講座或示范、業(yè)務競賽、系列教程等。 (4)崗位見習 崗位見習是對客房部管理人員或有管理潛能的員工作提拔、晉升前的培訓。培訓的重點著眼于客房管理工作的知識和技能技巧等。 （三）凱萊酒店客房樓層工作的檢查督導 為了保證員工在各自的工作崗位上認真工作，保質保量完成工作任務，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中出現(xiàn)的問題，客房部的管理層建立了嚴格而行之有效的檢查制度，加強日常的檢查督