現(xiàn)場銷售基本流程之二現(xiàn)場接待

1、頁中原地產(chǎn) shanghai centaline property agency limited 現(xiàn) 場 銷 售 基 本 流 程(之 二)現(xiàn)場接待一、迎接客戶客戶來到售樓處時(shí)，你要主動(dòng)熱情地上前迎接，開始現(xiàn)場接待的第一步。這個(gè)第一步是至關(guān)重要的，它是你給予客戶第一印象的形成時(shí)機(jī)。能否推銷成功，第一印象的作用占一半以上。其基本動(dòng)作包括迎接客戶入門、安排入座、上茶、遞名片等。迎接客戶入門如果售樓處有保安，迎接客戶入門的工作一般由保安完成。如果沒有保安，還是由銷售人員來完成。 即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到售樓處，你都必須面帶笑容、 語氣溫和。做不到這些，你干脆不要來上班，以免影響自我及公

2、司的形象。 在看到客戶走向售樓處時(shí)，你必須主動(dòng)幫忙拉開售樓處的大門，并致歡迎 詞：“您好，歡迎光臨！”其實(shí)，致歡迎詞除了禮貌迎接客戶外，還可起到 提醒其他銷售人員有顧客來的作用。 如果客戶在門外觀望，可主動(dòng)打招呼說：“您好，請進(jìn)！” 如果時(shí)雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等等。 如果負(fù)責(zé)在門口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人員安排，這個(gè)客 戶是你負(fù)責(zé)接待的。在你的同事致歡迎詞時(shí)，你就必須起身走向門口迎接 客戶，并引導(dǎo)客戶入座：“您好，請這邊坐！” 如果是你熟悉的客戶，你不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng) 以尊稱致之，并給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。如：“陳先生、陳太太，?/p>

3、 午好！二位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽??！” 每批客戶，一般只需要一人接待即可。如果客戶人數(shù)較多，也可有兩人同 時(shí)負(fù)責(zé)接待，通常時(shí)一主一副。記?。航^對不可以超過三人同時(shí)負(fù)責(zé)接待。 即使在迎接客戶入門后，你發(fā)現(xiàn)來者并不是真正的客戶，你也應(yīng)該保持熱 情的態(tài)度，以維護(hù)樓盤形象和企業(yè)形象。 在迎接客戶時(shí)，你可以注意客戶時(shí)怎么來的，時(shí)開車來的，開什么車，還 是打車來的，抑或是坐公車來的，以便判斷客戶的身份地位。銷售人員的觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，銷售人員就要對來訪的客戶進(jìn)行細(xì)致入微的觀察。對客戶的觀察有助于銷售人員掌握客戶的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而能夠在介紹樓盤的時(shí)做到有的放矢，提高成交的幾率。這種觀察更多

4、的需要靠目測，主要時(shí)根據(jù)來訪客戶的外在形象對客戶作一個(gè)初步的綜合的評價(jià)。當(dāng)然，我們不強(qiáng)調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對正確的，只能作為一個(gè)初步的判斷而已。觀察的項(xiàng)目有如下幾種:表情：從客戶的表情可以初步判斷出他的性格特征。比如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說明他是一個(gè)充滿自信的成功人士。步態(tài)：從客戶的步態(tài)可以看出他的具體性格。比如客戶腳下生風(fēng)，通常是說話快人快語、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通常可以表明他是一個(gè)有成府或辦事慢條斯理的人。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。語態(tài)：從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不

5、定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶目前很可能沒有購買意向，也許僅僅是為了了解一下樓盤而已。手勢：手勢是一個(gè)人的第二語言，通常用來表達(dá)內(nèi)心的意愿。假如客戶經(jīng)常習(xí)慣地?cái)[手，說明他對什么都保持著一份戒備心理，對人對事總是持有懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心情的寫照，如果客戶笑的聲音很大，笑得旁若無人，那么他應(yīng)該是個(gè)不拘小節(jié)的人。著裝：從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對于總是西裝革履的人來說，則通常是較為重視形象的。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶的身份、消費(fèi)能力和地位。用具：判斷消費(fèi)能力最明顯的標(biāo)準(zhǔn)就是交通工具了。如果你賣的是別墅，坐公交車和騎自行車的人一

6、般來說不具有消費(fèi)該物業(yè)的能力；其次是隨身帶的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消費(fèi)能力應(yīng)該有著較大的差距。配飾：如果客戶配有很昂貴的項(xiàng)鏈、手表、手鏈，通常也能夠說明該客戶具有較強(qiáng)的消費(fèi)能力。安排入座在客戶進(jìn)入售樓處后，你應(yīng)及時(shí)安排客戶入座，以便進(jìn)行洽談。如果客戶自己想先看看模型，你可帶他先看模型并作適當(dāng)?shù)慕忉專缓笤侔才趴蛻羧胱⒄劇?邀請客戶入座：“您好，請這邊坐！” 主動(dòng)拉開桌椅距離（不用說，肯定是移動(dòng)椅子，而不可能是移動(dòng)桌子）,以便客戶入座。要注意，移動(dòng)椅子的動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造出刺耳的聲音，而應(yīng)先提起來后退一步再放下。 安排入座時(shí)應(yīng)注意空間管理技巧。所謂空間管理，就是指你與客戶

7、入座洽 談時(shí)的相對位置。相對位置得當(dāng)，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相對位 置不得當(dāng)，會(huì)給溝通洽談造成障礙。根據(jù)心理空間管理理論，一般來說， 銷售活動(dòng)中，坐在客戶的左側(cè)或者右側(cè)是最為合適的，既有利于拉近彼此 間的距離（主要還是心理距離），也有利于利用輔助材料（比如樓書、海報(bào)、 戶型圖等）進(jìn)行講解。 基于禮貌，在客戶尚未坐下之前，你絕對不可以先行坐下。 在客戶入座后，你應(yīng)先給客戶上茶或讓其他售樓人員幫忙給客戶上茶再自 己入座；入座時(shí)，不可造成太大動(dòng)靜（如使勁拉開椅子造成太大的響聲）； 入座后，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣時(shí)對客戶的不禮貌。心理空間管理所謂的心里空間管理，根據(jù)與客戶相處的不同

8、空間位置，可以分為“理性空間”、“情感空間”、“恐懼空間”和“神秘空間”。（1）“理性空間”，即與客戶的位置處于面對面或是在正前方。處于“理性空間”，會(huì)與客戶在本能上擺出對立的架勢，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等。但是，在銷售中，面對面的情景也是很多的，比如在商店里購物，我們就是與營業(yè)員相隔柜臺正面相對的；在簽訂合同或購買談判時(shí)，更多的也是面對面而坐，以顯示莊重與嚴(yán)肅。（2）“情感空間”，即與客戶的位置處于斜側(cè)方或側(cè)面。處于“情感空間”，由于雙方無法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)，更有利于縮短彼此間的心理距離，拉近與客戶的距離。（3）“恐懼空間”，即處于超越客戶視野范圍內(nèi)的背后空間。處

9、于“恐懼空間”，會(huì)讓人產(chǎn)生不安的感覺，造成溝通的障礙。（4）“神秘空間”，即處于客戶頭頂上方的空間。其實(shí)，對于售樓來說，在入座洽談時(shí)，“恐懼空間”與“神秘空間”時(shí)不存在的，只存在“理性空間”與“情感空間”。這兩種空間處理都是可以的，但更好的位置應(yīng)是處于客戶“情感空間”的左側(cè)或右側(cè)。上 茶 客戶入座之后，記得及時(shí)給客戶上茶。 茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少，太滿了容易灑出來，太少了 則顯得太小氣。 售樓處所用的水杯一般是紙杯或塑料杯，此時(shí)一定要用杯托，否則杯子太 軟，客戶喝水極不方便。 即使是在夏天，給客戶上茶（水）一定要用熱水或溫水，而不能用涼水， 這是一個(gè)禮貌問題，當(dāng)然，客戶特別要求

10、的除外。 在客戶喝完杯中水之后，你要記得及時(shí)給客戶加水。水溫控制小竅門在給客戶上茶（水）是，可以適當(dāng)?shù)乜刂扑疁兀淠康氖亲尶蛻舨荒芤豢跉馊韧?，否則銷售人員就成了專門倒水的服務(wù)員了。具體為：冬天用最熱的溫度；夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋用較熱的溫度。遞名片 名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。在和顧客交談時(shí)，遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，還與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面。但遞名片也不能濫用，要講究一定的禮儀，否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象。(一) 選擇最佳的遞名片時(shí)機(jī)很多售樓人員都是在客戶即將離開時(shí)才本能地遞上名片，并索要客戶的名片。其實(shí)選擇這個(gè)時(shí)候遞名片是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵谇⒄勔呀?jīng)結(jié)束并

11、且客戶準(zhǔn)備離開這一敏感時(shí)刻，你要想拿到客戶的名片或聯(lián)絡(luò)電話是比較難的，客戶會(huì)覺得你的動(dòng)機(jī)很明顯，就是為了日后打電話來繼續(xù)推銷，而為了避免這種“打擾”，很多客戶就會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話。因此，遞名片最好選擇在接待初期，在尚未開始正式的銷售洽談時(shí)進(jìn)行，其基本理由有三個(gè)： 詢問別人姓名時(shí)往往要先自我介紹，而遞名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方 法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。 從禮尚往來的角度來說，自我介紹完，你再索要客戶名片或請教他的尊姓 大名就不會(huì)顯得太唐突了。并且，在正式洽談開始前，客戶對你的戒心并 不是太大。 取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并 且能夠

12、探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同 客戶進(jìn)行溝通。(二) 規(guī)范遞名片的動(dòng)作 遞名片是講究一定的禮儀的，具體如下： 遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著客戶，最好拿名片的下端， 讓顧客容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息。 遞名片時(shí)，拿名片的手勢和速度也應(yīng)注意。遞送名片時(shí)，要保持中速，不 可過快；要用雙手，并且要拿名片的角位，自然地從胸前遞向?qū)Ψ?，讓?戶在接受名片時(shí)感受到你對他的尊重。千萬不可以將名片直接放在桌子上 推向?qū)Ψ剑?在遞送名片時(shí)，應(yīng)配合著自我介紹，防止手動(dòng)嘴不動(dòng)，例如“我姓陳，請 多多指教”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了”。(三) 講究禮節(jié) 接受客

13、戶名片更是要注意禮節(jié)，具體如下： 用雙手接名片，絕對不可以用單手接，以表示禮貌。 接過名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是 認(rèn)真讀一便，要注意對方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。 在接受客戶名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘 了客戶姓名或職務(wù)時(shí)可以作個(gè)動(dòng)作偷看一下。此時(shí)一定要注意，名片要放 正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小 心掉在地上。(四) 兩個(gè)小技巧 為了避免客戶忘記帶走你的名片，在客戶即將離開時(shí)，你可以將名片訂在 送給客戶的樓書或海報(bào)等資料上。這樣，客戶在家查看資料時(shí)，如果有什 么疑問，一般會(huì)打電話給

14、你的。 第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好 能簡單記下對方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為 再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。珍惜最初的6秒鐘不知道你是否有過一見鐘情的感覺。所謂的一見鐘情，就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對彼此作出評價(jià)。這種印象主要來自于人的眼睛，而不需要通過任何的語言。從這個(gè)意義上來說，你有6秒鐘的時(shí)間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會(huì)用眼睛說話。（一） 眼睛是心靈的窗口目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在營銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌校藗兿嗷ソ佑|，多數(shù)是處于對

15、視狀態(tài)的。這就給彼此提供了用眼神了解對方的機(jī)會(huì)。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。（二） 了解目光的禮節(jié)要正確使用目光來表達(dá)情感，首先必須了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。在我國，對目光也有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，大家認(rèn)為這是沒有禮貌的表現(xiàn)。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留的時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%60%,也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地來回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。（三） 注意目光的焦點(diǎn)有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的

16、不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。對于銷售人員來說，則直接關(guān)系到工作能否順利進(jìn)行，營銷意圖能否實(shí)現(xiàn)。如果是在商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會(huì)覺得你有誠意，這樣，你才能把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會(huì)上和對方交談時(shí)，看著對話者的這個(gè)部位，自己會(huì)顯得輕松，而對話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的談話氣氛。

17、要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時(shí)，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對陌生人，看這些部位就有些出格了。二、寒喧在客戶入座之后，你不要急著向客戶介紹樓盤，而是應(yīng)該先接近客戶，了解客戶的需求。這時(shí)最好的方法就是寒暄了，也就是平常所說的拉家常。不過，寒暄并不是售樓處現(xiàn)場接待的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。比如，有些客戶一進(jìn)門就直奔模型，或者一坐下就開始詢問樓盤的情況，這時(shí)則可以直入銷售主題。此外，有些時(shí)候，寒暄是在介紹產(chǎn)品或購買洽談中進(jìn)行的，并不是說一定要在迎接客戶入座后就開始。尋找話題寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。一般來說，凡是能引起對方興致的話題都可作

18、寒暄的話題。(一) 對方的特長愛好每個(gè)人都有自己的專長愛好，并且這是人們在日常交談中最有興致的話題。你應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，如果你的朋友愛打籃球，他肯定會(huì)經(jīng)常談及nba比賽、喬丹和姚明等；如果你的朋友喜歡聽歌，他談得更多的就是某個(gè)明星、某個(gè)演唱會(huì)之類的話題；而如果你的朋友是個(gè)“車迷”，“奔馳”、“寶馬”等名車肯定是經(jīng)?？M繞在你的耳邊的。(二) 對方的優(yōu)點(diǎn)沒有誰不喜歡贊美?！皟H憑一句贊美的話就可以活上兩個(gè)月?！瘪R克·吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能說明贊美的作用。因此，贊美對方也是激發(fā)對方興致，促使銷售洽談成功的重要話題。(三) 天氣以對方的愛好專長，贊美對方的優(yōu)點(diǎn)為話題，雖然效果顯著，但要了解對方

19、的愛好專長，找出對方獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)來贊美，卻有些困難，尤其是初次見面的客戶或者雖然見過一兩次面但還不夠熟悉的客戶。而天氣情況則是人人都能感受到，而且易于談?wù)摰脑掝}，特別是在天氣有顯著變化的時(shí)候。比如，剛?cè)攵鞖怏E然變冷的時(shí)候；今年冬天下第一場雪的時(shí)候；出現(xiàn)罕見暴雨天氣的時(shí)候；等等。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員是不會(huì)放過談?wù)撎鞖膺@一話題的。以天氣為話題時(shí)，開頭語通常是：“今天天氣真不錯(cuò)??！”、“這幾天又降溫了，真冷??！”、“這段時(shí)間怎么老下雨啊”之類的。(四) 新聞?wù)勑侣勥m合于與老顧客交談或有近期有熱點(diǎn)新聞的時(shí)候，并且需要有較多的時(shí)間，不適合售樓處人多的時(shí)候?？烧劦男侣労芏?，如果知道顧客的喜好那是最好不過了，可

20、以談?wù)勵(lì)櫩拖埠玫脑掝}，比如顧客喜好看nba比賽，就可以談?wù)勛蛱斓那蛸?，尤其是顧客喜歡的球隊(duì)、球星；如果顧客喜好汽車，則可以談?wù)勛罱吹接惺裁春密囍惖模蝗绻恢李櫩偷南埠?，那就比較麻煩了，最好先試探性地提及，如果顧客不感興趣，就趕緊停止該話題，一般可以試探性地談及最新點(diǎn)新聞等等。以新聞為話題是，開頭語可用“昨晚看電視說”、“我剛才聽說”、“哎，姚明昨天的比賽表現(xiàn)太棒了”等等。必須注意：任何人都有自己的隱私。當(dāng)你和客戶寒暄時(shí)，絕對不可以觸及客戶的隱私，否則必然遭到客戶的反感。注意傾聽學(xué)會(huì)傾聽，就是要求銷售人員在寒暄過程中應(yīng)保持自己的注意力。在這里，我們首先向您推薦一則故事。一天，位年輕人來找蘇

21、格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“我可以考慮收你為學(xué)生，但要收取雙倍的學(xué)費(fèi)?！蹦贻p人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！笨磥?，蘇格拉底不喜歡跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說：“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說?！边@段故事，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。可見，銷售人員在與客戶交談時(shí)，既要會(huì)說，更要會(huì)聽。寒暄，可不是讓客戶聽你演講，而是雙方戶動(dòng)的交談。恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩颓宄┠曛麑W(xué)者俞樾在他的一笑中，講過這樣一個(gè)故事：有

22、個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事?！惫倮粽f：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說的倒也是”。從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在就剩九十九頂了！”這雖然是個(gè)笑話，但卻說明了一個(gè)問題，就是誰都

23、喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。而且，人都是一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。卡耐基就常用這種方法來贊揚(yáng)他人。他在人性的弱點(diǎn)一書里便講述過有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號信。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩,服務(wù)質(zhì)量差勁得很。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時(shí)，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情

24、周到地為卡耐基服務(wù)起來。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎?？突娌焕檎Z言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時(shí)的情形看，如果贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對他進(jìn)行挖苦、諷刺；若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更加惡劣。所以要善于抓住人的心理，不失時(shí)機(jī)地贊美別人幾句，那么本來很糟糕的事，反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展。三、項(xiàng)目介紹經(jīng)過簡短的寒暄，你對客戶有了一定的認(rèn)識，并通過寒暄活躍了洽談氣氛，與客戶拉近了心理距離，這時(shí)你應(yīng)該開始正式的項(xiàng)目介紹了。對于售樓來說，項(xiàng)目介紹一般包括樓盤的整體情況、所處

25、地理位置、配套設(shè)施、主要戶型等內(nèi)容。但是，上述產(chǎn)品介紹的內(nèi)容并不是絕對的，也沒有固定的順序，而是應(yīng)該根據(jù)樓盤的賣點(diǎn)和客戶的喜好等因素而定。 特性優(yōu)點(diǎn)利益從營銷學(xué)角度來說，產(chǎn)品介紹應(yīng)遵循“特性優(yōu)點(diǎn)利益”的基本線索進(jìn)行闡述。對于售樓來說也不例外，應(yīng)從樓盤的特性（賣點(diǎn)）開始，并對此賣點(diǎn)的優(yōu)勢之處進(jìn)行闡述，最后再上升到帶給客戶利益的層面上。(一) 特性產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品的獨(dú)特之處，也就是其他產(chǎn)品所不具有的某些優(yōu)勢。每一樣產(chǎn)品都有它的特性，關(guān)鍵是你從哪個(gè)角度去發(fā)現(xiàn)它，例如：從材料著手，衣服的特性有棉質(zhì)、毛質(zhì)、絲質(zhì)等；而從樣式著手，衣服的特性有正裝、休閑裝等。對于售樓來說，產(chǎn)品的特性，指的就是樓盤的賣點(diǎn)。

26、在現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場上，樓盤賣點(diǎn)多如牛毛，比如以地段作為賣點(diǎn)、以園林景觀作為賣點(diǎn)、以智能化作為賣點(diǎn)、以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣點(diǎn)、以獨(dú)特的建筑外立面作為賣點(diǎn)、以開發(fā)商的品牌作為賣點(diǎn)等。(二) 優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品的特性所表現(xiàn)出來的直接功能效果，也就是從產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)勢所在。比如，對于棉質(zhì)（特性）的衣服來說，其優(yōu)點(diǎn)就是吸汗；對于毛質(zhì)（特性）的衣服來說，其優(yōu)點(diǎn)就是保暖;而對于絲質(zhì)（特性）的衣服來說,其優(yōu)點(diǎn)就是輕。同樣，對于售樓來說，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是樓盤的賣點(diǎn)所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢所在。比如，以地段作為賣點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)就是地理位置佳、交通便利；以園林景觀作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美；以智能

27、化作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是安全、便捷；以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是全方位的生活服務(wù)；等等。最容易喚起購買沖動(dòng)的幾大要素介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及特性時(shí)，為喚起購房者擁有產(chǎn)品的購買沖動(dòng)，可強(qiáng)調(diào)：(1) 安全性：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、施工品質(zhì)、保安設(shè)施、小孩游戲空間等。(2) 舒適性：采光、通風(fēng)、景觀、室內(nèi)流暢動(dòng)線，小區(qū)公共設(shè)施、甚至附近公園、 學(xué)校、市場等“居家舒適性”訴求。(3) 私密性：這是銷售人員最常忽略、但有錢客戶越來越要求的一點(diǎn)，可強(qiáng)調(diào)私 人居家隱私不外漏的“絲密感”。(4) 教育環(huán)境：除學(xué)校設(shè)施外，優(yōu)良鄰居水準(zhǔn)，附近名人居住等都可發(fā)揮“住在 這里的小孩，長大一定很有出息”的賣點(diǎn)作用。(5) 抗通膨性

28、：“有錢人是靠房產(chǎn)起家的”、“人兩腳，錢四角（腳）；房子八支腳”、“人民幣放銀行的利息、不如房價(jià)上漲的速度”、“股票可以從10元跌到1元， 房子永遠(yuǎn)不會(huì)”。(6) 增值性；針對產(chǎn)品地段、重大公共設(shè)施計(jì)劃、優(yōu)秀設(shè)計(jì)規(guī)劃所帶來的增值性發(fā)揮。(7) 社會(huì)地位性：用名人效應(yīng)、地段效應(yīng)來增加產(chǎn)品附加值。(8) 高級性：特殊的房型設(shè)計(jì)、知名的業(yè)主、設(shè)計(jì)者、特殊的外觀及建材使客戶 覺得價(jià)格不可能低。(9) 制造客戶對競爭性個(gè)案的恐懼感及厭惡感。(三) 利益產(chǎn)品的利益是針對消費(fèi)者而言的，就是產(chǎn)品的特性所能滿足客戶的某種特殊需求，或者說產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)所能使客戶享受到、感受到的某種好處。比如，對于毛質(zhì)（特性）的

29、衣服來說，其優(yōu)點(diǎn)就是保暖，而其帶給客戶的利益就是可以避寒。從售樓來說，產(chǎn)品的利益就是樓盤的特性(賣點(diǎn))和優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)勢）所能夠滿足客戶的某種需求，以及讓客戶享受到、感覺到的某種好處。比如，以園林景觀作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美，而其給予客戶的利益就是讓客戶生活在一個(gè)優(yōu)美的環(huán)境中，從而保持身心的健康。 情景演練售樓人員：“王先生，您是第一次來吧？”客戶：“是的?！笆蹣侨藛T：“那我先給你介紹一下我們項(xiàng)目的總體情況吧?！翱蛻簦骸昂玫??！变N售人員：“王先生，您剛剛說您剛?cè)ヌK州旅游了一趟回來，不知道您對蘇州園 林感覺如何？”客戶：“挺漂亮的，生活在那里真是不錯(cuò)?？上В蹅儚B門雖然被評為花

30、園城 市，但是生活居住的小區(qū)環(huán)境都太單調(diào)了，缺少一些生活情趣?！笆蹣侨藛T：“那您來我們這里就來對了。我們這里的園林景觀就是以蘇州園林特 色為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。“（注：展示項(xiàng)目的特性蘇州園林特色的園林景觀設(shè)計(jì)。）客戶：“哦，真的嗎？”售樓人員：“是真的。我們公司也正是看到廈門人居環(huán)境的一些缺陷，特地聘請 了上海××景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)的，其風(fēng)格與蘇州園林極為相似。 我?guī)侥强纯次覀兊膱@林景觀效果圖?！?客戶：“好的?！笔蹣侨藛T：“提起江南，大家都會(huì)不約而同地想到碧波蕩漾、桃紅柳綠等情景， 我們的園林景觀設(shè)計(jì)也是從水這一主要元素入手，充分運(yùn)用了 點(diǎn)、線、面相結(jié)合的設(shè)計(jì)手法。點(diǎn)就

31、是這些布置于樓間的小型水景， 如：流水槽、小涌泉等，形式各異：線就是貫穿于住宅區(qū)南北的狹 長水系，蜿蜒曲折，宛如舞動(dòng)的水帶；面是指位于綠地中央的開闊 型水面，它緊鄰中心活動(dòng)廣場，周圍種植桃柳和蓮等水生植物，儼 然一派江南風(fēng)光?！保ㄗⅲ赫f明園林景觀設(shè)計(jì)的獨(dú)到之處，也就是優(yōu)點(diǎn)。）客戶：“嗯，還真有點(diǎn)江南風(fēng)味?！笔蹣侨藛T：“您再看看這個(gè)，就是我們根據(jù)廈門氣候特征所創(chuàng)造出的新版“玲瓏 花界，潭西漁隱，荷蒲熏風(fēng)”等江南十景。客戶：“這應(yīng)該是我在廈門看到的園林景觀做得最好的一個(gè)大項(xiàng)目了。”售樓人員：“是啊，居住環(huán)境的好壞對我們的身心健康影響太大了。如果您買了 這里的房子，那您就不用經(jīng)常跑到蘇州去旅游度假了

32、。生活在這樣 一充滿靈氣、到處鳥語花香的環(huán)境中，您想不快樂都不行啊。”（注：上升到園林景觀給客戶帶來的利益層面上）準(zhǔn)確掌握客戶喜好有些售樓人員在做樓盤介紹時(shí)，通常是根據(jù)自己設(shè)定好的一套模式進(jìn)行的。如果客戶的關(guān)注點(diǎn)或者說是喜好與你所極力推介的賣點(diǎn)并不一致，那么客戶的興趣就會(huì)大大降低。先來看看這個(gè)案例。 情景演練（一個(gè)失敗的案例）售樓人員：“王先生，您看，大同小學(xué)就在我們邊上。大家都知道，大同小學(xué)是 本市最好的小學(xué)了，許多家長都千方百計(jì)地把戶口遷到這里來，就是 為了讓小孩能進(jìn)大同小學(xué)。而且,由于這里的生源太多,即使是戶口在 這里,也不一定就能肯定這大同小學(xué)。而我們項(xiàng)目就不一樣了，開發(fā) 商為了讓業(yè)主

33、的子女能夠享受到這個(gè)良好的教育條件，特地與大同小 學(xué)簽署了贊助協(xié)議，只要您成為我們的業(yè)主，那您的小孩一定能在大同小學(xué)就讀”客戶：“哦，是嗎？我只關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，對教育我可不關(guān)心。我的小孩都已經(jīng) 上高中了！”在上面這個(gè)案例中，售樓人員沒有先去了解客戶的背景信息，而是只顧著根據(jù)自己設(shè)定好的一套解說模式進(jìn)行介紹，結(jié)果不但未能獲取客戶的認(rèn)同感，反而讓客戶覺得厭煩，甚至讓客戶以為這個(gè)項(xiàng)目除了教育條件好就沒有別的什么優(yōu)勢了，與他的需求并不相符。尊重客戶的安全地帶人們在任何時(shí)間和場所都會(huì)潛意識里不知不覺地筑起一道自我保護(hù)的“圍墻”，而圍墻內(nèi)就是人們的自我空間。這個(gè)自我空間是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就會(huì)

34、產(chǎn)生不安和受威脅的壓力感。也就是說，無論什么時(shí)候，你都必須尊重客戶的安全地帶（即客戶的自我空間），而不能隨意侵犯。這個(gè)道理其實(shí)很簡單，就像你到朋友家里玩，除非主人邀請，否則你是不可以隨意進(jìn)入他的臥室的。對于售樓來說，所謂的“尊重客戶的安全地帶”，是指有些客戶在看樓時(shí)，喜好自己看，而不喜歡售樓人員的接近和銷售介紹。如果你遇到這種類型的客戶，那你就要尊重他的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，也就是不要刻意地上前解說，以免給客戶帶來不安和反感。正確的接待方式就是禮貌地讓客戶自由參觀，而自己站在兩三米外的地方，靜候客戶的求助信號。其實(shí),這種類型的客戶在我們的日常生活中隨處可見。比如逛商場,這類客戶總喜

35、歡自己看,如果營業(yè)員不識趣地、過分熱情地上來推介(尤其是有促銷小姐時(shí)),他就會(huì)很反感地走開。但是,如果他發(fā)現(xiàn)一件很喜歡的衣服并需要向營業(yè)員詢問某些問題也就是尋求幫助時(shí),這時(shí)營業(yè)員卻找不到,那他的購買欲望就會(huì)大大降低。避重就輕，用“負(fù)正法”解釋有的售樓人員在介紹過程中一味地說樓盤怎么好，卻閉口不談?dòng)惺裁慈秉c(diǎn)，這樣會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感。畢竟再好的房子也會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說消費(fèi)者也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但要學(xué)會(huì)避重就輕。這里所說的避重就輕，不是刻意隱瞞劣處或過分夸張大好處，而是要學(xué)會(huì)采用“負(fù)正法”來抵消消費(fèi)者的不滿態(tài)度。所謂的“負(fù)正法”，就是先說出樓盤的缺點(diǎn)，

36、然后再根據(jù)這個(gè)缺點(diǎn)進(jìn)行說明，以證明這個(gè)缺點(diǎn)并非不可彌補(bǔ)。有時(shí)樓盤的優(yōu)劣之處是顯而易見的，這時(shí)售樓人員在介紹時(shí)完全沒有必要刻意隱瞞樓盤缺陷，因?yàn)榧词鼓悴徽f，客戶也會(huì)很容易得知的。比如，如果目前樓盤擁有開揚(yáng)景觀，但前面有一地盤已經(jīng)在動(dòng)工建設(shè)另一幢高層大樓，日后一定會(huì)遮擋住樓盤的現(xiàn)有景觀。那么在銷售時(shí)，銷售人員絕對不可以著力夸大目前景觀的“優(yōu)點(diǎn)”，一方面客戶可能也知道附近正在建樓，你的刻意述說會(huì)使客戶譏笑你沒有市場消息，甚至懷疑你有意瞞騙，另一方面即使客戶現(xiàn)在不知道，以后也肯定會(huì)知道的，那時(shí)客戶就會(huì)追究起你的責(zé)任來。有些樓盤雖然存在某些缺點(diǎn)，但這種缺點(diǎn)是有條件的。比如，你的樓盤價(jià)格要明顯地比周圍地競

37、爭樓盤高，在銷售中，這可以視為一個(gè)缺點(diǎn)，并且是不可回避的。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員就會(huì)在消費(fèi)者提及這個(gè)缺點(diǎn)前說：“我們的價(jià)格的確是要比周圍的幾個(gè)樓盤高，但由于我們的精心設(shè)計(jì)，我們樓盤的得房率超過了80，如果考慮使用面積價(jià)格的話，我們這里得價(jià)格還比他們低呢！”這種先缺點(diǎn)、后優(yōu)點(diǎn)的介紹方法，就是所謂的“負(fù)正法”。再比如，你向客戶推薦的戶型結(jié)構(gòu)并不是很理想，但可以通過改動(dòng)來修正它。那么，你在推介時(shí)就可以對客戶說：“這個(gè)戶型可能還不是很理想，但您可以把這個(gè)隔墻退后0.5米，空間效果就會(huì)顯得更好！”適當(dāng)采用“情景銷售”法純粹的產(chǎn)品說明很枯燥，難以吸引住客戶的注意力，這時(shí)，你可以運(yùn)用“情景銷售”法，即通過生動(dòng)具體

38、的語言描述，將客戶帶入未來的生活情景中，讓客戶更深刻地體會(huì)到樓盤給他未來的生活帶來的諸多好處，驅(qū)動(dòng)客戶的購買欲望。這就需要你具備優(yōu)秀的語言表達(dá)能力與聯(lián)想能力了。其實(shí)，在做售樓準(zhǔn)備時(shí)，你可以先擬定這方面的“演說稿”，為現(xiàn)場演說做好準(zhǔn)備。 情景演練售樓人員：“王大媽，您兒子這么孝順，您就好好地享受生活吧。我到過××小 區(qū)（客戶現(xiàn)在所居住的小區(qū)），那里的 生活配套很不齊備，而且人 員也必較雜亂，生活一定很不方便吧？假如您住在這里，那就完全 不一樣了。老人家都喜好晨練，您一起床就可以下樓和鄰居大媽大 爺們一起散散步、打打太極拳什么的；然后回家吃完早飯，又可以 到會(huì)所去打牌聊天，或者

39、到中庭花園逛逛，賞賞花兒看看小魚；閑 著沒事時(shí)，還可以到湖畔走走。走出大門向左走個(gè)300來米，就是 個(gè)凈菜市場，想吃什么就買什么，既干凈又方便，再也不用像以前 一樣擠公交車買菜了。這樣的生活多愜意，您的女兒也才放心??！”充分利用銷售道具在介紹產(chǎn)品時(shí)，你是用語言去說明；而在展示產(chǎn)品時(shí)，你是用樣品去介紹和表現(xiàn)。銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展示能幫助售樓人員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心。熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。（一）樓盤模型基本上每個(gè)售樓處都放置有樓盤模型。樓盤模型除了具有展示

40、的功能外，還是烘托銷售氣氛的一個(gè)很好道具。一般而言，售樓處放置的樓盤模型通常包括規(guī)劃沙盤、立面模型、剖面模型等。借助模型進(jìn)行的介紹，更多的是關(guān)于樓盤所處區(qū)域情況、樓盤的基本情況（占地面積、棟數(shù)、層數(shù)、總戶數(shù)、社區(qū)環(huán)境以及相關(guān)的配套設(shè)施等）的介紹。在借助模型進(jìn)行樓盤介紹時(shí)，你可以使用“指示筆”等工具，為你所介紹到的某個(gè)區(qū)域進(jìn)行指示，讓客戶更容易看明白。尤其是介紹地理位置及周邊的生活配套設(shè)施以及你向客戶推介的某個(gè)戶型時(shí)，你應(yīng)用“指示筆”指明具體在哪個(gè)位置。（二）樓書、海報(bào)等宣傳資料樓盤的宣傳材料主要包括樓書、海報(bào)、戶型冊等，有些樓盤還會(huì)將新聞媒體的宣傳文章剪輯下來，同樓書、海報(bào)等一起放置于售樓處，

41、以作宣傳推廣之用。（三）效果圖、裱板及建材、設(shè)備樣品效果圖通常包括立面透視效果圖、鳥瞰效果圖、中庭景觀效果圖、單體透視效果圖等；裱板，是指掛在售樓處墻面上的展示樓盤最重要優(yōu)點(diǎn)的看板；建材、設(shè)備樣品時(shí)指售樓處放置的展示項(xiàng)目建筑所用到的建筑材料樣品、智能化設(shè)施樣品等?；?dòng)是金銷售人員在作樓盤介紹時(shí)，一定要做到與客戶的互動(dòng)，適時(shí)地讓客戶參與到你的介紹活動(dòng)中來，并就客戶所關(guān)注的一些問題展開討論。（一）適當(dāng)?shù)匕l(fā)問在向客戶作介紹時(shí)，切忌只說不問?？淇淦湔劦淖晕医庹f是起不到多好的效果的，客戶會(huì)覺得很累，無法集中注意力，甚至根本就沒有在聽你地解說。你應(yīng)該適當(dāng)?shù)嘏c客戶溝通，最好的方式就是通過發(fā)問讓客戶參與進(jìn)來。

42、比如，在介紹完一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，你可以適當(dāng)?shù)赝ｎD一會(huì)，問問客戶“您是否聽明白了？”再比如，你在介紹樓盤所處的地理位置時(shí)，可以問問客戶“請問您在哪個(gè)區(qū)域上班呢”，這樣就可以獲取客戶的信息；如果客戶上班的區(qū)域與樓盤所處的區(qū)域相距很近或者交通十分方便，你就可以順勢說：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通十分便捷，小區(qū)門口就有36路805路的車可以到?！边@樣，你不但調(diào)動(dòng)了客戶的注意力，還讓客戶更加感受到地理位置的優(yōu)越性。在與客戶交談中，反問客戶常可以拉近彼此距離，試著以客戶的角度考慮，在替客戶著想的反問中，試探購買意愿的大小。 情景演練售樓人員：“王先生王太太，我們馬上就要到會(huì)所了。等會(huì)你們就會(huì)切身感受到

43、 我們小區(qū)會(huì)所的豪華氣派，并會(huì)發(fā)現(xiàn)里面的各種娛樂體育設(shè)施應(yīng)有 盡有。王太太，您的身材真好，一定經(jīng)常鍛煉身體吧？不知道您平 時(shí)喜好些社么運(yùn)動(dòng)？”客戶：“哦，我以前是做健美操教練的。”售樓人員：“王太太真是厲害啊，也難怪您的體型那么健美，原來您還是一位健 身教練。那您一定會(huì)喜歡上我們的會(huì)所的，那里有專門的健身房 蹈場地?！保ㄗⅲ耗憧?，如果你沒有主動(dòng)向客戶發(fā)問，客戶是不會(huì)特意告訴你她的職業(yè)與愛好的。通過發(fā)問，你不但活躍了氣氛，還獲取了客戶愛好等重要信息，這是銷售洽談一個(gè)很好的突破口，因?yàn)闀?huì)所是你樓盤的一個(gè)主要賣點(diǎn)。）（二）讓客戶親身感受前面說過，在進(jìn)行樓盤介紹時(shí)，可以充分借助售樓處放置的銷售道具，這

44、時(shí)，你還可以讓客戶親身感受一下。比如，在介紹到樓盤所用到的某種特殊建筑材料或者某種新型的智能化設(shè)備時(shí)，你可以讓客戶自己觸摸體會(huì)。善于提示提示不是要操縱顧客，而是引導(dǎo)他們認(rèn)識到所推銷的商品房正是他們所需要的。在售樓時(shí)，你可以運(yùn)用一下方法進(jìn)行提示說明：（一）與競爭對手相對比在你向客戶作介紹時(shí)，一味地夸獎(jiǎng)自己是沒有用地，你應(yīng)充分利用“比較法則”，讓客戶自己做出評價(jià)。比如，將自己的樓盤與競爭樓盤相對比，突出自身的優(yōu)勢和特色，打動(dòng)顧客。此外，有些客戶習(xí)慣于拿其他樓盤比我們的樓盤，在這種情況下，我們不提倡以貶低競爭對手的方式來抬高自己。貶低他人以突出自己的“王婆賣瓜”式的推銷方式是很難取得客戶的信任的，這

45、時(shí)采用必較介紹的方式效果反而會(huì)更好些（當(dāng)然前提是要競爭對手有充分的了解認(rèn)識，客戶說得未必就是事實(shí)）。如果客戶要求的我們實(shí)在沒有，你可以以朋友的身份提出參考建議并介紹客戶到其他樓盤。同時(shí)需要注意的是，即使再好的樓盤都會(huì)存在薄弱點(diǎn)，與其和客戶爭辯不如強(qiáng)調(diào)其他方面的綜合優(yōu)勢，淡化缺點(diǎn)，站在客戶的角度分析樓盤優(yōu)勢。 情景演練客戶：“我去看過××項(xiàng)目，他們的價(jià)格比你們低得多啊?！笔蹣侨藛T：“王先生，您說的沒錯(cuò)，他們的價(jià)格是比我們的低，但是我認(rèn)為買房 子不能單從價(jià)格方面必較。首先，我們的地段絕對比他們好，我們 這是靠湖的第一排，整個(gè)湖一覽無疑，而××項(xiàng)目處在我們身后

46、， 他們是看不到整個(gè)湖的；還有，我們的公攤面積要比他們小得多, 我們的公攤率為15%,而他們的公攤率卻是18，從這點(diǎn)來考慮，他 們的價(jià)格反而要比我們高出每平米50元呢?！保ㄗⅲ嚎蛻羲f的競爭樓盤價(jià)格比我們低是沒有錯(cuò)的，如果你直接反駁他，必然會(huì)招致客戶的反感；但如果你通過比較雙方價(jià)格差異的原因，就會(huì)讓客戶覺得物有所值，對本項(xiàng)目的價(jià)格有一個(gè)新的認(rèn)識。）（二）出示證明在與顧客交談時(shí)可提供參考資料、相關(guān)證明、資質(zhì)證明、專業(yè)鑒定等資料來證實(shí)樓盤的品質(zhì)，也可以舉例購買該商品房的有名望的人或講述另一消費(fèi)者如何開始心存疑慮到后來決定購買的例子等，以提升項(xiàng)目的品質(zhì)形象。 情景演練售樓人員：“前天有個(gè)客戶，他原本

47、已經(jīng)買了××項(xiàng)目的一套三房兩廳，后來無 意中到我們售樓處來參觀，發(fā)現(xiàn)我們的園林景觀竟然做得如此優(yōu)美 就退掉了那套房子。他說，買房是一輩子的事，損失個(gè)幾千元并沒 有什么，住得舒適才是最重要的。”（注：你純粹地向客戶說明你的園林景觀設(shè)計(jì)得多么優(yōu)美，客戶只能是將信將疑， 如果有別的客戶也是那么認(rèn)為的，那么他的疑慮就會(huì)大大減弱了。）四、推薦戶型介紹完項(xiàng)目的整體情況后，你應(yīng)主動(dòng)地向客戶推薦某種戶型或某套房子，也就是開始試探性的成交過程。項(xiàng)目介紹是讓客戶形成對項(xiàng)目的整體印象，而推薦戶型則是向客戶推薦具體的單元。就如同銷售某一種機(jī)器設(shè)備，你應(yīng)先告訴消費(fèi)者你的機(jī)器有什么好處、對消費(fèi)者的生產(chǎn)

48、有什么幫助，然后再根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況或購買意愿，具體地向他推薦某一型號的機(jī)器。探清購買意向在推薦戶型時(shí)，你應(yīng)先探清客戶的購買意向，比如戶型結(jié)構(gòu)（幾房幾廳）、面積大小、樓層、朝向、總價(jià)預(yù)算等。 情景演練售樓人員：“王先生，您好。請問您想看兩房的還是三房的？”客戶：“我想看看三房的?！笔蹣侨藛T：“我們這里三房的戶型，有110平方米的溫馨小三房，有125平方米 的舒適中三房，還有149平方米的豪華大三房。不知道您想要多大 的？”客戶：“那就看看豪華三房的吧。”售樓人員：“好的。請問您對樓層、朝向有什么要求嗎？”客戶：“十五層左右的吧，朝南的?！笔蹣侨藛T：“好的，那我們看看這套1506吧?！奔茸鲣N售

49、，也做置業(yè)顧問我們說過，售樓人員不但是開發(fā)商的銷售人員，也是客戶的置業(yè)顧問。人員推銷非常注重人際關(guān)系，銷售人員代表企業(yè)利益，同時(shí)也要重視顧客利益，為顧客著想。滿足顧客需要是保證銷售成功的關(guān)鍵。因此，在售樓時(shí)，你應(yīng)樹立雙贏理念，在做好銷售工作的同時(shí)，也要扮好置業(yè)顧問的角色。你要樂于在許多方面為顧客提供服務(wù)，幫助其了解推出的樓盤，幫助其解決問題。 情景演練售樓人員：“王先生，您想看哪種戶型呢？”客戶：“我也沒法確定。我們家人口多，屬于三代同堂，三房的會(huì)合適點(diǎn)；可是 現(xiàn)在三房的面積太大了，我怕承受不起。”售樓人員：“請問王先生有沒有一個(gè)具體的購房預(yù)算？”客戶：“我只能負(fù)擔(dān)總價(jià)在50萬以內(nèi)的房子。”售

50、樓人員：“目前這個(gè)區(qū)域的房價(jià)均家為5000元左右，按照這么計(jì)算，那只能買 到100平方米以內(nèi)的房子，面積100平方米的三房時(shí)很少的。”客戶：“是啊，可是兩房的恐怕會(huì)很擠?！笔蹣侨藛T：“請問您的小孩多大了？”客戶：“8歲”。售樓人員：“那還必較小。我想，您可以先看看我們的房子，我們這里有一種99 平方米的兩房，您可以改造為三房，只是有間房間會(huì)小點(diǎn)，但您的 小孩還必較小，住下是沒有問題的。如果您覺得不滿意，我想您可 以去看看××花園，那里有一些尾房，價(jià)格會(huì)相對較低，只是戶型 結(jié)構(gòu)不是很好?！笨蛻簦骸疤x謝你了。那我先看看你們的房子吧，我對你們的房子還是很感興趣 的?！保ㄗⅲ哼@個(gè)

51、客戶在購房時(shí)碰到了實(shí)際困難，作為銷售人員，如果您設(shè)身處地地為 他著想，那就能取得客戶的信任。）把握推薦原則探清客戶的購買意向后，你必須選擇符合客戶需求的其中一兩套房子向客戶進(jìn)行正式推薦。在推薦時(shí)，應(yīng)把握以下原則： 結(jié)合銷控。銷售控制時(shí)房地產(chǎn)銷售中的一個(gè)重要策略，幾乎每個(gè)樓盤都制定有銷控表。銷售人員在向客戶推薦戶型時(shí)，必須結(jié)合公司的銷控策略，而不能將公司尚未正式推向市場（銷控）的那些房源介紹給客戶。 不要給客戶太多的選擇余地。在推薦具體單元時(shí)，你只需要根據(jù)客戶意向先行推薦一至兩套，而絕對不能一下子將符合客戶需求的房子全部推薦給客戶。 及時(shí)與控臺溝通。在推薦具體單元時(shí)，你應(yīng)注意與控臺溝通，讓現(xiàn)場經(jīng)

52、理及同事知道客戶在看哪一套房子，尤其是在成交概率較大的時(shí)候，以避免屆時(shí)客戶滿意但卻無房可銷的情況。比如，你向客戶推薦1506房的時(shí)候，你就要問一下控臺：“控臺，您好。請問1506單元可以介紹嗎？”如果已經(jīng)賣掉了或者被銷控了，控臺就會(huì)告訴你：“不好意思，1506的已經(jīng)有客戶定了。1606的還沒賣?！变N控與控臺一般來說，售樓處都會(huì)劃分為三個(gè)區(qū)：一個(gè)是展示區(qū)，放置沙盤；一個(gè)是洽談區(qū)，擺放洽談桌椅；一個(gè)是控臺區(qū)，銷售人員專屬的區(qū)域。樓盤銷售時(shí)，控臺區(qū)內(nèi)有一個(gè)人（銷控人員）專門負(fù)責(zé)銷售控制和業(yè)務(wù)安排?？嘏_原意是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（銷控桌），現(xiàn)泛指整個(gè)銷控區(qū)人員或銷控代表。所謂“銷售控制”，簡稱銷控，是指

53、為了更好地把握銷售進(jìn)度，使樓盤整體銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，避免出現(xiàn)人為滯銷的房源，而在銷售過程中對成交數(shù)量和推向市場的房源進(jìn)行控制。比如，為了促進(jìn)一些戶型結(jié)構(gòu)較差的房源的銷售，開發(fā)商會(huì)先把這部分房源推向市場，而將那些綜合品質(zhì)較好的房源全部或部分地保留（暫時(shí)不推向市場），從而給消費(fèi)者造成旺銷地假象；待那些綜合品質(zhì)較差的房源銷售得差不多或銷售形勢走好的時(shí)候，再將這些保留房源推向市場，不但可以拉高價(jià)位，而且能夠避免那些綜合品質(zhì)較差的房源出滯銷的情形。在銷售過程中，控臺起到了中轉(zhuǎn)、控制的作用。一方面，售樓人員通過詢問控臺，了解哪些房源已經(jīng)銷售或被銷控了，從而明確推銷目標(biāo)，并避免一屋多賣的情況發(fā)生；另一方面，控臺會(huì)根據(jù)樓盤總體銷售情況和上級制定的銷控策略，提示、指令銷售人員推薦某套或某些房源。雙方這種交流形式叫作控臺銷控，控臺銷控將會(huì)使銷售達(dá)到高潮，刺激客戶盡快達(dá)成交易。銷控時(shí)，通常會(huì)約定有某些“暗語”，這只有內(nèi)部銷售人員知道，而客戶是不知道你們溝通的真實(shí)目的。暗語通常有以下幾種情形：第一種情形：售樓人員：“您好，控臺！”控臺(銷售代表)：“請說！”售樓人員：“請問1506單元賣掉了沒有？”（其中“賣掉了沒有”表明售樓人員不想推薦或建議封去該套房屋。）控臺：“對不起，已經(jīng)賣掉了。