客服人員崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

1、僅供個人參考客服人員崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范1、嚴(yán)格遵守各項管理規(guī)章制度，服從上級的工作管理。2、接待客戶時要面帶微笑，當(dāng)客戶落座時應(yīng)主動給客戶倒水，詢問基本情況，做好客戶資料登記（登記表），填表時不應(yīng)生硬，同時介紹設(shè)計部經(jīng)理（陪同 談單、伺機服務(wù)）。3、做好每天的公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃，保持地面整潔，前臺整齊，工作期間 無隨意動作。4、配合公司各部門人員工作，烘托設(shè)計人員（人抬人高），提高公司形象。5、安排應(yīng)聘人員填寫表格，呈報具體面試人員或經(jīng)理。6、合作伙伴來訪，負(fù)責(zé)接待，呈報經(jīng)理。7、記錄總經(jīng)理宣布事宜，每日上報。8、會議時進(jìn)行記錄會議記要，送報各部門經(jīng)理。9、負(fù)責(zé)簽定合同后第一時間的文件及圖紙的

2、復(fù)印工作，簽約后除合同書外 復(fù)印2份，原件（圖紙及報價）從會計處存檔，一份給客戶，一份送工程部。10、遵守保密制度，不得隨意查詢和泄露客戶資料。11、 嚴(yán)格遵守請示報告制度，及時向上級反映工作過程中的異常問題，對權(quán)限內(nèi)自 己無法協(xié)調(diào)的事宜和不能處理的客戶問題及時上報處理。12、熟練掌握本崗位的系統(tǒng)操作和相關(guān)知識，積極、認(rèn)真受理客戶的各種服務(wù)需 求，為客戶提供正確服務(wù)信息，及時處理客戶疑問，不得推諉。13、負(fù)責(zé)與客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。14、負(fù)責(zé)對客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結(jié)果反饋。15、負(fù)責(zé)客戶的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對公司服務(wù)意見和建議，并及 時反饋。1

3、6、按工作要求完成回訪工作，通過個人努力提高客戶滿意度，提高公司收入。17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。服務(wù)規(guī)范一、實施目的1、通過服務(wù)質(zhì)量的提升，提高客戶的滿意度，提高客戶價值。2、對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，不斷提高客服經(jīng)理的服務(wù)開拓和維系 水平。二、服務(wù)準(zhǔn)則1、以一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，規(guī)范客服人員的 行為。2、以感激之心接觸客戶。不論遇到何種客戶，都應(yīng)該心懷感激之情，只有這樣， 才能使自己工作得愉快。3、 以微笑服務(wù)溫暖客戶。 以溫和、親切的微笑來招呼客戶， 給客戶一個好的印象。4、客服人員在與客戶接觸時，應(yīng)在愉快的氛圍中與客戶交流，避免過多地談?wù)撆c 工

4、作無關(guān)的事情。三、回訪類型1、客戶資料建檔回訪：指對新增的業(yè)主進(jìn)行首次回訪工作，回訪過程進(jìn)行客戶資料的建檔工作以便下次回訪，提高工作進(jìn)度，從而獲得收益。（針對新客戶必須要堅持回訪，每次回訪記錄都必須有所進(jìn)步。）2、日常性回訪：指對已經(jīng)在公司進(jìn)行洽談或者已經(jīng)簽單客戶，進(jìn)行日常的維系工作。3、特殊性回訪：指禮節(jié)性問候（如生日、節(jié)日）；針對新老客戶的節(jié)日問候，或者公司優(yōu)惠活動的推薦（多指新客戶） 。四、服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度熱情、親切、主動、耐心，杜絕出現(xiàn)沖客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)的現(xiàn)象。 在答復(fù)問題過程中，語速適中，解釋問題時語速不快，客服人員的語音能讓客戶 感受到態(tài)度的誠懇。2、禮貌用語得當(dāng)，在通話過

5、程中，不可以使用一些服務(wù)忌語，如“不是跟你講了嗎？ ”、“不行，這個絕對辦不到 ”等，服務(wù)過程中，當(dāng)客戶對某些問題提出疑義時， 不可反問客戶，多使用正面詞語，不向客戶強調(diào)某事不能解決。3、服務(wù)過程中不催促客戶掛機，不先于客戶掛機，即在沒得到客戶同意前，不能 掛斷電話，也不能在言詞或態(tài)度上讓客戶感覺你在催促他掛電話，不愿意為他服 務(wù)。4、嚴(yán)禁讓客戶在電話中長時間等待；避免在與客戶通話時接聽其它來話，可采用 其它方式接聽。如確實要接聽，需向客戶表示歉意，迅速結(jié)束手機的通話（可稍 后再回電）。五、業(yè)務(wù)知識1、為客戶提供正確全面有效的信息；業(yè)務(wù)知識掌握，客戶提出問題后，能準(zhǔn)確地 回答問題。2、準(zhǔn)確快速

6、理解客戶提問，杜絕客戶重復(fù)多次還不能理解問題和理解錯誤客戶提 出的問題。六、溝通技巧 1、與客戶溝通思路清晰、語言簡練，抓住重點，有條理性。避免與客戶溝通當(dāng)中 談一些不必要的話題，談話的中心要盡量以公司業(yè)務(wù)為主。2、與客戶溝通時積極主動，不機械式一問一答，要提供相關(guān)信息供客戶參考。受 理客戶請求時積極主動、不機械，如無法滿足客戶提出的要求，客服人員應(yīng)委婉 向客戶說明無法辦理的原因，并根據(jù)實際情況向客戶提供一些建議或解決問題的 方法和途徑。3、與客戶交流時語言流暢，服務(wù)得體，避免太隨意；聆聽客戶的問題，不輕易打 斷，不搶話；在與客戶交流時，不敷衍、搪塞客戶。4、何時間都要對客戶的說話作出反應(yīng)，例

7、如：好、是、我明白等，即對客戶反映 情況的一種回應(yīng)，表示在認(rèn)真傾聽客戶的敘述，一種尊重客戶的表現(xiàn)；同理心的 應(yīng)用要得體。當(dāng)客戶抱怨時，客服經(jīng)理要對客戶進(jìn)行合理的安撫，不要以只簡單 的回答 “是 ”、 “哦”等等。5、簡明總結(jié)客戶問題，并請客戶確認(rèn)，將客戶咨詢、投訴的問題進(jìn)行簡單概括， 以保證提供答案的針對性及正確性。6、客服人員在談話過程中能夠善于引導(dǎo)客戶，明確回訪意圖，善于就關(guān)鍵問題提 問，始終圍繞咨詢主題進(jìn)行交流，控制通話時長。7、客服人員的自我介紹務(wù)必要得體、 清楚（建議介紹留自己的全名） ，杜絕使用 “我 是 xx 公司的 ”等等。8、在對客戶進(jìn)行專項（如通知參加活動）回訪時，杜絕簡單

8、的一問一答式。七、用語規(guī)范1、客服人員必須使用禮貌語言，做到態(tài)度從容，言語委婉，語氣柔和。2、說話要用尊稱，對所有客戶交談時，都應(yīng)用“您 ”尊稱，言詞上面都需加 “請”字。3、對客戶的要求如無法滿足時，應(yīng)用“對不起 ”等抱歉詞。4、說話聲調(diào)要親切、和藹，這樣會使人感到熱情。5、語言要講究語言技巧，說話力求語意完整。6、與客戶交流時，要彬彬有禮，簡煉、明確、委婉、熱情，不要生硬、冰冷、含 糊其辭。7、當(dāng)客戶對客服經(jīng)理進(jìn)行抱怨時，最重要的是聆聽客戶抱怨的內(nèi)容，并且適時向 客戶進(jìn)行安撫，并表示理解，合理使用同理心。八、回訪腳本（一）、電話回訪腳本 1、回訪用語基本要求：（1）服務(wù)用語要做到親切自然、

9、熱情主動、耐心周到、合理使用禮貌用語；（2）在回訪過程中要注意語氣自信、語速適中，言語嚴(yán)謹(jǐn)靈活，避免隨意性；（3）與客戶交流時語言流暢，說話得體；（4）在通話過程中，不可以使用一些服務(wù)禁用語；（5）傾聽客戶的問題，不輕易打斷，注意尊重客戶，通話過程中要給予客戶適當(dāng) 的回應(yīng)；（6）當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時，客服經(jīng)理能夠適時安撫客戶。2、客服人員回訪腳本（1）初訪客戶參考腳本 客服人員：您好！我是您的 xx 公司客服人員 * （報全名） ，耽誤您幾分鐘?？蛻簦?客服人員：說明電話的來意（可以先恭祝業(yè)主入?。?客戶： 客服人員：推薦一下公司目前的活動內(nèi)容（若無活動內(nèi)容，可以簡單扼要的說明 公司的情況）?？蛻?/p>

10、： 客服人員：要求客戶百忙中抽空過來坐坐，聊聊。 客戶：提出了一些問題客服人員：做好記錄并根據(jù)公司的實際情況回答。（2）再訪客戶參考腳本 客服人員：您好！我是您的 XX 公司客服人員 * （報全名），耽誤您幾分鐘。 客戶： * 客服人員：（找準(zhǔn)切入點：解決客戶上次提出未解決的問題或者再次了解業(yè)主的近 來為了房子裝修是否有什么意向） 客服人員：我的手機號通過短信發(fā)給您，您可以保存一下，今后使用中有什么需 要幫助的， 可以直接與我聯(lián)系。 （建議用語： “稍后我以手機報的形式將我的手機號 發(fā)送給您。 ”，注意根據(jù)客戶的熟悉程度靈活運用） 備注：如客戶沒有時間接聽電話，應(yīng)該主動另約時間進(jìn)行回訪或可以通

11、過短信進(jìn) 行回訪；根據(jù)客戶的配合程度，靈活控制通話時長，可以適當(dāng)增加客戶的個性化 信息收集，通過平時的回訪不斷完善客戶資料建檔工作。最終的目的是要新客戶 能夠上門咨詢，從而促成簽單。（3）結(jié)束語 客服人員：如您以后在裝修過程中有任何業(yè)務(wù)要咨詢，請您直接與我聯(lián)系，我會 盡我全力幫助解決。 （或：上次我已將我的手機號通過短信發(fā)送給您了，請問您保存了嗎？）,祝您愉快，再見!客服人員：感謝您接聽我的電話（或：今天就不打擾您了） 備注：必須要有每次回訪的記錄溫馨告知僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not f

12、or commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B30BaTbCEb KOMMepqec

13、kuxqe 員 ex.以下無正文不得用于商業(yè)用途僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pas fins comrr®rc

14、lieites.to員bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ygoiccH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 員 ex.For personal use only in study and research; not for commercial use以下無正文僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zweck