圖書館工讀管理自動化與服務(wù)人力的全人發(fā)展（DOC 31頁）

1、圖書館工讀管理自動化與服務(wù)人力的全人發(fā)展中原大學(xué)張靜愚紀(jì)念圖書館經(jīng)驗王晃三*廖慶榮*陳曷越*陳玉燕*中原大學(xué)工業(yè)工程系*中原大學(xué)信息管理系.tw摘要 圖書館在大學(xué)的運作中肩負(fù)了信息流通與知識經(jīng)營的重要角色，如何有效經(jīng)營圖書館自動化是圖書館責(zé)無旁貸的重責(zé)大任。在自動化的過程中，設(shè)備、資源與專業(yè)技術(shù)往往成為圖書館自動化的主角，人在其中反而成為配角，甚或被忽視與遺忘。 在本文中，我們以一個自動化的圖書館作業(yè)環(huán)境中，無論前臺服務(wù)或后臺服務(wù)均屬不可或缺的工讀服務(wù)人力為焦點，從日常運作中所見的困擾現(xiàn)象出發(fā)，利用了產(chǎn)業(yè)界廣泛應(yīng)用的限制理論常識管理架構(gòu)，厘清根源問題，進(jìn)而從如何在全

2、人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的正面目標(biāo)作為新的起點，逐步規(guī)劃改善精進(jìn)的配套方案措施，最后，進(jìn)一步在低成本自動化的理念下，將這些措施納入圖書館工讀服務(wù)管理系統(tǒng)之中，作為整合自動化與人性化的起點，并印證了經(jīng)營管理的素養(yǎng)與方法在當(dāng)今大學(xué)圖書館的運作中乃屬不可或缺的基本想法。一. 緒論圖書館一向被認(rèn)為是一個大學(xué)的學(xué)術(shù)心臟。舉凡學(xué)術(shù)研究、教學(xué)活動，乃至于學(xué)生成長的休閑閱讀、信息搜集，都要一個強(qiáng)而有力的圖書館提供這些資源與服務(wù)。一個大學(xué)圖書館的優(yōu)劣取決于(1)館藏的質(zhì)與量，(2)設(shè)施與環(huán)境的便利性與(3)服務(wù)的品質(zhì)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其不可或缺。圖書館各項主要業(yè)務(wù)如出入口門禁管理、借還書柜臺服務(wù)、參考柜

3、臺讀者咨詢服務(wù)等前臺服務(wù)；以及提供各式圖書館藏資源流通前置加工作業(yè)、流通書冊日常管理、館內(nèi)計算機(jī)與各項設(shè)備與軟件的維護(hù)、信息檢索與查詢服務(wù)等后臺服務(wù)，在在都需要大量的工讀人力來運作。由于校園內(nèi)的工讀人力皆具有部份時間兼職之性質(zhì)，加以參與作業(yè)時間零散間斷，在協(xié)調(diào)、管理及訓(xùn)練等三方面都不容易切實做到。因此，工讀人力的生產(chǎn)力往往未能充份發(fā)揮，服務(wù)的品質(zhì)也不容易掌握，所以工讀生的服務(wù)表現(xiàn)每每成為讀者抱怨的重點。有鑒于此，我們選定工讀人力資源的管理與發(fā)展作為探討改進(jìn)的焦點。長久以來，一般對于工讀人力之認(rèn)知大體為(1) 既屬半工半讀性質(zhì)，工讀生承受課業(yè)及其它壓力，所以不宜有過多的期待，(2) 欠缺訓(xùn)練只能

4、做零工打雜的小事，(3) 工作替代性高，高流動率對于組織運作影響不大。基于以上的因素，一般而言，工讀生表現(xiàn)平平，甚至或有因欠缺統(tǒng)一的規(guī)范與訓(xùn)練而造成館員額外的工作負(fù)擔(dān)，更遑論藉助工讀人力來填補職員人力缺口的原意。然而，在強(qiáng)調(diào)全人教育的校園中，工讀其實具有更深一層的意義。學(xué)生在工讀過程中，體驗職場的環(huán)境，既可增進(jìn)獨立做事解決問題的能力，更可以藉此培養(yǎng)敬業(yè)的品格。學(xué)生于工讀中學(xué)習(xí)與成長，不只有助于增進(jìn)其就業(yè)的競爭力，更是大學(xué)實踐全人教育的一環(huán)。 總而言之，人力資源的開發(fā)對組織生產(chǎn)力的提高與服務(wù)品質(zhì)的提升，有直接而且關(guān)鍵的影響力，工讀人力資源是校園一筆可觀的資源，其重要性與實用效益值得師生們的重視與

5、期待。工讀人力的發(fā)展，除了能夠提升圖書館工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)之外，還可經(jīng)由工讀工作中實踐全人教育理念以培養(yǎng)敬業(yè)樂群、品格健全、專業(yè)知識能力與素養(yǎng)兼?zhèn)涞娜瞬胖繕?biāo)，值得深入探討。為了有系統(tǒng)而有效的解決有關(guān)工讀服務(wù)人力的問題，我們采用了Goldratt早在1980年代中期所發(fā)展的限制理論（Theory of Constraints, TOC）作為研究分析的工具。所謂限制理論乃是為了化解妨礙系統(tǒng)達(dá)成其目標(biāo)的限制（或稱瓶頸、障礙），以便持續(xù)改善績效的一種直覺式思考架構(gòu)。Goldratt認(rèn)為：解決問題的過程，必須先正確地找出限制系統(tǒng)績效的關(guān)鍵問題，然后根據(jù)關(guān)鍵問題進(jìn)行一連串的推理及因果關(guān)系分析，繼而提出

6、一系列執(zhí)行準(zhǔn)則及方針，再將各層級限制因素逐一克服并持續(xù)改善，進(jìn)而達(dá)到理想目標(biāo)。為此，他以下列三個思維導(dǎo)問，來導(dǎo)引問題解決的歷程:1. 何事有待改變？（What to change？）厘清問題的現(xiàn)況，以看清問題的全貌，并找出關(guān)鍵問題。2. 何為改變目標(biāo)？（What to change to？）針對關(guān)鍵問題設(shè)定創(chuàng)新改善的正面目標(biāo)，找尋突破性且可行的創(chuàng)意構(gòu)想，并驗證此創(chuàng)意構(gòu)想是否可以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，且對衍生出的潛在風(fēng)險采取預(yù)防措施。3. 如何引發(fā)改變？（How to cause the change？）針對創(chuàng)意構(gòu)想具體化的中程目標(biāo)及障礙，擬定一套詳細(xì)清楚的實施步驟及執(zhí)行準(zhǔn)則。本質(zhì)上，前述三項思考程序

7、是運用五種邏輯樹形圖（Logic tree diagram）加以實現(xiàn)（McMullen, 1998）。在以下各節(jié)中，我們將以限制理論的思維程序為基礎(chǔ)，并從中原大學(xué)張靜愚紀(jì)念圖書館在日常運作中所見各類工讀服務(wù)人員相關(guān)困擾現(xiàn)象出發(fā)，逐項解析相關(guān)的問題，進(jìn)而從工讀人力全人發(fā)展的角度提出具體可行的措施，并整合于自動化管理的信息系統(tǒng)之中。二. 工讀服務(wù)人力問題觀察與分析(一) 校園工讀服務(wù)人力SWOT優(yōu)勢分析 為求能夠有效開發(fā)并管理圖書館中工讀人員的生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)，我們首先分別就優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅等四個面向，分析目前校園中工讀人力的服務(wù)表現(xiàn)，以及供應(yīng)與需求的互動關(guān)系，做為進(jìn)一步深入討論的基礎(chǔ)。1.

8、 優(yōu)勢(Strength)(1)學(xué)生就近在校園內(nèi)工讀，既方便又安全。(2)工讀生在課堂中已接受多種學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練。(3)工讀團(tuán)隊多元才藝且年齡相近，不僅溝通容易也利于互相學(xué)習(xí)。2. 劣勢(Weakness)(1)工讀生常被定位為打雜幫手，大多從事清掃等例行性業(yè)務(wù)，工作的熱忱與向心力偏低。(2)多數(shù)工讀學(xué)生未能將其所學(xué)專長運用于工作中。(3)工讀經(jīng)費逐年縮減，工讀缺額有限，工讀機(jī)會緊縮。3. 機(jī)會(Opportunities)(1)課余職場訓(xùn)練的機(jī)會廣受具備主動學(xué)習(xí)精神的學(xué)生歡迎。(2)產(chǎn)業(yè)界歡迎已受過訓(xùn)練且具有敬業(yè)精神之工讀生進(jìn)入職場。(3)工讀環(huán)境比一般職場更具有結(jié)合學(xué)術(shù)與實務(wù)之發(fā)展空間。

9、4. 威脅(Threats)(1)師生對于各項服務(wù)的品質(zhì)要求日漸提高。(2)學(xué)校附近有許多店鋪及廠商皆以較高薪資，競相爭取工讀人力。(3)隨著校內(nèi)各項管理科技化、自動化，現(xiàn)有制度中工讀人力的角色有被邊緣化的趨勢。經(jīng)由上述分析可知，校內(nèi)工讀的主要優(yōu)勢為工讀的方便性、工讀人力的基礎(chǔ)訓(xùn)練足夠、彼此間溝通成長容易等，在現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)界對于人力的迫切需求下，這些優(yōu)勢使學(xué)校仍舊得以吸收相對高素質(zhì)的替代性服務(wù)人力。然而另一方面，在一般師生對服務(wù)品質(zhì)的要求日益提高之際，校內(nèi)對于工讀生欠缺適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制以及激勵誘因，工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)有欠理想，不只浪費了寶貴的人力資源，更是成為抱怨的焦點。如何解決此一問題值得我們加

10、以關(guān)切。(二) 圖書館工讀相關(guān)困擾現(xiàn)象就圖書館內(nèi)的工讀服務(wù)人力而言，有關(guān)工讀服務(wù)的抱怨與困擾所在多有，透過實際觀察與各項資料整理，我們發(fā)現(xiàn)與工讀生的生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)未如預(yù)期之困擾現(xiàn)象，主要可以歸納為以下6點：1. 工讀生不清楚其上下游作業(yè)2. 工讀生工作表現(xiàn)不盡理想3. 工讀生向心力不足4. 工讀生欠缺服務(wù)熱誠5. 工讀人力流動率偏高6. 工讀生日常工作表現(xiàn)不易掌握初步列出與工讀生產(chǎn)力相關(guān)的困擾現(xiàn)象之后，為避免個別處理可能造成的麻煩，并避免重復(fù)發(fā)生的可能，我們尚需將其劃分為可供進(jìn)一步處理與分析的細(xì)部項目，并找出這些現(xiàn)象背后的原因所在。三. 問題厘清與關(guān)鍵問題面對以上有關(guān)工讀服務(wù)繁多的困擾現(xiàn)象，

11、為求抽絲剝繭，以便理出根源性的關(guān)鍵問題，以作為解決的焦點，接下來我們將采用限制理論邏輯樹形圖中的現(xiàn)況樹進(jìn)行問題厘清。所謂現(xiàn)況樹，是一種利用因果邏輯架構(gòu)所建構(gòu)而成的圖形化工具。首先，將產(chǎn)生問題的各困擾現(xiàn)象根據(jù)因果關(guān)系連結(jié)起來，用以呈現(xiàn)整個問題全貌，并藉此找出造成這些困擾現(xiàn)象發(fā)生的根源，再依據(jù)特定的判斷準(zhǔn)則來確認(rèn)關(guān)鍵問題。其解讀方式簡介如下:1. 每一方塊均代表一個事件，下方事件為因事件(Cause)，上方事件為果事件(Effect)，箭頭代表造成或?qū)е隆?. 橢圓形記號代表且或交集，在有橢圓記號的情形下，兩個以上因事件必須同時發(fā)生，才會導(dǎo)致果事件發(fā)生。3. 沒有橢圓記號時，兩個以上因事件指向同一

12、果事件，代表其中任何一個發(fā)生即會導(dǎo)致果事件發(fā)生，且這些事件各自獨立。4. 一個因事件指向許多不同果事件時，代表此因事件發(fā)生，會造成至少一個以上果事件的發(fā)生，果事件之間彼此獨立。圖一 工讀生產(chǎn)力未能充分發(fā)揮現(xiàn)況樹前述有關(guān)工讀服務(wù)的各個困擾現(xiàn)象，透過現(xiàn)況樹的邏輯樹圖進(jìn)行因果分析之后，我們不難看出整個工讀服務(wù)的問題，基本上可以歸納為下列5項根源問題：1. 館內(nèi)欠缺有效的激勵及互動分享機(jī)制2. 館內(nèi)欠缺共通性工作的整合，如統(tǒng)一勤前訓(xùn)練3. 館內(nèi)多仰賴經(jīng)驗管理，少有制度、程序、辦法等規(guī)范4. 工讀生基本數(shù)據(jù)與工讀紀(jì)錄保存管理不易5. 工讀人力供應(yīng)機(jī)制尚未規(guī)劃完備透過觀察，我們發(fā)現(xiàn)這些根源問題的共通點，在

13、于館內(nèi)各項制度的建立與發(fā)展過程，并未詳盡考量如何能夠充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力，故我們將關(guān)鍵問題歸納為圖書館欠缺充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的配套機(jī)制，并在下一階段中針對此問題提出解決對策。四. 對策尋思與方案措施規(guī)劃(一) 措施提出在問題厘清的階段中，我們經(jīng)由工讀服務(wù)人力在圖書館作業(yè)環(huán)境中常見的困擾現(xiàn)象出發(fā)，找出這些現(xiàn)象的根源所在，并進(jìn)一步歸納出關(guān)鍵問題在于圖書館欠缺充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的配套機(jī)制。我們相信，若能從積極正面的角度來處理此一問題，不僅能提升圖書館工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)，更可實踐我校全人教育理念于工讀工作中，培養(yǎng)出敬業(yè)樂群、專業(yè)能力與品格素養(yǎng)兼?zhèn)涞娜瞬?。因此我們將在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力視為

14、一項整體性的目標(biāo)，做為發(fā)展改善方案的起點。在本節(jié)中，我們首先透過腦力激蕩方式，討論并評選出初步的解決問題對策，計有下列四項：1. 設(shè)計工讀備忘錄并制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)守則2. 開發(fā)自動化工讀服務(wù)管理系統(tǒng)3. 設(shè)置獎項鼓勵服務(wù)創(chuàng)新與敬業(yè)品格4. 定期舉辦工讀生職場導(dǎo)航其次，為了對于各項措施實踐后可能發(fā)生的任何轉(zhuǎn)變能夠有所準(zhǔn)備，我們必須對于未來措施落實后所可能產(chǎn)生的后果，作初步的預(yù)測，限制理論的未來樹（Future Reality Tree, FRT）提供了我們一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫽A(chǔ)，利用因果推論，逐項模擬出實踐措施的藍(lán)圖，事先看出改善過程中可能遭遇的障礙與風(fēng)險，以達(dá)趨吉避兇之效。經(jīng)由建構(gòu)未來樹，我們得以發(fā)

15、掘出數(shù)項潛在問題，這些問題指出在初步規(guī)劃中未能考量到之風(fēng)險，以及措施執(zhí)行后必定會遭遇到的障礙，若未加以重視，采取早期防堵措施以防患未然，勢必對于發(fā)揮工讀生產(chǎn)力、服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)達(dá)成有所影響，為此，我們建構(gòu)條件樹 (Pre-Requisite Tree, PRT)，針對各障礙、風(fēng)險集思廣益，逐項提出對應(yīng)的除障以及避險措施。 圖二 充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)未來樹圖三 充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)條件樹(一)圖四 充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)條件樹(二)利用條件樹所得到共計18項細(xì)部措施的補強(qiáng)，我們消除了初步措施實行時會遭遇到的各項障礙與風(fēng)險，保障整體目標(biāo)的達(dá)成。(二) 方案匯整到目前為止，我們已

16、針對在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)此一目標(biāo)，提出了多項措施，并補強(qiáng)較為薄弱的部份。本階段中我們將采用限制理論的轉(zhuǎn)移樹(Transition logic tree, TRT)，針對條件樹中每一個障礙所對應(yīng)的中間目標(biāo)，確定將采取之行動，以及各行動執(zhí)行的先后順序，最后匯整成為完整而可實施的方案。圖五 充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)移樹(一)圖六 充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)移樹(二)為確保在全人發(fā)展理念下充分發(fā)揮工讀生生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)此一整體性目標(biāo)的完成，我們依照4項主要類別，將發(fā)展出的各項措施及行動準(zhǔn)則，整理如下表：各項措施1.工讀管理督導(dǎo)機(jī)制(1) 工讀生穿著工作背心(2) 設(shè)計

17、工讀備忘錄(3) 推行工讀生簽到簽退(4) 工讀生上下班必須填寫工作日志、工作交接紀(jì)錄(5) 工讀生定期輪調(diào)，熟悉上下游業(yè)務(wù)(6) 制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、動作及動線，確保工作品質(zhì)(7) 制定標(biāo)準(zhǔn)工時并提供適當(dāng)寬放時間(8) 規(guī)定每周最低工讀時數(shù)2.工讀生訓(xùn)練與互動(1) 統(tǒng)一舉辦工讀生職場導(dǎo)航(2) 定期舉辦茶會(3) 編寫工讀生守則(4) 組織工讀團(tuán)隊(5) 提供工讀生互動討論時間3. 落實全人理念于工讀服務(wù)中(1) 設(shè)置獎項鼓勵服務(wù)創(chuàng)新與敬業(yè)品格(2) 重新定位工讀生為服務(wù)助理(3) 提出工讀服務(wù)新主張4.自動化工讀服務(wù)人力管理系統(tǒng)(1) 工讀生各項相關(guān)信息上網(wǎng)(2) 在線申請工讀(3) 在

18、線登錄工讀生各項資料，含班表、實際到班紀(jì)錄、缺曠職紀(jì)錄，工讀時數(shù)等(4) 針對職場導(dǎo)航與工讀需知進(jìn)行在線測驗(5) 職場導(dǎo)航全程錄像、在線播放(6) 館員定期依據(jù)電子化數(shù)據(jù)進(jìn)行工讀生考核表一 各項措施分類匯整 以上所列舉出之各類措施種類繁多，我們將經(jīng)由討論及評選，依據(jù)各方案之重要性以及優(yōu)先級陸續(xù)實施。五. 方案與措施舉隅 從上述的問題解決過程中，我們經(jīng)由問題厘清與措施規(guī)劃等階段，發(fā)展出一系列的配套方案與措施，并且陸續(xù)付諸實施，今舉其中比較具有特色的重要措施分項說明如下：() 工讀服務(wù)新定位 長久以來工讀生的功能與角色在校園中早有既定的認(rèn)知與定位，一般行政人員往往認(rèn)為工讀即屬半工半讀的兼差性質(zhì)，

19、工讀生尚須承受課業(yè)與生活的壓力，不宜對他們有過多的期待，加以無暇施以訓(xùn)練，因此大多只讓他們參與做些零工打雜的小事。在另一方面，工讀生欠缺職場經(jīng)驗，又欠缺外在的挑戰(zhàn)，也習(xí)慣于以得過且過的心態(tài)參與工讀，如此交互循環(huán)的結(jié)果，消極渙散、欠缺熱誠、少有積極的參與和投入、工作表現(xiàn)平平之余，更因欠缺成就感以及對工作團(tuán)缺少認(rèn)同感與向心力等原因而流動頻繁，乃是一個必然的現(xiàn)象。 為了突破這個惡性的循環(huán)，我們改從如何提高工讀生的士氣期能在全人教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮工讀生產(chǎn)力的正面目標(biāo)，建構(gòu)未來樹，尋找可行的措施，將工讀生的功能與角色定位為服務(wù)助理并提出了下列的工讀服務(wù)新主張，做為行政人員與工讀人員互相砥礪的目標(biāo)。僅管

20、有不少同學(xué)為了賺取工讀金而工讀，可是就圖書館而言，工讀生（Work Study Student）的真正意義是服務(wù)助理（Service Assistant）；不只是工作人員（Worker），而且是工作伙伴（Partner）。在中原，圖書館是個知識館，也是個知識廣場，我們承諾要讓每一位讀者快樂的攝取知識、加工知識并交換知識，為此，我們需要具有高等熱誠以及敬業(yè)品格的年青人參與服務(wù)助理的行列。我們承諾要讓工讀經(jīng)驗成為一個另類的學(xué)習(xí)與成長經(jīng)驗，不只有機(jī)會在館內(nèi)就近學(xué)習(xí)知識素養(yǎng)，有機(jī)會讓所學(xué)的專業(yè)技能學(xué)以致用，還可累積職場經(jīng)驗，以專業(yè)競爭力和敬業(yè)品格，贏在起跑在線。因為工讀也是全人教育的一環(huán)。 (二) 獎

21、項設(shè)計與規(guī)劃 在工讀生的服務(wù)表現(xiàn)中，最普遍的現(xiàn)象觀察是：工讀生視工作為勞動，欠缺成就感與服務(wù)熱誠，其背后的原因，與其說欠缺動機(jī)意愿與誘因，不如說因為服務(wù)環(huán)境欠缺一套肯定與鼓勵的機(jī)制。為了這個目的，我們從（1）學(xué)生鼓勵主動服務(wù)與創(chuàng)新，和（2）結(jié)合全人教育的精神引導(dǎo)培養(yǎng)敬業(yè)品格兩個方向出發(fā)，設(shè)計了三種獎項，為了鼓勵服務(wù)與創(chuàng)新，計有： 1 服務(wù)貢獻(xiàn)獎：主要是頒給下列四種服務(wù)人員： (1)參與作業(yè)程序/作業(yè)手冊/技術(shù)文件內(nèi)容之制作達(dá)二件以上，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行者。 (2)提案改善有關(guān)作業(yè)或流程，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行，并予以采行者。 (3)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)讀者書面反應(yīng)，事跡具體，經(jīng)查證屬實者。 (4)完成

22、項目任務(wù)，有助改善作業(yè)與服務(wù)者。2 創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎，頒給活用創(chuàng)意，提出整體性創(chuàng)新建議案，經(jīng)審查認(rèn)定具體可行，貢獻(xiàn)顯著者。 至于基于全人教育理念引導(dǎo)培養(yǎng)敬業(yè)品格為目標(biāo)而設(shè)計的獎項則有3 品格標(biāo)竿獎這個獎項的頒發(fā)要件是：受獎?wù)弑仨氃诠ぷ髦姓宫F(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)、專注熱誠、敬業(yè)樂群的職場品格。為了達(dá)到引導(dǎo)學(xué)生長期投入工讀服務(wù)，降低流動率，累積工作經(jīng)驗，提升生產(chǎn)力與服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，我們以累積服務(wù)時數(shù)作為指標(biāo)，設(shè)計了藍(lán)帶獎、銀帶獎、金帶獎等三個不同等級的獎項。藍(lán)帶獎每學(xué)期頒發(fā)一次，而銀帶獎和金帶獎則在畢業(yè)時頒發(fā)。截至2005年六月底止，共頒發(fā)服務(wù)貢獻(xiàn)獎共3件，創(chuàng)新貢獻(xiàn)奬一件，品格標(biāo)竿獎：藍(lán)帶獎34件，銀帶獎5件，金帶

23、獎6件。(三) 職場導(dǎo)航/勤前講習(xí)(定期茶會) 在前述問題厘清與分析的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，工讀生的生產(chǎn)力與士氣低落，欠缺服務(wù)熱誠與向心力的背后，固然與欠缺肯定與鼓勵機(jī)制有關(guān)，服務(wù)單位欠缺有效的教育訓(xùn)練和互動分享的機(jī)制也是一個重要的原因。為此，我們規(guī)劃了1職場導(dǎo)航與2茶會活動兩項機(jī)制，分述如下： 1 職場導(dǎo)航：這個機(jī)制的設(shè)計是為了因應(yīng)工讀人員(1)為充分了解工讀的意義與價值，(2)不明白工作目標(biāo)，性質(zhì)及上下游作業(yè)關(guān)聯(lián)性以及(3)不清楚職場守則與規(guī)范等困擾現(xiàn)象而設(shè)計類似勤前講習(xí)的共同性教育訓(xùn)練機(jī)制。參與工讀者至少均需參加一次以上。這個活動從2004年十月初首次舉辦，以在2005年十月上旬用時90分鐘

24、的講習(xí)為例，我們涵蓋了： 精神講話與心理建設(shè) 工讀服務(wù)守則解說 各類獎項說明 認(rèn)識圖書館大黑箱 工讀職場面面觀 其中工讀職場面面觀是以短劇呈現(xiàn)工讀職場中常見的窘境與危機(jī)以及可能的化解途徑，由資深工讀服務(wù)助理參與策劃演出，效果極為良好。2茶會活動 這個活動的規(guī)劃是為了因應(yīng)自動化時代中，面對面的人際互動接觸日益萎靡的潛在危機(jī)而設(shè)計，兼也作為頒發(fā)獎項并公開肯定表揚各項榮譽事跡的平臺。 茶會活動每學(xué)期辦理一次，上學(xué)期舉辦者定位為圣誕茶會，在十二月圣誕節(jié)前舉辦，茶會之前主要為頒發(fā)品格標(biāo)竿藍(lán)帶獎和服務(wù)貢獻(xiàn)獎及創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎。下學(xué)期舉辦者定位為畢業(yè)茶會，在六月中旬舉辦，除了上述獎項外，另外頒發(fā)品格標(biāo)竿銀帶獎及金

25、帶獎，獎項頒給之同時，均有推薦之館員簡短說明具體事跡，在肯定與表揚之余，也有引導(dǎo)激勵后進(jìn)的用意，效果與反應(yīng)相當(dāng)良好。六. 工讀服務(wù)人力管理系統(tǒng)(一) 系統(tǒng)設(shè)計背景與需求目前圖書館在工讀的業(yè)務(wù)上日益繁重，舉凡工讀生的招募、審核、訓(xùn)練、簽到與簽退的人工操作、以及管理等問題均屬之，尤其在推出工讀生績優(yōu)認(rèn)證的制度之后，藉由自動化系統(tǒng)的評量參考將有助于評審的公平性與正確性。為了解決這些人工操作問題，改采用在線方式處理，將會大幅度提升效率與正確性。并將現(xiàn)行作業(yè)程序、工讀須知、教材、工讀機(jī)會公告之外、也將辦理在線申請工讀、工讀生簽到簽退等作業(yè)e化上線，并提供館員進(jìn)行在線工讀生管理，更希望可以透過PDA以及手

26、機(jī)來進(jìn)行聯(lián)機(jī)操作，達(dá)到普及使用（pervasive）的目的。這些措施可以提升整體工讀生招募之相關(guān)行政效率，并將信息公開透明化、亦可以詳實紀(jì)錄工讀生出缺席情形以及相關(guān)工作態(tài)度，實時提供給主管查核，亦可透過在線的教育訓(xùn)練提供二十四小時適當(dāng)?shù)那谇爸v習(xí)，不再受時空限制。于此將可以有效提升目前的行政效率，以及簡化行政流程、執(zhí)行人力與紙本作業(yè)。傳統(tǒng)工讀管理在招募人員、培訓(xùn)人員、出勤紀(jì)錄等皆是透過紙本或是人力來做，缺乏時效，在管理方面也不易。且紙本紀(jì)錄容易竄改也容易遺失，更有失公平性。另外紙本記錄也無法針對預(yù)算來提出示警作用，根據(jù)上述眾多問題描述，故開發(fā)一個新的工讀管理系統(tǒng)是有所必要的。因此新系統(tǒng)的目標(biāo)將針

27、對以往的工讀管理作改善，采取在線管理的方式。在工讀生簽到退的方面，限制學(xué)生使用館內(nèi)計算機(jī)與指紋辨識來簽到退可避免代簽，且可制作成報表供學(xué)務(wù)處查詢。在工讀人力招募方面，設(shè)計簽署同意書，可以更快加速工讀人力的招募。在勤前訓(xùn)練方面，提供DVD格式的勤前講習(xí)錄像數(shù)據(jù)上網(wǎng)，并設(shè)計共同業(yè)務(wù)教材和各組業(yè)務(wù)教材的測驗（問與答），測驗后數(shù)據(jù)能提供給負(fù)責(zé)館員。招募管道不排除推薦或志工優(yōu)先，另外系統(tǒng)設(shè)計讓同學(xué)可選希望工讀的單位順序。工讀管理系統(tǒng)也要有FAQ讓同學(xué)更了解圖書館，以及公布欄公布各種獎項辦法或獎狀樣式。工讀管理系統(tǒng)也需包含志工部分，以及學(xué)校新增加的服務(wù)學(xué)習(xí)課程，選擇圖書館服務(wù)的同學(xué)數(shù)據(jù)也都一并留下紀(jì)錄。在

28、考核獎勵方面，館員一學(xué)期至少做一次對工讀生的評估，分出等級。系統(tǒng)可以自動統(tǒng)計各項考核成績，列出獎項來。在學(xué)生數(shù)據(jù)方面，離職工讀生可以做歷程檔來管控。本系統(tǒng)在完成的同時，提供了圖書館服務(wù)助理管理功能，也發(fā)現(xiàn)有些許地方可以在未來納入更新系統(tǒng)發(fā)展中，分述如下：1. 從中原大學(xué)入口網(wǎng)站（itouch）中取得學(xué)生的相關(guān)資料2. 從 itouch 中取得學(xué)生的成績，作為工讀申請資格的判斷。3. 導(dǎo)入更有規(guī)則的工讀金計算法則，計算不同身分別的服務(wù)助理薪資。(二) 系統(tǒng)的當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)對于這個系統(tǒng)來說，我們期望當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)能夠兼具。在當(dāng)然品質(zhì)方面，主要焦點在于整個系統(tǒng)的基本功能，包含工讀生管理方面和

29、管理者方面都要兼具一定的品質(zhì)。但在本系統(tǒng)中最首要的當(dāng)然品質(zhì)強(qiáng)調(diào)在當(dāng)計算出工讀生的工讀時數(shù)，系統(tǒng)能自動算出工讀生的薪資。且在獎勵信息方面，系統(tǒng)能根據(jù)工讀生的出缺席記錄，找出符合資格的工讀生，給予藍(lán)帶、銀帶或金帶等不同的獎勵。本系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的魅力品質(zhì)在于使用指紋辨識系統(tǒng)，作為工讀生登入的方法，指紋辨識系統(tǒng)可以在工讀生登入時，不需再輸入任何的賬號密碼便可進(jìn)入，且系統(tǒng)可以自動記錄下工讀生登入與注銷的時間，可作為工讀生的出缺勤記錄。另外，以指紋辨識系統(tǒng)作為工讀生登入管理的好處是可以解決過去代簽的問題，讓工讀管理信息更為透明。在工讀生管理方面，提供一個全腦思維風(fēng)格的定位，目的在于提供一個測驗讓工讀生更了解自己

30、的思維模式是屬于何種思維模式也將是魅力品質(zhì)的一環(huán)。此外，我們希望做出不一樣的系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)頁與系統(tǒng)，加上工讀服務(wù)新主張的詮釋，讓系統(tǒng)兼具當(dāng)然品質(zhì)與魅力品質(zhì)，也融入了品格教育與創(chuàng)意創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的三創(chuàng)精神，使系統(tǒng)不再是傳統(tǒng)刻板的系統(tǒng)。(三) 系統(tǒng)功能我們所開發(fā)的工讀管理系統(tǒng)，主要的功能項目共有五大項，分述如下：1. 工讀需知l 認(rèn)識圖書館l 工讀生守則上網(wǎng)l 校內(nèi)工讀生相關(guān)訊息公告l 教材（講義或影片）在線播放，提供24小時不受限的勤前講習(xí)（需通過圖書館讀者身分認(rèn)證）。l 教材供館員、現(xiàn)職工讀生及已列為工讀生考慮人選者使用。2. 工讀機(jī)會公告l 各單位自行在線輸入，公告工讀職缺。l 各單位工讀職掌與需求

31、條件說明。3. 我要申請工讀l 開放在線登記，建立工讀人力數(shù)據(jù)庫l 身分、選課時數(shù)、預(yù)備選課時數(shù)、有無預(yù)備在其它單位工讀、歷年有相當(dāng)科目不及格等數(shù)據(jù)，能夠隨時更改。l 要求條件：成績有1/2紀(jì)錄、被記過不采用，一個星期至少要能工讀10小時。l 被推薦的優(yōu)秀人才可優(yōu)先錄用，不一定完全以登記優(yōu)先級錄用。l 系統(tǒng)設(shè)計限定申請者須先閱讀工讀守則l 填寫自我評估問卷（包含主動、敬業(yè)、樂群、負(fù)責(zé)），供承辦人員做為優(yōu)先錄取考量。l 填寫全腦思維風(fēng)格定位，可以事前評估自己是否適合這一份工作，全腦思維紀(jì)錄會被保存下來，以了解性向。l 須參加勤前講習(xí)，或看講習(xí)影帶，俟下次舉辦講習(xí)時補參加。l 勤前訓(xùn)練在線測驗4.

32、 工讀生管理（需通過圖書館讀者身分認(rèn)證）l 工讀生數(shù)據(jù)計算機(jī)化，系統(tǒng)中記錄工讀生各項數(shù)據(jù)，含班表、實際到班紀(jì)錄、缺曠職紀(jì)錄，工讀時數(shù)和金額和工讀生通訊簿等。l 工作日志、工作交接紀(jì)錄（工讀生留言版）l 提供檢視、修改、查詢、統(tǒng)計及考核等功能。l 提供主管批示功能l 提供打印各式統(tǒng)計或紀(jì)錄報表l 系統(tǒng)自動查核工讀生工讀時數(shù)，至少工讀一學(xué)期且須全程工讀，每周至少十小時，違約者不續(xù)聘。l 工讀生于考試期間(考試周及前一周)不能到職者，須事先請假，以調(diào)班方式解決。l 系統(tǒng)自動紀(jì)錄累積的時數(shù)、榮譽（或得獎）紀(jì)錄。l 可自動計算列出個人達(dá)成之工讀獎項，獎項說明如前述。l 預(yù)算預(yù)警功能，方便承辦人員執(zhí)行工讀

33、預(yù)算l 校內(nèi)工讀窗體連結(jié)：乙種/計時工讀生申請表、離職申請表、工讀生簽到表、每個月各單位工讀金核發(fā)表。l 離職工讀生歷程檔存盤參考，包含歷年的個人工讀紀(jì)錄。5. 工讀生簽到簽退l 在線簽到簽退，減少紙張的消耗，且使用指紋辨識，避免代簽情況產(chǎn)生。l 限制使用工讀單位內(nèi)計算機(jī)，以便確實管理到班情形。l 登錄紀(jì)錄可做為自動計算個人工讀時數(shù)及金額用，毋須人工計算。l 計時工讀生須簽到簽退，乙種工讀生可到班簽到，而不用簽退。服務(wù)人力管理系統(tǒng)首頁可以如圖七所示，工讀管理系統(tǒng)希望能夠做到功能架構(gòu)完整，并且兼具當(dāng)然品質(zhì)及魅力品質(zhì)，未來使用對象將不局限圖書館，而是全校性的。圖七 服務(wù)人力管理系統(tǒng)首頁(四) 系統(tǒng)

34、成果與觀察本系統(tǒng)完成之后，可以有效提升目前的行政效率、簡化行政流程以及執(zhí)行人力與紙本作業(yè)，能夠協(xié)助圖書館在工讀相關(guān)業(yè)務(wù)上，提升管理效能。未來在全校的工讀相關(guān)業(yè)務(wù)上，應(yīng)當(dāng)也可以采用本系統(tǒng)所發(fā)展的模塊。對于系統(tǒng)的成效，我們可以設(shè)定系統(tǒng)評估指針，預(yù)計可以提升整體工讀生管理之相關(guān)行政效率，并將信息公開透明化、亦可以詳實紀(jì)錄工讀生出缺席情形以及相關(guān)工作態(tài)度，實時提供給主管查核，亦可透過在線的教育訓(xùn)練提供二十四小時適當(dāng)?shù)那谇爸v習(xí)，不再受時空限制。評估指標(biāo)如下列所述：1. 招募時效提高2. 訓(xùn)練時程縮短3. 實際工作狀況考核評量量化4. 信息透明化5. 實時查核6. 無線化（mobile）7. 普及化（pervasive）這些指針是否能有效評估系統(tǒng)實際上線后所產(chǎn)生的效能，有待后續(xù)觀察。七. 結(jié)論 在這信息爆炸，網(wǎng)絡(luò)科技當(dāng)?shù)赖臅r代，自動化已然是現(xiàn)代生活運作不可或缺的一環(huán)。圖書館在大